Een passie voor het delen van authentieke Mexicaanse smaak
Guzman y Gomez (GyG) is een casual dining restaurantketen die meer dan 150 locaties exploiteert in Australië, Singapore, Japan en de VS. GyG is trots op het serveren van de tijdloze smaken van Mexico door middel van verse ingrediënten en authentieke technieken — en ze willen het snel doen!
Net als velen in de voedings- en drankenindustrie tijdens COVID-19, zag GyG een ongekende verschuiving weg van persoonlijk verkeer, en een stijging in online en bezorgbestellingen. “Zelfs nu onze winkels weer open zijn, zijn bezorg- en onlinebestellingen nog steeds hoger dan voor COVID,” zei Josh Bell, Principal & GM bij GyG. “De manier waarop klanten willen bestellen is veranderd — en digitaal is de nieuwe norm.”
Inefficiëntie voor GyG en haar klanten
"Onze communicatie was traag, onhandig en sporadisch," legde Bell uit, wat grotendeels te wijten was aan het gebruik van verschillende platforms door GyG voor feedback, klachten, live chats, telefoontjes en nieuwe medewerkerregistraties. Naarmate digitale bestellingen de pan uit rezen, realiseerde het GyG-team zich dat zijn gefragmenteerde communicatieplatforms konden worden geoptimaliseerd voor zowel zijn medewerkers als zijn klanten. "We waren afhankelijk van handmatige reacties van een zeer klein personeelsbestand, en dat was niet duurzaam," zei Bell.
Om zich aan te passen aan de vraag naar online bestellingen — en de snelle in-store klantervaring online te brengen — had GyG een digitale communicatietransformatie nodig. En ze hadden een communicatiepartner nodig die hen in staat zou stellen dit te doen terwijl ze operationeel slank bleven.
"We zijn al twee jaar op zoek naar een partner die al onze communicatiekanalen kan regelen. Het feit dat MessageBird ze allemaal kan automatiseren, allemaal op hetzelfde platform, is geweldig."
Principal & GM bij GyG Singapore, Josh Bell
Het digitale aanbod van de in-store ervaring
AI in zijn communicatie is een merkonderscheidend kenmerk
Bell voegde toe: "Een van de slechtste dingen voor een F&B-locatie is wanneer een klant iets ervaart zoals een vreemd voorwerp in voedsel of ernstige bestelfouten die dringende aandacht vereisen, en het niet wordt opgelost."
Bird sprong erin om een intentieherkenningsmodel te creëren voor GyG om effectief te voorspellen en te onderscheiden tussen noodgevallen en klachten, die mensen vaak op dezelfde manier uiten. Door samen te werken om snelle verbeteringen in het model en de datasets aan te brengen, kan GyG nu automatisch klachten van noodgevallen detecteren om noodzakelijke problemen te escaleren, met het verzenden van SMS-waarschuwingen aan de Algemeen Directeur van GyG, de Hoofd van Operaties en de specifieke Filiaalmanager.
Bird’s AI-platform stelt GyG in staat om onmiddellijk te reageren op de juiste klantinteracties en risico's te beperken. "Nu zijn onze klanten altijd positief verbaasd over hoe snel we op hun zorgen reageren," zei Bell.
Betere communicatie betekent gelukkigere klanten
“Samenwerken met Bird heeft de conversiepercentages bij onze klanten drastisch verbeterd,” legde Bell uit. “Ze hebben onmiddellijk de informatie die ze nodig hebben, waardoor onze inkomsten aanzienlijk toenemen en daarmee ook onze winstgevendheid.” Nu, met een snellere en effectievere digitale propositie, kan GyG zich weer richten op het samenbrengen van mensen door een gedeelde passie voor Mexicaans eten.
“Klanten eisen onmiddellijk informatie en dit kan niet worden bereikt voor een MKB zonder een oplossing zoals Bird. De impact is aanzienlijk in ons hele bedrijf, aangezien onze klanten elke dag meer betrokken zijn.”
Principal & GM bij GyG Singapore, Josh Bell
