Automate conversation assignments with round robin assignment
Équilibrez la charge de travail des agents avec le routage intelligent des conversations
Distribuez rapidement les conversations clients parmi votre équipe de support en fonction de leur charge de travail actuelle. Dans ce guide, vous apprendrez :
Pourquoi la distribution automatisée des conversations est importante
Comment choisir le bon canal pour l'automatisation
Mettre en place l'attribution des agents basée sur la charge de travail
Configurer le routage de la disponibilité des agents et publier le flux de travail
Depuis votre tableau de bord, allez à Workflows.
Cliquez sur les Flux de Modèle
Sélectionnez la catégorie Service Client
Trouvez le modèle nommé Assign to Inbox agent with round-robin
Cliquez sur Enregistrer dans ma bibliothèque
Passez à la Tree view pour une vue d'ensemble complète de la logique et des étapes du workflow.
Sélectionnez le canal sur lequel vous souhaitez que cette automatisation fonctionne
Par exemple, choisissez WhatsApp
Choisissez votre instance de canal spécifique et cliquez sur Enregistrer
Sélectionnez un déclencheur pour démarrer le flux (par exemple, lorsqu'un nouveau message est reçu)
Enregistrez votre déclencheur
Cliquez sur l'action Assigner à l'agent dans Inbox
Sous le menu déroulant Assigner à, choisissez parmi :
Agent
Équipe
File d'attente
Pour activer la logique de rotation, sélectionnez Prioriser sur une charge de travail plus faible
Basculer Seuls les agents actifs pour garantir que les messages parviennent aux agents en ligne
Vous pouvez également router sur la base de Tags spécifiques ou Compétences si vous le souhaitez
Cliquez sur Suivant, puis Exécuter le test pour simuler le flux avec des données d'échantillon
Vérifiez que les billets sont assignés comme prévu
Si le test est réussi, cliquez sur Publier le brouillon
Ensuite, cliquez sur Publier pour rendre votre automatisation active
C’est tout!
Votre flux d'affectation en tourniquet est maintenant actif. Les tickets entrants seront distribués aux agents ayant moins de conversations assignées, aidant votre équipe à rester équilibrée et réactive.
