Cos'è il co-browsing e come funziona per l'interazione con i clienti?
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16 set 2021
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Conclusioni principali
Il co-browsing (navigazione collaborativa) consente a un agente e a un cliente di navigare nella stessa pagina web insieme in tempo reale, rendendo il supporto remoto molto più intuitivo rispetto alla tradizionale condivisione dello schermo.
A differenza della condivisione dello schermo, il co-browsing è interattivo e sincrono: entrambi i partecipanti possono puntare, cliccare, scorrere, annotare e guidarsi reciprocamente direttamente sulla pagina.
Bird Video consente il co-browsing sicuro durante una videochiamata o escalando da una chat o sessione telefonica esistente, senza necessità di download o installazioni.
Il co-browsing offre un accesso strettamente controllato, permettendo ai clienti di approvare le sessioni e di limitare i campi sensibili (ad esempio, numeri di carta di credito, saldi dei conti) in modo che gli agenti non possano vederli.
Offre un'esperienza più personale e interattiva, aiutando i clienti a completare moduli, applicazioni o flussi di lavoro complessi con supporto guidato.
A differenza di Zoom o Teams, che consentono solo la condivisione dello schermo unidirezionale senza navigazione collaborativa integrata, il co-browsing di Bird è specificamente progettato per il coinvolgimento dei clienti, la privacy e l'usabilità.
Il co-browsing migliora le demo di vendita, il onboarding e le sessioni di consulenza finanziaria, guidando visivamente i clienti attraverso strumenti, calcoli o portali digitali.
Migliora le intuizioni UX mostrando come i clienti navigano nel tuo sito in tempo reale, permettendo agli agenti di identificare i punti critici e informare decisioni di progettazione migliori.
Per gli agenti, il co-browsing riduce le incomprensioni, risolve le domande più velocemente, aumenta i successi al primo tentativo e migliora i tassi di conversione creando un'esperienza digitale guidata e simile a quella di persona.
Q&A Highlights
Che cos'è il co-browsing?
Co-browsing è una navigazione collaborativa, in cui un agente e un cliente navigano sulla stessa pagina web simultaneamente, interagendo direttamente con elementi condivisi.
In che modo il co-browsing è diverso dallo screen sharing?
La condivisione dello schermo è unidirezionale e non interattiva, mentre la co-navigazione è bidirezionale, collaborativa e limitata solo alla specifica pagina web condivisa.
L'utente deve installare qualcosa?
Nessuna installazione è richiesta. La co-navigazione funziona direttamente nel browser tramite internet.
Come si avvia il co-browsing in Bird Video?
Gli agenti possono avviare il co-browsing durante una videochiamata con un link di invito o eseguire un'escalation da una chat o una sessione telefonica esistente.
I clienti possono controllare quando inizia il co-browsing?
Sì — il co-browsing inizia solo dopo che il cliente approva una richiesta pop-up e inserisce il codice di accesso.
Gli agenti possono vedere i dati sensibili?
No. Puoi mascherare campi come i dettagli della carta di credito o i saldi del conto in modo che siano nascosti durante la sessione.
Gli agenti possono prendere il controllo del dispositivo di un cliente?
No. Gli agenti possono puntare, cliccare e navigare solo all'interno della pagina web autorizzata, ma non possono controllare il computer di un cliente.
Come migliora il supporto il co-browsing?
Gli agenti possono guidare visivamente i clienti attraverso moduli, processi o documenti, risolvendo le domande più velocemente e riducendo la confusione.
Il co-browsing funziona anche al di fuori delle videochiamate?
Sì — può essere utilizzato nei centri di contatto come un'escalation da interazioni chat o telefoniche.
Quali sono i casi di utilizzo pratici?
Supporto interattivo, completamento dei moduli, consulenza finanziaria, dimostrazioni di vendita, onboarding e revisione dell'UX in tempo reale.
La co-browsing è sicura?
Sì. Utilizza rigidi controlli di accesso, approvazione del cliente, opzioni di mascheramento e limiti di sessione per proteggere la privacy.
Come beneficia gli agenti?
Riduce il tempo di gestione, previene i malintesi, aumenta le risoluzioni al primo tentativo e supporta flussi di lavoro di vendita e servizio più efficaci.
Il co-browsing è l'abbreviazione di 'collaborating browsing' - navigare simultaneamente la stessa pagina web con il tuo cliente. Sappiamo tutti quanto possa essere frustrante dover cercare di spiegare a parole dove cliccare su una pagina web, o come compilare correttamente un modulo... Non è efficiente, non è molto coinvolgente, non è utile - anche se si sta condividendo lo schermo.
C'è un modo molto più semplice di interagire con i clienti su uno schermo: il co-browsing. Ti consente, insieme al tuo cliente, di navigare la stessa pagina web insieme, nello stesso momento! Scopri cos'è il co-browsing e come usarlo per il contatto remoto con i clienti in questo blog.
Che cos'è il co-browsing?
Il co-browsing sta per 'navigazione collaborativa', che significa quando due persone navigano sulla stessa pagina web - allo stesso tempo.
In questo modo entrambi i partecipanti a una sessione di co-browsing possono vedere cosa sta facendo l'altra persona sullo schermo. E possono mostrare come stanno navigando la pagina web da soli, digitando, navigando, muovendo il mouse e disegnando sulla pagina web condivisa.
Per il contatto remoto con i clienti, il co-browsing consente ai tuoi agenti di navigare in modo sicuro su un sito web insieme a un cliente. In una videochiamata Bird, gli agenti navigano sulla stessa pagina web insieme a un cliente in tempo reale durante la videochiamata. La cosa fantastica è che tutto funziona tramite internet - nessuno deve scaricare e installare alcun software per fare co-browsing.
In breve, il co-browsing ti aiuta a rendere le conversazioni con i tuoi consulenti tramite una videochiamata ancora più personali e interattive per i tuoi clienti.
Qual è la differenza con la condivisione dello schermo?
Come funziona il co-browsing?
Il co-browsing è facile da usare. Per la maggior parte delle soluzioni di Interazione con i Clienti, funziona con solo un clic su un pulsante o un link di invito, seguito poi da un controllo per autorizzare la sessione di co-browsing sia per l'agente che per il cliente.
Puoi facilmente iniziare il co-browsing durante una videochiamata con un cliente. In Bird Video, ci sono 2 modi per avviare una sessione:
Puoi co-navigare durante una videochiamata, inviando al cliente un link di invito per co-navigare insieme una pagina web specifica e preselezionata.
Oppure gli agenti possono avviare il co-browsing ad hoc, attraverso un'escalation. Quando un cliente sta già navigando una pagina web da solo, l'agente inizia una sessione di co-browsing da quella pagina. Al cliente viene quindi mostrato un messaggio pop-up per accettare la sessione di co-browsing.
Sia il cliente che l'agente possono terminare una sessione di co-browsing in qualsiasi momento durante la videochiamata.
La cosa interessante? Il tuo cliente non deve necessariamente essere già in una chiamata Bird Video. Questo significa che puoi anche usare il co-browsing per il tuo Centro Contatti, per esempio, come un miglioramento di una conversazione chat o una chiamata telefonica che stai già effettuando con un cliente. Non appena il cliente accetta, inizia a navigare la stessa pagina web dell'agente, in tempo reale.
Come è diverso dalla soluzione di Teams o Zoom?
Puoi condividere lo schermo, ma Zoom e Microsoft Teams non offrono l'opzione di co-navigazione di default. È disponibile solo aggiungendo un'estensione di un fornitore di co-navigazione di terze parti (Zoom ha una soluzione per richiedere il 'Controllo remoto' sul desktop di un altro utente, ma questo è un controllo unidirezionale - senza interazione).
Questo perché soluzioni come Zoom o Teams non sono ottimizzate per videochiamate con clienti. Il vantaggio di utilizzare la tecnologia per il Coinvolgimento del Cliente è che è sempre sicura per i tuoi clienti e non richiede a nessuno di scaricare alcun software.
La co-browsing è sicura? E la privacy?
Sì, la condivisione dello schermo con i clienti è sicura. Se desideri co-navigare in un contesto di interazione con il cliente, la tecnologia per l'Engagement del Cliente che utilizzi dovrebbe avere diversi meccanismi di sicurezza in atto.
La co-navigazione con Bird Video è completamente sicura. Protegge la privacy del tuo cliente. Una sessione di co-navigazione può essere attivata solo con il permesso del cliente: quando un agente desidera iniziare la co-navigazione, i clienti ricevono sempre un messaggio pop-up per concedere l'accesso. Viene loro chiesto di inserire un codice di accesso prima che la sessione di co-navigazione possa iniziare.
E per motivi di privacy, le informazioni sensibili del cliente possono essere nascoste agli agenti da vedere. Puoi scegliere di aggiungere campi maschera personalizzati al 'mio ambiente' o alle pagine di accesso personali sul tuo sito Web, in modo che l'agente non possa visualizzare, ad esempio, il numero di carta di credito o il saldo di un cliente.
Gli agenti non possono prendere il controllo del computer del cliente. Quando co-navigano, ciò consente loro solo di vedere, cliccare o disegnare sullo schermo di un cliente mentre navigano su pagine web preselezionate (con un codice speciale installato). Sia l'agente che il cliente possono scegliere di terminare una sessione di co-navigazione in qualsiasi momento.
Modi per usare il co-browsing per interagire con i clienti
Questi sono alcuni esempi già validati di come utilizzare il co-browsing per rendere il contatto remoto con i tuoi clienti più interattivo.
Supporto interattivo
Offri supporto live per aiutare i clienti a navigare sul tuo sito web e mostra loro dove trovare informazioni utili.
Compilazione di moduli con i clienti
Compila moduli e applicazioni insieme al tuo cliente, guidandoli attraverso il processo in tempo reale. Ad esempio, puoi aiutare i clienti a compilare una richiesta di assicurazione o revisionarla insieme dopo che è stata inviata.
E se aggiungi il co-browsing al video banking, puoi assistere i clienti con la loro domanda di mutuo online, ad esempio.
Conversazioni di vendita
Fai dimostrazioni di vendita interattive a due vie, più coinvolgenti per i tuoi potenziali clienti.
E quando i clienti sono connessi al loro portale clienti personale mentre parlano con un consulente finanziario su un nuovo mutuo, prestito o prodotto assicurativo, il co-browsing può aiutare a mostrare loro come fare calcoli o come usare altre risorse nel portale clienti.
Feedback sull'esperienza dell'utente
Osservando come i clienti navigano attraverso una pagina web, i tuoi agenti possono utilizzare il co-browsing come un'opportunità per rivederne l'usabilità e l'esperienza utente (UX) in tempo reale. In questo modo puoi continuare a migliorare l'esperienza utente della tua app o delle pagine del tuo sito web.
Vantaggi del co-browsing
Per riassumere tutto, il più grande vantaggio del co-browsing è: 'Mostra, non dire'. Non devi più 'dire' ai tuoi clienti, ma puoi attivamente mostrare e persino guidarli attraverso una pagina sul tuo sito web o portale cliente - mentre parli con loro.
Il co-browsing è la migliore soluzione per imitare una conversazione di persona con un cliente, pur rimanendo a distanza e comodamente.
Vantaggi per i tuoi clienti
Gli agenti e i consulenti navigano in modo sicuro su una pagina web con i clienti. Possono indicare, annotare e cliccare sullo schermo condiviso (ma solo con il permesso del cliente, ovviamente).
I tuoi clienti ottengono un servizio interattivo extra. Inoltre, la navigazione condivisa è super facile da usare e sicura.
Vantaggi per agenti
Permetti ai tuoi agenti di offrire un'esperienza di videochiamata ancora più personalizzata
Aiuta i clienti più velocemente: gli agenti possono rispondere alle domande non appena si presentano, mostrando ai clienti la risposta sul sito web o nel portale clienti
Evita malintesi & migliora la soddisfazione del cliente.Puoi guidare i clienti attraverso informazioni complesse, moduli, processi o documenti insieme in tempo reale
Guadagna efficienza nei flussi di lavoro del servizio clienti. Mostrare e fare aiuta i clienti a scoprire le informazioni da soli. Il che a sua volta aumenta il numero di ticket risolti e diminuisce la quantità di riaperture dei ticket.
Migliora i tassi di conversione. Spiegando i tuoi prodotti con un'esperienza ancora più visiva & interattiva durante le dimostrazioni di vendita
Continua a migliorare l'User Experience per i clienti. Grazie al feedback dei clienti in tempo reale che ricevi durante le sessioni di co-browsing.
