Bagaimana CARSOME memperpendek waktu respons dan meningkatkan tingkat konversi melalui WhatsApp
10%+
konversi
60%
tanggapan yang lebih cepat
Komunikasi terpusat
meningkatkan interaksi pelanggan dan penjualan
Mengintegrasikan Bird ke dalam operasi CARSOME telah merombak cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Perbedaan utama adalah bahwa CARSOME sekarang berkomunikasi secara konstan dengan pengguna sepanjang perjalanan pelanggan mereka yang kompleks.
Membeli mobil bekas melibatkan lebih dari sekadar menjelajah daftar online. Di CARSOME, hanya mobil yang telah melalui dan lulus inspeksi ketat 175 poin yang akan dikirim ke Laboratorium Bersertifikat CARSOME untuk putaran inspeksi lain untuk memastikan tidak ada kecelakaan besar, kerusakan akibat banjir dan kebakaran, atau manipulasi mileage.
CARSOME memprioritaskan memberikan pengalaman membeli mobil yang menyenangkan kepada pelanggan dan berinteraksi secara ekstensif dengan setiap pelanggan melalui berbagai saluran. Ini termasuk membahas detail mobil dan harga, menjadwalkan test drive, dan dukungan pelanggan. Mereka melakukan ini dengan memanfaatkan teknologi, AI, data, dan strategi keterlibatan pelanggan yang ditingkatkan.
"Misi inti kami adalah memberikan pengalaman transaksi mobil yang bebas repot," kata Fei Song, Wakil Presiden Produk di CARSOME. "Kami berusaha memberikan harga terbaik dan kualitas superior dibandingkan dengan penjual mobil bekas tradisional, apakah pelanggan kami membeli atau menjual."
Masalah: Menavigasi perjalanan pelanggan yang kompleks
Perjalanan seorang pelanggan CARSOME dari minat awal hingga penjualan akhir melibatkan berbagai langkah dan titik interaksi, menjadikannya lebih kompleks daripada model e-commerce klik untuk membeli yang tipikal. Pada setiap tahap, komunikasi antara agen dan pengguna akhir memainkan peran penting dalam mendorong siklus penjualan ke depan. Proses penjualan juga melibatkan titik interaksi “offline” — misalnya, test drive dan kunjungan langsung ke garasi — yang penting tetapi menantang untuk diintegrasikan ke dalam alur komunikasi digital.
Semua komunikasi ini terpisah satu sama lain, dan CARSOME menangani beberapa balasan secara manual sementara yang lain diotomatisasi, membuat prosesnya tidak teratur dan sulit untuk dikelola. Selain itu, mereka sebagian besar mengandalkan pesan SMS tradisional, yang tidak terlalu efektif.
CARSOME juga mencoba WhatsApp sebagai opsi potensial untuk mengotomatisasi komunikasi pelanggan, seperti pemberitahuan dan pesan pemasaran. Itu membantu bahwa banyak di basis pelanggan mereka sudah lebih suka menggunakan WhatsApp untuk berhubungan dengan bisnis. Namun, pelanggan yang berbeda lebih suka saluran yang berbeda, jadi CARSOME membutuhkan cara untuk mengkonsolidasikan semua saluran komunikasi mereka menjadi satu platform.
Solusinya: Terus berhubungan dengan pelanggan
Setelah mengevaluasi beberapa vendor, Bird muncul sebagai solusi paling kuat untuk CARSOME. Ini mendukung WhatsApp, yang sangat penting, dengan potensi untuk menangani berbagai saluran komunikasi di masa depan. Bird juga menawarkan cara untuk mengotomatiskan komunikasi CARSOME, mengubah proses manual yang terpisah menjadi perjalanan yang efisien dan ramah pelanggan dengan visibilitas terpusat.
“Tujuan kami adalah mengkonsolidasikan komunikasi ke dalam satu platform terpadu yang menawarkan fleksibilitas, dan memenuhi preferensi pelanggan,” kata Fei Song. “Kemitraan kami dengan Bird adalah langkah strategis untuk memanfaatkan WhatsApp dengan lebih efektif, dengan tujuan meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mengeksplorasi lebih banyak kemampuan Bird di masa depan.”
Integrasi Bird ke dalam operasi CARSOME telah mengubah cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Perbedaan utamanya adalah bahwa CARSOME kini berada dalam komunikasi konstan dengan pengguna sepanjang perjalanan pelanggan yang kompleks.
Pembaruan otomatis
CARSOME kini dapat dengan mudah mengirim pembaruan otomatis kepada pelanggan melalui WhatsApp tentang status pemesanan mereka, acara mendatang, atau perubahan pada permintaan layanan mereka. Aliran yang sederhana ini menjaga pelanggan tetap mendapatkan informasi dan membebaskan staf dari harus mengirim dan melacak pesan secara manual.
Bird juga telah membantu CARSOME mengirim komunikasi satu arah, seperti pesan kata sandi sekali pakai dan pengingat janji temu.
Pesan yang dipersonalisasi
CARSOME dapat mengirim pesan yang sangat terarah melalui WhatsApp yang sangat sesuai dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan tertentu. Misalnya, ketika terjadi penurunan harga, CARSOME dapat mengirim pesan yang dipersonalisasi kepada pelanggan yang menunjukkan minat sebelumnya terhadap mobil tersebut.
Baik itu memberi tahu pelanggan tentang penawaran baru, promosi, atau acara yang disesuaikan dengan minat mereka, Bird membantu memastikan bahwa setiap pesan CARSOME relevan dan menarik.
Obrolan mandiri
Dengan Aliran, CARSOME memperbarui opsi obrolan mandirinya. Pelanggan kini dapat dengan mudah menavigasi berbagai layanan dan menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan memilih dari respons obrolan otomatis.
Ketika pelanggan perlu meningkatkan masalah atau berbicara dengan seseorang, Bird dengan mulus menghubungkan mereka dengan orang yang tepat, menjaga aliran komunikasi yang lancar dan efisien.
“Flowbuilder telah terbukti menjadi alat yang kuat untuk menangkap keterlibatan pelanggan dan untuk menciptakan jalur yang tepat bagi pelanggan untuk menggunakan pelayanan mandiri dan mengurangi beban kerja agen,” kata Fei Song.
Hasilnya: Pelanggan yang lebih bahagia dan lebih banyak penjualan
CARSOME mulai memacu penjualan dengan Bird, dan itulah yang terjadi. Lebih dari 10% pesanan dikonversi selama proses prapemeriksaan melalui WhatsApp. Setelah seorang pelanggan berinteraksi dengan tim layanan pelanggan melalui WhatsApp, mereka lebih mungkin untuk melakukan pemesanan secara langsung sekarang.
Waktu respons prospek yang lebih cepat
Dengan Kotak Masuk Bird, CARSOME melacak waktu respons terhadap pertanyaan pelanggan. Wawasan ini membantu mereka memperpendek latensi dan mengumpulkan prospek lebih cepat. Dengan meminimalkan waktu yang dibutuhkan untuk menanggapi sebuah prospek, CARSOME memastikan bahwa pelanggan potensial menerima perhatian yang tepat waktu, sangat meningkatkan kemungkinan mengubah pertanyaan menjadi penjualan.
Visibilitas yang lebih besar dalam komunikasi pelanggan
Salah satu manfaat utama yang dialami CARSOME dengan Bird adalah peningkatan visibilitas tentang seberapa efektif komunikasi mereka. Mereka sekarang dapat dengan mudah melacak pesan mana yang berhasil dan mana yang tidak, memungkinkan mereka untuk terus memperbaiki strategi komunikasi mereka agar tetap sesuai dengan preferensi pelanggan. Akibatnya, pelanggan mereka semakin berinteraksi secara bermakna dengan merek dan melaporkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Personalisasi dalam skala besar
Flows dari Bird telah memberikan nilai besar bagi tim CARSOME, terutama di masyarakat multikultural seperti Malaysia, di mana ada banyak perayaan budaya yang berbeda. Kemampuan untuk dengan mudah menduplikasi dan menggunakan kembali alur komunikasi memungkinkan CARSOME dengan cepat memperbarui proses dan menyesuaikan komunikasi untuk acara dan segmen pelanggan tertentu. Fleksibilitas ini menghemat waktu dan membuat pesan jauh lebih relevan, lebih lanjut meningkatkan keterlibatan dan kepuasan.
Dengan Flowbuilder, CARSOME menangani setiap perjalanan pelanggan dengan presisi, dari pertanyaan pertama hingga tindak lanjut pasca-penjualan.
Apa yang selanjutnya: Otomatisasi lanjutan untuk efisiensi yang lebih besar
Melihat ke masa depan, CARSOME ingin mengeksplorasi lebih banyak fungsionalitas Flows untuk menangkap lebih banyak aktivitas pengguna yang dapat membuka peluang penjualan baru. Dengan mengintegrasikan Bird lebih dalam ke dalam sistem mereka, mereka bertujuan untuk memicu lebih banyak pesan otomatis.
Sebagai contoh, jika status lead berubah di CRM mereka, Bird dapat mengirimkan pesan otomatis yang disesuaikan dengan fase perjalanan pelanggan tersebut. Dengan melakukan hal ini, CARSOME berharap dapat mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan kecilnya dan mempercepat proses manajemen leadnya, memperoleh kontrol yang lebih besar atas corong penjualan.
Mereka juga bermaksud memanfaatkan data keterlibatan pelanggan untuk memahami preferensi dan perilaku pelanggan dengan lebih dekat.
“Memahami dengan lebih baik pesan apa yang harus dikirim dan jenis pelanggan yang harus didekati akan memungkinkan kami untuk mulai melakukan segmentasi pengguna dengan lebih mendalam dan mengirim pesan pemasaran yang berulang untuk menghasilkan lebih banyak peluang,” kata Fei Song.
Tentang CARSOME
CARSOME adalah platform e-commerce mobil terintegrasi terbesar di Asia Tenggara. Dengan kehadiran di Malaysia, Indonesia, Thailand, dan Singapura, kami bertujuan untuk mendigitalisasi industri mobil bekas di kawasan ini dengan membentuk dan meningkatkan pengalaman membeli dan menjual mobil.
CARSOME menyediakan solusi menyeluruh bagi konsumen dan dealer mobil bekas, mulai dari inspeksi mobil hingga transfer kepemilikan dan pembiayaan, menjanjikan layanan yang terpercaya, nyaman, dan efisien.
Tentang Burung
Bird adalah CRM berbasis AI untuk pemasaran, layanan, dan pembayaran.
Menjadi misi kami untuk menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan sebuah bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami memberdayakan komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka — di setiap saluran, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan bawa pulang, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dipastikan interaksi Anda didukung oleh teknologi Bird.
Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis menyederhanakan percakapan melalui saluran yang disukai pelanggan mereka — seperti WhatsApp, Email, SMS, Suara, WeChat, Messenger, Instagram - dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas out-of-the-box Bird dan keahlian omnichannel menyeimbangkan alat untuk pekerja pengetahuan dan membantu mereka produktif segera, dengan alat untuk membangun kampanye pemasaran yang hebat, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis otomatis.
