Sunway Property memiliki dua tujuan bisnis utama: menyediakan rumah untuk semua orang dan melakukannya secara berkelanjutan. Sebagai Pengembang Komunitas Utama, Sunway Property memahami bahwa fondasi dari suatu usaha real estat yang sukses tidak hanya terletak pada batu dan mortir — tetapi semua tentang membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, pemangku kepentingan, dan masyarakat secara keseluruhan. 

Untuk membangun komunitas inovatif dan berkelanjutan yang menjadi inti misinya, Sunway Property pertama-tama berupaya untuk meningkatkan cara mereka berinteraksi dengan pelanggan. Dengan bermitra dengan Bird, pengembang ini dapat memikirkan kembali proses kualifikasi prospek penjualan sebelumnya dan penawaran layanan pelanggan pasca-penjualan.

Masalah: Komunikasi pelanggan yang lambat dan tidak jelas

Industri real estat bergerak dengan cepat, jadi komunikasi yang tepat waktu bisa menjadi perbedaan antara menutup penjualan dan kehilangan minat pembeli potensial. Komunikasi pelanggan Sunway Property tertinggal dalam hal ini.

Respons lambat

“Salah satu prioritas utama kami adalah memperbaiki waktu respons pelanggan,” kata Heng Meng Yong, Kepala Transformasi Digital untuk Sunway Property. “Kami perlu kembali kepada pelanggan sedekat mungkin dengan instan, untuk memberikan kesan yang kuat dan positif sejak awal, dan menunjukkan bahwa kami serius dalam merespons prospek kami.”

Visibilitas yang buruk

Tim Sunway Property juga memiliki visibilitas yang buruk terhadap komunikasi perwakilan penjualan mereka dengan pelanggan. Komunikasi pelanggan tersebar di SMS, email, dan sejumlah akun WhatsApp pribadi, yang membuatnya sulit untuk melacak prospek, pelanggan, dan penjualan – yang semakin rumit karena tim harus mengumpulkan dan mengolah informasi ini secara manual. 

“Secara keseluruhan, kami kekurangan pandangan 360 yang tepat. Kami tidak tahu apakah perwakilan penjualan benar-benar merespons pelanggan, kapan mereka merespons, dan bagaimana mereka berbicara dengan pelanggan,” kata Yong. “Kami ingin lebih baik melacak komunikasi untuk membantu staf penjualan kami meningkatkan dan lebih akurat melacak di mana pelanggan kami berada dalam proses penjualan.”

Umpan balik yang sedikit

Tantangan signifikan lainnya adalah mengumpulkan umpan balik yang tulus dan jujur dari pelanggan, diukur dalam Net Promoter Scores (NPS). Tim mengumpulkan umpan balik ini secara manual, menggunakan pena dan kertas — yang sama sekali memakan waktu dan sulit bagi pelanggan untuk merespons dengan autentik. Tanpa proses yang lebih efisien dan otomatis, Sunway Property berjuang untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berarti.

Solusi: Membangun tampilan 360 pelanggan dan menerapkan WhatsApp secara luas

Saat mengevaluasi solusi, Sunway Property memiliki beberapa persyaratan:

• Fleksibilitas dalam penerapan, terutama API yang fleksibel, untuk mengambil data dari berbagai sumber

• Kecocokan dengan Webhooks untuk komunikasi dengan semua platform

• Kemudahan penggunaan, dengan antarmuka pengguna yang bersih 

  
  

Sebelumnya, pengembang ini mengandalkan beberapa solusi komunikasi yang tidak terhubung, termasuk akun WhatsApp pribadi, pesan SMS, dan alat email murah namun tidak efektif. 

Sekarang, mereka menggunakan Inbox dan WhatsApp untuk Bisnis, memungkinkan mereka untuk meningkatkan komunikasi dan melacak pesan mereka di pusat yang terintegrasi. WhatsApp telah menjadi saluran komunikasi paling efektif mereka, berkat bagaimana interaktif dan mudahnya bagi pelanggan untuk terlibat dengan perwakilan Sunway Property melalui saluran ini.

Kualifikasi prospek untuk perwakilan penjualan

Untuk memanfaatkan WhatsApp secara maksimal, Sunway Property mengintegrasikan saluran ini ke dalam jalur penjualannya. Misalnya, ketika perusahaan meluncurkan pengembangan properti baru dan mengiklankannya di media sosial, prospek diarahkan ke halaman darurat. Dari sana, pelanggan mendaftar melalui WhatsApp, di mana Bird segera membimbing mereka melalui alur otomatis, menanyakan pertanyaan kualifikasi untuk mendaftarkan minat mereka pada properti tertentu.

Setelah prospek secara otomatis memenuhi syarat, Bird meneruskannya kepada perwakilan penjualan Sunway Property melalui Inbox. Di sana, anggota tim dapat mengambil prospek dan melanjutkan percakapan dengan komunikasi langsung dan personal, yang pada akhirnya mengubahnya menjadi penjualan.

Menangkap umpan balik pelanggan 

Alih-alih mengumpulkan umpan balik dengan pena dan kertas, metode usang yang baik, yang sama sekali merepotkan dan sulit untuk dianalisis, Sunway Property sekarang menggunakan Bird untuk mengirim pesan WhatsApp segera setelah pelanggan meninggalkan suatu acara.  Skor NPS dikumpulkan dengan mudah, aman, dan digital, secara otomatis mengintegrasikan data tersebut ke dalam dasbor mereka untuk analisis waktu nyata. 

Dari sini, mereka mengubah prospek menjadi penjualan untuk pengembangan properti mereka.

Mereka juga berencana menggunakan Bird untuk kasus penggunaan "Pasca-Penjualan atau Layanan", misalnya, ketika Anda tinggal di salah satu properti mereka, Anda dapat menggunakan WhatsApp untuk layanan concierge atau dukungan umum untuk penggunaan rumah Anda.

Hasil: Waktu respons yang lebih cepat dan tingkat konversi yang meningkat

“Pelanggan terkesan dengan kecepatan kami menanggapi mereka,” kata Yong. “Memastikan mereka memiliki pengalaman yang mulus dari awal hingga akhir memiliki dampak signifikan pada kesuksesan kami secara keseluruhan.”

Integrasi strategis Sunway Property atas WhatsApp ke dalam proses penjualannya telah mengubah permainan, yang dibuktikan dengan peningkatan signifikan dalam tingkat konversi dan kepuasan pelanggan. 

Pelanggan yang berinteraksi dengan perusahaan melalui WhatsApp memiliki tingkat konversi yang lebih tinggi dibandingkan mereka yang hanya mengisi formulir “Hubungi Kami” di situs web mereka. Mengenali keuntungan ini dan potensi untuk hasil yang lebih besar, Sunway Property berinvestasi lebih lanjut ke WhatsApp sebagai platform komunikasi.

Yang terpenting, tim penjualan mereka telah mencapai tujuannya untuk mengurangi waktu respons – sebesar 300%. Bahkan di luar jam kerja normal, penggunaan alur otomatis Bird memungkinkan perusahaan untuk terus menanggapi prospek 24/7. Ini menciptakan efek “Wow!” bagi prospek dan memulai perjalanan pelanggan mereka dengan catatan positif. 

Dari pra-penjualan ke pasca-penjualan

Ketika Sunway Property melihat ke masa depan, langkah ambisius berikutnya adalah menerapkan WhatsApp tidak hanya sebagai alat untuk mengakuisisi pelanggan tetapi sebagai komponen vital dari layanan pelanggan yang berkelanjutan.

Begitu pelanggan beralih dari pembeli prospektif menjadi pemilik rumah, kebutuhan mereka akan berkembang, tetapi harapan akan layanan yang cepat dan efisien tetap ada. Dengan memanfaatkan WhatsApp untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan dan menangani masalah umum, Sunway akan dapat memberikan dukungan gaya concierge instan kepada pemilik rumah. 

Dalam hal keterlibatan digital, Sunway Property adalah pelopor di seluruh grup Sunway yang lebih luas, kata Yong. Dan sekarang, mereka berusaha membantu sisa Sunway untuk mengejar kesuksesan mereka. 

“Kami sedang mengeksplorasi bekerja dengan unit bisnis lain untuk melihat bagaimana mereka juga dapat memanfaatkan WhatsApp,” kata Yong. 

Tentang Sunway Property

Sunway Property adalah divisi properti dari Sunway Group, konglomerat terkemuka Malaysia dengan kepentingan yang terdiversifikasi yang terdaftar di Bursa Malaysia dan merupakan konstituen dari Indeks FTSE4Good Series. Sebagai Pengembang Komunitas Utama, Sunway Property memenuhi UNSDG 11, yang bertujuan untuk menjadikan kota dan pemukiman manusia inklusif, aman, tahan banting, dan berkelanjutan. Sunway Property membangun, memiliki, dan mengoperasikan kota terintegrasi dan pengembangan yang mencakup lebih dari 5.000 hektar di seluruh Malaysia, menciptakan ekosistem yang sehat, aman, dan terhubung dengan baik bagi komunitas untuk tinggal, belajar, bekerja, dan bermain di dalamnya. Portofolio Sunway Property mencakup properti yang diakui secara internasional di Malaysia dan luar negeri, termasuk China, Kamboja, Vietnam, dan Singapura. Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi http://www.sunwayproperty.com.

Tentang Bird

Bird adalah CRM yang berorientasi AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran. 

Misi kami adalah untuk menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami memberdayakan komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — di seluruh saluran, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir pasti interaksi Anda didukung oleh teknologi Bird.

Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis memperlancar percakapan melalui saluran yang disukai pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Suara, WeChat, Messenger, Instagram - dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas langsung dari Bird dan keahlian omnichannel memberi keuntungan bagi pekerja pengetahuan dan membantu mereka menjadi produktif segera dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.