L'essor du marketing conversationnel
Marketing
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L'essor du marketing conversationnel
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Guide Takeaways
Le marketing conversationnel s'accélère alors que les entreprises font face à des budgets réduits, des règles de confidentialité plus strictes et des attentes clients plus élevées.
Les applications de messagerie sont désormais le canal privilégié pour les interactions client-entreprise grâce à leur commodité et leur réactivité en temps réel.
Les réponses immédiates et l'assistance personnalisée réduisent significativement les frictions et augmentent la satisfaction client.
Les conversations soutiennent chaque étape du parcours client, de la découverte à l'achat en passant par la fidélisation post-achat.
L'automatisation, les flux structurés et les supports enrichis créent des expériences efficaces et évolutives sans implication importante des agents.
Les marques utilisant le marketing conversationnel voient constamment une interaction plus forte, des taux de conversion plus élevés et une meilleure fidélité à long terme.
Points forts des Q&A
Qu'est-ce que le conversational marketing?
Le marketing conversationnel est une approche de communication bidirectionnelle et en temps réel utilisant des canaux de messagerie pour aider les entreprises à engager, assister et convertir les clients tout au long de leur parcours.
Pourquoi le marketing conversationnel devient-il essentiel ?
La réduction des budgets, les limitations de confidentialité et les attentes croissantes des clients font de la messagerie un canal plus efficace, conforme et performant par rapport à l'email ou au téléphone.
Comment la messagerie améliore-t-elle l'expérience client ?
Les consommateurs préfèrent une communication instantanée et pratique. La messagerie offre des réponses rapides, des conversations persistantes, des médias riches, et des interactions plus personnalisées.
Quels résultats commerciaux le conversational marketing améliore-t-il ?
Il augmente les conversions, accélère le support client, réduit les coûts opérationnels grâce à l'automatisation et crée de meilleures relations avec les clients grâce à des dialogues continus.
Comment cela soutient-il l'ensemble du parcours client ?
La messagerie aide les clients à découvrir des produits, à comparer les options, à poser des questions et à compléter leurs achats — tout cela dans un seul fil qui maintient le contexte.
Quel rôle joue l'automation?
Les workflows automatisés gèrent les FAQ, guident les utilisateurs avec des boutons et des invites, collectent des données, et passent à un agent humain lorsque nécessaire—améliorant ainsi l'efficacité et la cohérence.
Le marketing conversationnel peut-il améliorer les performances publicitaires ?
Oui. Les annonces avec clic pour envoyer un message transforment les utilisateurs directement en conversations à forte intention, augmentant ainsi les taux de conversion et réduisant les coûts d'acquisition.
Pourquoi le marketing conversationnel est-il plus respectueux de la vie privée ?
Les canaux de messagerie utilisent des opt-ins explicites et des signaux de consentement clairs, donnant aux clients le contrôle de leurs données tout en garantissant que les entreprises restent conformes aux normes de confidentialité modernes.
Introduction
Réduction des budgets, difficulté à suivre les clients en raison des nouvelles réglementations sur la confidentialité, et attentes croissantes des consommateurs. Voici quelques-unes des grandes tendances que nous prévoyons influenceront le marketing en 2023.
Est-ce que l'une de ces tendances vous parle ? Peut-être toutes ?
Alors il est probablement temps de considérer le potentiel du marketing conversationnel. Le marketing conversationnel facilite l'engagement des consommateurs avec les marques, et permet aux entreprises d'avoir une meilleure compréhension des besoins et des préférences des clients.
Dans un monde où 61% des clients considèrent que les messages aux entreprises sont plus pratiques que de décrocher le téléphone, et 59% le préfèrent aux emails, le mouvement vers la messagerie en tant que canal de communication client devient trop important pour être ignoré.
Prenez par exemple le poids lourd du secteur. Lors de son appel aux résultats du deuxième trimestre, Meta a rapporté que plus de 3 milliards de personnes utilisent un produit de messagerie Meta—Instagram, Messenger, et WhatsApp—chaque mois. WhatsApp, l'application de messagerie la plus populaire au monde, compte 2 milliards d'utilisateurs actifs chaque mois.
Nombre d'utilisateurs actifs mensuels de WhatsApp Source : Backlinko
Ces changements indiquent la nécessité pour les entreprises d'utiliser la technologie pour mieux comprendre leurs clients et communiquer avec eux de manière simple et efficace. Le marketing conversationnel permettra aux entreprises d'offrir une assistance personnalisée et des réponses immédiates aux clients, ainsi qu'un soutien proactif et des recommandations ciblées.
Réduction des budgets, difficulté à suivre les clients en raison des nouvelles réglementations sur la confidentialité, et attentes croissantes des consommateurs. Voici quelques-unes des grandes tendances que nous prévoyons influenceront le marketing en 2023.
Est-ce que l'une de ces tendances vous parle ? Peut-être toutes ?
Alors il est probablement temps de considérer le potentiel du marketing conversationnel. Le marketing conversationnel facilite l'engagement des consommateurs avec les marques, et permet aux entreprises d'avoir une meilleure compréhension des besoins et des préférences des clients.
Dans un monde où 61% des clients considèrent que les messages aux entreprises sont plus pratiques que de décrocher le téléphone, et 59% le préfèrent aux emails, le mouvement vers la messagerie en tant que canal de communication client devient trop important pour être ignoré.
Prenez par exemple le poids lourd du secteur. Lors de son appel aux résultats du deuxième trimestre, Meta a rapporté que plus de 3 milliards de personnes utilisent un produit de messagerie Meta—Instagram, Messenger, et WhatsApp—chaque mois. WhatsApp, l'application de messagerie la plus populaire au monde, compte 2 milliards d'utilisateurs actifs chaque mois.
Nombre d'utilisateurs actifs mensuels de WhatsApp Source : Backlinko
Ces changements indiquent la nécessité pour les entreprises d'utiliser la technologie pour mieux comprendre leurs clients et communiquer avec eux de manière simple et efficace. Le marketing conversationnel permettra aux entreprises d'offrir une assistance personnalisée et des réponses immédiates aux clients, ainsi qu'un soutien proactif et des recommandations ciblées.
Réduction des budgets, difficulté à suivre les clients en raison des nouvelles réglementations sur la confidentialité, et attentes croissantes des consommateurs. Voici quelques-unes des grandes tendances que nous prévoyons influenceront le marketing en 2023.
Est-ce que l'une de ces tendances vous parle ? Peut-être toutes ?
Alors il est probablement temps de considérer le potentiel du marketing conversationnel. Le marketing conversationnel facilite l'engagement des consommateurs avec les marques, et permet aux entreprises d'avoir une meilleure compréhension des besoins et des préférences des clients.
Dans un monde où 61% des clients considèrent que les messages aux entreprises sont plus pratiques que de décrocher le téléphone, et 59% le préfèrent aux emails, le mouvement vers la messagerie en tant que canal de communication client devient trop important pour être ignoré.
Prenez par exemple le poids lourd du secteur. Lors de son appel aux résultats du deuxième trimestre, Meta a rapporté que plus de 3 milliards de personnes utilisent un produit de messagerie Meta—Instagram, Messenger, et WhatsApp—chaque mois. WhatsApp, l'application de messagerie la plus populaire au monde, compte 2 milliards d'utilisateurs actifs chaque mois.
Nombre d'utilisateurs actifs mensuels de WhatsApp Source : Backlinko
Ces changements indiquent la nécessité pour les entreprises d'utiliser la technologie pour mieux comprendre leurs clients et communiquer avec eux de manière simple et efficace. Le marketing conversationnel permettra aux entreprises d'offrir une assistance personnalisée et des réponses immédiates aux clients, ainsi qu'un soutien proactif et des recommandations ciblées.
Alors, qu'est-ce qui rend le marketing conversationnel si efficace ?
Le temps est précieux
Les gens veulent une gratification instantanée. Ils n'ont ni le temps ni la patience d'attendre une réponse. 90% d'entre eux veulent des réponses immédiates lorsqu'ils ont une question de service client, que plus de la moitié des personnes considèrent comme étant dix minutes ou moins.
La clé est de s'assurer que votre entreprise est configurée de manière à pouvoir répondre rapidement et efficacement, et les plateformes de marketing conversationnel le permettent.
Construisez de meilleures relations avec les clients
Récupérer un client à chaque fois peut être coûteux. Au lieu de cela, construisez des relations à long terme avec eux et assurez-vous qu'ils sont engagés tout au long du parcours.
En établissant un dialogue ouvert, vous créez une conversation qui reflète les besoins de chaque client. Et en utilisant les opt-ins, vous pouvez obtenir leur consentement à chaque interaction et chaque fois que votre client partage des informations avec vous.
Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour construire des profils clients plus riches et établir des relations personnalisées. Vos clients sont plus susceptibles de revenir s'ils sentent qu'ils font partie d'une conversation. Pas juste un appel de vente.
La conversation améliore l'engagement
Le marketing conversationnel vous permet de vous engager auprès des clients à chaque étape de leur parcours. Il peut être utilisé pour créer des expériences riches qui vont au-delà du marketing et de la publicité. Et les clients veulent pouvoir envoyer des messages aux entreprises tout au long de leur parcours, comme le souligne cet article de Facebook Business sur la manière dont la messagerie transforme le chemin vers l'achat.
Lorsque les clients sont en phase de découverte, vous pouvez l'utiliser pour les aider à trouver le bon produit. S'ils sont en phase de considération, vous pouvez fournir des informations supplémentaires et des recommandations qui les aideront à prendre une décision éclairée car 83% d'entre eux vont se renseigner sur un produit ou un service à ce stade. Et s'ils sont prêts à acheter — ce qui est le cas de 75% d'entre eux — vous pouvez les guider à travers le processus de paiement rapidement et facilement en quelques clics.
Performance des canaux
Comparé à d'autres canaux de marketing, le marketing conversationnel a montré des résultats impressionnants.
Canal | Résultat typique | Résultat du marketing conversationnel |
|---|---|---|
Vitesse de réponse faible, engagement inférieur | Réponses plus rapides, engagement plus élevé | |
Publicités numériques | Coûteux + faible intention | Les publicités Click-to-message créent une intention plus élevée |
Canaux de support | Temps d'attente longs | Réponses instantanées et flux guidés |
Par exemple: Matahari, une plateforme de commerce électronique indonésienne de premier plan, a atteint un taux de conversion 2.5x à travers des dizaines de millions de messages en utilisant WhatsApp comme canal de conversation pour partager des promotions.
Il y a un potentiel pour utiliser le taux de conversion élevé du marketing conversationnel pour améliorer les performances de vos publicités numériques. En utilisant des publicités click-to-message, vous pouvez amener les clients à une interaction plus personnelle (et efficace).
Et, bien sûr, envoyer des messages directement dans vos canaux de conversation signifie que vous n'avez pas à payer pour des publicités (ou du moins à ne pas dépenser autant en publicités).
Interactions plus riches
En plus d'une réponse rapide, l'utilisation de différents canaux ouvre la porte au contenu multimédia riche. Ceux-ci peuvent inclure des vidéos, des podcasts, des chatbots et d'autres formats interactifs.
Plus votre contenu multimédia riche peut répondre aux questions, mieux c'est. Lorsque vous utilisez une plateforme de messagerie, proposez des suggestions avec des boutons pour guider la conversation avant de diriger directement vers un être humain.
Vous pouvez également personnaliser vos flux de conversation, avec des boutons pour guider la conversation et l'option d'escalader vers un agent ou un représentant commercial au moment opportun.
Cela profite à la fois au client et à l'entreprise : les clients obtiennent des réponses rapides à leurs questions, et les marketeurs peuvent collecter des données pour établir des profils plus riches pour des interactions plus personnalisées au fil du temps.
Le temps est précieux
Les gens veulent une gratification instantanée. Ils n'ont ni le temps ni la patience d'attendre une réponse. 90% d'entre eux veulent des réponses immédiates lorsqu'ils ont une question de service client, que plus de la moitié des personnes considèrent comme étant dix minutes ou moins.
La clé est de s'assurer que votre entreprise est configurée de manière à pouvoir répondre rapidement et efficacement, et les plateformes de marketing conversationnel le permettent.
Construisez de meilleures relations avec les clients
Récupérer un client à chaque fois peut être coûteux. Au lieu de cela, construisez des relations à long terme avec eux et assurez-vous qu'ils sont engagés tout au long du parcours.
En établissant un dialogue ouvert, vous créez une conversation qui reflète les besoins de chaque client. Et en utilisant les opt-ins, vous pouvez obtenir leur consentement à chaque interaction et chaque fois que votre client partage des informations avec vous.
Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour construire des profils clients plus riches et établir des relations personnalisées. Vos clients sont plus susceptibles de revenir s'ils sentent qu'ils font partie d'une conversation. Pas juste un appel de vente.
La conversation améliore l'engagement
Le marketing conversationnel vous permet de vous engager auprès des clients à chaque étape de leur parcours. Il peut être utilisé pour créer des expériences riches qui vont au-delà du marketing et de la publicité. Et les clients veulent pouvoir envoyer des messages aux entreprises tout au long de leur parcours, comme le souligne cet article de Facebook Business sur la manière dont la messagerie transforme le chemin vers l'achat.
Lorsque les clients sont en phase de découverte, vous pouvez l'utiliser pour les aider à trouver le bon produit. S'ils sont en phase de considération, vous pouvez fournir des informations supplémentaires et des recommandations qui les aideront à prendre une décision éclairée car 83% d'entre eux vont se renseigner sur un produit ou un service à ce stade. Et s'ils sont prêts à acheter — ce qui est le cas de 75% d'entre eux — vous pouvez les guider à travers le processus de paiement rapidement et facilement en quelques clics.
Performance des canaux
Comparé à d'autres canaux de marketing, le marketing conversationnel a montré des résultats impressionnants.
Canal | Résultat typique | Résultat du marketing conversationnel |
|---|---|---|
Vitesse de réponse faible, engagement inférieur | Réponses plus rapides, engagement plus élevé | |
Publicités numériques | Coûteux + faible intention | Les publicités Click-to-message créent une intention plus élevée |
Canaux de support | Temps d'attente longs | Réponses instantanées et flux guidés |
Par exemple: Matahari, une plateforme de commerce électronique indonésienne de premier plan, a atteint un taux de conversion 2.5x à travers des dizaines de millions de messages en utilisant WhatsApp comme canal de conversation pour partager des promotions.
Il y a un potentiel pour utiliser le taux de conversion élevé du marketing conversationnel pour améliorer les performances de vos publicités numériques. En utilisant des publicités click-to-message, vous pouvez amener les clients à une interaction plus personnelle (et efficace).
Et, bien sûr, envoyer des messages directement dans vos canaux de conversation signifie que vous n'avez pas à payer pour des publicités (ou du moins à ne pas dépenser autant en publicités).
Interactions plus riches
En plus d'une réponse rapide, l'utilisation de différents canaux ouvre la porte au contenu multimédia riche. Ceux-ci peuvent inclure des vidéos, des podcasts, des chatbots et d'autres formats interactifs.
Plus votre contenu multimédia riche peut répondre aux questions, mieux c'est. Lorsque vous utilisez une plateforme de messagerie, proposez des suggestions avec des boutons pour guider la conversation avant de diriger directement vers un être humain.
Vous pouvez également personnaliser vos flux de conversation, avec des boutons pour guider la conversation et l'option d'escalader vers un agent ou un représentant commercial au moment opportun.
Cela profite à la fois au client et à l'entreprise : les clients obtiennent des réponses rapides à leurs questions, et les marketeurs peuvent collecter des données pour établir des profils plus riches pour des interactions plus personnalisées au fil du temps.
Le temps est précieux
Les gens veulent une gratification instantanée. Ils n'ont ni le temps ni la patience d'attendre une réponse. 90% d'entre eux veulent des réponses immédiates lorsqu'ils ont une question de service client, que plus de la moitié des personnes considèrent comme étant dix minutes ou moins.
La clé est de s'assurer que votre entreprise est configurée de manière à pouvoir répondre rapidement et efficacement, et les plateformes de marketing conversationnel le permettent.
Construisez de meilleures relations avec les clients
Récupérer un client à chaque fois peut être coûteux. Au lieu de cela, construisez des relations à long terme avec eux et assurez-vous qu'ils sont engagés tout au long du parcours.
En établissant un dialogue ouvert, vous créez une conversation qui reflète les besoins de chaque client. Et en utilisant les opt-ins, vous pouvez obtenir leur consentement à chaque interaction et chaque fois que votre client partage des informations avec vous.
Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour construire des profils clients plus riches et établir des relations personnalisées. Vos clients sont plus susceptibles de revenir s'ils sentent qu'ils font partie d'une conversation. Pas juste un appel de vente.
La conversation améliore l'engagement
Le marketing conversationnel vous permet de vous engager auprès des clients à chaque étape de leur parcours. Il peut être utilisé pour créer des expériences riches qui vont au-delà du marketing et de la publicité. Et les clients veulent pouvoir envoyer des messages aux entreprises tout au long de leur parcours, comme le souligne cet article de Facebook Business sur la manière dont la messagerie transforme le chemin vers l'achat.
Lorsque les clients sont en phase de découverte, vous pouvez l'utiliser pour les aider à trouver le bon produit. S'ils sont en phase de considération, vous pouvez fournir des informations supplémentaires et des recommandations qui les aideront à prendre une décision éclairée car 83% d'entre eux vont se renseigner sur un produit ou un service à ce stade. Et s'ils sont prêts à acheter — ce qui est le cas de 75% d'entre eux — vous pouvez les guider à travers le processus de paiement rapidement et facilement en quelques clics.
Performance des canaux
Comparé à d'autres canaux de marketing, le marketing conversationnel a montré des résultats impressionnants.
Canal | Résultat typique | Résultat du marketing conversationnel |
|---|---|---|
Vitesse de réponse faible, engagement inférieur | Réponses plus rapides, engagement plus élevé | |
Publicités numériques | Coûteux + faible intention | Les publicités Click-to-message créent une intention plus élevée |
Canaux de support | Temps d'attente longs | Réponses instantanées et flux guidés |
Par exemple: Matahari, une plateforme de commerce électronique indonésienne de premier plan, a atteint un taux de conversion 2.5x à travers des dizaines de millions de messages en utilisant WhatsApp comme canal de conversation pour partager des promotions.
Il y a un potentiel pour utiliser le taux de conversion élevé du marketing conversationnel pour améliorer les performances de vos publicités numériques. En utilisant des publicités click-to-message, vous pouvez amener les clients à une interaction plus personnelle (et efficace).
Et, bien sûr, envoyer des messages directement dans vos canaux de conversation signifie que vous n'avez pas à payer pour des publicités (ou du moins à ne pas dépenser autant en publicités).
Interactions plus riches
En plus d'une réponse rapide, l'utilisation de différents canaux ouvre la porte au contenu multimédia riche. Ceux-ci peuvent inclure des vidéos, des podcasts, des chatbots et d'autres formats interactifs.
Plus votre contenu multimédia riche peut répondre aux questions, mieux c'est. Lorsque vous utilisez une plateforme de messagerie, proposez des suggestions avec des boutons pour guider la conversation avant de diriger directement vers un être humain.
Vous pouvez également personnaliser vos flux de conversation, avec des boutons pour guider la conversation et l'option d'escalader vers un agent ou un représentant commercial au moment opportun.
Cela profite à la fois au client et à l'entreprise : les clients obtiennent des réponses rapides à leurs questions, et les marketeurs peuvent collecter des données pour établir des profils plus riches pour des interactions plus personnalisées au fil du temps.
Cessez d'être transactionnel — commencez à être personnel
Le message clé est clair : pour fidéliser les clients et augmenter les ventes, vous devez prioriser le marketing conversationnel.
En intégrant vos canaux de messagerie avec le marketing conversationnel, vous pouvez créer une expérience personnalisée pour chaque client et aider à développer des relations qui dureront des années.
Et les résultats en valent la peine.
Les interactions de messagerie avec les clients aident à établir des relations, réduisent les temps d'attente du service client, établissent une meilleure communication bidirectionnelle, et garantissent la confidentialité des clients.
Que vous soyez un magasin e-commerce, un service de streaming ou un autre type d'entreprise, ne sous-estimez pas le pouvoir de la conversation. Assurez-vous que vos clients aient l'opportunité de communiquer avec vous et utilisez le marketing conversationnel pour les garder engagés, fidèles et revenir pour plus.
Prêt à adopter le marketing conversationnel pour votre propre entreprise ? Lire la suite pour voir comment d'autres entreprises exploitent son potentiel.
Comme toujours, n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou si vous recherchez de l'aide pour mettre en place votre cas d'utilisation.
Le message clé est clair : pour fidéliser les clients et augmenter les ventes, vous devez prioriser le marketing conversationnel.
En intégrant vos canaux de messagerie avec le marketing conversationnel, vous pouvez créer une expérience personnalisée pour chaque client et aider à développer des relations qui dureront des années.
Et les résultats en valent la peine.
Les interactions de messagerie avec les clients aident à établir des relations, réduisent les temps d'attente du service client, établissent une meilleure communication bidirectionnelle, et garantissent la confidentialité des clients.
Que vous soyez un magasin e-commerce, un service de streaming ou un autre type d'entreprise, ne sous-estimez pas le pouvoir de la conversation. Assurez-vous que vos clients aient l'opportunité de communiquer avec vous et utilisez le marketing conversationnel pour les garder engagés, fidèles et revenir pour plus.
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Et les résultats en valent la peine.
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