Jeśli jesteś podobny do innych firm, istnieje duża szansa, że widzisz wyraźny wzór w typie nadchodzących pytań wsparcia. Jednak czasami odpowiedzi na te pytania mogą okazać się również powtarzalne.
Ten post jest częścią serii o optymalizacji operacji wsparcia klienta. W nim omawiamy, jak zwolnić zespół, automatyzując rozwiązywanie standardowych zapytań.
Ręczne wyszukiwanie informacji jest wysoce nieefektywne
Jeśli jesteś podobny do innych firm, istnieje duże prawdopodobieństwo, że widzisz wyraźny wzorzec w typie przychodzących zapytań dotyczących wsparcia. Jednak czasami odpowiedzi na te pytania mogą być również powtarzalne.
Weźmy losowe zapytanie do szpitala, i szanse są duże, że pytający to pacjent chcący przełożyć swoją wizytę. Ten dokładny problem rozwiązała firma DrDoctor, brytyjski startup, który zrewolucjonizował doświadczenia pacjentów NHS poprzez automatyzację reschedulingu wizyt i zaoszczędzenie szpitalom milionów, jednocześnie zmniejszając liczbę niepojawiających się pacjentów o 40%. To samo dotyczy logistyki. W niedawnym wywiadzie, Dyrektor ds. CX w DPD wskazał, że ponad połowa ich zapytań dotyczy statusu przesyłki lub przełożenia dostawy.
W obu przypadkach przedstawiciele muszą wyszukać standardową informację, przekazać ją pytającemu i wykonać jakąś czynność, aby obsłużyć odpowiedź. Tego rodzaju ustrukturyzowane przepływy doskonale nadają się do automatyzacji, co daje twoim przedstawicielom czas na zajmowanie się bardziej złożonymi problemami.
Dlaczego nie wszyscy priorytetowo traktują swoje zapytania?
To jest, jak to robisz
W tym poradniku przyjrzymy się firmie zajmującej się dostarczaniem przesyłek. Dwa główne czynniki kosztów dla tego typu firm to kurierzy przyjeżdżający na miejsce, gdzie odbiorca nie jest dostępny, aby odebrać paczkę, oraz odbiorcy dzwoniący z pytaniami dotyczącymi statusu ich dostawy lub zmian w dostawie. Naszym celem będzie zmniejszenie liczby sytuacji, kiedy kurier przyjeżdża pod zamknięte drzwi, oraz zmniejszenie obciążenia centrum kontaktowego.
Co chcemy osiągnąć:
Wysłać powiadomienie z początkową aktualizacją zamówienia.
Przechwycić odpowiedź na powiadomienie.
Zdecydować, co zrobić na podstawie odpowiedzi.
Pobierz opcje zmiany terminu
Umożliwić odbiorcy zmianę terminu dostawy.
Wyślij powiadomienie z początkową aktualizacją zamówienia.
Podczas gdy istnieją różne sposoby na automatyzację napływających zapytań, najlepszym sposobem na zmniejszenie obciążenia centrów kontaktowych jest to, by klienci nie musieli się z nimi kontaktować w ogóle. Najskuteczniejszym sposobem na osiągnięcie tego jest proaktywne informowanie ich, zanim pojawią się problemy. Dodatkowym atutem jest to, że robiąc to, również ustanawiamy kanał komunikacji, który pozwala nam kierować ich do odpowiednich zasobów przy minimalnym zaangażowaniu człowieka.
Zaczniemy od zidentyfikowania zdarzenia, które chcemy wykorzystać do inicjacji procesu. W przypadku naszej firmy dostawczej będziemy chcieli skontaktować się z klientem w momencie, gdy paczka zostanie zaplanowana do doręczenia. To zdarzenie może nastąpić w różnych systemach, w zależności od Twojej konfiguracji. Kluczem jest to, że musimy wywołać webhook z tego systemu w momencie, gdy to nastąpi, co zainicjuje proces.
Po prawej stronie widzisz, że jako wyzwalacz wybraliśmy Webhook i skonfigurowaliśmy różne zmienne, które spodziewamy się otrzymać w ramach przychodzącego webhooka.
phone - Numer telefonu odbiorcy
firstName - Imię odbiorcy
deliverySlot - Obiekt JSON dla sugerowanego przedziału czasowego dostawy z id, kopią (to może się różnić w zależności od systemu, którego używasz do zarządzania harmonogramem spotkań).
orderId - Unikalny identyfikator zamówienia
Następnie wysyłamy wiadomość na WhatsApp, ponieważ inicjujemy rozmowę, musimy użyć wiadomości szablonowej, znanej także jako HSM. Będziesz musiał mieć zatwierdzoną wiadomość szablonową, zanim przejdziesz do następnego kroku, więcej informacji o wiadomościach szablonowych WhatsApp znajdziesz tutaj.
Kiedy masz zatwierdzoną wiadomość szablonową WhatsApp, pojawi się ona w Twoim Flow Builder gotowa do użycia. Pobieramy firstName z przychodzącego webhooka oraz kopię godziny z przedziału dostawy, aby wypełnić wiadomość.
Zwróć uwagę, że w wiadomości zachęcamy odbiorcę do odpowiedzi, jeśli chce zmienić przedział czasowy.
Złap odpowiedź na powiadomienie.
Teraz, gdy wysłaliśmy powiadomienie, chcemy nasłuchiwać wiadomości przychodzących na wypadek, gdyby klient chciał zmienić termin dostawy. Można to łatwo zrobić, dodając krok „Poczekaj na odpowiedź”. Co ten krok robi, to wstrzymuje przepływ, dopóki nie otrzyma odpowiedzi. Opcjonalnie można ustawić datę wygaśnięcia, ale na razie pozostawimy to ustawione na domyślne wartości. Chcemy jednak upewnić się, że nadamy zmiennej wynikowej nazwę, w tym przypadku „order_received_reply”.
Zdecyduj, co zrobić na podstawie odpowiedzi.
W zależności od odpowiedzi odbiorcy, będziemy chcieli podjąć decyzję. W naszym przykładzie szukamy tylko klientów, którzy odpowiadają literą A, ale można sobie wyobrazić scenariusz, w którym dodajesz wiele opcji odpowiedzi.
Używając kroku „Branch”, możemy odczytać odpowiedź i rozgałęzić się w zależności od zawartości. W tym przypadku chcemy przejść do naszego przepływu zmiany harmonogramu, gdy otrzymamy „A” jako odpowiedź.
Pobierz opcje zmiany harmonogramu
Po tym, jak odbiorca wyrazi chęć zmiany terminu, chcemy przedstawić mu kilka alternatywnych opcji do wyboru. Użyjemy kroku „Fetch variables”, aby wysłać żądanie do usługi planowania (będzie się to różnić w zależności od sposobu zarządzania planowaniem), aby znaleźć najlepszy alternatywny czas. W naszym przypadku stworzyliśmy fałszywy punkt końcowy za pomocą mockable.io do testowania.
Bierzemy właśnie pobrane przedziały czasowe i używamy ich do wypełnienia naszej wiadomości. Pamiętaj, by ponownie poprosić użytkownika o potwierdzenie preferowanego przedziału czasowego spośród różnych opcji.
Pozwól odbiorcy przełożyć termin.
Jeszcze raz informujemy przepływ, aby czekał na odpowiedź, używając kroku „Czekaj na odpowiedź”...
… i rozgałęziać się w zależności od danych wejściowych odbiorcy.
Prawie gotowe! Na koniec chcemy przekazać odpowiedź z powrotem do usługi planowania, aby faktycznie przełożyć dostawę.
A na zakończenie wysyłamy wiadomość potwierdzającą nową datę dostawy.
Nie krępuj się skontaktować!
Pamiętaj, że jest to tylko prosty przykład, jak to może działać w rzeczywistym świecie. Widzieliśmy, jak ludzie łączą wszelkiego rodzaju źródła danych, usługi zewnętrzne i kanały. Niebo jest granicą.
Jeśli masz problem, który można zoptymalizować za pomocą automatyzacji komunikacji, chętnie z Tobą porozmawiamy. Zachęcamy do kontaktu tutaj, a możemy umówić się na spotkanie z ekspertem ds. produktów, aby pomóc Ci rozwinąć Twoje pomysły.
