Tergantung pada strategi pesan SMS organisasi Anda, hambatan yang menghalangi tujuan komunikasi dan operasional Anda dapat bervariasi dalam lingkup dan kompleksitas. Berdasarkan pengalaman kami, ini adalah tanda-tanda umum bahwa penyedia solusi SMS Anda mungkin membatasi pertumbuhan dan pendapatan Anda daripada mendukungnya.

1. Vendor Anda tidak secara aktif mengoptimalkan akun SMS Anda

Mitra SMS yang hebat adalah mitra SMS yang proaktif. Saat Anda terus mengembangkan bisnis dan menembus berbagai pasar internasional, Anda memerlukan vendor yang berpengetahuan dan dapat dipercaya untuk membuat penyesuaian yang diperlukan di sepanjang jalan. 

Sebagai contoh, di AS, setiap kali Anda ingin menerapkan kasus penggunaan SMS yang baru, kasus tersebut harus didaftarkan terlebih dahulu. Setelah terdaftar, operator yang memutuskan berapa banyak pesan yang dapat Anda kirim dari awal. Vendor SMS yang proaktif bekerja dengan operator untuk memaksimalkan kapasitas kampanye dengan segera. Penyedia yang tidak terlibat membuat batasan yang bisa membuat pesan diblokir.

Vendor dalam negeri AS yang tidak terbiasa menangani banyak lalu lintas internasional atau akun mungkin secara tidak sadar menerapkan pembatasan kapasitas domestik ke seluruh akun Anda. Peraturan SMS di luar AS bekerja dengan cara yang sepenuhnya berbeda, yang berarti batasan kapasitas tersebut tidak relevan di luar negeri. Jika dibiarkan begitu saja, pesan Anda dapat dengan mudah terhambat.

Ada juga topik tentang pemecahan masalah teknis. Vendor yang sangat bergantung pada perantara pihak ketiga (lebih lanjut tentang ini sebentar lagi) biasanya tidak memiliki akses ke data yang menunjukkan apakah pesan sudah terkirim. Ditambah lagi, jika Anda perlu men-debug pesan yang diblokir, Anda memerlukan penyedia yang dapat memberikan wawasan yang baik untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah.

Intinya: Pastikan mitra SMS Anda adalah pelaku tindakan yang dinamis.

Pertanyaan yang perlu Anda tanyakan:

• Apakah saya memiliki visibilitas terhadap konfigurasi akun AS vs. internasional saya?

• Apakah saya memiliki visibilitas terhadap pesan yang diblokir?

• Kapan terakhir kali vendor saya secara proaktif menyelesaikan masalah pesan yang diblokir?

2. Vendor Anda tidak dapat menyediakan atau mendaftarkan nomor yang Anda butuhkan

75% orang dewasa ingin mengirim pesan teks atau menggunakan aplikasi obrolan untuk menghubungi bisnis favorit mereka. Namun, jika vendor Anda tidak dapat menyediakan dan mendaftarkan nomor yang benar, peluang membangun hubungan ini mungkin tidak akan pernah terjadi.

Menerapkan SMS tidak sesederhana mendapatkan nomor telepon dan mengirimkan pesan kepada daftar penerima. Tergantung pada negara Anda, jenis nomor tertentu diperbolehkan dan yang lainnya tidak. Sebagai contoh, di AS, Anda dapat menggunakan angka pendek khusus 5 atau 6 digit atau kode panjang 10 digit (10DLC), yang menawarkan keamanan dan kecepatan pengiriman tambahan.

Jika Anda menggunakan nomor SMS yang sama untuk setiap negara tempat Anda mengirim pesan, Anda dapat secara tidak sengaja menciptakan pengalaman pelanggan yang kurang menarik. Pesan merek terlihat seperti berasal dari angka acak, atau yang lebih buruk, pesan Anda akhirnya diblokir karena nomor yang tidak diizinkan. 

Ulangi secara terus-menerus di berbagai negara tanpa pelaporan yang cukup, dan merek Anda akan dengan cepat kehilangan kepercayaan konsumen secara global. Setelah itu terjadi, tingkat konversi akan menurun, yang membatasi ROI SMS Anda.

Pastikan vendor Anda dapat menyediakan nomor yang tepat dan mendaftarkannya tanpa gagal.

Tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apakah saya tahu jika saya menggunakan jenis nomor dengan kinerja terbaik?

• Apakah vendor saya pernah mengungkapkan keprihatinan tentang nomor?

• Apakah vendor Anda pernah menanyakan tentang kasus penggunaan? 

• Sampai sejauh mana mereka membantu menghadapi kompleksitas ini?

3. Penyedia Anda menaikkan harga atau menyembunyikan biaya

Dari sinyal peringatan yang dibahas dalam artikel ini, tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada mengetahui atau menduga bahwa Anda diambil keuntungan dari biaya SMS Anda. Berdasarkan data Gartner terbaru, ini bukanlah jumlah uang yang kecil, baik—31% dari estimasi $4,5 triliun yang dihabiskan untuk TI di seluruh dunia disisihkan untuk layanan komunikasi. Anggaran SMS Anda harus bekerja untuk Anda, bukan melawan Anda.

Biaya pesan SMS langsung sangat bervariasi berdasarkan negara atau wilayah, jadi melakukan riset dan mendapatkan beberapa kutipan vendor sangat penting. Di AS, pesan biayanya kurang dari dua sen untuk dikirim ke pelanggan. Namun, pesan yang sama dapat menghabiskan biaya lebih dari 20 sen di Indonesia. Ingat: Pesan yang tidak mematuhi akan diblokir, terlepas dari label harga.

Juga ada banyak biaya tersembunyi yang terkait dengan kurangnya proaktivitas vendor dan pesan yang diblokir. Ini dapat mencakup, namun tidak terbatas pada:

• Penalti dan denda terkait ketidakpatuhan atau pelanggaran regulasi

• Pengiriman pesan lambat yang dapat menyebabkan pelanggan berhenti berlangganan seiring waktu

• Biaya tambahan terkait komitmen pesan bulanan (misalnya, gunakan atau hilangkan)

• Pemasar agregator grosir menambah biaya melalui pasar abu-abu

• Pelanggaran data atau masalah keamanan melalui perantara rantai pasokan pihak ketiga

"Perusahaan agregator grosir menghasilkan uang dengan menjadi perantara yang mengirimkan pesan Anda kepada konsumen. Satu pesan dapat dibeli dan dijual beberapa kali, sehingga tidak jarang ada enam atau tujuh orang dalam rantai. Jika Anda memulai jalan ini, tidak ada jaminan pesan Anda akan terkirim sama sekali, meskipun diklaim sebagai opsi yang menghemat uang Anda."

—Harry Doyle, Head of Overlay Sales, Bird

Selain itu, kebanyakan vendor SMS tidak memiliki atau mengendalikan konektivitas lokal, sehingga mereka harus membelinya dari pemain lainnya. Penyedia konektivitas tersebut menyesuaikan harga mereka untuk memastikan margin keuntungan. Akibatnya, vendor SMS sering kali tidak dapat beroperasi dalam skala yang diperlukan untuk menurunkan harga secara substansial. Sebaliknya, biaya itu dibebankan kepada pelanggan seperti Anda.

Sebelum memutuskan untuk menandatangani atau tetap dengan penyedia SMS, lakukan uji tuntas Anda mengenai keseluruhan biaya.

Tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apakah vendor saya pernah membantu saya mengoptimalkan biaya lokal?

• Apakah vendor saya memiliki koneksi lokal ke operator?

• Apakah vendor saya memiliki kesepakatan transaksional yang transparan?

4. Penyedia Anda tidak memberikan metrik pengiriman SMS penting

Pertanyaan: Jika pesan SMS tidak terkirim ke penerima yang diinginkan, namun penyedia Anda tidak mengungkapkan informasi ini melalui analitik, dapatkah Anda benar-benar tahu bagaimana kinerja Anda?

Sayangnya, ini adalah skenario yang lebih umum dari yang Anda kira. Beberapa vendor, seperti Bird, menawarkan klien wawasan real-time tentang semua metrik penting dari segi jaringan. Yang lain tidak, yang dapat menyebabkan kebingungan luas dan masalah pesan yang diblokir yang tidak terselesaikan.

Penyedia solusi SMS terbaik melampaui data analitik mentah dan mendukung Anda dengan:

• Pelaporan real-time untuk pembaruan real-time mengenai status pengiriman pesan

• Laporan komprehensif yang mencantumkan informasi rinci seperti waktu pengiriman, waktu terkirim, status, dan kode kesalahan untuk pesan yang gagal

• Penjelasan kode kesalahan untuk membantu memecahkan masalah teknis

• Data historis yang memungkinkan Anda melihat data kinerja sebelumnya dan menganalisis tren 

• Konfirmasi pengiriman, memberikan jaminan tambahan tentang pengiriman pesan yang sukses

Vendor SMS proaktif akan memberi tahu Anda jika ada perbedaan besar dalam angka pengiriman Anda. Sebagai contoh, lalu lintas kata sandi satu kali (OTP) biasanya dilacak melalui API, yang berarti penyedia Anda dapat melihat tingkat pengiriman dari sisi belakang. Jika ada inkonsistensi, mereka dapat menyelidikinya lebih lanjut dan berupaya memulihkan kemampuan pengiriman pesan.

Tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apakah saya memiliki visibilitas terhadap metrik pengiriman saya?

• Jika saya meminta analitik yang lebih mendalam kepada vendor saya, dapatkah mereka menyediakannya?

• Apakah penyedia saya menawarkan API untuk mengambil laporan real-time?

5. Penyedia Anda tidak memiliki wawasan tentang peraturan atau kepatuhan

Bahkan lebih dari masalah teknis dengan nomor Anda atau operator, kurangnya pengetahuan tentang kepatuhan regulasi hampir selalu menyebabkan pesan diblokir jika anda tidak berhati-hati. 

Setiap negara memiliki regulasi dan standar kepatuhan tertentu terkait dengan pesan A2P. Contoh regulasi yang sudah dikenal di antaranya:

• Privasi data dan mandat opt-in/opt-out per negara

• Standar General Data Protection Regulation (GDPR)

• Nomor dan nama yang dapat Anda gunakan sebagai ID pengirim

• Waktu hari di mana Anda diizinkan mengirim jenis pesan tertentu

• Standar keamanan siber dan manajemen risiko terkait privasi data

• 
  
  

Gagal mematuhi pedoman tersebut dapat menyebabkan kegagalan pengiriman pesan, denda, dan bahkan implikasi hukum. Setelah suatu organisasi mendapatkan reputasi atas ketidakpatuhan, cukup sulit untuk melepaskan label itu di mata regulator dan operator.

Penyedia SMS yang kuat memiliki pengetahuan mendalam tentang semua hal terkait kepatuhan regulasi dan mematuhi pedoman tersebut dengan ketat, terlepas dari negara tempat Anda beroperasi. Bekerja sama dengan mereka memastikan Anda mempertahankan layanan tanpa gangguan dan menghindari denda atau penalti lainnya.

Tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apakah saya tahu jika saya mematuhi GDPR?

• Apakah saya tahu jika saya mematuhi semua regulasi data lokal yang berlaku?

• Apakah saya tetap up-to-date pada semua perubahan regulasi terbaru?

6. Penyedia Anda bersifat lokal, dan Anda siap untuk ekspansi

Memilih penyedia SMS yang tepat hari ini berarti memusatkan fokus pada masa depan dan memprioritaskan skalabilitas.

Solusi SMS Anda harus dapat menangani peningkatan volume pesan yang diharapkan yang datang dengan ekspansi internasional. Semakin target audiens Anda berkembang, semakin nyaman Anda harus dengan mengirimkan sejumlah besar pesan secara bersamaan. Vendor yang dapat membantu Anda melaksanakan ini tanpa masalah kinerja atau penundaan sangat berharga.

Skalabilitas dan agregator yang disebutkan sebelumnya tidak berjalan beriringan. Bahkan jika Anda berpikir bahwa Anda menghemat uang di muka, bekerja dengan operator yang terpercaya akan memastikan bahwa setiap masalah pengiriman atau biaya tidak membengkak seiring waktu. Vendor yang memiliki reputasi baik juga dapat membantu Anda mengurangi skala saat periode sepi untuk mencegah Anda menambahkan biaya yang tidak perlu ke tab Anda.

Untuk menjadi jelas, kami tidak memiliki apa pun terhadap penyedia SMS lokal. Namun, kenyataannya adalah bahwa bisnis dengan pertumbuhan tinggi pada akhirnya harus berkembang ke arena global, yang menempatkan tekanan yang parah pada kemampuan SMS mereka. Tetap bersamanya dapat melonjakkan biaya akuisisi pelanggan (CAC) Anda, angka yang mungkin sudah melebihi $300 per klien tergantung pada industri Anda.

Mempertahankan hal yang sederhana dan memprioritaskan satu vendor untuk semua kebutuhan SMS terintegrasi adalah cara yang tepat.

Tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apakah vendor saya dapat menangani peningkatan volume pesan?

• Apakah vendor saya memiliki skalabilitas geografis dan kemampuan integrasi?

• Apakah vendor saya juga memiliki kemampuan redundancy dan failover?

• Apakah vendor saya menawarkan penskalaan otomatis untuk menjaga pengeluaran tetap rendah?

7. Penyedia Anda tidak menawarkan kemampuan omnichannel

Sinyal peringatan vendor terakhir yang perlu diwaspadai adalah kurangnya kemampuan omnichannel SMS. Ini melibatkan penyimpanan, melanjutkan, dan mempersonalisasi semua percakapan konsumen bermakna Anda dalam satu platform. Thread SMS dan MMS Anda harus berada di tempat yang sama dengan yang ada di Facebook, Instagram, WhatsApp, dan saluran komunikasi lainnya.

Terlepas dari keuntungan dari pengaturan ini, banyak organisasi pada tingkat perusahaan enggan melakukan transisi. Mewujudkan konektivitas API di setengah lusin atau lebih saluran memerlukan penjadwalan pekerjaan pengembangan dan pembersihan data. Tergantung pada ukuran dan sumber daya organisasi, ini mungkin sulit diterima.

Namun, penyedia solusi SMS terbaik menawarkan API yang sama kuatnya dengan mudah digunakan. Vendor ini, termasuk Bird, memberikan:

• Dukungan untuk semua bahasa pemrograman yang biasa digunakan terkait API

• Penyisipan kode dalam templat pesan atau prompt otomatis Anda

• Konektivitas untuk aplikasi CRM populer seperti Salesforce dan Zendesk

• Kemampuan untuk menerapkan API dalam hitungan jam, bukan hari atau minggu

• Tim dukungan dedikasi yang membantu Anda menyelesaikan pertanyaan teknis

Memindahkan API jauh lebih mudah daripada dahulu dengan teknologi yang tepat, dan itu sepadan untuk memindahkan pengalaman SMS Anda dari entitas saluran tunggal ke operasi omnichannel yang siap untuk ekspansi global. 

Tanyakan pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apakah konektivitas API vendor saya mudah diatur?

• Apakah saluran komunikasi dan CRM saya terhubung dengan API?

• Apakah vendor saya memberikan sumber daya dukungan selama implementasi?