BukuWarung jest firmą fintech i super-aplikacją oferującą cyfrowe księgowość, płatności, zarządzanie stanem magazynowym i inne pokrewne rozwiązania dla mikro, małych i średnich przedsiębiorstw (MSP) w Indonezji. Posiadając bazę klientów liczącą 6,5 miliona firm (i wciąż rosnącą), BukuWarung jest używany przez handlarzy we wszystkich dzielnicach Indonezji.

Pomagają handlowcom stać się bardziej efektywnymi i zorganizowanymi, umożliwiając im cyfryzację swoich procesów offline. BukuWarung prowadzi cyfryzację MSP w Indonezji.

Wyzwanie

Będąc liderami na rynku w swojej przestrzeni, BukuWarung jest aplikacją mobilną, z której korzystają miliony indonezyjskich MSP, które chcą cyfryzować swoje codzienne procesy biznesowe. Firma chciała zoptymalizować proces dostarczania oraz obniżyć koszty związane z jednorazowymi hasłami (OTP). Ulepszenie tego procesu było kluczowe z perspektywy biznesowej. Niemożność szybkiego zapisania się lub potwierdzenia transakcji przez użytkowników oznaczała bezpośrednią stratę przychodów.

Firma otrzymuje ponad 200 000 miesięcznych próśb o otwarcie nowych kont od handlarzy z różnymi smartfonami i urządzeniami mobilnymi, rozsianych po całej Indonezji (w tym z odległych obszarów z wolnym dostępem do Internetu).

Za każdym razem, gdy nowy użytkownik próbował się zarejestrować lub zalogować, BukuWarung dawał im możliwość uzyskania swojego OTP przez WhatsApp lub SMS. Ich zespół produktowy chciał przetestować, który z dwóch kanałów działa najlepiej pod względem dostarczalności OTP i konwersji (t.j. użytkownicy wpisujący swoje prawidłowe jednorazowe hasła). Jednak aby przeprowadzić ten eksperyment i zoptymalizować swój proces, musieli znaleźć odpowiedniego dostawcę.

Rozwiązanie

Celem BukuWarung było przetestowanie dostarczania i optymalizacja wskaźników konwersji (t.j. przypadków dostarczenia kończących się wpisaniem prawidłowych OTP przez użytkowników) dla jednorazowych haseł WhatsApp i SMS. Po ocenie kilku opcji, BukuWarung wybrał Bird, aby pomóc im w przeprowadzeniu tego eksperymentu. Rozwiązania Bird pozwoliły im pracować z wieloma kanałami oraz umożliwiły odpowiednie narzędzia raportowe, a jednocześnie były kosztowo efektywne.

Eksperyment był testem A/B. Połowa użytkowników, którzy złożyli prośby o nowe konto, otrzymała swoje OTP przez SMS, podczas gdy druga połowa otrzymała je przez WhatsApp.

Ponieważ WhatsApp jest popularnym kanałem komunikacji w Indonezji, początkowa hipoteza była taka, że przewyższy on SMS. Zdziwiająco, wyniki pokazały coś innego, ponieważ SMS przewyższył wskaźniki konwersji WhatsApp, dzięki relacjom Bird z operatorami w regionie.

Jak to wygląda

Na podstawie tych ustaleń, doszli do wniosku, że SMS powinien być głównym kanałem. Jednak w tym samym czasie nie chcieli całkowicie zignorować WhatsApp.

Zespół produktowy zgodził się, że najbardziej zoptymalizowany proces weryfikacji powinien wyglądać następująco:

• Najpierw wysłać OTP przez SMS.

• Następnie wykorzystać WhatsApp jako "rozwiązanie rezerwowe", w przypadku gdy użytkownik nie jest w stanie podać prawidłowego OTP otrzymanego przez SMS.

Jeśli użytkownik nie poda prawidłowego OTP w ciągu 30 sekund od otrzymania go przez SMS, dostaje możliwość zażądania go ponownie przez SMS lub WhatsApp.

Wyniki

Dzięki pomocy Bird, BukuWarung był w stanie zwiększyć konwersje OTP o ~15% do około 97%.

Firma jest teraz w stanie płynnie weryfikować setki tysięcy handlowców każdego miesiąca. To nie jest mały wyczyn, szczególnie biorąc pod uwagę, że wielu z tych handlowców rozproszonych jest po odległych regionach Indonezji i korzysta z różnych urządzeń mobilnych.

"Wybraliśmy Bird, ponieważ ich platforma pomogła nam szybciej eksperymentować z różnymi kanałami. Mają także głębszą obecność i świetne relacje z operatorami w regionie. To było kluczowe dla optymalizacji dostarczalności OTP i konwersji."

Chinmay Agrawal, Menadżer Produktu