Admettons-le. Nous faisons tous des erreurs. Ajoutez la pression de la saison des fêtes qui approche, et il devient encore plus probable que des spécialistes du marketing par e-mail quelque part (peut-être même vous !) paniquent à propos d'une campagne mal lancée, d'un e-mail qui commence par un froid « Cher <FirstName>, » ou même d'une violation de données. La liste continue.

Quand une erreur se produit—et oui, c’est une question de quand, pas de si—il est important d’avoir un plan en place pour limiter les dégâts et commencer à redresser la situation. Voici six recommandations sur la façon de gérer ces situations difficiles d’une manière sensible envers vos abonnés et votre marque.

1. Assumez le problème. Reconnaître le problème et en assumer la responsabilité est la première étape cruciale pour faire face à une crise. Essayer d’ignorer la situation et espérer que personne ne remarque ne fera qu’aggraver les choses.

2. Éteignez l'incendie. Il est crucial de mettre fin à tout problème actif. Jusqu’où escalader le problème et les mesures nécessaires pour sa résolution dépendront du type de problème. S'il s'agit d'une véritable crise comme une violation de données, les équipes de sécurité et informatique de votre entreprise doivent être impliquées (et prendre en charge) immédiatement. D'un autre côté, si vous faites face à quelque chose de plus bénin comme une ligne d’objet erronée, ou une campagne envoyée au mauvais segment, une étape moins drastique comme simplement arrêter la campagne si elle n’a pas encore été envoyée est appropriée.

3. Évaluer les dommages commerciaux. Une fois que vous êtes sûr qu'aucun autre préjudice actif n'est en cours, il est temps de faire le point sur l’impact de l'erreur. Combien d’abonnés ont été impactés ? Quels segments ? Les informations personnelles identifiables des clients ont-elles été divulguées ? Quelle en était la cause ? Cela a-t-il (ou cela va-t-il) coûter de l'argent à votre organisation ? Devrez-vous faire appel à l’équipe juridique de votre entreprise ou même aux forces de l’ordre ? Comme pour la crise imminente elle-même, certaines de ces questions sont appropriées pour vous en tant que marketeur, mais d'autres relèvent clairement de la compétence des équipes de sécurité et juridique de votre entreprise.

4. Créer un plan. Avec les conseils des parties prenantes appropriées de l'entreprise, établissez des étapes claires pour informer les abonnés de ce qu'ils doivent savoir et pour rectifier la situation. Votre plan devrait prendre en compte à la fois les étapes internes et ce que vos abonnés doivent savoir. Vos abonnés doivent-ils agir eux-mêmes ? Les abonnés concernés doivent-ils être compensés d'une manière ou d'une autre (proportionnelle aux dommages) ? Des changements systémiques ou dans les processus commerciaux doivent-ils avoir lieu ? Identifiez les personnes clés dans votre entreprise qui seront responsables de la mise en place de ces correctifs.

5. Informez vos clients et excusez-vous. Lorsqu'il est temps de préparer cet e-mail de réponse important, veillez à considérer les éléments suivants :

• FAITES une ligne d'objet claire (e.g. « Nous avons fait une erreur. » ou « Notification de violation de données »)

• FAITES utiliser un modèle de marque pour l'e-mail afin qu’il reste cohérent avec ce que vos abonnés sont habitués à voir (et sont donc moins susceptibles de marquer comme spam).

• FAITES inclure toutes les étapes que l'abonné doit effectuer de son côté pour se protéger en cas de compromission, comme changer ses mots de passe, activer l'authentification à deux facteurs, etc.

• FAITES être clair et direct. Décrivez la situation clairement et aussi succinctement que possible. Ne pas enterrer l'information importante, camoufler, ou utiliser des mots creux.

• FAITES vous excuser. Que l’erreur soit grande ou petite, dire « Nous sommes désolés » est une partie importante de la résolution du problème.

• NE PAS essayer d'être drôle. Soyez juste direct et honnête. Prendre à la légère votre erreur lors de vos excuses ne résonne pas bien avec les abonnés.

• NE PAS utiliser un « pas de réponse ». Vous pourriez avoir besoin de traiter les commentaires clients en réponse à l’e-mail.

• NE PAS envoyer l’e-mail aux abonnés qui n’étaient pas concernés. La dernière chose que vous souhaitez, c’est de faire une autre erreur en l'envoyant à trop de personnes ! (Et si vous avez envoyé une campagne à un ancien fichier de suppression, nous déconseillons fortement d'envoyer un e-mail d'excuses. Encore une fois, ne pas aggraver le problème.)

1. Procéder avec prudence. Une fois la crise immédiate résolue, il est approprié de faire le point sur son impact sur votre marketing par e-mail en cours et futur, y compris l'évaluation des dommages à votre réputation technique d'envoi. Travaillez avec votre équipe de délivrabilité ou le personnel de délivrabilité de votre ESP, pour contrôler les performances et procédez avec prudence et compréhension du fait que vous pourriez voir des résultats négatifs lors de l'envoi suivant.

Note : Je veux être clair sur le fait que les répercussions et les solutions aux problèmes de sécurité tels que les violations de données sont bien au-delà de ce que je peux vous dire ici. Veuillez consulter vos équipes juridiques et de sécurité internes pour savoir comment gérer ce genre de crise. Mais je vous recommande fortement de notifier vos abonnés dès que possible, et dans certains cas, vous pourriez être légalement tenu de le faire.

D'un autre côté, les erreurs simples dans les e-mails comme les envois erronés, les campagnes mal ciblées ou les messages mal formés sont des problèmes que vous devez régler avec un bon sens commercial de base, en fonction de l'impact et de votre tolérance au risque. Il est presque toujours préférable de pécher par excès de prudence et d'envoyer des excuses. S’excuser et gérer les erreurs de manière proactive vous aidera à minimiser l’impact négatif sur votre réputation d’envoi et garantira le maintien de la bienveillance et la confiance continue de vos abonnés.