Co-browsen is een afkorting van 'samenwerkend browsen' - tegelijkertijd dezelfde webpagina navigeren met uw klant. We kennen allemaal de frustratie van proberen uit te leggen in woorden waar je op een webpagina moet klikken, of hoe je een formulier correct moet invullen... Niet efficiënt, niet erg boeiend, niet behulpzaam - zelfs als je je scherm deelt.
Er is een veel gemakkelijkere manier om met klanten op een scherm te communiceren: co-browsen. Het stelt u en uw klant in staat om samen, op hetzelfde moment, dezelfde webpagina te navigeren! Leer wat co-browsen is en hoe je het kunt gebruiken voor klantcontact op afstand in deze blog.
Wat is co-browsen?
Co-browsen staat voor 'samenwerkend browsen', wat betekent dat twee mensen tegelijkertijd dezelfde webpagina navigeren.
Op die manier kunnen beide deelnemers in een co-browse sessie zien wat de ander op het scherm doet. En zij kunnen laten zien hoe zij zelf de webpagina navigeren door te typen, te navigeren, de muis te verplaatsen en op de gedeelde webpagina te tekenen.
Voor contact op afstand met klanten stelt co-browsen uw agenten in staat om veilig samen met een klant door een website te bladeren. Tijdens een Bird videogesprek bladeren agenten real-time samen met een klant door dezelfde webpagina tijdens het videogesprek. Het geweldige is dat alles via het internet werkt - niemand hoeft software te downloaden en te installeren om te co-browsen.
Kortom, co-browsen helpt om gesprekken met uw adviseurs via een videogesprek nog persoonlijker en interactiever te maken voor uw klanten.
Wat is het verschil met scherm delen?
Het belangrijkste verschil tussen co-browsen en scherm delen is dat co-browsen interactief of 'samenwerkend' is. Het is geen eenrichtingsverkeer, maar stelt zowel uw agent als de klant die deelnemen aan een videogesprek in staat om actief te samen browsen.
En bovenop het samenwerkingsaspect is co-browsen gelijktijdig of synchroon. Scherm delen daarentegen is altijd asynchroon: slechts één persoon kan op een gegeven moment zijn scherm delen. Bijvoorbeeld, pas nadat de klant klaar is met scherm delen, kan een agent het overnemen om te laten zien waar hij of zij naar kijkt op zijn of haar scherm.
Ook heeft co-browsen strikter afgebakende toegang. Waar een co-browse sessie alleen toegang geeft tot gelijktijdig browsen op een specifieke webpagina, maakt scherm delen het mogelijk voor de kijker om het volledige tabblad, de browser of applicatie van de deler te zien.
Hoe werkt co-browsen?
Co-browsen is eenvoudig in gebruik. Voor de meeste Customer Interaction oplossingen werkt het met slechts een klik op een knop of een uitnodigingslink, gevolgd door een controle of de agent of de klant de co-browse sessie wil autoriseren.
U kunt eenvoudig beginnen met co-browsen tijdens een videogesprek met een klant. In Bird Video zijn er 2 manieren om een sessie te starten:
U kunt co-browsen tijdens een videogesprek door de klant een uitnodigingslink te sturen om samen een specifieke, vooraf geselecteerde webpagina te navigeren.
Of agenten kunnen ad hoc beginnen met co-browsen, door middel van escalatie. Wanneer een klant al zelf een webpagina aan het navigeren is, initieert de agent vanaf die pagina een co-browse sessie. De klant wordt dan gevraagd door een pop-up bericht om de co-browsesessie te accepteren.
Zowel de klant als de agent kunnen op elk moment tijdens het videogesprek een einde maken aan een co-browsesessie.
Het coole is dat uw cliënt niet per se al op een Bird videogesprek hoeft te zijn. Dit betekent dat u ook co-browsen kunt gebruiken voor uw Klantcontactcentrum, bijvoorbeeld als een upgrade van een chatgesprek of telefoongesprek dat u al met een klant heeft. Zodra de klant accepteert, begint hij of zij dezelfde webpagina als de agent in real-time te navigeren.
Hoe verschilt dat van de oplossing van Teams of Zoom?
U kunt uw scherm delen, maar Zoom en Microsoft Teams bieden de optie om niet standaard mee te co-browsen. Het is alleen beschikbaar door het toevoegen van een extensie van een derde-partij co-browsing provider (Zoom heeft een oplossing om 'Remote control' over de desktop van een andere gebruiker aan te vragen, maar dit is een eenrichtingsbesturing - zonder interactie).
Dat komt omdat oplossingen zoals Zoom of Teams niet zijn geoptimaliseerd voor videobellen met klanten. Het voordeel van het gebruik van technologie voor Customer Engagement is dat het altijd veilig is voor uw klanten en niemand vereist om software te downloaden.
Is co-browsen veilig? En wat betreft privacy?
Ja, co-browsen met klanten is veilig. Als u wilt co-browsen in een klantinteractieomgeving, moet de technologie voor Customer Engagement die u gebruikt meerdere beveiligingsmechanismen bevatten.
Co-browsen met Bird Video is geheel veilig. Het beschermt de privacy van uw klant. Een co-browse sessie kan alleen worden geactiveerd met toestemming van de cliënt: wanneer een agent wil beginnen met co-browsen, ontvangen klanten altijd een pop-up bericht om toegang te geven. Ze worden dan gevraagd om een toegangscode in te voeren voordat de co-browsing sessie kan beginnen.
En vanwege privacyredenen kan gevoelige klantinformatie voor agenten verborgen worden gehouden. U kunt ervoor kiezen om aangepaste maskervelden toe te voegen aan 'mijn omgeving' of persoonlijke inlogpagina's op uw website, zodat de agent bijvoorbeeld niet het creditcardnummer of saldo van een klant kan bekijken.
Agenten kunnen de controle over de computer van de klant niet overnemen. Wanneer ze co-browsen, stelt dit hen alleen in staat om te zien, klikken of tekenen op het scherm van een klant wanneer ze voorgeselecteerde webpagina's navigeren (met een speciale code geïnstalleerd). Zowel de agent als de klant kunnen op elk moment ervoor kiezen om een co-browse sessie te beëindigen.
Manieren om co-browsing te gebruiken voor klantinteracties
Dit zijn enkele al gevalideerde voorbeelden van hoe u co-browsen kunt gebruiken om op afstand contact met uw klanten interactiever te maken.
Interactieve ondersteuning
Bied live ondersteuning om klanten te helpen navigeren door uw website en te laten zien waar nuttige informatie te vinden is.
Formulieren invullen met klanten
Vul samen met uw klant formulieren en aanvragen in, waarbij u hen in real-time door het proces begeleidt. U kunt bijvoorbeeld klanten helpen bij het invullen van een schadeclaim, of het samen beoordelen nadat het is ingediend.
En als u co-browsen toevoegt aan video banking, kunt u klanten helpen met hun online hypotheekaanvraag, bijvoorbeeld.
Verkoopgesprekken
Geef interactieve salesdemo's, meer boeiend voor uw potentiële klanten.
En wanneer klanten zijn ingelogd op hun persoonlijke klantportaal terwijl ze met een financieel adviseur praten over een nieuwe hypotheek, lening of verzekeringsproduct, kan co-browsen helpen om hen te laten zien hoe je berekeningen maakt of hoe je andere bronnen in het klantportaal gebruikt.
Feedback op de gebruikerservaring
Terwijl agenten bekijken hoe klanten door een webpagina navigeren, kunnen ze co-browsen gebruiken als een kans om de bruikbaarheid en UX (gebruikerservaring) real-time te beoordelen. Op die manier kunt u de gebruikerservaring van uw app of websitiepagina's blijven verbeteren.
Voordelen van co-browsen
Kort samengevat, het grootste voordeel van co-browsen is: 'Toon, vertel het niet'. U hoeft uw klanten niet langer 'te vertellen', maar u kunt ze actief tonen en zelfs door een pagina op uw website of klantportaal begeleiden - terwijl u met hen praat.
Co-browsen is de beste oplossing om een persoonlijk gesprek met een klant na te bootsen, maar toch op afstand en gemakkelijk.
Voordelen voor uw klanten
Agenten en adviseurs navigeren veilig samen met klanten door een webpagina. Ze kunnen wijzen, annoteren en klikken op het co-browsed scherm (maar natuurlijk alleen met toestemming van de klant).
Uw klanten krijgen een extra interactieve service. Bovendien is co-browsen super gemakkelijk in gebruik en veilig.
Voordelen voor agenten
Zorg ervoor dat uw agenten een nog persoonlijkere videogesprekervaring kunnen bieden
Help klanten sneller: agenten kunnen vragen onmiddellijk beantwoorden door klanten de antwoorden op de website of in het klantportaal te tonen
Voorkom misverstanden & verbeter klanttevredenheid.U kunt klanten in real-time begeleiden bij complexe informatie, formulieren, processen of documenten
Vergroot de efficiëntie in klantenservice workflows. Tonen en doen helpt klanten om zelf informatie te ontdekken. Wat op zijn beurt het aantal opgeloste tickets verhoogt en het aantal heropeningen van tickets vermindert.
Verbeter conversieratio's. Door uw producten uit te leggen met een nog visuelere & interactieve ervaring tijdens salesdemo's
Blijf de gebruikerservaring verbeteren voor klanten. Dankzij de live klantenfeedback die u ontvangt tijdens co-browse sessies.