Wat is co-browsen en hoe werkt het voor klantinteractie?
Bird
16 sep 2021
Video
1 min read
Belangrijkste punten
Co-browsing (collaborative browsing) lets an agent and customer navigate the same webpage together in real time, making remote support far more intuitive than traditional screen sharing.
Unlike screen sharing, co-browsing is interactive and synchronous—both participants can point, click, scroll, annotate, and guide each other directly on the page.
Bird Video enables secure co-browsing during a video call or by escalating from an existing chat or phone session, without requiring any downloads or installations.
Co-browsing provides tightly controlled access, allowing customers to approve sessions and restrict sensitive fields (e.g., credit card numbers, account balances) so agents cannot view them.
It offers a more personal and interactive experience, helping customers complete forms, applications, or complex workflows with guided support.
Unlike Zoom or Teams, which only allow one-way screen sharing without built-in collaborative browsing, Bird’s co-browsing is specifically designed for customer engagement, privacy, and usability.
Co-browsing enhances sales demos, onboarding, and financial advisory sessions by visually walking customers through tools, calculations, or digital portals.
It improves UX insights by showing how customers navigate your site in real time, allowing agents to identify pain points and inform better design decisions.
For agents, co-browsing reduces misunderstandings, resolves questions faster, increases first-time fixes, and boosts conversion rates by creating a guided, in-person-like digital experience.
Q&A Hoogtepunten
What is co-browsing?
Co-browsing is collaborative browsing, where an agent and customer navigate the same webpage simultaneously, interacting directly with shared elements.
How is co-browsing different from screen sharing?
Screen sharing is one-way and non-interactive, while co-browsing is two-way, collaborative, and restricted only to the specific webpage being shared.
Does the user need to install anything?
No installation is required. Co-browsing works directly in the browser over the internet.
How is co-browsing started in Bird Video?
Agents can initiate co-browsing during a video call with an invite link or escalate from an existing chat or phone session.
Can customers control when co-browsing begins?
Yes — co-browsing only starts after the customer approves a pop-up request and enters the passcode.
Can agents see sensitive data?
No. You can mask fields such as credit card details or account balances so they’re hidden during the session.
Can agents take over a customer’s device?
No. Agents can point, click, and navigate only within the authorized webpage, but cannot control a customer’s computer.
How does co-browsing improve support?
Agents can visually guide customers through forms, processes, or documents, resolving questions faster and reducing confusion.
Does co-browsing work outside of video calls?
Yes — it can be used in contact centers as an escalation from chat or phone interactions.
What are practical use cases?
Interactive support, form completion, financial advisory, sales demos, onboarding, and real-time UX review.
Is co-browsing secure?
Yes. It uses strict access control, customer approval, masking options, and session boundaries to protect privacy.
How does it benefit agents?
It reduces handling time, prevents misunderstandings, increases first-time resolutions, and supports more effective sales and service workflows.
Co-browsing is een afkorting voor 'collaborating browsing' - gelijktijdig dezelfde webpagina met uw klant navigeren. We kennen allemaal de frustratie van proberen uit te leggen in woorden waar je op een webpagina moet klikken, of hoe je een formulier correct invult… Niet efficiënt, niet erg boeiend, niet behulpzaam - zelfs niet als je je scherm deelt.
Er is een veel gemakkelijkere manier om met klanten op een scherm te communiceren: co-browsing. Het stelt u en uw klant in staat om samen, tegelijkertijd, dezelfde webpagina te navigeren! Leer wat co-browsing is en hoe je het kunt gebruiken voor contact met klanten op afstand in deze blog.
Wat is co-browsen?
Co-browsen staat voor 'samenwerkend browsen', wat betekent dat twee personen dezelfde webpagina - tegelijkertijd - navigeren.
Op die manier kunnen beide deelnemers in een co-browse sessie zien wat de andere persoon op het scherm doet. En ze kunnen laten zien hoe ze zelf door de webpagina navigeren, door te typen, te navigeren, de muis te bewegen en te tekenen op de gedeelde webpagina.
Voor contact op afstand met klanten stelt co-browsen uw agenten in staat om veilig samen met een klant door een website te bladeren. Tijdens een Bird video-oproep bladeren agenten in real-time samen met een klant door dezelfde webpagina. Het geweldige is dat het allemaal over het internet werkt - niemand hoeft software te downloaden en installeren om te co-browsen.
Kortom, co-browsen helpt u om gesprekken met uw adviseurs via een video-oproep nog persoonlijker en interactiever te maken voor uw klanten.
Wat is het verschil met scherm delen?
Hoe werkt co-browsen?
Co-browsing is easy to use. For most Customer Interaction solutions, it works with just a click on a button or an invitation link, then followed by a check for either the agent or the customer to authorize the co-browse session.
You can easily start co-browsing while on a video call with a customer. In Bird Video, there are 2 ways to prompt a session:
You can co-browse during a video call, by sending the customer an invitation link to co-navigate a specific, pre-selected web page together.
Or agents can start co-browsing ad hoc, by way of escalation. When a customer is already navigating a web page himself, the agent initiates a co-browsing session from that page. The client is then prompted by a pop-up message to accept the co-browsing session.
Both the customer and the agent can end a co-browsing session any time during the video call.
The cool thing? Your client doesn't necessarily need to be on a Bird Video call already. This means you can also use co-browsing for your Contact Center, for example, as an upgrade from a chat conversation or phone call that you’re already in with a customer. As soon as the customer accepts, he starts navigating the same web page as the agent, in real-time.
Hoe verschilt dat van de oplossing van Teams of Zoom?
Je kunt je scherm delen, maar Zoom en Microsoft Teams bieden standaard niet de optie om mee te bladeren. Het is alleen beschikbaar door een extensie toe te voegen van een derde partij co-browsing provider (Zoom heeft een oplossing voor het aanvragen van 'Remote control' over het bureaublad van een andere gebruiker, maar dit is een eenzijdige controle - zonder interactie).
Dat komt omdat oplossingen zoals Zoom of Teams niet zijn geoptimaliseerd voor video bellen met klanten. Het voordeel van technologie voor klantbetrokkenheid is dat het altijd veilig is voor je klanten en niemand software hoeft te downloaden.
Is co-browsing veilig? Hoe zit het met privacy?
Ja, cobrowsing met klanten is veilig. Als je wilt co-browsen in een klantinteractie-instelling, moet de technologie voor Customer Engagement die je gebruikt verschillende beveiligingsmechanismen bevatten.
Co-browsen met Bird Video is volledig veilig. Het beschermt de privacy van je klant. Een cobrowse-sessie kan alleen worden geactiveerd met toestemming van de klant: wanneer een agent wil beginnen met co-browsen, ontvangen klanten altijd een pop-upbericht om toegang te verlenen. Ze worden vervolgens gevraagd om een pincode in te voeren voordat de cobrowse-sessie kan starten.
En om privacyredenen kan gevoelige klantinformatie verborgen worden gehouden voor agenten. Je kunt ervoor kiezen om aangepaste maskeervelden toe te voegen aan 'mijn omgeving' of persoonlijke inlogpagina's op je website, zodat de agent bijvoorbeeld het kredietkaartnummer of saldo van een klant niet kan zien.
Agenten kunnen geen controle overnemen over de computer van de klant. Wanneer ze co-browsen, stelt dit hen alleen in staat om te zien, klikken of tekenen op het scherm van een klant wanneer ze vooraf geselecteerde webpagina's navigeren (met een speciale code geïnstalleerd). Zowel de agent als de klant kunnen op elk moment ervoor kiezen om een cobrowse-sessie te beëindigen.
Manieren om co-browsing te gebruiken voor interactie met klanten
These are some already validated examples of how to use co-browsing to make remote contact with your customers more interactive.
Interactive support
Offer live support to help customers navigate your website and show them where to find helpful information.
Filling out forms with customers
Fill out forms and applications together with your customer, guiding them through the process in real-time. For example, you can help clients fill out an insurance claim, or review it together after it has been filed.
And if you add co-browsing to video banking, you can assist customers with their online mortgage application, for example.
Sales conversations
Give two-way interactive sales demos, more engaging for your prospects.
And when customers are logged in to their personal client portal while talking to a financial advisor about a new mortgage, loan or insurance product, co-browsing can help to show them how to make calculations or how to use other resources in the client portal.
Feedback on the User Experience
While observing how customers navigate through a web page, your agents can use co-browsing as an opportunity to review its usability and UX (user experience) real-time. That way you can keep improving your app or website pages' user experience.
Voordelen van co-browsing
Om het allemaal samen te vatten, is het grootste voordeel van co-browsen: 'Laat zien, niet vertellen'. Je hoeft je klanten niet langer 'te vertellen', maar je kunt ze actief laten zien en zelfs door een pagina op je website of klantportaal begeleiden - terwijl je met ze praat.
Co-browsen is de beste oplossing om een persoonlijk gesprek met een klant na te bootsen, maar toch op afstand en gemakkelijk.
Voordelen voor uw klanten
Agenten en adviseurs navigeren samen veilig een webpagina met klanten. Ze kunnen de co-browsed scherm aanwijzen, annoteren en erop klikken (maar natuurlijk alleen met toestemming van de klant).
Uw klanten krijgen een extra interactieve service. Bovendien is co-browsen supergemakkelijk te gebruiken en veilig.
Voordelen voor agents
Laat uw agenten een nog persoonlijkere video-belervaring bieden
Help klanten sneller: agenten kunnen vragen beantwoorden zodra ze zich voordoen door klanten het antwoord te laten zien op de website of in het klantportaal
Vermijd misverstanden & verbeter klanttevredenheid. U kunt klanten in real-time begeleiden door complexe informatie, formulieren, processen of documenten.
Vergroot efficiëntie in klantenservice workflows. Late klanten zelf informatie ontdekken door tonen en doen. Dit vergroot het aantal opgeloste tickets en vermindert het aantal heropeningen van tickets.
Verbeter conversiepercentages. Door uw producten visueel & interactief uit te leggen tijdens verkoopdemonstraties
Blijf de gebruikerservaring verbeteren voor klanten. Dankzij de live klantfeedback die u ontvangt tijdens co-browsing sessies.
