Guzman y Gomez : Numériser une excellente expérience client en magasin

Oiseau

3 mai 2021

Histoire de client

1 min read

Guzman y Gomez : Numériser une excellente expérience client en magasin

Points Clés

    • Guzman y Gomez (GyG), une chaîne de restauration rapide en pleine expansion avec plus de 150 emplacements, a connu un énorme pic de commandes en ligne pendant le COVID-19 et a dû numériser son expérience rapide en magasin.

    • GyG a eu du mal avec des communications lentes et fragmentées sur plusieurs plateformes pour les commentaires, les plaintes, le chat en direct, les appels et les inscriptions des travailleurs — tous gérés manuellement par une équipe réduite.

    • Bird a transformé les communications clients de GyG en quelques jours en regroupant tous les canaux sur une seule plateforme et en automatisant la majorité de leurs interactions avec les clients.

    • GyG a ajouté quatre nouveaux canaux numériques, y compris les Messages d’Entreprise de Google et des codes QR WhatsApp imprimés directement sur l'emballage pour des retours et questions instantanés.

    • Bird’s Flow Builder a permis à GyG d’automatiser les FAQ, les flux d’accueil et les réponses du service client sur WhatsApp, Messenger, Instagram et les Messages d’Entreprise de Google.

    • Bird a construit un modèle de reconnaissance d'intentions AI personnalisé qui distingue les urgences des plaintes standard, permettant à GyG d'accélérer rapidement les problèmes urgents via SMS à la direction principale.

    • La détection alimentée par AI garantit que les incidents critiques — comme les commandes incorrectes ou les objets étrangers — soient immédiatement signalés aux bons responsables.

    • Les clients reçoivent maintenant des réponses quasi instantanées, ce qui a considérablement augmenté la satisfaction des clients et renforcé la réputation de marque de GyG.

    • Grâce à une vitesse et une précision de communication améliorées, GyG a vu des taux de conversion plus élevés, une augmentation des revenus et une plus grande efficacité opérationnelle.

    • L'automatisation permet à l'équipe de support réduite de GyG de rester efficace tout en fournissant des réponses plus rapides et plus cohérentes aux clients sur tous les canaux numériques.

    • La transformation numérique de GyG reflète désormais leur expérience en magasin : rapide, fiable et axée sur le client.

    • Avec les communications triées, GyG est libre de se concentrer sur la livraison de ce qui leur tient le plus à cœur — partager des saveurs mexicaines authentiques avec des clients dans le monde entier.

Points forts des Q&A

  • Pourquoi Guzman y Gomez avait-il besoin de numériser leur expérience client ?

    Les commandes numériques ont explosé pendant le COVID-19 et sont restées élevées même après la réouverture des magasins, exposant des inefficacités dans les outils de communication fragmentés de GyG.

  • Quels défis de communication GyG rencontrait-il ?

    Réponses lentes et manuelles sur plusieurs plateformes déconnectées pour les plaintes, les commentaires, les formulaires d'inscription, et les chats en direct.

  • Comment Bird a-t-il aidé GyG à consolider leurs communications ?

    En réunissant tous les canaux — WhatsApp, Google’s Business Messages, Messenger, Instagram, SMS — dans une seule Inbox omnicanal.

  • Quelles automatisations GyG a-t-il mises en œuvre en utilisant Flow Builder?

    FAQs automatisées, flux d'intégration des travailleurs, réponses aux questions des clients et logique de routage sur tous les canaux de messagerie.

  • Comment les codes QR de WhatsApp ont-ils amélioré l'expérience de retour d'information client de GyG ?

    Les clients pouvaient immédiatement envoyer des messages à GyG en scannant des codes QR sur les emballages, transformant un processus auparavant lent en un processus fluide.

  • Quel rôle ont joué les Business Messages de Google ?

    Il a permis aux clients de s'engager directement avec GyG lors de moments de forte intention dans Google Search et Maps.

  • Comment l'IA a-t-elle amélioré le traitement des plaintes des clients de GyG ?

    Bird a créé un modèle de reconnaissance d'intention pour différencier automatiquement les urgences des plaintes régulières.

  • Que se passe-t-il lorsqu'un problème urgent est détecté ?

    Le système escalade immédiatement via SMS au directeur général de GyG, au chef des opérations et au responsable du magasin concerné.

  • Quel impact cette automation a-t-elle eu sur la satisfaction client ?

    Les clients ont été « positivement choqués » par la rapidité des réponses, ce qui a conduit à une confiance renforcée et à un engagement répété.

  • Comment Bird a-t-il aidé GyG à rester opérationnellement lean ?

    L'automatisation a remplacé le besoin de réponses manuelles constantes, permettant à GyG de soutenir plus de clients avec le même effectif.

  • Quels résultats commerciaux se sont améliorés après avoir mis en œuvre Bird?

    Taux de conversion plus élevés, clients mieux informés, revenus accrus et expérience numérique globale plus fluide.

  • Sur quoi GyG peut-il maintenant se concentrer avec les communications automatisées ?

    Fournir leur mission principale : apporter rapidement et de manière cohérente des saveurs mexicaines authentiques aux clients.

Une passion pour partager l'authentique saveur mexicaine

Guzman y Gomez (GyG) est une chaîne de restaurants de restauration décontractée qui exploite plus de 150 établissements en Australie, à Singapour, au Japon et aux États-Unis. GyG se targue de servir les saveurs intemporelles du Mexique grâce à des ingrédients frais et des techniques authentiques — et ils veulent le faire rapidement !

Comme beaucoup dans l'industrie de l'Alimentation et des Boissons l'ont vécu face à la COVID-19, GyG a constaté un changement sans précédent loin du trafic en personne, et une augmentation des commandes en ligne et de livraison.

« Même avec nos magasins qui rouvrent maintenant, les commandes de livraison et en ligne sont toujours plus élevées qu'avant la COVID », a déclaré Josh Bell, Principal & GM chez GyG.

« La façon dont les clients souhaitent commander a changé — et le numérique est la nouvelle norme. » 

Guzman y Gomez (GyG) est une chaîne de restaurants de restauration décontractée qui exploite plus de 150 établissements en Australie, à Singapour, au Japon et aux États-Unis. GyG se targue de servir les saveurs intemporelles du Mexique grâce à des ingrédients frais et des techniques authentiques — et ils veulent le faire rapidement !

Comme beaucoup dans l'industrie de l'Alimentation et des Boissons l'ont vécu face à la COVID-19, GyG a constaté un changement sans précédent loin du trafic en personne, et une augmentation des commandes en ligne et de livraison.

« Même avec nos magasins qui rouvrent maintenant, les commandes de livraison et en ligne sont toujours plus élevées qu'avant la COVID », a déclaré Josh Bell, Principal & GM chez GyG.

« La façon dont les clients souhaitent commander a changé — et le numérique est la nouvelle norme. » 

Guzman y Gomez (GyG) est une chaîne de restaurants de restauration décontractée qui exploite plus de 150 établissements en Australie, à Singapour, au Japon et aux États-Unis. GyG se targue de servir les saveurs intemporelles du Mexique grâce à des ingrédients frais et des techniques authentiques — et ils veulent le faire rapidement !

Comme beaucoup dans l'industrie de l'Alimentation et des Boissons l'ont vécu face à la COVID-19, GyG a constaté un changement sans précédent loin du trafic en personne, et une augmentation des commandes en ligne et de livraison.

« Même avec nos magasins qui rouvrent maintenant, les commandes de livraison et en ligne sont toujours plus élevées qu'avant la COVID », a déclaré Josh Bell, Principal & GM chez GyG.

« La façon dont les clients souhaitent commander a changé — et le numérique est la nouvelle norme. » 

Inefficiency pour GyG et ses clients

« Nos communications étaient lentes, lourdes et sporadiques », a expliqué Bell, ce qui était en grande partie dû à l'utilisation par GyG de différentes plateformes pour les retours, les plaintes, les chats en direct, les appels téléphoniques et les inscriptions des nouveaux travailleurs. Alors que les commandes numériques explosaient, l'équipe de GyG a réalisé que ses plateformes de communication fragmentées pouvaient être optimisées pour ses employés et ses clients.

« Nous dépendions de réponses manuelles d'une équipe très limitée, et cela n'était pas viable », a déclaré Bell.

Pour s'adapter à la demande de volumes de commandes en ligne — et offrir en ligne son expérience client rapide en magasin — GyG nécessitait une transformation numérique de la communication. Et ils avaient besoin d'un partenaire de communication qui leur permettrait de le faire tout en restant opérationnellement léger.

« Nous recherchions un partenaire pour trier tous nos canaux de communication depuis deux ans maintenant. Le fait que MessageBird puisse les automatiser tous sur la même plateforme est incroyable. »

– Principal & GM chez GyG Singapore, Josh Bell

« Nos communications étaient lentes, lourdes et sporadiques », a expliqué Bell, ce qui était en grande partie dû à l'utilisation par GyG de différentes plateformes pour les retours, les plaintes, les chats en direct, les appels téléphoniques et les inscriptions des nouveaux travailleurs. Alors que les commandes numériques explosaient, l'équipe de GyG a réalisé que ses plateformes de communication fragmentées pouvaient être optimisées pour ses employés et ses clients.

« Nous dépendions de réponses manuelles d'une équipe très limitée, et cela n'était pas viable », a déclaré Bell.

Pour s'adapter à la demande de volumes de commandes en ligne — et offrir en ligne son expérience client rapide en magasin — GyG nécessitait une transformation numérique de la communication. Et ils avaient besoin d'un partenaire de communication qui leur permettrait de le faire tout en restant opérationnellement léger.

« Nous recherchions un partenaire pour trier tous nos canaux de communication depuis deux ans maintenant. Le fait que MessageBird puisse les automatiser tous sur la même plateforme est incroyable. »

– Principal & GM chez GyG Singapore, Josh Bell

« Nos communications étaient lentes, lourdes et sporadiques », a expliqué Bell, ce qui était en grande partie dû à l'utilisation par GyG de différentes plateformes pour les retours, les plaintes, les chats en direct, les appels téléphoniques et les inscriptions des nouveaux travailleurs. Alors que les commandes numériques explosaient, l'équipe de GyG a réalisé que ses plateformes de communication fragmentées pouvaient être optimisées pour ses employés et ses clients.

« Nous dépendions de réponses manuelles d'une équipe très limitée, et cela n'était pas viable », a déclaré Bell.

Pour s'adapter à la demande de volumes de commandes en ligne — et offrir en ligne son expérience client rapide en magasin — GyG nécessitait une transformation numérique de la communication. Et ils avaient besoin d'un partenaire de communication qui leur permettrait de le faire tout en restant opérationnellement léger.

« Nous recherchions un partenaire pour trier tous nos canaux de communication depuis deux ans maintenant. Le fait que MessageBird puisse les automatiser tous sur la même plateforme est incroyable. »

– Principal & GM chez GyG Singapore, Josh Bell

Servir son expérience en magasin numériquement

En l'espace de quelques jours, Bird a aidé GyG à passer rapidement en ligne et à rester connecté avec sa base de clients ; ils ont consolidé les communications en une seule plateforme, mis en place l'automatisation et intégré dans les logiciels existants. 

« Nous avons ajouté quatre nouveaux canaux et réduit les réponses manuelles avec des flux automatisés », a déclaré Bell.

« Google’s Business Messages dans nos magasins nous aide à transférer notre expérience client rapide et efficace en ligne. Les nouveaux codes QR WhatsApp sur nos emballages permettent facilement les retours et questions des clients ; cela a transformé ce qui était une expérience laborieuse en une expérience fluide. »

La consolidation des communications de GyG — y compris l'augmentation des canaux — est alimentée par les capacités omnicanales et la connectivité mondiale de Inbox. Flow Builder de Bird permet à GyG d'automatiser les réponses pour ses FAQ et l'intégration des travailleurs à travers Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram. 

En l'espace de quelques jours, Bird a aidé GyG à passer rapidement en ligne et à rester connecté avec sa base de clients ; ils ont consolidé les communications en une seule plateforme, mis en place l'automatisation et intégré dans les logiciels existants. 

« Nous avons ajouté quatre nouveaux canaux et réduit les réponses manuelles avec des flux automatisés », a déclaré Bell.

« Google’s Business Messages dans nos magasins nous aide à transférer notre expérience client rapide et efficace en ligne. Les nouveaux codes QR WhatsApp sur nos emballages permettent facilement les retours et questions des clients ; cela a transformé ce qui était une expérience laborieuse en une expérience fluide. »

La consolidation des communications de GyG — y compris l'augmentation des canaux — est alimentée par les capacités omnicanales et la connectivité mondiale de Inbox. Flow Builder de Bird permet à GyG d'automatiser les réponses pour ses FAQ et l'intégration des travailleurs à travers Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram. 

En l'espace de quelques jours, Bird a aidé GyG à passer rapidement en ligne et à rester connecté avec sa base de clients ; ils ont consolidé les communications en une seule plateforme, mis en place l'automatisation et intégré dans les logiciels existants. 

« Nous avons ajouté quatre nouveaux canaux et réduit les réponses manuelles avec des flux automatisés », a déclaré Bell.

« Google’s Business Messages dans nos magasins nous aide à transférer notre expérience client rapide et efficace en ligne. Les nouveaux codes QR WhatsApp sur nos emballages permettent facilement les retours et questions des clients ; cela a transformé ce qui était une expérience laborieuse en une expérience fluide. »

La consolidation des communications de GyG — y compris l'augmentation des canaux — est alimentée par les capacités omnicanales et la connectivité mondiale de Inbox. Flow Builder de Bird permet à GyG d'automatiser les réponses pour ses FAQ et l'intégration des travailleurs à travers Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram. 

L'IA dans ses communications est un différenciateur de marque

Bell a ajouté : « L'une des pires choses pour un point de vente F&B est lorsqu'un client rencontre quelque chose comme un objet étranger dans la nourriture ou des erreurs de commande graves nécessitant une attention urgente, et que ce n'est pas résolu. » 

Bird est intervenu pour créer un modèle de reconnaissance d'intentions pour GyG afin de prédire et de différencier efficacement entre les urgences et les plaintes, que les gens expriment souvent de manière similaire. En travaillant ensemble pour apporter des améliorations rapides au modèle et à ses ensembles de données, GyG peut désormais détecter automatiquement entre les plaintes et les urgences afin d'escalader les problèmes nécessaires, déclenchant des alertes SMS au directeur général de GyG, au responsable des opérations et au directeur de magasin spécifique.

Bird’s AI platform permet à GyG de répondre immédiatement aux bonnes interactions client et de atténuer les risques.

« Maintenant, nos clients sont toujours agréablement surpris par la rapidité avec laquelle nous répondons à leurs préoccupations », a déclaré Bell.

Bell a ajouté : « L'une des pires choses pour un point de vente F&B est lorsqu'un client rencontre quelque chose comme un objet étranger dans la nourriture ou des erreurs de commande graves nécessitant une attention urgente, et que ce n'est pas résolu. » 

Bird est intervenu pour créer un modèle de reconnaissance d'intentions pour GyG afin de prédire et de différencier efficacement entre les urgences et les plaintes, que les gens expriment souvent de manière similaire. En travaillant ensemble pour apporter des améliorations rapides au modèle et à ses ensembles de données, GyG peut désormais détecter automatiquement entre les plaintes et les urgences afin d'escalader les problèmes nécessaires, déclenchant des alertes SMS au directeur général de GyG, au responsable des opérations et au directeur de magasin spécifique.

Bird’s AI platform permet à GyG de répondre immédiatement aux bonnes interactions client et de atténuer les risques.

« Maintenant, nos clients sont toujours agréablement surpris par la rapidité avec laquelle nous répondons à leurs préoccupations », a déclaré Bell.

Bell a ajouté : « L'une des pires choses pour un point de vente F&B est lorsqu'un client rencontre quelque chose comme un objet étranger dans la nourriture ou des erreurs de commande graves nécessitant une attention urgente, et que ce n'est pas résolu. » 

Bird est intervenu pour créer un modèle de reconnaissance d'intentions pour GyG afin de prédire et de différencier efficacement entre les urgences et les plaintes, que les gens expriment souvent de manière similaire. En travaillant ensemble pour apporter des améliorations rapides au modèle et à ses ensembles de données, GyG peut désormais détecter automatiquement entre les plaintes et les urgences afin d'escalader les problèmes nécessaires, déclenchant des alertes SMS au directeur général de GyG, au responsable des opérations et au directeur de magasin spécifique.

Bird’s AI platform permet à GyG de répondre immédiatement aux bonnes interactions client et de atténuer les risques.

« Maintenant, nos clients sont toujours agréablement surpris par la rapidité avec laquelle nous répondons à leurs préoccupations », a déclaré Bell.

De meilleures communications signifient des clients plus heureux

« Travailler avec Bird a considérablement amélioré les taux de conversion avec nos clients », a expliqué Bell.

« Ils disposent immédiatement des informations dont ils ont besoin, augmentant ainsi significativement notre chiffre d'affaires et, par conséquent, notre rentabilité. »

Maintenant qu'ils disposent d'une offre numérique plus rapide et efficace, GyG peut à nouveau se concentrer sur le rassemblement des gens autour d'une passion commune pour la cuisine mexicaine. 

« Les clients exigent des informations immédiatement et cela ne peut être réalisé pour une PME sans une solution comme Bird. L'impact est significatif à travers toute notre entreprise car nos clients sont plus engagés chaque jour. »

–‍ Principal & GM chez GyG Singapore, Josh Bell

« Travailler avec Bird a considérablement amélioré les taux de conversion avec nos clients », a expliqué Bell.

« Ils disposent immédiatement des informations dont ils ont besoin, augmentant ainsi significativement notre chiffre d'affaires et, par conséquent, notre rentabilité. »

Maintenant qu'ils disposent d'une offre numérique plus rapide et efficace, GyG peut à nouveau se concentrer sur le rassemblement des gens autour d'une passion commune pour la cuisine mexicaine. 

« Les clients exigent des informations immédiatement et cela ne peut être réalisé pour une PME sans une solution comme Bird. L'impact est significatif à travers toute notre entreprise car nos clients sont plus engagés chaque jour. »

–‍ Principal & GM chez GyG Singapore, Josh Bell

« Travailler avec Bird a considérablement amélioré les taux de conversion avec nos clients », a expliqué Bell.

« Ils disposent immédiatement des informations dont ils ont besoin, augmentant ainsi significativement notre chiffre d'affaires et, par conséquent, notre rentabilité. »

Maintenant qu'ils disposent d'une offre numérique plus rapide et efficace, GyG peut à nouveau se concentrer sur le rassemblement des gens autour d'une passion commune pour la cuisine mexicaine. 

« Les clients exigent des informations immédiatement et cela ne peut être réalisé pour une PME sans une solution comme Bird. L'impact est significatif à travers toute notre entreprise car nos clients sont plus engagés chaque jour. »

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