Comment dire que vous êtes désolé lorsque votre e-mail se passe mal

Affrontons les choses. Nous commettons tous des erreurs. Avec la pression de la saison des fêtes qui approche, il devient encore plus probable que les spécialistes du marketing par e-mail quelque part (peut-être même vous !) paniquent à propos d'une campagne mal conçue, d'un e-mail qui commence par un froid "Cher <FirstName>," ou même d'une violation de données. La liste continue encore et encore.

Publié par

Bird

Date

7 oct. 2015

Catégorie

E-mail

Comment dire que vous êtes désolé lorsque votre e-mail se passe mal

Affrontons les choses. Nous commettons tous des erreurs. Avec la pression de la saison des fêtes qui approche, il devient encore plus probable que les spécialistes du marketing par e-mail quelque part (peut-être même vous !) paniquent à propos d'une campagne mal conçue, d'un e-mail qui commence par un froid "Cher <FirstName>," ou même d'une violation de données. La liste continue encore et encore.

Publié par

Bird

Date

7 oct. 2015

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E-mail

Comment dire que vous êtes désolé lorsque votre e-mail se passe mal

Affrontons les choses. Nous commettons tous des erreurs. Avec la pression de la saison des fêtes qui approche, il devient encore plus probable que les spécialistes du marketing par e-mail quelque part (peut-être même vous !) paniquent à propos d'une campagne mal conçue, d'un e-mail qui commence par un froid "Cher <FirstName>," ou même d'une violation de données. La liste continue encore et encore.

Publié par

Bird

Date

7 oct. 2015

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E-mail

Faisons face à la réalité. Nous faisons tous des erreurs. Avec la pression de l'approche de la saison des fêtes, il devient encore plus probable que des marketeurs par email quelque part (peut-être vous !) paniquent à propos d'une campagne mal ciblée, d'un email qui commence par un froid « Cher <FirstName> », ou même d'une violation de données. La liste s'allonge encore et encore.

Quand une erreur se produit — et oui, c'est une question de quand, pas si — il est important d'avoir un plan en place pour limiter les dégâts et commencer à réparer les choses. Voici six recommandations pour gérer ces situations difficiles d'une manière qui soit sensible à vos abonnés et à votre marque.


  1. Assumez le problème. Reconnaître le problème et prendre des responsabilités est la première étape cruciale pour gérer une crise. Tenter d'ignorer la situation et espérer que personne ne le remarque ne fera qu'aggraver les choses.

  2. Éteignez le feu. Il est crucial de stopper toute activité problématique. La manière d'escalader le problème et les étapes nécessaires pour la résolution dépendront du type de problème. S'il s'agit d'une véritable crise comme une violation de données, les équipes de sécurité et d'informatique de votre entreprise doivent s'impliquer (et prendre les rênes) immédiatement. En revanche, si vous traitez quelque chose de plus bénin comme un objet d'email erroné, une étape moins drastique comme simplement arrêter la campagne si elle n'est pas encore terminée est appropriée.

  3. Évaluez les dommages commerciaux. Une fois que vous êtes sûr qu'aucun autre préjudice actif ne se produit, il est temps d'évaluer l'impact de l'erreur. Combien d'abonnés ont été touchés ? Quelles segments ? Des informations personnellement identifiables des clients ont-elles été divulguées ? Quelle en est la cause ? Cela a-t-il (ou coûtera-t-il) de l'argent à votre organisation ? Devez-vous impliquer l'équipe juridique de votre entreprise ou même les forces de l'ordre ? Comme pour la crise immédiate elle-même, certaines de ces questions sont appropriées pour vous en tant que spécialiste du marketing à aborder, mais d'autres relèvent clairement de la compétence des équipes de sécurité et juridiques de votre entreprise.

  4. Créez un plan. Avec l'aide des parties prenantes appropriées dans l'entreprise, établissez des étapes claires pour informer les abonnés de ce qu'ils doivent savoir et pour rectifier la situation. Votre plan doit prendre en compte à la fois les étapes internes et ce que vos abonnés doivent savoir. Vos abonnés doivent-ils agir eux-mêmes ? Les abonnés touchés doivent-ils être compensés d'une manière ou d'une autre (proportionnellement aux dégâts) ? Y a-t-il des modifications systémiques ou des changements de processus commercial qui doivent se produire ? Identifiez les personnes clés dans votre entreprise qui seront responsables de la mise en œuvre de ces corrections.

  5. Informez vos clients et présentez des excuses. Lorsque vient le temps de préparer cet email de réponse important, assurez-vous de prendre en compte les éléments suivants :

  • FAITES utiliser un objet clair (ex. : « Nous avons fait une erreur. » ou « Notification de violation de données »)

  • FAITES utiliser un modèle de marque pour l'email afin qu'il soit cohérent avec ce que vos abonnés ont l'habitude de voir (et ils sont donc moins susceptibles de le marquer comme spam).

  • FAITES inclure toutes les étapes que l'abonné doit suivre pour se protéger en cas de compromission, comme changer ses mots de passe, activer l'authentification à deux facteurs, etc.

  • FAITES preuve de clarté et de directivité. Décrivez la situation clairement et aussi succinctement que possible. Ne brouillez pas le message, ne dissimulez pas ou n'utilisez pas de mots vagues.

  • FAITES des excuses. Que l'erreur soit grande ou petite, dire « Nous sommes désolés » est une partie importante de la résolution du problème.

  • NE FAITES PAS d'humour. Soyez simplement direct et honnête. Prendre à la légère votre erreur lorsque vous vous excusez ne résonne pas bien avec les abonnés.

  • NE FAITES PAS utiliser un « no-reply ». Vous devrez peut-être répondre aux commentaires des clients en réponse à l'email.

  • NE FAITES PAS envoyer l'email aux abonnés qui n'ont pas été affectés. La dernière chose que vous voulez, c'est de faire une autre erreur en l'envoyant à trop de personnes ! (Et si vous avez envoyé une campagne à un ancien fichier de suppression, nous vous conseillons vivement de ne pas envoyer d'email d'excuses. Encore une fois, ne rendez pas le problème pire.)

  1. Procédez avec précaution. Après la résolution de la crise immédiate, il est approprié d'évaluer son impact sur votre marketing par email en cours et futur, y compris l'évaluation des dommages à votre réputation technique d'envoi. Travaillez avec votre équipe de délivrabilité, ou avec le personnel de délivrabilité de votre ESP, pour vérifier les performances et avancez prudemment en comprenant que vous pourriez voir des résultats négatifs lors de votre prochaine envoi.


Remarque : Je veux être clair que les conséquences et les solutions aux problèmes de sécurité tels que les violations de données vont bien au-delà de ce que je peux vous dire ici. Veuillez vous tourner vers vos équipes juridiques et de sécurité internes pour savoir comment gérer ce type de crise. Mais je vous recommande fortement d'informer vos abonnés dès que possible, et dans certains cas, vous pourriez être légalement tenu de le faire.

D'autre part, des erreurs simples dans les emails telles que des envois erronés, des campagnes mal ciblées ou des messages mal formatés sont des problèmes que vous devez traiter avec un bon sens commercial de base, selon l'impact et votre tolérance au risque. Il est presque toujours préférable de pencher du côté de la prudence et d'envoyer des excuses. S'excuser et gérer les erreurs de manière proactive vous aidera à minimiser l'impact négatif sur votre réputation d'envoi et garantira la bonne volonté et la confiance continues de vos abonnés.

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