Guzman y Gomez : Numériser une excellente expérience client en magasin

Oiseau

3 mai 2021

Histoire de client

1 min read

Guzman y Gomez : Numériser une excellente expérience client en magasin

Points Clés

    • Guzman y Gomez (GyG), une chaîne de restauration rapide en pleine expansion avec plus de 150 emplacements, a connu un énorme pic de commandes en ligne pendant le COVID-19 et a dû numériser son expérience rapide en magasin.

    • GyG a eu du mal avec des communications lentes et fragmentées sur plusieurs plateformes pour les commentaires, les plaintes, le chat en direct, les appels et les inscriptions des travailleurs — tous gérés manuellement par une équipe réduite.

    • Bird a transformé les communications clients de GyG en quelques jours en regroupant tous les canaux sur une seule plateforme et en automatisant la majorité de leurs interactions avec les clients.

    • GyG a ajouté quatre nouveaux canaux numériques, y compris les Messages d’Entreprise de Google et des codes QR WhatsApp imprimés directement sur l'emballage pour des retours et questions instantanés.

    • Bird’s Flow Builder a permis à GyG d’automatiser les FAQ, les flux d’accueil et les réponses du service client sur WhatsApp, Messenger, Instagram et les Messages d’Entreprise de Google.

    • Bird a construit un modèle de reconnaissance d'intentions AI personnalisé qui distingue les urgences des plaintes standard, permettant à GyG d'accélérer rapidement les problèmes urgents via SMS à la direction principale.

    • La détection alimentée par AI garantit que les incidents critiques — comme les commandes incorrectes ou les objets étrangers — soient immédiatement signalés aux bons responsables.

    • Les clients reçoivent maintenant des réponses quasi instantanées, ce qui a considérablement augmenté la satisfaction des clients et renforcé la réputation de marque de GyG.

    • Grâce à une vitesse et une précision de communication améliorées, GyG a vu des taux de conversion plus élevés, une augmentation des revenus et une plus grande efficacité opérationnelle.

    • L'automatisation permet à l'équipe de support réduite de GyG de rester efficace tout en fournissant des réponses plus rapides et plus cohérentes aux clients sur tous les canaux numériques.

    • La transformation numérique de GyG reflète désormais leur expérience en magasin : rapide, fiable et axée sur le client.

    • Avec les communications triées, GyG est libre de se concentrer sur la livraison de ce qui leur tient le plus à cœur — partager des saveurs mexicaines authentiques avec des clients dans le monde entier.

Points forts des Q&A

  • Pourquoi Guzman y Gomez avait-il besoin de numériser leur expérience client ?

    Les commandes numériques ont explosé pendant le COVID-19 et sont restées élevées même après la réouverture des magasins, exposant des inefficacités dans les outils de communication fragmentés de GyG.

  • Quels défis de communication GyG rencontrait-il ?

    Réponses lentes et manuelles sur plusieurs plateformes déconnectées pour les plaintes, les commentaires, les formulaires d'inscription, et les chats en direct.

  • Comment Bird a-t-il aidé GyG à consolider leurs communications ?

    En réunissant tous les canaux — WhatsApp, Google’s Business Messages, Messenger, Instagram, SMS — dans une seule Inbox omnicanal.

  • Quelles automatisations GyG a-t-il mises en œuvre en utilisant Flow Builder?

    FAQs automatisées, flux d'intégration des travailleurs, réponses aux questions des clients et logique de routage sur tous les canaux de messagerie.

  • Comment les codes QR de WhatsApp ont-ils amélioré l'expérience de retour d'information client de GyG ?

    Les clients pouvaient immédiatement envoyer des messages à GyG en scannant des codes QR sur les emballages, transformant un processus auparavant lent en un processus fluide.

  • Quel rôle ont joué les Business Messages de Google ?

    Il a permis aux clients de s'engager directement avec GyG lors de moments de forte intention dans Google Search et Maps.

  • Comment l'IA a-t-elle amélioré le traitement des plaintes des clients de GyG ?

    Bird a créé un modèle de reconnaissance d'intention pour différencier automatiquement les urgences des plaintes régulières.

  • Que se passe-t-il lorsqu'un problème urgent est détecté ?

    Le système escalade immédiatement via SMS au directeur général de GyG, au chef des opérations et au responsable du magasin concerné.

  • Quel impact cette automation a-t-elle eu sur la satisfaction client ?

    Les clients ont été « positivement choqués » par la rapidité des réponses, ce qui a conduit à une confiance renforcée et à un engagement répété.

  • Comment Bird a-t-il aidé GyG à rester opérationnellement lean ?

    L'automatisation a remplacé le besoin de réponses manuelles constantes, permettant à GyG de soutenir plus de clients avec le même effectif.

  • Quels résultats commerciaux se sont améliorés après avoir mis en œuvre Bird?

    Taux de conversion plus élevés, clients mieux informés, revenus accrus et expérience numérique globale plus fluide.

  • Sur quoi GyG peut-il maintenant se concentrer avec les communications automatisées ?

    Fournir leur mission principale : apporter rapidement et de manière cohérente des saveurs mexicaines authentiques aux clients.

Une passion pour partager l'authentique saveur mexicaine

Comme beaucoup de marques alimentaires en forte croissance, GyG a connu un passage soudain des commandes en magasin aux commandes numériques en priorité.

Guzman y Gomez (GyG) est une chaîne de restaurants de restauration rapide qui exploite plus de 150 établissements en Australie, à Singapour, au Japon et aux États-Unis. GyG se targue de servir les saveurs traditionnelles du Mexique grâce à des ingrédients frais et des techniques authentiques — et ils veulent le faire rapidement !

Comme beaucoup dans l'industrie de l'alimentation et des boissons l'ont constaté face au COVID-19, GyG a vu un déplacement sans précédent du trafic en personne vers une augmentation des commandes en ligne et de livraison.

« Même avec la réouverture de nos magasins, les commandes en ligne et de livraison restent plus élevées qu'avant le COVID »

— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour


« La façon dont les clients veulent commander a changé — et le numérique est la nouvelle norme. » 

Comme beaucoup de marques alimentaires en forte croissance, GyG a connu un passage soudain des commandes en magasin aux commandes numériques en priorité.

Guzman y Gomez (GyG) est une chaîne de restaurants de restauration rapide qui exploite plus de 150 établissements en Australie, à Singapour, au Japon et aux États-Unis. GyG se targue de servir les saveurs traditionnelles du Mexique grâce à des ingrédients frais et des techniques authentiques — et ils veulent le faire rapidement !

Comme beaucoup dans l'industrie de l'alimentation et des boissons l'ont constaté face au COVID-19, GyG a vu un déplacement sans précédent du trafic en personne vers une augmentation des commandes en ligne et de livraison.

« Même avec la réouverture de nos magasins, les commandes en ligne et de livraison restent plus élevées qu'avant le COVID »

— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour


« La façon dont les clients veulent commander a changé — et le numérique est la nouvelle norme. » 

Comme beaucoup de marques alimentaires en forte croissance, GyG a connu un passage soudain des commandes en magasin aux commandes numériques en priorité.

Guzman y Gomez (GyG) est une chaîne de restaurants de restauration rapide qui exploite plus de 150 établissements en Australie, à Singapour, au Japon et aux États-Unis. GyG se targue de servir les saveurs traditionnelles du Mexique grâce à des ingrédients frais et des techniques authentiques — et ils veulent le faire rapidement !

Comme beaucoup dans l'industrie de l'alimentation et des boissons l'ont constaté face au COVID-19, GyG a vu un déplacement sans précédent du trafic en personne vers une augmentation des commandes en ligne et de livraison.

« Même avec la réouverture de nos magasins, les commandes en ligne et de livraison restent plus élevées qu'avant le COVID »

— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour


« La façon dont les clients veulent commander a changé — et le numérique est la nouvelle norme. » 

Inefficacité pour GyG et ses clients

Canaux de communication fragmentés

Défis de communication de GyG avant la numérisation


Zone de communication

Problème avant la numérisation

Impact sur GyG

Retour des clients

Répartis sur plusieurs plateformes

Temps de réponse lents et problèmes manqués

Gestion des plaintes

Manuel et incohérent

Cas urgents non escaladés assez rapidement

Chat en direct & appels

Outils séparés par canal

Coûts opérationnels élevés

Inscriptions des travailleurs

Gérées en dehors des systèmes principaux

Mauvaise visibilité et suivi

Résolution des problèmes de commande

Aucune priorisation

Insatisfaction des clients et exposition au risque


« Nos communications étaient lentes, maladroites et sporadiques »

— Bell, sur l'utilisation de différentes plateformes pour les retours, les plaintes, les chats en direct, les appels téléphoniques et les inscriptions des travailleurs. Alors que les commandes numériques montaient en flèche, l'équipe GyG a réalisé que ses plateformes de communication fragmentées pouvaient être optimisées pour les employés et les clients.


« Nous nous appuyions sur des réponses manuelles d'une équipe très réduite, et cela n'était pas durable »


Le besoin d'une solution numérique évolutive

Pour s'adapter à la demande croissante des volumes de commandes en ligne — et apporter son expérience client rapide en magasin en ligne — GyG nécessitait une transformation numérique de ses communications. Et ils avaient besoin d'un partenaire de communication qui leur permettrait de le faire tout en restant opérationnellement mince.

« Nous recherchons un partenaire pour trier tous nos canaux de communication depuis deux ans maintenant. Le fait que MessageBird puisse les automatiser tous, sur la même plateforme, est incroyable. »

Canaux de communication fragmentés

Défis de communication de GyG avant la numérisation


Zone de communication

Problème avant la numérisation

Impact sur GyG

Retour des clients

Répartis sur plusieurs plateformes

Temps de réponse lents et problèmes manqués

Gestion des plaintes

Manuel et incohérent

Cas urgents non escaladés assez rapidement

Chat en direct & appels

Outils séparés par canal

Coûts opérationnels élevés

Inscriptions des travailleurs

Gérées en dehors des systèmes principaux

Mauvaise visibilité et suivi

Résolution des problèmes de commande

Aucune priorisation

Insatisfaction des clients et exposition au risque


« Nos communications étaient lentes, maladroites et sporadiques »

— Bell, sur l'utilisation de différentes plateformes pour les retours, les plaintes, les chats en direct, les appels téléphoniques et les inscriptions des travailleurs. Alors que les commandes numériques montaient en flèche, l'équipe GyG a réalisé que ses plateformes de communication fragmentées pouvaient être optimisées pour les employés et les clients.


« Nous nous appuyions sur des réponses manuelles d'une équipe très réduite, et cela n'était pas durable »


Le besoin d'une solution numérique évolutive

Pour s'adapter à la demande croissante des volumes de commandes en ligne — et apporter son expérience client rapide en magasin en ligne — GyG nécessitait une transformation numérique de ses communications. Et ils avaient besoin d'un partenaire de communication qui leur permettrait de le faire tout en restant opérationnellement mince.

« Nous recherchons un partenaire pour trier tous nos canaux de communication depuis deux ans maintenant. Le fait que MessageBird puisse les automatiser tous, sur la même plateforme, est incroyable. »

Canaux de communication fragmentés

Défis de communication de GyG avant la numérisation


Zone de communication

Problème avant la numérisation

Impact sur GyG

Retour des clients

Répartis sur plusieurs plateformes

Temps de réponse lents et problèmes manqués

Gestion des plaintes

Manuel et incohérent

Cas urgents non escaladés assez rapidement

Chat en direct & appels

Outils séparés par canal

Coûts opérationnels élevés

Inscriptions des travailleurs

Gérées en dehors des systèmes principaux

Mauvaise visibilité et suivi

Résolution des problèmes de commande

Aucune priorisation

Insatisfaction des clients et exposition au risque


« Nos communications étaient lentes, maladroites et sporadiques »

— Bell, sur l'utilisation de différentes plateformes pour les retours, les plaintes, les chats en direct, les appels téléphoniques et les inscriptions des travailleurs. Alors que les commandes numériques montaient en flèche, l'équipe GyG a réalisé que ses plateformes de communication fragmentées pouvaient être optimisées pour les employés et les clients.


« Nous nous appuyions sur des réponses manuelles d'une équipe très réduite, et cela n'était pas durable »


Le besoin d'une solution numérique évolutive

Pour s'adapter à la demande croissante des volumes de commandes en ligne — et apporter son expérience client rapide en magasin en ligne — GyG nécessitait une transformation numérique de ses communications. Et ils avaient besoin d'un partenaire de communication qui leur permettrait de le faire tout en restant opérationnellement mince.

« Nous recherchons un partenaire pour trier tous nos canaux de communication depuis deux ans maintenant. Le fait que MessageBird puisse les automatiser tous, sur la même plateforme, est incroyable. »

Servir son expérience en magasin numériquement

En seulement quelques jours, Bird a aidé GyG à effectuer rapidement une transition en ligne et à rester connecté avec sa base de clients; ils ont consolidé les communications en une seule plateforme, mis en place l'automatisation et intégré dans le logiciel existant. 

« Nous avons ajouté quatre nouveaux canaux et réduit les réponses manuelles grâce à des flux automatisés »

— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour


« Google’s Business Messages dans nos magasins nous aide à apporter notre expérience client rapide et efficace en ligne. Les nouveaux codes QR WhatsApp sur notre emballage permettent facilement de recueillir des commentaires et des questions de clients; cela a transformé ce qui était une expérience maladroite en une expérience fluide. »


Consolidation et automatisation à travers les canaux

La consolidation des communications de GyG — avec une augmentation des canaux — est alimentée par les capacités omnicanales et la connectivité mondiale de Inbox. Le Flow Builder de Bird est ce qui permet à GyG d'automatiser les réponses pour ses FAQ et l'intégration des travailleurs sur Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram. 

En seulement quelques jours, Bird a aidé GyG à effectuer rapidement une transition en ligne et à rester connecté avec sa base de clients; ils ont consolidé les communications en une seule plateforme, mis en place l'automatisation et intégré dans le logiciel existant. 

« Nous avons ajouté quatre nouveaux canaux et réduit les réponses manuelles grâce à des flux automatisés »

— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour


« Google’s Business Messages dans nos magasins nous aide à apporter notre expérience client rapide et efficace en ligne. Les nouveaux codes QR WhatsApp sur notre emballage permettent facilement de recueillir des commentaires et des questions de clients; cela a transformé ce qui était une expérience maladroite en une expérience fluide. »


Consolidation et automatisation à travers les canaux

La consolidation des communications de GyG — avec une augmentation des canaux — est alimentée par les capacités omnicanales et la connectivité mondiale de Inbox. Le Flow Builder de Bird est ce qui permet à GyG d'automatiser les réponses pour ses FAQ et l'intégration des travailleurs sur Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram. 

En seulement quelques jours, Bird a aidé GyG à effectuer rapidement une transition en ligne et à rester connecté avec sa base de clients; ils ont consolidé les communications en une seule plateforme, mis en place l'automatisation et intégré dans le logiciel existant. 

« Nous avons ajouté quatre nouveaux canaux et réduit les réponses manuelles grâce à des flux automatisés »

— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour


« Google’s Business Messages dans nos magasins nous aide à apporter notre expérience client rapide et efficace en ligne. Les nouveaux codes QR WhatsApp sur notre emballage permettent facilement de recueillir des commentaires et des questions de clients; cela a transformé ce qui était une expérience maladroite en une expérience fluide. »


Consolidation et automatisation à travers les canaux

La consolidation des communications de GyG — avec une augmentation des canaux — est alimentée par les capacités omnicanales et la connectivité mondiale de Inbox. Le Flow Builder de Bird est ce qui permet à GyG d'automatiser les réponses pour ses FAQ et l'intégration des travailleurs sur Google’s Business Messages, WhatsApp, Facebook Messenger et Instagram. 

L'IA dans ses communications est un différenciateur de marque

Pour GyG, la vitesse seule ne suffisait pas — la capacité à identifier l'urgence était cruciale.

« L'une des pires choses pour un point de vente F&B est lorsqu'un client rencontre quelque chose comme un objet étranger dans la nourriture ou des erreurs de commande graves nécessitant une attention urgente, et qu'elles ne sont pas résolues. » 

— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour


Bird a intervenu pour créer un modèle de reconnaissance d'intention pour GyG afin de prévoir et de différencier efficacement les urgences et les plaintes, que les gens expriment souvent de manière similaire. En travaillant ensemble pour apporter des améliorations rapides au modèle et à ses jeux de données, GyG peut désormais automatiquement détecter les plaintes et les urgences pour escalader les problèmes nécessaires, déclenchant des alertes SMS au Directeur Général de GyG, au Responsable des Opérations et au Responsable de Magasin spécifique.

La plateforme AI de Bird permet à GyG de répondre immédiatement aux bonnes interactions client et d'atténuer les risques.

« Maintenant, nos clients sont toujours positivement surpris de la rapidité avec laquelle nous répondons à leurs préoccupations »

Pour GyG, la vitesse seule ne suffisait pas — la capacité à identifier l'urgence était cruciale.

« L'une des pires choses pour un point de vente F&B est lorsqu'un client rencontre quelque chose comme un objet étranger dans la nourriture ou des erreurs de commande graves nécessitant une attention urgente, et qu'elles ne sont pas résolues. » 

— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour


Bird a intervenu pour créer un modèle de reconnaissance d'intention pour GyG afin de prévoir et de différencier efficacement les urgences et les plaintes, que les gens expriment souvent de manière similaire. En travaillant ensemble pour apporter des améliorations rapides au modèle et à ses jeux de données, GyG peut désormais automatiquement détecter les plaintes et les urgences pour escalader les problèmes nécessaires, déclenchant des alertes SMS au Directeur Général de GyG, au Responsable des Opérations et au Responsable de Magasin spécifique.

La plateforme AI de Bird permet à GyG de répondre immédiatement aux bonnes interactions client et d'atténuer les risques.

« Maintenant, nos clients sont toujours positivement surpris de la rapidité avec laquelle nous répondons à leurs préoccupations »

Pour GyG, la vitesse seule ne suffisait pas — la capacité à identifier l'urgence était cruciale.

« L'une des pires choses pour un point de vente F&B est lorsqu'un client rencontre quelque chose comme un objet étranger dans la nourriture ou des erreurs de commande graves nécessitant une attention urgente, et qu'elles ne sont pas résolues. » 

— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour


Bird a intervenu pour créer un modèle de reconnaissance d'intention pour GyG afin de prévoir et de différencier efficacement les urgences et les plaintes, que les gens expriment souvent de manière similaire. En travaillant ensemble pour apporter des améliorations rapides au modèle et à ses jeux de données, GyG peut désormais automatiquement détecter les plaintes et les urgences pour escalader les problèmes nécessaires, déclenchant des alertes SMS au Directeur Général de GyG, au Responsable des Opérations et au Responsable de Magasin spécifique.

La plateforme AI de Bird permet à GyG de répondre immédiatement aux bonnes interactions client et d'atténuer les risques.

« Maintenant, nos clients sont toujours positivement surpris de la rapidité avec laquelle nous répondons à leurs préoccupations »

Résultats : réponses plus rapides, conversions plus élevées, clients plus heureux

Impact commercial après avoir mis en œuvre Bird


Zone

Avant Bird

Après Bird

Vitesse de réponse

Réponses manuelles et retardées

Réponses automatisées quasi instantanées

Couverture des canaux

Outils fragmentés

Boîte de réception omnicanale unifiée

Gestion des problèmes urgents

Aucune détection de priorité

Escalade d'urgence pilotée par AI

Engagement client

Lent et incohérent

Réponses plus rapides, satisfaction accrue

Impact sur le chiffre d'affaire

Occasions de conversion perdues

Amélioration de la conversion et de la rentabilité

Efficacité de l'équipe

Charge de travail manuel élevée

Équipe allégée soutenue par l'automatisation


« Travailler avec Bird a considérablement amélioré les taux de conversion avec nos clients »

— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour


« Ils ont immédiatement les informations dont ils ont besoin, augmentant ainsi considérablement notre chiffre d'affaires et, par conséquent, notre rentabilité. »


Avec une offre numérique plus rapide et plus efficace, GyG peut désormais se concentrer à nouveau sur le rassemblement des gens autour d'une passion partagée pour la nourriture mexicaine. 

« Les clients exigent des informations immédiatement et cela ne peut être réalisé pour une PME sans une solution comme Bird. L'impact est significatif dans toute notre entreprise car nos clients sont plus engagés chaque jour. »

Impact commercial après avoir mis en œuvre Bird


Zone

Avant Bird

Après Bird

Vitesse de réponse

Réponses manuelles et retardées

Réponses automatisées quasi instantanées

Couverture des canaux

Outils fragmentés

Boîte de réception omnicanale unifiée

Gestion des problèmes urgents

Aucune détection de priorité

Escalade d'urgence pilotée par AI

Engagement client

Lent et incohérent

Réponses plus rapides, satisfaction accrue

Impact sur le chiffre d'affaire

Occasions de conversion perdues

Amélioration de la conversion et de la rentabilité

Efficacité de l'équipe

Charge de travail manuel élevée

Équipe allégée soutenue par l'automatisation


« Travailler avec Bird a considérablement amélioré les taux de conversion avec nos clients »

— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour


« Ils ont immédiatement les informations dont ils ont besoin, augmentant ainsi considérablement notre chiffre d'affaires et, par conséquent, notre rentabilité. »


Avec une offre numérique plus rapide et plus efficace, GyG peut désormais se concentrer à nouveau sur le rassemblement des gens autour d'une passion partagée pour la nourriture mexicaine. 

« Les clients exigent des informations immédiatement et cela ne peut être réalisé pour une PME sans une solution comme Bird. L'impact est significatif dans toute notre entreprise car nos clients sont plus engagés chaque jour. »

Impact commercial après avoir mis en œuvre Bird


Zone

Avant Bird

Après Bird

Vitesse de réponse

Réponses manuelles et retardées

Réponses automatisées quasi instantanées

Couverture des canaux

Outils fragmentés

Boîte de réception omnicanale unifiée

Gestion des problèmes urgents

Aucune détection de priorité

Escalade d'urgence pilotée par AI

Engagement client

Lent et incohérent

Réponses plus rapides, satisfaction accrue

Impact sur le chiffre d'affaire

Occasions de conversion perdues

Amélioration de la conversion et de la rentabilité

Efficacité de l'équipe

Charge de travail manuel élevée

Équipe allégée soutenue par l'automatisation


« Travailler avec Bird a considérablement amélioré les taux de conversion avec nos clients »

— Josh Bell, Principal & GM chez GyG Singapour


« Ils ont immédiatement les informations dont ils ont besoin, augmentant ainsi considérablement notre chiffre d'affaires et, par conséquent, notre rentabilité. »


Avec une offre numérique plus rapide et plus efficace, GyG peut désormais se concentrer à nouveau sur le rassemblement des gens autour d'une passion partagée pour la nourriture mexicaine. 

« Les clients exigent des informations immédiatement et cela ne peut être réalisé pour une PME sans une solution comme Bird. L'impact est significatif dans toute notre entreprise car nos clients sont plus engagés chaque jour. »

Autres news

Lire la suite de cette catégorie

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

La plateforme native AI complète qui évolue avec votre business.

Contactez les ventes

Commencez gratuitement

© 2025 Bird

Contactez le Support

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

La plateforme native AI complète qui évolue avec votre business.

Contactez les ventes

Commencez gratuitement

© 2025 Bird

Contactez le Support

A person is standing at a desk while typing on a laptop.

La plateforme native AI complète qui évolue avec votre business.

Contactez les ventes

Commencez gratuitement

© 2025 Bird

Contactez le Support