I messaggi SMS bloccati stanno danneggiando il tuo ROI? 7 segnali che hai bisogno di un nuovo fornitore.

A seconda della strategia di messaggistica SMS della tua organizzazione, gli ostacoli che impediscono di raggiungere i tuoi obiettivi di comunicazione e operativi possono variare in ampiezza e complessità. Nella nostra esperienza, questi sono i segnali più comuni che il tuo fornitore di soluzioni SMS potrebbe limitare la tua crescita e generazione di entrate invece di supportarla.

1. Il tuo fornitore non sta ottimizzando attivamente il tuo account SMS

Un buon partner SMS è un partner proattivo. Man mano che continui a scalare la tua attività e ad infiltrarti in vari mercati internazionali, hai bisogno di un fornitore esperto di cui ti puoi fidare per apportare le necessarie modifiche lungo il percorso. 

Ad esempio, negli Stati Uniti, ogni volta che vuoi implementare un nuovo caso d'uso SMS, deve prima essere registrato. Una volta registrato, gli operatori sono quelli che decidono quanti messaggi puoi inviare automaticamente. Un fornitore SMS proattivo collabora con gli operatori per massimizzare subito la capacità della campagna. I fornitori disimpegnati costruiscono un tetto di vetro che blocca i messaggi.

I fornitori nativi statunitensi che non sono abituati a gestire grandi volumi di traffico o account internazionali possono ignorare applicare limitazioni di capacità nazionali su tutto il tuo account. Le normative SMS al di fuori degli Stati Uniti funzionano completamente in modo diverso, il che significa che quelle limitazioni di capacità sono irrilevanti all'estero. Se lasciate invariate, i tuoi messaggi possono facilmente essere bloccati.

C'è anche il tema della risoluzione dei problemi tecnici. I fornitori che si affidano pesantemente a intermediari di terzi (ne parleremo tra poco) tipicamente non hanno accesso ai dati che mostrano se i messaggi sono stati consegnati. Inoltre, se hai bisogno di debug dei messaggi bloccati, hai bisogno di un fornitore che possa fornire buone informazioni per individuare e risolvere i problemi.

In sintesi: assicurati che il tuo partner SMS sia un dynamic action-taker.

Domande da porsi:

• Ho visibilità sulle configurazioni dei miei account USA vs. internazionali?

• Ho visibilità sui miei messaggi bloccati?

• Quando è stata l'ultima volta che il mio fornitore ha risolto proattivamente problemi di messaggi bloccati?

2. Il tuo fornitore non può fornire o registrare i numeri di cui hai bisogno

Il 75% degli adulti vuole inviare messaggi o utilizzare app di chat per connettersi con le loro attività preferite. Ma, se il tuo fornitore non può fornire e registrare i numeri corretti, questa opportunità di costruire relazioni potrebbe non decollare.

Implementare SMS non è così semplice come ottenere un numero di telefono e inviare un elenco di destinatari. A seconda del tuo paese, sono consentiti certi tipi di numeri, mentre altri no. Ad esempio, negli Stati Uniti, puoi utilizzare numeri di codice breve dedicati a 5 o 6 cifre o un numero lungo a 10 cifre (10DLC), che offre maggiore sicurezza e velocità nella consegna.

Se utilizzi lo stesso numero SMS per ogni paese in cui invii messaggi, puoi involontariamente creare un'esperienza cliente poco brillante. I messaggi del brand sembrano provenire da numeri casuali o, peggio, i tuoi messaggi vengono bloccati a causa di un numero non consentito. 

Ripeti il processo in diversi paesi senza opportune segnalazioni, e il tuo brand perderà rapidamente la fiducia dei consumatori a livello globale. Una volta che ciò accade, i tassi di conversione scenderanno, limitando il tuo ROI SMS.

In ogni caso, il tuo fornitore deve essere in grado di fornirti i numeri giusti e farli registrare.

Porsi queste domande:

• Sono a conoscenza se sto utilizzando il tipo di numero con le migliori prestazioni?

• Il mio fornitore ha mai sollevato preoccupazioni sui numeri?

• Il tuo fornitore ti ha mai chiesto riguardo ai casi d'uso? 

• In che misura ti aiutano a navigare in questa complessità?

3. Il tuo fornitore sta gonfiando i prezzi o nascondendo i costi

Tra i segnali di allerta sollevati in questo articolo, nessuno è più frustrante di scoprire o sospettare che ti stanno derubando sui costi SMS. Giudicando dai recenti dati di Gartner, non è una somma di denaro insignificante, 31% del previsto totale di 4,5 trilioni spesi in IT a livello mondiale è destinato ai servizi di comunicazione. Il tuo budget SMS deve lavorare per te, non contro di te.

I costi per i messaggi SMS diretti variano ampiamente in base al paese o territorio, quindi è imperativo fare le tue ricerche e ottenere preventivi da più fornitori. Negli Stati Uniti, un messaggio costa meno di due centesimi per essere inviato a un cliente. Tuttavia, quel messaggio potrebbe costare oltre 20 centesimi in Indonesia. Ricorda: i messaggi non conformi verranno bloccati, indipendentemente dal prezzo.

Ci sono also molti costi nascosti legati alla mancanza di proattività da parte dei fornitori e ai messaggi bloccati. Questi possono includere, ma non sono limitati a:

• Multe e penalità relative alla non conformità o violazioni normative

• Ritardi nella consegna dei messaggi che possono portare a perdita di clienti nel tempo

• Costi accessori legati a un impegno mensile di messaggistica (ad esempio, usalo o perdilo)

• I marketer aggregatori all'ingrosso aumentano i costi attraverso il "mercato grigio"

• Violazioni dei dati o problemi di sicurezza legati agli intermediari della catena di approvvigionamento di terzi

"Le aziende di aggregazione all'ingrosso guadagnano essendo un intermediario che porta il tuo messaggio a un consumatore. Un messaggio può essere comprato e venduto più volte, quindi non è raro avere sei o sette persone nella catena. Se inizi a seguire questa strada, non c'è alcuna garanzia che il tuo messaggio venga consegnato, nonostante venga presentato come un'opzione che ti fa risparmiare denaro."

—Harry Doyle, Responsabile Vendite Overlay, Bird

Inoltre, la maggior parte dei fornitori SMS non ha o controlla la connettività locale, quindi deve acquistarlo da altri operatori. Questi fornitori di connettività aggiustano i loro prezzi di conseguenza per garantire un margine di profitto. Di conseguenza, i fornitori SMS spesso non possono operare su scala necessaria per ridurre significativamente i prezzi. Invece, quel costo viene trasferito ai clienti come te.

Prima di scegliere di firmare o rimanere con un fornitore SMS, fai le tue dovute indagini riguardo ai costi complessivi.

Porsi queste domande:

• Il mio fornitore mi ha mai aiutato ad ottimizzare i costi locali?

• Il mio fornitore ha connessioni locali con gli operatori?

• Il mio fornitore ha un accordo trasparente e transazionale in atto?

4. Il tuo fornitore non fornisce metrica importante sulla consegna degli SMS

Domanda: Se un messaggio SMS non viene consegnato al destinatario desiderato, ma il tuo fornitore non divulga queste informazioni tramite analisi, puoi davvero sapere come stai performando?

Sfortunatamente, questo è uno scenario più comune di quanto tu possa pensare. Alcuni fornitori, come Bird, forniscono ai clienti informazioni in tempo reale su tutte le loro metriche di deliverabilità vitali a livello di rete. Altri no, il che può portare a confusione diffusa e problemi di messaggi bloccati irrisolti.

I migliori fornitori di soluzioni SMS vanno oltre i dati analitici grezzi e ti supportano con:

• Report in tempo reale per aggiornamenti in tempo reale sugli stati di consegna dei messaggi

• Report completi che elencano informazioni dettagliate come ore di invio, ore di consegna, stato e codici di errore per messaggi non riusciti

• Spiegazioni di codici di errore per aiutarti nella risoluzione dei problemi tecnici

• Dati storici che ti consentono di vedere i dati sulle prestazioni precedenti e analizzare le tendenze 

• Conferma di consegna, fornendo ulteriore garanzia di consegna riuscita del messaggio

I fornitori SMS proattivi ti avviseranno se c'è una grande discrepanza nei numeri di consegna. Ad esempio, il traffico delle password temporanee (OTP) viene solitamente tracciato tramite un'API, il che significa che il tuo fornitore può vedere il tasso di consegna sul retro. Se ci sono delle incongruenze, possono esaminare ulteriormente la situazione e lavorare per ripristinare la deliverabilità del messaggio.

Porsi queste domande:

• Ho visibilità sulle mie metriche di consegna?

• Se chiedo al mio fornitore analisi più approfondite, possono fornirle?

• Il mio fornitore offre un'API per recuperare report in tempo reale?

5. Il tuo fornitore non ha conoscenze riguardo alle normative o alla conformità

Anche più dei problemi tecnici con i tuoi numeri o operatori, una mancanza di conoscenza riguardo alla conformità normativa porta quasi sempre a messaggi bloccati se non stai attento. 

Ogni paese ha specifiche normative e standard di conformità in materia di messaggistica A2P. Esempi di normative ben note includono:

• Privacy dei dati e requisiti di opt-in/out per paese

• Normative generali sulla protezione dei dati (GDPR)

• Quali numeri e nomi puoi utilizzare come ID mittente originante

• Quali orari del giorno sei autorizzato a inviare certi tipi di messaggi

• Standard di sicurezza informatica e gestione del rischio riguardo alla privacy dei dati

  
  

Il mancato rispetto di queste linee guida da parte tua può portare a invii di messaggi falliti, multe e anche implicazioni legali. Una volta che un'organizzazione ottiene una reputazione di non conformità, è piuttosto difficile liberarsi di quell'etichetta agli occhi dei regolatori e degli operatori.

Un forte fornitore SMS è esperto in tutte le questioni relative alla conformità normativa e aderisce rigorosamente a tali linee guida, indipendentemente dal paese in cui operi. Collaborare con loro garantisce di mantenere un servizio ininterrotto ed evitare sanzioni o altre multe.

Porsi queste domande:

• So se sono conforme al GDPR?

• So se rispetto tutte le normative locali applicabili sui dati?

• Sono aggiornato su tutte le recenti modifiche normative?

6. Il tuo fornitore è locale e sei pronto per l'espansione

Scegliere il giusto fornitore SMS oggi significa mantenere un occhio puntato sul domani e dare priorità alla scalabilità.

La tua soluzione SMS deve essere in grado di gestire l'aumento atteso del volume di messaggi che accompagna l'espansione internazionale. Più cresce il tuo pubblico target, più dovresti sentirti a tuo agio nell'inviare grandi quantità di messaggi contemporaneamente. Un fornitore che può aiutarti a realizzarlo senza problemi di prestazioni o ritardi vale il suo peso in oro.

Scalabilità e gli aggregatori citati in precedenza non vanno a braccetto. Anche se pensi di risparmiare denaro in anticipo, lavorare con un operatore fidato garantirà che eventuali problemi di deliverabilità o costi non aumentino nel tempo. Un fornitore reputato può anche aiutarti a ridurre nei periodi più tranquilli per evitare di aggiungere spese inutili al tuo conto.

Per essere chiari, non abbiamo nulla contro i fornitori SMS locali. Tuttavia, la realtà è che le aziende in forte crescita devono prima o poi espandersi in un'arena globale, il che esercita una pressione severa sulle loro capacità SMS. Restare con loro può far lievitare rapidamente il tuo costo di acquisizione clienti (CAC), un dato che potrebbe già superare i 300 dollari per cliente a seconda del tuo settore.

Mantenere tutto semplice e dare priorità a un fornitore per tutte le tue esigenze SMS integrate è la strada da seguire.

Porsi queste domande:

• Il mio fornitore può gestire un aumento del volume di messaggi?

• Il mio fornitore ha capacità di scalabilità geografica e integrazione?

• Il mio fornitore ha anche capacità di ridondanza e failover?

• Il mio fornitore offre scalabilità automatizzata per mantenere basse le spese?

7. Il tuo fornitore non offre capacità omnicanale

L'ultimo segnale di allerta da tenere d'occhio è la mancanza di capacità omnicanale SMS. Questo implica memorizzare, continuare e personalizzare tutte le tue conversazioni significative con i consumatori in un'unica piattaforma. Le tue conversazioni SMS e MMS dovrebbero vivere nello stesso posto di quelle su Facebook, Instagram, WhatsApp e altri canali di comunicazione.

Nonostante i vantaggi di questo setup, molte organizzazioni a livello enterprise sono riluttanti a fare la transizione. Raggiungere la connettività API attraverso una mezza dozzina o più di canali richiede programmazione e pulizia dei dati. A seconda delle dimensioni e delle risorse dell'organizzazione, potrebbe essere una pillola difficile da ingoiare.

Tuttavia, i migliori fornitori di soluzioni SMS offrono API che sono potenti e facili da usare. Questi fornitori, incluso Bird, forniscono:

• Supporto per tutti i linguaggi di codifica comunemente usati relativi alle API

• Iniezione di codice nei tuoi modelli di messaggio o nei prompt automatizzati

• Connettività per applicazioni CRM popolari come Salesforce e Zendesk

• La possibilità di far funzionare un'API in poche ore, non in giorni o settimane

• Team di supporto dedicati per aiutarti a risolvere domande tecniche

Trasferire un'API è molto meno uno sbaglio rispetto al passato con la giusta tecnologia, ed è valsa la pena per spostare la tua esperienza SMS da un'entità a canale singolo a un'operazione omnicanale pronta per l'espansione globale. 

Porsi queste domande:

• È facile configurare la connettività API del mio fornitore?

• I miei canali di comunicazione e CRM si connettono con l'API?

• Il mio fornitore fornirà risorse di supporto durante l'implementazione?