Cómo disculparse cuando tu correo electrónico sale mal

Pájaro

7 oct 2015

Correo electrónico

1 min read

Cómo disculparse cuando tu correo electrónico sale mal

Puntos clave

    • Los errores en el marketing por correo electrónico ocurren — lo que importa es responder rápidamente, con transparencia y responsabilidad.

    • Reconocer el problema temprano previene daños adicionales y mantiene la confianza de los suscriptores.

    • Detener el envío problemático inmediatamente evita la acumulación de errores.

    • Entender el alcance y el impacto ayuda a determinar los próximos pasos legales, de seguridad y operativos.

    • Un plan de crisis bien estructurado reduce la confusión y acelera la recuperación.

    • Los correos electrónicos de disculpa deben ser claros, directos, con marca y accionables — nunca vagos o humorísticos.

    • Sólo los suscriptores afectados deben recibir el mensaje de disculpa.

    • El monitoreo posterior al incidente es esencial para evaluar el impacto en la entregabilidad.

    • Las consideraciones legales y de seguridad varían según la gravedad; las violaciones de datos requieren un manejo formal.

    • La comunicación proactiva y honesta preserva la reputación a largo plazo y el buen ánimo de los suscriptores.

Destacados de Q&A

  • ¿Cuál es el primer paso cuando ocurre un error en un correo electrónico?

    Reconozca el problema inmediatamente. Ignorar o retrasar una respuesta generalmente empeora la frustración del suscriptor y aumenta el daño reputacional.

  • ¿Cómo detienes un problema para que no se intensifique?

    Actúa rápido: pausa el envío, detén la campaña o escala internamente dependiendo de la gravedad. Incidentes mayores como violaciones de datos requieren la participación inmediata de los equipos de seguridad y TI.

  • ¿Qué deberían evaluar los marketers después de que el problema inmediato esté contenido?

    Determinar el impacto: cuántos suscriptores fueron afectados, qué salió mal, si se expuso información sensible y si deben involucrarse los equipos legales o de seguridad.

  • ¿Por qué es importante tener un plan de comunicación de crisis?

    Un plan proporciona pasos internos claros, establece responsabilidades y garantiza la coherencia en cómo se informa y guía a los suscriptores a través de los siguientes pasos.

  • ¿Qué debe incluir un correo electrónico de disculpa?

    Una línea de asunto clara, una plantilla de marca, una explicación sencilla, orientación accionable para los suscriptores (por ejemplo, restablecimientos de contraseñas) y una disculpa sincera.

  • ¿Qué deben evitar los marketers en un email de disculpa?

    Humor, lenguaje vago, ocultar el tema principal, palabras evasivas, enviar desde direcciones sin respuesta, o mensajes a suscriptores que no fueron afectados.

  • ¿Por qué se recomienda una plantilla de marca para los correos electrónicos de disculpa?

    La consistencia tranquiliza a los suscriptores de que la comunicación es legítima y reduce la probabilidad de que marquen el mensaje como spam o phishing.

  • ¿Cuándo no se debe enviar una disculpa?

    Si el error original involucraba enviar un antiguo listado de supresión por correo electrónico, enviar de nuevo podría agravar el problema y desencadenar más quejas de spam.

  • ¿Qué deberían monitorizar los equipos después de resolver el incidente?

    Señales de entregabilidad: ubicación en la bandeja de entrada, métricas de reputación, patrones de rebote y quejas de spam. Los incidentes pueden afectar temporalmente los envíos futuros.

  • ¿Cuándo se aplican las consideraciones legales?

    Los incidentes que involucran violaciones de seguridad, exposición de datos personales o implicaciones regulatorias requieren supervisión legal, y en muchas regiones, notificar a los usuarios afectados es un mandato legal.

Enfrentémoslo. Todos cometemos errores. Añada la presión de la temporada de vacaciones que se acerca, y se vuelve aún más probable que los especialistas en marketing por correo electrónico en algún lugar (¡tal vez incluso usted!) estén entrando en pánico por una campaña mal lanzada, un correo electrónico que comienza con un frío "Querido <FirstName>," o incluso una violación de datos. La lista continúa una y otra vez.

Enfrentémoslo. Todos cometemos errores. Añada la presión de la temporada de vacaciones que se acerca, y se vuelve aún más probable que los especialistas en marketing por correo electrónico en algún lugar (¡tal vez incluso usted!) estén entrando en pánico por una campaña mal lanzada, un correo electrónico que comienza con un frío "Querido <FirstName>," o incluso una violación de datos. La lista continúa una y otra vez.

Enfrentémoslo. Todos cometemos errores. Añada la presión de la temporada de vacaciones que se acerca, y se vuelve aún más probable que los especialistas en marketing por correo electrónico en algún lugar (¡tal vez incluso usted!) estén entrando en pánico por una campaña mal lanzada, un correo electrónico que comienza con un frío "Querido <FirstName>," o incluso una violación de datos. La lista continúa una y otra vez.

Cuando ocurre un error—y sí, es una cuestión de cuándo, no si—es importante tener un plan en marcha para limitar el daño y comenzar a corregir las cosas. Aquí hay seis recomendaciones sobre cómo manejar estas situaciones difíciles de una manera que sea sensible para tus suscriptores y para tu marca.

  1. Asume el problema. Reconocer el problema y asumir la responsabilidad es el primer paso crucial para abordar una crisis. Intentar ignorar la situación y esperar que nadie lo note solo lo empeorará.

  2. Apaga el fuego. Es fundamental detener cualquier problema activo. Cuán alto elevar el tema y los pasos necesarios para resolverlo dependerán del tipo de problema. Si es una verdadera crisis como una violación de datos, los equipos de seguridad y TI de tu empresa deben involucrarse (y tomar el control) de inmediato. Por otro lado, si se trata de algo más benigno como una línea de asunto equivocada o una campaña enviada al segmento incorrecto, un paso menos drástico como simplemente detener la campaña si no ha terminado de enviarse es apropiado.

  3. Evalúa el daño empresarial. Una vez que estés seguro de que no se está produciendo más daño activo, es momento de evaluar el impacto del error. ¿Cuántos suscriptores fueron afectados? ¿Qué segmentos? ¿Se liberó información personal identificable de los clientes? ¿Cuál fue la causa? ¿Ha (o costará) dinero a tu organización? ¿Necesitas involucrar al equipo legal de tu empresa o incluso a las fuerzas del orden? Al igual que la crisis inmediata, algunas de estas preguntas son apropiadas para que las aborde como comercializador, pero otras claramente pertenecen al ámbito de los equipos de seguridad y legales de tu empresa.

  4. Crea un plan. Con la orientación de las partes interesadas apropiadas en la empresa, establezca pasos claros para informar a los suscriptores sobre lo que necesitan saber y para solucionar la situación. Tu plan debe considerar tanto los pasos internos como lo que tus suscriptores necesitan saber. ¿Tus suscriptores necesitan tomar medidas por sí mismos? ¿Deben los suscriptores afectados ser compensados de alguna manera (proporcional al daño)? ¿Hay cambios sistémicos o de procesos empresariales que deben ocurrir? Identifica a las personas clave en tu empresa que serán responsables de implementar estas soluciones.

  5. Informa a tus clientes y pide disculpas. Cuando llegue el momento de preparar este importante correo de respuesta, asegúrate de considerar los siguientes elementos:

    • USA una línea de asunto clara (por ejemplo, "Cometimos un error." o "Notificación de Violación de Datos")

    • USA una plantilla con la marca para el correo electrónico para que sea consistente con lo que tus suscriptores están acostumbrados a ver (y así es menos probable que lo marquen como spam).

    • INCLUYE cualquier paso que el suscriptor deba seguir por su cuenta para protegerse en caso de un compromiso, como cambiar sus contraseñas, habilitar la autenticación de dos factores, etc.

    • SEA claro y directo. Describe la situación de manera clara y lo más concisa posible. No entierres el lede, oscurezcas o uses palabras evasivas.

    • DISCULPA. Ya sea que el error haya sido grande o pequeño, decir "Lo sentimos" es una parte importante para resolver el problema.

    • NO intentes ser gracioso. Simplemente sé directo y honesto. Hacer a la ligera de tu error cuando estás pidiendo disculpas no resuena bien con los suscriptores.

    • NO uses un "no-responder". Es posible que necesites abordar los comentarios de los clientes en respuesta al correo electrónico.

    • NO envíes el correo electrónico a suscriptores que no se vieron afectados. Lo último que deseas es cometer otro error enviándolo a demasiadas personas. (Y si enviaste una campaña a un archivo de supresión antiguo, te recomendamos encarecidamente evitar enviar un correo de disculpas. Nuevamente, no empeores el problema).

  6. Procede con cautela. Después de que la crisis inmediata se haya resuelto, es apropiado evaluar su impacto en tu marketing por correo electrónico en curso y futuro, incluyendo una evaluación del daño a tu reputación técnica de envío. Trabaja con tu equipo de entregabilidad, o con el personal de entregabilidad de tu ESP, para comprobar el rendimiento y proceder con cautela y entendiendo que puede que veas resultados negativos en el siguiente envío.

Resumen de Respuesta a la Crisis

Paso

Propósito

Responsabilidad Principal

Entregabilidad / Impacto de Riesgo

Asume el problema

Reconoce el error temprano para mantener la credibilidad

Marketing + Liderazgo

Reduce la frustración de los suscriptores y la probabilidad de quejas

Apaga el fuego

Detén el daño activo y escala adecuadamente

Marketing + TI/Seguridad

Previene envíos adicionales erróneos o exposición de datos

Evalúa el daño empresarial

Comprende el alcance, costo e impacto legal

Marketing + Legal + Seguridad

Asegura una respuesta correcta y cumplimiento, evita más sanciones

Crea un plan

Define correcciones, estrategia de comunicación y acciones siguientes

Partes interesadas multifuncionales

Alinea equipos para prevenir errores repetidos y asegura mensajes precisos

Informa a los clientes y pide disculpas

Comunica clara y honestamente con detalle accionalble

Marketing + Legal

Construye confianza, evita quejas de spam, mantiene la reputación del remitente

Procede con cautela

Monitorea los efectos posteriores y ajusta los envíos futuros

Entregabilidad + Marketing

Ayuda a detectar caídas en la reputación temprano y prevenir daños compuestos

Nota: Quiero dejar claro que las ramificaciones y soluciones a problemas de seguridad como las violaciones de datos están más allá de lo que puedo decirte aquí. Por favor, dirígete a tus equipos internos legales y de seguridad para saber cómo manejar este tipo de crisis. Pero recomiendo altamente que notifiques a tus suscriptores lo antes posible, y en algunos casos, es posible que estés legalmente obligado a hacerlo.

Por otro lado, errores simples en el correo electrónico como envíos erróneos, campañas mal dirigidas o mensajes mal formados son problemas que debes abordar con un buen juicio empresarial básico, dependiendo del impacto y tu tolerancia al riesgo. Casi siempre es mejor pecar de precavido y enviar una disculpa. Disculparse y gestionar proactivamente los errores te ayudará a minimizar el impacto negativo en tu reputación de envío y garantizará la buena voluntad y la confianza continuas de tus suscriptores.

Cuando ocurre un error—y sí, es una cuestión de cuándo, no si—es importante tener un plan en marcha para limitar el daño y comenzar a corregir las cosas. Aquí hay seis recomendaciones sobre cómo manejar estas situaciones difíciles de una manera que sea sensible para tus suscriptores y para tu marca.

  1. Asume el problema. Reconocer el problema y asumir la responsabilidad es el primer paso crucial para abordar una crisis. Intentar ignorar la situación y esperar que nadie lo note solo lo empeorará.

  2. Apaga el fuego. Es fundamental detener cualquier problema activo. Cuán alto elevar el tema y los pasos necesarios para resolverlo dependerán del tipo de problema. Si es una verdadera crisis como una violación de datos, los equipos de seguridad y TI de tu empresa deben involucrarse (y tomar el control) de inmediato. Por otro lado, si se trata de algo más benigno como una línea de asunto equivocada o una campaña enviada al segmento incorrecto, un paso menos drástico como simplemente detener la campaña si no ha terminado de enviarse es apropiado.

  3. Evalúa el daño empresarial. Una vez que estés seguro de que no se está produciendo más daño activo, es momento de evaluar el impacto del error. ¿Cuántos suscriptores fueron afectados? ¿Qué segmentos? ¿Se liberó información personal identificable de los clientes? ¿Cuál fue la causa? ¿Ha (o costará) dinero a tu organización? ¿Necesitas involucrar al equipo legal de tu empresa o incluso a las fuerzas del orden? Al igual que la crisis inmediata, algunas de estas preguntas son apropiadas para que las aborde como comercializador, pero otras claramente pertenecen al ámbito de los equipos de seguridad y legales de tu empresa.

  4. Crea un plan. Con la orientación de las partes interesadas apropiadas en la empresa, establezca pasos claros para informar a los suscriptores sobre lo que necesitan saber y para solucionar la situación. Tu plan debe considerar tanto los pasos internos como lo que tus suscriptores necesitan saber. ¿Tus suscriptores necesitan tomar medidas por sí mismos? ¿Deben los suscriptores afectados ser compensados de alguna manera (proporcional al daño)? ¿Hay cambios sistémicos o de procesos empresariales que deben ocurrir? Identifica a las personas clave en tu empresa que serán responsables de implementar estas soluciones.

  5. Informa a tus clientes y pide disculpas. Cuando llegue el momento de preparar este importante correo de respuesta, asegúrate de considerar los siguientes elementos:

    • USA una línea de asunto clara (por ejemplo, "Cometimos un error." o "Notificación de Violación de Datos")

    • USA una plantilla con la marca para el correo electrónico para que sea consistente con lo que tus suscriptores están acostumbrados a ver (y así es menos probable que lo marquen como spam).

    • INCLUYE cualquier paso que el suscriptor deba seguir por su cuenta para protegerse en caso de un compromiso, como cambiar sus contraseñas, habilitar la autenticación de dos factores, etc.

    • SEA claro y directo. Describe la situación de manera clara y lo más concisa posible. No entierres el lede, oscurezcas o uses palabras evasivas.

    • DISCULPA. Ya sea que el error haya sido grande o pequeño, decir "Lo sentimos" es una parte importante para resolver el problema.

    • NO intentes ser gracioso. Simplemente sé directo y honesto. Hacer a la ligera de tu error cuando estás pidiendo disculpas no resuena bien con los suscriptores.

    • NO uses un "no-responder". Es posible que necesites abordar los comentarios de los clientes en respuesta al correo electrónico.

    • NO envíes el correo electrónico a suscriptores que no se vieron afectados. Lo último que deseas es cometer otro error enviándolo a demasiadas personas. (Y si enviaste una campaña a un archivo de supresión antiguo, te recomendamos encarecidamente evitar enviar un correo de disculpas. Nuevamente, no empeores el problema).

  6. Procede con cautela. Después de que la crisis inmediata se haya resuelto, es apropiado evaluar su impacto en tu marketing por correo electrónico en curso y futuro, incluyendo una evaluación del daño a tu reputación técnica de envío. Trabaja con tu equipo de entregabilidad, o con el personal de entregabilidad de tu ESP, para comprobar el rendimiento y proceder con cautela y entendiendo que puede que veas resultados negativos en el siguiente envío.

Resumen de Respuesta a la Crisis

Paso

Propósito

Responsabilidad Principal

Entregabilidad / Impacto de Riesgo

Asume el problema

Reconoce el error temprano para mantener la credibilidad

Marketing + Liderazgo

Reduce la frustración de los suscriptores y la probabilidad de quejas

Apaga el fuego

Detén el daño activo y escala adecuadamente

Marketing + TI/Seguridad

Previene envíos adicionales erróneos o exposición de datos

Evalúa el daño empresarial

Comprende el alcance, costo e impacto legal

Marketing + Legal + Seguridad

Asegura una respuesta correcta y cumplimiento, evita más sanciones

Crea un plan

Define correcciones, estrategia de comunicación y acciones siguientes

Partes interesadas multifuncionales

Alinea equipos para prevenir errores repetidos y asegura mensajes precisos

Informa a los clientes y pide disculpas

Comunica clara y honestamente con detalle accionalble

Marketing + Legal

Construye confianza, evita quejas de spam, mantiene la reputación del remitente

Procede con cautela

Monitorea los efectos posteriores y ajusta los envíos futuros

Entregabilidad + Marketing

Ayuda a detectar caídas en la reputación temprano y prevenir daños compuestos

Nota: Quiero dejar claro que las ramificaciones y soluciones a problemas de seguridad como las violaciones de datos están más allá de lo que puedo decirte aquí. Por favor, dirígete a tus equipos internos legales y de seguridad para saber cómo manejar este tipo de crisis. Pero recomiendo altamente que notifiques a tus suscriptores lo antes posible, y en algunos casos, es posible que estés legalmente obligado a hacerlo.

Por otro lado, errores simples en el correo electrónico como envíos erróneos, campañas mal dirigidas o mensajes mal formados son problemas que debes abordar con un buen juicio empresarial básico, dependiendo del impacto y tu tolerancia al riesgo. Casi siempre es mejor pecar de precavido y enviar una disculpa. Disculparse y gestionar proactivamente los errores te ayudará a minimizar el impacto negativo en tu reputación de envío y garantizará la buena voluntad y la confianza continuas de tus suscriptores.

Cuando ocurre un error—y sí, es una cuestión de cuándo, no si—es importante tener un plan en marcha para limitar el daño y comenzar a corregir las cosas. Aquí hay seis recomendaciones sobre cómo manejar estas situaciones difíciles de una manera que sea sensible para tus suscriptores y para tu marca.

  1. Asume el problema. Reconocer el problema y asumir la responsabilidad es el primer paso crucial para abordar una crisis. Intentar ignorar la situación y esperar que nadie lo note solo lo empeorará.

  2. Apaga el fuego. Es fundamental detener cualquier problema activo. Cuán alto elevar el tema y los pasos necesarios para resolverlo dependerán del tipo de problema. Si es una verdadera crisis como una violación de datos, los equipos de seguridad y TI de tu empresa deben involucrarse (y tomar el control) de inmediato. Por otro lado, si se trata de algo más benigno como una línea de asunto equivocada o una campaña enviada al segmento incorrecto, un paso menos drástico como simplemente detener la campaña si no ha terminado de enviarse es apropiado.

  3. Evalúa el daño empresarial. Una vez que estés seguro de que no se está produciendo más daño activo, es momento de evaluar el impacto del error. ¿Cuántos suscriptores fueron afectados? ¿Qué segmentos? ¿Se liberó información personal identificable de los clientes? ¿Cuál fue la causa? ¿Ha (o costará) dinero a tu organización? ¿Necesitas involucrar al equipo legal de tu empresa o incluso a las fuerzas del orden? Al igual que la crisis inmediata, algunas de estas preguntas son apropiadas para que las aborde como comercializador, pero otras claramente pertenecen al ámbito de los equipos de seguridad y legales de tu empresa.

  4. Crea un plan. Con la orientación de las partes interesadas apropiadas en la empresa, establezca pasos claros para informar a los suscriptores sobre lo que necesitan saber y para solucionar la situación. Tu plan debe considerar tanto los pasos internos como lo que tus suscriptores necesitan saber. ¿Tus suscriptores necesitan tomar medidas por sí mismos? ¿Deben los suscriptores afectados ser compensados de alguna manera (proporcional al daño)? ¿Hay cambios sistémicos o de procesos empresariales que deben ocurrir? Identifica a las personas clave en tu empresa que serán responsables de implementar estas soluciones.

  5. Informa a tus clientes y pide disculpas. Cuando llegue el momento de preparar este importante correo de respuesta, asegúrate de considerar los siguientes elementos:

    • USA una línea de asunto clara (por ejemplo, "Cometimos un error." o "Notificación de Violación de Datos")

    • USA una plantilla con la marca para el correo electrónico para que sea consistente con lo que tus suscriptores están acostumbrados a ver (y así es menos probable que lo marquen como spam).

    • INCLUYE cualquier paso que el suscriptor deba seguir por su cuenta para protegerse en caso de un compromiso, como cambiar sus contraseñas, habilitar la autenticación de dos factores, etc.

    • SEA claro y directo. Describe la situación de manera clara y lo más concisa posible. No entierres el lede, oscurezcas o uses palabras evasivas.

    • DISCULPA. Ya sea que el error haya sido grande o pequeño, decir "Lo sentimos" es una parte importante para resolver el problema.

    • NO intentes ser gracioso. Simplemente sé directo y honesto. Hacer a la ligera de tu error cuando estás pidiendo disculpas no resuena bien con los suscriptores.

    • NO uses un "no-responder". Es posible que necesites abordar los comentarios de los clientes en respuesta al correo electrónico.

    • NO envíes el correo electrónico a suscriptores que no se vieron afectados. Lo último que deseas es cometer otro error enviándolo a demasiadas personas. (Y si enviaste una campaña a un archivo de supresión antiguo, te recomendamos encarecidamente evitar enviar un correo de disculpas. Nuevamente, no empeores el problema).

  6. Procede con cautela. Después de que la crisis inmediata se haya resuelto, es apropiado evaluar su impacto en tu marketing por correo electrónico en curso y futuro, incluyendo una evaluación del daño a tu reputación técnica de envío. Trabaja con tu equipo de entregabilidad, o con el personal de entregabilidad de tu ESP, para comprobar el rendimiento y proceder con cautela y entendiendo que puede que veas resultados negativos en el siguiente envío.

Resumen de Respuesta a la Crisis

Paso

Propósito

Responsabilidad Principal

Entregabilidad / Impacto de Riesgo

Asume el problema

Reconoce el error temprano para mantener la credibilidad

Marketing + Liderazgo

Reduce la frustración de los suscriptores y la probabilidad de quejas

Apaga el fuego

Detén el daño activo y escala adecuadamente

Marketing + TI/Seguridad

Previene envíos adicionales erróneos o exposición de datos

Evalúa el daño empresarial

Comprende el alcance, costo e impacto legal

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Asegura una respuesta correcta y cumplimiento, evita más sanciones

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Nota: Quiero dejar claro que las ramificaciones y soluciones a problemas de seguridad como las violaciones de datos están más allá de lo que puedo decirte aquí. Por favor, dirígete a tus equipos internos legales y de seguridad para saber cómo manejar este tipo de crisis. Pero recomiendo altamente que notifiques a tus suscriptores lo antes posible, y en algunos casos, es posible que estés legalmente obligado a hacerlo.

Por otro lado, errores simples en el correo electrónico como envíos erróneos, campañas mal dirigidas o mensajes mal formados son problemas que debes abordar con un buen juicio empresarial básico, dependiendo del impacto y tu tolerancia al riesgo. Casi siempre es mejor pecar de precavido y enviar una disculpa. Disculparse y gestionar proactivamente los errores te ayudará a minimizar el impacto negativo en tu reputación de envío y garantizará la buena voluntad y la confianza continuas de tus suscriptores.

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