Enfrentémoslo. Todos cometemos errores. Añadiendo la presión de la inminente temporada de vacaciones, se vuelve aún más probable que los email marketers en algún lugar (¡quizás tú también!) estén en pánico por una campaña mal ejecutada, un correo electrónico que comienza con un frío "Estimado <FirstName>," o incluso una brecha de datos. La lista continúa y continúa.
Aceptémoslo. Todos cometemos errores. A medida que se acerca la temporada de vacaciones, es aún más probable que los especialistas en marketing por correo electrónico en algún lugar (¡quizás incluso tú!) estén entrando en pánico por una campaña mal enviada, un correo que comience con un frío “Dear <FirstName>,” o incluso una violación de datos. La lista sigue y sigue.
Cuando ocurre un error —y sí, es una cuestión de cuándo, no si— es importante tener un plan en marcha para limitar el daño y comenzar a corregir las cosas. Aquí hay seis recomendaciones sobre cómo manejar estas situaciones difíciles de una manera que sea sensible para tus suscriptores y para tu marca.
Asume el problema. Reconocer el problema y asumir la responsabilidad es el primer paso crucial para abordar una crisis. Tratar de ignorar la situación y esperar que nadie se dé cuenta solo empeorará las cosas.
Apagar el fuego. Es crucial detener cualquier problema activo. La gravedad para escalar el problema y los pasos requeridos para su resolución dependerán del tipo de problema. Si es una verdadera crisis como una violación de datos, los equipos de seguridad e informática de tu empresa deben involucrarse (y hacerse cargo) inmediatamente. Por otro lado, si estás lidiando con algo más benigno como una línea de asunto incorrecta, o una campaña enviada al segmento equivocado, un paso menos drástico como simplemente detener la campaña si aún no ha terminado de enviarse es apropiado.
Evalúa el daño empresarial. Una vez que estés seguro de que no hay más daños activos, es hora de evaluar el impacto del error. ¿Cuántos suscriptores se vieron afectados? ¿Qué segmentos? ¿Se liberó información personalmente identificable de los clientes? ¿Cuál fue la causa? ¿Ha costado (o costará) dinero a tu organización? ¿Necesitas involucrar al equipo legal de tu empresa o incluso a las autoridades? Al igual que con la crisis inmediata, algunas de estas preguntas son apropiadas para que las abordes como especialista en marketing, pero otras están claramente en el ámbito de los equipos de seguridad y legal de tu empresa.
Crea un plan. Con la orientación de las partes interesadas adecuadas en la empresa, define pasos claros para informar a los suscriptores sobre lo que necesitan saber y para corregir la situación. Tu plan debe considerar tanto los pasos internos como lo que necesitan ser informados tus suscriptores. ¿Tus suscriptores necesitan tomar medidas por su cuenta? ¿Deben los suscriptores afectados ser compensados de alguna manera (proporcional al daño)? ¿Hay cambios sistémicos o de procesos empresariales que deben ocurrir? Identifica las personas clave en tu empresa que serán responsables de implementar estas soluciones.
Informa a tus clientes y pide disculpas. Cuando sea momento de preparar este importante correo de respuesta, asegúrate de considerar los siguientes elementos:
USA una línea de asunto clara (por ejemplo, “Cometimos un error.” o “Notificación de Violación de Datos”)
USA una plantilla de marca para el correo electrónico de modo que sea consistente con lo que tus suscriptores están acostumbrados a ver (y por lo tanto, sean menos propensos a marcarlo como spam).
INCLUYE cualquier paso que el suscriptor deba tomar por su cuenta para protegerse en caso de compromiso, como cambiar sus contraseñas, habilitar la autenticación de dos factores, etc.
SÉ claro y directo. Describe la situación de manera clara y tan sucintamente como sea posible. No ocultes el mensaje principal, ni uses eufemismos.
PIDE disculpas. Ya sea que el error fue grande o pequeño, decir “Lo sentimos” es una parte importante de resolver el problema.
NO trates de ser gracioso. Sé directo y honesto. Hacer bromas sobre tu error al disculparte no resuena bien con los suscriptores.
NO uses un “no-reply.” Puede que necesites atender la retroalimentación de los clientes en respuesta al correo electrónico.
NO envíes el correo a suscriptores que no se vieron afectados. ¡Lo último que deseas es cometer otro error enviándolo a demasiadas personas! (Y si enviaste una campaña a un archivo de supresión antiguo, te aconsejamos encarecidamente que no envíes un correo electrónico de disculpa. De nuevo, no empeores el problema.)
Procede con cautela. Después de que la crisis inmediata haya sido resuelta, es adecuado evaluar su impacto en tu marketing por correo electrónico continuo y futuro, incluyendo la evaluación del daño a tu reputación técnica de envío. Trabaja con tu equipo de entregabilidad, o con el personal de entregabilidad de tu ESP, para verificar el rendimiento y proceder con precaución y con la comprensión de que puedes ver resultados negativos en el siguiente envío.
Nota: Quiero ser claro en que las ramificaciones y soluciones a problemas de seguridad como violaciones de datos están mucho más allá de lo que puedo decirte aquí. Por favor, acude a tus equipos legales y de seguridad internos sobre cómo lidiar con este tipo de crisis. Pero recomiendo encarecidamente que notifiques a tus suscriptores tan pronto como sea posible, y en algunos casos, puedes estar legalmente obligado a hacerlo.
Por otro lado, errores simples en correos electrónicos como envíos erróneos, campañas mal dirigidas o mensajes mal formados son asuntos que debes abordar con buen juicio empresarial básico, dependiendo del impacto y tu tolerancia al riesgo. Casi siempre es mejor pecar de cauteloso y enviar una disculpa. Disculparse y manejar los errores de manera proactiva te ayudará a minimizar el impacto negativo en tu reputación de envío y garantizará la buena voluntad y la confianza continuas de tus suscriptores.
