Points clés
- Les Message Templates WhatsApp permettent aux entreprises d'envoyer des messages structurés et préapprouvés pour des cas d'usage transactionnels tels que les alertes, les mises à jour de compte ou les codes d'authentification.
- Les Session Messages permettent une communication bidirectionnelle avec le client dans la fenêtre de service client de 24 heures après le premier message de l'utilisateur.
- Les modèles doivent être préapprouvés par WhatsApp et respecter des règles strictes de contenu et de mise en forme, notamment le consentement préalable, les catégories prises en charge et la cohérence de la langue du message.
- 10 bonnes pratiques essentielles : catégorisation correcte, absence de contenu promotionnel, utilisation correcte des variables numérotées et obtention d'un consentement préalable clair.
- Évitez les liens courts, les langues mélangées ou les demandes de données sensibles, autant de motifs courants de rejet.
- La qualité des messages est surveillée par WhatsApp ; les modèles notés “low” pendant plus de 7 jours peuvent être désactivés.
- La plateforme WhatsApp Business API de Bird simplifie la conformité grâce à des intégrations prêtes à l'emploi, l'automatisation Flow Builder et un support 24h/24 et 7j/7 pour la gestion des modèles et des messages de session.
Les Message Templates WhatsApp vous permettent de communiquer activement et de créer des expériences engageantes avec vos clients. Vous pouvez envoyer des messages d'assistance, des notifications, des mises à jour de compte, des alertes et des codes d'authentification à deux facteurs sous forme de modèles.
Bonnes pratiques pour les Message Templates et les Session Messages WhatsApp API
Les Message Templates WhatsApp vous permettent de communiquer activement et de créer des expériences engageantes avec vos clients. Vous pouvez envoyer des messages d'assistance, des notifications, des mises à jour de compte, des alertes et des codes d'authentification à deux facteurs sous forme de modèles.
Si vous utilisez WhatsApp API pour la première fois, sachez que WhatsApp impose des règles et des restrictions plus strictes que les autres canaux de messagerie. Nous avons rassemblé des directives et des bonnes pratiques pour vous aider à garantir l'approbation de vos messages modèles, de la mise en route à l'envoi de WhatsApp Message Templates :
- Message Templates et Session Messages
- Formats de messages autorisés sur WhatsApp API
- Règles pour commencer à envoyer des Message Templates WhatsApp
- Bonnes pratiques pour éviter le rejet de vos messages
- Commencer à envoyer des Message Templates WhatsApp avec MessageBird
Message Templates et Session Messages avec WhatsApp API
WhatsApp API vous permet d'interagir avec vos clients de deux façons :
- Session Messages : ce sont les réponses de votre entreprise à un client, lorsqu'un client initie une conversation avec votre entreprise sur WhatsApp.
- Message Templates : ce sont des messages sortants sous forme de modèles que vous envoyez aux clients, nécessitant le _consentement préalable du client.
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Customer Care Window
La principale différence entre les types de messages est ce que WhatsApp appelle la Customer Care Window. La Customer Care Window est une fenêtre de 24 heures qui vous permet de communiquer avec vos clients et de répondre à leurs demandes ; elle commence lorsque votre client envoie son premier message.
Session Messages
Les Session Messages prennent en charge les pièces jointes multimédias (images, vidéos, GIF, etc.) et vous aident à fournir un support client plus rapide et de meilleure qualité.
Vous n'avez pas besoin de faire préapprouver ces messages tant que vous respectez la WhatsApp Business Policy et la WhatsApp Commerce Policy.
La plateforme WhatsApp API de MessageBird autorise les formats suivants pour les Session Messages :
- Messages texte (prend en charge la mise en forme : gras, italique, barré et code)
- Messages texte avec URL (aperçu d'URL disponible et tous les liens sont cliquables)
- Envoi/réception de messages multimédias (audio, document, image, sticker et vidéo)
- Envoi/réception de localisation
- Boutons (bientôt disponible !)
Template Messages
Vous ne pouvez envoyer des Template Messages qu'aux utilisateurs ayant donné leur consentement préalable. Ces messages sous forme de modèles sont généralement utilisés pour des notifications transactionnelles comme les confirmations d'achat, les alertes de livraison, etc.
Comme les Template Messages sont envoyés aux utilisateurs en dehors de la fenêtre de service client de 24 heures, ils doivent être très structurés et sont payants (les tarifs varient selon le pays).
Voici un exemple de WhatsApp Template Message :
Dans sa documentation, WhatsApp explique que vous n'êtes pas autorisé à envoyer du contenu promotionnel via les messages modèles. Cependant, WhatsApp a récemment commencé à tester en version bêta des notifications non transactionnelles en Indonésie et au Mexique. Ces nouveaux modèles de notifications incluent des messages promotionnels et marketing.
Contactez notre équipe commerciale si vous souhaitez participer au programme bêta.
Quels formats sont autorisés pour les Message Templates ?
La dernière mise à jour de WhatsApp API vous permet d'envoyer les types de contenu suivants : texte, message templates, images, documents et audio.
WhatsApp définit les différentes variantes ainsi :
Quel que soit le type de contenu, vous devez faire préapprouver vos messages avant la mise en production. Ne soyez pas surpris si votre ou vos premiers messages sont rejetés par WhatsApp. Notre équipe MessageBird a élaboré les directives et bonnes pratiques suivantes pour vous aider à éviter le rejet de vos WhatsApp Message Templates.
10 règles pour éviter le rejet de vos WhatsApp Message Templates
Suivre ces bonnes pratiques vous aidera à obtenir une approbation rapide de vos modèles par WhatsApp afin de pouvoir commencer à envoyer des messages.
1. Catégories des WhatsApp Message Templates
Assurez-vous que vos messages correspondent à l'une des catégories suivantes :
- Account Update : informez vos clients des modifications apportées à leur compte.
- Alert Update : envoyez des notifications sur les mises à jour de commande ou les services de livraison.
- Appointment Update : envoyez des rappels et des confirmations de rendez-vous.
- Auto-Reply : envoyez des messages automatiques pendant vos congés ou en dehors des heures de travail.
- Issue Resolution : répondez aux questions, aux problèmes ou aux demandes d'informations de vos clients.
- Payment Update : confirmez que les paiements ont bien été traités.
- Personal Finance Update : informez vos clients sur leurs demandes de finances personnelles.
- Reservation Update : tenez vos clients informés de leurs réservations.
- Shipping Update : envoyez des mises à jour d'expédition pour les nouveaux achats ou commandes.
- Ticket Update : confirmez et envoyez l'état de mise à jour des tickets.
- Transportation Update : informez vos clients des tickets liés aux transports.
2. Erreurs grammaticales et sélection de la langue
Les fautes d'orthographe et les erreurs grammaticales peuvent automatiquement signaler vos messages comme spam ou non fiables. Veillez à vérifier, et à revérifier, l'orthographe de vos messages avant de les soumettre.
Votre Message Template doit également correspondre à la langue que vous avez sélectionnée. Si vous envoyez un message en bahasa mais que vous avez sélectionné l'anglais comme langue du message, votre message sera automatiquement rejeté. Voici la liste des langues prises en charge par WhatsApp.
3. Règles de mise en forme
Voici les directives de mise en forme à suivre lors de la rédaction de vos Message Templates :
- Nom du modèle : le nom de votre message modèle ne peut contenir que des caractères alphanumériques minuscules et des underscores (ex. : account_update_1). Choisissez un nom de modèle explicite.
- Taille du modèle : le message est limité à 1 024 caractères et ne peut pas contenir de sauts de ligne, de tabulations ni plus de 4 caractères consécutifs.
- Doit être textuel : lettres, chiffres, caractères spéciaux, emojis et formats spécifiques à WhatsApp.
WhatsApp vous permet également de mettre en forme du texte dans vos messages avec Gras, Italique, Barré ou Monospace :
4. Variables de vos Message Templates
Le Message Template utilise des espaces réservés numérotés « {{x}} » pour chaque variable du message. Chaque variable peut être remplacée par du texte contenant des lettres, des chiffres, des caractères spéciaux ou des espaces.
Dans notre exemple, {{1}} est le nom du client, {{2}} est la fréquence d'envoi de l'entreprise au client, {{3}} est l'identifiant de formation de ce client.
Voici comment le soumettre pour approbation dans notre Sandbox :
"Hi {{1}}! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a {{2}} update with your new schedule. You can log-in online using your training ID {{3}}. Stay fit!"
Voici à quoi ressemblerait un message d'inscription de compte :
"Hi Anna! Thanks for starting your personal training plan. We'll send you a weekly update with your new schedule. You can log-in online using your training ID 1234. Stay fit!"
Pour une aide supplémentaire à la rédaction de vos messages WhatsApp, consultez ce guide.
5. Utilisation d'URL dans vos messages
WhatsApp recommande d'envoyer des liens ou des URL provenant du domaine de votre entreprise. Par exemple, si vous partagez un lien vers un produit, partagez l'URL complète : https://bird.com/products/whatsapp/marketing
Nous déconseillons l'utilisation de liens courts ou de raccourcisseurs d'URL tiers comme Bitly.
6. Règle des 24 heures
Comprenez le fonctionnement de la Customer Care Window de 24 heures et respectez les règles d'engagement. Vous pouvez échanger avec une personne pendant 24 heures après qu'un client a initié une conversation avec vous. En dehors de la Customer Care Window, vous devez envoyer vos messages uniquement via des Message Templates approuvés. L'envoi d'autres types de messages peut entraîner le signalement ou le blocage de votre compte.
7. La règle du consentement préalable
Vous devez recevoir un consentement explicite de l'utilisateur final avant de pouvoir commencer à envoyer des Template Messages WhatsApp. Le consentement ne peut pas être présumé et doit être approuvé par l'utilisateur final. Le consentement doit
- Indiquer clairement que la personne consent à recevoir des messages de votre part via WhatsApp
- Indiquer clairement le nom de votre entreprise
Soyez précis dans votre message et utilisez un langage clair. Exemple :
“To receive (e-invoices and delivery notifications) to (+31 XXX XXX) from MessageBird, please reply yes”
Enfreindre cette règle peut entraîner le blocage de votre compte ou numéro. En cas de doute, consultez nos directives WhatsApp sur le consentement client.
8. Ne collectez pas de données client et ne faites pas de promotions
WhatsApp déploie progressivement de nouveaux modèles de messages promotionnels et marketing en Indonésie et au Mexique ; cependant, si vous envoyez des messages en dehors de ces régions, nous vous recommandons d'éviter la vente incitative, les codes promo, les messages d'appel à froid ou l'envoi de liens avec des sondages pour collecter des données client, sous peine de voir votre compte signalé ou bloqué.
9. Automatisation du chat avec des chemins d'escalade
Vous pouvez utiliser des chatbots et l'automatisation du chat pour répondre dans la Customer Care Window, mais vous devez mettre en place des chemins d'escalade clairs et directs vers des agents humains.
Ces chemins d'escalade incluent :
- Transfert vers un agent humain dans le chat
- Numéro de téléphone
- Support web (sur le site de l'entreprise)
- Visite en magasin (ex. : magasin de détail, agence bancaire)
- Formulaire de support
10. Améliorez la qualité de vos messages de faible à moyenne en 7 jours
WhatsApp suit la qualité de vos messages avec les niveaux faible (rouge), moyenne (jaune) ou élevée (vert).
Si vous n'êtes pas en mesure d'améliorer la note de qualité de vos messages de faible à moyenne dans un délai de 7 jours, WhatsApp désactivera vos modèles et vous empêchera d'envoyer de nouveaux messages, voire rejettera les autres.
Exemples de messages rejetés
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles des messages peuvent être rejetés. Voici quelques exemples de messages rejetés pour vous éviter les mêmes erreurs :
- Coupon promotionnel : *Bonjour {{1}}. Merci d'avoir acheté vos chaussures. Obtenez 5 % sur votre prochain achat avec le code promo {{2}}. Voici votre carte d'embarquement, avec l'attribution de siège et les informations de porte. Si vous souhaitez économiser 5 % sur votre dîner en vol, commandez votre repas via notre application.*
- Formats incorrects : *Bonjour {{1}} | Informations de commande : {{2}}*
- Mélange de langues : *Hi {{1}}! This is Shoe Co, Gracias por comprar tus zapatos.*
- Informations sensibles : Bonjour ! Veuillez communiquer votre numéro de compte bancaire complet pour traiter vos demandes.
- ****Sondages :** *Bonjour, nous aimerions connaître votre avis sur certains groupes alimentaires. Accepteriez-vous de participer à un sondage ?*
- Appels à froid : Ce n'est pas le bon moment pour parler ? Merci de votre intérêt. Pouvons-nous parler maintenant ?
Pour d'autres exemples, consultez notre guide “Why has the message template been rejected?”.
Prêt à utiliser WhatsApp ?
La plateforme MessageBird WhatsApp Business API vous connecte à vos clients sur l'application de messagerie la plus populaire au monde via nos API performantes, des outils comme Flow Builder et Inbox, ou des intégrations natives comme Zendesk. Nos clients utilisent WhatsApp pour le support client, l'envoi d'alertes et de notifications, et même l'authentification à deux facteurs.
La plateforme MessageBird WhatsApp Business API offre :
- Intégration facile : envoyez et recevez des messages WhatsApp sans avoir à héberger, gérer ou maintenir des mises à jour logicielles.
- Chiffrement de bout en bout WhatsApp : toutes vos informations sont sécurisées.
- Messagerie enrichie : boutons CTA et de réponse rapide, partage et réception d'images, de localisations, de fichiers, d'audio et de vidéos entrantes.
- Support 24h/24 et 7j/7 : nos bureaux dans le monde entier fournissent un support inégalé dans chaque fuseau horaire, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Rejoignez-nous dès aujourd'hui et commencez à envoyer des WhatsApp Message Templates pour votre entreprise !
Questions-réponses
Quelle est la différence entre les WhatsApp Message Templates et les Session Messages ?
Les Templates sont des messages sortants préapprouvés utilisés pour les notifications transactionnelles en dehors de la fenêtre client de 24 heures. Les Session Messages sont des réponses en temps réel envoyées dans les 24 heures suivant l'interaction du client.
Pourquoi WhatsApp impose-t-il des règles strictes pour les modèles ?
Pour garantir la confiance des utilisateurs et prévenir le spam ou les abus, WhatsApp n'autorise que des messages structurés, avec consentement préalable, correspondant à des catégories approuvées comme les mises à jour de compte, les réservations ou les confirmations de paiement.
Comment éviter le rejet de mes modèles ?
Évitez les erreurs grammaticales, les formulations promotionnelles et le mélange de langues. Utilisez un formatage de variables clair ({{1}}, {{2}}, etc.), des URL complètes et assurez-vous d'obtenir le consentement préalable des utilisateurs.
Que se passe-t-il si la qualité des messages baisse ?
Les modèles ayant une note de qualité faible pendant plus de 7 jours peuvent être désactivés, ce qui affecte votre capacité à envoyer de nouveaux messages jusqu'à amélioration.
Comment Bird aide-t-il à assurer la conformité WhatsApp ?
La plateforme WhatsApp API de Bird et Flow Builder facilitent la création, le test et la gestion des message templates, tout en garantissant la conformité avec la Business Policy de WhatsApp et les normes de conformité internationales.