Il co-browsing è l'abbreviazione di 'navigazione collaborativa' - navigare simultaneamente la stessa pagina web con il cliente. Sappiamo tutti la frustrazione di dover cercare di spiegare a parole dove cliccare su una pagina web o come compilare correttamente un modulo...
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Il co-browsing è l'abbreviazione di 'collaborating browsing' - navigare simultaneamente la stessa pagina web con il tuo cliente. Sappiamo tutti quanto possa essere frustrante dover cercare di spiegare a parole dove cliccare su una pagina web, o come compilare correttamente un modulo... Non è efficiente, non è molto coinvolgente, non è utile - anche se si sta condividendo lo schermo.
C'è un modo molto più semplice di interagire con i clienti su uno schermo: il co-browsing. Ti consente, insieme al tuo cliente, di navigare la stessa pagina web insieme, nello stesso momento! Scopri cos'è il co-browsing e come usarlo per il contatto remoto con i clienti in questo blog.
Che cos'è il co-browsing?
Il co-browsing sta per 'navigazione collaborativa', che significa quando due persone navigano sulla stessa pagina web - allo stesso tempo.
In questo modo entrambi i partecipanti a una sessione di co-browsing possono vedere cosa sta facendo l'altra persona sullo schermo. E possono mostrare come stanno navigando la pagina web da soli, digitando, navigando, muovendo il mouse e disegnando sulla pagina web condivisa.
Per il contatto remoto con i clienti, il co-browsing consente ai tuoi agenti di navigare in modo sicuro su un sito web insieme a un cliente. In una videochiamata Bird, gli agenti navigano sulla stessa pagina web insieme a un cliente in tempo reale durante la videochiamata. La cosa fantastica è che tutto funziona tramite internet - nessuno deve scaricare e installare alcun software per fare co-browsing.
In breve, il co-browsing ti aiuta a rendere le conversazioni con i tuoi consulenti tramite una videochiamata ancora più personali e interattive per i tuoi clienti.
Qual è la differenza con la condivisione dello schermo?
Come funziona il co-browsing?
Il co-browsing è facile da usare. Per la maggior parte delle soluzioni di Interazione con i Clienti, funziona con un semplice clic su un pulsante o un link di invito, seguito da un controllo per autorizzare la sessione di co-browsing da parte dell'agente o del cliente.
Puoi facilmente iniziare il co-browsing mentre sei in una videochiamata con un cliente. In Bird Video, ci sono 2 modi per avviare una sessione:
Puoi fare co-browsing durante una videochiamata, inviando al cliente un link di invito per co-navigare insieme una specifica pagina web pre-selezionata.
Oppure gli agenti possono iniziare il co-browsing ad hoc, tramite escalation. Quando un cliente sta già navigando una pagina web da solo, l'agente avvia una sessione di co-browsing da quella pagina. Al cliente viene quindi mostrato un messaggio pop-up per accettare la sessione di co-browsing.
Sia il cliente che l'agente possono terminare una sessione di co-browsing in qualsiasi momento durante la videochiamata.
La cosa interessante? Il tuo cliente non ha necessariamente bisogno di essere già in una chiamata video di Bird. Ciò significa che puoi anche utilizzare il co-browsing per il tuo Contact Center, ad esempio, come aggiornamento da una conversazione chat o telefonata che stai già avendo con un cliente. Non appena il cliente accetta, inizia a navigare la stessa pagina web dell'agente, in tempo reale.
Come è diverso dalla soluzione di Teams o Zoom?
Puoi condividere il tuo schermo, ma Zoom e Microsoft Teams non offrono l'opzione di co-navigazione di default. È disponibile solo aggiungendo un'estensione da un fornitore di co-navigazione di terze parti (Zoom ha una soluzione per richiedere il 'controllo remoto' sul desktop di un altro utente, ma questo è un controllo unidirezionale - senza interazione).
Questo perché soluzioni come Zoom o Teams non sono ottimizzate per videochiamate con i clienti. Il vantaggio di utilizzare la tecnologia per il Customer Engagement è che è sempre sicura per i tuoi clienti e non richiede a nessuno di scaricare alcun software.
La co-browsing è sicura? E la privacy?
Sì, la condivisione dello schermo con i clienti è sicura. Se desideri co-navigare in un contesto di interazione con il cliente, la tecnologia per l'Engagement del Cliente che utilizzi dovrebbe avere diversi meccanismi di sicurezza in atto.
La co-navigazione con Bird Video è completamente sicura. Protegge la privacy del tuo cliente. Una sessione di co-navigazione può essere attivata solo con il permesso del cliente: quando un agente desidera iniziare la co-navigazione, i clienti ricevono sempre un messaggio pop-up per concedere l'accesso. Viene loro chiesto di inserire un codice di accesso prima che la sessione di co-navigazione possa iniziare.
E per motivi di privacy, le informazioni sensibili del cliente possono essere nascoste agli agenti da vedere. Puoi scegliere di aggiungere campi maschera personalizzati al 'mio ambiente' o alle pagine di accesso personali sul tuo sito Web, in modo che l'agente non possa visualizzare, ad esempio, il numero di carta di credito o il saldo di un cliente.
Gli agenti non possono prendere il controllo del computer del cliente. Quando co-navigano, ciò consente loro solo di vedere, cliccare o disegnare sullo schermo di un cliente mentre navigano su pagine web preselezionate (con un codice speciale installato). Sia l'agente che il cliente possono scegliere di terminare una sessione di co-navigazione in qualsiasi momento.
Modi per usare il co-browsing per interagire con i clienti
Questi sono già alcuni esempi convalidati di come utilizzare la navigazione condivisa per rendere il contatto remoto con i tuoi clienti più interattivo.
Supporto interattivo
Offri supporto live per aiutare i clienti a navigare sul tuo sito web e mostrare loro dove trovare informazioni utili.
Compilazione di moduli con i clienti
Compila moduli e applicazioni insieme al tuo cliente, guidandolo attraverso il processo in tempo reale. Ad esempio, puoi aiutare i clienti a compilare una richiesta di assicurazione, o rivederla insieme dopo che è stata presentata.
E se aggiungi la navigazione condivisa al video banking, puoi assistere i clienti con la loro domanda di mutuo online, ad esempio.
Conversazioni di vendita
Fornisci dimostrazioni di vendita interattive bidirezionali, più coinvolgenti per i tuoi potenziali clienti.
E quando i clienti sono loggati nel loro portale clienti personale mentre parlano con un consulente finanziario di un nuovo prodotto mutuo, prestito o assicurazione, la navigazione condivisa può aiutare a mostrare loro come effettuare calcoli o come utilizzare altre risorse nel portale clienti.
Feedback sull'esperienza utente
Osservando come i clienti navigano attraverso una pagina web, i tuoi agenti possono utilizzare la navigazione condivisa come un'opportunità per esaminare la sua usabilità e l'UX (user experience) in tempo reale. In questo modo puoi continuare a migliorare l'esperienza utente delle pagine della tua app o sito web.
Vantaggi del co-browsing
Per riassumere tutto, il più grande vantaggio del co-browsing è: 'Mostra, non dire'. Non devi più 'dire' ai tuoi clienti, ma puoi attivamente mostrare e persino guidarli attraverso una pagina sul tuo sito web o portale cliente - mentre parli con loro.
Il co-browsing è la migliore soluzione per imitare una conversazione di persona con un cliente, pur rimanendo a distanza e comodamente.
Vantaggi per i tuoi clienti
Gli agenti e i consulenti navigano in modo sicuro su una pagina web con i clienti. Possono indicare, annotare e cliccare sullo schermo condiviso (ma solo con il permesso del cliente, ovviamente).
I tuoi clienti ottengono un servizio interattivo extra. Inoltre, la navigazione condivisa è super facile da usare e sicura.
Vantaggi per agenti
Permetti ai tuoi agenti di fornire un'esperienza di videochiamata ancora più personalizzata
Aiuta i clienti più velocemente: gli agenti possono rispondere alle domande non appena si presentano, mostrando ai clienti la risposta sul sito web o nel portale clienti
Evita incomprensioni & migliora la soddisfazione del cliente.Poti guidare i clienti attraverso informazioni complesse, moduli, processi o documenti in tempo reale
Aumenta l'efficienza nei flussi di lavoro del servizio clienti. Mostrare e fare aiuta i clienti a scoprire le informazioni da soli. Il che a sua volta aumenta il numero di ticket risolti e diminuisce la quantità di riaperture di ticket.
Migliora i tassi di conversione. Spiegando i tuoi prodotti con un'esperienza ancora più visiva & interattiva durante le demo di vendita
Continua a migliorare l'esperienza utente per i clienti. Grazie ai feedback dal vivo che ricevi durante le sessioni di co-browsing.
