Stratégies omnicanales pour les professionnels du marketing
Oiseau
3 févr. 2020
Omnicanal
1 min read
Points Clés
Omnichannel marketing signifie engager les clients de manière transparente sur leurs canaux de communication préférés — de WhatsApp à SMS en passant par Messenger.
Avec 2,5 milliards de smartphones en utilisation à l'échelle mondiale, l'approche centrée sur le mobile n'est plus optionnelle mais essentielle pour les marketeurs. Une stratégie de messagerie omnicanale permet aux marketeurs d'atteindre les clients de manière cohérente sur leurs points de contact préférés.
La fatigue des applications est réelle — la plupart des consommateurs passent 85 % de leur temps sur seulement cinq applications. Au lieu de créer de nouvelles applications, les marques devraient rencontrer les clients sur les plateformes de messagerie qu'ils utilisent déjà.
Les détaillants comme Hugo Boss, Rituals, et Suitsupply personnalisent les expériences client grâce à la messagerie omnicanale intégrée.
L’outil no-code Flows de Bird permet aux marketeurs de créer des expériences automatisées et multi-canaux sans avoir besoin du support d'un développeur.
L'avenir du marketing réside dans les conversations contextuelles bidirectionnelles, et non dans les diffusions à sens unique.
Points forts des Q&A
Qu'est-ce que le marketing omnicanal exactement ?
C'est la pratique de créer une expérience unifiée à travers tous les canaux de communication afin que les clients puissent interagir avec votre marque selon leurs propres termes.
Pourquoi le mobile est-il central dans cette stratégie ?
Les smartphones sont désormais le principal appareil de communication pour 92 % des consommateurs — en faisant la base de toute stratégie d'engagement moderne.
Qu'est-ce que la « app fatigue » et comment cela affecte-t-il les marketeurs ?
Avec des millions d'applications en compétition pour attirer l'attention, les utilisateurs téléchargent rarement de nouvelles applications. Les marketeurs devraient se concentrer sur les applications de messagerie existantes au lieu de créer des applications autonomes.
Comment les équipes non techniques peuvent-elles lancer des campagnes omnicanales ?
Les outils comme Bird Flows rendent possible la conception de parcours client automatisés à travers SMS, WhatsApp, et Voice — aucune programmation requise.
Quel est le principal enseignement pour les marketers ?
Les clients s'attendent à une communication simple, en temps réel et bidirectionnelle. Les rencontrer là où ils sont déjà est la clé d'une plus grande implication et fidélité.
Ce post a été initialement publié sur le blog Tripolis.
Plus tôt cette semaine, Tripolis s'est connecté avec Bird pour en apprendre davantage sur les stratégies omnicanal pour les professionnels du marketing. Découvrez l'interview.
Pouvez-vous nous parler de ce que fait Bird ?
Bird est une plateforme de communications cloud — également connue sous le nom de Platforme de Communications as a Service ou CPaaS — qui permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients via WhatsApp, SMS, appels vocaux, Facebook Messenger, WeChat, et d'autres canaux de communication populaires. En tant que plateforme de communications cloud, nous simplifions l'approche omnicanal pour l'expérience de communication client. Avec cette approche, nous vous aidons à communiquer avec les clients comme si vous parliez à un ami. Cette approche crée une expérience de communication client unifiée sur tous les canaux.
Parlons de la communication omnicanal. Des entreprises comme Amazon ouvrent la voie à des expériences clients modernes et pratiques, et il semble que la communication client joue un rôle important dans cela. Comment l'omnicanal s'intègre-t-il là-dedans et comment cela s'applique-t-il aux professionnels du marketing ?
Nous avons bien dépassé l'époque où les gens étaient limités aux appareils de communication statiques (téléphones publics, télécopieurs, etc.), pour entrer dans une période où les clients sont mobiles et attendent des informations et même des services à la demande. Les clients ne sont pas aussi enclins à mettre leur journée en pause pour attendre en ligne un agent de support ou à se fixer à des bureaux en attendant une réponse par email. Pour que les entreprises s'adaptent à la vie numérique et chargée des clients, elles doivent communiquer avec eux sur les canaux qu'ils sont le plus susceptibles d'utiliser. Cependant, ces canaux peuvent varier entre les clients, voire pendant un même cycle d'achat. Une approche omnicanal offre aux clients une expérience intégrée de manière transparente.
Aujourd'hui, il y a 2,5 milliards de smartphones en utilisation*, ce qui signifie qu’en tant que canal de communication mondial, une stratégie de sensibilisation mobile est essentielle pour atteindre votre audience. Et 92%* des personnes utilisent leur smartphone comme dispositif de communication principal ! Bien que les entreprises puissent essayer de pénétrer ce marché en dépensant des sommes conséquentes pour une application personnalisée, la fatigue des applications accrue peut rendre difficile de sortir du lot.
Pouvez-vous expliquer ce que vous entendez par 'fatigue des applications' ?
Le marché des applications mobiles est saturé, avec plus de 2 millions d'applications et en progression disponibles uniquement pour l’iPhone*. Les utilisateurs de smartphones sont de plus en plus réticents à télécharger de nouvelles applications, avec seulement 35%* qui téléchargent de nouvelles applications. De plus, 85%* du temps consommateur se passe sur seulement cinq applications.
Ces informations ne devraient pas décourager les professionnels du marketing de prendre une approche centrée sur le mobile. Au contraire, les stratégies de communication doivent repenser le mobile depuis le départ, en construisant des interactions et des transactions qui se déroulent entièrement dans les applications de messagerie préférées de leurs clients. WhatsApp seul héberge 1 milliard d'utilisateurs actifs mensuels*. Messenger, WeChat, Viber, et plus, présentent une opportunité sans précédent pour l'engagement client.
Avez-vous des exemples de l'industrie pour illustrer cela ?
Le commerce de détail est à l'avant-garde de ce passage aux expériences mobiles. Pour le e-commerce, les smartphones représentaient 68% des visites et 46% des commandes la saison dernière*. Chez MessageBird, nous avons travaillé avec une variété de détaillants mondiaux, de Rituals à Hugo Boss en passant par Suitsupply pour personnaliser leurs expériences client. Il y a tellement de façons différentes d'actionner une stratégie omnicanal. Que vous envoyiez des mises à jour de livraison ou des offres spéciales basées sur les préférences des clients, des promotions spécifiques au lieu ou des enquêtes de feedback, il est vraiment facile de mettre en œuvre une approche qui répond à vos besoins spécifiques.
En tant que responsable marketing, je suis sûr que vous pouvez vous rapporter à des ressources techniques limitées — existe-t-il des moyens de construire des expériences omnicanal sans dépendre d'un développeur ?
À ce stade, ces solutions sont en fait plus accessibles et faciles à mettre en œuvre que jamais. Pour les équipes techniques et non techniques, Bird’s no-code Flows permet aux détaillants de construire des flux de communication omnicanaux qui gèrent les appels des clients, alimentent les chatbots, gèrent les abonnements et les désabonnements, et automatisent les demandes de feedback client en quelques minutes.
Génial, y a-t-il des conclusions finales pour les lecteurs ?
Actuellement, les clients ont accès au monde à portée de main. Et en tant qu'entreprise opérant dans un monde bruyant et encombré, donner la priorité à des communications faciles et bidirectionnelles avec votre client est évident. Avec la technologie à notre portée et accessible même aux non-techniciens, il n'y a vraiment aucune excuse pour ne pas aller plus loin avec la communication omnicanal.
Ce post a été initialement publié sur le blog Tripolis.
Plus tôt cette semaine, Tripolis s'est connecté avec Bird pour en apprendre davantage sur les stratégies omnicanal pour les professionnels du marketing. Découvrez l'interview.
Pouvez-vous nous parler de ce que fait Bird ?
Bird est une plateforme de communications cloud — également connue sous le nom de Platforme de Communications as a Service ou CPaaS — qui permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients via WhatsApp, SMS, appels vocaux, Facebook Messenger, WeChat, et d'autres canaux de communication populaires. En tant que plateforme de communications cloud, nous simplifions l'approche omnicanal pour l'expérience de communication client. Avec cette approche, nous vous aidons à communiquer avec les clients comme si vous parliez à un ami. Cette approche crée une expérience de communication client unifiée sur tous les canaux.
Parlons de la communication omnicanal. Des entreprises comme Amazon ouvrent la voie à des expériences clients modernes et pratiques, et il semble que la communication client joue un rôle important dans cela. Comment l'omnicanal s'intègre-t-il là-dedans et comment cela s'applique-t-il aux professionnels du marketing ?
Nous avons bien dépassé l'époque où les gens étaient limités aux appareils de communication statiques (téléphones publics, télécopieurs, etc.), pour entrer dans une période où les clients sont mobiles et attendent des informations et même des services à la demande. Les clients ne sont pas aussi enclins à mettre leur journée en pause pour attendre en ligne un agent de support ou à se fixer à des bureaux en attendant une réponse par email. Pour que les entreprises s'adaptent à la vie numérique et chargée des clients, elles doivent communiquer avec eux sur les canaux qu'ils sont le plus susceptibles d'utiliser. Cependant, ces canaux peuvent varier entre les clients, voire pendant un même cycle d'achat. Une approche omnicanal offre aux clients une expérience intégrée de manière transparente.
Aujourd'hui, il y a 2,5 milliards de smartphones en utilisation*, ce qui signifie qu’en tant que canal de communication mondial, une stratégie de sensibilisation mobile est essentielle pour atteindre votre audience. Et 92%* des personnes utilisent leur smartphone comme dispositif de communication principal ! Bien que les entreprises puissent essayer de pénétrer ce marché en dépensant des sommes conséquentes pour une application personnalisée, la fatigue des applications accrue peut rendre difficile de sortir du lot.
Pouvez-vous expliquer ce que vous entendez par 'fatigue des applications' ?
Le marché des applications mobiles est saturé, avec plus de 2 millions d'applications et en progression disponibles uniquement pour l’iPhone*. Les utilisateurs de smartphones sont de plus en plus réticents à télécharger de nouvelles applications, avec seulement 35%* qui téléchargent de nouvelles applications. De plus, 85%* du temps consommateur se passe sur seulement cinq applications.
Ces informations ne devraient pas décourager les professionnels du marketing de prendre une approche centrée sur le mobile. Au contraire, les stratégies de communication doivent repenser le mobile depuis le départ, en construisant des interactions et des transactions qui se déroulent entièrement dans les applications de messagerie préférées de leurs clients. WhatsApp seul héberge 1 milliard d'utilisateurs actifs mensuels*. Messenger, WeChat, Viber, et plus, présentent une opportunité sans précédent pour l'engagement client.
Avez-vous des exemples de l'industrie pour illustrer cela ?
Le commerce de détail est à l'avant-garde de ce passage aux expériences mobiles. Pour le e-commerce, les smartphones représentaient 68% des visites et 46% des commandes la saison dernière*. Chez MessageBird, nous avons travaillé avec une variété de détaillants mondiaux, de Rituals à Hugo Boss en passant par Suitsupply pour personnaliser leurs expériences client. Il y a tellement de façons différentes d'actionner une stratégie omnicanal. Que vous envoyiez des mises à jour de livraison ou des offres spéciales basées sur les préférences des clients, des promotions spécifiques au lieu ou des enquêtes de feedback, il est vraiment facile de mettre en œuvre une approche qui répond à vos besoins spécifiques.
En tant que responsable marketing, je suis sûr que vous pouvez vous rapporter à des ressources techniques limitées — existe-t-il des moyens de construire des expériences omnicanal sans dépendre d'un développeur ?
À ce stade, ces solutions sont en fait plus accessibles et faciles à mettre en œuvre que jamais. Pour les équipes techniques et non techniques, Bird’s no-code Flows permet aux détaillants de construire des flux de communication omnicanaux qui gèrent les appels des clients, alimentent les chatbots, gèrent les abonnements et les désabonnements, et automatisent les demandes de feedback client en quelques minutes.
Génial, y a-t-il des conclusions finales pour les lecteurs ?
Actuellement, les clients ont accès au monde à portée de main. Et en tant qu'entreprise opérant dans un monde bruyant et encombré, donner la priorité à des communications faciles et bidirectionnelles avec votre client est évident. Avec la technologie à notre portée et accessible même aux non-techniciens, il n'y a vraiment aucune excuse pour ne pas aller plus loin avec la communication omnicanal.
Ce post a été initialement publié sur le blog Tripolis.
Plus tôt cette semaine, Tripolis s'est connecté avec Bird pour en apprendre davantage sur les stratégies omnicanal pour les professionnels du marketing. Découvrez l'interview.
Pouvez-vous nous parler de ce que fait Bird ?
Bird est une plateforme de communications cloud — également connue sous le nom de Platforme de Communications as a Service ou CPaaS — qui permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients via WhatsApp, SMS, appels vocaux, Facebook Messenger, WeChat, et d'autres canaux de communication populaires. En tant que plateforme de communications cloud, nous simplifions l'approche omnicanal pour l'expérience de communication client. Avec cette approche, nous vous aidons à communiquer avec les clients comme si vous parliez à un ami. Cette approche crée une expérience de communication client unifiée sur tous les canaux.
Parlons de la communication omnicanal. Des entreprises comme Amazon ouvrent la voie à des expériences clients modernes et pratiques, et il semble que la communication client joue un rôle important dans cela. Comment l'omnicanal s'intègre-t-il là-dedans et comment cela s'applique-t-il aux professionnels du marketing ?
Nous avons bien dépassé l'époque où les gens étaient limités aux appareils de communication statiques (téléphones publics, télécopieurs, etc.), pour entrer dans une période où les clients sont mobiles et attendent des informations et même des services à la demande. Les clients ne sont pas aussi enclins à mettre leur journée en pause pour attendre en ligne un agent de support ou à se fixer à des bureaux en attendant une réponse par email. Pour que les entreprises s'adaptent à la vie numérique et chargée des clients, elles doivent communiquer avec eux sur les canaux qu'ils sont le plus susceptibles d'utiliser. Cependant, ces canaux peuvent varier entre les clients, voire pendant un même cycle d'achat. Une approche omnicanal offre aux clients une expérience intégrée de manière transparente.
Aujourd'hui, il y a 2,5 milliards de smartphones en utilisation*, ce qui signifie qu’en tant que canal de communication mondial, une stratégie de sensibilisation mobile est essentielle pour atteindre votre audience. Et 92%* des personnes utilisent leur smartphone comme dispositif de communication principal ! Bien que les entreprises puissent essayer de pénétrer ce marché en dépensant des sommes conséquentes pour une application personnalisée, la fatigue des applications accrue peut rendre difficile de sortir du lot.
Pouvez-vous expliquer ce que vous entendez par 'fatigue des applications' ?
Le marché des applications mobiles est saturé, avec plus de 2 millions d'applications et en progression disponibles uniquement pour l’iPhone*. Les utilisateurs de smartphones sont de plus en plus réticents à télécharger de nouvelles applications, avec seulement 35%* qui téléchargent de nouvelles applications. De plus, 85%* du temps consommateur se passe sur seulement cinq applications.
Ces informations ne devraient pas décourager les professionnels du marketing de prendre une approche centrée sur le mobile. Au contraire, les stratégies de communication doivent repenser le mobile depuis le départ, en construisant des interactions et des transactions qui se déroulent entièrement dans les applications de messagerie préférées de leurs clients. WhatsApp seul héberge 1 milliard d'utilisateurs actifs mensuels*. Messenger, WeChat, Viber, et plus, présentent une opportunité sans précédent pour l'engagement client.
Avez-vous des exemples de l'industrie pour illustrer cela ?
Le commerce de détail est à l'avant-garde de ce passage aux expériences mobiles. Pour le e-commerce, les smartphones représentaient 68% des visites et 46% des commandes la saison dernière*. Chez MessageBird, nous avons travaillé avec une variété de détaillants mondiaux, de Rituals à Hugo Boss en passant par Suitsupply pour personnaliser leurs expériences client. Il y a tellement de façons différentes d'actionner une stratégie omnicanal. Que vous envoyiez des mises à jour de livraison ou des offres spéciales basées sur les préférences des clients, des promotions spécifiques au lieu ou des enquêtes de feedback, il est vraiment facile de mettre en œuvre une approche qui répond à vos besoins spécifiques.
En tant que responsable marketing, je suis sûr que vous pouvez vous rapporter à des ressources techniques limitées — existe-t-il des moyens de construire des expériences omnicanal sans dépendre d'un développeur ?
À ce stade, ces solutions sont en fait plus accessibles et faciles à mettre en œuvre que jamais. Pour les équipes techniques et non techniques, Bird’s no-code Flows permet aux détaillants de construire des flux de communication omnicanaux qui gèrent les appels des clients, alimentent les chatbots, gèrent les abonnements et les désabonnements, et automatisent les demandes de feedback client en quelques minutes.
Génial, y a-t-il des conclusions finales pour les lecteurs ?
Actuellement, les clients ont accès au monde à portée de main. Et en tant qu'entreprise opérant dans un monde bruyant et encombré, donner la priorité à des communications faciles et bidirectionnelles avec votre client est évident. Avec la technologie à notre portée et accessible même aux non-techniciens, il n'y a vraiment aucune excuse pour ne pas aller plus loin avec la communication omnicanal.
