Guzman y Gomez : Numériser une excellente expérience client en magasin
Histoire de client
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3 mai 2021
Points Clés
Guzman y Gomez (GyG), une chaîne de restauration rapide en pleine expansion avec plus de 150 emplacements, a connu un énorme pic de commandes en ligne pendant le COVID-19 et a dû numériser son expérience rapide en magasin.
GyG a eu du mal avec des communications lentes et fragmentées sur plusieurs plateformes pour les commentaires, les plaintes, le chat en direct, les appels et les inscriptions des travailleurs — tous gérés manuellement par une équipe réduite.
Bird a transformé les communications clients de GyG en quelques jours en regroupant tous les canaux sur une seule plateforme et en automatisant la majorité de leurs interactions avec les clients.
GyG a ajouté quatre nouveaux canaux numériques, y compris les Messages d’Entreprise de Google et des codes QR WhatsApp imprimés directement sur l'emballage pour des retours et questions instantanés.
Bird’s Flow Builder a permis à GyG d’automatiser les FAQ, les flux d’accueil et les réponses du service client sur WhatsApp, Messenger, Instagram et les Messages d’Entreprise de Google.
Bird a construit un modèle de reconnaissance d'intentions AI personnalisé qui distingue les urgences des plaintes standard, permettant à GyG d'accélérer rapidement les problèmes urgents via SMS à la direction principale.
La détection alimentée par AI garantit que les incidents critiques — comme les commandes incorrectes ou les objets étrangers — soient immédiatement signalés aux bons responsables.
Les clients reçoivent maintenant des réponses quasi instantanées, ce qui a considérablement augmenté la satisfaction des clients et renforcé la réputation de marque de GyG.
Grâce à une vitesse et une précision de communication améliorées, GyG a vu des taux de conversion plus élevés, une augmentation des revenus et une plus grande efficacité opérationnelle.
L'automatisation permet à l'équipe de support réduite de GyG de rester efficace tout en fournissant des réponses plus rapides et plus cohérentes aux clients sur tous les canaux numériques.
La transformation numérique de GyG reflète désormais leur expérience en magasin : rapide, fiable et axée sur le client.
Avec les communications triées, GyG est libre de se concentrer sur la livraison de ce qui leur tient le plus à cœur — partager des saveurs mexicaines authentiques avec des clients dans le monde entier.
Points forts des Q&A
Pourquoi Guzman y Gomez avait-il besoin de numériser leur expérience client ?
Les commandes numériques ont explosé pendant le COVID-19 et sont restées élevées même après la réouverture des magasins, exposant des inefficacités dans les outils de communication fragmentés de GyG.
Quels défis de communication GyG rencontrait-il ?
Réponses lentes et manuelles sur plusieurs plateformes déconnectées pour les plaintes, les commentaires, les formulaires d'inscription, et les chats en direct.
Comment Bird a-t-il aidé GyG à consolider leurs communications ?
En réunissant tous les canaux — WhatsApp, Google’s Business Messages, Messenger, Instagram, SMS — dans une seule Inbox omnicanal.
Quelles automatisations GyG a-t-il mises en œuvre en utilisant Flow Builder?
FAQs automatisées, flux d'intégration des travailleurs, réponses aux questions des clients et logique de routage sur tous les canaux de messagerie.
Comment les codes QR de WhatsApp ont-ils amélioré l'expérience de retour d'information client de GyG ?
Les clients pouvaient immédiatement envoyer des messages à GyG en scannant des codes QR sur les emballages, transformant un processus auparavant lent en un processus fluide.
Quel rôle ont joué les Business Messages de Google ?
Il a permis aux clients de s'engager directement avec GyG lors de moments de forte intention dans Google Search et Maps.
Comment l'IA a-t-elle amélioré le traitement des plaintes des clients de GyG ?
Bird a créé un modèle de reconnaissance d'intention pour différencier automatiquement les urgences des plaintes régulières.
Que se passe-t-il lorsqu'un problème urgent est détecté ?
Le système escalade immédiatement via SMS au directeur général de GyG, au chef des opérations et au responsable du magasin concerné.
Quel impact cette automation a-t-elle eu sur la satisfaction client ?
Les clients ont été « positivement choqués » par la rapidité des réponses, ce qui a conduit à une confiance renforcée et à un engagement répété.
Comment Bird a-t-il aidé GyG à rester opérationnellement lean ?
L'automatisation a remplacé le besoin de réponses manuelles constantes, permettant à GyG de soutenir plus de clients avec le même effectif.
Quels résultats commerciaux se sont améliorés après avoir mis en œuvre Bird?
Taux de conversion plus élevés, clients mieux informés, revenus accrus et expérience numérique globale plus fluide.
Sur quoi GyG peut-il maintenant se concentrer avec les communications automatisées ?
Fournir leur mission principale : apporter rapidement et de manière cohérente des saveurs mexicaines authentiques aux clients.
Une passion pour partager l'authentique saveur mexicaine
Comme beaucoup de marques alimentaires en forte croissance, GyG a connu un passage soudain des commandes en magasin aux commandes numériques en priorité.
Guzman y Gomez (GyG) est une chaîne de restaurants de restauration rapide qui exploite plus de 150 établissements en Australie, à Singapour, au Japon et aux États-Unis. GyG se targue de servir les saveurs traditionnelles du Mexique grâce à des ingrédients frais et des techniques authentiques — et ils veulent le faire rapidement !
Comme beaucoup dans l'industrie de l'alimentation et des boissons l'ont constaté face au COVID-19, GyG a vu un déplacement sans précédent du trafic en personne vers une augmentation des commandes en ligne et de livraison.
« Même avec la réouverture de nos magasins, les commandes en ligne et de livraison restent plus élevées qu'avant le COVID »
— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour
« La façon dont les clients veulent commander a changé — et le numérique est la nouvelle norme. »
Inefficacité pour GyG et ses clients
Servir son expérience en magasin numériquement
L'IA dans ses communications est un différenciateur de marque
Pour GyG, la vitesse seule ne suffisait pas — la capacité à identifier l'urgence était cruciale.
« L'une des pires choses pour un point de vente F&B est lorsqu'un client rencontre quelque chose comme un objet étranger dans la nourriture ou des erreurs de commande graves nécessitant une attention urgente, et qu'elles ne sont pas résolues. »
— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour
Bird a intervenu pour créer un modèle de reconnaissance d'intention pour GyG afin de prévoir et de différencier efficacement les urgences et les plaintes, que les gens expriment souvent de manière similaire. En travaillant ensemble pour apporter des améliorations rapides au modèle et à ses jeux de données, GyG peut désormais automatiquement détecter les plaintes et les urgences pour escalader les problèmes nécessaires, déclenchant des alertes SMS au Directeur Général de GyG, au Responsable des Opérations et au Responsable de Magasin spécifique.
La plateforme AI de Bird permet à GyG de répondre immédiatement aux bonnes interactions client et d'atténuer les risques.
« Maintenant, nos clients sont toujours positivement surpris de la rapidité avec laquelle nous répondons à leurs préoccupations »
Résultats : réponses plus rapides, conversions plus élevées, clients plus heureux
Impact commercial après avoir mis en œuvre Bird
Zone | Avant Bird | Après Bird |
|---|---|---|
Vitesse de réponse | Réponses manuelles et retardées | Réponses automatisées quasi instantanées |
Couverture des canaux | Outils fragmentés | Boîte de réception omnicanale unifiée |
Gestion des problèmes urgents | Aucune détection de priorité | Escalade d'urgence pilotée par AI |
Engagement client | Lent et incohérent | Réponses plus rapides, satisfaction accrue |
Impact sur le chiffre d'affaire | Occasions de conversion perdues | Amélioration de la conversion et de la rentabilité |
Efficacité de l'équipe | Charge de travail manuel élevée | Équipe allégée soutenue par l'automatisation |
« Travailler avec Bird a considérablement amélioré les taux de conversion avec nos clients »
— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour
« Ils ont immédiatement les informations dont ils ont besoin, augmentant ainsi considérablement notre chiffre d'affaires et, par conséquent, notre rentabilité. »
Avec une offre numérique plus rapide et plus efficace, GyG peut désormais se concentrer à nouveau sur le rassemblement des gens autour d'une passion partagée pour la nourriture mexicaine.
« Les clients exigent des informations immédiatement et cela ne peut être réalisé pour une PME sans une solution comme Bird. L'impact est significatif dans toute notre entreprise car nos clients sont plus engagés chaque jour. »
