Comment prioriser vos clients les plus importants

Oiseau

11 oct. 2022

Réussite client

1 min read

Comment prioriser vos clients les plus importants

Points Clés

    • Le principe de Pareto s'applique fortement au support client — un petit sous-ensemble de clients génère généralement la majorité des revenus.

    • De nombreuses entreprises offrent encore la même expérience de support à tous les clients, indépendamment de leur valeur, de leur fidélité ou de leurs dépenses à vie.

    • Prioriser les clients à forte valeur améliore la satisfaction, réduit l'attrition et aligne les ressources de support avec l'impact commercial.

    • Historiquement, la priorisation nécessitait des outils de télécom coûteux et des flux de travail à forte intensité d'ingénierie, la rendant inaccessible.

    • Flow Builder permet aux équipes d'automatiser la logique de priorisation à l'aide de données externes, de conditions et d'assignations de files d'attente — sans écrire de code complexe.

    • Un flux de travail de priorisation simple : attraper l'appel entrant → récupérer la priorité du client via l'API → répartir par niveau de fidélité → transférer vers la bonne file d'attente.

    • Les files d'attente prioritaires peuvent être ajustées avec de meilleurs ratios d'agents, des temps de réponse plus rapides, ou des représentants spécialisés pour les niveaux VIP.

    • La configuration peut combiner plusieurs sources de données, métriques, valeurs CRM, programmes de fidélité ou règles commerciales personnalisées.

    • Cette approche fonctionne à la fois pour les canaux vocaux et de messagerie, simplement en changeant le type de déclencheur.

Points forts des Q&A

  • Pourquoi les entreprises devraient-elles privilégier leurs clients les plus précieux ?

    Parce que les clients à forte valeur ajoutée génèrent une part disproportionnée des revenus. Les prioriser réduit le taux de désabonnement, augmente la fidélité et améliore la valeur à vie globale du client.

  • Quel est le principal problème de traiter tous les clients de la même manière ?

    Il répartit les ressources de support de manière trop fine. Les clients VIP attendent dans la même file d'attente que les clients à faible valeur, ce qui entraîne des résolutions plus lentes et une satisfaction moindre.

  • Comment le principe de Pareto s'applique-t-il au support client ?

    Environ 20 % des clients génèrent 80 % du revenu d'une entreprise, ce qui signifie que ces clients devraient recevoir un service plus rapide et un support de meilleure qualité.

  • Pourquoi la plupart des entreprises ne priorisent-elles pas les demandes de support entrants aujourd'hui ?

    Parce que la construction d'une logique de routage complexe exigeait historiquement une infrastructure de télécommunications coûteuse et une implication significative des ingénieurs.

  • Comment Flow Builder résout-il ce problème ?

    Il permet aux équipes interfonctionnelles de créer des flux de priorisation qui récupèrent des données, appliquent des conditions et dirigent les clients — tout cela visuellement et sans un travail d'ingénierie approfondi.

  • Quels types de données peuvent être utilisés pour prioriser les clients ?

    Niveau de fidélité, volume de commande, valeur à vie, plan d'abonnement, affectation du gestionnaire de compte, nombre d'achats, ou tout champ personnalisé disponible via votre API interne.

  • Comment le workflow commence-t-il ?

    Avec un déclencheur d'appel : une fois qu'un numéro est acheté et sélectionné, le flux peut intercepter les appels entrants et démarrer la logique de routage.

  • Comment est la priorité du client récupérée ?

    Utiliser une étape de récupération de variables qui appelle votre API interne pour retourner des champs tels que le statut de fidélité, le niveau de compte ou la catégorie de client.

  • Comment le système oriente-t-il les clients en fonction de la priorité ?

    En utilisant une étape de branchement qui vérifie des conditions (par exemple, « loyalty_status equals gold or platinum ») et envoie les appelants dans différents chemins.

  • Comment sont assignées les différentes files d'attente ?

    Chaque branche transfère l'appel vers une file d'attente d'appels basée sur SIP spécifique, permettant aux clients de grande valeur de joindre des équipes de support spécialisées ou plus rapides.

  • Ce flux de travail peut-il être appliqué aux canaux de messagerie ?

    Oui — changez simplement le déclencheur d'appel pour un déclencheur de messagerie comme WhatsApp, SMS, Instagram, ou Messenger.

  • À quel point ces flux de priorisation peuvent-ils devenir complexes ?

    Aussi complexe que nécessaire. Les équipes peuvent combiner plusieurs sources de données, consultations CRM, API externes, règles métier, calculs de temps d'attente, et plus encore pour personnaliser complètement la logique de priorisation.

Cet article fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y abordons comment prioriser vos clients les plus importants. Découvrez d'autres façons d'améliorer l'efficacité du service client en lisant le guide complet ici.

Cet article fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y abordons comment prioriser vos clients les plus importants. Découvrez d'autres façons d'améliorer l'efficacité du service client en lisant le guide complet ici.

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Tous les clients ne sont pas créés égaux

Suivant le principe de Pareto, nous pouvons affirmer qu'environ 80 % de votre chiffre d'affaires peut être attribué à environ 20 % de votre clientèle. Il est donc logique de traiter vos clients les plus précieux et fidèles avec un soin supplémentaire - n'est-ce pas ? C'est déjà une pratique courante dans de nombreuses industries, pensez simplement aux files d'attente que vous évitez à l'aéroport après avoir progressé dans les niveaux du programme de fidélité ou aux réductions supplémentaires que vous obtenez en revenant à votre marque d'équipements sportifs préférée. 

Cependant, nous voyons souvent des entreprises offrir à leurs clients le même soutien à travers tous les niveaux. Ne serait-il pas plus judicieux de permettre à vos clients les plus précieux de passer en priorité et de parler à vos meilleurs représentants dès que possible ?

Suivant le principe de Pareto, nous pouvons affirmer qu'environ 80 % de votre chiffre d'affaires peut être attribué à environ 20 % de votre clientèle. Il est donc logique de traiter vos clients les plus précieux et fidèles avec un soin supplémentaire - n'est-ce pas ? C'est déjà une pratique courante dans de nombreuses industries, pensez simplement aux files d'attente que vous évitez à l'aéroport après avoir progressé dans les niveaux du programme de fidélité ou aux réductions supplémentaires que vous obtenez en revenant à votre marque d'équipements sportifs préférée. 

Cependant, nous voyons souvent des entreprises offrir à leurs clients le même soutien à travers tous les niveaux. Ne serait-il pas plus judicieux de permettre à vos clients les plus précieux de passer en priorité et de parler à vos meilleurs représentants dès que possible ?

Suivant le principe de Pareto, nous pouvons affirmer qu'environ 80 % de votre chiffre d'affaires peut être attribué à environ 20 % de votre clientèle. Il est donc logique de traiter vos clients les plus précieux et fidèles avec un soin supplémentaire - n'est-ce pas ? C'est déjà une pratique courante dans de nombreuses industries, pensez simplement aux files d'attente que vous évitez à l'aéroport après avoir progressé dans les niveaux du programme de fidélité ou aux réductions supplémentaires que vous obtenez en revenant à votre marque d'équipements sportifs préférée. 

Cependant, nous voyons souvent des entreprises offrir à leurs clients le même soutien à travers tous les niveaux. Ne serait-il pas plus judicieux de permettre à vos clients les plus précieux de passer en priorité et de parler à vos meilleurs représentants dès que possible ?

Pourquoi tout le monde ne priorise-t-il pas leurs demandes entrantes ?

Malheureusement, la création de flux de communication complexes a été limitée à ceux qui ont accès à des outils de télécommunications coûteux et sont prêts à investir un temps d'ingénierie significatif. C'est pourquoi nous avons construit Flow Builder, une plateforme d'automatisation de la communication qui permet aux équipes interfonctionnelles de collaborer sur le flux de communication. Elle vous permet d'exécuter une logique, d'extraire des données de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.

Malheureusement, la création de flux de communication complexes a été limitée à ceux qui ont accès à des outils de télécommunications coûteux et sont prêts à investir un temps d'ingénierie significatif. C'est pourquoi nous avons construit Flow Builder, une plateforme d'automatisation de la communication qui permet aux équipes interfonctionnelles de collaborer sur le flux de communication. Elle vous permet d'exécuter une logique, d'extraire des données de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.

Malheureusement, la création de flux de communication complexes a été limitée à ceux qui ont accès à des outils de télécommunications coûteux et sont prêts à investir un temps d'ingénierie significatif. C'est pourquoi nous avons construit Flow Builder, une plateforme d'automatisation de la communication qui permet aux équipes interfonctionnelles de collaborer sur le flux de communication. Elle vous permet d'exécuter une logique, d'extraire des données de sources de données externes et d'effectuer des actions dans des services tiers.

C'est comme ça que vous le faites

Dans ce guide pratique, nous allons examiner comment vous pouvez récupérer des données d'un système externe que vous pouvez utiliser pour prioriser différents clients en moins de 5 minutes. Nous allons passer par un exemple simple, mais vous pouvez intégrer autant de sources de données et de logiques que vous le souhaitez.

Ce que nous essayons d'accomplir :

  • Prendre un appel entrant, récupérer des données de nos systèmes internes

  • Rediriger les clients en fonction de leur importance

  • Attribuer chaque client à la bonne file d'attente

Intercepter l'appel entrant

La façon la plus simple d'intercepter un appel entrant est d'utiliser un déclencheur d'appel. Assurez-vous d'avoir acheté un numéro - dès que vous le faites, il apparaîtra dans le sélecteur de numéro sur la droite. Dès que vous choisissez un numéro et que vous publiez, vous êtes prêt à commencer à recevoir des appels. Si vous essayez de faire quelque chose de similaire pour un canal basé sur la messagerie, il suffit de remplacer le déclencheur par l'un des déclencheurs de messagerie.

Call flow configuration interface

Récupérer la priorité de votre système interne

Lorsque l'appel arrive, nous voulons savoir qui est le client et quel est son statut de fidélité (en supposant que cela soit disponible depuis votre API). Bien sûr, vous pouvez choisir n'importe quel point de données disponible depuis votre API, par exemple, vous pourriez vouloir rediriger en fonction du nombre de commandes ou connecter quelqu'un directement à son responsable de compte. Toutes ces choses nécessitent simplement d'ajuster l'étape des variables de récupération pour s'assurer d'obtenir les bonnes données. Si vous ne savez pas ce qu'est une API, vous pourriez vouloir demander de l'aide à un développeur pour configurer cette étape.

Nommer la variable la rend disponible pour toutes les étapes suivantes dans le flux, nous pouvons maintenant la référencer et la passer comme entrée.

Call flow configuration interface

Diriger le flux en fonction de la priorité du client

Nous connaissons maintenant le statut de fidélité de notre client et voulons répartir les appels entrants en fonction de la priorité que nous voulons leur donner. Nous ajoutons une étape de branche qui nous permet de vérifier une condition. Comme vous pouvez le voir, nous divisons si le statut de fidélité est gold ou platinum. Le reste des appels entrants va dans le dernier chemin.

Call flow configuration interface

Transférer chaque conversation à une file d'attente

Enfin, nous remettons à une file d'attente d'appels. Nous avons trois files d'attente d'appels configurées qui seront gérées avec des règles spécifiques au type de clients. Par exemple, vous pourriez attribuer un ratio moyen plus élevé de représentants à appelants pour vos files d'attente prioritaires.

Nous utilisons la fonctionnalité de SIP trunking de l'étape Forward Call pour connecter l'appel à nos files d'attente d'appels préconfigurées. Vous pouvez le faire en soumettant un URI SIP dans le champ de numéro.

Call flow configuration interface

Dans ce guide pratique, nous allons examiner comment vous pouvez récupérer des données d'un système externe que vous pouvez utiliser pour prioriser différents clients en moins de 5 minutes. Nous allons passer par un exemple simple, mais vous pouvez intégrer autant de sources de données et de logiques que vous le souhaitez.

Ce que nous essayons d'accomplir :

  • Prendre un appel entrant, récupérer des données de nos systèmes internes

  • Rediriger les clients en fonction de leur importance

  • Attribuer chaque client à la bonne file d'attente

Intercepter l'appel entrant

La façon la plus simple d'intercepter un appel entrant est d'utiliser un déclencheur d'appel. Assurez-vous d'avoir acheté un numéro - dès que vous le faites, il apparaîtra dans le sélecteur de numéro sur la droite. Dès que vous choisissez un numéro et que vous publiez, vous êtes prêt à commencer à recevoir des appels. Si vous essayez de faire quelque chose de similaire pour un canal basé sur la messagerie, il suffit de remplacer le déclencheur par l'un des déclencheurs de messagerie.

Call flow configuration interface

Récupérer la priorité de votre système interne

Lorsque l'appel arrive, nous voulons savoir qui est le client et quel est son statut de fidélité (en supposant que cela soit disponible depuis votre API). Bien sûr, vous pouvez choisir n'importe quel point de données disponible depuis votre API, par exemple, vous pourriez vouloir rediriger en fonction du nombre de commandes ou connecter quelqu'un directement à son responsable de compte. Toutes ces choses nécessitent simplement d'ajuster l'étape des variables de récupération pour s'assurer d'obtenir les bonnes données. Si vous ne savez pas ce qu'est une API, vous pourriez vouloir demander de l'aide à un développeur pour configurer cette étape.

Nommer la variable la rend disponible pour toutes les étapes suivantes dans le flux, nous pouvons maintenant la référencer et la passer comme entrée.

Call flow configuration interface

Diriger le flux en fonction de la priorité du client

Nous connaissons maintenant le statut de fidélité de notre client et voulons répartir les appels entrants en fonction de la priorité que nous voulons leur donner. Nous ajoutons une étape de branche qui nous permet de vérifier une condition. Comme vous pouvez le voir, nous divisons si le statut de fidélité est gold ou platinum. Le reste des appels entrants va dans le dernier chemin.

Call flow configuration interface

Transférer chaque conversation à une file d'attente

Enfin, nous remettons à une file d'attente d'appels. Nous avons trois files d'attente d'appels configurées qui seront gérées avec des règles spécifiques au type de clients. Par exemple, vous pourriez attribuer un ratio moyen plus élevé de représentants à appelants pour vos files d'attente prioritaires.

Nous utilisons la fonctionnalité de SIP trunking de l'étape Forward Call pour connecter l'appel à nos files d'attente d'appels préconfigurées. Vous pouvez le faire en soumettant un URI SIP dans le champ de numéro.

Call flow configuration interface

Dans ce guide pratique, nous allons examiner comment vous pouvez récupérer des données d'un système externe que vous pouvez utiliser pour prioriser différents clients en moins de 5 minutes. Nous allons passer par un exemple simple, mais vous pouvez intégrer autant de sources de données et de logiques que vous le souhaitez.

Ce que nous essayons d'accomplir :

  • Prendre un appel entrant, récupérer des données de nos systèmes internes

  • Rediriger les clients en fonction de leur importance

  • Attribuer chaque client à la bonne file d'attente

Intercepter l'appel entrant

La façon la plus simple d'intercepter un appel entrant est d'utiliser un déclencheur d'appel. Assurez-vous d'avoir acheté un numéro - dès que vous le faites, il apparaîtra dans le sélecteur de numéro sur la droite. Dès que vous choisissez un numéro et que vous publiez, vous êtes prêt à commencer à recevoir des appels. Si vous essayez de faire quelque chose de similaire pour un canal basé sur la messagerie, il suffit de remplacer le déclencheur par l'un des déclencheurs de messagerie.

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N'hésitez pas à nous contacter !

N'oubliez pas, ceci est juste un exemple de comment cela pourrait fonctionner dans le monde réel. Nous avons vu des gens combiner toutes sortes de sources de données, de services tiers et de canaux. Le ciel est la limite!

Si vous avez un problème qui pourrait être optimisé par l'automatisation des communications, nous serions ravis de vous parler. N'hésitez pas à nous contacter ici et nous pouvons organiser un rendez-vous avec un expert produit pour aider à concrétiser vos idées.

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