Jak Expert osiągnął 80% wskaźnik konwersji z WhatsApp Business
50 000+
Wiadomości WhatsApp inicjowane co miesiąc
80%
wskaźnik konwersji na sprzedaż
225+
agenci zarządzający rozmowami
Business in a box.
Odkryj nasze rozwiązania.
Porozmawiaj z naszym zespołem sprzedaży
Pulpity komunikacyjne zostały scentralizowane za pomocą Inboxu Bird'a. Wszystkie komunikacje z klientami są teraz zorganizowane w pojedyncze wątki klientów — niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się przez e-mail, telefon, Messenger, WhatsApp czy LiveChat.
Wyzwanie
Ekspercka, spersonalizowana, indywidualna interakcja między sklepami a klientami nie przekładała się tak dobrze na komunikację cyfrową, jak przewidywano. Doświadczenie zakupowe wydawało się fragmentaryczne i nie na poziomie, jaki zapewniali lokalni właściciele sklepów.
Expert zrozumiał, że klienci mieli pytania i potrzebowali pomocy podczas przeglądania produktów w ich sklepie eCommerce, ale nie mogli skontaktować się z lokalnymi ekspertami w sklepach, aby uzyskać poradę. Na przykład gdy użytkownik przegląda produkty online z zamiarem zakupu droższego przedmiotu, takiego jak głośnik, mogą pojawić się pytania, które wymagają bezpośredniej odpowiedzi od eksperta. To jest rodzaj osobistej obsługi, której klienci Expert oczekują.
W miarę jak klienci Expert coraz częściej korzystali z ich sklepu internetowego do zakupów i czatów do komunikacji, Expert zdecydował, że potrzebuje sposobu na przeniesienie ciepłego, przyjaznego doświadczenia ze sklepu stacjonarnego do swoich kanałów komunikacji — szczególnie na WhatsApp.
Ekspert mógłby musieć zatrudnić armię deweloperów, aby znaleźć rozwiązanie. Zamiast tego, zwrócili się do Bird po szybki, prosty w implementacji, łatwy do zarządzania sposób „bez kodu” na integrację z WhatsApp w ich online doświadczeniu zakupowym i wykorzystanie jego ponad 225 agentów do dalszego budowania osobistych relacji z klientami.
Rozwiązanie
Aby sprostać nowym wyzwaniom i stworzyć spersonalizowane doświadczenie opierające się na wiedzy swoich agentów, Expert dodał przycisk WhatsApp do stron wyświetlania produktów w całym swoim sklepie internetowym.
Za pomocą wsparcia i wskazówek Bird, Expert stworzył nową usługę concierge, dzięki czemu każdy klient mógł uzyskać spersonalizowaną i ekspercką poradę w czasie rzeczywistym od jednego z ponad 225 agentów Expert. Gdy klienci klikają przycisk WhatsApp, otrzymują tę samą poradę, co w sklepie.
„Dodanie przycisku WhatsApp na naszej stronie sklepu internetowego — z szybkim zaangażowaniem w sklepy — naprawdę pomaga Expert w zatrzymywaniu klientów, wyróżnianiu się i odświeżaniu wizerunku marki”, powiedział analityk procesów biznesowych Expert Micha van den Akker.
Narzędzia Bird były kluczowe w zlikwidowaniu luki między zakupami online i WhatsApp.
Flow Builder pozwolił zespołowi Expert na tworzenie zasad routingu, aby skierować klientów do jednego z ponad 225 agentów, dzięki czemu mogli uzyskać odpowiednie porady i pomoc. Dodana automatyzacja pomogła skrócić czas ręcznej odpowiedzi, a proces dostawy i zamówienia może być teraz realizowany przez WhatsApp.
Dashboardy komunikacyjne zostały scentralizowane za pomocą Bird’s Inbox. Wszystkie komunikaty klientów są teraz zorganizowane w pojedyncze wątki klientów — bez względu na to, czy klient kontaktuje się za pośrednictwem e-maila, telefonu, Messengera, WhatsApp czy LiveChat.
Ostatecznie, Chat Widget został dodany do ich strony internetowej, aby zapewnić klientom przeglądającym produkty szybszy sposób na kontakt z agentami.
Jak to wygląda
„Kiedy nasz klient klika przycisk, otwiera to dla niego WhatsApp z predefiniowaną wiadomością, a kiedy wysyła tę wiadomość, jest ona kierowana do odpowiedniego sklepu,” powiedział van den Akker.
I dzięki tym rozmowom odbywającym się na WhatsApp, Expert był w stanie przekształcić doświadczenie klienta w sklepie, w znany i personalny kontekst czatu. Indywidualny sklep może teraz z łatwością ponownie zaangażować klienta na preferowanym przez niego kanale, aby zapewnić personalizowaną poradę, co wyróżnia Expert na tle konkurencji.
Wyniki
Współpracując z Bird, aby sprostać wyzwaniu przekształcenia doświadczeń w sklepie na kanały online i komunikacyjne, Expert znalazł szybki, prosty sposób, aby dać swoim ponad 225 agentom narzędzia potrzebne do dalszej komunikacji z lokalnymi klientami w sposób, który wydawał się osobisty poprzez WhatsApp.
Rezultatem była konwersja 80% do sprzedaży w przypadku przychodzących leadów z stron produktowych. Dodatkowo, zespół Eksperta zarządza około 50,000 wiadomościami WhatsApp od klientów inicjowanych każdego miesiąca.
W miarę jak preferencje komunikacyjne konsumentów się rozwijają, Expert będzie nadal poszukiwał sposobów na wykorzystanie wszechstronnej platformy oferowanej przez Bird.
„Dodanie przycisku WhatsApp na naszym sklepie internetowym — z szybką reakcją do sklepów — naprawdę pomaga Expert zatrzymać klientów, wyróżnić się i odświeżyć swój wizerunek marki.”
Micha van den Akker, Analityk Procesów Biznesowych
