Le bon, le mauvais et le meilleur de l'automatisation du marketing : des messages unidirectionnels aux conversations bidirectionnelles.
Marketing
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31 août 2020
Points Clés
Le marketing automation traditionnel a des limites. Des outils comme Salesforce Marketing Cloud ou Marketo excellent pour les messages programmés à sens unique, mais ont du mal à les convertir en interactions conversationnelles en direct.
Les clients s'attendent à répondre. Les audiences modernes veulent s'engager directement dans le même canal de messagerie — sans cliquer sur des liens externes ou changer de plateformes.
La messagerie bidirectionnelle génère de meilleurs résultats. En intégrant le Conversations API, les Flows, et l'Inbox de Bird, les entreprises peuvent passer sans heurt du marketing à la vente au support — le tout dans un seul fil de discussion.
Preuve du monde réel. Une automatisation conversationnelle similaire a amélioré les expériences dans divers secteurs — comme des plateformes de santé qui ont réduit les coûts et les temps d'attente grâce à des flux de messagerie basés sur des rendez-vous.
Engagement unifié, pas d'outils fragmentés. La suite omnicanale de Bird permet aux équipes de collaborer à travers plusieurs applications (WhatsApp, SMS, Line, etc.) sans perdre le contexte ou la continuité des messages.
De l'automatisation à la conversation. Les entreprises peuvent utiliser les Flows pour répondre automatiquement aux réponses, qualifier les demandes ou diriger les conversations à forte valeur ajoutée vers des agents en direct dans l'Inbox.
Continuité centrée sur le client. Les utilisateurs finaux bénéficient d'une communication ininterrompue, tandis que les agents voient l'historique complet des conversations sur tous les canaux pour une meilleure personnalisation.
Résultat : Une expérience cohérente et humaine qui transforme les campagnes statiques en dialogues interactifs favorisant la confiance.
Points forts des Q&A
Qu'est-ce qui ne va pas avec l'automatisation marketing traditionnelle ?
Il se concentre sur l'envoi de messages, pas sur la tenue de conversations. Les clients ne peuvent pas facilement répondre dans le même canal, ce qui donne l'impression que l'engagement est unilatéral.
Pourquoi les conversations à deux sens sont-elles importantes?
Ils permettent aux clients d'agir immédiatement — poser des questions, confirmer des achats ou résoudre des problèmes — sans quitter leur application de chat. Cela améliore la conversion et la satisfaction.
Comment Bird rend-il cela possible ?
En intégrant des canaux comme WhatsApp ou Messenger dans le Conversations API, Flows et Inbox de Bird, les entreprises peuvent gérer à la fois les campagnes sortantes et les réponses entrantes en un seul endroit.
Quel est un exemple de cela en action ?
Une entreprise peut envoyer une notification WhatsApp via Salesforce Marketing Cloud, laisser Flows gérer les réponses automatiques et transférer sans interruption des demandes complexes aux agents dans Inbox — le tout dans une seule conversation.
Les agents voient-ils la conversation complète ?
Oui. Inbox montre chaque message de chaque canal, garantissant que le contexte n'est pas perdu lors de la transition de la conversation entre l'automatisation et le support humain.
Comment cela profite-t-il aux clients ?
Ils n'ont jamais besoin de changer de plateformes, de se réintroduire ou de répéter des informations — chaque interaction semble connectée, rapide et personnelle.
Quelle est la principale conclusion pour les marketeurs ?
L'avenir de l'automatisation ne concerne pas le volume — il s'agit de connection. Transformer les campagnes en conversations renforce les relations avec les clients et stimule l'engagement à long terme.
Le bon
Les plateformes d'automatisation marketing (par exemple, Salesforce Marketing Cloud, Marketo, etc.) sont excellentes pour envoyer des emails ou des messages ponctuels aux individus, à grande échelle. Mais, comment pouvez-vous générer davantage d'engagements conversationnels avec vos clients ?
Vous pouvez créer des parcours vraiment complexes qui réagissent au comportement des utilisateurs et envoient des messages à différents moments de la journée, avec des milliers, voire des millions d'utilisateurs passant par le même parcours automatisé simultanément.
Le mauvais
Une chose que les plateformes d'automatisation du marketing ne font pas très bien, cependant, est de convertir ces messages transactionnels en conversations bidirectionnelles entre les entreprises et les clients.
Que faire si l'utilisateur souhaite réagir à un message et parler à un représentant ?
Historiquement, ce problème était résolu en envoyant des messages uniques où l'appel à l'action était un lien vers un autre système : « Votre commande pour un Acme Toolbox est en route. Pour suivre son statut, cliquez ou changez les informations de livraison, cliquez ici » ou « Les détails d'un nouveau produit sont disponibles. Cliquez sur ce lien pour en savoir plus », où une interaction bidirectionnelle était possible.
Mais cela met la charge sur le client de prendre des mesures. Une fois qu'une entreprise commence à communiquer avec les utilisateurs sur des applications de messagerie (comme WhatsApp, Line, Viber, WeChat, etc.), l'utilisateur ne veut pas utiliser un outil différent pour continuer la conversation. La préférence est de passer en douceur d'une expérience marketing à une expérience d'achat/support, dans la même fenêtre de chat, voire dans la même conversation (voir la montée des chatbots orientés vente et service comme un témoignage de cela).
Le meilleur
Chez Bird, nous avons passé des années à comprendre la communication client et à développer des outils puissants pour que les entreprises créent des expériences clients incroyables : notamment avec conversations API, Inbox, et Flows.
Lorsque vous activez un canal social, disons WhatsApp, avec Bird, l'ensemble de la conversation se déroulera en utilisant notre conversations API. Les organisations de santé sont pionnières de ces approches conversationnelles, avec la transformation de l'expérience patient NHS de DrDoctor démontrant comment des flux de rendez-vous automatisés peuvent économiser des millions tout en améliorant la satisfaction des patients. Toute application écoutant cette conversation peut contribuer en recevant et en envoyant des messages.
Cela signifie que vous pouvez commencer la conversation depuis une plateforme (interne) et la continuer sur une autre sans que l'utilisateur final ne remarque jamais la transition — offrant cette expérience harmonieuse de marketing à ventes à support, le tout sur le canal de communication préféré du client.
Type d'expérience | Ce qui se passe | Impact sur le client | Limitation de l'entreprise | Comment Bird l'améliore |
|---|---|---|---|---|
Le bon: automatisation à sens unique | Les plateformes marketing envoient des e-mails ou messages programmés et uniques à grande échelle | Les clients reçoivent des notifications et mises à jour en temps opportun | Aucun chemin naturel pour répondre ou démarrer une conversation | Ajoutez des canaux de messagerie (par exemple WhatsApp) et laissez les utilisateurs répondre directement dans le fil |
Le mauvais: CTAs sortants | Les messages poussent les utilisateurs vers des sites ou outils externes pour agir | Le changement de canal ajoute une friction et un risque de déperdition | L'effort repose entièrement sur le client pour continuer le parcours | Gardez l'interaction dans la même fenêtre de chat au lieu de forcer un changement de canal |
Le mieux: conversations bidirectionnelles | Conversations API de Bird, Flows, et Inbox gardent tout le parcours dans un seul fil | Les utilisateurs passent en douceur du marketing aux ventes au support dans leur canal préféré | Requiert une orchestration entre les outils et les équipes | Utilisez Conversations API pour le fil, Flows pour l'automatisation, Inbox pour les agents en direct et le contexte |
Qu'est-ce qui est possible ?
Nous avons vu nos utilisateurs (et travaillé sur certaines solutions de notre cru) qui montrent à quel point il est facile pour les entreprises de créer ces nouveaux types d'expériences de communication à double sens.
Par exemple, vous pouvez créer un parcours avec le plugin Salesforce Marketing Cloud de Birds qui envoie une notification WhatsApp à un client correspondant à un public particulier.
Une entreprise pourrait envoyer un message aux utilisateurs immédiatement après leur inscription pour leur offrir un canal facile pour le support, l'éducation, et même des ventes supplémentaires/achats supplémentaires.
Les Flows seraient à l'écoute de cette conversation et prêts à gérer la réponse de l'utilisateur :
Et, si nécessaire, elle pourrait facilement passer cette conversation à un agent qui attend dans Inbox, convertissant la conversation en un cas de support (ou piste) :
À quoi ressemble l'expérience utilisateur finale
Pour l'utilisateur, la conversation se déroule sans problème, entièrement au sein de leur compte WhatsApp et à aucun moment ils ne sont conscients qu'ils sont transférés entre les outils et plates-formes internes d'une entreprise.
À quoi ressemble l'expérience de l'agent
Pour l'agent, une fois qu'un client commence une conversation, ils auront tout l'historique de la conversation (à travers les canaux de messagerie) comme contexte pour toutes les interactions futures.
À quoi ressemble la configuration technique
Ceci est possible grâce à une combinaison de quelques-uns de nos outils :
Un connecteur Salesforce Marketing Cloud prêt à l'emploi avec le canal WhatsApp activé
Un modèle HSM WhatsApp approuvé pour nous permettre d'envoyer des messages de notification aux utilisateurs
Un flux Flows qui gère automatiquement les messages pour le support et les questions de canal et les transfère à un agent pour les demandes de tarification et d'achat
Inbox comme outil d'interface utilisateur pour nos agents
