Une passion pour partager l'authentique saveur mexicaine
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Guzman y Gomez (GyG) est une chaîne de restaurants de restauration rapide qui exploite plus de 150 emplacements en Australie, à Singapour, au Japon et aux États-Unis. GyG se targue de servir les saveurs traditionnelles du Mexique grâce à des ingrédients frais et des techniques authentiques — et ils veulent le faire rapidement !
Comme beaucoup dans l'industrie de l'Alimentation & Boisson l'ont vécu face au COVID-19, GyG a constaté un changement sans précédent, éloignant le trafic en personne et augmentant les commandes en ligne et les livraisons. « Même avec la réouverture de nos magasins, les livraisons et les commandes en ligne sont toujours plus élevées qu'avant le COVID », a déclaré Josh Bell, Principal & GM chez GyG. « La façon dont les clients veulent commander a changé — et le numérique est la nouvelle norme. »
Inefficiency pour GyG et ses clients
“Nos communications étaient lentes, lourdes et sporadiques”, a expliqué Bell, ce qui était en grande partie dû à l'utilisation par GyG de différentes plateformes pour les retours d'information, les plaintes, les chats en direct, les appels téléphoniques et les inscriptions des nouveaux travailleurs. Alors que les commandes numériques montaient en flèche, l'équipe GyG a réalisé que ses plateformes de communication fragmentées pouvaient être optimisées pour ses employés et ses clients. “Nous comptions sur des réponses manuelles d'une équipe très réduite, et cela n'était pas viable”, a déclaré Bell.
Pour s'adapter à la demande croissante de commandes en ligne — et apporter son expérience client rapide en magasin en ligne — GyG nécessitait une transformation numérique de la communication. Et ils avaient besoin d'un partenaire de communication qui leur permettrait de le faire tout en restant opérationnellement allégé.
“Nous cherchons un partenaire pour trier tous nos canaux de communication depuis deux ans maintenant. Le fait que MessageBird puisse les automatiser tous, sur la même plateforme, est incroyable.”
Principal & GM chez GyG Singapour, Josh Bell
Servir son expérience en magasin numériquement
L'IA dans ses communications est un différenciateur de marque
Bell a ajouté : « L'une des pires choses pour un point de vente F&B est lorsque un client rencontre quelque chose comme un objet étranger dans la nourriture ou des erreurs de commande graves qui nécessitent une attention urgente, et que cela n'est pas résolu. »
Bird est intervenu pour créer un modèle de reconnaissance d'intention pour GyG afin de prédire et de différencier efficacement les urgences et les plaintes, que les gens expriment souvent de manière similaire. Travaillant ensemble pour améliorer rapidement le modèle et ses ensembles de données, GyG peut désormais détecter automatiquement les plaintes et les urgences pour résoudre les problèmes nécessaires, déclenchant des alertes SMS au Directeur général de GyG, au responsable des opérations et au directeur de magasin spécifique.
La plateforme d'IA de Bird permet à GyG de répondre immédiatement aux bonnes interactions avec les clients et d'atténuer les risques. « Maintenant, nos clients sont toujours agréablement surpris de la rapidité avec laquelle nous répondons à leurs préoccupations », a déclaré Bell.
De meilleures communications signifient des clients plus heureux
« Travailler avec Bird a considérablement amélioré les taux de conversion avec nos clients », a expliqué Bell. « Ils ont immédiatement les informations dont ils ont besoin, augmentant ainsi significativement notre chiffre d'affaires et, par conséquent, notre rentabilité. » Désormais, avec une offre numérique plus rapide et efficace, GyG peut recentrer son attention sur le rassemblement des gens grâce à une passion commune pour la cuisine mexicaine.
« Les clients exigent des informations immédiatement et cela ne peut être réalisé pour une PME sans une solution comme Bird. L'impact est significatif sur l'ensemble de notre activité car nos clients sont de plus en plus engagés chaque jour. »
Principal & GM chez GyG Singapour, Josh Bell
