Plus tôt cette semaine, Tripolis a rencontré Bird pour en savoir plus sur les stratégies omnicanales pour les professionnels du marketing. Lisez la suite pour l'interview.
Ce post a été à l'origine publié sur le blog de Tripolis.
Plus tôt cette semaine, Tripolis s'est connecté avec Bird pour en savoir plus sur les stratégies omnicanal pour les professionnels du marketing. Lisez la suite pour l'interview.
Pouvez-vous nous parler de ce que fait Bird ?
Bird est une plateforme de communications cloud — également connue sous le nom de Communications Platform as a Service ou CPaaS — qui permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients via WhatsApp, SMS, appels vocaux, Facebook Messenger, WeChat et d'autres canaux de communication populaires. En tant que plateforme de communications cloud, nous facilitons pour les entreprises l'adoption d'une approche omnicanal pour l'expérience de communication de leurs clients. Avec cette approche, nous vous aidons à communiquer avec les clients comme si vous parliez à un ami.
Parlons de la communication omnicanal. Des entreprises comme Amazon ouvrent la voie à des expériences clients modernes et pratiques, et il semble que la communication avec les clients joue un rôle important à cet égard. Comment l'omnicanal y contribue-t-il et comment s'applique-t-il aux professionnels du marketing ?
Nous avons bien dépassé l'ère où les gens étaient limités à des appareils de communication statiques (téléphones publics, télécopieurs, etc.) et nous sommes entrés dans une époque où les clients sont mobiles et s'attendent à ce que l'information et même les services soient disponibles à la demande. Les clients ne sont pas aussi enclins à suspendre leur journée pour attendre en ligne un agent de support ou à se lier à leur bureau en attendant une réponse par e-mail. Pour que les entreprises s'intègrent dans la vie numérique et occupée des clients, elles doivent communiquer avec eux sur les canaux qu'ils sont les plus susceptibles d'utiliser. Cependant, ces canaux peuvent varier entre les clients, ou même au sein d'un cycle d'achat unique. Une approche omnicanal offre aux clients une expérience intégrée sans faille.
Aujourd'hui, il y a 2,5 milliards de smartphones en usage*, ce qui signifie qu'en tant que canal de communication mondial, une stratégie de sensibilisation mobile est cruciale pour atteindre votre public. Et 92%* des gens utilisent leur smartphone comme leur principal appareil de communication ! Bien que les entreprises puissent essayer de pénétrer ce marché en dépensant de l'argent durement gagné sur une application personnalisée, la fatigue des applications accrue peut rendre difficile de se démarquer dans le bruit.
Pouvez-vous expliquer ce que vous entendez par « fatigue des applications » ?
Le marché des applications mobiles est saturé, avec plus de 2 millions d'applications disponibles pour l'iPhone seul*. Les utilisateurs de smartphones sont de moins en moins disposés à télécharger de nouvelles applications, avec seulement 35%* effectuant des téléchargements d'applications nouvelles. De plus, 85%* du temps des consommateurs est passé sur seulement cinq applications.
Ces informations ne devraient pas dissuader les professionnels du marketing d'adopter une approche mobile-centrée. Au contraire, les stratégies de communication devraient repenser le mobile à partir de zéro, en construisant des interactions et des transactions qui se déroulent entièrement au sein des applications de messagerie préférées de leurs clients. WhatsApp à lui seul héberge 1 milliard d'utilisateurs actifs mensuels*. Messenger, WeChat, Viber, et d'autres, offrent tous une opportunité sans précédent pour l'engagement client.
Avez-vous des exemples d'industrie pour illustrer cela ?
Le commerce de détail est à l'avant-garde de ce passage aux expériences axées sur le mobile. Pour l'e-commerce, les smartphones ont représenté 68% des visites et 46% des commandes la dernière saison des vacances*. Chez MessageBird, nous avons travaillé avec une variété de détaillants mondiaux, de Rituals à Hugo Boss à Suitsupply pour personnaliser leurs expériences client. Il existe de nombreuses façons différentes de mettre en œuvre une stratégie omnicanal. Que vous envoyiez des mises à jour de livraison à des offres spéciales basées sur les préférences des clients, des promotions spécifiques à certains lieux à des enquêtes de satisfaction, il est vraiment facile de mettre en œuvre une approche qui correspond aux besoins spécifiques de votre entreprise.
En tant que marketeur, je suis sûr que vous pouvez comprendre que les ressources techniques sont rares — existe-t-il des moyens de créer des expériences omnicanal sans dépendre d'un développeur ?
À ce stade, ces solutions sont en réalité plus accessibles et simples à mettre en œuvre que jamais. Pour les équipes techniques et non techniques, Bird’s no-code Flows outil permet aux détaillants de créer des flux de communication omnicanal qui gèrent les appels des clients, alimentent les chatbots, gèrent les abonnements et les désabonnements, et automatisent les demandes de retour de clients en quelques minutes.
Génial, avez-vous des dernières réflexions pour les lecteurs ?
À ce moment-là, les clients ont accès au monde à portée de main. Et en tant qu'entreprise opérant dans un monde bruyant et encombré, privilégier des communications bidirectionnelles faciles avec votre client est évident. Avec la technologie à notre disposition et accessible même aux non-techniciens, il n'y a vraiment aucune excuse pour ne pas faire le pas supplémentaire.
