Ontdek hoe je WhatsApp kunt gebruiken om je marketinginspanningen te personaliseren, inclusief populaire use cases voor WhatsApp-marketingfuncties, hoe het zich verhoudt tot andere marketingkanalen en hoe je de ROI van WhatsApp-marketing kunt meten.
Waarom WhatsApp?
Als uw advertenties en sociale kanalen het aas zijn dat klanten lokt, dan zijn gesprekken de manier waarop u die leads omzet in langdurige relaties met uw bedrijf. Bedrijven geven momenteel al meer dan $248 miljard per jaar uit aan digitale advertenties, maar ze hebben een duidelijke, efficiënte weg nodig om de relatie na de ‘klik’ voort te zetten.
WhatsApp geeft uw marketingprocessen een persoonlijke touch door gebruik te maken van op chatbots gebaseerde, berichtgebaseerde gesprekken om leads te prekwalificeren voordat ze worden verbonden met een virtuele verkoopagent. Bovendien wordt het snel de voorkeursmethode van communicatie voor klanten:
81% van de kopers stuurt berichten naar bedrijven om vragen te stellen over producten of diensten.
74% stuurt berichten naar bedrijven om een aankoop te doen.
75% stuurt berichten naar bedrijven voor ondersteuning.
Het is niet langer een kwestie van of u berichten moet gebruiken voor klantcommunicatie, maar hoe u berichten goed kunt gebruiken.
Top 7 belangrijkste WhatsApp-marketingfuncties
WhatsApp-marketing goed doen betekent dat het om meer moet gaan dan alleen de tekst. Verhoog de ervaring met behulp van rijke media zoals afbeeldingen, video's en audiodelen om klanten betrokken te houden bij uw bedrijf. Verzamel gegevens en voorkeuren op een conversatieve manier om rijkere profielen op te bouwen (uiteraard met de juiste opt-in toestemming), en gebruik deze informatie om een gepersonaliseerdere klantervaring te creëren.
Hier zijn zeven WhatsApp-marketingfuncties om van te profiteren bij het verfijnen van uw berichten:
Afbeeldingen
Met WhatsApp kunt u elke boodschap impactvoller maken door afbeeldingen in JPG- of PNG-formaat toe te voegen. Of u nu een herinnering over een verlaten winkelwagen verstuurt, een bedankbriefje naar iemand die zich op uw lijst heeft ingeschreven of zelfs klantvragen beantwoordt, het toevoegen van afbeeldingen zal uw inhoud van goed naar geweldig tillen.
Audio
Spraakberichten zijn de nieuwe tekstberichten, en WhatsApp loopt voorop, met gemiddeld 7 miljard spraakberichten die per dag worden verzonden. Nu kunt u het platform gebruiken om op deze manier met uw klanten te communiceren.
Heeft uw klant moeite met instructies over hoe een product of dienst te gebruiken? In plaats van een lange, generieke tekstuitleg te kopiëren en te plakken, maakt u het actiegerichter en boeiender door een specifiek spraakbericht te delen.
Video
49% van de marketeers zegt dat video hen helpt hun publiek te betrekken. Met WhatsApp kunt u instructievideo's, welkomstvideo's of productpresentaties op een boeiende en aangename manier versturen.
Locatie delen
Wilt u het uw klanten gemakkelijker maken om uw winkels te vinden? Biedt u ophaalservices aan en wilt u een naadloze ervaring voor uw klant creëren? WhatsApp maakt het mogelijk om locaties te delen, inclusief precieze coördinaten en de mogelijkheid om de locatienaam en het adres aan elke reactie toe te voegen.
Interactieve knoppen
WhatsApp stelt u ook in staat om berichten te verzenden die interactieve knoppen bevatten. Dit minimaliseert het gedoe voor de eindgebruikers, die alleen op een knop hoeven te tikken om te reageren. Interactieve knoppen kunnen zijn:
Call-to-action knoppen: stellen uw klant in staat om een telefoonnummer te bellen of een website te bezoeken.
Snelle antwoordknoppen: stellen uw klant in staat om te reageren met een eenvoudig tekstbericht.
Lijsten
Met deze dynamische, gepersonaliseerde functie kunnen uw klanten kiezen uit een lijst van maximaal 10 opties. Is een potentiële klant geïnteresseerd in de aankoop van een auto? Bied een lijst met voertuigtypen aan om uit te kiezen. Willen ze een afspraak maken? Toon hen de beschikbare reservatietijden.
Stickers
Mensen voegen graag emoji's en GIF's aan hun berichten toe om emoties en reacties uit te drukken. WhatsApp tilt dit naar een hoger niveau door u in staat te stellen stickers—vaak geanimeerd—met uw klanten te delen. Dit is nog een manier om op menselijk niveau met uw klanten te verbinden en een persoonlijkere relatie op te bouwen tussen merk en consument.
Hoe werkt WhatsApp-marketing?
Een van de meest waardevolle voordelen van WhatsApp-marketing is dat het bedrijven van alle groottes helpt om efficiënt met klanten te communiceren op grote schaal. Of je nu een kleine lokale winkel of een wereldwijd bedrijf bent, je kunt het platform gebruiken om processen te automatiseren en een op maat gemaakte klantervaring te creëren, zonder dat je het personeelsbestand hoeft te vergroten of de operaties ingewikkelder hoeft te maken met meer tools.
Zo kan WhatsApp worden gebruikt om jouw klantreis te optimaliseren:
Pre-aankoop: In deze fase is wrijving in de bewustwordingsfase een groot probleem. Consumenten zijn zich mogelijk niet bewust van het bestaan van bepaalde producten of voelen zich overweldigd door alle beschikbare productopties. Implementeer klik-om-te-chatten of gesprekstarterknoppen om het klanten gemakkelijk te maken om vragen te stellen en snel antwoorden te krijgen.
Aankoop: In deze fase zijn consumenten klaar om te kopen, maar hebben ze mogelijk een duwtje in de rug nodig. Voorkom verlaten winkelwagens door hun pijnpunten aan te pakken, zoals onduidelijke of dure bezorgopties, met meldingen die informatie verduidelijken of een korting op de bezorging aanbieden. Hoe minder wrijving klanten ervaren, hoe eenvoudiger het voor hen is om hun aankoop af te ronden.
Post-aankoop: In deze fase is het belangrijk om klanten te ondersteunen om loyaliteit op te bouwen en retentie te verhogen. Maak het klanten gemakkelijk om belangrijke informatie te vinden over terugbetalingen, leveringsupdates en garanties. Dit is ook het moment waarop je hen kunt informeren over verzendupdates en hen kunt toestaan leveringen in te plannen.
Door gebruik te maken van de functies van WhatsApp, kun je effectief elke fase van de klantreis uitbouwen en een meer gepersonaliseerde ervaring bieden bij elke stap. Dit zal uiteindelijk leiden tot meer conversies, verkopen en klantloyaliteit.
MessageBird’s WhatsApp Zakelijke API
MessageBird biedt een WhatsApp-bedrijfs-API, officieel ondersteund door WhatsApp, en specifiek gebouwd om u te helpen omnichannel-gesprekken op grote schaal te beheren. De WhatsApp API:
Integreert in uw enterprise-technologiestack (CRM's, website, chatbot platforms) om gesprekken met consumenten te vergemakkelijken
Verbindt klanten met de agenten en bots van uw bedrijf, zodat u in contact kunt blijven met consumenten gedurende de hele funnel
Verbindt u met de miljoenen gebruikers en apparaten die door de API worden ondersteund, wat uw klantenbestand laat groeien en in stand houdt
Stelt u in staat om miljoenen berichten te verzenden met promotiecampagnes
Door gebruikers gegenereerde berichten versus door bedrijven gegenereerde berichten
Marketing moet persoonlijk en oprecht zijn. Dit is waar WhatsApp-marketing om de hoek komt kijken, door een directe communicatielijn te bieden die je helpt om echte relaties met je klanten op te bouwen.
Door bedrijven gegenereerde berichten stellen je in staat om klanten individueel te benaderen, waardoor ze zich meer verbonden voelen met je merk, maar WhatsApp stelt je klanten ook in staat om contact met jou op te nemen.
Door gebruikers gegenereerde berichten: De klant stuurt een bericht om een gesprek met een bedrijf te starten. Deze berichten vereisen geen opt-in, dus klanten hebben nooit enige aarzeling om contact op te nemen.
Door gebruikers gegenereerde berichten zijn perfect voor retour- of terugbetalingsverzoeken, algemene vragen, beschikbaarheidsverzoeken van producten, leveringsvragen en uitleenvragen. Als je binnen een venster van 24 uur reageert, brengt dit geen kosten per bericht met zich mee.
Door bedrijven gegenereerde berichten: Bedrijven kunnen ook gesprekken met hun klanten starten door vooraf goedgekeurde berichtensjablonen te versturen. Om deze door bedrijven gegenereerde berichten te versturen, moet de klant al zijn ingestemd.
Ooit konden door bedrijven gegenereerde berichten alleen transactioneel van aard zijn—bestelbevestigingen, ontvangstbewijzen en leveringsvolgtrackers waren enkele van de meest voorkomende meldingen. Nu kunnen deze berichten het gesprek verder uitbreiden, waardoor merken gepersonaliseerde aanbevelingen kunnen sturen op basis van eerdere aankopen, promoties, relevante aanbiedingen, bulkmeldingen en verschillende andere marketingcampagnes.
Het maken en onderhouden van hoogwaardige WhatsApp-berichten
Ontwerp WhatsApp-sjablonen met rijke functies, compleet met tekst, afbeeldingen, bestanden en knoppen, en dien ze in bij WhatsApp voor goedkeuring. Zodra ze zijn goedgekeurd, kun je ze gebruiken om gesprekken met je klanten te beginnen.
Niet zeker hoe goed je berichten ontvangen worden? De WhatsApp Kwaliteitsbeoordeling-indicator kan je helpen bij het bijhouden hoe goed je berichten het afgelopen 24 uur hebben gepresteerd. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat je berichten tijdig en relevant zijn, omdat klanten "spam melden" of een nummer "blokkeren", en WhatsApp gebruikt deze feedback om telefoonnummers een van de drie kwaliteitsniveaus toe te wijzen - groen (hoge kwaliteit), geel (middelmatige kwaliteit) en rood (lage kwaliteit).
Je kwaliteitsbeoordeling beïnvloedt hoeveel berichten je kunt verzenden. Als je een rood niveau bereikt, degradeert WhatsApp je berichtentier. Als je daarentegen de kwaliteit hoog houdt, kun je je berichtentiers upgraden en meer unieke gebruikers bereiken.
Tier 1: Stuur berichten naar 1K unieke klanten in een doorlopend 24-uurs tijdsbestek
Tier 2: Stuur berichten naar 10K unieke klanten in een doorlopend 24-uurs tijdsbestek
Tier 3: Stuur berichten naar 100K unieke klanten in een doorlopend 24-uurs tijdsbestek
Houd je kwaliteitsbeoordelingsindicator in de gaten om te voorkomen dat je abonnees verliest. Onverwachte en onpersoonlijke berichten voelen opdringerig aan voor klanten, en mensen zullen snel uitschrijven van bedrijven die hun privacy of specifieke behoeften niet respecteren. Om je strategie te verfijnen, houd je het ETR-raamwerk (Expected, Timely, Relevant) in gedachten bij het plannen van je berichten.
Dit betekent het acroniem:
Expected. Verwachte berichten zijn de berichten waarvan klanten weten dat ze ze zullen ontvangen. Consumenten starten een gesprek of geven bedrijven uitdrukkelijk toestemming om eerst berichten te sturen (opt-in).
Timely. Tijdige berichten zijn die welke op een geschikt moment worden verzonden. Elk bericht moet een reden hebben om op een specifiek moment te worden verzonden.
Relevant. Relevante berichten zijn afgestemd op specifieke klanten op basis van eerdere aankopen en gesprekken. Personaliseer interacties om relaties te versterken en klantloyaliteit op te bouwen.
Niet elk bericht dat je ontvangt zal positief zijn, maar het idee is om probleemoplossingsvragen aan te pakken voordat ze echte problemen worden. Het klantenzorgvenster (CCW) stelt je in staat om in real-time met je klanten te communiceren, problemen op te lossen, vragen te beantwoorden en hen te betrekken door rijke, interactieve media zoals stickers, video's en spraakmemo's, binnen de eerste 24 uur nadat je een klantgestuurd bericht hebt ontvangen
Bijvoorbeeld:
"We hebben een update over uw bestelling #45278. Beantwoord dit bericht als u verder wilt gaan met assistentie."
Zodra de klant antwoordt, opent zich een nieuw CCW. Het bedrijf kan nog 24 uur lang berichten sturen, gratis en buiten de sjablonen om.
Zal WhatsApp andere marketingkanalen vervangen?
Nieuwe technologieën zoals machine learning, chatbots en messaging luiden een nieuw tijdperk van klantervaring in. 77% van de consumenten zegt dat ze eerder geneigd zijn om bij een merk te kopen als ze producten kunnen bekijken of vragen kunnen laten beantwoorden via messaging. Voor bedrijven die een klantgerichte ervaring willen creëren, is het opnemen van WhatsApp-marketing in uw omnichannelstrategie een logische keuze.
Dat gezegd hebbende, moet WhatsApp worden gezien als een extra communicatiekanaal—niet als een vervanging voor bestaande marketingkanalen. Het wordt het beste gebruikt als aanvulling op andere kanalen (zoals e-mail, SMS en sociale media) om te voorkomen dat het te spammy of opdringerig klinkt.
Enkele van de beste gebruiksscenario's zijn:
Het verstrekken van kritieke informatie zoals leveringsupdates
Direct interactie met klanten vanuit inbound marketing en probleemoplossing vragen
Klanten aan de onderkant van de trechter een extra zetje geven door upselling, cross-selling en reactivatie
Wereldwijde messaging leveren terwijl u voldoet aan de regelgeving
Uiteindelijk draait WhatsApp-marketing om het begrijpen van wie uw klanten zijn en hoe u hen het beste kunt betrekken met relevante inhoud. Wanneer het effectief wordt gebruikt, helpt het u om diepgaande relaties met klanten op te bouwen, conversieratio's te verhogen, de verkoop te stimuleren en de kosten van inbound marketing te verlagen.
Als u nieuwsgierig bent naar hoe WhatsApp-marketing eruit kan zien voor uw bedrijf, bekijk hier onze WhatsApp-voor-bedrijfsfuncties.
Zoals altijd, neem gerust contact op als u vragen heeft of als u hulp nodig heeft bij het opzetten van uw use-case.