Konsumen saat ini kurang setia pada merek dibandingkan sebelumnya. Temukan bagaimana pemasaran SMS dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan retensi.
Business in a box.
Temukan solusi kami.
Bicaralah kepada tim penjualan kami
Kesetiaan merek tidak seperti dulu lagi. Tapi bukan karena pelanggan tidak ingin membangun hubungan dengan bisnis.
Apa yang mereka inginkan adalah pengalaman pelanggan yang lebih baik. Dan bagi sebagian besar konsumen saat ini, pengalaman pelanggan yang lebih baik dimulai dari perangkat seluler mereka.
Di antara konsumen di AS, smartphone telah menjadi perangkat paling populer untuk berbelanja online. Lebih dari 90 persen orang Amerika berusia 18 hingga 49 tahun sekarang melakukan pembelian di smartphone mereka. Namun perangkat seluler lebih disukai di seluruh pengalaman pelanggan: 60 persen pembeli global mengatakan mereka lebih suka menggunakan ponsel mereka saat terlibat dengan program loyalitas merek.
Brand tidak boleh menganggap remeh loyalitas pelanggan. Jika mereka melakukannya, mereka berisiko kehilangan pelanggan, yang tidak sulit dilakukan; lebih dari seperempat dari semua konsumen telah berhenti membeli dari bisnis tertentu dalam setahun terakhir. Namun dengan pengalaman merek yang lebih menarik di perangkat seluler, bisnis Anda dapat membalikkan arus penurunan loyalitas merek dan memberikan dorongan yang sangat dibutuhkan terhadap tingkat retensi pelanggan Anda.
Melalui keterlibatan yang dipersonalisasi dan keselarasan dengan program loyalitas merek Anda, pesan SMS dapat memupuk hubungan pelanggan yang lebih dalam yang meningkatkan pendapatan, mengurangi perputaran, dan mengubah pembeli biasa menjadi pendukung setia merek Anda.
Loyalitas merek tidak mati. Loyalitas merek hanya perlu untuk diperoleh.
Dalam enam langkah, panduan ini akan menunjukkan caranya.
1. Buat daftar program loyalitas SMS Anda
Jika Anda mengembangkan strategi pemasaran SMS yang secara konsisten memberikan nilai kepada pelanggan, sebagian besar pelanggan setia Anda akan bersemangat untuk melanjutkan percakapan.
Tapi pertama, Anda harus membuat pelanggan tersebut memilih untuk menerima pesan.
A. Kumpulkan opt-in dari pelanggan yang sudah ada
Karena Anda membangun daftar SMS di antara pelanggan yang sudah ada, Anda memiliki pilihan terkait cara Anda mengumpulkan persetujuan eksplisit untuk kampanye pesan Anda.
Email dan media sosial dapat digunakan untuk mempromosikan program loyalitas baru berbasis SMS Anda—dan insentif seperti kode diskon atau hadiah lainnya dapat mempermanis kesepakatan tersebut. Demikian pula, situs web Anda dapat mendorong opt-in melalui widget pop-up sederhana di mana konsumen dapat menambahkan nomor telepon mereka. (Pastikan semua konten promosi Anda ramah seluler karena Anda berusaha mengesankan pelanggan dengan menawarkan pengalaman seluler yang lebih baik.)
Bisnis Anda juga dapat memanfaatkan strategi soft opt-in untuk menambahkan pelanggan saat ini ke daftar SMS Anda. Meskipun aturan soft opt-in lebih rumit daripada single dan double opt-in, taktik ini dapat digunakan untuk mengopt-in pelanggan yang telah memberikan nomor telepon mereka ke bisnis Anda—seperti melalui formulir lead gen atau proses checkout ecommerce.
Anda perlu memperbarui informasi hukum pada formulir dan halaman web tersebut untuk memastikan Anda mengungkapkan kemampuan Anda mengirim pesan SMS, tetapi ini sepadan karena ini adalah cara yang sangat baik untuk mempercepat pertumbuhan daftar.
B. Ingatlah bahwa mempertahankan pelanggan lebih murah daripada akuisisi
Strategi loyalitas pelanggan adalah salah satu cara paling efektif biaya untuk menggunakan anggaran pemasaran perusahaan Anda—terutama jika dibandingkan dengan biaya mendapatkan pelanggan baru.
Pengakuisisian pelanggan baru enam hingga tujuh kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Probabilitas pelanggan prospektif membeli produk atau layanan Anda jauh lebih rendah daripada pelanggan berulang: hanya lima hingga 20 persen dari prospek, rata-rata, yang benar-benar akan membeli, dibandingkan dengan 60 hingga 70 persen dari pelanggan yang sudah ada.
Dengan menggunakan pemasaran SMS untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda dapat mencapai tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi yang menstabilkan pendapatan Anda, membantu bisnis Anda membiayai strategi pemasaran yang ditujukan untuk memperluas basis pelanggan Anda.
2. Tingkatkan nilai keanggotaan loyalitas
Tujuan fundamental dari program loyalitas adalah untuk meningkatkan nilai umur rata-rata pelanggan (LTV) merek Anda. Retensi adalah bagian penting dari persamaan ini, tetapi pengeluaran seumur hidup dan, untuk banyak bisnis, nilai pesanan rata-rata juga menjadi fokus dari keanggotaan loyalitas.
Anda ingin menjaga pelanggan Anda dan mendorong mereka untuk menghabiskan lebih banyak uang dengan merek Anda. Hadiah moneter, seperti diskon yang meningkat dan poin reward yang dapat dibelanjakan seperti uang tunai, telah lama menjadi landasan dari program loyalitas ini.
Namun, konsumen saat ini semakin tertarik pada keanggotaan loyalitas manfaat yang tidak moneter, seperti personalisasi yang meningkat dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Untuk memberikan nilai yang berarti, bisnis Anda harus menyelaraskan strategi loyalitas Anda dengan audiens pelanggan yang ingin Anda pertahankan.
A. Identifikasi kesenjangan antara pelanggan yang bahagia dan loyalis
Desain strategi loyalitas berbasis SMS Anda harus mengidentifikasi dan mengatasi hambatan yang mencegah pelanggan yang puas untuk meningkatkan loyalitas mereka dan berkembang menjadi advokat merek. Bagian pertama dari proses evaluasi ini harus mengidentifikasi apa yang dicintai loyalis Anda saat ini tentang merek Anda. Dari sana, Anda dapat menilai pelanggan Anda yang “kurang loyal” untuk memahami bagaimana mereka dapat dilayani dengan lebih baik oleh bisnis Anda.
Anda mungkin menemukan, misalnya, bahwa manfaat moneter dari keanggotaan loyalitas telah berhasil memperkuat loyalitas di antara segmen kecil dari basis pelanggan Anda secara keseluruhan. Sisa pelanggan Anda kemungkinan mencari nilai di tempat lain, seperti komunikasi yang lebih sering dan interaksi merek, rekomendasi dan pesan yang dipersonalisasi, atau pengalaman seluler yang lebih baik.
Berikut adalah beberapa pertanyaan yang layak diajukan selama fase ini:
Apa tren demografis dan/atau perilaku yang umum di antara pelanggan kami yang tidak loyal?
Manfaat keanggotaan loyalitas apa yang saat ini kami tawarkan? Strategi apa yang telah kami abaikan?
Manfaat loyalitas mana yang bisa kami tawarkan yang memberikan nilai tertinggi dengan biaya terendah bagi bisnis kami?
B. Buat pesan SMS untuk menjembatani kesenjangan loyalitas
Setelah Anda mengidentifikasi kemungkinan strategi loyalitas untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, Anda siap mengembangkan kampanye SMS yang menguji pendekatan baru ini.
Apakah Anda menargetkan pesan ini kepada seluruh daftar loyalitas Anda atau segmen pelanggan dalam audiens yang lebih besar, eksperimen dengan proposisi nilai dan taktik pesan yang berbeda—dan pantau kinerja kampanye dengan cermat untuk menentukan strategi mana yang mendorong keterlibatan terbaik dari pelanggan Anda.
3. Optimalkan pengalaman orientasi
Pemasaran SMS memiliki jendela kesempatan kecil untuk menunjukkan nilai pesanannya. Interaksi onboarding atau sambutan adalah kesempatan sempurna merek Anda untuk mendidik pelanggan tentang cara memaksimalkan manfaat keanggotaan loyalitas mereka.
Komunikasi strategis yang tepat waktu adalah kunci. Pesan yang dirancang dengan baik, dikombinasikan dengan otomatisasi berbasis pemicu, dapat memperkuat langganan SMS dan menciptakan lebih banyak nilai bagi pelanggan Anda, dan karena itu, bisnis Anda.
A. Kembangkan seri sambutan SMS yang menarik
Kesan pertama itu penting. Ketika pelanggan baru memilih untuk menerima pesan, mereka harus memasuki proses onboarding yang telah dirancang sebelumnya dan dipersonalisasi yang menyambut mereka dan menunjukkan nilai sebagai pelanggan.
Kode diskon pengantar atau penawaran lain adalah hal yang umum. Anda juga dapat menjelaskan di mana mereka dapat melihat status loyalitas dan hadiah secara online, dan mendorong mereka untuk mengikuti merek Anda di media sosial.
Di awal, seri sambutan Anda harus mencakup semacam pemberitahuan tentang apa yang dapat mereka harapkan dari pesan teks di masa depan: pemberitahuan penjualan kilat, penawaran yang dipersonalisasi, pemberitahuan awal tentang produk baru, dan informasi lain yang Anda rencanakan untuk diberikan melalui SMS. Bird’s Journeys menawarkan pemasar yang berfokus pada pelanggan cara untuk mengotomatisasi ratusan seri pesan dan memicu pengiriman SMS pada jadwal individu untuk setiap pendaftaran baru.
B. Gunakan pengingat SMS untuk memperkuat nilai keanggotaan loyalitas
Mudah bagi pelanggan baru dan yang sudah ada untuk kehilangan jejak manfaat dan penawaran yang tersedia bagi mereka berdasarkan perilaku pembelian sebelumnya. Manfaatkan pesan otomatis untuk mengirim pengingat kepada pelanggan ketika mereka belum menebus poin, voucher, atau penawaran terbatas lainnya. Ini bermanfaat bagi mereka dan juga menguntungkan bagi bisnis Anda.
Pendekatan berbasis pemicu ini untuk SMS mudah diatur dengan alat seperti Bird, dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mempersonalisasi komunikasi dan memperkuat manfaat keanggotaan loyalitas.
4. Jaga agar anggota tetap terinformasi dan terlibat seiring waktu
Penyederhanaan onboarding akan menyiapkan program loyalitas Anda untuk kesuksesan jangka panjang. Namun, strategi SMS Anda harus terus membuktikan nilainya kepada pelanggan dari waktu ke waktu.
Tanpa penciptaan nilai dan keterlibatan yang konsisten, hubungan pelanggan Anda berisiko menjadi stagnan, yang mengarah pada melemahnya loyalitas merek dan hilangnya pelanggan yang tak terhindarkan. Sekali lagi, pesan berbasis pemicu dapat memfasilitasi titik sentuh pelanggan yang tepat waktu, mengingatkan pelanggan tentang nilai keanggotaan loyalitas.
A. Memberikan wawasan hadiah secara real-time
Pesan SMS berbasis pemicu dapat mengingatkan pelanggan tentang barang yang tertinggal di keranjang mereka, merujuk mereka kembali ke produk yang baru saja mereka lihat, dan mengingatkan mereka tentang penjualan online yang akan segera berakhir. Bird Connectors dapat mengintegrasikan alat ecommerce seperti Shopify langsung ke dalam platform SMS Anda untuk menggunakan data pelanggan dalam strategi pesan Anda.
Pembaruan real-time tentang status hadiah membuat pelanggan Anda tetap terinformasi; yang perlu mereka lakukan hanyalah memeriksa riwayat pesan mereka untuk melihat posisi mereka dengan merek Anda.
B. Meningkatkan pengalaman pasca-pembelian
Pengalaman pasca-pembelian yang kuat menetapkan panggung untuk konversi ulang. Pesan pasca-pembelian otomatis dapat menunjukkan komitmen merek Anda terhadap pengalaman pelanggan yang kuat.
Pemeriksaan pasca-pembelian, pembaruan status pengiriman, peluang upselling, dan permintaan ulasan produk semuanya berkontribusi pada kepuasan pelanggan yang lebih kuat. Umpan balik yang Anda kumpulkan melalui titik-titik sentuh ini juga dapat digunakan untuk memperkuat program loyalitas Anda dan pengalaman merek Anda.
5. Mendorong pembelian melalui promosi SMS yang sensitif terhadap waktu
Loyalitas berbasis SMS harus menggunakan acara belanja musiman dan penawaran terbatas waktu sebagai kesempatan untuk menciptakan titik sentuh berkelanjutan dengan pelanggan. Pemeriksaan berkala dan pesan promosi ini sering kali akan memenangkan kembali pelanggan yang tenang yang loyalitasnya mungkin telah menurun dalam beberapa bulan terakhir.
Berikut dua taktik SMS yang akan membuat waktu berada di pihak Anda:
A. Buat kampanye SMS musiman
Rencanakan untuk liburan musim semi, penjualan liburan, Black Friday, Small Business Saturday, dan acara musiman lain yang relevan dalam strategi pemasaran SMS Anda.
Bird menawarkan templat untuk merancang pesan SMS dan MMS yang efektif dengan cepat. Anda bahkan dapat mengatur dan mengelola usaha musiman ini bersama strategi pesan lainnya untuk memastikan Anda tidak membanjiri pelanggan Anda. Bersama dengan acara ecommerce besar di kalender tahunan, pertimbangkan acara dan peluang musiman yang mungkin spesifik untuk bisnis Anda.
B. Tawarkan penawaran terbatas kepada pelanggan SMS
Penjualan kilat, penawaran VIP, peluncuran produk terbatas, dan acara khusus anggota dapat membangun loyalitas melalui eksklusivitas. Pelanggan merasa dihargai (dan setia) ketika mereka merasa seperti mereka adalah bagian dari sesuatu yang istimewa.
Walaupun siapa saja bisa bergabung dengan program loyalitas Anda, tawaran dan pengalaman terbatas waktu ini memberikan penghargaan kepada pelanggan Anda karena tetap terhubung melalui SMS.
6. Menarik kembali pelanggan yang tidak aktif melalui nilai non-monetari
Jika loyalitas pelanggan menurun di organisasi Anda, SMS adalah cara untuk terhubung kembali dan mengingatkan mereka tentang apa yang dulu mereka sukai dari bisnis Anda.
Meski strategi loyalitas berbasis SMS di atas bekerja untuk sebagian besar bisnis, jika tidak bekerja untuk Anda, pertimbangkan untuk mengambil pendekatan yang berbeda yang mengesampingkan upaya menghasilkan pendapatan untuk menekankan narasi merek dan koneksi pribadi.
Pertimbangkan pendekatan ini:
Foster koneksi emosional melalui konten edukatif dan storytelling merek
Alih-alih penjualan kilat dan penawaran VIP, libatkan basis pelanggan yang telah berhenti membeli melalui pesan yang menyoroti misi merek dan nilai-nilai merek Anda, serta cerita tentang merek Anda yang membuat perbedaan positif di dunia.
Mengarahkan pelanggan ke storytelling panjang di situs web yang dioptimalkan untuk seluler Anda dapat memberi merek Anda lebih banyak ruang dan waktu untuk memberikan dampak pada audiens target Anda. Uji strategi pesan lainnya untuk mencari tahu apa yang bekerja untuk audiens Anda: panduan berbelanja, tutorial produk, dan konten edukatif yang mengatasi poin nyeri umum pelanggan. Pemasar SMS terbaik membuat pesan yang mendorong tindakan atau membangun afinitas merek. Temukan cara untuk menarik kembali pelanggan yang menghilang.
Dengan memprioritaskan interaksi non-promosional dengan pelanggan Anda, Anda dapat fokus pada membangun dan memperkuat hubungan—dengan pemahaman bahwa hubungan pelanggan yang sehat kemungkinan besar akan mengarah pada penjualan.
Bangun pengalaman merek yang diinginkan pelanggan Anda
Loyalitas pelanggan yang lebih baik dimulai dengan pendekatan yang lebih baik untuk melibatkan pelanggan. Pemasaran SMS bukanlah saluran satu arah untuk mengirimkan teks promosi ke pelanggan Anda: sebaliknya, ini memungkinkan interaksi dua arah dan pesan responsif yang mendorong koneksi pelanggan yang lebih mendalam dalam skala besar.
Pelanggan Anda telah jelas tentang apa yang mereka inginkan: pengalaman mobile-first, interaksi yang dipersonalisasi, dan keterlibatan konsisten dari merek yang mereka cintai. Bird’s SMS Marketing solution dapat menawarkan semua itu dan lebih banyak lagi.
Pesan SMS hanyalah salah satu cara Bird dapat mendukung strategi loyalitas Anda. Platform all-in-one kami melengkapi bisnis Anda dengan alat yang kuat untuk membuat pesan SMS berkualitas tinggi, mendefinisikan dan menargetkan audiens pelanggan Anda, meluncurkan kampanye multichannel, dan mengatur beragam otomatisasi untuk mengelola segmen Anda dengan mudah.
Selain itu, kami menawarkan jaringan global koneksi operator dan kontrol keamanan serta kepatuhan bawaan. Bird menangani aspek teknis dari pemasaran SMS sehingga bisnis Anda dapat fokus pada membangun pengalaman pelanggan yang hebat.
