Introduction à Customer Support
Vos premières étapes vers un meilleur support client.
Apprenez comment démarrer avec la boîte de réception unifiée de Bird pour le support client. Dans ce guide, vous apprendrez :
Comment gérer toutes vos conversations clients dans une seule interface
Configuration des canaux à partir de la bibliothèque de canaux
Ajouter et configurer des agents de support client avec des rôles
Gestion de la disponibilité et des préférences des agents
Organiser votre équipe par emplacement ou fonction
Instructions de configuration
Avant de commencer, il y a deux choses essentielles à configurer : l'installation de vos canaux et l'ajout d'agents à votre équipe. Ce guide étape par étape vous expliquera le processus.
Étape 1 : Installer les channels
Allez dans le coin inférieur gauche de votre écran et cliquez sur la console d'administration (icône de bascule)
Cliquez sur les canaux, puis sur "Manage Channels" pour ouvrir la bibliothèque de canaux.
Dans la bibliothèque, vous verrez une liste de canaux déjà installés sur votre compte.
Pour installer un nouveau canal, choisissez le canal que vous souhaitez ajouter, cliquez sur Installer dans le coin supérieur droit et suivez les instructions fournies.
Une fois le canal installé, tous les messages que vos clients envoient par ce canal apparaîtront dans votre Inbox, prêts à être gérés par votre équipe.
Étape 2 : ajouter un nouvel agent
Pour configurer votre équipe, commencez par cliquer sur Support dans la barre de navigation principale.
Dans le coin inférieur gauche de votre écran, allez à Préférences, puis sélectionnez Agents et Équipes et naviguez vers l'onglet Agents.
Cliquez sur Créer un nouvel agent dans le coin supérieur droit.
Entrez le nom et l'adresse e-mail de l'agent. Vous pouvez également assigner l'agent à une équipe ici pour mieux organiser votre équipe.
Une fois que vous avez rempli les détails, cliquez sur Créer pour ajouter l'agent.
Étape 3 : Définir la disponibilité et les autorisations de l'Agent
Dans Support, allez à l'onglet Agents, trouvez l'agent que vous souhaitez mettre à jour et cliquez sur le menu à trois points à droite de son profil.
Sélectionnez Edit User pour mettre à jour les paramètres de l'agent. Vous pourrez ajuster :
Informations personnelles (comme ajouter ou mettre à jour des photos de profil)
Numéros & Équipes (affecter l'agent à des équipes spécifiques)
Disponibilité (définir leurs heures de travail)
Préférences d'appel (ajuster la manière dont ils gèrent les appels)
Les agents peuvent également gérer leurs propres paramètres en cliquant sur leur nom en bas du panneau Inbox, ce qui ouvre leur profil pour les mises à jour.
Étape 4 : Organize agents into teams
Une fois que vous avez ajouté vos agents, vous pouvez les regrouper en équipes basées sur des critères comme la localisation, la spécialisation ou d'autres critères (par exemple, Billing Support, Technical Support, ou Sales Support).
Pour ajouter un agent à une équipe, allez soit à leur profil soit utilisez la section Teams.
Les équipes sont utiles pour router et assigner des tickets spécifiques au bon groupe d'agents, en assurant que la bonne personne gère chaque demande client.
Avec ces étapes complétées, vous serez prêt à commencer à gérer efficacement votre support client via Bird Support.
