NUJEK : Utiliser WhatsApp et Flow Builder pour augmenter la satisfaction client
Histoire de client
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Points Clés
NUJEK, une plateforme indonésienne à la demande servant plus de 250 000 clients, avait besoin d'un moyen plus fiable et évolutif pour communiquer avec les clients, les coursiers et les partenaires.
Avant Bird, NUJEK s'appuyait sur les e-mails, les formulaires Android et même les comptes personnels WhatsApp — ce qui entraînait un support lent, une qualité incohérente et des retards de communication.
NUJEK a choisi Bird pour accéder à l'API officielle WhatsApp Business et unifier toutes les communications de première ligne sur le canal le plus utilisé en Indonésie.
WhatsApp est devenu le principal canal de support de NUJEK, améliorant l'accessibilité et permettant aux clients, coursiers et partenaires de s'engager rapidement sur une plateforme familière.
Bird’s Flow Builder a permis à NUJEK d'automatiser les interactions avec les partenaires et les coursiers, réduisant les charges de travail manuelles et accélérant les temps de réponse tout au long du parcours client.
Pour les notifications critiques, NUJEK peut configurer des options de secours SMS et voix pour garantir la livraison des messages même si WhatsApp échoue.
Flow Builder prend également en charge la création automatique de prospects et de cas de service Salesforce directement à partir des conversations WhatsApp, garantissant qu'aucune demande n'est manquée.
Les coursiers et partenaires peuvent désormais se tenir au courant du statut des commandes instantanément, réduisant les frictions et améliorant l'efficacité opérationnelle.
L’automatisation de l’engagement client a considérablement réduit la dépendance de NUJEK aux ressources humaines de support.
Les clients peuvent désormais notifier immédiatement NUJEK si une commande échoue, permettant à l'équipe de résoudre les problèmes plus rapidement.
NUJEK reçoit également plus de retours clients — des informations qui aident à améliorer les opérations et les services futurs.
Avec une vitesse, une précision et une fiabilité améliorées dans les communications, NUJEK a augmenté la satisfaction client et posé les bases d'une stratégie omnicanale plus large.
Points forts des Q&A
Pourquoi NUJEK avait-il besoin d'une nouvelle plateforme de communication ?
Parce que leur système existant — email, formulaires et comptes WhatsApp personnels — était lent, peu fiable et difficile à utiliser pour les clients.
Quels défis de communication NUJEK rencontrait-elle ?
Réponses retardées, qualité de communication incohérente, et aucune manière évolutive d'engager rapidement les coursiers, partenaires ou clients.
Pourquoi NUJEK a-t-il choisi WhatsApp comme principal canal de communication ?
WhatsApp est l'application de messagerie numéro un en Indonésie, ce qui en fait le canal le plus pratique et familier pour les clients et les coursiers.
Comment Bird a-t-il soutenu l'intégration WhatsApp de NUJEK ?
En fournissant un accès direct à l'API WhatsApp Business et en permettant l'automatisation via Flow Builder.
Qu'est-ce que NUJEK a automatisé en utilisant Flow Builder ?
Interactions avec partenaires et coursiers, processus de routage, mises à jour clients et flux de support — tout directement sur WhatsApp.
Comment Flow Builder améliore-t-il la fiabilité des messages critiques ?
Bird permet à NUJEK de configurer des solutions de secours par SMS et voix afin que les notifications essentielles atteignent toujours leur destination.
NUJEK peut-il intégrer ces interactions WhatsApp dans leur CRM ?
Oui. Flow Builder peut automatiquement créer des prospects et des cas de support dans Salesforce à partir de conversations WhatsApp.
Comment l'automation bénéficie-t-elle à l'équipe de support de NUJEK ?
Elle réduit les tâches manuelles, accélère les réponses et permet à NUJEK de soutenir plus d'utilisateurs avec moins de ressources humaines.
Quelles améliorations de l'expérience les coursiers et partenaires ont-ils constatées ?
Ils reçoivent désormais des mises à jour en temps réel sur les commandes des clients, ce qui mène à une coordination plus rapide et une satisfaction accrue.
Comment les clients peuvent-ils signaler des problèmes de commande ?
Ils peuvent envoyer un message à NUJEK instantanément sur WhatsApp, ce qui facilite l'alerte du service client en cas d'échec de la commande.
Quel nouvel avantage NUJEK a-t-il gagné grâce à une communication améliorée ?
Ils recueillent désormais des retours plus précieux de la part des clients, leur permettant d'améliorer et de peaufiner leurs services.
Quels sont les prochaines étapes de NUJEK avec Bird ?
S'étendre de WhatsApp à une stratégie omnicanale complète pour offrir une expérience client encore plus fluide.
Une plateforme pour un accès et une opportunité plus faciles
NUJEK, une plateforme à la demande en Indonésie, propose la livraison de nourriture et d'épicerie ainsi que d'autres services de transport professionnels, le tout dans une application mobile.
« Les clients adorent utiliser NUJEK car ils peuvent choisir le partenaire NUJEK qui répondra à leur demande de service. »
— Gus Ghozali, PDG chez NUJEK
« Et les habitants de l'Indonésie obtiennent des opportunités de travail pour leurs compétences. »
Cela a permis à NUJEK de croître pour servir plus de 250 000 clients à travers l'Indonésie. Pour aider son équipe de support client à suivre sa croissance, NUJEK a réalisé qu'il devait s'associer à un fournisseur de communications.
Les communications avec les clients devaient être plus rapides
Défis de communication de NUJEK avant l'automatisation
Zone de communication | Outil utilisé | Limitation |
|---|---|---|
Support client | Temps de réponse lents | |
Coordination des coursiers | Formulaires d'application Android | Manipulation manuelle et retards |
Communication avec les partenaires | Comptes WhatsApp personnels | Aucune fiabilité ou traçabilité |
Accessibilité pour les clients | Canaux fragmentés | Difficile pour les clients d'obtenir de l'aide |
Évolutivité du support | Flux de travail manuels | Impossible de suivre la croissance |
« Nous utilisions simplement l'email, les formulaires d'application Android, et parfois même des comptes WhatsApp personnels pour communiquer avec nos coursiers et partenaires. »
— Gus Ghozali, PDG chez NUJEK
Cela a laissé NUJEK avec des défis de qualité, de fiabilité et de rapidité dans ses communications avec les clients.
« Il était trop difficile pour nos clients de contacter notre équipe de support et nous devons répondre plus rapidement de notre côté »
NUJEK était à la recherche d'une plateforme de communication qui leur permettrait d'atteindre ses clients sur leurs canaux préférés et de ramener l'automatisation à ses communications de coursier et de partenaire.
« Le puissant Flow Builder de Bird a optimisé notre parcours client et les nouvelles intégrations de canaux avec notre système CRM existant. »
WhatsApp et automation augmentent la satisfaction client
Les résultats impressionnants ne sont que le début
Depuis qu'elle s'est associée à Bird, le parcours de communication de NUJEK — avec les clients, les coursiers et les partenaires — est devenu plus efficace et fiable.
La prochaine étape du partenariat est d'aider NUJEK à établir une approche plus multicanal de ses communications pour offrir à ses clients une expérience encore plus fluide.
Améliorations de la communication avec les clients grâce à Bird
Zone | Avant Bird | Après Bird |
|---|---|---|
Canal principal | Email & formulaires | WhatsApp Business API |
Vitesse de réponse | Lente, manuelle | Plus rapide, automatisée |
Accessibilité client | Difficile de joindre le support | Facile, canal familier |
Charge de travail opérationnelle | Effort manuel élevé | Ressources humaines réduites |
Mises à jour des coursiers & partenaires | Incohérente | Visibilité du statut en temps réel |
Feedback client | Limité | Volume et qualité d'insights accrus |
« Bird permet à notre équipe de gérer les communications avec les clients rapidement, précisément et efficacement. Et bien sûr, cela augmente la satisfaction de nos clients. »
— Gus Ghozali, CEO chez NUJEK
