Expert, holenderska firma założona w 1967 roku, posiada rozległą sieć ponad 5000 detalistów elektroniki użytkowej i sprzętu AGD w 22 europejskich krajach.

Każdy z jej sklepów należy do niezależnego, lokalnego przedsiębiorcy, co pozwala Expertowi zapewnić klientom fachowe doradztwo i osobistą obsługę od kogoś, kogo znają i któremu ufają. Agenci Expert budują trwałe relacje z klientami dzięki bezpośrednim rozmowom.

Wyzwanie

Spersonalizowana, indywidualna interakcja między sklepami a klientami Expert nie przekładała się tak dobrze, jak oczekiwano, na komunikację cyfrową. Doświadczenie zakupu wydawało się fragmentaryczne i nie na poziomie tego, co dostarczali lokalni właściciele sklepów.

Expert zrozumiał, że klienci mają pytania i potrzebują pomocy podczas przeglądania produktów w sklepie eCommerce, ale nie mogli skontaktować się z lokalnymi ekspertami sklepu w celu uzyskania porady. Na przykład, gdy użytkownik przegląda ofertę online z zamiarem zakupu drogocennego przedmiotu, takiego jak głośnik, mogą pojawić się pytania, które powinny być bezpośrednio odpowiedziane przez eksperta. Tego rodzaju osobistej obsługi oczekują klienci Expert.

W miarę jak klienci Expert coraz bardziej skłaniali się ku ich sklepowi internetowemu w celu zakupów i komunikacji poprzez czat, Expert postanowił, że potrzebuje sposobu, by przenieść ciepłe, przyjazne doświadczenie w sklepie do swoich kanałów wiadomości — szczególnie w WhatsApp.

Expert mógłby potrzebować zatrudnić armię programistów, aby znaleźć rozwiązanie. Zamiast tego zwrócili się do Bird o szybki, łatwy do wdrożenia, bezkodowy sposób integracji WhatsApp w swojej internetowej ofercie zakupowej i wykorzystania ponad 225 agentów, aby nadal budować osobiste połączenia z ich klientami.

Rozwiązanie

‍Aby sprostać nowym wyzwaniom i stworzyć doświadczenie, które było spersonalizowane i oparte na wiedzy ich agentów, Expert dodał przycisk WhatsApp na stronach wyświetlania produktów w całym swoim sklepie internetowym. 

Z pomocą i wskazówkami od Bird, Expert stworzył nową usługę konsjerża, aby każdy klient mógł otrzymać spersonalizowaną i fachową poradę w czasie rzeczywistym od jednego z ponad 225 agentów Expert. Gdy klienci klikną przycisk WhatsApp, otrzymują tę samą poradę, co w sklepie.

„Dodanie przycisku WhatsApp na naszym sklepie internetowym — z szybkim połączeniem do sklepów — naprawdę pomaga Expertowi utrzymać swoich klientów, wyróżniać się i odświeżyć wizerunek marki” powiedział analityk procesów biznesowych Expert Micha van den Akker.

Narzędzia Bird były kluczem do zbliżenia doświadczeń zakupów online i WhatsApp.

Flow Builder pozwolił zespołowi Expert zbudować reguły routingu, aby kierować klientów do jednego z ponad 225 agentów, aby mogli uzyskać odpowiednie wsparcie i pomoc. Dodatkowa automatyzacja pomogła skrócić czas odpowiedzi ręcznych, a proces dostawy i zamówienia może teraz odbywać się za pośrednictwem WhatsApp.

Pulpity komunikacyjne zostały zcentralizowane dzięki Inbox Bird. Wszystkie komunikacje z klientami są teraz zorganizowane w pojedynczych wątkach klientów — niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się przez e-mail, telefon, Messenger, WhatsApp czy LiveChat.

A w końcu, Chat Widget został dodany do ich strony internetowej, aby dać klientom przeglądającym produkty szybszy sposób na kontakt z agentami.

Jak to wygląda

„Gdy nasz klient klika przycisk, otwiera WhatsApp z predefiniowaną wiadomością, a gdy wyśle tę wiadomość, jest ona kierowana do odpowiedniego sklepu” powiedział van den Akker.

I dzięki tym rozmowom, które odbywają się na WhatsApp, Expert był w stanie przekształcić doświadczenia klientów w sklepie w znajomy i osobisty kontekst czatu. Pojedynczy sklep może teraz łatwo ponownie zaangażować klienta na preferowanym przez niego kanale, aby zapewnić osobiste doradztwo, które wyróżnia Expert spośród konkurencji.

Wyniki

Współpracując z Bird, aby sprostać wyzwaniu przekształcenia swojego doświadczenia w sklepie w kanały internetowe i komunikacyjne, Expert znalazł szybki i prosty sposób, aby dać swoim ponad 225 agentom narzędzia, których potrzebowali, aby nadal komunikować się z lokalnymi klientami w sposób, który wydawał się osobisty przez WhatsApp.

Rezultatem był współczynnik konwersji na poziomie 80% w sprzedaży od leadów napływających z stron produktowych. Dodatkowo zespół Expert zarządza około 50 000 wiadomościami WhatsApp od klientów inicjowanymi każdego miesiąca.

W miarę jak preferencje komunikacyjne konsumentów ewoluują, Expert będzie kontynuować poszukiwania sposobów na wykorzystanie wszechstronnej platformy dostarczonej przez Bird.

„Dodanie przycisku WhatsApp na naszym sklepie internetowym — z szybkim połączeniem do sklepów — naprawdę pomaga Expertowi utrzymać swoich klientów, wyróżniać się i odświeżyć wizerunek marki.”

Micha van den Akker, Analityk Procesów Biznesowych