Logistiek ondersteund door verbeterde communicatie
Aramex ANZ is een toonaangevende logistieke dienstverlener voor de regio's Australië en Nieuw-Zeeland. "We bieden een kosteneffectieve, betrouwbare koeriersdienst met een vast schema," zei Ruby Wolff, COO van Aramex ANZ. "Ondersteund door de nieuwste innovatieve technologie en faciliteiten voor real-time tracking en tracing, is Aramex Australië & Nieuw-Zeeland de ideale keuze voor bedrijven van alle groottes, zowel nationaal als internationaal." Als onderdeel van die inzet om de nieuwste technologie te gebruiken, was Aramex op zoek naar een communicatiepartner om hun klantcommunicatie te verbeteren.
Logistiek coördineren tijdens een pandemie
Met een plotselinge, wereldwijde toename van de verzending en gedwongen werken op afstand door COVID-19, werd het ondersteuningsteam van Aramex snel overspoeld met een aanhoudend hoger volume aan supporttickets. De meeste van deze tickets zijn voor klanten die hun leveringen willen volgen, plannen of opnieuw plannen. Hoewel dit relatief eenvoudig is voor een medewerker om mee te helpen, houdt het vaak verschillende terugkerende communicatie in, wat tijd van de medewerker in beslag neemt.
Met de toename van het ticketvolume moest Aramex hun team helpen efficiënter te zijn om hun klanten beter te kunnen bedienen. Dat betekende een partner vinden die kon helpen de klantcommunicatie meer geautomatiseerd en effectiever te maken.
"Zowel onze klanten als ons team houden ervan, omdat het sneller en eenvoudiger is om op WhatsApp-berichten te reageren dan om telefoontjes aan te nemen of e-mailantwoorden te schrijven."
ANZ COO, Ruby Wolff
Volledig klantgerichte communicatie
Aramex koos voor Bird's omnichannel Inbox omdat het hen in staat stelde met klanten te communiceren via hun voorkeurskanalen, terwijl het ook de automatiseringstools bood die nodig waren om effectieve afleiding voor hun supportteam te bouwen. Snel implementeerde Aramex Inbox en voerde geautomatiseerde communicatieprocessen in met Flows.
Een toename in productiviteit tijdens een tijd van toegenomen communicatie
Nu kunnen Aramex-klanten Aramex bereiken via hun voorkeurskanalen (WhatsApp, WeChat, Messenger, SMS en Google Business Messages), en ze kunnen pakketten volgen en opnieuw plannen, vestigingslocaties vinden en meer, allemaal via geautomatiseerde processen. Samen stelde dit Aramex in staat om 2,7 chats per één telefoontje te beheren, waardoor hun productiviteit bijna 3x toenam.
Bovendien kunnen Aramex-agenten, door de meest voorkomende ondersteuningsvragen door te sturen naar omnichannel-chatbots en aangepaste processen, effectiever meer klanten ondersteunen zonder de last van het handmatig oplossen van routinetickets.
"Door de automatiseringscomponent toe te voegen, krijgen klanten een naadloze ondersteuningsstroom aangeboden, waardoor ze sneller en efficiënter dan ooit tevoren antwoorden op hun vragen kunnen vinden."
ANZ COO, Ruby Wolff