Descubre los secretos del marketing personalizado y centrado en las personas en WhatsApp con estas 14 estrategias a medida.
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Imagina un bullicioso mercado de agricultores donde los vendedores te llaman, invitándote a comprar sus productos, su miel, sus flores. Tú te abstraes del ruido mientras paseas.
De repente, un vendedor capta tu atención, no porque sea más ruidoso, sino porque te recuerda. Recuerda tu amor por los mangos maduros, y esta vez te ofrece un batido de mango.
El enfoque personalizado del vendedor destaca en marcado contraste con los intentos monótonos y genéricos de los demás por llamar tu atención. Este vendedor hizo que tu experiencia en el mercado de agricultores fuera única y deliciosa porque te habló directamente, con un toque personal.
En el bazar digital del marketing actual, enviar un mensaje genérico en masa es como gritar en un mercado lleno de gente. Tu mensaje puede ser recibido, pero no será recordado. El marketing personalizado, por otro lado, es como el vendedor que te recuerda; su mensaje resuena y resulta en una experiencia de cliente más rica.
Las principales marcas están despertando al valor de las conversaciones y relaciones 1:1 en WhatsApp. A través de WhatsApp, las empresas pueden enviar mensajes, ofertas y actualizaciones dirigidas directamente a clientes individuales a gran escala, convirtiéndolo en una plataforma altamente efectiva para el marketing personalizado.
Los fundamentos del marketing personalizado en WhatsApp
Piense en el marketing de WhatsApp como el arte de crear mensajes de texto tan afinados y específicos que parecen haber sido elaborados exclusivamente para cada cliente. Aquí hay 14 estrategias imprescindibles para el marketing personalizado en WhatsApp:
1. Personalice el contenido de su mensaje
Personalizar mensajes es más que simplemente dirigirse a un destinatario por su nombre de pila. Se trata de comprender las características únicas, necesidades y aspiraciones de diferentes personas y crear contenido que hable directamente a cada una de ellas.
No todos se interesan por lo mismo, y la forma en que personaliza sus mensajes debe reflejar esto. Por ejemplo, podría alertar a sus clientes de la Generación Z sobre la reposición de un artículo popular que se volvió viral en TikTok, pero los compradores millennials podrían estar más interesados en descuentos en sus productos de confianza y probados.
Al alinear su contenido con las situaciones de vida específicas y preferencias de su audiencia, aumenta la relevancia de sus mensajes y fortalece el vínculo con sus clientes.
2. Segmente cuidadosamente a su audiencia
La segmentación es el proceso de categorizar su audiencia en grupos distintos basados en características o comportamientos compartidos. Al dividir su base de usuarios en segmentos como "compradores frecuentes," "nuevos suscriptores," "alto valor" o "usuarios inactivos," puede enfocar sus esfuerzos de marketing de manera más efectiva.
Usando WhatsApp, los nuevos suscriptores podrían recibir una serie de mensajes de bienvenida, presentándoles las ofertas de su marca. Mientras tanto, los usuarios inactivos podrían apreciar un descuento especial de "te extrañamos" para reavivar su interés.
La clave es entender las particularidades de cada grupo y luego enviar mensajes que no solo estén personalizados, sino que también sean relevantes para su relación actual con su marca.
3. Utilice variables dinámicas
¿Enviar miles de mensajes personalizados? Suena imposible o, al menos, increíblemente consume tiempo. Pero ahí está el truco; no tiene que redactar cada mensaje personalizado manualmente.
Aquí es donde entran en juego las variables dinámicas. Al insertar campos personalizados como [Nombre], [Última Compra en Shopify] o incluso [Categoría de Última Compra], puede crear una plantilla de mensaje que se adapte automáticamente a cada destinatario. Es así de simple: cree una vez, con campos de marcador, luego configure su mensajería en piloto automático.
Al usar variables dinámicas junto con plantillas de mensajes, un mensaje como, "Hola [Nombre], nos dimos cuenta de que te encantaron nuestras [Última Compra en Shopify]. ¿Qué tal probar nuestra nueva [Última Colección]?" se convierte en "Hola Sarah, nos dimos cuenta de que te encantaron nuestros vestidos de verano. ¿Qué tal probar nuestros nuevos abrigos de otoño?"
Incluso puede llevarlo un paso más allá y extraer dinámicamente enlaces a productos específicos de la tienda que sabe que les encantarán.
Bird puede crear estas variaciones personales en el backend con poco esfuerzo de su parte. Con variables dinámicas, incluso cuando su audiencia crezca, la intimidad de su mensajería se mantendrá intacta.
La importancia del temporizador y los desencadenantes intuitivos
El momento lo es todo cuando se trata de marketing, pero no suficientes personas hablan de eso. No es solo sobre lo que dices, sino cuándo lo dices. El mensaje correcto, si se entrega en el momento equivocado, puede no tener efecto o ser ignorado.
Así que, naturalmente, encontrar momentos clave en el recorrido de un cliente y usarlos como desencadenantes para tus comunicaciones de WhatsApp amplificará la efectividad de tus mensajes. Profundicemos en cómo puedes asegurarte de que tus mensajes personalizados estén perfectamente sincronizados y correctamente accionados.
4. Elige el mejor momento para enviar mensajes a los clientes
Cada audiencia tiene su ritmo; depende de ti igualar su tempo. Algunos usuarios pueden estar más activos durante su viaje matutino, mientras que otros revisan sus mensajes tarde en la noche antes de dormir. Al utilizar herramientas de análisis para revisar las tasas de apertura y de clics en función del tiempo, puedes identificar estos momentos de máxima participación para tus audiencias.
Si encuentras que la mayoría de tus usuarios están activos en WhatsApp de 6 a 8 p.m., programa tus mensajes promocionales durante ese período. Esto no solo aumenta las posibilidades de que tu mensaje sea leído, sino que también evita que tu mensaje se pierda entre una mar de otras notificaciones. Recuerda, se trata de captar a tu audiencia cuando están más atentos y listos para participar.
5. Establece desencadenantes basados en eventos de comportamiento
Responder con rapidez al comportamiento del usuario muestra que tu marca está en sintonía con su audiencia. Los desencadenantes de eventos te permiten enviar mensajes basados en acciones específicas que un usuario realiza (o no realiza).
Considera un usuario que abandona su carrito. Un mensaje automatizado de WhatsApp enviado dentro de unas pocas horas podría recordarle que finalice su compra si simplemente lo olvidó. Por otro lado, un "Gracias" instantáneo después de la compra, o una rápida encuesta sobre su experiencia de compra puede profundizar su conexión con tu marca.
Además, reconocer hitos con mensajes de WhatsApp—como el cumpleaños de un usuario, el aniversario de su primera compra, o un nuevo nivel de lealtad—puede brindar oportunidades para enviar mensajes de celebración u ofertas exclusivas. En esencia, los desencadenantes de eventos permiten que tu marca sea contextualmente relevante, asegurando que tus interacciones se sientan orgánicas y oportunas.
Algunas técnicas avanzadas de personalización
A medida que evoluciona la comunicación digital, también lo hacen las técnicas disponibles para los mercadólogos. La clave para mantenerse por delante en el juego de la personalización es ser adaptable, aprovechando herramientas y metodologías cada vez más avanzadas a medida que llegan al mercado.
Exploremos algunas técnicas de vanguardia que llevarán tu marketing de WhatsApp al siguiente nivel.
6. Apóyate en chatbots altamente personalizados
La palabra “chatbot” podría evocar imágenes de interacciones frustrantes y robóticas. Sin embargo, con los avances en IA y procesamiento de lenguaje natural, los chatbots modernos impulsados por LLMs como OpenAI pueden proporcionar experiencias profundamente personalizadas y excelentes. Especialmente en plataformas como WhatsApp, donde se esperan respuestas rápidas, los chatbots pueden simular conversaciones parecidas a las humanas mientras ofrecen soluciones instantáneas.
Por ejemplo, en WhatsApp, si un usuario pregunta sobre la disponibilidad de un producto específico, el chatbot no solo puede verificar tu inventario, sino que también puede proporcionar recomendaciones complementarias si el artículo preferido del cliente no está disponible. Además, los chatbots en WhatsApp pueden usar variables dinámicas para mencionar el nombre del usuario, el historial de compras e incluso entender contextualmente hilos de chat anteriores.
Otra ventaja aquí: los clientes no necesitan hacer clic en un enlace para ir a tu sitio web, visitar su carrito, etc.; todo ocurre directamente dentro de WhatsApp. Cuando las conversaciones y compras suceden en un solo lugar, verás tasas de conversión más altas y una mayor lealtad a la marca porque resulta fácil ser tu cliente.
En resumen, los chatbots te permiten automatizar a gran escala sin perder el toque personalizado y humano.
7. Aprovecha los datos de interacción tanto como sea posible
Cada interacción con el cliente proporciona un tesoro de información. Al aprovechar el reservorio de datos de usuarios generados por tus clientes, desde el historial de compras hasta los comentarios compartidos, puedes crear mensajes de WhatsApp que verdaderamente resuenen.
En la práctica, esto podría parecer notar cómo un grupo de tus clientes compra exclusivamente productos ecológicos. Entonces podrías enviarles promociones personalizadas sobre las iniciativas sostenibles de tu marca o lanzamientos de nuevos productos ecológicos para involucrarlos de manera más efectiva.
La idea es ver cada dato como una pieza de rompecabezas, ayudándote a formar una imagen más clara de los deseos, necesidades y comportamientos de tu audiencia.
8. Realiza pruebas A/B
En el entorno dinámico de WhatsApp, donde la participación del usuario es primordial, el envío de mensajes exitosos es un trabajo continuo en progreso. Las pruebas A/B, o pruebas divididas, pueden confirmar o refutar tus hipótesis de marketing conversacional. Al enviar dos variaciones de un mensaje a diferentes subconjuntos de tu audiencia de WhatsApp, puedes determinar qué versión resuena más.
Quizás te preguntes qué tipo de medio funciona mejor con la Generación X, o estás ponderando el impacto de los emojis en tus mensajes de WhatsApp. Lanza todo y mira qué se queda. Al analizar qué versión obtiene más lecturas, respuestas o clics en enlaces, puedes refinar continuamente tu estrategia de mensajería para la plataforma.
Para los mercadólogos de WhatsApp, las pruebas A/B te permiten ser tanto creativo como basado en datos en tu enfoque para construir relaciones más fuertes y, posteriormente, obtener más ingresos para tu negocio.
Cómo dominar la personalización multicanal
Tus clientes están por todo Internet, interactuando con sus seres queridos y marcas favoritas a través de múltiples plataformas y puntos de contacto. Desde correos electrónicos hasta redes sociales y aplicaciones de mensajería, tu cliente salta de un lado a otro.
Ahí reside tanto el desafío como la oportunidad que tienen los marketers conversacionales por delante. El desafío: Mantener una experiencia consistentemente personalizada en todas las plataformas. La oportunidad: Involucrar a los clientes en una conversación más rica y multifacética que fomente una mayor lealtad.
9. Sincroniza WhatsApp con tus otros canales de marketing
Una experiencia de marca desarticulada puede ser incómoda para los usuarios. Imagina recibir un correo electrónico promocional sobre una venta, pero cuando preguntas en WhatsApp, el chatbot o el representante de soporte no lo saben. Sincroniza tus esfuerzos de marketing en todos los canales, y tus clientes recibirán una experiencia más fluida.
Integrar WhatsApp con tu sistema CRM, por ejemplo, asegura que cualquier dato de usuario recopilado en una plataforma esté instantáneamente disponible en la otra. Además, unir todos tus esfuerzos de marketing a través de correo electrónico, redes sociales y tu sitio web permite promociones cruzadas entre canales. Incluso puedes conectar WhatsApp con tu centro de ayuda de atención al cliente, Salesforce, y más para una experiencia más unificada.
Por ejemplo, un usuario que visita tu sitio web haciendo clic en un enlace enviado a través de WhatsApp puede recibir un recordatorio por correo electrónico para seguir comprando, o viceversa. Al sincronizar WhatsApp, tienes la oportunidad de conectarte con la mayoría de los clientes en un canal que ya aman y usan con la información más actualizada.
10. Implementa elementos multimedia de manera efectiva
WhatsApp es una plataforma dinámica. Las personas están acostumbradas a enviar mensajes de manera informal, enviando imágenes, GIFs, videos y emojis. Sí, los mensajes de texto todavía tienen su lugar, pero personalizar tus mensajes con elementos multimedia añade profundidad y riqueza, mejorando su impacto. También hace que tu marketing sea más atractivo y memorable.
Así que envía un saludo personalizado en video a un usuario en su cumpleaños o aniversario. O, si un usuario ha navegado recientemente en una categoría particular de tu sitio web, envíales un GIF o imagen destacando una nueva llegada en esa categoría para que se sientan atraídos a aprender más.
Recuerda, las personas procesan visuales 60,000 veces más rápido que el texto. Al integrar multimedia en tu estrategia de marketing personalizado en WhatsApp, no solo estás enviando mensajes; estás creando experiencias.
Métricas y KPIs para marketing personalizado en WhatsApp
Con WhatsApp siendo un canal relativamente nuevo para el marketing, es vital entender cómo medir el éxito de tus interacciones personalizadas. Para asegurarte de que estás respondiendo a las necesidades y preferencias de tu audiencia, querrás seguir de cerca los niveles de interacción y los retornos tangibles de tus esfuerzos de personalización.
11. Mide el compromiso con cuatro métricas críticas
Las métricas de compromiso sirven como un testimonio de la relevancia y resonancia de tus mensajes personalizados. Estas métricas pueden decirte si tu contenido personalizado está dando en el blanco o no:
Entregabilidad: ¿A cuántas personas apuntaste con una campaña específica? ¿Y cuántos de esos usuarios realmente abrieron o leyeron tu mensaje? Con Bird, puedes rastrear las tasas de apertura y lectura.
Tasas de clics (CTR): Si incluyes enlaces en tus mensajes, el CTR te dirá cuántos destinatarios estuvieron lo suficientemente intrigados como para hacer clic. Esto proporciona una visión sobre la efectividad de tus llamadas a la acción (CTAs).
Tasas de respuesta: En una plataforma como WhatsApp, la comunicación bidireccional es crucial. Monitorear qué porcentaje de destinatarios responde a tus mensajes puede indicar el nivel de interés que tus clientes podrían tener.
Tasas de abandono y conversión: Puedes rastrear lo que hacen los usuarios en cada nivel de interacción con chatbots de WhatsApp. ¿Dónde tienden a abandonar los usuarios? ¿Dónde tienden a convertir?
12. Rastrear el ROI de la personalización
Casi todos los objetivos generales de una iniciativa de marketing son estos: Generar un sólido retorno de inversión. Con el esfuerzo extra involucrado en la personalización, es aún más importante cuantificar los beneficios comerciales de esas actividades. Estas métricas pueden demostrar que la personalización como estrategia funciona, mostrando su valor a los interesados.
Rastreo de atribución: Si un usuario de WhatsApp visita tu sitio web y luego completa una compra, puedes atribuir esos ingresos al marketing personalizado de WhatsApp.
Valor de vida del cliente (CLV): La personalización pretende construir conexiones más profundas con los usuarios. Midiendo el CLV a lo largo del tiempo, puedes comprender si tus esfuerzos realmente están resultando en relaciones más duraderas y rentables con los clientes.
Ingresos incrementales: Compara los ingresos generados por campañas personalizadas con las no personalizadas. Esta diferencia puede resaltar el impacto monetario directo del marketing personalizado de WhatsApp.
Ahorro de costos: La personalización automatizada a menudo reduce la necesidad de personal. Asegúrate de calcular los ahorros en términos de tiempo y recursos.
Los obstáculos del marketing personalizado en WhatsApp
A pesar de ser un canal altamente efectivo para el marketing personalizado, el marketing por WhatsApp no está exento de desafíos de privacidad de datos y cumplimiento. Afortunadamente, algunas soluciones pueden asegurar que tus esfuerzos de personalización se mantengan al ritmo del crecimiento de tu negocio.
13. Equilibrar las preocupaciones de privacidad de datos y seguridad
A medida que los mercadólogos aprovechan cada vez más el poder de los datos para ofrecer experiencias personalizadas, los clientes se vuelven más conscientes de sus huellas digitales. Encontrar un equilibrio entre personalización y privacidad es vital.
WhatsApp tiene políticas estrictas de cumplimiento para evitar el spam y mantener la plataforma libre de éste. Por lo tanto, la plataforma establece una alta barrera de entrada, evaluando cada marca en la calidad de sus mensajes. Las marcas necesitan ganarse el derecho a anunciarse en WhatsApp.
Una forma en que las marcas necesitan protegerse es garantizando que los clientes que reciben mensajes hayan dicho "sí" a recibir comunicaciones. Sin opt-ins, tu marca podría ser multada, y tu puntuación de calidad disminuirá. Afortunadamente, MessageBird gestiona los opt-ins de los clientes en tu nombre para proteger tu marca de cualquier incumplimiento de regulaciones.
También es importante conectar con personas en WhatsApp que tomarán acción basada en tu mensaje. Asegúrate de enfocar tu comunicación solo en prospectos que estén cerca de convertir, personas que han visitado tu sitio o hecho una compra anteriormente, o casos de uso transaccionales, como confirmaciones de pedidos automáticas y notificaciones de envío. Estos clientes ya quieren oír de ti, así que enfoca tus esfuerzos allí para impulsar ventas adicionales y evitar parecer spam.
14. Escala la personalización a medida que tu negocio crece
Se espera que la demanda de contenido personalizado se dispare, incluso a medida que tu negocio crece. Cumplir con esta demanda, manteniendo la calidad, puede ser un desafío. Pero con las siguientes tácticas, la personalización escalable se vuelve factible:
Automatiza los procesos: Herramientas como chatbots, generadores de contenido dinámico y flujos de trabajo automatizados pueden manejar un mayor volumen de interacciones personalizadas sin comprometer la calidad.
Segmenta eficientemente: En lugar de hiper-personalización para cada individuo, considera segmentar tu audiencia en grupos basados en comportamiento, preferencias o demografía. Esto permite mensajes relevantes sin la necesidad de personalización uno a uno.
Entrena a tu equipo: A medida que escalas, podrías necesitar más manos para abordar el marketing conversacional de manera más reflexiva. Asegúrate de que todos los miembros del equipo entiendan la importancia de la personalización y estén equipados con las herramientas y el conocimiento para ejecutarla eficazmente.
Revisa y adapta regularmente: A medida que escalas, algunas estrategias pueden volverse menos efectivas. Monitoriza continuamente tus esfuerzos, recopila retroalimentación y ajusta tu enfoque según sea necesario.
El éxito de Matahari y Expert con el marketing personalizado en WhatsApp
Nada subraya la efectividad de una estrategia más que una historia de éxito en el mundo real. Aquí hay dos empresas que no solo adoptaron la personalización de WhatsApp, sino que vieron resultados de ingresos increíbles a partir de ella.
Matahari alcanza una audiencia no explotada, aumenta las tasas de conversión en 2.5 veces
Matahari, una cadena de grandes almacenes con 139 tiendas y la plataforma minorista más grande de Indonesia, vio que las tasas de participación de sus campañas de marketing comenzaron a disminuir. A pesar de tener 1.75 millones de clientes, las campañas de marketing por SMS y correo electrónico simplemente no estaban dando resultados. Fue entonces cuando vieron el potencial de WhatsApp, la aplicación de mensajería más popular en Indonesia, como una forma de revitalizar sus esfuerzos de marketing.
Al implementar marketing y chatbots de WhatsApp, las tasas de conversión de Matahari subieron al 6.5%, casi 2.5 veces más altas que el promedio de la industria de 2.6%. La empresa descubrió que los clientes de WhatsApp tenían casi tres veces más probabilidades de convertir que aquellos adquiridos a través de canales en línea tradicionales. La compañía también pudo identificar y dirigirse a su segmento de clientes más rentable y enviarles ofertas exclusivas para captar ingresos adicionales.
Expert alcanza una tasa de conversión del 80% a través de soporte personalizado a gran escala
Una empresa de electrónica de consumo con sede en los Países Bajos con ubicaciones en toda Europa, Expert encontró difícil responder a las preguntas de los clientes provenientes de canales en línea de manera personalizada y con conocimiento. Ese servicio personal que los clientes de Expert esperaban se encontró mejor en los expertos de las tiendas locales. Sin embargo, a medida que las ventas en línea comenzaron a escalar, Expert necesitaba una forma de traducir su experiencia de atención al cliente accesible e informada a sus canales de mensajería, especialmente WhatsApp.
Expert agregó un botón de WhatsApp a cada página de producto en su escaparate en línea y construyó un servicio de conserjería para que los clientes con consultas pudieran conectarse para un chat en tiempo real con uno de los más de 225 agentes de Expert. WhatsApp, con su formato de mensajería uno a uno, transfirió eficazmente la experiencia en la tienda a un canal en línea. Mientras tanto, Expert pudo capturar rápidamente clientes potenciales entrantes a través de WhatsApp y convertir el 80% de esos clientes potenciales en ventas.
Encuentra a tu audiencia donde están
El marketing en WhatsApp se encuentra en la intersección única de la personalización y la marca, ofreciendo a las empresas la intimidad de tener una conversación dentro del inbox del cliente. Puedes ser el vendedor que recuerda a tus clientes y se hace notar al hablar con ellos uno a uno.
WhatsApp es más que otro canal de marketing; es una línea directa con tu audiencia. En regiones como Asia y Europa, especialmente, es un salvavidas para que las marcas nutran una relación uno a uno con sus clientes y centralicen la experiencia del cliente en un solo lugar.
Haciendo que cada interacción se sienta personalizada y personal, las marcas realmente pueden posicionarse como un compañero de confianza en el viaje del cliente. Recuerda: la personalización no es una mera táctica; es la raíz de un compromiso genuino y significativo.
Encuentra a tu audiencia donde están, y construirás relaciones que no podrán evitar durar. Para comenzar en tu organización, contacta a nuestro equipo de expertos en Bird hoy.
