Ce post fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Dans celui-ci, nous expliquons comment prioriser vos clients les plus importants.
Cet article fait partie d'une série sur l'optimisation des opérations de support client. Nous y abordons comment prioriser vos clients les plus importants. Découvrez d'autres façons d'améliorer l'efficacité du service client en lisant le guide complet ici.
Tous les clients ne sont pas créés égaux
En suivant le principe de Pareto, nous pouvons affirmer qu'environ 80 % de vos revenus peuvent être attribués à environ 20 % de votre base de clients. Donc, il est logique de traiter vos clients les plus précieux et fidèles avec un soin particulier - n'est-ce pas ? C'est déjà une pratique courante dans de nombreuses industries, pensez simplement aux files d'attente que vous pouvez éviter à l'aéroport après avoir progressé dans les niveaux du programme de fidélité aérien ou aux réductions supplémentaires que vous obtenez en retournant dans votre marque de produits de sport préférée.
Cependant, nous voyons encore et encore des entreprises offrir à leurs clients le même support tout azimut. Ne serait-il pas plus sensé de permettre à vos clients les plus précieux de passer devant et de parler à vos représentants les plus performants dès que possible ?
Pourquoi tout le monde ne priorise-t-il pas leurs demandes entrantes ?
C'est comme ça que vous le faites
Dans ce tutoriel, nous examinerons comment extraire des données d'un système externe que vous pouvez utiliser pour prioriser différents clients en moins de 5 minutes. Nous passerons par un exemple simple, mais vous pouvez intégrer autant de sources de données et d'étapes logiques que vous le souhaitez.
Ce que nous essayons d'accomplir :
Prendre un appel entrant, extraire des données de nos systèmes internes
Routage des clients en fonction de leur importance
Attribuer chaque client à la file d'attente appropriée
Attrapez l'appel entrant
Le moyen le plus simple de répondre à un appel entrant est d'utiliser un déclencheur d'appel. Assurez-vous d'avoir acheté un numéro - dès que vous le faites, il apparaîtra dans le sélecteur de numéros à droite. Dès que vous choisissez un numéro et que vous appuyez sur publier, vous êtes prêt à commencer à recevoir des appels. Si vous essayez de faire quelque chose de similaire pour un canal basé sur la messagerie, il vous suffit de remplacer le déclencheur par l'un des déclencheurs de messagerie.
Récupérer la priorité de votre système interne
Quand l'appel arrive, nous voulons savoir qui est le client et quel est son statut de fidélité (en supposant que cela soit disponible depuis votre API). Bien sûr, vous pouvez choisir n'importe quel point de données disponible depuis votre API, par exemple, vous pourriez vouloir router en fonction du nombre de commandes ou connecter quelqu'un directement à leur gestionnaire de compte. Toutes ces choses nécessitent simplement que vous ajustiez l'étape des variables de récupération pour vous assurer d'obtenir les bonnes données. Si vous ne savez pas ce qu'est une API, vous pourriez vouloir demander l'aide d'un développeur pour configurer cette étape.
Nommer la variable la rend disponible à toutes les étapes suivantes du flux, nous pouvons maintenant la référencer et la passer comme une entrée.
Dirigez le flux en fonction de la priorité du client
Nous connaissons maintenant le statut de fidélité de notre client et nous voulons répartir les appels entrants en fonction de la priorité que nous souhaitons leur accorder. Nous ajoutons une étape de branchement qui nous permet de vérifier une condition. Comme vous pouvez le voir, nous bifurquons si le statut de fidélité est gold ou platinum. Le reste des appels entrants continue dans le dernier chemin.
Transférer chaque conversation vers une file d'attente
Enfin, nous transmettons à une file d'attente d'appels. Nous avons trois files d'attente d'appels configurées qui seront gérées avec des règles spécifiques au type de clients. Par exemple, vous pouvez attribuer un rapport moyen plus élevé de représentants à appelants pour vos files d'attente prioritaires.
Nous utilisons la fonctionnalité de trunking SIP de l'étape Transférer l'appel pour connecter l'appel à nos files d'attente d'appels préconfigurées. Vous pouvez le faire en soumettant un URI SIP dans le champ numéro.
N'hésitez pas à nous contacter !
N'oubliez pas, ce n'est qu'un exemple de la façon dont cela pourrait fonctionner dans le monde réel. Nous avons vu des gens combiner toutes sortes de sources de données, de services tiers et de canaux. Le ciel est la limite !
Si vous avez un problème qui pourrait être optimisé avec Bird, nous serions ravis de vous parler. N'hésitez pas à nous contacter ici et nous pouvons organiser un moment avec un expert produit pour aider à concrétiser vos idées.
