Bergantung pada strategi pesan SMS organisasi Anda, hambatan untuk mencapai tujuan komunikasi dan operasional Anda mungkin bervariasi dalam skala dan kompleksitas. Berdasarkan pengalaman kami, berikut adalah tanda-tanda umum bahwa solusi SMS Anda dapat membatasi pertumbuhan dan pendapatan daripada mendukungnya.

1. Vendor Anda tidak secara aktif mengoptimalkan akun SMS Anda

Mitra SMS yang hebat adalah mitra SMS yang proaktif. Saat Anda terus memperluas bisnis dan memasuki berbagai pasar internasional, Anda memerlukan vendor yang berpengetahuan luas dan dapat dipercaya untuk melakukan penyesuaian yang diperlukan di sepanjang jalan. 

Misalnya, di AS, setiap kali Anda ingin menerapkan penggunaan SMS baru, harus didaftarkan terlebih dahulu. Setelah terdaftar, operator yang memutuskan berapa banyak pesan yang dapat Anda kirimkan sejak awal. Vendor SMS yang proaktif bekerja sama dengan operator untuk memaksimalkan kapasitas kampanye segera. Penyedia yang tidak terlibat membangun batasan yang membuat pesan terblokir.

Vendor AS lokal yang tidak terbiasa menangani banyak lalu lintas atau akun internasional dapat secara tidak sengaja menerapkan pembatasan kapasitas domestik di seluruh akun Anda. Regulasi SMS di luar AS bekerja secara berbeda total, artinya pembatasan kapasitas tersebut tidak relevan di luar negeri. Jika tidak diubah, pesan Anda dapat tertahan.

Ada juga topik pemecahan masalah teknis. Vendor yang sangat bergantung pada perantara pihak ketiga (lebih lanjut tentang hal itu sebentar lagi) biasanya tidak memiliki akses ke data yang menunjukkan apakah pesan telah terkirim. Plus, jika Anda perlu memecahkan masalah pesan yang terblokir, Anda memerlukan penyedia yang dapat menyediakan wawasan bagus untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah.

Intinya: Pastikan mitra SMS Anda adalah seorang pelaku tindakan dinamis.

Pertanyaan yang perlu Anda tanyakan:

• Apakah saya memiliki visibilitas ke konfigurasi akun AS vs. internasional saya?

• Apakah saya memiliki visibilitas ke pesan yang terblokir?

• Kapan terakhir kali vendor saya secara proaktif menyelesaikan masalah pesan terblokir?

2. Vendor Anda tidak dapat menyediakan atau mendaftarkan nomor yang Anda butuhkan

75% orang dewasa ingin mengirim pesan teks atau menggunakan aplikasi chat untuk terhubung dengan bisnis favorit mereka. Namun, jika vendor Anda tidak dapat menyediakan dan mendaftarkan nomor yang benar, kesempatan membangun hubungan ini mungkin tidak akan dimulai.

Menerapkan SMS tidak sesederhana mendapatkan nomor telepon dan mengirim pesan ke daftar penerima. Bergantung pada negara Anda, jenis nomor tertentu diizinkan, dan yang lainnya tidak. Misalnya, di AS, Anda dapat menggunakan nomor kode pendek 5 atau 6 digit yang didedikasikan atau kode panjang 10 digit (10DLC), menawarkan keamanan tambahan dan kecepatan pengiriman.

Jika Anda menggunakan nomor SMS yang sama untuk setiap negara tempat Anda mengirim pesan, Anda dapat secara tidak sengaja menciptakan pengalaman pelanggan yang kurang bagus. Pesan merek tampak berasal dari nomor acak, atau lebih buruk, pesan Anda akhirnya diblokir karena nomor yang tidak diizinkan. 

Menerapkan tanpa pelaporan yang tepat di berbagai negara, dan merek Anda akan dengan cepat kehilangan kepercayaan konsumen secara global. Setelah itu terjadi, tingkat konversi akan menurun, yang membatasi ROI SMS Anda.

Tanpa gagal, vendor Anda harus dapat memberikan nomor yang tepat dan mendaftarkannya.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan ini:

• Apakah saya tahu jenis nomor yang paling berkinerja baik yang saya gunakan?

• Apakah vendor saya pernah menyuarakan keprihatinan tentang nomor?

• Apakah vendor Anda pernah menanyakan kasus penggunaan Anda? 

• Sampai sejauh mana mereka membantu menavigasi kompleksitas ini?

3. Penyedia Anda menaikkan harga atau menyembunyikan biaya

Dari tanda bahaya yang dibahas dalam artikel ini, tidak ada yang lebih membuat marah selain mengetahui atau mencurigai Anda dibebani biaya SMS. Berdasarkan data terbaru dari Gartner, ini bukan jumlah uang yang kecil—31% dari estimasi $4,5 triliun yang dihabiskan untuk IT di seluruh dunia dialokasikan untuk layanan komunikasi. Anggaran SMS Anda harus bekerja untuk Anda, bukan melawan Anda.

Biaya pesan SMS langsung sangat bervariasi berdasarkan negara atau wilayah, jadi melakukan pekerjaan rumah Anda dan mendapatkan beberapa penawaran vendor sangat penting. Di AS, sebuah pesan kurang dari dua sen untuk dikirim kepada pelanggan. Namun, pesan yang sama dapat dikenakan biaya lebih dari 20 sen di Indonesia. Ingat: Pesan yang tidak sesuai akan terblokir, apa pun label harganya.

Ada juga banyak biaya tersembunyi terkait dengan kurangnya proaktivitas vendor dan pesan yang terblokir. Ini dapat termasuk, tetapi tidak terbatas pada:

• Penalti dan denda terkait ketidakpatuhan atau pelanggaran regulasi

• Pengiriman pesan yang lambat yang bisa menyebabkan pelanggan meninggalkan Anda seiring waktu

• Biaya tambahan terkait komitmen pengiriman pesan bulanan (misalnya, gunakan atau hilangkan)

• Pemasar agregator grosir menambah biaya melalui “pasar abu-abu”

• Pelanggaran data atau masalah keamanan melalui perantara rantai pasokan pihak ketiga

"Perusahaan agregator grosir menghasilkan uang dengan menjadi perantara yang mengirimkan pesan Anda kepada konsumen. Satu pesan dapat dibeli dan dijual beberapa kali, sehingga tidak jarang ada enam atau tujuh orang dalam rantai tersebut. Jika Anda memulai jalan ini, tidak ada jaminan pesan Anda akan terkirim sama sekali, meskipun diiklankan sebagai opsi yang menghemat uang Anda."

—Harry Doyle, Kepala Penjualan Overlay, Bird

Selain itu, sebagian besar vendor SMS tidak memiliki atau mengontrol konektivitas lokal, jadi mereka harus membelinya dari pemain lain. Penyedia konektivitas tersebut menyesuaikan harga sesuai untuk memastikan margin keuntungan. Akibatnya, vendor SMS sering kali tidak dapat beroperasi pada skala yang diperlukan untuk menurunkan harga secara substansial. Sebagai gantinya, biaya tersebut diteruskan ke pelanggan seperti Anda.

Sebelum memilih untuk menandatangani atau tetap dengan penyedia SMS, lakukan uji tuntas Anda terkait biaya keseluruhan.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan ini:

• Apakah vendor saya pernah membantu saya mengoptimalkan biaya lokal?

• Apakah vendor saya memiliki koneksi lokal dengan operator?

• Apakah vendor saya memiliki perjanjian transaksional yang transparan?

4. Penyedia Anda tidak memberikan metrik penting penyampaian SMS

Pertanyaan: Jika pesan SMS tidak terkirim ke penerima yang diinginkan, tetapi penyedia Anda tidak mengungkapkan informasi ini melalui analitik, apakah Anda benar-benar dapat mengetahui bagaimana kinerja Anda?

Sayangnya, ini adalah skenario yang lebih umum daripada yang Anda kira. Beberapa vendor, seperti Bird, memberikan kliennya wawasan waktu nyata ke semua metrik penting mereka di tingkat jaringan. Yang lain tidak, yang dapat menyebabkan kebingungan dan masalah pesan terblokir yang tidak terselesaikan.

Penyedia solusi SMS terbaik melampaui data analitik mentah dan mendukung Anda dengan:

• Pelaporan waktu nyata untuk pembaruan waktu nyata tentang status pengiriman pesan

• Laporan komprehensif yang mencantumkan informasi terperinci seperti waktu pengiriman, waktu tiba, status, dan kode kesalahan untuk pesan yang gagal

• Penjelasan kode kesalahan untuk membantu dalam pemecahan masalah teknis

• Data historis yang memungkinkan Anda melihat data kinerja sebelumnya dan menganalisis tren 

• Konfirmasi pengiriman, memberikan jaminan tambahan atas keberhasilan pengiriman pesan

Vendor SMS yang proaktif akan memberi tahu Anda jika ada perbedaan besar dalam angka penyampaian Anda. Misalnya, lalu lintas kata sandi satu kali (OTP) biasanya dilacak melalui API, yang berarti penyedia Anda dapat melihat tingkat penyampaian backend. Jika ada ketidaksesuaian, mereka dapat meninjaunya lebih lanjut dan bekerja untuk memulihkan penyampaian pesan.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan ini:

• Apakah saya memiliki visibilitas ke metrik penyampaian saya?

• Jika saya meminta analitik yang lebih mendalam dari vendor saya, apakah mereka dapat memberikannya?

• Apakah penyedia saya menawarkan API untuk mengambil laporan waktu nyata?

5. Penyedia Anda tidak memiliki wawasan tentang regulasi atau kepatuhan

Bahkan lebih dari masalah teknis dengan nomor atau operator Anda, kurangnya pengetahuan tentang kepatuhan terhadap peraturan hampir selalu menyebabkan pesan terblokir jika Anda tidak berhati-hati. 

Setiap negara memiliki aturan regulasi dan standar kepatuhan sendiri terkait pesan A2P. Contoh regulasi terkenal termasuk:

• Privasi data dan mandat opt-in/opt-out menurut negara

• Standar General Data Protection Regulation (GDPR)

• Nomor dan nama apa yang dapat Anda gunakan sebagai ID pengirim asal

• Jam berapa Anda boleh mengirim jenis pesan tertentu

• Standar keamanan siber dan manajemen risiko terkait privasi data

  
  

Kegagalan mematuhi pedoman tersebut dari pihak Anda dapat menyebabkan pengiriman pesan gagal, denda, dan bahkan implikasi hukum. Setelah organisasi mendapatkan reputasi sebagai tidak patuh, cukup sulit untuk membuang label itu di mata regulator dan operator.

Penyedia SMS yang kuat memiliki pengetahuan mendalam tentang semua hal mengenai kepatuhan terhadap peraturan dan secara ketat mematuhi panduan tersebut, terlepas dari negara mana Anda beroperasi. Bekerja dengan mereka memastikan Anda tetap mempertahankan layanan tanpa gangguan dan menghindari denda atau sanksi lainnya.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan ini:

• Apakah saya tahu apakah saya mematuhi GDPR?

• Apakah saya tahu apakah saya mematuhi semua peraturan data lokal yang berlaku?

• Apakah saya up-to-date dengan semua perubahan regulasi terbaru?

6. Penyedia Anda lokal, dan Anda siap untuk ekspansi

Memilih penyedia SMS yang tepat hari ini berarti menjaga satu mata tetap fokus pada masa depan dan memprioritaskan skalabilitas.

Solusi SMS Anda harus dapat menangani lonjakan volume pesan yang diharapkan yang muncul dengan ekspansi internasional. Semakin banyak audiens target Anda tumbuh, semakin nyaman Anda harus mengirimkan sejumlah besar pesan dalam satu waktu. Penyedia yang dapat membantu Anda mengeksekusi ini tanpa masalah kinerja atau penundaan sangat berharga.

Skalabilitas dan agregator yang disebutkan sebelumnya tidak berjalan beriringan. Meskipun Anda merasa menghemat uang di depan, bekerja sama dengan operator yang dapat dipercaya akan memastikan tidak ada masalah penyampaian atau biaya yang menggelembung seiring waktu. Vendor ternama juga dapat membantu Anda menurunkan skala selama periode yang lebih tenang untuk mencegah Anda menambah biaya yang tidak perlu ke rekening Anda.

Untuk jelasnya, kami tidak memiliki keberatan terhadap penyedia SMS lokal. Namun, kenyataannya adalah bahwa bisnis dengan pertumbuhan tinggi harus akhirnya berkembang ke arena global, yang memberikan tekanan yang berat pada kemampuan SMS mereka. Bertahan dengan mereka dapat membuat biaya akuisisi pelanggan (CAC) meroket, angka yang mungkin sudah melebihi $300 per klien tergantung pada industri Anda.

Menyederhanakan dan memprioritaskan satu vendor untuk semua kebutuhan SMS terintegrasi Anda adalah cara terbaiknya.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan ini:

• Dapatkah vendor saya menangani peningkatan volume pesan?

• Apakah vendor saya memiliki kemampuan skalabilitas geografis dan integrasi?

• Apakah vendor saya juga memiliki kemampuan redundansi dan failover?

• Apakah vendor saya menawarkan skalabilitas otomatis untuk menjaga pengeluaran tetap rendah?

7. Penyedia Anda tidak menawarkan kemampuan omnichannel

Sinyal merah terakhir vendor yang harus Anda perhatikan adalah kurangnya kemampuan omnichannel SMS. Ini melibatkan menyimpan, melanjutkan, dan mempersonalisasi semua percakapan konsumen yang berarti Anda dalam satu platform. Thread SMS dan MMS Anda harus berada di tempat yang sama dengan yang ada di Facebook, Instagram, WhatsApp, dan saluran komunikasi lainnya.

Meski ada keuntungan dari pengaturan ini, banyak organisasi tingkat perusahaan enggan melakukan transisi. Mencapai konektivitas API di setengah lusin atau lebih saluran memerlukan penjadwalan pekerjaan pengembangan dan pembersihan data. Bergantung pada ukuran dan sumber daya organisasi, ini bisa menjadi hal yang sulit untuk diterima.

Namun, penyedia solusi SMS terbaik menawarkan API yang sama kuatnya dengan mudah digunakan. Vendor-vendor ini, termasuk Bird, menyediakan:

• Dukungan untuk semua bahasa pemrograman yang umum digunakan terkait API

• Suntikan kode pada template pesan atau prompt otomatis Anda

• Konektivitas untuk aplikasi CRM populer seperti Salesforce dan Zendesk

• Memungkinkan Anda mengatur API dan menjalankannya dalam hitungan jam, bukan hari atau minggu

• Tim dukungan yang berdedikasi untuk membantu Anda mengatasi pertanyaan teknis

Memindahkan sebuah API jauh lebih tidak merepotkan daripada sebelumnya dengan teknologi yang tepat, dan itu sepadan untuk memindahkan pengalaman SMS Anda dari entitas satu saluran ke operasi omnichannel yang siap untuk ekspansi global. 

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan ini:

• Apakah konektivitas API vendor saya mudah diatur?

• Apakah saluran komunikasi dan CRM saya terhubung dengan API?

• Akankah vendor saya menyediakan sumber daya dukungan selama implementasi?