Guzman y Gomez: Het digitaliseren van een uitstekende in-store klantervaring
Klantverhaal
·
3 mei 2021
Belangrijkste punten
Guzman y Gomez (GyG), een snelgroeiende informele restaurantketen met meer dan 150 locaties, ervaarde een enorme toename in online bestellingen tijdens COVID-19 en moest zijn snelle in-store ervaring digitaliseren.
GyG had moeite met trage, gefragmenteerde communicatie over meerdere platforms voor feedback, klachten, livechat, oproepen en aanmeldingen van werknemers — allemaal handmatig beheerd door een klein team.
Bird transformeerde de klantcommunicatie van GyG binnen enkele dagen door alle kanalen te consolideren in een enkel platform en het grootste deel van hun klantinteracties te automatiseren.
GyG voegde vier nieuwe digitale kanalen toe, waaronder Google's Business Messages en WhatsApp QR-codes die direct op de verpakking werden gedrukt voor directe feedback en vragen.
Bird’s Flow Builder stelde GyG in staat om FAQ’s, onboarding flows en klantenservice-antwoorden te automatiseren via WhatsApp, Messenger, Instagram en Google's Business Messages.
Bird bouwde een aangepast AI intentie-herkenningsmodel waarmee onderscheid wordt gemaakt tussen noodsituaties en standaardklachten, waardoor GyG snel urgente problemen via SMS naar het kernleiding kan escaleren.
AI-gestuurde detectie zorgt ervoor dat kritieke incidenten — zoals onjuiste bestellingen of vreemde voorwerpen — onmiddellijk worden gemeld aan de juiste managers.
Klanten ontvangen nu bijna directe reacties, wat de klanttevredenheid aanzienlijk heeft verhoogd en de merkreputatie van GyG heeft versterkt.
Als resultaat van verbeterde communicatie snelheid en nauwkeurigheid zag GyG hogere conversieratio's, verhoogde inkomsten en grotere operationele efficiëntie.
Automatisering stelt het kleine ondersteuningsteam van GyG in staat om klein te blijven terwijl ze sneller, consistenter reageren op klanten over alle digitale kanalen.
De digitale transformatie van GyG weerspiegelt nu hun in-store ervaring: snel, betrouwbaar en klantgericht.
Met de communicatie op orde, kan GyG zich richten op datgene wat voor hen het belangrijkst is — het delen van authentieke Mexicaanse smaken met klanten over de hele wereld.
Q&A Hoogtepunten
Waarom had Guzman y Gomez behoefte aan het digitaliseren van hun klantervaring?
Digitale bestellingen namen toe tijdens COVID-19 en bleven hoog, zelfs nadat winkels weer geopend waren, waardoor inefficiënties in GyG’s gefragmenteerde communicatietools aan het licht kwamen.
Met welke communicatie-uitdagingen werd GyG geconfronteerd?
Langzame, handmatige reacties op meerdere niet-verbonden platforms voor klachten, feedback, aanmeldingsformulieren en live chats.
Hoe heeft Bird geholpen GyG hun communicatie te consolideren?
Door alle kanalen samen te brengen — WhatsApp, Google's Business Messages, Messenger, Instagram, SMS — in een enkele omnichannel Inbox.
Welke automatiseringen heeft GyG geïmplementeerd met behulp van Flow Builder?
Geautomatiseerde veelgestelde vragen, onboardingstromen voor medewerkers, klantenquery-antwoorden en routeringslogica over alle berichtenkanalen.
Hoe hebben WhatsApp QR-codes de klantfeedbackervaring van GyG verbeterd?
Klanten konden direct berichten sturen naar GyG door QR-codes op de verpakking te scannen, waardoor een voorheen langzaam proces naadloos werd.
Welke rol speelde Google’s Business Messages?
Het stelde klanten in staat om GyG direct te betrekken tijdens momenten met hoge intentie binnen Google Zoeken en Maps.
Hoe heeft AI de afhandeling van klantklachten van GyG verbeterd?
Bird heeft een intentieherkenningsmodel gemaakt om automatisch noodsituaties van reguliere klachten te onderscheiden.
Wat gebeurt er wanneer een urgent probleem wordt gedetecteerd?
Het systeem escaleert onmiddellijk via SMS naar de Algemeen Directeur van GyG, de Hoofd van Operaties en de betreffende Winkelmanager.
Welk effect had deze automation op klanttevredenheid?
Klanten waren "positief geschokt" door de snelheid van de antwoorden, wat leidde tot meer vertrouwen en herhaalde betrokkenheid.
Hoe hielp Bird GyG operationeel slank te blijven?
Automatisering verving de noodzaak voor constante handmatige antwoorden, waardoor GyG meer klanten kon ondersteunen met hetzelfde aantal medewerkers.
Welke bedrijfsresultaten zijn verbeterd na de implementatie van Bird?
Hogere conversieratio's, beter geïnformeerde klanten, hogere omzet en een soepelere algehele digitale ervaring.
Waar kan GyG zich nu op richten met geautomatiseerde communicatie?
Het leveren van hun kernmissie: authentieke Mexicaanse smaken snel en consistent naar klanten brengen.
Een passie voor het delen van authentieke Mexicaanse smaak
Net als veel snelgroeiende voedingsmerken kreeg GyG te maken met een plotselinge verschuiving van bestellingen in de winkel naar digitaal.
Guzman y Gomez (GyG) is een informele restaurantketen met meer dan 150 locaties in Australië, Singapore, Japan en de VS. GyG is er trots op de tijdloze smaken van Mexico te serveren door middel van verse ingrediënten en authentieke technieken — en ze willen het snel doen!
Zoals velen in de voedsel- en drankindustrie ervoeren in het licht van COVID-19, zag GyG een ongekende verschuiving weg van persoonlijk verkeer en een stijging van online en bezorgbestellingen.
“Zelfs nu onze winkels weer openen, zijn bezorg- en online bestellingen nog steeds hoger dan voor COVID”
— Josh Bell, Principal & GM bij GyG Singapore
“De manier waarop klanten willen bestellen is veranderd — en digitaal is de nieuwe norm.”
Inefficiëntie voor GyG en zijn klanten
Digitale weergave van zijn in-store ervaring
AI in zijn communicatie is een merkonderscheidend kenmerk
Voor GyG was snelheid alleen niet genoeg — het vermogen om urgentie te identificeren was cruciaal.
“Een van de ergste dingen voor een F&B outlet is wanneer een klant iets ervaart zoals een vreemd voorwerp in het eten of ernstige bestelfouten die dringend aandacht vereisen, en het niet wordt opgelost.”
— Josh Bell, Principal & GM bij GyG Singapore
Bird sprong in om een intentieherkenningsmodel te creëren voor GyG om effectief te voorspellen en onderscheid te maken tussen noodgevallen en klachten, die mensen vaak op dezelfde manier uiten. Door samen te werken aan snelle verbeteringen van het model en zijn datasets, kan GyG nu automatisch onderscheid maken tussen klachten en noodgevallen om noodzakelijke kwesties te escaleren, waarbij SMS-meldingen worden geactiveerd naar GyG’s General Manager, Head of Operations en de specifieke Store Manager.
Bird’s AI platform stelt GyG in staat om onmiddellijk te reageren op de juiste klantinteracties en risico’s te beperken.
“Nu zijn onze klanten altijd aangenaam verrast door hoe snel we reageren op hun zorgen”
Resultaten: snellere reacties, hogere conversie, tevredenere klanten
Zakelijke impact na het implementeren van Bird
Gebied | Voor Bird | Na Bird |
|---|---|---|
Reactiesnelheid | Handmatige, vertraagde antwoorden | Bijna-instant geautomatiseerde reacties |
Kanaaldekking | Gefragmenteerde tools | Geïntegreerde omnichannel inbox |
Omgaan met dringende kwesties | Geen prioriteitsdetectie | Door AI-gestuurde noodoplossing |
Klantbetrokkenheid | Traag en inconsistent | Snellere reacties, hogere tevredenheid |
Omzetimpact | Verloren omzetkansen | Verbeterde conversie en winstgevendheid |
Team efficiëntie | Hoge handmatige werklast | Efficiënt team ondersteund door automatisering |
“Werken met Bird heeft de conversieratio's met onze klanten drastisch verbeterd”
— Josh Bell, Principal & GM bij GyG Singapore
“Ze hebben de informatie die ze onmiddellijk nodig hebben, waardoor onze omzet aanzienlijk stijgt en daardoor ook onze winstgevendheid.”
Nu met een snellere en effectievere digitale aanbieding, kan GyG zich weer richten op het samenbrengen van mensen door een gedeelde passie voor Mexicaans eten.
“Klanten eisen onmiddellijk informatie en dit kan niet worden bereikt voor een MKB zonder een oplossing zoals Bird. De impact is significant in ons hele bedrijf omdat onze klanten elke dag meer betrokken zijn.”
