Hé, où est ma commande ?
Oiseau
3 févr. 2020
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1 min read
Points Clés
Le parcours client ne se termine pas à la caisse — la communication après achat définit la satisfaction globale.
Une mauvaise communication de livraison coûte aux entreprises des milliards chaque année en livraisons échouées et clients perdus.
Des mises à jour transparentes et proactives renforcent la confiance et réduisent le volume de support client.
Des outils comme Bird Programmable Conversations et Flows permettent de facilement envoyer des mises à jour de commande automatisées et en temps réel.
Offrir des options de livraison alternatives et un suivi en temps réel améliore le contrôle et la fidélisation des clients.
Plus de 50 % des requêtes de support liées à la livraison peuvent être évitées avec une communication proactive.
Points forts des Q&A
Pourquoi la transparence des livraisons est-elle si importante ?
Parce que 80% des clients accordent autant d'importance à l'expérience qu'au produit. Un manque de mises à jour en temps réel peut nuire à la confiance et pousser les clients vers des concurrents.
Comment les entreprises peuvent-elles réduire les demandes de type "Where’s my order?" ?
En automatisant les confirmations de commande, les notifications de livraison et les mises à jour proactives sur des canaux tels que WhatsApp et SMS.
Quel est le moyen le plus simple de mettre cela en place ?
Bird’s Programmable Conversations API et Flows vous permettent de créer des systèmes de communication omni-canaux — même sans codage.
Quel est le ROI d'une meilleure communication après-achat ?
Réduction des livraisons échouées, diminution de la charge de support, et fidélisation accrue de la clientèle grâce à la transparence et à la fiabilité.
Comment les clients peuvent-ils prendre le contrôle de leur expérience de livraison ?
Avec une messagerie bidirectionnelle qui leur permet d'ajuster les heures de livraison ou les points de retrait directement via leurs canaux préférés.
Aujourd'hui, nous allons parler de l'importance de la transparence dans la livraison et la logistique.
Aujourd'hui, nous allons parler de l'importance de la transparence dans la livraison et la logistique.
Aujourd'hui, nous allons parler de l'importance de la transparence dans la livraison et la logistique.
Pourquoi la communication de livraison compte
Les entreprises pourraient croire à tort qu'une fois que leur client a terminé une commande, le travail est pratiquement terminé. Cependant, une fois qu'un client a interagi avec une publicité et acheté un produit, l'obtention de ce produit à sa porte peut faire ou défaire toute l'expérience. Les attentes des clients sont élevées à ce moment du cycle d'achat en raison à la fois de la nature concurrentielle de l'industrie et des avancées technologiques qui mettent les communications perçues avec le vendeur à portée de main.
Le coût annuel des livraisons échouées dans le secteur de la vente au détail à lui seul est de 1,98 milliard de dollars*. Le coût des clients changeant de prestataire en raison d'un mauvais service est de 1,6 trillion de dollars*. Au-delà de la perte financière due à une communication de livraison inefficace, votre marque elle-même peut en souffrir. 80 %* des clients estiment que l'expérience qu'ils ont en interagissant avec l'entreprise est tout aussi importante que les produits ou services qu'ils reçoivent. Cela signifie qu'il ne suffit pas de créer et d'expédier une superbe gamme de yaourt artisanal de cerf — il doit également arriver à temps et avec suffisamment de préavis.
C'est un jeu à haut risque, mais il n'y a pas besoin de se sentir découragé, la transparence avec les livreurs et les clients ne doit pas être un défi. Chez Bird, nous avons conçu des solutions faciles à utiliser pour naviguer dans cette communication client du dernier kilomètre et les entreprises de livraison innovantes tirent déjà parti de ces capacités.
Les entreprises pourraient croire à tort qu'une fois que leur client a terminé une commande, le travail est pratiquement terminé. Cependant, une fois qu'un client a interagi avec une publicité et acheté un produit, l'obtention de ce produit à sa porte peut faire ou défaire toute l'expérience. Les attentes des clients sont élevées à ce moment du cycle d'achat en raison à la fois de la nature concurrentielle de l'industrie et des avancées technologiques qui mettent les communications perçues avec le vendeur à portée de main.
Le coût annuel des livraisons échouées dans le secteur de la vente au détail à lui seul est de 1,98 milliard de dollars*. Le coût des clients changeant de prestataire en raison d'un mauvais service est de 1,6 trillion de dollars*. Au-delà de la perte financière due à une communication de livraison inefficace, votre marque elle-même peut en souffrir. 80 %* des clients estiment que l'expérience qu'ils ont en interagissant avec l'entreprise est tout aussi importante que les produits ou services qu'ils reçoivent. Cela signifie qu'il ne suffit pas de créer et d'expédier une superbe gamme de yaourt artisanal de cerf — il doit également arriver à temps et avec suffisamment de préavis.
C'est un jeu à haut risque, mais il n'y a pas besoin de se sentir découragé, la transparence avec les livreurs et les clients ne doit pas être un défi. Chez Bird, nous avons conçu des solutions faciles à utiliser pour naviguer dans cette communication client du dernier kilomètre et les entreprises de livraison innovantes tirent déjà parti de ces capacités.
Les entreprises pourraient croire à tort qu'une fois que leur client a terminé une commande, le travail est pratiquement terminé. Cependant, une fois qu'un client a interagi avec une publicité et acheté un produit, l'obtention de ce produit à sa porte peut faire ou défaire toute l'expérience. Les attentes des clients sont élevées à ce moment du cycle d'achat en raison à la fois de la nature concurrentielle de l'industrie et des avancées technologiques qui mettent les communications perçues avec le vendeur à portée de main.
Le coût annuel des livraisons échouées dans le secteur de la vente au détail à lui seul est de 1,98 milliard de dollars*. Le coût des clients changeant de prestataire en raison d'un mauvais service est de 1,6 trillion de dollars*. Au-delà de la perte financière due à une communication de livraison inefficace, votre marque elle-même peut en souffrir. 80 %* des clients estiment que l'expérience qu'ils ont en interagissant avec l'entreprise est tout aussi importante que les produits ou services qu'ils reçoivent. Cela signifie qu'il ne suffit pas de créer et d'expédier une superbe gamme de yaourt artisanal de cerf — il doit également arriver à temps et avec suffisamment de préavis.
C'est un jeu à haut risque, mais il n'y a pas besoin de se sentir découragé, la transparence avec les livreurs et les clients ne doit pas être un défi. Chez Bird, nous avons conçu des solutions faciles à utiliser pour naviguer dans cette communication client du dernier kilomètre et les entreprises de livraison innovantes tirent déjà parti de ces capacités.
Trois façons d'améliorer la transparence de livraison
Envoyer des mises à jour personnalisées: Automate les communications via WhatsApp pour garder les clients informés avec des confirmations de commande et des mises à jour proactives.
Offrir des options de livraison alternatives: Donnez aux clients le contrôle en leur permettant de vous contacter rapidement et facilement via leurs canaux préférés tout en offrant des horaires et des points de retrait alternatifs.
Fournir des vérifications de statut de commande en temps réel: Traitez jusqu'à 1000 demandes par seconde, envoyez et recevez des emplacements, des vidéos et des images en temps réel.
Voici un aperçu rapide de chaque méthode et pourquoi elle fonctionne:
Stratégie de canal | Ce que cela permet | Impact sur le client |
|---|---|---|
Envoyer des mises à jour personnalisées | Confirmations de commande en temps réel et alertes de statut automatisées | Réduit l'anxiété, diminue les contacts avec le support |
Offrir des options de livraison alternatives | Les clients choisissent de nouveaux horaires/emplacements via des canaux préférés | Moins de tentatives de livraison échouées, plus de commodité |
Fournir des vérifications de statut en temps réel | Gestion de demandes en gros volume et support média | Apporte du contrôle et de la confiance tout au long de la livraison |
Le fait est qu’adopter des méthodes comme celles-ci n’implique pas forcément une refonte complète de votre stratégie existante. En utilisant des outils comme Bird Programmable Conversations ou Flows, vous avez accès à des méthodes flexibles que vous pouvez appliquer à votre entreprise comme elles vous conviennent le mieux.
Envoyer des mises à jour personnalisées: Automate les communications via WhatsApp pour garder les clients informés avec des confirmations de commande et des mises à jour proactives.
Offrir des options de livraison alternatives: Donnez aux clients le contrôle en leur permettant de vous contacter rapidement et facilement via leurs canaux préférés tout en offrant des horaires et des points de retrait alternatifs.
Fournir des vérifications de statut de commande en temps réel: Traitez jusqu'à 1000 demandes par seconde, envoyez et recevez des emplacements, des vidéos et des images en temps réel.
Voici un aperçu rapide de chaque méthode et pourquoi elle fonctionne:
Stratégie de canal | Ce que cela permet | Impact sur le client |
|---|---|---|
Envoyer des mises à jour personnalisées | Confirmations de commande en temps réel et alertes de statut automatisées | Réduit l'anxiété, diminue les contacts avec le support |
Offrir des options de livraison alternatives | Les clients choisissent de nouveaux horaires/emplacements via des canaux préférés | Moins de tentatives de livraison échouées, plus de commodité |
Fournir des vérifications de statut en temps réel | Gestion de demandes en gros volume et support média | Apporte du contrôle et de la confiance tout au long de la livraison |
Le fait est qu’adopter des méthodes comme celles-ci n’implique pas forcément une refonte complète de votre stratégie existante. En utilisant des outils comme Bird Programmable Conversations ou Flows, vous avez accès à des méthodes flexibles que vous pouvez appliquer à votre entreprise comme elles vous conviennent le mieux.
Envoyer des mises à jour personnalisées: Automate les communications via WhatsApp pour garder les clients informés avec des confirmations de commande et des mises à jour proactives.
Offrir des options de livraison alternatives: Donnez aux clients le contrôle en leur permettant de vous contacter rapidement et facilement via leurs canaux préférés tout en offrant des horaires et des points de retrait alternatifs.
Fournir des vérifications de statut de commande en temps réel: Traitez jusqu'à 1000 demandes par seconde, envoyez et recevez des emplacements, des vidéos et des images en temps réel.
Voici un aperçu rapide de chaque méthode et pourquoi elle fonctionne:
Stratégie de canal | Ce que cela permet | Impact sur le client |
|---|---|---|
Envoyer des mises à jour personnalisées | Confirmations de commande en temps réel et alertes de statut automatisées | Réduit l'anxiété, diminue les contacts avec le support |
Offrir des options de livraison alternatives | Les clients choisissent de nouveaux horaires/emplacements via des canaux préférés | Moins de tentatives de livraison échouées, plus de commodité |
Fournir des vérifications de statut en temps réel | Gestion de demandes en gros volume et support média | Apporte du contrôle et de la confiance tout au long de la livraison |
Le fait est qu’adopter des méthodes comme celles-ci n’implique pas forcément une refonte complète de votre stratégie existante. En utilisant des outils comme Bird Programmable Conversations ou Flows, vous avez accès à des méthodes flexibles que vous pouvez appliquer à votre entreprise comme elles vous conviennent le mieux.
Outils qui facilitent les mises à jour de livraison proactives
Les Conversations Programmables vous offrent une solution de communications omni-canal accessible via une seule API. Avec SMS, WhatsApp, WeChat, Messenger, Telegram et Line à portée de main, vous pouvez rester en contact avec vos clients selon leurs termes. Dans le contexte des communications transparentes, il est plus facile que jamais de rester en contact.
Flows, quant à lui, fournit une solution si vous souhaitez créer des flux de communication automatisés en utilisant une variété de canaux, mais ne voulez pas consacrer de temps de développeur pour le faire. Nous voulions garder les choses simples et accessibles à tous, c'est pourquoi notre éditeur visuel convivial vous permet de créer votre flux de communication pour Voice, SMS et webhooks sans une seule ligne de code. Automatisez, prototypez et déployez des flux de communication client en quelques minutes.
Les Conversations Programmables vous offrent une solution de communications omni-canal accessible via une seule API. Avec SMS, WhatsApp, WeChat, Messenger, Telegram et Line à portée de main, vous pouvez rester en contact avec vos clients selon leurs termes. Dans le contexte des communications transparentes, il est plus facile que jamais de rester en contact.
Flows, quant à lui, fournit une solution si vous souhaitez créer des flux de communication automatisés en utilisant une variété de canaux, mais ne voulez pas consacrer de temps de développeur pour le faire. Nous voulions garder les choses simples et accessibles à tous, c'est pourquoi notre éditeur visuel convivial vous permet de créer votre flux de communication pour Voice, SMS et webhooks sans une seule ligne de code. Automatisez, prototypez et déployez des flux de communication client en quelques minutes.
Les Conversations Programmables vous offrent une solution de communications omni-canal accessible via une seule API. Avec SMS, WhatsApp, WeChat, Messenger, Telegram et Line à portée de main, vous pouvez rester en contact avec vos clients selon leurs termes. Dans le contexte des communications transparentes, il est plus facile que jamais de rester en contact.
Flows, quant à lui, fournit une solution si vous souhaitez créer des flux de communication automatisés en utilisant une variété de canaux, mais ne voulez pas consacrer de temps de développeur pour le faire. Nous voulions garder les choses simples et accessibles à tous, c'est pourquoi notre éditeur visuel convivial vous permet de créer votre flux de communication pour Voice, SMS et webhooks sans une seule ligne de code. Automatisez, prototypez et déployez des flux de communication client en quelques minutes.
La transparence augmente la rétention et réduit le support
Plus de 50%* des demandes de support pour les entreprises de livraison concernent la localisation d'un colis et les modifications de livraison. En adoptant une approche proactive en envoyant des mises à jour personnalisées, vous pouvez économiser du temps et de l'argent pour votre entreprise tout en faisant une impression positive sur vos clients. La priorité de la transparence avec la livraison et la logistique n'est pas une stratégie commerciale optionnelle, elle est essentielle pour créer et conserver votre base de clients. Heureusement, les solutions sont abondantes et variées, et à la fin de la journée, il s'agit simplement de choisir celle qui vous convient le mieux.
Plus de 50%* des demandes de support pour les entreprises de livraison concernent la localisation d'un colis et les modifications de livraison. En adoptant une approche proactive en envoyant des mises à jour personnalisées, vous pouvez économiser du temps et de l'argent pour votre entreprise tout en faisant une impression positive sur vos clients. La priorité de la transparence avec la livraison et la logistique n'est pas une stratégie commerciale optionnelle, elle est essentielle pour créer et conserver votre base de clients. Heureusement, les solutions sont abondantes et variées, et à la fin de la journée, il s'agit simplement de choisir celle qui vous convient le mieux.
Plus de 50%* des demandes de support pour les entreprises de livraison concernent la localisation d'un colis et les modifications de livraison. En adoptant une approche proactive en envoyant des mises à jour personnalisées, vous pouvez économiser du temps et de l'argent pour votre entreprise tout en faisant une impression positive sur vos clients. La priorité de la transparence avec la livraison et la logistique n'est pas une stratégie commerciale optionnelle, elle est essentielle pour créer et conserver votre base de clients. Heureusement, les solutions sont abondantes et variées, et à la fin de la journée, il s'agit simplement de choisir celle qui vous convient le mieux.
