Marketing omnicanal : Tout ce que vous devez savoir
Omnicanal
2 juil. 2023
Guide Takeaways
Le parcours client est non linéaire et s'étend sur de nombreux points de contact et canaux
Le marketing omnicanal connecte chaque canal en une expérience client fluide
Il repose sur des messages cohérents, des données partagées et des outils intégrés
Multicanal ≠ omnicanal — ce dernier est connecté, cohérent et centré sur le client
Une stratégie solide améliore les conversions, l'engagement et la valeur totale du client
Le succès nécessite des objectifs clairs, une sélection des canaux basée sur le comportement client, et la bonne pile technologique
Les analyses aident à identifier quels contenus, canaux et points de contact apportent le plus de valeur
Les campagnes omnicanal deviennent encore plus efficaces grâce à l'automatisation, la personnalisation, et les données en temps réel
Les grandes marques utilisent WhatsApp, chatbots, notifications push, email, et réseaux sociaux de manière étroitement intégrée
Tendances futures : moins de cookies, plus d'expériences intégrées, et des IA/chatbots plus intelligents
Points forts des Q&A
Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?
C'est une approche centrée sur le client où chaque canal fonctionne ensemble pour offrir une expérience cohérente et fluide tout au long du parcours d'achat.
Comment l'omnichannel est-il différent du multichannel?
Le multicanal utilise de nombreux canaux indépendamment. L'omnicanal les connecte, maintient la cohérence des messages et utilise des données partagées pour personnaliser chaque point de contact.
Pourquoi l'omnichannel améliore-t-il la performance ?
Les expériences intégrées augmentent l'engagement, améliorent les conversions et augmentent la valeur à vie du client.
Quels canaux sont les plus efficaces ?
Cela dépend des préférences du client, mais WhatsApp, SMS, email, push et réseaux sociaux sont généralement d'un impact élevé.
Quels outils vous faut-il pour le marketing omnicanal ?
Un CDP, une plateforme de messagerie/marketing unifiée, des flux de travail automatisés, des outils de création de contenu et une analytique multi-canal.
Comment concevez-vous une campagne omnicanal ?
Définir des objectifs clairs, choisir les bons canaux, cartographier le parcours client, créer du contenu cohérent, et automatiser là où c'est possible.
Comment l'analytics omnicanal aide-t-il ?
Cela révèle les canaux les plus performants, les modèles de comportement des clients, les chemins de conversion et les domaines nécessitant une optimisation.
Pour quelles tendances futures les marketeurs devraient-ils se préparer ?
Le passage aux données de première main, aux expériences intégrées dans les applications de messagerie et aux chatbots plus intelligents alimentés par l'IA.
We are so used to thinking of marketing as funnels and conversions. Yet the truth is that in reality the buying journey is all but linear and doesn’t take place in isolated interactions.
From learning about your products, to purchasing, and coming back for more your customer goes through different learning curves, touchpoints, and channels.
Fail to internalize this bigger picture and you risk getting stuck in an endless loop of incremental optimizations limited by the bounds of each channel. Meanwhile businesses who take an integrated approach, reap the benefits of compounding results over time.
Omnichannel marketing is a more cohesive approach to marketing. It’s marketing that takes into account historical interactions, customer preferences, and seamlessly weaves experience across channels.
Omnichannel marketing, when done right, will do wonders for your business across the entire customer journey, from generating more leads to increasing conversions and improving retention rates.
The term “omnichannel marketing” is thrown around a lot though and can often be misunderstood.
So, let’s take a deep dive into the concept and explore its fundamental components to help you get started.
Le marketing omnicanal est une approche du marketing dans laquelle vous engagez et convertissez les clients sur n'importe quel canal qui leur convient, tout en garantissant une expérience qui est :
Cohérente
Fluide
Personnalisée
…du premier point de contact jusqu'au dernier.
La caractéristique clé est que l'ensemble du parcours semble cohérent en termes de contenu, de ton et de voix, ainsi que de toute information contextuelle basée sur les interactions précédentes avec vos clients.
Le marketing omnicanal offre une expérience simplifiée en intégrant les données clients provenant de différents canaux et outils. Les données combinées travaillent ensemble pour créer une présence uniforme pour votre marque partout.
Par exemple, supposons qu'un client achète un ordinateur portable dans votre boutique en ligne. Avec un processus omnicanal en place, vous pourriez envoyer des messages opportuns faisant la promotion de l'assurance de votre magasin pour ordinateurs portables et des produits associés (comme un sac ou un support). Le résultat : un chemin de vente additionnelle contextuel alimenté par l'automatisation et les données en temps réel. Ce mécanisme d'horlogerie est ce que le marketing omnicanal s'efforce de réaliser.
Le marketing omnicanal et multicanal sont différents, bien qu'ils partagent une caractéristique clé. Le marketing multicanal se réfère simplement à la commercialisation auprès des clients en utilisant plus d'un canal. Le marketing omnicanal va un peu plus loin en s'assurant que chaque canal est interconnecté, ce qui aboutit à une expérience uniforme partout. En ce sens, chaque approche de marketing omnicanal est multicanal, mais chaque approche multicanal n'est pas omnicanal.
Voici quelques différences clés qui aident à distinguer entre les deux :
Concept | Multicanal | Omnicanal |
|---|---|---|
Comportement des canaux | Les canaux fonctionnent indépendamment | Les canaux sont interconnectés et partagent des données |
Expérience | Souvent incohérente et cloisonnée | Unifiée, cohérente et centrée sur le client |
Objectif | Utiliser autant de canaux que possible | Utiliser uniquement les canaux préférés par les clients |
Concentration | Portée | Expérience + personnalisation |
Intégration des canaux — Dans le marketing multicanal, tous les canaux fonctionnent généralement dans leurs propres silos et ont leurs propres stratégies pour engager les clients. Avec une approche omnicanal, tous les canaux, ainsi que l'ensemble de votre pile technologique marketing, doivent être intégrés. Cette interconnexion crée un écosystème de canaux qui place le client au centre, lui permettant de se déplacer parfaitement tout au long du parcours d'achat.
Cohérence — L'objectif d'une approche multicanal n'est pas d'offrir une expérience unifiée mais simplement de jeter un filet plus large. En conséquence, l'expérience semble parfois désordonnée. Le marketing omnicanal, cependant, se concentre sur la fourniture d'une expérience uniforme et cohérente partout en exploitant les données clients et en suivant les mêmes directives de marque.
La priorité — Le marketing multicanal cherche à maximiser le nombre de canaux qu'une entreprise utilise pour commercialiser auprès de ses clients. Le marketing omnicanal, en revanche, se concentre sur l'utilisation stratégique des canaux préférés par vos clients pour maximiser votre retour sur investissement. Il rend vos efforts marketing centrés sur le client en les engageant là où ils se trouvent.
Adopter une approche omnicanal nécessite beaucoup de planification et d'alignement interne de toute l'équipe marketing. Mais les retours sont bien supérieurs à ceux qu'une approche multicanal peut offrir en termes d'expérience utilisateur et d'engagement — tout cela se traduit finalement par des revenus plus élevés. Voici quelques statistiques intéressantes sur le marketing omnicanal concernant son efficacité :
Impact publicitaire amélioré de 35% lorsque différents canaux de marketing travaillent ensemble. Cela n'est possible qu'avec une véritable approche omnicanal construite autour des intégrations. Le parcours fluide, délivré de bout en bout à travers différents canaux grâce à cette interconnectivité, crée de meilleures expériences omnicanales, conduisant à des conversions plus élevées.
Les clients omnicanal dépensent 10 fois plus que les clients uniquement numériques. Une approche uniquement numérique du marketing — même à notre époque moderne — ne donnera pas nécessairement le retour sur investissement le plus élevé. La meilleure approche est de trouver le bon équilibre entre les voies traditionnelles et numériques à la disposition de vos clients.
Les entreprises qui n'offrent pas à leurs clients la flexibilité d'acheter leurs produits où ils le veulent perdent environ 10 à 30% de leurs ventes. Vous verrez un impact positif immédiat sur les résultats financiers de votre entreprise en augmentant le nombre de canaux que vos clients peuvent utiliser pour acheter vos produits.
Les statistiques ci-dessus offrent un aperçu du potentiel massif du marketing omnicanal. Les entreprises réalisent beaucoup plus avec les bons processus et outils.
Omnichannel marketing analytics est l'approche stratégique consistant à utiliser les données liées à la performance de votre campagne et au comportement des clients pour améliorer vos initiatives omnichannel. Cela implique de recueillir des données de diverses sources — telles que votre outil de gestion de la relation client (CRM), logiciel de point de vente (POS), et CDP — et de les analyser pour prendre des décisions éclairées sur vos campagnes.
Vous pouvez découvrir une multitude d'informations en exploitant vos analyses omnichannel :
Les meilleurs canaux pour atteindre vos clients
Les meilleurs types de contenu pour engager vos clients
Informations essentielles sur les clients pour personnaliser leur expérience
Points de contact cruciaux qui aboutissent à des conversions
Les produits et services qui performent le mieux
Ces insights, une fois mis en œuvre, contribuent grandement à rendre vos initiatives marketing plus efficaces. Voici quelques conseils pratiques pour y parvenir :
Cherchez des motifs et formez vos hypothèses — Y a-t-il quelque chose qui continue à apparaître lors de l'analyse de vos données ? Par exemple, il pourrait y avoir un canal spécifique souvent attribué à l'engagement des clients. Ou vous trouvez que la plupart de vos clients convertissent généralement après un certain nombre de points de contact. Utilisez ces motifs pour former vos hypothèses sur ce qui fonctionne le mieux pour vos clients.
Testez vos intuitions — Testez vos campagnes A/B pour voir si votre hypothèse initiale est vraie ou non. Cela est dû au fait que l'hypothèse formée après l'analyse initiale pourrait être le résultat de cas particuliers ou exceptions. Prendre des décisions à grande échelle sans les tester activement pourrait être préjudiciable à la performance de votre campagne.
Répéter et recommencer — Les préférences et comportements des clients continuent de changer. À cet égard, il est essentiel de consulter régulièrement vos données marketing omnichannel pour rechercher des motifs que vous pouvez utiliser pour prendre de meilleures décisions.
