Jak Expert osiągnął 80% wskaźnik konwersji za pomocą WhatsApp Business
50 000+
Wiadomości WhatsApp inicjowane co miesiąc
80%
wskaźnik konwersji na sprzedaż
225+
agenci zarządzający rozmowami
Tablice komunikacyjne zostały zcentralizowane za pośrednictwem Skrzynki Gniazdka. Wszystkie komunikacje z klientami są teraz zorganizowane w pojedyncze wątki klientów — niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu, Messengera, WhatsAppa czy LiveChat.
Wyzwanie
Spersonalizowana interakcja ekspertów, jeden na jeden, między sklepami a klientami nie przekładała się tak dobrze, jak oczekiwano, na komunikację cyfrową. Doświadczenie zakupu wydawało się fragmentaryczne i nie na poziomie tym, co lokalni właściciele sklepów dostarczali.
Ekspert rozumiał, że klienci mają pytania i potrzebują pomocy podczas przeglądania produktów w swoim sklepie eCommerce, ale nie mogli skontaktować się z lokalnymi ekspertami sklepowymi w celu uzyskania porady. Na przykład, gdy użytkownik przegląda internet z zamiarem zakupu drogiego przedmiotu, takiego jak głośnik, mogą pojawić się pytania, na które odpowiedzi powinien udzielić bezpośrednio ekspert. To jest taki rodzaj osobistej obsługi, jakiej klienci Eksperta przyzwyczaili się oczekiwać.
W miarę jak klienci Eksperta skłaniali się coraz bardziej w stronę ich sklepu internetowego na zakupy i czatu do komunikacji, Ekspert postanowił, że potrzebuje sposobu, aby przenieść ciepłe, zapraszające doświadczenie ze sklepu do swoich kanałów komunikacyjnych — zwłaszcza w WhatsApp.
Ekspert mógłby potrzebować zatrudnić armię programistów, aby znaleźć rozwiązanie. Zamiast tego, zwrócili się do Bird o szybkie, proste do wdrożenia i łatwe do zarządzania rozwiązanie „bez kodu”, aby zintegrować WhatsApp z ich doświadczeniem zakupowym online i wykorzystać jego ponad 225 agentów do kontynuowania budowania osobistych więzi z ich klientami.
Rozwiązanie
Aby sprostać nowym wyzwaniom i stworzyć doświadczenie, które było spersonalizowane i opierało się na wiedzy ekspertów, Expert dodał przycisk WhatsApp na stronach wyświetlania produktów w całym swoim sklepie internetowym.
Przy wsparciu i wskazówkach Bird, Expert zbudował nową usługę concierge, aby każdy klient mógł uzyskać spersonalizowaną i fachową pomoc w czasie rzeczywistym od jednego z ponad 225 agentów Expert. Gdy klienci klikają przycisk WhatsApp, otrzymują tę samą pomoc, co w sklepie.
„Dodanie przycisku WhatsApp na naszej stronie internetowej — z szybkim połączeniem ze sklepami — naprawdę pomaga Expert w utrzymaniu klientów, wyróżnieniu się i odświeżeniu wizerunku marki” powiedział analityk procesów biznesowych Expert Micha van den Akker.
Narzędzia Bird były kluczowe w zniwelowaniu różnicy między zakupami online a WhatsApp.
Flow Builder pozwolił zespołowi Expert zbudować zasady kierowania, aby skierować klientów do jednego z ponad 225 agentów, aby mogli uzyskać odpowiednią wiedzę i pomoc. Dodana automatyzacja pomogła skrócić czasy odpowiedzi manualnych, a proces dostawy i zamówienia może teraz być realizowany za pośrednictwem WhatsApp.
Deski komunikacyjne zostały scentralizowane dzięki Bird’s Inbox. Wszystkie komunikacje z klientami są teraz zorganizowane w wątki pojedynczych klientów — niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się za pośrednictwem e-maila, telefonu, Messengera, WhatsApp lub LiveChat.
I wreszcie, Chat Widget został dodany do ich strony internetowej, aby dać klientom przeglądającym produkty szybszy sposób na kontakt z agentami.
Jak to wygląda
„Kiedy nasz klient kliknie przycisk, otwiera się WhatsApp z wcześniej zdefiniowaną wiadomością, a gdy wyśle tę wiadomość, jest kierowana do odpowiedniego sklepu” – powiedział van den Akker.
A dzięki tym rozmowom odbywającym się na WhatsApp, Expert był w stanie przekształcić doświadczenie klientów w sklepie w znajome i osobiste konteksty czatu. Indywidualny sklep może teraz łatwo nawiązać ponowny kontakt z klientem na preferowanym kanale, aby zapewnić osobiste porady, które wyróżniają Expert na tle konkurencji.
Wyniki
Współpracując z Bird, aby sprostać wyzwaniu przekształcenia doświadczenia zakupowego w sklepie na kanały online i wiadomości, Expert znalazł szybki i prosty sposób, aby dać swoim ponad 225 agentom narzędzia, których potrzebowali, aby nadal komunikować się z lokalnymi klientami w sposób, który wydawał się osobisty za pośrednictwem WhatsApp.
Efektem była stopa konwersji na poziomie 80% do sprzedaży z przychodzących leadów z stron produktowych. Dodatkowo zespół Expert zarządza około 50,000 WhatsApp wiadomości od klientów, które są inicjowane co miesiąc.
W miarę jak preferencje komunikacyjne konsumentów ewoluują, Expert będzie nadal poszukiwał sposobów na wykorzystanie wszechstronnej platformy oferowanej przez Bird.
„Dodanie przycisku WhatsApp do naszego sklepu internetowego — z szybkim połączeniem ze sklepami — naprawdę pomaga Expertowi zatrzymać swoich klientów, wyróżnić się i odświeżyć wizerunek marki.”
Micha van den Akker, Analityk Procesów Biznesowych
