Enfrentémoslo. Todos cometemos errores. Añadiendo la presión de la inminente temporada de vacaciones, se vuelve aún más probable que los email marketers en algún lugar (¡quizás tú también!) estén en pánico por una campaña mal ejecutada, un correo electrónico que comienza con un frío "Estimado <FirstName>," o incluso una brecha de datos. La lista continúa y continúa.
Aceptémoslo. Todos cometemos errores. Con el ajetreo de la temporada navideña que se avecina, es aún más probable que los especialistas en marketing por correo electrónico, en algún lugar (¡quizás incluso tú!), estén en pánico por una campaña mal enviada, un correo electrónico que comienza con un frío “Querido <FirstName>,” o incluso una violación de datos. La lista continúa una y otra vez.
Cuando ocurre un error—y sí, es una cuestión de cuándo, no si—es importante tener un plan en marcha para limitar el daño y empezar a arreglar las cosas. Aquí tienes seis recomendaciones sobre cómo manejar estas situaciones difíciles de una manera que sea sensible para tus suscriptores y para tu marca.
Reconoce el problema. Aceptar el problema y asumir la responsabilidad es el primer paso crucial para abordar una crisis. Intentar ignorar la situación y esperar que nadie se dé cuenta solo empeorará las cosas.
Apaga el incendio. Es fundamental detener cualquier problema activo. La medida en que se debe escalar el problema y los pasos necesarios para la resolución dependerán del tipo de problema. Si es una verdadera crisis como una violación de datos, los equipos de seguridad y TI de tu empresa deben involucrarse (y tomar el control) de inmediato. Por otro lado, si estás lidiando con algo más benigno, como un asunto incorrecto o una campaña enviada al segmento equivocado, un paso menos drástico, como simplemente detener la campaña si no ha terminado de enviarse, es apropiado.
Evalúa el daño empresarial. Una vez que estés seguro de que no se está produciendo más daño activo, es momento de evaluar el impacto del error. ¿Cuántos suscriptores se vieron afectados? ¿Qué segmentos? ¿Se reveló información de identificación personal de los clientes? ¿Cuál fue la causa? ¿Ha (o costará) a tu organización dinero? ¿Necesitas involucrar a tu equipo legal de la empresa o incluso a las fuerzas del orden? Al igual que con la crisis inmediata en sí, algunas de estas preguntas son apropiadas para que las aborde como comercializador, pero otras pertenecen claramente al ámbito de los equipos de seguridad y legales de tu empresa.
Crea un plan. Con la orientación de las partes interesadas apropiadas en la empresa, establece pasos claros para informar a los suscriptores lo que necesitan saber y para rectificar la situación. Tu plan debe considerar tanto los pasos internos como lo que necesitas comunicar a tus suscriptores. ¿Tus suscriptores necesitan tomar medidas por sí mismos? ¿Deben los suscriptores afectados recibir algún tipo de compensación (proporcional al daño)? ¿Hay cambios sistémicos o de procesos de negocio que deban ocurrir? Identifica a las personas clave en tu empresa que serán responsables de implementar estas correcciones.
Informa a tus clientes y discúlpate. Cuando llegue el momento de preparar este importante correo electrónico de respuesta, asegúrate de considerar los siguientes elementos:
USA una línea de asunto clara (por ejemplo, “Cometimos un error” o “Notificación de violación de datos”)
USA una plantilla de marca para el correo electrónico para que sea consistente con lo que tus suscriptores están acostumbrados a ver (y, por lo tanto, es menos probable que lo marquen como spam).
INCLUYE cualquier paso que el suscriptor deba tomar de su parte para protegerse en caso de una violación, como cambiar sus contraseñas, habilitar la autenticación de dos factores, etc.
SE claro y directo. Describe la situación claramente y lo más concisamente posible. No ocultes información, obfuscaciones o uses palabras evasivas.
PIDE disculpas. Ya sea que el error fue grande o pequeño, decir “lo sentimos” es una parte importante para resolver el problema.
NO intentes ser gracioso. Sé simplemente directo y honesto. Tomarse a la ligera tu error cuando te estás disculpando no resuena bien con los suscriptores.
NO uses un “no-responder”. Es posible que necesites atender comentarios de los clientes en respuesta al correo electrónico.
NO envíes el correo electrónico a suscriptores que no se vieron afectados. ¡Lo último que deseas es cometer otro error enviándolo a demasiadas personas! (Y si enviaste una campaña a un archivo de supresión antiguo, recomendamos encarecidamente no enviar un correo electrónico de disculpa. De nuevo, no empeores el problema.)
Procede cuidadosamente. Después de que la crisis inmediata haya sido resuelta, es adecuado evaluar su impacto en tu marketing por correo electrónico continuo y futuro, incluyendo evaluar el daño a tu reputación técnica de envío. Trabaja con tu equipo de entregabilidad, o el personal de entregabilidad de tu ESP, para verificar el rendimiento y proceder con precaución y comprensión de que puedes ver resultados negativos en el próximo envío.
Nota: Quiero dejar claro que las ramificaciones y soluciones a problemas de seguridad como violaciones de datos están más allá de lo que puedo aconsejarte aquí. Por favor, acude a tus equipos legales y de seguridad internos para saber cómo manejar este tipo de crisis. Pero recomiendo encarecidamente que notifiques a tus suscriptores tan pronto como sea posible, y en algunos casos, se te puede exigir legalmente que lo hagas.
Por otro lado, los errores simples en el correo electrónico como envíos erróneos, campañas mal dirigidas o mensajes malformados son problemas que debes abordar con buen juicio comercial básico, dependiendo del impacto y tu tolerancia al riesgo. Casi siempre es mejor pecar de precavido y enviar una disculpa. Disculparse y gestionar los errores de forma proactiva te ayudará a minimizar el impacto negativo en tu reputación de envío y garantizará la buena voluntad y confianza continuadas de tus suscriptores.
