Réaffecter automatiquement les conversations des agents indisponibles
Maintenir un soutien continu avec un routage intelligent
Learn how to automatically route conversations back to your general feed when agents become unavailable. The guide shows you how to set up automated reassignment to ensure no customer messages are left unattended.
Étape 1 : Allez à Workflows
Depuis le tableau de bord de votre Support Suite, cliquez sur Workflows.
Étape 2 : Trouvez le bon flow
Aller à Flows
Sous Support, sélectionnez Template Flows
Trouvez le flow intitulé Unassign When Agents Go Away
Cliquez sur Enregistrer dans Ma Bibliothèque
Étape 3 : Passer à la vue arborescente
Passez à la vue Arborescence pour une disposition visuelle de la structure du flux. Cela vous aide à comprendre et à modifier le processus plus facilement.
Étape 4 : Review the trigger
Cliquez sur le déclencheur Agent status changed to Away.
Cet événement est déclenché soit :
Manuellement (lorsqu'un agent se met sur « Away »), ou
Automatiquement (par détection d'inactivité ou règles d'horaire)
Étape 5 : Understand the action
L'action principale dans ce flux est de :
Ne plus assigner toutes les conversations de l'agent dont le statut a changé pour Away
Étape 6 : Modifier si nécessaire
Vous pouvez consulter ou modifier les étapes dans la vue d'arbre. Le flux est minimal et prêt à l'emploi, mais n'hésitez pas à l'ajuster en fonction de votre configuration de support.
Étape 7 : Publier le flow
Une fois que vous êtes satisfait de la configuration :
Cliquez sur Publier le brouillon dans le coin supérieur droit
Votre automatisation est maintenant en ligne. Les conversations seront désassignées et mises à la disposition d'autres agents chaque fois que quelqu'un se déconnecte.
