Co-browsen is de afkorting voor 'samen browseren' - tegelijkertijd navigeren op dezelfde webpagina met uw klant. We kennen allemaal de frustratie van in woorden moeten uitleggen waar op een webpagina te klikken, of hoe een formulier correct in te vullen…
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Co-browsing is een afkorting voor 'collaborating browsing' - gelijktijdig dezelfde webpagina met uw klant navigeren. We kennen allemaal de frustratie van proberen uit te leggen in woorden waar je op een webpagina moet klikken, of hoe je een formulier correct invult… Niet efficiënt, niet erg boeiend, niet behulpzaam - zelfs niet als je je scherm deelt.
Er is een veel gemakkelijkere manier om met klanten op een scherm te communiceren: co-browsing. Het stelt u en uw klant in staat om samen, tegelijkertijd, dezelfde webpagina te navigeren! Leer wat co-browsing is en hoe je het kunt gebruiken voor contact met klanten op afstand in deze blog.
Wat is co-browsen?
Co-browsen staat voor 'samenwerkend browsen', wat betekent dat twee personen dezelfde webpagina - tegelijkertijd - navigeren.
Op die manier kunnen beide deelnemers in een co-browse sessie zien wat de andere persoon op het scherm doet. En ze kunnen laten zien hoe ze zelf door de webpagina navigeren, door te typen, te navigeren, de muis te bewegen en te tekenen op de gedeelde webpagina.
Voor contact op afstand met klanten stelt co-browsen uw agenten in staat om veilig samen met een klant door een website te bladeren. Tijdens een Bird video-oproep bladeren agenten in real-time samen met een klant door dezelfde webpagina. Het geweldige is dat het allemaal over het internet werkt - niemand hoeft software te downloaden en installeren om te co-browsen.
Kortom, co-browsen helpt u om gesprekken met uw adviseurs via een video-oproep nog persoonlijker en interactiever te maken voor uw klanten.
Wat is het verschil met scherm delen?
Hoe werkt co-browsen?
Co-browsen is eenvoudig te gebruiken. Voor de meeste Klantinteractie-oplossingen werkt het met slechts een klik op een knop of een uitnodigingslink, gevolgd door een controle of de agent of de klant de co-browse sessie autoriseert.
Je kunt eenvoudig starten met co-browsen tijdens een videogesprek met een klant. In Bird Video zijn er 2 manieren om een sessie te starten:
Je kunt co-browsen tijdens een videogesprek, door de klant een uitnodigingslink te sturen om samen een specifieke, vooraf geselecteerde webpagina te co-navigeren.
Of agenten kunnen ad hoc co-browsen starten, via escalatie. Wanneer een klant al zelf een webpagina navigeert, start de agent een co-browse sessie vanaf die pagina. De klant krijgt dan een pop-upbericht om de co-browse sessie te accepteren.
Zowel de klant als de agent kunnen op elk moment tijdens het videogesprek een co-browse sessie beëindigen.
Het leukste? Je klant hoeft niet noodzakelijkerwijs al op een Bird Video-gesprek te zijn. Dit betekent dat je ook co-browsen kunt gebruiken voor je Contact Center, bijvoorbeeld als een upgrade van een chatgesprek of telefoongesprek dat je al met een klant voert. Zodra de klant accepteert, begint hij dezelfde webpagina als de agent in realtime te navigeren.
Hoe verschilt dat van de oplossing van Teams of Zoom?
U kunt uw scherm delen, maar Zoom en Microsoft Teams bieden standaard niet de optie om samen te bladeren. Het is alleen beschikbaar door een extensie van een externe samenbrowse-aanbieder toe te voegen (Zoom heeft een oplossing voor het aanvragen van 'Afstandsbediening' over het bureaublad van een andere gebruiker, maar dit is een eenzijdige controle - zonder interactie).
Dat komt omdat oplossingen zoals Zoom of Teams niet geoptimaliseerd zijn voor video-oproepen met klanten. Het voordeel van het gebruik van technologie voor klantbetrokkenheid is dat het altijd veilig is voor uw klanten en dat niemand software hoeft te downloaden.
Is co-browsing veilig? Hoe zit het met privacy?
Ja, cobrowsing met klanten is veilig. Als je wilt co-browsen in een klantinteractie-instelling, moet de technologie voor Customer Engagement die je gebruikt verschillende beveiligingsmechanismen bevatten.
Co-browsen met Bird Video is volledig veilig. Het beschermt de privacy van je klant. Een cobrowse-sessie kan alleen worden geactiveerd met toestemming van de klant: wanneer een agent wil beginnen met co-browsen, ontvangen klanten altijd een pop-upbericht om toegang te verlenen. Ze worden vervolgens gevraagd om een pincode in te voeren voordat de cobrowse-sessie kan starten.
En om privacyredenen kan gevoelige klantinformatie verborgen worden gehouden voor agenten. Je kunt ervoor kiezen om aangepaste maskeervelden toe te voegen aan 'mijn omgeving' of persoonlijke inlogpagina's op je website, zodat de agent bijvoorbeeld het kredietkaartnummer of saldo van een klant niet kan zien.
Agenten kunnen geen controle overnemen over de computer van de klant. Wanneer ze co-browsen, stelt dit hen alleen in staat om te zien, klikken of tekenen op het scherm van een klant wanneer ze vooraf geselecteerde webpagina's navigeren (met een speciale code geïnstalleerd). Zowel de agent als de klant kunnen op elk moment ervoor kiezen om een cobrowse-sessie te beëindigen.
Manieren om co-browsing te gebruiken voor interactie met klanten
Dit zijn enkele reeds gevalideerde voorbeelden van hoe u co-browsing kunt gebruiken om het remote contact met uw klanten interactiever te maken.
Interactieve ondersteuning
Bied live ondersteuning om klanten te helpen uw website te navigeren en hen te laten zien waar zij nuttige informatie kunnen vinden.
Formulieren invullen met klanten
Vul samen met uw klant formulieren en aanvragen in, waarbij u hen in real-time door het proces begeleidt. Bijvoorbeeld, u kunt klanten helpen een verzekeringsclaim in te vullen, of deze samen te beoordelen nadat deze is ingediend.
En als u co-browsing toevoegt aan videobanking, kunt u klanten bijvoorbeeld helpen met hun online hypotheekaanvraag.
Verkoopgesprekken
Geef interactieve verkoopdemo's die meer aanspreken voor uw prospects.
En wanneer klanten zijn ingelogd op hun persoonlijke klantportaal terwijl ze met een financieel adviseur praten over een nieuwe hypotheek, lening of verzekeringsproduct, kan co-browsing helpen om hen te laten zien hoe ze berekeningen kunnen maken of hoe ze andere middelen in het klantportaal kunnen gebruiken.
Feedback op de gebruikerservaring
Terwijl u observeert hoe klanten door een webpagina navigeren, kunnen uw agenten co-browsing gebruiken als een kans om de bruikbaarheid en UX (gebruikerservaring) in real-time te beoordelen. Op die manier kunt u de gebruikerservaring van uw app of webpagina's blijven verbeteren.
Voordelen van co-browsing
Om het allemaal samen te vatten, is het grootste voordeel van co-browsen: 'Laat zien, niet vertellen'. Je hoeft je klanten niet langer 'te vertellen', maar je kunt ze actief laten zien en zelfs door een pagina op je website of klantportaal begeleiden - terwijl je met ze praat.
Co-browsen is de beste oplossing om een persoonlijk gesprek met een klant na te bootsen, maar toch op afstand en gemakkelijk.
Voordelen voor uw klanten
Agenten en adviseurs navigeren samen veilig een webpagina met klanten. Ze kunnen de co-browsed scherm aanwijzen, annoteren en erop klikken (maar natuurlijk alleen met toestemming van de klant).
Uw klanten krijgen een extra interactieve service. Bovendien is co-browsen supergemakkelijk te gebruiken en veilig.
Voordelen voor agents
Sta uw agenten toe om een nog persoonlijkere video-belervaring te bieden
Help klanten sneller: agenten kunnen vragen onmiddellijk beantwoorden door klanten het antwoord op de website of in het klantportaal te tonen
Voorkom misverstanden & verbeter klanttevredenheid.U kunt cliënten in real-time begeleiden door complexe informatie, formulieren, processen of documenten samen
Verhoog de efficiëntie in klantenservice workflows. Het tonen en doen helpt klanten om zelf informatie te ontdekken. Wat op zijn beurt het aantal opgeloste tickets verhoogt en het aantal heropeningen van tickets vermindert.
Verbeter conversiepercentages. Door uw producten uit te leggen met een nog visuelere & interactieve ervaring tijdens verkoopdemonstraties
Blijf de gebruikerservaring verbeteren voor klanten. Dankzij de live klantenfeedback die u ontvangt tijdens co-browsingsessies.
