Comment s'excuser quand votre e-mail se passe mal
Oiseau
7 oct. 2015
1 min read
Points Clés
Les erreurs dans le marketing par email se produisent — ce qui compte, c'est de répondre rapidement, de manière transparente et responsable.
Reconnaître le problème tôt prévient des dommages supplémentaires et maintient la confiance des abonnés.
Arrêter immédiatement l'envoi problématique prévient les erreurs cumulées.
Comprendre l'étendue et l'impact aide à déterminer les prochaines étapes légales, sécuritaires et opérationnelles.
Un plan de crise bien structuré réduit la confusion et accélère la récupération.
Les emails d'excuse doivent être clairs, directs, brandés et actionnables — jamais vagues ou humoristiques.
Seuls les abonnés concernés doivent recevoir le message d'excuse.
Le suivi post-incident est essentiel pour évaluer l'impact sur la délivrabilité.
Les considérations légales et de sécurité varient selon la gravité; les violations de données nécessitent un traitement formel.
Une communication proactive et honnête préserve la réputation à long terme et la bonne volonté des abonnés.
Points forts des Q&A
Quelle est la première étape lorsqu'une erreur d'email se produit ?
Reconnaissez le problème immédiatement. Ignorer ou retarder une réponse aggrave généralement la frustration des abonnés et augmente les dommages réputationnels.
Comment empêcher un problème de s'aggraver ?
Agissez rapidement : arrêtez l'envoi, interrompez la campagne, ou escaladez en interne selon la gravité. Les incidents majeurs, tels que les violations de données, nécessitent une implication immédiate des équipes de sécurité et de TI.
Que devraient évaluer les marketeurs après que le problème immédiat soit contenu ?
Déterminez l'impact : combien d'abonnés ont été affectés, ce qui a mal tourné, si des données sensibles ont été exposées, et si les équipes juridiques ou de sécurité doivent être impliquées.
Pourquoi est-il important d'avoir un plan de communication de crise ?
Un plan fournit des étapes internes claires, établit des responsabilités et assure la cohérence dans la manière dont les abonnés sont informés et guidés dans leurs prochaines actions.
Que doit inclure un email d'excuse ?
Une ligne d'objet claire, un modèle de marque, une explication simple, des conseils actionnables pour les abonnés (par exemple, réinitialisations de mot de passe), et des excuses sincères.
Que doivent éviter les marketers dans un email d'excuses ?
Humour, langage vague, cacher le point principal, formulation évasive, envoi depuis des adresses sans réponse ou messagerie des abonnés qui n'ont pas été affectés.
Pourquoi un modèle de marque est-il recommandé pour les emails d'excuses ?
La cohérence rassure les abonnés que la communication est légitime et réduit la probabilité qu'ils marquent le message comme spam ou hameçonnage.
Quand ne faut-il pas envoyer d'excuses ?
Si l'erreur initiale impliquait l'envoi d'une ancienne liste de suppression par email. Envoyer à nouveau pourrait aggraver le problème et déclencher d'autres plaintes de spam.
Que doivent surveiller les équipes après avoir résolu l'incident?
Signaux de délivrabilité : placement dans la boîte de réception, mesures de réputation, modèles de rebond, et plaintes de spam. Les incidents peuvent affecter temporairement les envois futurs.
Quand les considérations légales s'appliquent-elles ?
Les incidents impliquant des violations de la sécurité, des données personnelles exposées ou des implications réglementaires nécessitent une supervision juridique — et dans de nombreuses régions, notifier les utilisateurs concernés est légalement obligatoire.
Admettons-le. Nous faisons tous des erreurs. Ajoutez la pression de la saison des fêtes qui approche, et il devient encore plus probable que les spécialistes du marketing par email quelque part (peut-être même vous !) paniquent à propos d'une campagne mal lancée, d'un email qui commence par un froid "Cher <FirstName>," ou même d'une violation de données. La liste continue encore et encore.
Admettons-le. Nous faisons tous des erreurs. Ajoutez la pression de la saison des fêtes qui approche, et il devient encore plus probable que les spécialistes du marketing par email quelque part (peut-être même vous !) paniquent à propos d'une campagne mal lancée, d'un email qui commence par un froid "Cher <FirstName>," ou même d'une violation de données. La liste continue encore et encore.
Admettons-le. Nous faisons tous des erreurs. Ajoutez la pression de la saison des fêtes qui approche, et il devient encore plus probable que les spécialistes du marketing par email quelque part (peut-être même vous !) paniquent à propos d'une campagne mal lancée, d'un email qui commence par un froid "Cher <FirstName>," ou même d'une violation de données. La liste continue encore et encore.
Lorsqu'une erreur se produit - et oui, c'est une question de quand, pas si - il est important d'avoir un plan en place pour limiter les dégâts et commencer à mettre les choses en ordre. Voici six recommandations pour gérer ces situations difficiles d'une manière qui soit sensible à vos abonnés et à votre marque.
Assumer le problème. Reconnaître le problème et en prendre la responsabilité est la première étape cruciale pour faire face à une crise. Essayer d'ignorer la situation et espérer que personne ne s'en aperçoive ne fera qu'aggraver les choses.
Éteindre le feu. Il est crucial d'arrêter tout problème actif. Le niveau d'escalade de l'incident et les étapes nécessaires à sa résolution dépendront du type de problème. S'il s'agit d'une véritable crise comme une violation de données, les équipes de sécurité et d'IT de votre entreprise doivent s'impliquer (et prendre les commandes) immédiatement. D'un autre côté, si vous êtes confronté à quelque chose de plus bénin comme une ligne de sujet erronée, ou une campagne envoyée au mauvais segment, une mesure moins drastique comme simplement arrêter la campagne si elle n'est pas encore terminée est appropriée.
Évaluer les dommages commerciaux. Une fois que vous êtes sûr qu'aucun autre dommage actif ne se produit, il est temps de faire le point sur l'impact de l'erreur. Combien d'abonnés ont été impactés ? Quels segments ? Les informations personnellement identifiables des clients ont-elles été divulguées ? Quelle en était la cause ? Cela a-t-il coûté (ou coûtera-t-il) de l'argent à votre organisation ? Avez-vous besoin d'impliquer l'équipe juridique de votre entreprise ou même les forces de l'ordre ? Comme pour la crise immédiate elle-même, certaines de ces questions sont appropriées pour vous, en tant que marketer, d'y répondre, mais d'autres relèvent clairement du domaine des équipes de sécurité et juridique de votre entreprise.
Créer un plan. Avec les conseils des parties prenantes appropriées de l'entreprise, définissez des étapes claires pour informer les abonnés de ce qu'ils doivent savoir et rétablir la situation. Votre plan doit prendre en compte aussi bien les étapes internes que ce que vos abonnés doivent savoir. Vos abonnés doivent-ils prendre des mesures eux-mêmes ? Les abonnés affectés doivent-ils être compensés d'une manière ou d'une autre (proportionnée aux dommages) ? Y a-t-il des changements systémiques ou de processus commerciaux qui doivent avoir lieu ? Identifiez les personnes clés de votre entreprise qui seront responsables de mettre en place ces correctifs.
Informer vos clients et s'excuser. Lorsqu'il est temps de préparer cet important e-mail de réponse, assurez-vous de considérer les éléments suivants :
UTILISEZ un sujet clair (par ex. “Nous avons fait une erreur.” ou “Notification de violation de données”)
UTILISEZ un modèle de marque pour l'e-mail afin qu'il soit cohérent avec ce que vos abonnés ont l'habitude de voir (et soient donc moins susceptibles de le marquer comme spam).
INCLUEZ toutes les étapes que l'abonné devrait prendre de son côté pour se protéger en cas de compromis, comme changer ses mots de passe, activer l'authentification à deux facteurs, etc.
Soyez clair et direct. Décrivez la situation clairement et aussi succinctement que possible. Ne cachez pas l'essentiel, n'obscurcissez pas, n'utilisez pas des mots échappatoires.
S'excuser. Que l'erreur soit grande ou petite, dire “Nous sommes désolés” est une partie importante pour résoudre le problème.
NE PAS essayer d'être drôle. Soyez simplement direct et honnête. Prendre à la légère votre erreur lorsque vous vous excusez ne résonne pas bien avec les abonnés.
NE PAS utiliser un “no-reply”. Vous pourriez avoir besoin de traiter les retours clients en réponse à l'e-mail.
NE PAS envoyer l'e-mail aux abonnés qui n'ont pas été affectés. La dernière chose que vous voulez est de commettre une autre erreur en l'envoyant à trop de personnes ! (Et si vous avez envoyé une campagne à un ancien fichier de suppression, nous vous déconseillons fortement d'envoyer un e-mail d'excuses. Encore une fois, ne faites pas empirer le problème.)
Agir prudemment. Après que la crise immédiate a été résolue, il est approprié de faire le point sur son impact sur votre marketing par e-mail en cours et futur, y compris l'évaluation des dommages à votre réputation d'envoi technique. Travaillez avec votre équipe de délivrabilité ou avec le personnel de délivrabilité de votre ESP pour vérifier les performances et procéder avec prudence en comprenant que vous pourriez voir des résultats négatifs lors du prochain envoi.
Résumé de la Réponse à la Crise
Étape | Objectif | Responsabilité Principale | Impact sur la Délivrabilité / Risque |
|---|---|---|---|
Assumer le problème | Reconnaître l'erreur tôt pour conserver la crédibilité | Marketing + Direction | Réduit la frustration des abonnés et la probabilité de plainte |
Éteindre le feu | Arrêter le préjudice actif et escalader correctement | Marketing + IT/Sécurité | Empêche les envois supplémentaires ou l'exposition des données |
Évaluer les dommages commerciaux | Comprendre l'ampleur, le coût, l'impact juridique | Marketing + Juridique + Sécurité | Assure une réponse correcte et la conformité, évite les pénalités supplémentaires |
Créer un plan | Définir les correctifs, stratégie de communication, et prochaines actions | Parties prenantes interfonctionnelles | Aligne les équipes pour éviter les erreurs répétées et assure un message précis |
Informer les clients et s'excuser | Communiquer clairement, honnêtement, et avec des détails actionnables | Marketing + Juridique | Construire la confiance, éviter les plaintes de spam, maintenir la réputation d'expéditeur |
Agir prudemment | Surveiller les conséquences et ajuster les envois futurs | Délivrabilité + Marketing | Aide à détecter les baisses de réputation tôt et à prévenir les dommages amplifiés |
Remarque : Je veux être clair sur le fait que les ramifications et les solutions aux problèmes de sécurité tels que les violations de données vont bien au-delà de ce que je peux vous dire ici. Veuillez vous tourner vers vos équipes juridiques et de sécurité internes pour savoir comment traiter ce type de crise. Mais je vous recommande vivement de notifier vos abonnés dès que possible, et dans certains cas, vous pourriez être légalement tenus de le faire.
D'autre part, les erreurs simples dans les e-mails telles que des envois erronés, des campagnes mal ciblées ou des messages mal formés sont des problèmes que vous devriez aborder avec un bon jugement commercial élémentaire, en fonction de l'impact et de votre tolérance au risque. Il est presque toujours préférable de pécher par excès de prudence et d'envoyer des excuses. S'excuser et gérer les erreurs de manière proactive vous aidera à minimiser l'impact négatif sur votre réputation d'envoi et assurera la bonne volonté et la confiance continue de vos abonnés.
Lorsqu'une erreur se produit - et oui, c'est une question de quand, pas si - il est important d'avoir un plan en place pour limiter les dégâts et commencer à mettre les choses en ordre. Voici six recommandations pour gérer ces situations difficiles d'une manière qui soit sensible à vos abonnés et à votre marque.
Assumer le problème. Reconnaître le problème et en prendre la responsabilité est la première étape cruciale pour faire face à une crise. Essayer d'ignorer la situation et espérer que personne ne s'en aperçoive ne fera qu'aggraver les choses.
Éteindre le feu. Il est crucial d'arrêter tout problème actif. Le niveau d'escalade de l'incident et les étapes nécessaires à sa résolution dépendront du type de problème. S'il s'agit d'une véritable crise comme une violation de données, les équipes de sécurité et d'IT de votre entreprise doivent s'impliquer (et prendre les commandes) immédiatement. D'un autre côté, si vous êtes confronté à quelque chose de plus bénin comme une ligne de sujet erronée, ou une campagne envoyée au mauvais segment, une mesure moins drastique comme simplement arrêter la campagne si elle n'est pas encore terminée est appropriée.
Évaluer les dommages commerciaux. Une fois que vous êtes sûr qu'aucun autre dommage actif ne se produit, il est temps de faire le point sur l'impact de l'erreur. Combien d'abonnés ont été impactés ? Quels segments ? Les informations personnellement identifiables des clients ont-elles été divulguées ? Quelle en était la cause ? Cela a-t-il coûté (ou coûtera-t-il) de l'argent à votre organisation ? Avez-vous besoin d'impliquer l'équipe juridique de votre entreprise ou même les forces de l'ordre ? Comme pour la crise immédiate elle-même, certaines de ces questions sont appropriées pour vous, en tant que marketer, d'y répondre, mais d'autres relèvent clairement du domaine des équipes de sécurité et juridique de votre entreprise.
Créer un plan. Avec les conseils des parties prenantes appropriées de l'entreprise, définissez des étapes claires pour informer les abonnés de ce qu'ils doivent savoir et rétablir la situation. Votre plan doit prendre en compte aussi bien les étapes internes que ce que vos abonnés doivent savoir. Vos abonnés doivent-ils prendre des mesures eux-mêmes ? Les abonnés affectés doivent-ils être compensés d'une manière ou d'une autre (proportionnée aux dommages) ? Y a-t-il des changements systémiques ou de processus commerciaux qui doivent avoir lieu ? Identifiez les personnes clés de votre entreprise qui seront responsables de mettre en place ces correctifs.
Informer vos clients et s'excuser. Lorsqu'il est temps de préparer cet important e-mail de réponse, assurez-vous de considérer les éléments suivants :
UTILISEZ un sujet clair (par ex. “Nous avons fait une erreur.” ou “Notification de violation de données”)
UTILISEZ un modèle de marque pour l'e-mail afin qu'il soit cohérent avec ce que vos abonnés ont l'habitude de voir (et soient donc moins susceptibles de le marquer comme spam).
INCLUEZ toutes les étapes que l'abonné devrait prendre de son côté pour se protéger en cas de compromis, comme changer ses mots de passe, activer l'authentification à deux facteurs, etc.
Soyez clair et direct. Décrivez la situation clairement et aussi succinctement que possible. Ne cachez pas l'essentiel, n'obscurcissez pas, n'utilisez pas des mots échappatoires.
S'excuser. Que l'erreur soit grande ou petite, dire “Nous sommes désolés” est une partie importante pour résoudre le problème.
NE PAS essayer d'être drôle. Soyez simplement direct et honnête. Prendre à la légère votre erreur lorsque vous vous excusez ne résonne pas bien avec les abonnés.
NE PAS utiliser un “no-reply”. Vous pourriez avoir besoin de traiter les retours clients en réponse à l'e-mail.
NE PAS envoyer l'e-mail aux abonnés qui n'ont pas été affectés. La dernière chose que vous voulez est de commettre une autre erreur en l'envoyant à trop de personnes ! (Et si vous avez envoyé une campagne à un ancien fichier de suppression, nous vous déconseillons fortement d'envoyer un e-mail d'excuses. Encore une fois, ne faites pas empirer le problème.)
Agir prudemment. Après que la crise immédiate a été résolue, il est approprié de faire le point sur son impact sur votre marketing par e-mail en cours et futur, y compris l'évaluation des dommages à votre réputation d'envoi technique. Travaillez avec votre équipe de délivrabilité ou avec le personnel de délivrabilité de votre ESP pour vérifier les performances et procéder avec prudence en comprenant que vous pourriez voir des résultats négatifs lors du prochain envoi.
Résumé de la Réponse à la Crise
Étape | Objectif | Responsabilité Principale | Impact sur la Délivrabilité / Risque |
|---|---|---|---|
Assumer le problème | Reconnaître l'erreur tôt pour conserver la crédibilité | Marketing + Direction | Réduit la frustration des abonnés et la probabilité de plainte |
Éteindre le feu | Arrêter le préjudice actif et escalader correctement | Marketing + IT/Sécurité | Empêche les envois supplémentaires ou l'exposition des données |
Évaluer les dommages commerciaux | Comprendre l'ampleur, le coût, l'impact juridique | Marketing + Juridique + Sécurité | Assure une réponse correcte et la conformité, évite les pénalités supplémentaires |
Créer un plan | Définir les correctifs, stratégie de communication, et prochaines actions | Parties prenantes interfonctionnelles | Aligne les équipes pour éviter les erreurs répétées et assure un message précis |
Informer les clients et s'excuser | Communiquer clairement, honnêtement, et avec des détails actionnables | Marketing + Juridique | Construire la confiance, éviter les plaintes de spam, maintenir la réputation d'expéditeur |
Agir prudemment | Surveiller les conséquences et ajuster les envois futurs | Délivrabilité + Marketing | Aide à détecter les baisses de réputation tôt et à prévenir les dommages amplifiés |
Remarque : Je veux être clair sur le fait que les ramifications et les solutions aux problèmes de sécurité tels que les violations de données vont bien au-delà de ce que je peux vous dire ici. Veuillez vous tourner vers vos équipes juridiques et de sécurité internes pour savoir comment traiter ce type de crise. Mais je vous recommande vivement de notifier vos abonnés dès que possible, et dans certains cas, vous pourriez être légalement tenus de le faire.
D'autre part, les erreurs simples dans les e-mails telles que des envois erronés, des campagnes mal ciblées ou des messages mal formés sont des problèmes que vous devriez aborder avec un bon jugement commercial élémentaire, en fonction de l'impact et de votre tolérance au risque. Il est presque toujours préférable de pécher par excès de prudence et d'envoyer des excuses. S'excuser et gérer les erreurs de manière proactive vous aidera à minimiser l'impact négatif sur votre réputation d'envoi et assurera la bonne volonté et la confiance continue de vos abonnés.
Lorsqu'une erreur se produit - et oui, c'est une question de quand, pas si - il est important d'avoir un plan en place pour limiter les dégâts et commencer à mettre les choses en ordre. Voici six recommandations pour gérer ces situations difficiles d'une manière qui soit sensible à vos abonnés et à votre marque.
Assumer le problème. Reconnaître le problème et en prendre la responsabilité est la première étape cruciale pour faire face à une crise. Essayer d'ignorer la situation et espérer que personne ne s'en aperçoive ne fera qu'aggraver les choses.
Éteindre le feu. Il est crucial d'arrêter tout problème actif. Le niveau d'escalade de l'incident et les étapes nécessaires à sa résolution dépendront du type de problème. S'il s'agit d'une véritable crise comme une violation de données, les équipes de sécurité et d'IT de votre entreprise doivent s'impliquer (et prendre les commandes) immédiatement. D'un autre côté, si vous êtes confronté à quelque chose de plus bénin comme une ligne de sujet erronée, ou une campagne envoyée au mauvais segment, une mesure moins drastique comme simplement arrêter la campagne si elle n'est pas encore terminée est appropriée.
Évaluer les dommages commerciaux. Une fois que vous êtes sûr qu'aucun autre dommage actif ne se produit, il est temps de faire le point sur l'impact de l'erreur. Combien d'abonnés ont été impactés ? Quels segments ? Les informations personnellement identifiables des clients ont-elles été divulguées ? Quelle en était la cause ? Cela a-t-il coûté (ou coûtera-t-il) de l'argent à votre organisation ? Avez-vous besoin d'impliquer l'équipe juridique de votre entreprise ou même les forces de l'ordre ? Comme pour la crise immédiate elle-même, certaines de ces questions sont appropriées pour vous, en tant que marketer, d'y répondre, mais d'autres relèvent clairement du domaine des équipes de sécurité et juridique de votre entreprise.
Créer un plan. Avec les conseils des parties prenantes appropriées de l'entreprise, définissez des étapes claires pour informer les abonnés de ce qu'ils doivent savoir et rétablir la situation. Votre plan doit prendre en compte aussi bien les étapes internes que ce que vos abonnés doivent savoir. Vos abonnés doivent-ils prendre des mesures eux-mêmes ? Les abonnés affectés doivent-ils être compensés d'une manière ou d'une autre (proportionnée aux dommages) ? Y a-t-il des changements systémiques ou de processus commerciaux qui doivent avoir lieu ? Identifiez les personnes clés de votre entreprise qui seront responsables de mettre en place ces correctifs.
Informer vos clients et s'excuser. Lorsqu'il est temps de préparer cet important e-mail de réponse, assurez-vous de considérer les éléments suivants :
UTILISEZ un sujet clair (par ex. “Nous avons fait une erreur.” ou “Notification de violation de données”)
UTILISEZ un modèle de marque pour l'e-mail afin qu'il soit cohérent avec ce que vos abonnés ont l'habitude de voir (et soient donc moins susceptibles de le marquer comme spam).
INCLUEZ toutes les étapes que l'abonné devrait prendre de son côté pour se protéger en cas de compromis, comme changer ses mots de passe, activer l'authentification à deux facteurs, etc.
Soyez clair et direct. Décrivez la situation clairement et aussi succinctement que possible. Ne cachez pas l'essentiel, n'obscurcissez pas, n'utilisez pas des mots échappatoires.
S'excuser. Que l'erreur soit grande ou petite, dire “Nous sommes désolés” est une partie importante pour résoudre le problème.
NE PAS essayer d'être drôle. Soyez simplement direct et honnête. Prendre à la légère votre erreur lorsque vous vous excusez ne résonne pas bien avec les abonnés.
NE PAS utiliser un “no-reply”. Vous pourriez avoir besoin de traiter les retours clients en réponse à l'e-mail.
NE PAS envoyer l'e-mail aux abonnés qui n'ont pas été affectés. La dernière chose que vous voulez est de commettre une autre erreur en l'envoyant à trop de personnes ! (Et si vous avez envoyé une campagne à un ancien fichier de suppression, nous vous déconseillons fortement d'envoyer un e-mail d'excuses. Encore une fois, ne faites pas empirer le problème.)
Agir prudemment. Après que la crise immédiate a été résolue, il est approprié de faire le point sur son impact sur votre marketing par e-mail en cours et futur, y compris l'évaluation des dommages à votre réputation d'envoi technique. Travaillez avec votre équipe de délivrabilité ou avec le personnel de délivrabilité de votre ESP pour vérifier les performances et procéder avec prudence en comprenant que vous pourriez voir des résultats négatifs lors du prochain envoi.
Résumé de la Réponse à la Crise
Étape | Objectif | Responsabilité Principale | Impact sur la Délivrabilité / Risque |
|---|---|---|---|
Assumer le problème | Reconnaître l'erreur tôt pour conserver la crédibilité | Marketing + Direction | Réduit la frustration des abonnés et la probabilité de plainte |
Éteindre le feu | Arrêter le préjudice actif et escalader correctement | Marketing + IT/Sécurité | Empêche les envois supplémentaires ou l'exposition des données |
Évaluer les dommages commerciaux | Comprendre l'ampleur, le coût, l'impact juridique | Marketing + Juridique + Sécurité | Assure une réponse correcte et la conformité, évite les pénalités supplémentaires |
Créer un plan | Définir les correctifs, stratégie de communication, et prochaines actions | Parties prenantes interfonctionnelles | Aligne les équipes pour éviter les erreurs répétées et assure un message précis |
Informer les clients et s'excuser | Communiquer clairement, honnêtement, et avec des détails actionnables | Marketing + Juridique | Construire la confiance, éviter les plaintes de spam, maintenir la réputation d'expéditeur |
Agir prudemment | Surveiller les conséquences et ajuster les envois futurs | Délivrabilité + Marketing | Aide à détecter les baisses de réputation tôt et à prévenir les dommages amplifiés |
Remarque : Je veux être clair sur le fait que les ramifications et les solutions aux problèmes de sécurité tels que les violations de données vont bien au-delà de ce que je peux vous dire ici. Veuillez vous tourner vers vos équipes juridiques et de sécurité internes pour savoir comment traiter ce type de crise. Mais je vous recommande vivement de notifier vos abonnés dès que possible, et dans certains cas, vous pourriez être légalement tenus de le faire.
D'autre part, les erreurs simples dans les e-mails telles que des envois erronés, des campagnes mal ciblées ou des messages mal formés sont des problèmes que vous devriez aborder avec un bon jugement commercial élémentaire, en fonction de l'impact et de votre tolérance au risque. Il est presque toujours préférable de pécher par excès de prudence et d'envoyer des excuses. S'excuser et gérer les erreurs de manière proactive vous aidera à minimiser l'impact négatif sur votre réputation d'envoi et assurera la bonne volonté et la confiance continue de vos abonnés.
