Guzman y Gomez (GyG) is een informele restaurantketen die meer dan 150 locaties exploiteert in Australië, Singapore, Japan en de VS. GyG is trots op het serveren van de tijdloze smaken van Mexico door middel van verse ingrediënten en authentieke technieken — en ze willen het snel doen!

Zoals velen in de Food & Beverage-industrie ervoeren tijdens COVID-19, zag GyG een ongekende verschuiving weg van fysiek verkeer, en een stijging van online en bezorgbestellingen. “Zelfs nu onze winkels weer opengaan, zijn bezorg- en online bestellingen nog steeds hoger dan voor COVID,” zei Josh Bell, Principal & GM bij GyG. “De manier waarop klanten willen bestellen is veranderd — en digitaal is de nieuwe norm.” 

Inefficiëntie voor GyG en zijn klanten

“Onze communicatie was traag, onhandig en sporadisch,” legde Bell uit, wat grotendeels te wijten was aan het feit dat GyG verschillende platforms gebruikte voor feedback, klachten, livechats, telefoongesprekken en nieuwe werknemersaanmeldingen. Naarmate digitale bestellingen omhoogschoten, realiseerde het GyG-team zich dat zijn gefragmenteerde communicatieplatforms konden worden geoptimaliseerd voor zijn medewerkers en zijn klanten. “We waren afhankelijk van handmatige antwoorden van een zeer slank personeelsbestand, en dat was niet houdbaar,” zei Bell.

Om zich aan te passen aan de vraag naar online bestellingen — en zijn snelle in-store klantervaring online te brengen — had GyG een digitale communicatietransformatie nodig. En ze hadden een communicatiepartner nodig die hen in staat zou stellen dit te doen terwijl ze operationeel blijven.

“We zijn al twee jaar op zoek naar een partner om al onze communicatiekanalen te ordenen. Het feit dat MessageBird ze allemaal kan automatiseren, allemaal op hetzelfde platform, is geweldig.”
Principal & GM bij GyG Singapore, Josh Bell

Zijn in-store ervaring digitaal aanbieden

In slechts enkele dagen hielp Bird GyG zich snel online te wenden en verbonden te blijven met zijn klantenbestand; ze consolideerden communicatie in één platform, implementeerden automatisering en integreerden met bestaande software. 

“We hebben vier nieuwe kanalen toegevoegd en handmatig antwoorden verminderd met geautomatiseerde flows,” zei Bell. “Google’s Business Messages in onze winkels helpt ons om onze snelle en efficiënte klantervaring online te brengen. De nieuwe WhatsApp QR-codes op onze verpakking maken gemakkelijke klantfeedback en vragen mogelijk; dit heeft wat een rommelige ervaring was omgezet in een naadloze.”

De consolidatie van GyG’s communicatie — inclusief verhoogde kanalen — wordt aangedreven door de omnichannel mogelijkheden en wereldwijde connectiviteit van Inbox. Bird’s Flow Builder is wat GyG in staat stelt om antwoorden te automatiseren voor zijn veelgestelde vragen en werknemers onboarding via Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram. 

AI in zijn communicatie is een merkdifferentiator

Bell voegde toe: “Een van de ergste dingen voor een F&B-locatie is wanneer een klant iets ervaart zoals een vreemd voorwerp in voedsel of ernstige bestelwijzigingen die dringende aandacht vereisen, en het niet wordt opgelost.” 

Bird sprong in om een intentieherkenningsmodel te creëren voor GyG om effectief te voorspellen en te onderscheiden tussen noodgevallen en klachten, die mensen vaak op dezelfde manier uiten. Samenwerkend om snelle verbeteringen aan het model en de datasets te maken, kan GyG nu automatisch detecteren tussen klachten en noodgevallen om noodzakelijke kwesties op te schalen, en SMS-waarschuwingen te triggeren naar de General Manager van GyG, de Hoofd Operations en de specifieke Store Manager.

Bird’s AI-platform stelt GyG in staat om onmiddellijk te reageren op de juiste klantinteracties en risico's te mitigeren. “Nu zijn onze klanten altijd positief verbaasd over hoe snel we op hun zorgen reageren,” zei Bell.

Beter communicatie betekent tevredenere klanten

“Samenwerken met Bird heeft drastisch de conversieratio's met onze klanten verbeterd,” legde Bell uit. “Ze hebben de informatie die ze onmiddellijk nodig hebben, wat dus onze omzet aanzienlijk verhoogt en op zijn beurt onze winstgevendheid.” Met nu een snellere en effectievere digitale aanbieding kan GyG zijn focus weer richten op het samenbrengen van mensen door een gedeelde passie voor Mexicaans eten. 

“Klanten eisen onmiddellijk informatie en dit kan niet worden bereikt voor een mkb zonder een oplossing zoals Bird. De impact is significant in ons hele bedrijf, aangezien onze klanten elke dag meer betrokken zijn.”
‍Principal & GM bij GyG Singapore, Josh Bell