Le basi del marketing su WhatsApp: tutto ciò che devi sapere
Marketing
Suggerimenti della guida
WhatsApp è uno dei canali di comunicazione più preferiti al mondo, con 2 miliardi di utenti in oltre 180 paesi.
I clienti si aspettano sempre più di poter messaggiare le aziende allo stesso modo in cui messaggiano amici e familiari.
WhatsApp supporta esperienze conversazionali ricche attraverso media, modelli, pulsanti, elenchi e automazione.
Arricchisce ogni fase del percorso del cliente: pre-acquisto, acquisto e post-acquisto.
La WhatsApp Business API consente automazione scalabile, messaggistica personalizzata e integrazione multicanale.
Messaggi di alta qualità sono essenziali per evitare blocchi e mantenere elevate valutazioni di qualità su WhatsApp.
WhatsApp richiede opt-in per le comunicazioni avviate dalle aziende e applica rigorose approvazioni dei modelli.
WhatsApp funziona meglio come canale complementare all'interno di una strategia multicanale, non come sostituto.
Punti salienti del Q&A
Perché le aziende dovrebbero utilizzare WhatsApp per il marketing?
Perché i clienti preferiscono una comunicazione conversazionale. WhatsApp offre un elevato coinvolgimento, risposte rapide e un'esperienza più personale.
Quali tipi di messaggi funzionano bene su WhatsApp?
Promemoria carrello abbandonato, raccomandazioni sui prodotti, aggiornamenti sulle consegne, promozioni, domande frequenti e conversazioni di supporto.
Cosa rende WhatsApp diverso dagli SMS o dalle email?
Supporta media ricchi (immagini, video, audio, pulsanti, elenchi), interazione in tempo reale e automazione conversazionale.
Quali sono i messaggi generati dalle aziende rispetto a quelli generati dagli utenti?
Generato dagli utenti: il cliente inizia; le risposte sono gratuite entro 24 ore.
Generato dall'azienda: l'azienda inizia; richiede l'opt-in + template approvato.Come fa WhatsApp a prevenire lo spam?
Tramite valutazioni di qualità, approvazione del modello, applicazione dell'opt-in e segnali di feedback dei clienti (rapporti/blocchi).
Quali sono i livelli di messaggistica di WhatsApp?
Livello 1: 1K utenti unici/giorno
Livello 2: 10K
Livello 3: 100K
Maggiore qualità sblocca livelli superiori.Può WhatsApp sostituire altri canali?
No. Dovrebbe completare l'email, gli SMS, le pubblicità a pagamento e i social, creando un'esperienza omnicanale coesa.
Quale ruolo gioca l'API Business di WhatsApp?
Potenzia l'automazione, si integra con CRM e chatbot, gestisce messaggistica ad alta scala e consente interazioni ricche e personalizzate.
Scopri come utilizzare WhatsApp per personalizzare i tuoi sforzi di marketing, inclusi casi d'uso popolari per le funzionalità di marketing di WhatsApp, come si confronta con altri canali di marketing e come misurare il ROI del marketing su WhatsApp.
La sentenza è in: i clienti vogliono collegarsi con le aziende nello stesso modo in cui si collegano con amici e familiari.
Essendo l'app di messaggistica mobile più popolare al mondo—con 2 miliardi di utenti attivi in 180 paesi—questo include WhatsApp.
Aziende lungimiranti hanno già iniziato a cogliere l'opportunità. La piattaforma di vendita al dettaglio indonesiana Matahari ha raggiunto un tasso di lettura del 98% con la piattaforma WhatsApp Business di MessageBird, e l'agenzia di fact-checking dell'organizzazione giornalistica Al Jazeera risolve automaticamente il 20% delle loro richieste tramite WhatsApp.
Le app di messaggistica come WhatsApp stanno prendendo il sopravvento come i canali di comunicazione preferiti oggi. Quindi, come puoi utilizzare WhatsApp per personalizzare i tuoi sforzi di marketing? Ti guideremo attraverso tutto ciò che devi sapere:
Perché il marketing su WhatsApp funziona
Casi d'uso popolari per le funzionalità di marketing di WhatsApp
WhatsApp vs altri canali di marketing
Se le tue pubblicità e i tuoi canali social sono l'esca che attira i clienti, le conversazioni sono il modo in cui converti quei contatti in relazioni a lungo termine con la tua azienda. Le aziende stanno già spendendo oltre 248 miliardi di dollari all'anno in pubblicità digitali, ma hanno bisogno di un percorso chiaro ed efficiente per continuare la relazione dopo il 'click.'
WhatsApp dà ai tuoi processi di marketing un tocco personale utilizzando conversazioni basate su messaggi alimentati da chatbot per prequalificare i contatti prima di collegarli a un agente di vendita virtuale. Inoltre, sta rapidamente diventando il metodo di comunicazione preferito dai clienti:
81% degli acquirenti inviano messaggi alle aziende per chiedere informazioni su prodotti o servizi.
74% inviano messaggi alle aziende per effettuare un acquisto.
75% inviano messaggi alle aziende per ricevere supporto.
Non si tratta più di se dovresti utilizzare la messaggistica per le comunicazioni con i clienti, ma di come utilizzare bene la messaggistica.
Uno dei benefici più preziosi del marketing su WhatsApp è che aiuta le aziende di tutte le dimensioni a comunicare in modo efficiente con i clienti su larga scala. Che tu sia un piccolo negozio locale o un'impresa globale, puoi utilizzare la piattaforma per automatizzare i processi e creare un'esperienza cliente personalizzata, senza la necessità di aumentare il personale o appesantire le operazioni con ulteriori strumenti.
Ecco come WhatsApp può essere utilizzato per ottimizzare il percorso del cliente:
Pre-acquisto: In questa fase, il freno all'acquisto è un grande problema. I consumatori potrebbero non conoscere l'esistenza di alcuni prodotti o sentirsi sopraffatti da tutte le opzioni disponibili. Implementa pulsanti di chat o di avvio conversazione per facilitare ai clienti la possibilità di fare domande e ricevere risposte rapide.
Acquisto: In questa fase, i consumatori sono pronti ad acquistare ma potrebbero aver bisogno di una piccola spinta. Evita i carrelli abbandonati affrontando i loro punti critici, come opzioni di consegna poco chiare o costose, con notifiche che chiariscono le informazioni o offrono consegne scontate. Minore sarà il freno per i clienti, più facile sarà per loro completare l'acquisto.
Post-acquisto: In questa fase, è importante supportare i clienti per aiutare a costruire fedeltà e aumentare la retention. Rendi facile per i clienti trovare informazioni importanti sui rimborsi, aggiornamenti sulla consegna e garanzie. Questo è anche il momento in cui puoi informarli sugli aggiornamenti di spedizione e permettere loro di programmare le consegne.
Sfruttando le funzionalità di WhatsApp, puoi costruire efficacemente ogni fase del percorso del tuo cliente e fornire un'esperienza più personalizzata ad ogni passo. Questo porterà, in ultima analisi, ad un aumento delle conversioni, delle vendite e della fedeltà dei clienti.
MessageBird offre un API business di WhatsApp, ufficialmente supportato da WhatsApp, e progettato specificamente per aiutarti a gestire conversazioni omnicanale su larga scala. L'API di WhatsApp:
Si integra nel tuo stack tecnologico aziendale (CRM, sito web, piattaforme di chatbot) per facilitare le conversazioni con i consumatori
Collega i clienti agli agenti e ai bot della tua azienda in modo da poter interagire con i consumatori in tutto il funnel
Ti connette ai milioni di utenti e dispositivi supportati dall'API, che cresce e sostiene la tua base di clienti
Ti consente di inviare milioni di messaggi con campagne promozionali
Il marketing dovrebbe essere personale e sincero. È qui che entra in gioco il marketing su WhatsApp, offrendo una linea diretta di comunicazione che ti aiuta a costruire relazioni genuine con i tuoi clienti.
I messaggi generati dalle aziende ti permettono di contattare i clienti individualmente, aiutandoli a sentirsi più connessi al tuo marchio, ma WhatsApp consente anche ai tuoi clienti di contattarti.
Messaggi generati dagli utenti: Il cliente invia un messaggio per avviare una conversazione con un'azienda. Questi messaggi non richiedono un consenso preliminare, quindi i clienti non hanno mai esitazioni nel contattare.
Messaggi generati dagli utenti sono perfetti per richieste di restituzione o rimborso, domande generali, richieste di disponibilità dei prodotti, domande sulla consegna e richieste di estratti conto. Se rispondi entro 24 ore, non incorrerai in alcun costo per messaggio.
Messaggi generati dalle aziende: Le aziende possono anche avviare conversazioni con i loro clienti inviando modelli di messaggi pre-approvati. Per inviare questi messaggi generati dalle aziende, il cliente deve già aver dato il consenso.
A un certo punto, i messaggi generati dalle aziende potevano essere solo di natura transattiva: conferme d'ordine, ricevute e tracciamento delle consegne erano alcune delle notifiche più comuni. Ora, questi messaggi possono portare ulteriormente le conversazioni, consentendo ai marchi di inviare raccomandazioni personalizzate basate sugli acquisti precedenti, promozioni, offerte rilevanti, messaggi in blocco e molte altre campagne di marketing.
Progetta modelli di messaggi ricchi di funzionalità per WhatsApp, completi di testo, immagini, file e pulsanti, e inviali a WhatsApp per l'approvazione. Una volta approvati, potrai usarli per avviare conversazioni con i tuoi clienti.
Non sei sicuro di come vengano ricevuti i tuoi messaggi? L'indicatore di valutazione della qualità di WhatsApp può aiutarti a monitorare come si sono comportati i tuoi messaggi nelle ultime 24 ore. È importante assicurarsi che i tuoi messaggi siano tempestivi e pertinenti, poiché i clienti possono "segnalare spam" o "bloccarsi" a vicenda, e WhatsApp utilizza questo feedback per assegnare ai numeri di telefono uno dei tre livelli di qualità: verde (alta qualità), giallo (qualità media) e rosso (bassa qualità).
La tua valutazione di qualità influenza quanti messaggi puoi inviare. Se raggiungi un livello rosso, WhatsApp degrada il tuo livello di messaggistica. In alternativa, se mantieni alta la qualità, puoi aggiornare i tuoi livelli di messaggistica e raggiungere più utenti unici.
Livello 1: Invia messaggi a 1.000 clienti unici in un periodo continuativo di 24 ore
Livello 2: Invia messaggi a 10.000 clienti unici in un periodo continuativo di 24 ore
Livello 3: Invia messaggi a 100.000 clienti unici in un periodo continuativo di 24 ore
Fai attenzione all'indicatore della tua valutazione di qualità per evitare di perdere iscritti. Messaggi inaspettati e impersonali possono sembrare invadenti per i clienti, e le persone saranno pronte a disiscriversi da aziende che non rispettano la loro privacy o le loro esigenze specifiche. Per perfezionare la tua strategia, mantieni il framework ETR (Atteso, Tempestivo, Rilevante) al centro della tua pianificazione dei messaggi.
Ecco cosa significa l'acronimo:
Atteso. I messaggi attesi sono quelli che i clienti sanno di ricevere. I consumatori avviano una conversazione o danno esplicitamente il consenso alle aziende per inviare il primo messaggio (opt-in).
Tempestivo. I messaggi tempestivi sono quelli inviati in un momento opportuno. Ogni messaggio deve avere uno scopo per essere inviato in un momento specifico.
Rilevante. I messaggi rilevanti sono personalizzati per clienti specifici in base a precedenti acquisti e conversazioni. Personalizza le interazioni per rafforzare le relazioni e costruire la fedeltà del cliente.
Non ogni messaggio che ricevi sarà positivo, ma l'idea è affrontare le domande di troubleshooting prima che diventino veri problemi. La finestra di assistenza clienti (CCW) ti consente di connetterti con i tuoi clienti in tempo reale, risolvendo problemi, rispondendo a domande e coinvolgendoli tramite media ricchi e interattivi come adesivi, video e memo vocali, durante le prime 24 ore dopo aver ricevuto un messaggio avviato dal cliente.
Ad esempio:
"Abbiamo un aggiornamento sul tuo ordine #45278. Rispondi a questo messaggio se desideri procedere con assistenza."
Una volta che il cliente risponde, si apre una nuova CCW. L'azienda può continuare a inviare messaggi gratuitamente e al di fuori dei modelli per altre 24 ore.
Le nuove tecnologie come l'apprendimento automatico, i chatbot e i messaggi stanno aprendo una nuova era dell'esperienza del cliente. Il 77% dei consumatori afferma di essere più propenso ad acquistare da un marchio se può sfogliare i prodotti o ricevere risposte a domande tramite messaggi. Per le aziende che cercano di creare un'esperienza incentrata sul cliente, integrare il marketing su WhatsApp nella propria strategia omnicanale è un gioco da ragazzi.
Detto ciò, WhatsApp dovrebbe essere visto come un canale di comunicazione aggiuntivo, non come un sostituto dei canali di marketing esistenti. È meglio utilizzarlo come un supplemento ad altri canali (come email, SMS e social media) per evitare di sembrare troppo invadente o fastidioso.
Alcuni dei migliori casi d'uso includono:
Fornire informazioni critiche come aggiornamenti sulla consegna
Interagire direttamente con i clienti attraverso domande di marketing in entrata e richieste di assistenza
Offrire ai clienti nella parte bassa del funnel una spinta in più tramite up-selling, cross-selling e riattivazione
Fornire messaggi globali rimanendo conformi
In definitiva, il marketing su WhatsApp riguarda la comprensione di chi sono i tuoi clienti e come coinvolgerli meglio con contenuti pertinenti. Quando usato efficacemente, aiuta a costruire relazioni profonde con i clienti, aumentare i tassi di conversione, incrementare le vendite e ridurre il costo del marketing in entrata.
Se sei curioso di sapere come potrebbe apparire il marketing su WhatsApp per la tua azienda, dai un'occhiata alle nostre funzionalità di WhatsApp per le aziende qui.
Come sempre, sentiti libero di contattarci se hai domande o se stai cercando aiuto per impostare il tuo caso d'uso.
