Il co-browsing è l'abbreviazione di 'navigazione collaborativa' - navigare simultaneamente la stessa pagina web con il tuo cliente. Tutti conosciamo la frustrazione di dover cercare di spiegare a parole dove cliccare su una pagina web, o come compilare correttamente un modulo… Non è efficiente, non è molto coinvolgente, non è utile - anche se stai condividendo lo schermo.
C'è un modo molto più semplice di interagire con i clienti su uno schermo: il co-browsing. Ti consente di navigare insieme al tuo cliente sulla stessa pagina web, allo stesso tempo! Scopri cos'è il co-browsing e come utilizzarlo per il contatto remoto con i clienti in questo blog.
Che cos'è il co-browsing?
Il co-browsing sta per 'navigazione collaborativa', il che significa quando due persone navigano nella stessa pagina web - allo stesso tempo.
In questo modo entrambi i partecipanti a una sessione di co-browsing possono vedere cosa sta facendo l'altra persona sullo schermo. E possono mostrare come stanno navigando sulla pagina web, digitando, navigando, muovendo il mouse e disegnando sulla pagina web condivisa.
Per il contatto remoto con i clienti, il co-browsing consente ai tuoi agenti di navigare in modo sicuro su un sito web insieme a un cliente. Durante una videochiamata Bird, gli agenti navigano sulla stessa pagina web insieme a un cliente in tempo reale durante la videochiamata. La cosa fantastica è che funziona tutto su internet: nessuno deve scaricare e installare alcun software per co-navigare.
In breve, il co-browsing ti aiuta a rendere la comunicazione con i tuoi consulenti tramite videochiamata ancora più personale e interattiva per i tuoi clienti.
Qual è la differenza con la condivisione dello schermo?
La numero 1 differenza tra co-browsing e condivisione dello schermo è che il co-browsing è interattivo - o 'collaborativo'. Non è un traffico in una sola direzione, ma consente invece sia all'agente che al cliente che partecipano a una videochiamata di navigare insieme.
E oltre ad essere collaborativo, il co-browsing è simultaneo o synchronico. La condivisione dello schermo, d'altra parte, è sempre asincrona: solo una persona alla volta può condividere il proprio schermo. Ad esempio, solo dopo che il cliente ha terminato la condivisione dello schermo, un agente può prendere il controllo per mostrare cosa sta guardando sul loro schermo.
Inoltre, il co-browsing ha un accesso più rigidamente demarcato. Dove una sessione di co-navigazione consente solo l'accesso a una navigazione simultanea su una pagina web specifica, la condivisione dello schermo consente al visualizzatore di vedere l'intero tab, browser o applicazione del condivisore.
Come funziona il co-browsing?
Il co-browsing è facile da usare. Per la maggior parte delle soluzioni di interazione con i clienti, funziona semplicemente cliccando su un pulsante o su un link di invito, seguito da una verifica per consentire all'agente o al cliente di autorizzare la sessione di co-navigazione.
Puoi facilmente iniziare a co-navigare mentre sei in videochiamata con un cliente. In Bird Video, ci sono 2 modi per avviare una sessione:
Puoi co-navigare durante una videochiamata, inviando al cliente un link di invito per co-navigare insieme su una pagina web specifica e pre-selezionata.
Oppure gli agenti possono iniziare a co-navigare ad hoc, tramite escalation. Quando un cliente sta già navigando in una pagina web da solo, l'agente inizia una sessione di co-browsing da quella pagina. Il cliente viene quindi invitato da un messaggio pop-up ad accettare la sessione di co-browsing.
Sia il cliente che l'agente possono terminare una sessione di co-browsing in qualsiasi momento durante la videochiamata.
La cosa interessante? Il tuo cliente non deve necessariamente essere già in una videochiamata Bird. Ciò significa che puoi anche utilizzare il co-browsing per il tuo Contact Center, ad esempio, come aggiornamento rispetto a una conversazione in chat o a una telefonata che hai già in corso con un cliente. Non appena il cliente accetta, inizia a navigare sulla stessa pagina web dell'agente, in tempo reale.
Come si differenzia dalla soluzione di Teams o Zoom?
Puoi condividere lo schermo, ma Zoom e Microsoft Teams non offrono l'opzione di co-navigare per impostazione predefinita. È disponibile solo aggiungendo un'estensione da un fornitore di co-browsing di terze parti (Zoom ha una soluzione per richiedere 'Controllo remoto' sul desktop di un altro utente, ma questo è un controllo unidirezionale - senza interazione).
Questo perché soluzioni come Zoom o Teams non sono ottimizzate per videochiamate con i clienti. Il vantaggio dell'utilizzo della tecnologia per l'Engagement dei Clienti è che è sempre sicuro per i tuoi clienti e non richiede a nessuno di scaricare alcun software.
Il co-browsing è sicuro? E riguardo alla privacy?
Sì, il co-browsing con i clienti è sicuro. Se desideri co-navigare in un contesto di interazione con il cliente, la tecnologia per l'Engagement dei Clienti che utilizzi dovrebbe avere diversi meccanismi di sicurezza in atto.
Il co-browsing con Bird Video è completamente sicuro. Protegge la privacy del tuo cliente. Una sessione di co-navigazione può essere attivata solo con il permesso del cliente: quando un agente desidera avviare il co-browsing, i clienti ricevono sempre un messaggio pop-up per dare accesso. Vengono poi invitati a inserire un codice di accesso prima che la sessione di co-browsing possa iniziare.
E per motivi di privacy, è possibile nascondere le informazioni sensibili dei clienti in modo che gli agenti non possano vederle. Puoi scegliere di aggiungere campi di maschera personalizzati alla 'mia area' o alle pagine di accesso personale sul tuo sito web, in modo che l'agente non possa vedere, ad esempio, il numero di carta di credito o il saldo di un cliente.
Gli agenti non possono prendere il controllo del computer del cliente. Quando co-navigano, questo consente loro di vedere, cliccare o disegnare sullo schermo di un cliente solo quando navigano su pagine web pre-selezionate (con un codice speciale installato). Sia l'agente che il cliente possono scegliere di terminare una sessione di co-browsing in qualsiasi momento.
Modalità di utilizzo del co-browsing per interagire con i clienti
Questi sono alcuni esempi già convalidati di come utilizzare il co-browsing per rendere il contatto remoto con i tuoi clienti più interattivo.
Supporto interattivo
Offri supporto dal vivo per aiutare i clienti a navigare sul tuo sito web e mostrare loro dove trovare informazioni utili.
Compilazione di moduli con i clienti
Compila moduli e domande insieme al tuo cliente, guidandolo attraverso il processo in tempo reale. Ad esempio, puoi aiutare i clienti a compilare una richiesta di risarcimento assicurativo, o esaminarla insieme dopo che è stata presentata.
E se aggiungi il co-browsing per il banking video, puoi assistere i clienti con la loro domanda di mutuo online, ad esempio.
Conversazioni di vendita
Fai dimostrazioni di vendita interattive a doppio senso, più coinvolgenti per i tuoi potenziali clienti.
E quando i clienti sono connessi al loro portale clienti personale mentre parlano con un consulente finanziario riguardo a un nuovo mutuo, prestito o prodotto assicurativo, il co-browsing può aiutare a mostrare loro come fare calcoli o come utilizzare altre risorse nel portale clienti.
Feedback sull'esperienza dell'utente
Mentre osservano come i clienti navigano su una pagina web, i tuoi agenti possono usare il co-browsing come opportunità per esaminare la sua usabilità e UX (esperienza utente) in tempo reale. In questo modo puoi continuare a migliorare l'esperienza utente delle pagine della tua app o del tuo sito web.
Vantaggi del co-browsing
Per riassumerlo, il maggiore vantaggio del co-browsing è: 'Mostra, non dire'. Non devi più 'dire' ai tuoi clienti, ma puoi attivamente mostrare e persino guidarli attraverso una pagina sul tuo sito web o portale clienti - mentre parli con loro.
Il co-browsing è la migliore soluzione per imitare una conversazione faccia a faccia con un cliente, ma comunque a distanza e in modo conveniente.
Vantaggi per i tuoi clienti
Agenti e consulenti navigano in modo sicuro una pagina web con i clienti. Possono puntare, annotare e cliccare sulla schermata co-navigata (ma solo con il permesso del cliente, ovviamente).
I tuoi clienti ricevono un servizio interattivo extra. Inoltre, il co-browsing è super facile da usare e sicuro.
Vantaggi per gli agenti
Consenti ai tuoi agenti di fornire un'esperienza di videochiamata ancora più personalizzata
Aiuta i clienti più velocemente: gli agenti possono rispondere alle domande non appena si presentano, mostrando ai clienti la risposta sul sito web o nel portale clienti
Evita malintesi e migliora la soddisfazione del cliente.Puo guidare i clienti attraverso informazioni, moduli, processi o documenti complessi insieme in tempo reale
Aumenta l'efficienza nei flussi di lavoro del servizio clienti. Mostrare e fare aiuta i clienti a scoprire informazioni da soli. Ciò aumenta il numero di ticket risolti e riduce il numero di riaperture dei ticket.
Migliora i tassi di conversione. Spiegando i tuoi prodotti con un'esperienza ancora più visiva e interattiva durante le dimostrazioni di vendita
Continua a migliorare l'esperienza dell'utente per i clienti. Grazie al feedback dei clienti dal vivo che stai ricevendo durante le sessioni di co-browsing.