Guzman y Gomez (GyG) est une chaîne de restaurants décontractés qui opère dans plus de 150 établissements en Australie, à Singapour, au Japon et aux États-Unis. GyG est fière de servir les saveurs traditionnelles du Mexique à travers des ingrédients frais et des techniques authentiques — et ils veulent le faire rapidement !

Comme beaucoup dans l'industrie de l'alimentation et des boissons ont été confrontés à la COVID-19, GyG a observé un changement sans précédent loin du trafic en personne, et une augmentation des commandes en ligne et de livraison. “Même si nos magasins rouvrent maintenant, les commandes de livraison et en ligne sont toujours supérieures à celles d'avant COVID”, a déclaré Josh Bell, Principal & GM de GyG. “La façon dont les clients souhaitent commander a changé — et le numérique est la nouvelle norme.” 

Inefficacité pour GyG et ses clients

“Nos communications étaient lentes, lourdes et sporadiques,” a expliqué Bell, ce qui était largement dû à GyG utilisant différentes plateformes pour les retours, les plaintes, les chats en direct, les appels téléphoniques et les inscriptions de nouveaux travailleurs. Alors que les commandes numériques ont explosé, l'équipe de GyG a réalisé que ses plateformes de communication fragmentées pouvaient être optimisées pour ses employés et ses clients. “Nous comptions sur des réponses manuelles d'un personnel très réduit, et ce n'était pas durable,” a déclaré Bell.

Pour s'adapter à la demande croissante des volumes de commandes en ligne — et pour offrir son expérience client rapide en magasin en ligne — GyG avait besoin d'une transformation de la communication numérique. Et ils avaient besoin d'un partenaire en communication qui leur permettrait de le faire tout en restant opérationnellement léger.

“Nous cherchons un partenaire pour organiser tous nos canaux de communication depuis deux ans maintenant. Le fait que MessageBird puisse les automatiser tous, sur la même plateforme, est incroyable.”
Principal & GM chez GyG Singapour, Josh Bell

Offrir son expérience en magasin de manière numérique

En seulement quelques jours, Bird a aidé GyG à pivoter rapidement en ligne et à rester connecté avec sa clientèle ; ils ont consolidé les communications en une seule plateforme, mis en œuvre l'automatisation et intégré dans les logiciels existants. 

“Nous avons ajouté quatre nouveaux canaux et réduit les réponses manuelles avec des flux automatisés,” a déclaré Bell. “Les messages d'entreprise de Google dans nos magasins nous aident à offrir notre expérience client rapide et efficace en ligne. Les nouveaux codes QR WhatsApp sur nos emballages permettent facilement aux clients de donner leur avis et de poser des questions ; cela a transformé ce qui était une expérience maladroite en une expérience fluide.”

La consolidation des communications de GyG — y compris l'augmentation des canaux — est propulsée par les capacités omnicanales et la connectivité mondiale de Inbox. Le Flow Builder de Bird permet à GyG d'automatiser les réponses à ses FAQ et l'intégration des travailleurs à travers les messages d'entreprise de Google, WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram. 

L'IA dans ses communications est un facteur de différenciation de la marque

Bell a ajouté : “Une des pires choses pour un établissement F&B est lorsqu'un client rencontre quelque chose comme un objet étranger dans la nourriture ou des erreurs de commande graves qui nécessitent une attention urgente, et que cela n'est pas résolu.” 

Bird est intervenu pour créer un modèle de reconnaissance d'intention pour GyG afin de prédire et de différencier efficacement entre les urgences et les plaintes, que les gens expriment souvent de manière similaire. En travaillant ensemble pour apporter des améliorations rapides au modèle et à ses ensembles de données, GyG peut désormais détecter automatiquement les plaintes et les urgences pour faire remonter les problèmes nécessaires, déclenchant des alertes SMS au directeur général de GyG, au responsable des opérations et au gestionnaire de magasin spécifique.

La plateforme IA de Bird permet à GyG de répondre immédiatement aux bonnes interactions client et de réduire les risques. “Maintenant, nos clients sont toujours positivement surpris par la rapidité avec laquelle nous répondons à leurs préoccupations,” a déclaré Bell.

De meilleures communications signifient des clients plus satisfaits

“Travailler avec Bird a considérablement amélioré les taux de conversion avec nos clients,” a expliqué Bell. “Ils ont les informations dont ils ont besoin immédiatement, augmentant donc considérablement nos revenus et, par conséquent, notre rentabilité.” Maintenant avec une offre numérique plus rapide et efficace, GyG peut recentrer son attention sur le rassemblement des gens autour d'une passion partagée pour la cuisine mexicaine. 

“Les clients exigent des informations immédiatement et cela ne peut pas être réalisé pour une PME sans une solution comme Bird. L'impact est significatif dans toute notre entreprise, car nos clients sont plus engagés chaque jour.”
‍Principal & GM chez GyG Singapour, Josh Bell