Deze post maakt deel uit van een reeks over het optimaliseren van klantenondersteuningsactiviteiten. Hierin behandelen we hoe u uw belangrijkste klanten kunt prioriteren.
Deze post maakt deel uit van een serie over het optimaliseren van klantenondersteuningsoperaties. Hierin behandelen we hoe u uw belangrijkste klanten kunt prioriteren. Ontdek meer manieren om de efficiëntie van de klantenservice te verbeteren door de volledige gids hier te lezen.
Niet alle klanten zijn gelijk gecreëerd
Volgens het Pareto-principe kunnen we stellen dat ongeveer 80% van uw inkomsten kan worden toegeschreven aan ongeveer 20% van uw klantenbestand. Dus het is alleen logisch om uw meest waardevolle en loyale klanten met extra zorg te behandelen - toch? Het is al een gebruikelijke praktijk in veel industrieën, denk maar aan de wachtrijen die u kunt overslaan op de luchthaven nadat u door de niveaus van het frequent flyer-programma bent gestegen of de extra kortingen die u krijgt wanneer u terugkeert naar uw favoriete sportmerk.
Echter, keer op keer zien we bedrijven hun klanten dezelfde ondersteuning bieden overal. Zou het niet logischer zijn om uw meest waardevolle klanten snel de wacht te laten overslaan en zo snel mogelijk met uw best presterende vertegenwoordigers te laten spreken?
Waarom geeft niet iedereen prioriteit aan hun inkomende vragen?
Dit is hoe je het doet
In deze handleiding bekijken we hoe je gegevens kunt ophalen uit een extern systeem, die je kunt gebruiken om verschillende klanten binnen minder dan 5 minuten te prioriteren. We zullen een eenvoudig voorbeeld doornemen, maar je kunt zoveel gegevensbronnen en logische stappen gebruiken als je wilt.
Wat we proberen te bereiken:
Neem een inkomend gesprek aan en haal gegevens op uit onze interne systemen
Routeer klanten op basis van belangrijkheid
Wijs elke klant toe aan de juiste wachtrij
Neem de inkomende oproep aan
De eenvoudigste manier om een inkomend gesprek op te nemen is door een gespreks-trigger te gebruiken. Zorg ervoor dat je een nummer hebt gekocht - zodra je dat doet, verschijnt het in de nummerselector aan de rechterkant. Zodra je een nummer kiest en je klikt op publiceren, ben je klaar om oproepen te ontvangen. Als je iets soortgelijks probeert te doen voor een op berichten gebaseerd kanaal, vervang je de trigger gewoon door een van de berichtentriggers.
Haal prioriteit uit je interne systeem
Wanneer de oproep binnenkomt, willen we weten wie de klant is en wat hun loyaliteitsstatus is (ervan uitgaande dat dit beschikbaar is vanuit uw API). Natuurlijk kunt u elk beschikbaar datapunten kiezen vanuit uw API, bijvoorbeeld misschien wilt u routeren op basis van het aantal bestellingen of iemand direct verbinden met hun accountmanager. Al deze dingen vereisen slechts dat u de variabelen die opgehaald worden aanpast om ervoor te zorgen dat u de juiste gegevens krijgt. Als u niet weet wat een API is, kunt u beter hulp vragen van een ontwikkelaar om deze stap te configureren.
Door de variabele een naam te geven, wordt deze beschikbaar voor alle volgende stappen in de flow. We kunnen deze nu refereren en als input doorgeven.
Routeer de flow op basis van klantprioriteit
We weten nu de loyaliteitsstatus van onze klant en willen de binnenkomende oproepen splitsen op basis van de prioriteit die we hen willen geven. We voegen een vertakkingsstap toe waarmee we een voorwaarde kunnen controleren. Zoals je kunt zien, vertakken we als de loyaliteitsstatus goud of platina is. De rest van de binnenkomende oproepen gaat naar het laatste pad.
Verplaats elk gesprek naar een wachtrij
Tot slot geven we over aan een belwachtrij. We hebben drie belwachtrijen ingesteld die beheerd zullen worden met regels specifiek voor het type klanten. Bijvoorbeeld, je zou een hogere gemiddelde vertegenwoordiger-aan-beller ratio kunnen toewijzen aan je prioriteitswachtrijen.
We gebruiken de SIP trunking functionaliteit van de Forward Call-stap om de oproep door te verbinden naar onze vooraf geconfigureerde belwachtrijen. Je kunt dit doen door een SIP URI in te dienen in het nummer veld.
Voel je vrij om contact op te nemen!
Houd er rekening mee dat dit slechts één voorbeeld is van hoe dit in de echte wereld zou kunnen werken. We hebben mensen allerlei soorten databronnen, diensten van derden en kanalen zien combineren. De sky's the limit!
Als je een probleem hebt dat geoptimaliseerd kan worden met communicatieautomatisering, praten we graag met je. Voel je vrij om hier contact op te nemen en we kunnen wat tijd inplannen met een productexpert om je ideeën werkelijkheid te maken.
