Ce post a été initialement publié sur le blog de Tripolis.

Plus tôt cette semaine, Tripolis a connecté avec Bird pour en savoir plus sur les stratégies omnicanal pour les professionnels du marketing. Lisez l'interview ci-dessous.

Pouvez-vous nous dire ce que fait Bird ?

• Bird est une plateforme de communication cloud — également connue sous le nom de Plateforme de Communication en tant que Service ou CPaaS — qui permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients via WhatsApp, SMS, appels vocaux, Facebook Messenger, WeChat, et d'autres canaux de communication populaires. En tant que plateforme de communication cloud, nous facilitons pour les entreprises l'application d'une approche omnicanal à leur expérience de communication client. Avec cette approche, nous vous aidons à communiquer avec les clients comme si vous parliez à un ami.

Parlons de la communication omnicanal. Des entreprises comme Amazon ouvrent la voie à des expériences client modernes et pratiques, et il semble que la communication client y joue un grand rôle. Comment l'omnicanal entre-t-il en jeu et comment cela s'applique-t-il aux professionnels du marketing ?

• Nous avons bien dépassé l'ère où les gens étaient limités à des appareils de communication statiques (téléphones publics, télécopieurs, etc.), et nous sommes dans une époque où les clients sont mobiles et s'attendent à ce que l'information et même les services soient à la demande. Les clients ne sont pas aussi enclins à interrompre leur journée pour attendre en ligne un agent de support ou à s'attacher à des bureaux en attendant une réponse par e-mail. Pour que les entreprises puissent s'intégrer dans la vie numérique et trépidante de leurs clients, elles doivent communiquer avec eux sur les canaux qu'ils sont le plus susceptibles d'utiliser. Cependant, ces canaux peuvent varier entre les clients, ou même au sein d'un même cycle d'achat. Une approche omnicanal offre aux clients une expérience parfaitement intégrée.

• Aujourd'hui, il y a 2,5 milliards de smartphones en utilisation*, ce qui signifie qu'en tant que canal de communication mondial, une stratégie de portée mobile est essentielle pour atteindre votre public. Et 92%* des personnes utilisent leur smartphone comme leur principal appareil de communication ! Bien que les entreprises puissent essayer de pénétrer ce marché en dépensant de l'argent durement gagné sur une application personnalisée, la fatigue liée aux applications peut rendre difficile de se démarquer du bruit.

Pouvez-vous expliquer ce que vous entendez par 'fatigue liée aux applications' ?

• Le marché des applications mobiles est saturé, avec plus de 2 millions d'applications et en augmentation disponibles pour l'iPhone uniquement*. Les utilisateurs de smartphones sont de moins en moins enclins à télécharger de nouvelles applications, avec seulement 35%* téléchargeant de nouvelles applications. De plus, 85%* du temps passé par les consommateurs est consacré à seulement cinq applications.

• Ces informations ne devraient pas dissuader les professionnels du marketing de prendre une approche centrée sur le mobile. Au lieu de cela, les stratégies de communication devraient repenser le mobile depuis le début, en construisant des interactions et des transactions qui se déroulent entièrement dans les applications de messagerie préférées de leurs clients. WhatsApp seul héberge 1 milliard d'utilisateurs actifs mensuels*. Messenger, WeChat, Viber, et d'autres encore, offrent tous une opportunité sans précédent pour l'engagement client.

Avez-vous des exemples d'industrie pour illustrer cela ?

• Le commerce de détail est à l'avant-garde de ce passage aux expériences axées sur le mobile. Pour l'e-commerce, les smartphones ont représenté 68% des visites et 46% des commandes la saison dernière*. Chez MessageBird, nous avons travaillé avec une variété de détaillants mondiaux, de Rituals à Hugo Boss à Suitsupply pour personnaliser leurs expériences client. Il existe tellement de façons différentes de mettre en œuvre une stratégie omnicanal. Si vous envoyez quoi que ce soit allant des mises à jour de livraison aux offres spéciales basées sur les préférences des clients, des promotions spécifiques à un lieu aux enquêtes de rétroaction, il est vraiment facile de mettre en œuvre une approche qui convient à vos besoins commerciaux spécifiques.

En tant que responsable marketing, je suis sûr que vous pouvez vous identifier au manque de ressources techniques - existe-t-il des moyens de créer des expériences omnicanal sans dépendre d'un développeur ?

• À ce stade, ces solutions sont en réalité plus accessibles et plus simples à implémenter que jamais. Pour les équipes techniques comme non techniques, l'outil Bird’s no-code Flows permet aux détaillants de créer des flux de communication omnicanal qui gèrent les appels clients, alimentent les chatbots, gèrent les abonnements et les désabonnements, et automatisent les demandes de retour client en quelques minutes.

Génial, y a-t-il des points à retenir pour les lecteurs ?

• À ce stade, les clients ont accès au monde à portée de main. Et en tant qu'entreprise opérant dans un monde bruyant et encombré, la priorité donnée aux communications faciles et bidirectionnelles avec votre client va de soi. Avec la technologie à notre disposition et accessible même aux non-techniciens, il n'y a vraiment aucune excuse pour ne pas faire un effort supplémentaire.