Comment s'excuser quand votre e-mail se passe mal

Lorsqu'une erreur se produit—et oui, c’est une question de quand, pas si—il est important d'avoir un plan en place pour limiter les dégâts et commencer à rectifier la situation. Voici six recommandations sur la manière de gérer ces situations difficiles, de façon respectueuse pour vos abonnés et pour votre marque.

1. Assumer le problème. Reconnaître le problème et en prendre la responsabilité est le premier pas crucial pour résoudre une crise. Ignorer la situation en espérant que personne ne le remarque ne fera qu'empirer les choses.

2. Éteindre le feu. Il est crucial de mettre fin à tout problème actif. Jusqu'où escalader le problème, et les étapes nécessaires à sa résolution, dépendront du type de problème. S'il s'agit d'une véritable crise comme une violation de données, les équipes de sécurité et informatiques de votre entreprise doivent intervenir (et prendre les rênes) immédiatement. En revanche, si vous traitez quelque chose de plus bénin comme un sujet mal formulé, ou une campagne envoyée au mauvais segment, une mesure moins radicale comme simplement arrêter la campagne si elle n'a pas fini d'être envoyée est appropriée.

3. Évaluer les dommages pour l'entreprise. Une fois que vous êtes sûr qu'il n'y a plus de mal actif en cours, il est temps de faire le point sur l'impact de l'erreur. Combien d'abonnés ont été touchés ? Quels segments ? Les informations personnelles identifiables des clients ont-elles été divulguées ? Quelle a été la cause ? Cela a-t-il (ou va-t-il) coûter de l'argent à votre organisation ? Devez-vous impliquer l'équipe juridique de votre entreprise ou même les forces de l'ordre ? Comme pour la crise immédiate elle-même, certaines de ces questions sont appropriées à traiter pour vous en tant que marketeur, mais d'autres relèvent clairement du domaine des équipes de sécurité et juridiques de votre entreprise.

4. Créer un plan. Avec les conseils des parties prenantes appropriées dans l'entreprise, établissez des étapes claires pour informer les abonnés de ce qu'ils doivent savoir et pour rectifier la situation. Votre plan doit prendre en compte à la fois les étapes internes et ce que vos abonnés doivent être informés. Vos abonnés doivent-ils prendre des mesures eux-mêmes ? Les abonnés affectés doivent-ils être indemnisés d'une manière ou d'une autre (proportionnellement aux dommages) ? Y a-t-il des changements systémiques ou de processus métiers qui doivent se produire ? Identifiez les personnes clés dans votre entreprise qui seront responsables de la mise en place de ces correctifs.

5. Informer vos clients et s'excuser. Lorsqu'il est temps de préparer cet important email de réponse, assurez-vous de considérer les éléments suivants:

   • DO utiliser un sujet clair (par exemple, “Nous avons fait une erreur.” ou “Notification de violation de données”)

   • DO utiliser un modèle de marque pour l'email afin qu'il soit cohérent avec ce que vos abonnés ont l'habitude de voir (et sont donc moins susceptibles de le marquer comme spam).

   • DO inclure toutes les étapes que l'abonné doit prendre de son côté pour se protéger en cas de compromission, comme changer ses mots de passe, activer l'authentification à deux facteurs, etc.

   • DO être clair et direct. Décrivez la situation clairement et aussi succinctement que possible. Ne cachez pas les faits, n'obscurcissez pas la situation, et n'utilisez pas de termes vagues.

   • DO s'excuser. Que l'erreur soit grande ou petite, dire “Nous sommes désolés” est une étape importante pour résoudre le problème.

   • DON’T essayez d'être drôle. Soyez simplement direct et honnête. Prendre votre erreur à la légère lorsque vous vous excusez ne résonne pas bien avec les abonnés.

   • DON’T utilisez un “no-reply” Vous devrez peut-être répondre aux commentaires des clients en réaction à l'email.

   • DON’T envoyez l'email aux abonnés qui n'ont pas été affectés. La dernière chose que vous voulez est de faire une autre erreur en l'envoyant à trop de personnes! (Et si vous avez envoyé une campagne à un ancien fichier de suppression, nous déconseillons fortement d'envoyer un email d'excuses. Encore une fois, n'aggravez pas le problème.)

6. Procédez avec prudence. Après que la crise immédiate a été résolue, il est approprié de faire le point sur son impact sur votre marketing par email en cours et futur, y compris l'évaluation des dommages à votre réputation d'envoi technique. Travaillez avec votre équipe de délivrabilité, ou le personnel de délivrabilité de votre ESP, pour vérifier les performances et procéder avec prudence et compréhension que vous pourriez voir des résultats négatifs lors du prochain envoi.

Note : Je tiens à préciser que les répercussions et solutions aux problèmes de sécurité tels que les violations de données dépassent largement ce que je peux vous dire ici. Veuillez vous tourner vers vos équipes internes juridiques et de sécurité pour savoir comment gérer ce type de crise. Mais je vous recommande fortement de notifier vos abonnés dès que possible, et dans certains cas, il se peut que vous soyez légalement obligés de le faire.

D'autre part, les erreurs simples dans les emails telles que les envois erronés, les campagnes mal ciblées, ou les messages mal formatés sont des problèmes auxquels vous devez faire face avec un bon jugement commercial de base, selon l'impact et votre tolérance au risque. Il est presque toujours préférable de pécher par excès de prudence et d'envoyer des excuses. S'excuser et gérer les erreurs de manière proactive vous aidera à minimiser l'impact négatif sur votre réputation d'envoi et à garantir la bonne volonté et la confiance continues de vos abonnés.