Konsumen saat ini kurang setia pada merek dibandingkan sebelumnya. Temukan bagaimana pemasaran SMS dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan retensi.
1. Buat daftar program loyalitas SMS Anda
Jika Anda mengembangkan strategi pemasaran SMS yang secara konsisten memberikan nilai kepada pelanggan, sebagian besar pelanggan setia Anda akan bersemangat untuk melanjutkan percakapan.
Tetapi pertama, Anda harus membuat pelanggan tersebut setuju untuk menerima pesan.
A. Kumpulkan opt-in dari pelanggan yang ada
Karena Anda sedang membangun daftar SMS di antara pelanggan yang ada, Anda memiliki beberapa opsi terkait cara Anda mengumpulkan persetujuan eksplisit untuk kampanye pesan Anda.
Email dan media sosial dapat digunakan untuk mempromosikan program loyalitas berbasis SMS baru Anda—dan insentif seperti kode diskon atau hadiah lainnya dapat membuat tawaran lebih menarik. Demikian juga, situs web Anda dapat mendorong untuk opt-in melalui widget pop-up sederhana di mana konsumen dapat menambahkan nomor telepon mereka. (Pastikan semua konten promosi Anda ramah seluler karena Anda mencoba untuk mengesankan pelanggan dengan menawarkan pengalaman mobile yang lebih baik.)
Bisnis Anda juga dapat memanfaatkan strategi soft opt-in untuk menambahkan pelanggan saat ini ke daftar SMS Anda. Meskipun aturan soft opt-in lebih rumit daripada opt-in tunggal dan ganda, taktik ini dapat digunakan untuk mengajak pelanggan yang telah memberikan nomor telepon mereka kepada bisnis Anda—seperti melalui formulir gen prospek atau proses checkout ecommerce.
Anda perlu memperbarui informasi hukum di formulir dan halaman web ini untuk memastikan Anda mengungkapkan kemampuan Anda untuk mengirim pesan SMS, tetapi hal itu sepadan karena ini adalah cara yang sangat baik untuk mempercepat pertumbuhan daftar.
B. Ingat bahwa retensi pelanggan lebih murah daripada akuisisi
Strategi loyalitas pelanggan adalah salah satu cara paling efektif dari segi biaya untuk menggunakan anggaran pemasaran perusahaan Anda—terutama jika dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Pendapatan pelanggan baru enam hingga tujuh kali lebih mahal daripada retensi pelanggan yang ada. Kemungkinan pelanggan prospektif membeli produk atau layanan Anda jauh lebih rendah dibandingkan dengan pelanggan yang kembali: hanya lima hingga 20 persen prospek, rata-rata, yang benar-benar akan membeli, dibandingkan dengan 60 hingga 70 persen pelanggan yang sudah ada.
Dengan menggunakan pemasaran SMS untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda dapat mencapai tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi yang menstabilkan generasi pendapatan Anda, membantu bisnis Anda untuk membiayai strategi pemasaran yang ditujukan untuk meningkatkan basis pelanggan Anda.
2. Tingkatkan nilai keanggotaan loyalitas
Tujuan fundamental dari program loyalitas adalah untuk meningkatkan nilai umur rata-rata pelanggan (LTV) merek Anda. Retensi adalah bagian penting dari persamaan ini, tetapi pengeluaran seumur hidup dan, untuk banyak bisnis, nilai pesanan rata-rata juga menjadi fokus dari keanggotaan loyalitas.
Anda ingin menjaga pelanggan Anda dan mendorong mereka untuk menghabiskan lebih banyak uang dengan merek Anda. Hadiah moneter, seperti diskon yang meningkat dan poin reward yang dapat dibelanjakan seperti uang tunai, telah lama menjadi landasan dari program loyalitas ini.
Namun, konsumen saat ini semakin tertarik pada keanggotaan loyalitas manfaat yang tidak moneter, seperti personalisasi yang meningkat dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Untuk memberikan nilai yang berarti, bisnis Anda harus menyelaraskan strategi loyalitas Anda dengan audiens pelanggan yang ingin Anda pertahankan.
A. Identifikasi kesenjangan antara pelanggan yang bahagia dan loyalis
Desain strategi loyalitas berbasis SMS Anda harus mengidentifikasi dan mengatasi hambatan yang mencegah pelanggan yang puas untuk meningkatkan loyalitas mereka dan berkembang menjadi advokat merek. Bagian pertama dari proses evaluasi ini harus mengidentifikasi apa yang dicintai loyalis Anda saat ini tentang merek Anda. Dari sana, Anda dapat menilai pelanggan Anda yang “kurang loyal” untuk memahami bagaimana mereka dapat dilayani dengan lebih baik oleh bisnis Anda.
Anda mungkin menemukan, misalnya, bahwa manfaat moneter dari keanggotaan loyalitas telah berhasil memperkuat loyalitas di antara segmen kecil dari basis pelanggan Anda secara keseluruhan. Sisa pelanggan Anda kemungkinan mencari nilai di tempat lain, seperti komunikasi yang lebih sering dan interaksi merek, rekomendasi dan pesan yang dipersonalisasi, atau pengalaman seluler yang lebih baik.
Berikut adalah beberapa pertanyaan yang layak diajukan selama fase ini:
Apa tren demografis dan/atau perilaku yang umum di antara pelanggan kami yang tidak loyal?
Manfaat keanggotaan loyalitas apa yang saat ini kami tawarkan? Strategi apa yang telah kami abaikan?
Manfaat loyalitas mana yang bisa kami tawarkan yang memberikan nilai tertinggi dengan biaya terendah bagi bisnis kami?
B. Buat pesan SMS untuk menjembatani kesenjangan loyalitas
Setelah Anda mengidentifikasi kemungkinan strategi loyalitas untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, Anda siap mengembangkan kampanye SMS yang menguji pendekatan baru ini.
Apakah Anda menargetkan pesan ini kepada seluruh daftar loyalitas Anda atau segmen pelanggan dalam audiens yang lebih besar, eksperimen dengan proposisi nilai dan taktik pesan yang berbeda—dan pantau kinerja kampanye dengan cermat untuk menentukan strategi mana yang mendorong keterlibatan terbaik dari pelanggan Anda.
3. Optimalkan pengalaman orientasi
Pemasaran SMS memiliki waktu kesempatan yang kecil untuk menunjukkan nilai pesan yang disampaikannya. Interaksi onboarding atau sambutan adalah kesempatan sempurna bagi merek Anda untuk mendidik pelanggan tentang cara memaksimalkan manfaat dari keanggotaan loyalitas mereka.
Komunikasi yang tepat waktu dan strategis sangat penting. Pesan yang dirancang dengan baik, dipadukan dengan otomatisasi berbasis trigger, dapat memperkuat langganan SMS dan menciptakan lebih banyak nilai bagi pelanggan Anda, dan oleh karena itu, bisnis Anda.
A. Kembangkan serangkaian sambutan SMS yang menarik
Kes kesan pertama itu penting. Ketika pelanggan baru mendaftar untuk menerima pesan, mereka harus memasuki proses onboarding yang dipersonalisasi dan sudah dirancang sebelumnya yang menyambut mereka dan menunjukkan nilai menjadi pelanggan.
Kode diskon pengenalan atau penawaran lainnya adalah hal yang umum. Anda juga dapat menjelaskan di mana mereka dapat melihat status loyalitas dan imbalan secara online, dan mendorong mereka untuk mengikuti merek Anda di media sosial.
Di awal, serangkaian sambutan Anda harus mencakup semacam pengingat tentang apa yang dapat mereka harapkan dari pesan teks mendatang: pemberitahuan penjualan kilat, penawaran yang dipersonalisasi, pemberitahuan awal tentang produk baru, dan informasi lainnya yang Anda rencanakan untuk disampaikan melalui SMS. Journeys Bird memberi pemasar yang fokus pada pelanggan cara untuk mengotomatiskan ratusan serangkaian pesan dan memicu pengiriman SMS pada jadwal individu untuk setiap pendaftaran baru.
B. Gunakan pengingat SMS untuk memperkuat nilai keanggotaan loyalitas
Mudah bagi pelanggan baru dan yang sudah ada untuk kehilangan jejak manfaat dan penawaran yang tersedia bagi mereka berdasarkan perilaku pembelian mereka di masa lalu. Manfaatkan pesan otomatis untuk mengirim pengingat kepada pelanggan ketika mereka belum menebus poin, voucher, atau penawaran terbatas lainnya. Ini membantu mereka dan menguntungkan bisnis Anda juga.
Pendekatan berbasis trigger ini untuk SMS mudah diatur dengan alat seperti Bird, dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mempersonalisasi komunikasi dan memperkuat manfaat keanggotaan loyalitas.
4. Jaga agar anggota tetap terinformasi dan terlibat seiring waktu
Penerimaan yang sistematis akan mempersiapkan program loyalitas Anda untuk kesuksesan jangka panjang. Namun, strategi SMS Anda harus terus membuktikan nilainya bagi pelanggan dari waktu ke waktu.
Tanpa penciptaan nilai yang konsisten dan keterlibatan, hubungan pelanggan Anda berisiko menjadi stagnan, yang dapat menyebabkan melemahnya loyalitas merek dan churn pelanggan yang tak terhindarkan. Sekali lagi, pesan berbasis pemicu dapat memfasilitasi titik sentuh pelanggan yang tepat waktu, mengingatkan pelanggan tentang nilai keanggotaan loyalitas.
A. Sediakan wawasan hadiah waktu nyata
Pesan SMS berbasis pemicu dapat mengingatkan pelanggan tentang barang yang ditinggalkan di keranjang mereka, mengarahkan mereka kembali ke produk yang baru saja mereka lihat, dan mengingatkan mereka tentang penjualan online yang akan segera berakhir. Bird Connectors dapat mengintegrasikan alat ecommerce seperti Shopify langsung ke dalam platform SMS Anda untuk menggunakan data pelanggan dalam strategi pesan Anda.
Pembaruan waktu nyata tentang status hadiah menjaga pelanggan Anda tetap terinformasi; yang perlu mereka lakukan adalah memeriksa riwayat pesan mereka untuk melihat di mana mereka berdiri dengan merek Anda.
B. Tingkatkan pengalaman pasca-pembelian
Pengalaman pasca-pembelian yang kuat menyiapkan panggung untuk konversi berulang. Pesan otomatis pasca-pembelian dapat menunjukkan komitmen merek Anda terhadap pengalaman pelanggan yang kuat.
Check-in pasca-pembelian, pembaruan status pengiriman, peluang upselling, dan permintaan untuk ulasan produk semuanya berkontribusi pada kepuasan pelanggan yang lebih kuat. Umpan balik yang Anda kumpulkan melalui titik sentuh ini juga dapat digunakan untuk memperkuat program loyalitas Anda dan pengalaman merek Anda.
5. Mendorong pembelian melalui promosi SMS yang sensitif terhadap waktu
Program loyalitas berbasis SMS harus menggunakan acara belanja musiman dan penawaran terikat waktu sebagai kesempatan untuk menciptakan titik kontak yang berkelanjutan dengan pelanggan. Periksa berkala dan pesan promosi ini sering kali akan memenangkan kembali pelanggan yang tenang yang mungkin kesetiaannya telah menurun dalam beberapa bulan terakhir.
Berikut adalah dua taktik SMS yang akan memanfaatkan waktu Anda:
A. Buat kampanye SMS musiman
Rencanakan untuk liburan musim semi, penjualan liburan, Black Friday, Small Business Saturday, dan acara musiman relevan lainnya dalam strategi pemasaran SMS Anda.
Bird menawarkan template untuk dengan cepat merancang pesan SMS dan MMS yang efektif. Anda bahkan dapat mengatur dan mengelola usaha musiman ini bersama dengan strategi pesan lainnya untuk memastikan Anda tidak mengganggu pelanggan Anda. Bersamaan dengan acara e-commerce besar di kalender tahunan, pertimbangkan acara dan peluang musiman yang mungkin spesifik untuk bisnis Anda.
B. Kirim penawaran terikat waktu kepada pelanggan SMS
Penjualan kilat, penawaran VIP, rilis produk terbatas, dan acara khusus anggota semuanya dapat membangun loyalitas melalui eksklusivitas. Pelanggan merasa dihargai (dan setia) ketika mereka merasa menjadi bagian dari sesuatu yang istimewa.
Meskipun siapa pun dapat bergabung dengan program loyalitas Anda, penawaran dan pengalaman terbatas waktu ini menghargai pelanggan Anda karena tetap terhubung melalui SMS.
6. Menarik kembali pelanggan yang tidak aktif melalui nilai non-monetari
Jika loyalitas pelanggan menurun di organisasi Anda, SMS adalah cara untuk terhubung kembali dan mengingatkan mereka tentang apa yang dulu mereka sukai dari bisnis Anda.
Meski strategi loyalitas berbasis SMS di atas bekerja untuk sebagian besar bisnis, jika tidak bekerja untuk Anda, pertimbangkan untuk mengambil pendekatan yang berbeda yang mengesampingkan upaya menghasilkan pendapatan untuk menekankan narasi merek dan koneksi pribadi.
Pertimbangkan pendekatan ini:
Foster koneksi emosional melalui konten edukatif dan storytelling merek
Alih-alih penjualan kilat dan penawaran VIP, libatkan basis pelanggan yang telah berhenti membeli melalui pesan yang menyoroti misi merek dan nilai-nilai merek Anda, serta cerita tentang merek Anda yang membuat perbedaan positif di dunia.
Mengarahkan pelanggan ke storytelling panjang di situs web yang dioptimalkan untuk seluler Anda dapat memberi merek Anda lebih banyak ruang dan waktu untuk memberikan dampak pada audiens target Anda. Uji strategi pesan lainnya untuk mencari tahu apa yang bekerja untuk audiens Anda: panduan berbelanja, tutorial produk, dan konten edukatif yang mengatasi poin nyeri umum pelanggan. Pemasar SMS terbaik membuat pesan yang mendorong tindakan atau membangun afinitas merek. Temukan cara untuk menarik kembali pelanggan yang menghilang.
Dengan memprioritaskan interaksi non-promosional dengan pelanggan Anda, Anda dapat fokus pada membangun dan memperkuat hubungan—dengan pemahaman bahwa hubungan pelanggan yang sehat kemungkinan besar akan mengarah pada penjualan.
Bangun pengalaman merek yang diinginkan pelanggan Anda
Peningkatan loyalitas pelanggan dimulai dengan pendekatan yang lebih baik terhadap keterlibatan pelanggan. Pemasaran SMS bukanlah saluran satu arah untuk mengirimkan pesan promosi kepada pelanggan Anda: sebaliknya, ia memungkinkan interaksi dua arah dan pesan responsif yang memperdalam hubungan pelanggan secara masif.
Pelanggan Anda telah menjelaskan apa yang mereka inginkan: pengalaman mobile-first, interaksi yang dipersonalisasi, dan keterlibatan yang konsisten dari merek yang mereka cintai. Solusi Pemasaran SMS Bird dapat menawarkan semua itu dan lebih banyak lagi.
PemMessage SMS hanya salah satu cara Bird dapat mendukung strategi loyalitas Anda. Platform all-in-one kami dilengkapi alat yang kuat untuk membuat pesan SMS berkualitas tinggi, mendefinisikan dan menargetkan audiens pelanggan Anda, meluncurkan kampanye multichannel, dan menyiapkan berbagai otomatisasi untuk mengelola segmen Anda dengan mudah.
Selain itu, kami menawarkan jaringan global koneksi carrier dan kontrol keamanan dan kepatuhan yang terintegrasi. Bird menangani aspek teknis pemasaran SMS agar bisnis Anda dapat fokus pada membangun pengalaman pelanggan yang hebat.