Ten post jest częścią serii na temat optymalizacji operacji wsparcia klienta. W niej omawiamy, jak zwolnić swój zespół, automatyzując rozwiązywanie standardowych zapytań.

Ręczne wyszukiwanie informacji jest bardzo nieefektywne

Jeśli jesteś podobny do innych firm, z pewnością dostrzegasz wyraźny wzór w rodzaju nadchodzących pytań wsparcia. Ale czasami odpowiedzi na te pytania mogą być również powtarzalne.

Weźmy losowe zapytanie do szpitala, a prawdopodobieństwo jest wysokie, że pytajacy to pacjent chcący zmienić termin wizyty. To samo dotyczy logistyki. W niedawnej rozmowie dyrektor CX w DPD wskazał, że więcej niż połowa ich zapytań dotyczy statusu paczki lub zmiany terminu dostawy. 

W obu przykładach przedstawiciele muszą wyszukiwać ustandaryzowaną informację, podać ją pytającemu i wykonać jakąś akcję, aby obsłużyć odpowiedź. Tego typu ustrukturyzowane przepływy są idealne do automatyzacji, co daje twoim przedstawicielom więcej czasu na skomplikowane sprawy.

Czemu nikt nie priorytetuje przychodzących zapytań?

Niestety, aż do niedawna automatyzacja komunikacji była niedostępna. Budowanie skomplikowanych przepływów wymagało drogiego narzędzi telekomunikacyjnych i znacznego czasu inżynieryjnego. Dlatego zbudowaliśmy Flow Builder, platformę automatyzacji komunikacji, która umożliwia zespołom międzyfunkcyjnym współpracę nad przepływem komunikacji. Umożliwia uruchamianie logiki, pobieranie danych z zewnętrznych źródeł danych i wykonywanie akcji w usługach stron trzecich.

Tak to robisz

W tym poradniku spojrzymy na firmę, która zajmuje się dostarczaniem paczek. Dwa główne czynniki kosztowe dla tego typu firm to kurierzy przybywający pod adres, gdzie odbiorca nie jest dostępny do odebrania paczki, oraz odbiorcy dzwoniący z pytaniami o status swojej dostawy lub zmianami dostawy. Naszym celem będzie zmniejszenie liczby przypadków, gdy kurier przyjeżdża do zamkniętych drzwi, oraz zmniejszenie obciążenia centrum kontaktowego.

Czego próbujemy osiągnąć:

• Wysłać powiadomienie z początkową aktualizacją zamówienia.

• Odebrać odpowiedź na powiadomienie.

• Decydować, co zrobić w zależności od odpowiedzi.

• Pobierz opcje przespania

• Pozwól odbiorcy na przespanie.
  
  

Wysłać powiadomienie z początkową aktualizacją zamówienia.

Chociaż istnieje wiele sposobów na automatyzację przychodzących zapytań, najlepszym sposobem na zmniejszenie obciążenia centrów kontaktowych jest zapobieganie temu, aby klienci w ogóle się kontaktowali. Najskuteczniejszym sposobem osiągnięcia tego jest proaktywne informowanie ich przed powstaniem problemów. Dodatkową korzyścią jest to, że robiąc to, również ustanawiamy kanał komunikacji, który pozwala nam skierować ich do odpowiednich zasobów z minimalnym udziałem człowieka.

Zaczniemy od zidentyfikowania zdarzenia, które chcemy wykorzystać do rozpoczęcia przepływu. W przypadku naszej firmy dostawczej chcemy skontaktować się z klientem w momencie, gdy paczka zostaje zaplanowana do dostawy. To zdarzenie może wystąpić w różnych systemach, w zależności od twojego ustawienia. Kluczem jest to, że musimy wywołać webhook z tego systemu w momencie, gdy to się zdarzy, co zainicjuje przepływ.

Po prawej stronie widać, że wybraliśmy Webhook jako wyzwalacz i skonfigurowaliśmy różne zmienne, których oczekujemy, jako część przychodzącego webhooka.

• telefon - Numer telefonu odbiorcy

• imie - Imię odbiorcy

• oknoDostawy - Obiekt JSON dla sugerowanego okna dostawy z identyfikatorem, tekstem (może to się różnić w zależności od systemu, którego używasz do zarządzania planowaniem swoich wizyt).

• identyfikatorZamówienia - Unikalny identyfikator zamówienia

Następnie wysyłamy wiadomość na WhatsApp, ponieważ inicjujemy rozmowę, musimy użyć wiadomości szablonowej, znanej również jako HSM. Będziesz potrzebować zatwierdzonego szablonu wiadomości, zanim przejdziesz do następnego kroku, więcej informacji o szablonach wiadomości WhatsApp znajdziesz tutaj.

Kiedy masz zatwierdzony szablon wiadomości WhatsApp, pojawi się on w Twoim Flow Builderze gotowy do użycia. Weźmiemy imię z przychodzącego webhooka i tekst okna dostawy, aby uzupełnić wiadomość.

Uwaga, w wiadomości prosimy odbiorcę o odpowiedź, jeśli chce zmienić okno czasowe.

Odebrać odpowiedź na powiadomienie.

Teraz, gdy wysłaliśmy powiadomienie, chcemy nasłuchiwać przychodzących wiadomości, w przypadku gdy klient chce zmienić czas dostawy. Można to łatwo zrealizować, dodając krok „Czekaj na odpowiedź”. Krok ten wstrzymuje przepływ, aż otrzyma odpowiedź. Możesz opcjonalnie ustawić datę wygaśnięcia, ale na razie zostawimy to na domyślnych ustawieniach. Chcemy również upewnić się, że nadajemy zmiennej wyjściowej nazwę, w tym przypadku „order_received_reply”.

Decydować, co robić w zależności od odpowiedzi.

W zależności od odpowiedzi odbiorcy, będziemy chcieli podjąć decyzję. W naszym przykładzie szukamy tylko klientów, którzy odpowiadają literą A, ale możesz sobie wyobrazić scenariusz, w którym dodasz wiele opcji odpowiedzi.

Używając kroku „Gałąź”, możemy odczytać odpowiedź i rozgałęziać się w zależności od jej treści. W tym przypadku chcemy przejść do naszego przepływu przespania, gdy otrzymamy „A” jako odpowiedź.

Pobierz opcje przespania

Po tym, jak odbiorca wskazuje, że szuka zmiany terminu, chcemy dostarczyć mu kilka alternatywnych opcji do wyboru. Użyjemy kroku „Pobierz zmienne”, aby wysłać zapytanie do usługi harmonogramowania (to będzie się różnić w zależności od sposobu zarządzania planowaniem) w celu znalezienia najlepszego alternatywnego czasu. W naszym przypadku stworzyliśmy fałszywy punkt końcowy przy użyciu mockable.io do testów.

Weźmiemy okna czasowe, które właśnie pobraliśmy, i użyjemy ich do uzupełnienia naszej wiadomości. Ponownie upewnij się, że pytasz użytkownika o różne opcje, aby potwierdzić preferowane okno czasowe.

Pozwól odbiorcy na przespanie.

Jeszcze raz informujemy przepływ o czekaniu na odpowiedź, stosując krok „Czekaj na odpowiedź”...

… i rozdzielamy w zależności od odpowiedzi odbiorcy.

Prawie skończone! Na koniec chcemy przekazać odpowiedź z powrotem do usługi harmonogramowania, aby naprawdę zmienić termin dostawy.

Aby to zakończyć, wysyłamy wiadomość potwierdzającą nową datę dostawy.

Śmiało skontaktuj się z nami!

Pamiętaj, że to tylko prosty przykład tego, jak mogłoby to działać w prawdziwym świecie. Widzieliśmy ludzi łączących różne źródła danych, usługi stron trzecich i kanały. Nie ma ograniczeń.

Jeśli masz problem, który można by zoptymalizować za pomocą automatyzacji komunikacji, chętnie z Tobą porozmawiamy. Śmiało skontaktuj się tutaj, a my możemy umówić się na spotkanie z ekspertem produktowym, aby pomóc Ci dopracować swoje pomysły.