11 Omnichannel statistics and what they mean for your business
Marketing
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Points Clés
Le marketing omnicanal est là pour rester — les consommateurs s'attendent à des expériences cohérentes et multi-canaux lorsqu'ils interagissent avec les marques.
Les clients omnicanaux dépensent significativement plus, avec des marques comme Target rapportant des dépenses 10 fois plus élevées par rapport aux acheteurs exclusivement numériques.
Les entreprises investissent massivement dans des outils qui permettent de vendre partout, garantissant que les clients puissent acheter via leurs canaux préférés.
Les canaux interconnectés amplifient la performance publicitaire, améliorant l'efficacité des campagnes jusqu'à 35%.
La cohérence est importante — les clients s'attendent aux mêmes promotions, informations et ton sur tous les points de contact.
Les médias sociaux stimulent la préférence pour une marque, avec 77% des consommateurs choisissant des marques après des expériences sociales positives.
L'auto-assistance est très demandée — la plupart des clients préfèrent trouver des réponses avant de contacter le support.
Des données et des systèmes unifiés éliminent les silos, donnant aux agents le contexte nécessaire pour fournir un support plus rapide et meilleur.
Les entreprises qui connectent les expériences en ligne et en personne voient des taux de conversion plus élevés et moins de ventes perdues.
Ne pas offrir une expérience omnicanal transparente peut conduire à 10 à 30% de pertes de revenus potentielles.
Des plateformes comme Bird permettent une messagerie unifiée et une automatisation, aidant les marques à engager efficacement les clients sur tous les canaux.
Points forts des Q&A
Pourquoi le marketing omnicanal est-il important pour les entreprises modernes ?
Le marketing omnicanal unifie les expériences client à travers les points de contact en ligne et hors ligne, aidant les entreprises à augmenter l'engagement, la rétention et le revenu. Les clients s'attendent de plus en plus à ce que les marques offrent des expériences transparentes sur tous les canaux.
Combien de plus les clients omnicanaux dépensent-ils par rapport à ceux exclusivement numériques ?
Selon Target, les consommateurs omnicanaux dépensent 10× plus que les clients uniquement numériques. Lorsque les canaux sont connectés, cela entraîne des affaires répétées et des valeurs de commande plus élevées.
Quel pourcentage de marques investissent dans les outils "sell-anywhere" ?
Environ 53 % des marques investissent dans des outils qui leur permettent de vendre sur n'importe quel canal, reflétant le besoin de rencontrer les clients là où ils préfèrent acheter.
Comment l'intégration de plusieurs canaux impacte-t-elle l'efficacité publicitaire ?
Lorsque plusieurs canaux marketing sont coordonnés, l'efficacité publicitaire s'améliore de 35%, car chaque interaction renforce la notoriété de la marque et accélère la conversion.
Quel est le plus grand défi auquel les marketeurs sont confrontés pour mettre en œuvre des campagnes omnicanales ?
83% des marketeurs ont du mal à créer et publier du contenu rapidement sur toutes leurs plateformes numériques, principalement en raison de flux de travail fragmentés et d'outils déconnectés.
Que peuvent attendre les clients de la communication de marque à travers les canaux ?
60 % des consommateurs s'attendent à des informations cohérentes sur les sites web, les e-mails, les messages texte et autres communications. Les divergences entre les canaux peuvent éroder la confiance et la satisfaction.
Comment les médias sociaux influencent-ils les décisions des clients ?
77% des consommateurs choisissent une marque plutôt que ses concurrents après une interaction positive sur les réseaux sociaux, prouvant qu'un engagement fort sur les plateformes sociales renforce la fidélité des clients.
Quel rôle joue le self-service dans le support client ?
86% des consommateurs s'attendent à une option de libre-service, et deux tiers préfèrent résoudre les problèmes par eux-mêmes avant de contacter le support. Cela signifie que les chatbots AI et les bases de connaissances sont désormais essentiels.
Quels canaux de communication les clients préfèrent-ils pour le service ?
Les meilleurs choix sont :
Téléphone (69%)
Email (54%)
Chat en ligne avec un agent en direct (46%)
Pour répondre aux attentes, les entreprises doivent unifier tous les canaux pour un support cohérent.
Pourquoi la visibilité des données à travers les canaux est-elle cruciale pour le service client ?
75 % des clients souhaitent que les agents aient une visibilité complète sur leurs informations et l'historique des achats sur tous les canaux. Les boîtes de réception intégrées et les CRM rendent cela possible.
Comment la flexibilité omnicanal influence-t-elle les décisions d'achat ?
47% des consommateurs disent que la capacité de naviguer en ligne et d'acheter en magasin — ou vice versa — influence considérablement leur décision d'achat. Les marques qui manquent de cette flexibilité perdent 10 à 30% des ventes potentielles.
Quelle est la principale conclusion de ces statistiques ?
Les entreprises qui offrent des expériences omnicanal connectées, cohérentes et flexibles surpassent les concurrents, générant des revenus, de la fidélité et des parts de marché plus élevés.
Déverrouillez les secrets du marketing omnicanal. Découvrez 11 statistiques clés et des insights exploitables pour augmenter les conversions et stimuler la croissance.
Comme de nombreuses industries, le marketing a été profondément affecté par la pandémie de COVID-19. Avec de nombreux lieux en personne fermés, les entreprises ont dû explorer de nouvelles façons d'interagir avec les clients et apprendre à se coordonner entre ces canaux. Soudainement, le marketing omnicanal était le mot à la mode dont tout le monde parlait car les entreprises capables de se développer avec succès dans de nouveaux canaux et de les intégrer dans leur stratégie marketing globale réussissaient. Cependant, alors que le monde se remet du pire de la pandémie, il est important d'évaluer où se dirige cette industrie et quelle place le marketing omnicanal continue d'y avoir.
Sur la base de ces 11 statistiques de marketing omnicanal tirées d'avis récents de leaders du secteur, il est clair que le marketing omnicanal est là pour rester. Les consommateurs qui ont pu goûter à ce que cela signifie de pouvoir acheter et interagir avec des marques sur plusieurs canaux ne sont pas intéressés à renoncer à cette liberté et commodité. Ces statistiques montrent clairement que les marques doivent se concentrer sur la satisfaction et le dépassement des attentes en offrant aux clients l'expérience omnicanale qu'ils préfèrent.
Insight | Pourquoi c'est important |
|---|---|
Les acheteurs omnicanaux dépensent considérablement plus que les acheteurs uniquement numériques | Montre que la meilleure connectivité des canaux entraîne directement des revenus et une fidélité plus élevés |
Plus de la moitié des marques investissent dans la capacité de vendre n'importe où | Les concurrents se développent sur tous les canaux donc prendre du retard risque de perdre des parts de marché |
Les canaux coordonnés améliorent l'efficacité publicitaire de 35% | La connexion des messages augmente la conversion par rapport aux campagnes cloisonnées |
La plupart des marketeurs ont du mal à expédier du contenu rapidement sur les plateformes | Des outils sont nécessaires pour fournir une exécution omnicanale véritable à grande échelle |
60% des clients s'attendent à un message cohérent sur chaque canal | Des expériences dépareillées érodent la confiance et nuisent aux taux de conversion |
L'engagement positif sur les réseaux sociaux influence fortement le choix de la marque | Les réseaux sociaux servent de points d'entrée critiques en haut de l'entonnoir d'achat |
Les clients s'attendent et préfèrent des options d'auto-service | L'omnichannel doit soutenir la commodité et la rapidité sans éliminer l'aide humaine |
Téléphone, email, et chat en direct restent les principaux canaux de service client | Véritable omnichannel signifie embrasser à la fois la communication traditionnelle et moderne |
Les clients s'attendent à ce que les agents connaissent leur historique où qu'ils contactent | Des données unifiées sont essentielles pour un support client rapide et contextuel |
La flexibilité des achats en ligne–hors ligne affecte fortement les décisions d'achat | Les clients veulent pouvoir parcourir et acheter partout où c'est pratique à ce moment-là |
Les détaillants perdent 10 à 30 % des ventes lorsque les canaux ne sont pas connectés | De mauvaises transitions entre les canaux signifient des revenus réels laissés sur la table |
1. Target a trouvé que leurs consommateurs omnicanaux dépensent 10 fois plus que leurs consommateurs uniquement numériques.
(IMD)
Tout d'abord, investir dans l'approche omnicanal impacte directement les résultats nets. Les consommateurs apprécient à quel point il est plus facile d'interagir avec et d'acheter auprès de leurs marques préférées lorsque tout est connecté de manière transparente.
Les gens veulent pouvoir trouver une offre sur leur fil d'actualités des réseaux sociaux, acheter ce produit depuis une page de destination, poser des questions sur la livraison sur WhatsApp, puis le récupérer dans un magasin local. Lorsque de multiples points de contact agissent ensemble, cela crée une expérience d'achat qui encourage une clientèle fidèle et des dépenses accrues.
2. 53 % des marques investissent dans des outils qui leur permettent de vendre partout.
(Shopify)
Faire partie de la création d'une stratégie marketing omnicanal consiste à s'assurer que les gens peuvent acheter vos produits là où ils sont le plus à l'aise. Pour cette raison, la plupart des marques renforcent leur capacité à atteindre les consommateurs où qu'ils soient. Certains grands magasins traditionnels investissent dans le commerce électronique et d'autres canaux numériques, tandis que d'autres entités en ligne voient la valeur des magasins physiques.
Crucialement, alors que de plus en plus d'entreprises cherchent à élargir les moyens par lesquels leurs clients peuvent interagir avec elles, vous ne pouvez pas vous permettre de prendre du retard. Offrir aux gens le choix de la façon dont ils interagissent avec votre marque est une partie essentielle pour rendre votre entreprise véritablement omnicanal.
3. Des canaux marketing multiples travaillant ensemble améliorent l'impact de l'efficacité publicitaire de 35%. (Analytic Partners)
La véritable puissance du marketing omnicanal ne réside pas dans le nombre de canaux disponibles pour les clients mais dans leur interconnexion. Avoir des vitrines isolées, des sites internet et des présences sur les réseaux sociaux se limite à un marketing multicanal, ce qui manque de nombreux avantages que le marketing omnicanal peut apporter.
Par exemple, lorsque vous coordonnez les efforts marketing sur plusieurs canaux, cela aide les entreprises à tirer davantage de leurs efforts marketing. La Règle de marketing des 7 déclare que les consommateurs doivent interagir avec votre marque sept fois avant d'acheter. Avec chaque interaction, vos chances de convertir augmentent. Si chacun de vos canaux fait quelque chose de différent, alors il sera difficile d'atteindre sept. Cependant, créez une campagne omnicanal coordonnée et chaque canal devient plus efficace pour convertir les clients.
3. 83% des marketeurs disent qu'ils éprouvent des difficultés à créer du contenu qui peut être rapidement diffusé sur toutes leurs plateformes numériques.
(Acquia)
En dépit des récompenses évidentes de la création d'une expérience plus omnicanal, la plupart des marketeurs luttent avec la réalité de sa mise en œuvre. Il est une chose de dire que vous voulez créer une expérience client sans faille à travers plusieurs plateformes, mais c'est une chose entièrement différente de l'exécuter sans les bons outils.
Par exemple, si vous voulez fournir des mises à jour clients sur plusieurs canaux, il sera difficile de garder toutes ces communications claires sans une inbox centralisée. Vous aurez également besoin de flow automation à mesure que vous évoluez pour vous assurer que les clients reçoivent des mises à jour cohérentes et rapides.
4. 60% des répondants ont déclaré qu'ils s'attendent à ce que les sites web d'une entreprise, les e-mails, les messages textuels, et autres communications reflètent tous les mêmes informations.
La cohérence est cruciale pour les clients, car ils s'attendent à une présence unifiée de la part des marques, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Par exemple, les consommateurs s'attendent à ce que les promotions soient cohérentes et annoncées sur les présences en magasin, sur le site internet et sur les réseaux sociaux. S'ils manquent une promotion parce qu'ils utilisent principalement les réseaux sociaux, mais qu'elle n'a été promue que par e-mail, cela ne mènera pas à un bon résultat.
5. 77% des consommateurs choisiront une marque plutôt qu'un concurrent après une expérience positive sur les réseaux sociaux.
En d'autres termes, les réseaux sociaux sont une opportunité unique de connecter avec les clients et de développer votre marque au-delà des simples mises à jour de produits. Lorsqu'ils sont utilisés correctement, les réseaux sociaux complètent toute votre approche omnicanal en engageant les gens dans ce que vous avez à dire et ce que vous vendez.
Par exemple, les réseaux sociaux peuvent susciter l'intérêt des gens pour votre produit avec des publicités vidéo et image. Si un client est intéressé, il peut passer directement d'un post à la page d'accueil du produit annoncé (avec le code de vente déjà préchargé pour eux). De plus, cette page d'accueil pourrait inclure des détails sur les magasins proches d'eux avec le produit en stock au cas où ils voudraient l'essayer ou le voir. De cette façon, il est facile pour le client de finaliser un achat de la manière qu'il préfère et potentiellement de devenir un client récurrent.
6. 86% des répondants s'attendent à une option de service client en libre-service et deux tiers des répondants essaient de se servir eux-mêmes avant de parler à un représentant.
Fournir de la flexibilité sur la manière dont les consommateurs vous contactent est également important. Comme le montre cette statistique, la plupart des gens aujourd'hui veulent une option d'auto-service qui leur permette de trouver des informations ou de résoudre des problèmes à leur propre rythme. Cependant, cela ne signifie pas que l'IA et l'auto-service doivent remplacer toutes les autres formes de service client.
7. Lorsqu'on leur a demandé leurs 3 manières préférées de communiquer avec le service client, 69 % des consommateurs ont répondu par téléphone, 54 % par email, et 46 % via le chat en ligne avec un agent en direct.
(TCN)
Faire partie de la construction d'une approche omnicanale du service client consiste à fournir plusieurs voies de communication pour vos clients. Chaque personne peut vouloir de l'aide par différents canaux, selon ses propres préférences et ce qui est pratique pour elle à ce moment-là.
Pour que votre service client soit vraiment omnicanal, vous devez maintenir tous ces canaux intégrés. Avoir des systèmes flexibles en place pour aider les clients quel que soit le canal est le secret pour répondre à cette attente.
8. 75% des personnes interrogées souhaitent que les agents du service client aient à leur disposition leurs informations et l'historique d'achat.
Omnicanal signifie que, quel que soit le canal par lequel un client vous contacte, l'agent saura tout ce qu'il doit savoir sur le compte. Par exemple, si un client contacte le service clientèle via WhatsApp et se rend ensuite en magasin pour vérifier quelque chose, tous les détails de ces conversations sont disponibles pour le vendeur en magasin.
Pour atteindre ce niveau d'interconnexion, votre entreprise a besoin de solutions intelligentes qui gardent les données client intégrées à travers plusieurs canaux. Avec le Support de Bird, vos agents voient un fil unifié de toutes les communications client à travers tous vos canaux. Si un client doit changer de canal ou appelle à nouveau une semaine plus tard, l'agent qui gère l'appel verra toutes les communications que cette personne a eues avec votre entreprise en un seul endroit pratique.
9. 47% des consommateurs disent que la possibilité de consulter les produits en ligne et de les acheter en magasin, ou vice versa, a "une influence significative sur leurs décisions d'achat."
(Shopify)
À ce stade, la vitrine et le magasin en ligne sont tous deux une extension de la même entité. Les consommateurs veulent pouvoir utiliser les avantages de chacun quand cela leur convient. S'ils sentent que votre infrastructure n'est pas capable de répondre à leurs demandes, ils chercheront ailleurs.
10. Les détaillants qui ne peuvent pas répondre aux attentes des consommateurs en matière de flexibilité en ligne/en personne perdent environ 10 à 30 % des ventes.
(IMD)
C'est une grande partie des ventes qui s'en vont parce que la présence en personne et en ligne ne sont pas synchronisées. Ces données montrent également que si vous avez un concurrent qui vous surpasse dans ce domaine, de nombreux consommateurs sont prêts à changer pour obtenir le type de service qu'ils recherchent.
À l'inverse, investir dans des expériences omnicanales est l'un des meilleurs moyens d'augmenter significativement votre part de marché. Si vous êtes le premier à offrir aux clients l'expérience moderne et intégrée qu'ils attendent, vous pouvez récolter les bénéfices qui en découlent.
Faites les premiers pas pour devenir omnichannel
De plus en plus de consommateurs s'attendent à ce que les entreprises adoptent une approche omnicanal unifiée pour tout ce qu'elles font. Toutes les parties de l'entreprise doivent partager des informations afin que le consommateur puisse rechercher, en savoir plus, acheter et obtenir un service pour votre produit sur plusieurs plateformes différentes.
Les défis de devenir omnicanal peuvent sembler décourageants, mais cela devient beaucoup plus facile avec Bird. Vous pouvez atteindre vos clients où qu'ils se trouvent grâce à notre unified inbox, flow creator, et l'intégration avec des canaux comme email et WhatsApp.
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