Un canal de support doit atteindre les clients qui demandent de l'aide. Il doit aussi permettre à votre équipe d'assurer le suivi lorsqu'un cas reste non résolu.
Qui peut démarrer la conversation ?
Les clients peuvent démarrer sur l'un ou l'autre canal. Les entreprises ont besoin d'une autorisation pour contacter sur les deux.
Sur Apple Messages, les clients peuvent trouver votre entreprise via Plans, Safari, les résultats de recherche ou un lien de message. Les messages d'invitation d'Apple vous permettent d'initier une conversation avec les clients ayant donné leur accord via leur numéro de mobile.
Les règles de messagerie d'Apple ajoutent des exigences pour les autres messages sortants. Pour les notifications de compte et de transaction, votre entreprise doit envoyer la divulgation prescrite par Apple. Cette divulgation indique aux clients ce que vous enverrez et comment gérer leurs préférences de messages. Votre entreprise doit aussi maintenir les contrôles d'abonnement en état de fonctionnement.
Le marketing exige que les clients envoient subscribe expressément et donnent leur permission. Ce consentement distingue le marketing sollicité des messages non sollicités.
La politique commerciale de WhatsApp exige le numéro du client et son consentement avant de le contacter. Ce consentement montre que le client a demandé à recevoir des messages de votre entreprise. Un numéro de téléphone dans une liste de clients n'établit pas cette permission.
Vous pouvez répondre sans modèle dans les 24 heures suivant le dernier message WhatsApp du client. Au-delà de cette fenêtre, utilisez un modèle de message approuvé. Un suivi de support différé peut donc nécessiter un modèle même si le client vous a contacté en premier.
Combien coûte chaque canal ?
Apple fournit son canal gratuitement. WhatsApp applique des frais de messages fixés par Meta. Les messages envoyés en réponse à un client ou via un point d'entrée gratuit peuvent bénéficier d'exemptions.
La FAQ d'Apple distingue son canal gratuit des frais qu'un fournisseur peut facturer. Demandez à votre fournisseur quels coûts de mise en place, d'utilisation et d'agents son devis inclut.
La tarification de Meta dépend de la catégorie du message et du marché du destinataire. Elle facture la livraison, et non la tentative d'envoi. Tenez compte des règles de messages gratuits et des paliers de volume applicables lorsque vous estimez votre facture.
Ajoutez les frais fournisseur et les coûts de personnel à chaque estimation. La tarification WhatsApp de Bird indique les coûts pour ce canal. Comparez le coût total par cas résolu, afin qu'un message moins cher ne masque pas un travail d'agent supplémentaire.
Quels clients pouvez-vous atteindre ?
Apple Messages atteint les appareils Apple compatibles. WhatsApp atteint les clients qui utilisent WhatsApp sur ses systèmes d'exploitation compatibles.
Les instructions client d'Apple utilisent l'application Messages intégrée. Les clients peuvent démarrer depuis un iPhone ou un iPad et répondre depuis un Mac ou une Apple Watch.
Mesurez quels appareils et applications de messagerie vos clients support utilisent. Ces données déterminent si un seul canal couvre votre audience ou si vous avez besoin des deux.
Quelle vérification et quel personnel chaque canal nécessite-t-il ?
Apple vérifie votre expérience client avant le lancement. Il exige aussi un accès à un agent humain pendant les heures ouvrées. Meta vérifie les modèles utilisés pour initier des conversations WhatsApp.
L'Experience Review d'Apple teste le parcours, y compris l'automatisation et le transfert vers une personne. Des modifications importantes après le lancement peuvent nécessiter une nouvelle vérification.
Votre entreprise doit aussi fournir un accès à un agent humain pendant les heures ouvrées. Les clients peuvent alors joindre une personne lorsque les réponses automatisées ne résolvent pas leur problème.
Sur WhatsApp, soumettez chaque nouveau modèle sortant pour approbation avant de l'utiliser. Meta vérifie les modèles pour s'assurer que les messages respectent ses directives.
Si vous automatisez les réponses, fournissez le chemin d'escalade clair exigé par Meta. Il offre aux clients un moyen de joindre une aide humaine lorsque l'automatisation ne peut pas résoudre le problème. Un transfert vers un agent ou un numéro de support peut remplir ce rôle.
Comment mettre cela en pratique avec Bird ?
Faites correspondre votre audience et vos exigences de service avec Apple Messages et WhatsApp. Évaluez l'inscription, les intégrations et le service humain nécessaires pour Apple avant de choisir.
Lequel choisir pour le support ?
- Choisissez Apple Messages lorsque vos clients demandent de l'aide sur des appareils Apple et que vous pouvez assurer le support humain requis.
- Choisissez WhatsApp lorsque vos clients utilisent WhatsApp sur tous types d'appareils et que vos suivis respectent ses règles de modèles.
- Utilisez les deux lorsque votre audience en a besoin, en incluant les frais fournisseur et les coûts de personnel dans le budget.
En bref
Choisissez en fonction de vos clients.
Apple Messages couvre les appareils Apple compatibles. WhatsApp couvre les clients qui utilisent WhatsApp.
Obtenez l'autorisation avant de contacter.
Les deux canaux restreignent les messages à l'initiative de l'entreprise. WhatsApp exige des modèles approuvés après la fin de la fenêtre de réponse de 24 heures.
Comparez la facture complète.
Apple fournit son canal gratuitement. Incluez les frais fournisseur et les coûts de personnel pour chaque canal, ainsi que les frais de messages Meta applicables.
Prévoyez un budget pour la vérification concernée.
Apple vérifie l'expérience client avant le lancement. Meta vérifie les modèles que vous utilisez pour initier des conversations WhatsApp.