Guzman y Gomez: Het digitaliseren van een uitstekende in-store klantervaring
Bird
3 mei 2021
Klantverhaal
1 min read
Belangrijkste punten
Guzman y Gomez (GyG), een snelgroeiende informele restaurantketen met meer dan 150 locaties, ervaarde een enorme toename in online bestellingen tijdens COVID-19 en moest zijn snelle in-store ervaring digitaliseren.
GyG had moeite met trage, gefragmenteerde communicatie over meerdere platforms voor feedback, klachten, livechat, oproepen en aanmeldingen van werknemers — allemaal handmatig beheerd door een klein team.
Bird transformeerde de klantcommunicatie van GyG binnen enkele dagen door alle kanalen te consolideren in een enkel platform en het grootste deel van hun klantinteracties te automatiseren.
GyG voegde vier nieuwe digitale kanalen toe, waaronder Google's Business Messages en WhatsApp QR-codes die direct op de verpakking werden gedrukt voor directe feedback en vragen.
Bird’s Flow Builder stelde GyG in staat om FAQ’s, onboarding flows en klantenservice-antwoorden te automatiseren via WhatsApp, Messenger, Instagram en Google's Business Messages.
Bird bouwde een aangepast AI intentie-herkenningsmodel waarmee onderscheid wordt gemaakt tussen noodsituaties en standaardklachten, waardoor GyG snel urgente problemen via SMS naar het kernleiding kan escaleren.
AI-gestuurde detectie zorgt ervoor dat kritieke incidenten — zoals onjuiste bestellingen of vreemde voorwerpen — onmiddellijk worden gemeld aan de juiste managers.
Klanten ontvangen nu bijna directe reacties, wat de klanttevredenheid aanzienlijk heeft verhoogd en de merkreputatie van GyG heeft versterkt.
Als resultaat van verbeterde communicatie snelheid en nauwkeurigheid zag GyG hogere conversieratio's, verhoogde inkomsten en grotere operationele efficiëntie.
Automatisering stelt het kleine ondersteuningsteam van GyG in staat om klein te blijven terwijl ze sneller, consistenter reageren op klanten over alle digitale kanalen.
De digitale transformatie van GyG weerspiegelt nu hun in-store ervaring: snel, betrouwbaar en klantgericht.
Met de communicatie op orde, kan GyG zich richten op datgene wat voor hen het belangrijkst is — het delen van authentieke Mexicaanse smaken met klanten over de hele wereld.
Q&A Hoogtepunten
Waarom had Guzman y Gomez behoefte aan het digitaliseren van hun klantervaring?
Digitale bestellingen namen toe tijdens COVID-19 en bleven hoog, zelfs nadat winkels weer geopend waren, waardoor inefficiënties in GyG’s gefragmenteerde communicatietools aan het licht kwamen.
Met welke communicatie-uitdagingen werd GyG geconfronteerd?
Langzame, handmatige reacties op meerdere niet-verbonden platforms voor klachten, feedback, aanmeldingsformulieren en live chats.
Hoe heeft Bird geholpen GyG hun communicatie te consolideren?
Door alle kanalen samen te brengen — WhatsApp, Google's Business Messages, Messenger, Instagram, SMS — in een enkele omnichannel Inbox.
Welke automatiseringen heeft GyG geïmplementeerd met behulp van Flow Builder?
Geautomatiseerde veelgestelde vragen, onboardingstromen voor medewerkers, klantenquery-antwoorden en routeringslogica over alle berichtenkanalen.
Hoe hebben WhatsApp QR-codes de klantfeedbackervaring van GyG verbeterd?
Klanten konden direct berichten sturen naar GyG door QR-codes op de verpakking te scannen, waardoor een voorheen langzaam proces naadloos werd.
Welke rol speelde Google’s Business Messages?
Het stelde klanten in staat om GyG direct te betrekken tijdens momenten met hoge intentie binnen Google Zoeken en Maps.
Hoe heeft AI de afhandeling van klantklachten van GyG verbeterd?
Bird heeft een intentieherkenningsmodel gemaakt om automatisch noodsituaties van reguliere klachten te onderscheiden.
Wat gebeurt er wanneer een urgent probleem wordt gedetecteerd?
Het systeem escaleert onmiddellijk via SMS naar de Algemeen Directeur van GyG, de Hoofd van Operaties en de betreffende Winkelmanager.
Welk effect had deze automation op klanttevredenheid?
Klanten waren "positief geschokt" door de snelheid van de antwoorden, wat leidde tot meer vertrouwen en herhaalde betrokkenheid.
Hoe hielp Bird GyG operationeel slank te blijven?
Automatisering verving de noodzaak voor constante handmatige antwoorden, waardoor GyG meer klanten kon ondersteunen met hetzelfde aantal medewerkers.
Welke bedrijfsresultaten zijn verbeterd na de implementatie van Bird?
Hogere conversieratio's, beter geïnformeerde klanten, hogere omzet en een soepelere algehele digitale ervaring.
Waar kan GyG zich nu op richten met geautomatiseerde communicatie?
Het leveren van hun kernmissie: authentieke Mexicaanse smaken snel en consistent naar klanten brengen.
