Aramex: Koeriercommunicatie 3x productiever
Klantverhaal
·
Belangrijkste punten
Aramex ANZ verhoogde de productiviteit van kuriercommunicatie met bijna 3x door gebruik te maken van Bird’s omnichannel Inbox en automatiseringstools.
Door over te schakelen van handmatige oproepen en e-mails naar WhatsApp, Messenger, SMS, en Google Business Messages, ontmoette Aramex klanten waar ze het meest actief waren.
Automated Flows stelde klanten in staat om leveringen te volgen, te herschikken of te lokaliseren zonder te wachten op menselijke ondersteuning.
Het platform van Bird hielp Aramex om supporttickets met een hoog volume af te leiden, waardoor agenten zich konden concentreren op complexe vragen.
De overgang verbeterde zowel de snelheid als klanttevredenheid, en versterkte Aramex's positie als een tech-vooruitstrevende logistieke leider in Australië en Nieuw-Zeeland.
Q&A Hoogtepunten
Welke uitdaging stond Aramex tegenover?
Tijdens de pandemie steeg het ondersteuningsvolume van Aramex doordat klanten updates, trackinginfo en leveringswijzigingen wilden—wat hun team overweldigde.
Hoe heeft Bird Aramex geholpen dit te overwinnen?
Bird’s Inbox stelde Aramex in staat om gesprekken over meerdere kanalen vanuit één plek te beheren, terwijl Flows automation repetitieve vragen afhandelde.
Welke resultaten hebben ze behaald?
Productiviteit steeg bijna drievoudig, met 2,7 chats afgehandeld voor elke oproep, waardoor de werkdruk werd verminderd, terwijl de reactietijd werd verbeterd.
Welke klantinteracties werden geautomatiseerd?
Klanten konden eenvoudig pakketten volgen en opnieuw plannen, vestigingslocaties vinden, en veelvoorkomende problemen oplossen zonder te wachten op een medewerker.
Waarom heeft Aramex voor Bird gekozen?
Omdat Bird een enkele, omnichannel oplossing bood die automatisering, schaalbaarheid en gebruiksgemak integreerde—wat zowel de operaties als de klantervaring verbeterde.
Logistiek ondersteund door verbeterde communicatie
Aramex ANZ is een toonaangevende logistieke dienstverlener die de regio's Australië en Nieuw-Zeeland bedient. “We bieden een kosteneffectieve, betrouwbare, geplande koeriersdienst aan,” zei Ruby Wolff, COO van Aramex ANZ. “Ondersteund door de nieuwste innovatieve technologie en real-time track- en tracefaciliteiten, is Aramex Australië & Nieuw-Zeeland de ideale keuze voor bedrijven van alle groottes, zowel nationaal als internationaal.” Als onderdeel van die inzet om de nieuwste technologie te gebruiken, was Aramex op zoek naar een communicatiepartner om hun klantcommunicatie te verbeteren.
Vergelijkbare communicatietransformaties vinden plaats in verschillende sectoren, van logistiek tot gezondheidszorg, waar de Britse startup DrDoctor de NHS-patiëntervaring revolutioneerde door het plannen van afspraken te stroomlijnen en het aantal 'no-shows' te verminderen.
Coördineren van logistiek tijdens een pandemie
Met een plotselinge, wereldwijde stijging van verzendingen en gedwongen thuiswerken door COVID-19, werd het ondersteuningsteam van Aramex al snel overspoeld met een blijvend hogere hoeveelheid supporttickets. De meeste van deze tickets zijn voor klanten die hun leveringen willen volgen, plannen of opnieuw inplannen. Hoewel dit relatief eenvoudig is voor een medewerker om mee te helpen, houdt het vaak in dat er meerdere heen-en-weer communicatie nodig is, wat de tijd van medewerkers in beslag neemt.
Door de toename in het aantal tickets, moest Aramex hun team helpen efficiënter te zijn om hun klanten optimaal van dienst te kunnen zijn. Dat betekende het vinden van een partner die kon helpen om klantcommunicatie meer geautomatiseerd en effectiever te maken.
"Zowel onze klanten als ons team vinden het geweldig omdat het sneller en gemakkelijker is om te reageren op WhatsApp-berichten dan om telefoontjes te beantwoorden of e-mailantwoorden te schrijven."
ANZ COO, Ruby Wolff
Volledig klantgerichte communicatie
Aramex koos Bird’s omnichannel Inbox omdat het hen in staat stelde om met klanten te communiceren via hun favoriete kanalen, terwijl het ook de automatiseringstools bood die ze nodig hadden om effectieve afbuiging voor hun ondersteuningsteam te bouwen. Snel zette Aramex Inbox in en implementeerde geautomatiseerde communicatieflows met Flows.
Kanaal | Doel | Voordeel |
|---|---|---|
Verzending en levering opnieuw plannen | Snellere oplossing | |
Internationaal klantbereik | Kanaalvoorkeur | |
Messenger | Sociale-native communicatie | Verbeterde toegankelijkheid |
SMS | Universele fallback | Werkt offline/weinig signaal |
Google Business Messages | Ondersteuning voor lokale intentie | Vestigingsontdekking + locatiegerichte hulp |
Een toename in productiviteit tijdens een periode van verhoogde communicatie
Nu kunnen Aramex-klanten Aramex bereiken via hun voorkeurskanalen (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS en Google Business Messages), en ze kunnen pakketten volgen en opnieuw inplannen, vestigingslocaties vinden en meer, allemaal via geautomatiseerde stromen. Samen stelde dit Aramex in staat om 2.7 chats per één telefoontje af te handelen, waardoor hun productiviteit met bijna 3x toenam.
Metriek | Voor Bird | Na Bird | Verbetering |
|---|---|---|---|
Chats afgehandeld per oproep | 1.0 | 2.7 | +170% |
Ticketresolutie flow | Handmatig | Geautomatiseerd | Agent belasting verminderd |
Klantinspanning | Hoog | Lager | Snellere antwoorden, minder stappen |
Ondersteuningscapaciteit | Beperkt | Uitgebreid | Meer klanten bediend |
Bovendien kunnen Aramex-agenten, door de meest voorkomende ondersteuningsvragen af te handelen met omnichannel chatbots en aangepaste stromen, effectiever meer klanten ondersteunen zonder de last van handmatig routine-tickets op te lossen.
"Door de automatiseringscomponent toe te voegen, worden klanten voorzien van een naadloze ondersteuningsstroom, waardoor ze sneller en efficiënter dan ooit antwoorden op hun vragen kunnen vinden."
ANZ COO, Ruby Wolff
