Een passie voor het delen van authentieke Mexicaanse smaak
Business in a box.
Ontdek onze oplossingen.
Praat met ons verkoopteam
Guzman y Gomez (GyG) is een casual dining restaurantketen die meer dan 150 locaties heeft in Australië, Singapore, Japan en de VS. GyG is trots op het serveren van de tijdloze smaken van Mexico door middel van verse ingrediënten en authentieke technieken — en ze willen het snel doen!
Zoals velen in de Food & Beverage-industrie ervoeren tijdens de COVID-19 pandemie, zag GyG een ongekende verschuiving weg van persoonlijk verkeer, en een toename in online en bezorgbestellingen. “Zelfs nu onze winkels weer open gaan, zijn bezorg- en onlinebestellingen nog steeds hoger dan voor COVID,” zei Josh Bell, Principal & GM bij GyG. “De manier waarop klanten willen bestellen is veranderd — en digitaal is de nieuwe norm.”
Inefficiëntie voor GyG en haar klanten
“Onze communicatie was traag, onhandig en sporadisch,” legde Bell uit, wat grotendeels te wijten was aan het feit dat GyG verschillende platforms gebruikte voor feedback, klachten, live chats, telefoongesprekken en aanmeldingen van nieuwe werknemers. Naarmate digitale bestellingen enorm toenamen, realiseerde het GyG-team zich dat de gefragmenteerde communicatieplatforms geoptimaliseerd konden worden voor haar werknemers en haar klanten. “We vertrouwden op handmatige reacties van een zeer klein aantal medewerkers, en dat was niet houdbaar,” zei Bell.
Om zich aan te passen aan de vraag naar online bestellingen — en de snelle in-store klantervaring online te brengen — had GyG een digitale communicatietransformatie nodig. En ze hadden een communicatiepartner nodig die hen in staat zou stellen dit te doen, terwijl ze operationeel slank bleven.
“We zijn al twee jaar op zoek naar een partner om al onze communicatiekanalen te sorteren. Het feit dat MessageBird ze allemaal kan automatiseren, allemaal op hetzelfde platform, is geweldig.”
Principal & GM bij GyG Singapore, Josh Bell
Het digitale aanbod van de in-store ervaring
AI in zijn communicatie is een merkonderscheidend kenmerk
Bell voegde toe: "Een van de ergste dingen voor een F&B-outlet is wanneer een klant iets ervaart zoals een vreemd voorwerp in het eten of ernstige bestel fouten die onmiddellijke aandacht vereisen, en het niet wordt opgelost."
Bird sprong in om een intentieherkenningsmodel te creëren voor GyG om effectief te voorspellen en te onderscheiden tussen noodgevallen en klachten, die mensen vaak op dezelfde manier uiten. Door samen te werken aan snelle verbeteringen aan het model en de datasets hiervan, kan GyG nu automatisch klachten en noodgevallen detecteren om noodzakelijke problemen te escaleren, wat SMS-meldingen triggert naar de General Manager van GyG, Hoofd Operaties en de specifieke Store Manager.
Bird’s AI-platform stelt GyG in staat om onmiddellijk te reageren op de juiste klantinteracties en risico's te beperken. "Nu zijn onze klanten altijd positief verrast hoe snel we op hun zorgen reageren," zei Bell.
Betere communicatie betekent gelukkigere klanten
“Samenwerken met Bird heeft de conversiepercentages bij onze klanten aanzienlijk verbeterd,” legde Bell uit. “Ze hebben onmiddellijk de informatie die ze nodig hebben, wat daardoor onze inkomsten aanzienlijk verhoogt en op zijn beurt onze winstgevendheid.” Nu met een snellere en effectievere digitale aanbieding kan GyG de focus weer verleggen naar het samenbrengen van mensen door een gedeelde passie voor Mexicaans eten.
“Klanten eisen onmiddellijk informatie en dit kan niet worden bereikt voor een KMO zonder een oplossing zoals Bird. De impact is significant in ons hele bedrijf omdat onze klanten elke dag meer betrokken zijn.”
Principal & GM bij GyG Singapore, Josh Bell
