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Descubre los secretos del marketing personalizado y centrado en las personas en WhatsApp con estas 14 estrategias a medida.
Los fundamentos del marketing personalizado en WhatsApp
Piense en el marketing de WhatsApp como el arte de curar mensajes de texto tan ajustados y específicos que parecen haber sido elaborados exclusivamente para cada cliente. Aquí hay 14 estrategias que debe conocer para el marketing personalizado en WhatsApp:
1. Adapta el contenido de tu mensaje
Adaptar mensajes es más que simplemente dirigirse a un destinatario por su primer nombre. Se trata de comprender las características únicas, necesidades y aspiraciones de diferentes perfiles de clientes y crear contenido que hable directamente a cada uno de ellos.
No a todos les importan las mismas cosas, y cómo adaptes tu mensaje debe reflejar esto. Por ejemplo, podrías informar a tus clientes de la Generación Z sobre un reabastecimiento de un artículo popular que se volvió viral en TikTok, pero los compradores millennials podrían estar más interesados en descuentos en tus productos más fiables.
Al alinear tu contenido con las situaciones de vida y preferencias específicas de tu audiencia, aumentas la relevancia de tus mensajes y fortaleces el vínculo con tus clientes.
2. Segmenta tu audiencia de manera reflexiva
La segmentación es el proceso de categorizar tu audiencia en grupos distintos según características o comportamientos compartidos. Al dividir tu base de usuarios en segmentos como "compradores frecuentes", "nuevos suscriptores", "de alto valor" o "usuarios inactivos", puedes enfocar tus esfuerzos de marketing de manera más efectiva.
Usando WhatsApp, los nuevos suscriptores podrían recibir una serie de mensajes de bienvenida, presentándoles las ofertas de tu marca. Mientras tanto, los usuarios inactivos podrían agradecer un descuento especial "te extrañamos" para reavivar su interés.
La clave es entender las sutilezas de cada grupo, y luego enviar mensajes que no solo sean personalizados, sino también relevantes para su relación actual con tu marca.
3. Usa variables dinámicas
¿Enviar miles de mensajes personalizados? Suena imposible, o, al menos, increíblemente laborioso. Pero ahí está el truco; no tienes que redactar cada mensaje personalizado manualmente.
Aquí es donde entran en juego las variables dinámicas. Al inyectar campos personalizados como [Nombre], [Última Compra en Shopify], o incluso [Última Categoría de Compra], puedes crear una plantilla de mensaje que se adapta automáticamente a cada destinatario. Así de simple: crea una vez, con campos de marcador de posición, y luego establece tus mensajes en piloto automático.
Al utilizar variables dinámicas junto con plantillas de mensajes, un mensaje como, "Hola [Nombre], notamos que te encantó nuestra [Última Compra en Shopify]. ¿Qué tal si pruebas nuestra nueva [Última Colección]?" se convierte en "Hola Sarah, notamos que te encantó nuestros vestidos de verano. ¿Qué tal si pruebas nuestros nuevos abrigos de otoño?"
Incluso puedes llevarlo un paso más allá e insertar dinámicamente enlaces a productos específicos de la tienda que sabes que les encantarán.
Bird puede crear estas variaciones personales en el backend con poco esfuerzo de tu parte. Con las variables dinámicas, incluso a medida que crece tu audiencia, la intimidad de tus mensajes permanecerá intacta.
La importancia del temporizador y los desencadenantes intuitivos
El momento adecuado lo es todo cuando se trata de marketing, pero no hay suficientes personas que hablen sobre eso. No se trata solo de lo que dices, sino de cuándo lo dices. El mensaje correcto, si se entrega en el momento equivocado, no aterrizará o será ignorado.
Así que, naturalmente, encontrar momentos clave en el viaje de un cliente y usarlos como disparadores para tus comunicaciones de WhatsApp amplificará la efectividad de tu mensajería. Profundicemos en cómo puedes asegurarte de que tus mensajes personalizados estén perfectamente cronometrados y adecuadamente disparados.
4. Elige el mejor momento para enviar mensajes a los clientes
Cada audiencia tiene su ritmo; depende de ti coincidir con su tempo. Algunos usuarios pueden estar más activos durante su viaje matutino, mientras que otros revisan sus mensajes tarde en la noche antes de dormir. Al utilizar herramientas de análisis para verificar las tasas de apertura y clics según la hora, puedes identificar estos momentos de alta participación para tus audiencias.
Si descubres que la mayoría de tus usuarios están activos en WhatsApp de 6 a 8 p.m., programa tus mensajes promocionales durante esa ventana. Esto no solo aumenta las posibilidades de que tu mensaje sea leído, sino que también evita que tu mensaje se pierda en medio de un mar de otras notificaciones. Recuerda, se trata de captar la atención de tu audiencia cuando están más atentos y listos para participar.
5. Establece disparadores basados en eventos de comportamiento
Responder rápidamente al comportamiento del usuario demuestra que tu marca está en sintonía con su audiencia. Los disparadores de eventos te permiten enviar mensajes basados en acciones específicas que un usuario realiza (o no realiza).
Considera un usuario que abandona su carrito. Un mensaje automatizado de WhatsApp enviado dentro de unas pocas horas podría recordarles que completen su compra si simplemente se olvidaron. Por otro lado, un “Gracias” instantáneo después de la compra, o una rápida encuesta sobre su experiencia de compra puede profundizar su conexión con tu marca.
Además, reconocer hitos con mensajes de WhatsApp, como el cumpleaños de un usuario, el aniversario de su primera compra o un nuevo nivel de fidelidad, puede ofrecer oportunidades para enviar mensajes de celebración u ofertas exclusivas. En esencia, los disparadores de eventos permiten a tu marca ser contextualmente relevante, asegurando que tus interacciones se sientan orgánicas y oportunas.
Algunas técnicas avanzadas de personalización
A medida que la comunicación digital evoluciona, también lo hacen las técnicas disponibles para los especialistas en marketing. La clave para mantenerse por delante en el juego de la personalización es ser adaptable, aprovechando herramientas y metodologías cada vez más avanzadas a medida que llegan al mercado.
Exploraremos algunas técnicas de vanguardia que llevarán tu marketing en WhatsApp al siguiente nivel.
6. Confía en chatbots altamente personalizados
La palabra “chatbot” puede evocar imágenes de interacciones frustrantes y robóticas. Sin embargo, con los avances en IA y procesamiento del lenguaje natural, los chatbots modernos impulsados por modelos de lenguaje como OpenAI pueden ofrecer experiencias profundamente personalizadas y excelentes. Especialmente en plataformas como WhatsApp, donde se esperan respuestas rápidas, los chatbots pueden simular conversaciones similares a las humanas mientras proporcionan soluciones instantáneas.
Por ejemplo, en WhatsApp, si un usuario pregunta sobre la disponibilidad de un producto específico, el chatbot puede no solo verificar tu inventario, sino también proporcionar recomendaciones complementarias si el artículo preferido de ese cliente está agotado. Además, los chatbots en WhatsApp pueden usar variables dinámicas para mencionar el nombre del usuario, el historial de compras e incluso entender contextualizadamente las conversaciones anteriores.
Otra ventaja aquí: Los clientes no necesitan hacer clic en un enlace para ir a tu sitio web, visitar su carrito, etc.—todo sucede directamente dentro de WhatsApp. Cuando las conversaciones y las compras ocurren en un solo lugar, verás tasas de conversión más altas y mayor lealtad a la marca, porque se siente fácil ser tu cliente.
En resumen, los chatbots te permiten automatizar a gran escala sin perder el toque humano y personalizado.
7. Aprovecha los datos de interacción tanto como sea posible
Cada interacción con el cliente proporciona un tesoro de información. Al acceder al reservorio de datos de usuarios generados por tus clientes—desde el historial de compras hasta la retroalimentación compartida—puedes crear mensajes en WhatsApp que realmente resuenen.
En la práctica, esto podría parecer notar cómo un grupo de tus clientes compra exclusivamente productos ecológicos. Podrías enviarles promociones personalizadas sobre las iniciativas sostenibles de tu marca o nuevos lanzamientos de productos ecológicos para involucrarlos de manera más efectiva.
La idea es ver cada pedazo de datos como una pieza de un rompecabezas, ayudándote a formar una imagen más clara de los deseos, necesidades y comportamientos de tu audiencia.
8. Realiza pruebas A/B
En el entorno dinámico de WhatsApp, donde el compromiso del usuario es primordial, la mensajería exitosa es un trabajo continuo. Las pruebas A/B, o pruebas divididas, pueden confirmar o negar tus hipótesis de marketing conversacional. Al enviar dos variaciones de un mensaje a diferentes subconjuntos de tu audiencia de WhatsApp, puedes determinar qué versión resuena más.
Quizás te estés preguntando qué tipo de medio funciona mejor con la Generación X, o estás sopesando el impacto de los emojis en tus mensajes de WhatsApp. Tírale todo a la pared y mira qué se queda. Al analizar qué versión obtiene más lecturas, respuestas o clics en enlaces, puedes refinar continuamente tu estrategia de mensajería para la plataforma.
Para los especialistas en marketing de WhatsApp, las pruebas A/B te permiten ser tanto creativo como basado en datos en tu enfoque para construir relaciones más sólidas y, posteriormente, obtener más ingresos para tu negocio.
Cómo dominar la personalización multicanal
Sus clientes están en todas partes de Internet, interactuando con sus seres queridos y marcas favoritas en múltiples plataformas y puntos de contacto. Desde correos electrónicos hasta redes sociales y aplicaciones de mensajería, su cliente salta de un lugar a otro.
Ahí radica tanto el desafío como la oportunidad que tienen los comercializadores conversacionales por delante. El desafío: Mantener una experiencia personalizada de manera consistente en todas las plataformas. La oportunidad: Involucrar a los clientes en una conversación más rica y multifacética que fomente una mayor lealtad.
9. Sincroniza WhatsApp con tus otros canales de marketing
Una experiencia de marca disjunta puede ser desconcertante para los usuarios. Imagina recibir un correo electrónico promocional sobre una venta, pero cuando preguntas en WhatsApp, el chatbot o el representante de soporte no sabe nada al respecto. Sincroniza tus esfuerzos de marketing a través de los canales, y tus clientes tendrán una experiencia más perfecta.
Integrar WhatsApp con tu sistema de CRM, por ejemplo, asegura que cualquier dato de usuario recopilado en una plataforma esté disponible instantáneamente en la otra. Además, unir todos tus esfuerzos de marketing a través del correo electrónico, redes sociales y tu sitio web permite promociones cruzadas. Incluso puedes conectar WhatsApp a tu centro de soporte al cliente, Salesforce y más para una experiencia más unificada.
Por ejemplo, un usuario que visita tu sitio web haciendo clic en un enlace enviado a través de WhatsApp puede recibir un recordatorio por correo electrónico para continuar comprando, o viceversa. Al sincronizar WhatsApp, tienes la oportunidad de conectar con la mayoría de los clientes en un canal que ya aman y usan con la información más actualizada.
10. Implementa elementos multimedia de manera efectiva
WhatsApp es una plataforma animada. La gente está acostumbrada a enviar mensajes de manera casual, enviando imágenes, GIFs, videos y emojis. Sí, los mensajes de texto aún tienen su lugar, pero personalizar tus mensajes con elementos multimedia agrega profundidad y riqueza, mejorando su impacto. También hace que tu marketing sea más atractivo y memorable.
Así que envía a un usuario un saludo de video personalizado en su cumpleaños o aniversario. O, si un usuario recientemente navegó por una categoría particular en tu sitio web, envíale un GIF o una imagen destacando una nueva llegada en esa categoría para que se sienta atraído a aprender más.
Recuerda, las personas procesan los visuales 60,000 veces más rápido que el texto. Al integrar multimedia en tu estrategia de marketing personalizada de WhatsApp, no solo estás enviando mensajes; estás creando experiencias.
Métricas y KPIs para marketing personalizado en WhatsApp
Con WhatsApp siendo un canal de marketing relativamente nuevo, es vital entender cómo medir el éxito de tus interacciones personalizadas. Para estar seguro de que estás respondiendo a las necesidades y preferencias de tu audiencia, querrás estar muy atento a los niveles de compromiso y los retornos tangibles de tus esfuerzos de personalización.
11. Mide el compromiso con cuatro métricas críticas
Las métricas de compromiso sirven como un testimonio de la relevancia y resonancia de tus mensajes personalizados. Estas métricas pueden decirte si tu contenido personalizado está cumpliendo con las expectativas o si está fallando:
Entregabilidad: ¿A cuántas personas dirigiste una campaña específica? ¿Y cuántos de esos usuarios realmente abrieron o leyeron tu mensaje? Con Bird, puedes rastrear tasas de apertura y de lectura.
Tasas de clics (CTR): Si incluyes enlaces en tus mensajes, el CTR te dirá cuántos destinatarios fueron lo suficientemente intrigados como para hacer clic. Esto proporciona información sobre la efectividad de tus llamados a la acción (CTAs).
Tasas de respuesta: En una plataforma como WhatsApp, la comunicación bidireccional es crucial. Monitorear qué porcentaje de destinatarios responde a tus mensajes puede indicar el nivel de interés que tus clientes podrían tener.
Tasas de abandono y conversión: Puedes rastrear lo que hacen los usuarios en cada nivel de interacción con chatbots de WhatsApp. ¿Dónde tienden a abandonar los usuarios? ¿Dónde tienden a convertir?
12. Rastrea el ROI de la personalización
Casi el objetivo general de cada iniciativa de marketing es este: Generar un fuerte retorno de inversión. Con el esfuerzo adicional involucrado en la personalización, es aún más importante cuantificar los beneficios comerciales de esas actividades. Estas métricas pueden demostrar que la personalización como estrategia funciona, mostrando su valor a los interesados.
Rastreo de atribución: Si un usuario de WhatsApp visita tu sitio web y luego completa una compra, puedes atribuir ese ingreso al marketing personalizado de WhatsApp.
Valor de vida del cliente (CLV): La personalización tiene como objetivo construir conexiones más profundas con los usuarios. Al medir el CLV a lo largo del tiempo, puedes entender si tus esfuerzos están realmente resultando en relaciones con clientes más duraderas y rentables.
Ingresos incrementales: Compara los ingresos generados por campañas personalizadas con los de campañas no personalizadas. Esta diferencia puede resaltar el impacto monetario directo del marketing personalizado de WhatsApp.
Ahorros de costos: La personalización automatizada a menudo reduce la necesidad de mano de obra. Asegúrate de calcular los ahorros en términos de tiempo y recursos.
Los obstáculos del marketing personalizado en WhatsApp
A pesar de ser un canal altamente efectivo para el marketing personalizado, el marketing por WhatsApp no está exento de desafíos de privacidad de datos y cumplimiento. Afortunadamente, algunas soluciones pueden asegurarse de que tus esfuerzos de personalización mantengan el ritmo con el crecimiento de tu negocio.
13. Equilibrar la privacidad de los datos y las preocupaciones de seguridad
A medida que los marketers aprovechan cada vez más el poder de los datos para ofrecer experiencias personalizadas, los clientes se están volviendo cada vez más conscientes de su huella digital. Encontrar un equilibrio entre la personalización y la privacidad es vital.
WhatsApp tiene políticas de cumplimiento estrictas para evitar el spam y mantener la plataforma libre de spam. Por lo tanto, la plataforma establece una alta barrera de entrada, evaluando cada marca según la calidad de sus mensajes. Las marcas deben ganarse el derecho a anunciarse en WhatsApp.
Una forma en que las marcas deben protegerse es garantizando que los clientes que reciben mensajes han dicho “sí” a recibir comunicaciones. Sin opciones de suscripción, tu marca podría ser multada, y tu puntuación de calidad disminuirá. Afortunadamente, MessageBird gestiona las opciones de suscripción de los clientes en tu nombre para proteger tu marca de cualquier bandera de cumplimiento.
También es importante involucrar a las personas en WhatsApp que tomarán acción en función de tu mensaje. Asegúrate de enfocar tus mensajes solo en los prospectos que están cerca de convertirse, personas que han visitado tu sitio o han realizado una compra antes, o casos de uso transaccionales, como confirmaciones automáticas de pedidos y notificaciones de envío. Estos clientes ya quieren saber de ti, así que centra tus esfuerzos allí para impulsar ventas adicionales y evitar parecer spam.
14. Escalar la personalización a medida que crece tu negocio
La expectativa de contenido personalizado probablemente se disparará, incluso a medida que crezca tu negocio. Satisfacer esta demanda, manteniendo la calidad, puede ser un desafío. Pero con las siguientes tácticas, la personalización escalable se vuelve factible:
Automatizar procesos: Herramientas como chatbots, generadores de contenido dinámico y flujos de trabajo automatizados pueden manejar un mayor volumen de interacciones personalizadas sin comprometer la calidad.
Segmentar eficientemente: En lugar de hiper-personalizar para cada individuo, considera segmentar tu audiencia en grupos basados en comportamiento, preferencias o demografía. Esto permite mensajes relevantes sin necesidad de personalización uno a uno.
Entrenar a tu equipo: A medida que escales, es posible que necesites más manos en la cubierta para abordar el marketing conversacional de manera más reflexiva. Asegúrate de que todos los miembros del equipo comprendan la importancia de la personalización y estén equipados con las herramientas y el conocimiento para ejecutarla de manera efectiva.
Revisar y adaptar regularmente: A medida que escalas, algunas estrategias pueden volverse menos efectivas. Monitorea continuamente tus esfuerzos, recopila comentarios y ajusta tu enfoque en consecuencia.
El éxito de Matahari y Expert con el marketing personalizado en WhatsApp
Nada subraya la efectividad de una estrategia más que una historia de éxito en el mundo real. Aquí hay dos negocios que no solo adoptaron la personalización de WhatsApp, sino que también vieron resultados de ingresos increíbles gracias a ello.
Matahari alcanza una audiencia inexplorada, aumenta las tasas de conversión en 2.5x
Matahari, una cadena de grandes almacenes con 139 tiendas y la mayor plataforma de retail en Indonesia, vio cómo las tasas de participación de su campaña de marketing comenzaron a caer. A pesar de tener 1.75 millones de clientes, las campañas de marketing por SMS y correo electrónico simplemente no estaban dando resultados. Fue entonces cuando vieron el potencial de WhatsApp, la aplicación de mensajería más popular en Indonesia, como una forma de dar nueva vida a sus esfuerzos de marketing.
Al implementar marketing de WhatsApp y chatbots, las tasas de conversión de Matahari saltaron al 6.5%, casi 2.5 veces más altas que el promedio de la industria del 2.6%. La compañía descubrió que los clientes de WhatsApp son casi tres veces más propensos a convertir que aquellos adquiridos a través de canales online tradicionales. La empresa también pudo identificar y segmentar a su cliente más rentable y enviarles ofertas exclusivas para capturar ingresos adicionales.
Expert logra un 80% de tasa de conversión a través de soporte personalizado a gran escala
Una empresa de electrónica de consumo con sede en los Países Bajos y ubicaciones en toda Europa, Expert encontró difícil gestionar las preguntas de los clientes que provenían de canales online de manera personalizada y con conocimiento. Ese servicio personal que los clientes de Expert esperaban encontrar mejor se daba por los expertos de las tiendas locales. Sin embargo, a medida que las ventas online comenzaron a escalar, Expert necesitaba una forma de traducir su experiencia de cliente accesible e informada a sus canales de mensajería, en particular WhatsApp.
Expert añadió un botón de WhatsApp a cada página de producto en su tienda online y construyó un servicio de conserjería para que los clientes con consultas pudieran conectarse para un chat en tiempo real con uno de los más de 225 agentes de Expert. WhatsApp, con su formato de mensajería uno a uno, trasladó efectivamente la experiencia en tienda a un canal online. Mientras tanto, Expert pudo capturar rápidamente leads entrantes a través de WhatsApp y convertir el 80% de esos leads en ventas.
Conoce a tu audiencia donde están
El marketing de WhatsApp se encuentra en la intersección única de la personalización y la marca, ofreciendo a las empresas la intimidad de tener una conversación dentro de la bandeja de entrada de un cliente. Tienes la oportunidad de ser el vendedor que recuerda a tus clientes y se destaca del ruido hablando con ellos uno a uno.
WhatsApp es más que un canal de marketing más; es una línea directa con tu audiencia. En regiones como Asia y Europa, especialmente, es un salvavidas para las marcas que desean cultivar una relación uno a uno con sus clientes y centralizar la experiencia del cliente en un solo lugar.
Al hacer que cada interacción se sienta adaptada y personal, las marcas pueden posicionarse verdaderamente como un compañero de confianza en el viaje del cliente. Recuerda: la personalización no es solo una táctica; es la raíz de un compromiso genuino y significativo.
Conoce a tu audiencia donde están, y construirás relaciones que no podrán hacer otra cosa que durar. Para empezar en tu organización, contacta a nuestro equipo de expertos en Bird hoy.