Bergantung pada strategi pesan SMS organisasi Anda, hambatan yang menghalangi pencapaian tujuan komunikasi dan operasional Anda mungkin bervariasi dalam lingkup dan kompleksitas. Dari pengalaman kami, berikut adalah tanda-tanda paling umum bahwa penyedia solusi SMS Anda mungkin membatasi pertumbuhan dan penghasilan Anda alih-alih mendukungnya.

1. Vendor Anda tidak secara aktif mengoptimalkan akun SMS Anda

Partner SMS yang hebat adalah partner SMS yang proaktif. Saat Anda terus mengembangkan bisnis Anda dan memasuki berbagai pasar internasional, Anda memerlukan vendor yang berpengetahuan yang dapat Anda percayai untuk melakukan penyesuaian yang diperlukan sepanjang jalan. 

Misalnya, di AS, setiap kali Anda ingin menerapkan kasus penggunaan SMS baru, itu harus didaftarkan terlebih dahulu. Setelah terdaftar, operatorlah yang menentukan berapa banyak pesan yang dapat Anda kirim dari awal. Penyedia SMS yang proaktif bekerja dengan operator untuk memaksimalkan kapasitas kampanye segera. Penyedia yang tidak terlibat membangun langit-langit kaca yang menghalangi pesan.

Penyedia lokal di AS yang tidak terbiasa menangani banyak lalu lintas internasional atau akun mungkin dengan bodohnya menerapkan batasan kapasitas domestik di seluruh akun Anda. Regulasi SMS di luar AS bekerja dengan cara yang sepenuhnya berbeda, yang berarti batasan kapasitas tersebut tidak relevan di luar negeri. Jika dibiarkan tidak diubah, pesan Anda dapat dengan mudah tertahan.

Juga ada topik pemecahan masalah teknis. Vendor yang sangat bergantung pada perantara pihak ketiga (lebih lanjut tentang itu sebentar lagi) biasanya tidak memiliki akses ke data apakah pesan telah diterima. Plus, jika Anda perlu mendebug pesan yang diblokir, Anda memerlukan penyedia yang dapat memberikan wawasan yang baik untuk menentukan dan menyelesaikan masalah.

Intinya: Pastikan partner SMS Anda adalah pengambil tindakan yang dinamis.

Pertanyaan untuk ditanyakan pada diri sendiri:

• Apakah saya memiliki visibilitas ke dalam konfigurasi akun AS saya vs. internasional?

• Apakah saya memiliki visibilitas ke dalam pesan saya yang diblokir?

• Kapan terakhir kali vendor saya secara proaktif menyelesaikan masalah pesan yang diblokir?

2. Vendor Anda tidak dapat memberikan atau mendaftarkan nomor yang Anda butuhkan

Dalam panduan yang kami tulis baru-baru ini, kami mengungkapkan bahwa 75% orang dewasa ingin mengirim pesan teks atau menggunakan aplikasi obrolan untuk terhubung dengan bisnis favorit mereka. Namun, jika vendor Anda tidak dapat memberikan dan mendaftarkan nomor yang tepat, peluang membangun hubungan ini mungkin tidak akan berhasil.

Menerapkan SMS tidak semudah mendapatkan nomor telepon dan mengirim pesan ke daftar penerima. Bergantung pada negara Anda, jenis nomor tertentu diperbolehkan, dan yang lainnya tidak. Misalnya, di AS, Anda dapat menggunakan nomor kode pendek khusus 5 atau 6 digit atau kode panjang 10 digit (10DLC), yang menawarkan keamanan tambahan dan kecepatan pengiriman.

Jika Anda menggunakan nomor SMS yang sama untuk setiap negara tempat Anda mengirim pesan, Anda bisa secara tidak sengaja menciptakan pengalaman pelanggan yang kurang memuaskan. Pesan merek terlihat seolah-olah berasal dari nomor acak, atau lebih buruk lagi, pesan Anda berakhir diblokir karena nomor yang tidak diperbolehkan. 

Ulangi di berbagai negara tanpa pelaporan yang tepat, dan merek Anda akan cepat kehilangan kepercayaan konsumen secara global. Setelah itu terjadi, tingkat konversi akan menurun, yang membatasi ROI SMS Anda.

Tanpa gagal, vendor Anda harus dapat memberikan nomor yang tepat dan mendaftarkannya.

Ajukan pertanyaan-pertanyaan ini kepada diri Anda:

• Apakah saya tahu apakah saya menggunakan jenis nomor yang paling berkinerja baik?

• Apakah vendor saya pernah mengangkat kekhawatiran tentang nomor tersebut?

• Apakah vendor Anda pernah bertanya kepada Anda tentang kasus penggunaan? 

• Sejauh mana mereka membantu menavigasi kompleksitas ini?

3. Penyedia Anda menaikkan harga atau menyembunyikan biaya

Di antara tanda peringatan yang diangkat dalam artikel ini, tidak ada yang lebih menjengkelkan daripada mengetahui atau mencurigai bahwa Anda ditipu dalam biaya SMS Anda. Berdasarkan data terbaru dari Gartner, ini bukan jumlah uang yang kecil—31% dari perkiraan $4,5 triliun yang dibelanjakan untuk TI di seluruh dunia diperuntukkan bagi layanan komunikasi. Anggaran SMS Anda harus bekerja untuk Anda, bukan melawan Anda.

Biaya pengiriman pesan SMS langsung bervariasi secara luas tergantung pada negara atau wilayahnya, jadi melakukan riset dan mendapatkan beberapa kutipan vendor adalah hal yang sangat penting. Di AS, mengirim pesan kepada pelanggan biayanya kurang dari dua sen. Namun, pesan yang sama dapat berharga lebih dari 20 sen di Indonesia. Ingat: Pesan yang tidak sesuai tidak akan diterima, terlepas dari harga yang tertera.

Ada juga banyak biaya tersembunyi yang terkait dengan kurangnya proaktivitas vendor dan pesan yang diblokir. Ini dapat mencakup, tetapi tidak terbatas pada:

• Penalti dan denda terkait ketidakpatuhan atau pelanggaran regulasi

• Pengiriman pesan yang lambat yang dapat menyebabkan pelanggan berpindah seiring waktu

• Biaya tambahan terkait dengan komitmen pengiriman pesan bulanan (misalnya, gunakan atau kehilangan)

• Pemasaran agregator grosir menambah biaya melalui “pasar abu-abu”

• Pelanggaran data atau masalah keamanan melalui perantara rantai pasokan pihak ketiga

"Perusahaan agregator grosir menghasilkan uang dengan menjadi perantara yang mengirimkan pesan Anda kepada konsumen. Satu pesan bisa dibeli dan dijual berulang kali, sehingga bukan hal yang tidak biasa jika ada enam atau tujuh orang dalam rantai. Jika Anda memilih jalur ini, tidak ada jaminan pesan Anda akan sampai, meskipun itu dikemas sebagai pilihan yang menghemat uang untuk Anda."

—Harry Doyle, Kepala Penjualan Overlay, Bird

Selain itu, sebagian besar penyedia SMS tidak memiliki atau mengendalikan konektivitas lokal, sehingga mereka harus membelinya dari pemain lain. Penyedia konektivitas tersebut menyesuaikan harga mereka untuk memastikan margin profitabilitas. Akibatnya, penyedia SMS sering kali tidak mampu beroperasi pada skala yang diperlukan untuk menurunkan harga secara substansial. Sebagai gantinya, biaya tersebut diteruskan kepada pelanggan seperti Anda.

Sebelum memutuskan untuk menandatangani atau tetap dengan penyedia SMS, lakukan penelitian terhadap keseluruhan biaya.

Ajukan pertanyaan-pertanyaan ini kepada diri Anda:

• Apakah vendor saya pernah membantu saya mengoptimalkan biaya lokal?

• Apakah vendor saya memiliki koneksi lokal ke operator?

• Apakah vendor saya memiliki perjanjian transaksi yang transparan?

4. Penyedia Anda tidak memberikan metrik pengiriman SMS yang penting

Pertanyaan: Jika pesan SMS tidak terkirim kepada penerima yang diinginkan, tetapi penyedia Anda tidak mengungkapkan informasi ini melalui analitik, bisakah Anda benar-benar tahu bagaimana kinerja Anda?

Sayangnya, ini adalah skenario yang lebih umum daripada yang Anda kira. Beberapa vendor, seperti Bird, memberikan klien wawasan waktu nyata ke semua metrik pengiriman penting mereka di tingkat jaringan. Yang lainnya tidak, yang dapat menyebabkan kebingungan luas dan masalah pesan yang diblokir yang belum terpecahkan.

Penyedia solusi SMS terbaik melampaui data analitik mentah dan mendukung Anda dengan:

• Laporan waktu nyata untuk memperbarui status pengiriman pesan secara langsung

• Laporan komprehensif yang mencantumkan informasi detail seperti waktu pengiriman, waktu terkirim, status, dan kode kesalahan untuk pesan yang gagal

• Penjelasan kode kesalahan untuk membantu dalam pemecahan masalah masalah teknis

• Data historis yang memungkinkan Anda melihat data kinerja sebelumnya dan menganalisis tren 

• Konfirmasi pengiriman, memberikan jaminan tambahan tentang keberhasilan pengiriman pesan
  
  

Penyedia SMS yang proaktif akan memberi tahu Anda jika ada perbedaan besar dalam angka pengiriman Anda. Misalnya, lalu lintas kata sandi satu kali (OTP) biasanya dilacak melalui API, yang berarti penyedia Anda dapat melihat tingkat pengiriman belakang layar. Jika ada ketidaksesuaian, mereka dapat menyelidikinya lebih lanjut dan bekerja untuk memulihkan pengiriman pesan.

Ajukan pertanyaan-pertanyaan ini kepada diri Anda:

• Apakah saya memiliki visibilitas ke dalam metrik pengiriman saya?

• Jika saya meminta vendor saya untuk analitik yang lebih mendalam, apakah mereka dapat menyediakannya?

• Apakah penyedia saya menawarkan API untuk mengambil laporan waktu nyata?
  
  

5. Penyedia Anda tidak memiliki wawasan tentang regulasi atau kepatuhan

Bahkan lebih dari masalah teknis dengan nomor atau operator Anda, kurangnya pengetahuan tentang kepatuhan regulasi hampir selalu mengarah pada pesan yang diblokir jika Anda tidak berhati-hati. 

Setiap negara memiliki regulasi dan standar kepatuhan tertentu terkait pengiriman A2P. Contoh regulasi yang terkenal meliputi:

• Kewajiban privasi data dan opt-in/opt-out berdasarkan negara

• Standar Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR)

• Nomor dan nama apa yang dapat Anda gunakan sebagai ID pengirim yang berasal

• Waktu dalam sehari kapan Anda diizinkan mengirim jenis pesan tertentu

• Standar keamanan siber dan manajemen risiko terkait privasi data

  
  

Gagal mematuhi pedoman tersebut dapat menyebabkan pengiriman pesan yang gagal, denda, dan bahkan implikasi hukum. Setelah sebuah organisasi mendapatkan reputasi untuk ketidakpatuhan, sangat sulit untuk menghilangkan label tersebut di mata regulator dan operator.

Penyedia SMS yang kuat memahami semua hal terkait kepatuhan regulasi dan mematuhi pedoman tersebut dengan ketat, terlepas dari negara tempat Anda beroperasi. Bekerjasama dengan mereka memastikan Anda tetap mempertahankan layanan tanpa gangguan dan menghindari denda atau sanksi lainnya.

Ajukan pertanyaan-pertanyaan ini kepada diri Anda:

• Apakah saya tahu apakah saya mematuhi GDPR?

• Apakah saya tahu apakah saya mematuhi semua regulasi data lokal yang berlaku?

• Apakah saya up-to-date mengenai semua perubahan regulasi baru-baru ini?

6. Penyedia Anda lokal, dan Anda siap untuk ekspansi

Pemilihan penyedia SMS yang tepat hari ini berarti menjaga satu mata terfokus pada masa depan dan memprioritaskan skalabilitas.

Solusi SMS Anda perlu mampu menangani peningkatan volume pesan yang diharapkan seiring ekspansi internasional. Semakin besar audiens target Anda, semakin nyaman Anda harus mengirimkan sejumlah besar pesan dengan sekaligus. Seorang vendor yang dapat membantu Anda mengeksekusi ini tanpa masalah kinerja atau keterlambatan sangat berharga.

Skalabilitas dan agregator yang disebutkan sebelumnya tidak berjalan seiring. Meskipun Anda berpikir bahwa Anda menghemat uang di awal, bekerja dengan operator yang tepercaya akan memastikan bahwa masalah pengiriman atau biaya tidak membengkak seiring waktu. Vendor yang terpercaya juga dapat membantu Anda mengurangi ukuran saat periode lebih tenang untuk mencegah Anda menambah biaya yang tidak perlu.

Untuk jelasnya, kami tidak memiliki masalah dengan penyedia SMS lokal. Namun, kenyataannya adalah bisnis dengan pertumbuhan tinggi harus akhirnya ekspansi ke arena global, yang memberi tekanan berat pada kemampuan SMS mereka. Terus menggunakan mereka dapat melambungkan biaya akuisisi pelanggan (CAC) Anda, sebuah angka yang mungkin sudah melebihi $300 per klien tergantung pada industri Anda.

Menjaga segala sesuatunya sederhana dan memprioritaskan satu vendor untuk semua kebutuhan SMS terintegrasi Anda adalah cara yang tepat.

Ajukan pertanyaan-pertanyaan ini kepada diri Anda:

• Bisakah vendor saya menangani peningkatan volume pesan?

• Apakah vendor saya memiliki kemampuan skalabilitas geografis dan integrasi?

• Apakah vendor saya juga memiliki kemampuan redundansi dan pemulihan?

• Apakah vendor saya menawarkan skalabilitas otomatis untuk menjaga pengeluaran tetap rendah?

7. Penyedia Anda tidak menawarkan kemampuan omnichannel

Tanda peringatan vendor terakhir yang perlu diperhatikan adalah kurangnya kemampuan omnichannel SMS. Ini melibatkan penyimpanan, melanjutkan, dan mempersonalisasi semua percakapan konsumen Anda yang berarti dalam satu platform. Thread SMS dan MMS Anda harus berada di tempat yang sama dengan percakapan di Facebook, Instagram, WhatsApp, dan saluran komunikasi lainnya.

Meski ada keuntungan dari pengaturan ini, banyak organisasi tingkat perusahaan enggan melakukan transisi. Mencapai konektivitas API di sejumlah saluran memerlukan penjadwalan pekerjaan pengembangan dan pembersihan data. Tergantung pada ukuran dan sumber daya organisasi, hal ini mungkin menjadi pilihan yang sulit diambil.

Namun, penyedia solusi SMS terbaik menawarkan API yang sekuat mudah digunakan. Vendor-vendor ini, termasuk Bird, menawarkan:

• Dukungan untuk semua bahasa pemrograman yang umum digunakan terkait API

• Injeksi kode dalam template pesan Anda atau prompt otomatis

• Konektivitas untuk aplikasi CRM populer seperti Salesforce dan Zendesk

• Kemampuan untuk mengaktifkan API dalam hitungan jam, bukan hari atau minggu

• Tim dukungan khusus untuk membantu Anda menyelesaikan pertanyaan teknis
  
  

Memindahkan API jauh lebih mudah daripada sebelumnya dengan teknologi yang tepat, dan ini sangat berharga untuk memindahkan pengalaman SMS Anda dari entitas saluran tunggal menjadi operasi omnichannel yang siap untuk ekspansi global. 

Ajukan pertanyaan-pertanyaan ini kepada diri Anda:

• Apakah konektivitas API vendor saya mudah untuk diatur?

• Apakah saluran komunikasi dan CRM saya terhubung dengan API?

• Apakah vendor saya akan menyediakan sumber daya dukungan selama implementasi?