Une passion pour partager l'authentique saveur mexicaine
Guzman y Gomez (GyG) est une chaîne de restaurants à service rapide qui exploite plus de 150 emplacements à travers l'Australie, Singapour, le Japon et les États-Unis. GyG s'enorgueillit de servir les saveurs traditionnelles du Mexique grâce à des ingrédients frais et des techniques authentiques — et ils veulent le faire rapidement !
Comme beaucoup dans l'industrie de l'Alimentation & Boissons ont connu face au COVID-19, GyG a observé un changement sans précédent de la fréquentation en personne vers des commandes en ligne et de livraison. « Même si nos magasins rouvrent maintenant, les commandes de livraison et en ligne sont toujours plus élevées qu'avant le COVID », a déclaré Josh Bell, Principal & GM chez GyG. « La façon dont les clients souhaitent commander a changé — et le numérique est la nouvelle norme. »
Inefficiency pour GyG et ses clients
« Nos communications étaient lentes, maladroites et sporadiques, » a expliqué Bell, ce qui était en grande partie dû à GyG utilisant différentes plateformes pour les retours, les plaintes, les chats en direct, les appels téléphoniques et les inscriptions de nouveaux travailleurs. À mesure que les commandes numériques ont explosé, l'équipe de GyG a réalisé que ses plateformes de communication fragmentées pouvaient être optimisées pour ses employés et ses clients. « Nous dépendions de réponses manuelles d'une main-d'œuvre très limitée, et ce n'était pas durable, » a dit Bell.
Pour s'adapter à la demande de volumes de commandes en ligne — et apporter son expérience client rapide en magasin en ligne — GyG nécessitait une transformation numérique de la communication. Et ils avaient besoin d'un partenaire en communication qui leur permettrait de le faire tout en restant opérationnellement allégés.
« Nous cherchons un partenaire pour trier tous nos canaux de communication depuis deux ans maintenant. Le fait que MessageBird puisse les automatiser tous, tous sur la même plateforme, est incroyable. »
Principal & GM chez GyG Singapore, Josh Bell
Servir son expérience en magasin numériquement
L'IA dans ses communications est un différenciateur de marque
Bell a ajouté : « L'une des pires choses pour un point de vente F&B est lorsqu'un client rencontre quelque chose comme un objet étranger dans la nourriture ou des erreurs de commande graves qui nécessitent une attention urgente, et que cela n'est pas résolu. »
Bird est intervenu pour créer un modèle de reconnaissance d'intention pour GyG afin de prédire et de différencier efficacement les urgences des plaintes, que les gens expriment souvent de manière similaire. Travaillant ensemble pour effectuer des améliorations rapides sur le modèle et ses ensembles de données, GyG peut désormais automatiquement détecter entre les plaintes et les urgences afin de faire remonter les problèmes nécessaires, déclenchant des alertes SMS au Directeur Général de GyG, au Responsable des Opérations et au Responsable de Magasin spécifique.
La plateforme d'IA de Bird permet à GyG de répondre immédiatement aux bonnes interactions clients et de mitiger les risques. « Maintenant, nos clients sont toujours positivement surpris de la rapidité avec laquelle nous répondons à leurs préoccupations », a déclaré Bell.
De meilleures communications signifient des clients plus heureux
« Travailler avec Bird a considérablement amélioré les taux de conversion avec nos clients », a expliqué Bell. « Ils ont immédiatement les informations dont ils ont besoin, augmentant ainsi de manière significative notre chiffre d'affaires et, en retour, notre rentabilité. » Maintenant avec une offre numérique plus rapide et efficace, GyG peut se recentrer sur la réunion des gens autour d'une passion commune pour la nourriture mexicaine.
« Les clients exigent des informations immédiatement et cela ne peut être réalisé pour une PME sans une solution comme Bird. L'impact est significatif sur l'ensemble de notre activité car nos clients sont plus engagés chaque jour. »
Principal & GM chez GyG Singapour, Josh Bell
