Cómo disculparse cuando tu correo electrónico sale mal
Pájaro
7 oct 2015
Correo electrónico
1 min read
Puntos clave
Los errores en el marketing por correo electrónico ocurren — lo que importa es responder rápidamente, con transparencia y responsabilidad.
Reconocer el problema temprano previene daños adicionales y mantiene la confianza de los suscriptores.
Detener el envío problemático inmediatamente evita la acumulación de errores.
Entender el alcance y el impacto ayuda a determinar los próximos pasos legales, de seguridad y operativos.
Un plan de crisis bien estructurado reduce la confusión y acelera la recuperación.
Los correos electrónicos de disculpa deben ser claros, directos, con marca y accionables — nunca vagos o humorísticos.
Sólo los suscriptores afectados deben recibir el mensaje de disculpa.
El monitoreo posterior al incidente es esencial para evaluar el impacto en la entregabilidad.
Las consideraciones legales y de seguridad varían según la gravedad; las violaciones de datos requieren un manejo formal.
La comunicación proactiva y honesta preserva la reputación a largo plazo y el buen ánimo de los suscriptores.
Destacados de Q&A
¿Cuál es el primer paso cuando ocurre un error en un correo electrónico?
Reconozca el problema inmediatamente. Ignorar o retrasar una respuesta generalmente empeora la frustración del suscriptor y aumenta el daño reputacional.
¿Cómo detienes un problema para que no se intensifique?
Actúa rápido: pausa el envío, detén la campaña o escala internamente dependiendo de la gravedad. Incidentes mayores como violaciones de datos requieren la participación inmediata de los equipos de seguridad y TI.
¿Qué deberían evaluar los marketers después de que el problema inmediato esté contenido?
Determinar el impacto: cuántos suscriptores fueron afectados, qué salió mal, si se expuso información sensible y si deben involucrarse los equipos legales o de seguridad.
¿Por qué es importante tener un plan de comunicación de crisis?
Un plan proporciona pasos internos claros, establece responsabilidades y garantiza la coherencia en cómo se informa y guía a los suscriptores a través de los siguientes pasos.
¿Qué debe incluir un correo electrónico de disculpa?
Una línea de asunto clara, una plantilla de marca, una explicación sencilla, orientación accionable para los suscriptores (por ejemplo, restablecimientos de contraseñas) y una disculpa sincera.
¿Qué deben evitar los marketers en un email de disculpa?
Humor, lenguaje vago, ocultar el tema principal, palabras evasivas, enviar desde direcciones sin respuesta, o mensajes a suscriptores que no fueron afectados.
¿Por qué se recomienda una plantilla de marca para los correos electrónicos de disculpa?
La consistencia tranquiliza a los suscriptores de que la comunicación es legítima y reduce la probabilidad de que marquen el mensaje como spam o phishing.
¿Cuándo no se debe enviar una disculpa?
Si el error original involucraba enviar un antiguo listado de supresión por correo electrónico, enviar de nuevo podría agravar el problema y desencadenar más quejas de spam.
¿Qué deberían monitorizar los equipos después de resolver el incidente?
Señales de entregabilidad: ubicación en la bandeja de entrada, métricas de reputación, patrones de rebote y quejas de spam. Los incidentes pueden afectar temporalmente los envíos futuros.
¿Cuándo se aplican las consideraciones legales?
Los incidentes que involucran violaciones de seguridad, exposición de datos personales o implicaciones regulatorias requieren supervisión legal, y en muchas regiones, notificar a los usuarios afectados es un mandato legal.
Enfrentémoslo. Todos cometemos errores. Añada la presión de la temporada de vacaciones que se acerca, y se vuelve aún más probable que los especialistas en marketing por correo electrónico en algún lugar (¡tal vez incluso usted!) estén entrando en pánico por una campaña mal lanzada, un correo electrónico que comienza con un frío "Querido <FirstName>," o incluso una violación de datos. La lista continúa una y otra vez.
Enfrentémoslo. Todos cometemos errores. Añada la presión de la temporada de vacaciones que se acerca, y se vuelve aún más probable que los especialistas en marketing por correo electrónico en algún lugar (¡tal vez incluso usted!) estén entrando en pánico por una campaña mal lanzada, un correo electrónico que comienza con un frío "Querido <FirstName>," o incluso una violación de datos. La lista continúa una y otra vez.
Enfrentémoslo. Todos cometemos errores. Añada la presión de la temporada de vacaciones que se acerca, y se vuelve aún más probable que los especialistas en marketing por correo electrónico en algún lugar (¡tal vez incluso usted!) estén entrando en pánico por una campaña mal lanzada, un correo electrónico que comienza con un frío "Querido <FirstName>," o incluso una violación de datos. La lista continúa una y otra vez.
When a mistake happens—and yes, it’s a matter of when, not if—it’s important to have a plan in place to limit the damage and start to make things right. Here are six recommendations for how to handle these difficult situations in a manner that’s sensitive to your subscribers and to your brand.
Own the problem. Acknowledging the problem and taking responsibility is the first crucial step in addressing a crisis. Trying to ignore the situation and hoping no one notices will only make it worse.
Put out the fire. It’s critical to put a stop to any active issues. How high to escalate the issue, and the steps required for resolution, will depend on the type of problem. If it’s a true crisis like a data breach, your company’s security and IT teams need to get involved (and take charge) immediately. On the other hand, if you’re dealing with something more benign like a subject line gone wrong, or a campaign sent to the wrong segment, a less drastic step like simply stopping the campaign if it hasn’t finished sending is appropriate.
Assess the business damage. Once you’re sure that no further active harm is happening, it’s time to take stock of the mistake’s impact. How many subscribers were impacted? Which segments? Was customers’ personally identifiable information released? What was the cause? Has (or will) it cost your organization money? Do you need to involve your company’s legal team or even law enforcement? As with the immediate crisis itself, some of these questions are appropriate for you as a marketer to address, but others are clearly in the purview of your company’s security and legal teams.
Create a plan. With the guidance of appropriate stakeholders in the company, lay out clear steps for telling subscribers what they need to know and for making the situation right. Your plan should consider both internal steps and what your subscribers need to be told. Do your subscribers need to take action themselves? Should the affected subscribers be compensated in some way (proportional to the damage)? Are there systemic or business process changes that need to occur? Identify the key people in your company that will be responsible for putting these fixes into place.
Inform your customers and apologize. When it comes time to prepare this important response email, be sure to consider the following elements:
DO use a clear subject line (e.g. “We made a mistake.” or “Notification of Data Breach”)
DO use a branded template for the email so that it’s consistent with what your subscribers are used to seeing (and are therefore less likely to mark it as spam).
DO include any steps the subscriber should take on their end to protect themselves in the event of a compromise, such as changing their passwords, enabling two-factor authentication, and so on.
DO be clear and direct. Describe the situation clearly and as succinctly as possible. Don’t bury the lede, obfuscate, or use weasel words.
DO apologize. Whether the error was big or small, saying “We’re sorry” is an important part of resolving the problem.
DON’T try to be funny. Just be straightforward and honest. Making light of your mistake when you’re apologizing doesn’t resonate well with subscribers.
DON’T use a “no-reply” You may need to address customer feedback in response to the email.
DON’T send the email to subscribers who weren’t affected. The last thing you want is to make another mistake by sending it to too many people! (And if you sent a campaign to an old suppression file, we strongly advise against sending an apology email. Again, don’t make the problem worse.)
Proceed carefully. After the immediate crisis has been resolved, it’s appropriate to take stock of its impact on your ongoing and future email marketing, including assessing damage to your technical sending reputation. Work with your deliverability team, or your ESP’s deliverability personnel, to spot check performance and proceed with caution and the understanding that you may see negative results on the next send.
Crisis Response Summary
Step | Purpose | Primary Responsibility | Deliverability / Risk Impact |
|---|---|---|---|
Own the problem | Acknowledge the mistake early to retain credibility | Marketing + Leadership | Reduces subscriber frustration and complaint likelihood |
Put out the fire | Stop active harm and escalate appropriately | Marketing + IT/Security | Prevents additional mis-sends or data exposure |
Assess the business damage | Understand scope, cost, legal impact | Marketing + Legal + Security | Ensures correct response and compliance, avoids further penalties |
Create a plan | Define fixes, comms strategy, and next actions | Cross-functional stakeholders | Aligns teams to prevent repeated errors and ensures accurate messaging |
Inform customers and apologize | Communicate clearly, honestly, and with actionable detail | Marketing + Legal | Builds trust, avoids spam complaints, maintains sender reputation |
Proceed carefully | Monitor after-effects and adjust future sends | Deliverability + Marketing | Helps catch reputation dips early and prevent compounding damage |
Note: I want to be clear that the ramifications and solutions to security issues such as data breaches are well beyond what I can tell you here. Please turn to your internal legal and security teams for how to deal with this sort of crisis. But I do highly recommended that you notify your subscribers as soon as possible, and in some cases, you may be legally required to do so.
On the other hand, simple mistakes in email such as erroneous sends, mistargeted campaigns, or malformed messages are issues you should address with basic good business judgment, depending on the impact and your risk tolerance. It’s almost always better to err on the side of caution and send an apology. Apologizing and managing mistakes proactively will help you minimize the negative impact on your sending reputation and will ensure the continued goodwill and trust of your subscribers.
When a mistake happens—and yes, it’s a matter of when, not if—it’s important to have a plan in place to limit the damage and start to make things right. Here are six recommendations for how to handle these difficult situations in a manner that’s sensitive to your subscribers and to your brand.
Own the problem. Acknowledging the problem and taking responsibility is the first crucial step in addressing a crisis. Trying to ignore the situation and hoping no one notices will only make it worse.
Put out the fire. It’s critical to put a stop to any active issues. How high to escalate the issue, and the steps required for resolution, will depend on the type of problem. If it’s a true crisis like a data breach, your company’s security and IT teams need to get involved (and take charge) immediately. On the other hand, if you’re dealing with something more benign like a subject line gone wrong, or a campaign sent to the wrong segment, a less drastic step like simply stopping the campaign if it hasn’t finished sending is appropriate.
Assess the business damage. Once you’re sure that no further active harm is happening, it’s time to take stock of the mistake’s impact. How many subscribers were impacted? Which segments? Was customers’ personally identifiable information released? What was the cause? Has (or will) it cost your organization money? Do you need to involve your company’s legal team or even law enforcement? As with the immediate crisis itself, some of these questions are appropriate for you as a marketer to address, but others are clearly in the purview of your company’s security and legal teams.
Create a plan. With the guidance of appropriate stakeholders in the company, lay out clear steps for telling subscribers what they need to know and for making the situation right. Your plan should consider both internal steps and what your subscribers need to be told. Do your subscribers need to take action themselves? Should the affected subscribers be compensated in some way (proportional to the damage)? Are there systemic or business process changes that need to occur? Identify the key people in your company that will be responsible for putting these fixes into place.
Inform your customers and apologize. When it comes time to prepare this important response email, be sure to consider the following elements:
DO use a clear subject line (e.g. “We made a mistake.” or “Notification of Data Breach”)
DO use a branded template for the email so that it’s consistent with what your subscribers are used to seeing (and are therefore less likely to mark it as spam).
DO include any steps the subscriber should take on their end to protect themselves in the event of a compromise, such as changing their passwords, enabling two-factor authentication, and so on.
DO be clear and direct. Describe the situation clearly and as succinctly as possible. Don’t bury the lede, obfuscate, or use weasel words.
DO apologize. Whether the error was big or small, saying “We’re sorry” is an important part of resolving the problem.
DON’T try to be funny. Just be straightforward and honest. Making light of your mistake when you’re apologizing doesn’t resonate well with subscribers.
DON’T use a “no-reply” You may need to address customer feedback in response to the email.
DON’T send the email to subscribers who weren’t affected. The last thing you want is to make another mistake by sending it to too many people! (And if you sent a campaign to an old suppression file, we strongly advise against sending an apology email. Again, don’t make the problem worse.)
Proceed carefully. After the immediate crisis has been resolved, it’s appropriate to take stock of its impact on your ongoing and future email marketing, including assessing damage to your technical sending reputation. Work with your deliverability team, or your ESP’s deliverability personnel, to spot check performance and proceed with caution and the understanding that you may see negative results on the next send.
Crisis Response Summary
Step | Purpose | Primary Responsibility | Deliverability / Risk Impact |
|---|---|---|---|
Own the problem | Acknowledge the mistake early to retain credibility | Marketing + Leadership | Reduces subscriber frustration and complaint likelihood |
Put out the fire | Stop active harm and escalate appropriately | Marketing + IT/Security | Prevents additional mis-sends or data exposure |
Assess the business damage | Understand scope, cost, legal impact | Marketing + Legal + Security | Ensures correct response and compliance, avoids further penalties |
Create a plan | Define fixes, comms strategy, and next actions | Cross-functional stakeholders | Aligns teams to prevent repeated errors and ensures accurate messaging |
Inform customers and apologize | Communicate clearly, honestly, and with actionable detail | Marketing + Legal | Builds trust, avoids spam complaints, maintains sender reputation |
Proceed carefully | Monitor after-effects and adjust future sends | Deliverability + Marketing | Helps catch reputation dips early and prevent compounding damage |
Note: I want to be clear that the ramifications and solutions to security issues such as data breaches are well beyond what I can tell you here. Please turn to your internal legal and security teams for how to deal with this sort of crisis. But I do highly recommended that you notify your subscribers as soon as possible, and in some cases, you may be legally required to do so.
On the other hand, simple mistakes in email such as erroneous sends, mistargeted campaigns, or malformed messages are issues you should address with basic good business judgment, depending on the impact and your risk tolerance. It’s almost always better to err on the side of caution and send an apology. Apologizing and managing mistakes proactively will help you minimize the negative impact on your sending reputation and will ensure the continued goodwill and trust of your subscribers.
When a mistake happens—and yes, it’s a matter of when, not if—it’s important to have a plan in place to limit the damage and start to make things right. Here are six recommendations for how to handle these difficult situations in a manner that’s sensitive to your subscribers and to your brand.
Own the problem. Acknowledging the problem and taking responsibility is the first crucial step in addressing a crisis. Trying to ignore the situation and hoping no one notices will only make it worse.
Put out the fire. It’s critical to put a stop to any active issues. How high to escalate the issue, and the steps required for resolution, will depend on the type of problem. If it’s a true crisis like a data breach, your company’s security and IT teams need to get involved (and take charge) immediately. On the other hand, if you’re dealing with something more benign like a subject line gone wrong, or a campaign sent to the wrong segment, a less drastic step like simply stopping the campaign if it hasn’t finished sending is appropriate.
Assess the business damage. Once you’re sure that no further active harm is happening, it’s time to take stock of the mistake’s impact. How many subscribers were impacted? Which segments? Was customers’ personally identifiable information released? What was the cause? Has (or will) it cost your organization money? Do you need to involve your company’s legal team or even law enforcement? As with the immediate crisis itself, some of these questions are appropriate for you as a marketer to address, but others are clearly in the purview of your company’s security and legal teams.
Create a plan. With the guidance of appropriate stakeholders in the company, lay out clear steps for telling subscribers what they need to know and for making the situation right. Your plan should consider both internal steps and what your subscribers need to be told. Do your subscribers need to take action themselves? Should the affected subscribers be compensated in some way (proportional to the damage)? Are there systemic or business process changes that need to occur? Identify the key people in your company that will be responsible for putting these fixes into place.
Inform your customers and apologize. When it comes time to prepare this important response email, be sure to consider the following elements:
DO use a clear subject line (e.g. “We made a mistake.” or “Notification of Data Breach”)
DO use a branded template for the email so that it’s consistent with what your subscribers are used to seeing (and are therefore less likely to mark it as spam).
DO include any steps the subscriber should take on their end to protect themselves in the event of a compromise, such as changing their passwords, enabling two-factor authentication, and so on.
DO be clear and direct. Describe the situation clearly and as succinctly as possible. Don’t bury the lede, obfuscate, or use weasel words.
DO apologize. Whether the error was big or small, saying “We’re sorry” is an important part of resolving the problem.
DON’T try to be funny. Just be straightforward and honest. Making light of your mistake when you’re apologizing doesn’t resonate well with subscribers.
DON’T use a “no-reply” You may need to address customer feedback in response to the email.
DON’T send the email to subscribers who weren’t affected. The last thing you want is to make another mistake by sending it to too many people! (And if you sent a campaign to an old suppression file, we strongly advise against sending an apology email. Again, don’t make the problem worse.)
Proceed carefully. After the immediate crisis has been resolved, it’s appropriate to take stock of its impact on your ongoing and future email marketing, including assessing damage to your technical sending reputation. Work with your deliverability team, or your ESP’s deliverability personnel, to spot check performance and proceed with caution and the understanding that you may see negative results on the next send.
Crisis Response Summary
Step | Purpose | Primary Responsibility | Deliverability / Risk Impact |
|---|---|---|---|
Own the problem | Acknowledge the mistake early to retain credibility | Marketing + Leadership | Reduces subscriber frustration and complaint likelihood |
Put out the fire | Stop active harm and escalate appropriately | Marketing + IT/Security | Prevents additional mis-sends or data exposure |
Assess the business damage | Understand scope, cost, legal impact | Marketing + Legal + Security | Ensures correct response and compliance, avoids further penalties |
Create a plan | Define fixes, comms strategy, and next actions | Cross-functional stakeholders | Aligns teams to prevent repeated errors and ensures accurate messaging |
Inform customers and apologize | Communicate clearly, honestly, and with actionable detail | Marketing + Legal | Builds trust, avoids spam complaints, maintains sender reputation |
Proceed carefully | Monitor after-effects and adjust future sends | Deliverability + Marketing | Helps catch reputation dips early and prevent compounding damage |
Note: I want to be clear that the ramifications and solutions to security issues such as data breaches are well beyond what I can tell you here. Please turn to your internal legal and security teams for how to deal with this sort of crisis. But I do highly recommended that you notify your subscribers as soon as possible, and in some cases, you may be legally required to do so.
On the other hand, simple mistakes in email such as erroneous sends, mistargeted campaigns, or malformed messages are issues you should address with basic good business judgment, depending on the impact and your risk tolerance. It’s almost always better to err on the side of caution and send an apology. Apologizing and managing mistakes proactively will help you minimize the negative impact on your sending reputation and will ensure the continued goodwill and trust of your subscribers.
Cuando ocurre un error—y sí, es cuestión de cuándo, no si—es importante tener un plan para limitar el daño y comenzar a corregir las cosas. Aquí hay seis recomendaciones sobre cómo manejar estas situaciones difíciles de una manera que sea sensible a tus suscriptores y a tu marca.
Asumir el problema. Reconocer el problema y asumir la responsabilidad es el primer paso crucial para abordar una crisis. Tratar de ignorar la situación y esperar que nadie se dé cuenta solo lo empeorará.
Apagar el incendio. Es crucial detener cualquier problema activo. La urgencia para escalar el problema, y los pasos necesarios para la resolución, dependerán del tipo de problema. Si es una verdadera crisis como una violación de datos, los equipos de seguridad e IT de tu compañía deben involucrarse (y tomar el control) de inmediato. Por otro lado, si estás lidiando con algo más benigno como una línea de asunto mal redactada, o una campaña enviada al segmento equivocado, un paso menos drástico como simplemente detener la campaña si no ha terminado de enviarse es apropiado.
Evaluar el daño comercial. Una vez que estés seguro de que no hay más daño activo, es momento de evaluar el impacto del error. ¿Cuántos suscriptores fueron afectados? ¿Qué segmentos? ¿Se divulgaron datos personales de los clientes? ¿Cuál fue la causa? ¿Ha costado (o costará) dinero a tu organización? ¿Necesitas involucrar al equipo legal de tu empresa o incluso a las fuerzas del orden? Al igual que con la crisis inmediata, algunas de estas preguntas son apropiadas para que las aborde un mercadólogo, pero otras claramente son competencia de los equipos de seguridad y legales de tu empresa.
Crear un plan. Con la orientación de los actores adecuados en la empresa, define pasos claros para informar a los suscriptores sobre lo que necesitan saber y para corregir la situación. Tu plan debe considerar tanto los pasos internos como lo que los suscriptores necesitan saber. ¿Tus suscriptores necesitan tomar acción por su cuenta? ¿Deben ser compensados de alguna manera los suscriptores afectados (proporcional al daño)? ¿Hay cambios sistémicos o en los procesos comerciales que deben ocurrir? Identifica a las personas clave en tu empresa que serán responsables de implementar estas soluciones.
Informar a tus clientes y disculparse. Cuando llegue el momento de preparar este importante correo de respuesta, asegúrate de considerar los siguientes elementos:
USA una línea de asunto clara (por ejemplo, "Cometimos un error." o "Notificación de violación de datos”).
UTILIZA una plantilla de correo con la marca para que sea consistente con lo que tus suscriptores están acostumbrados a ver (y por lo tanto, menos propensos a marcarlo como spam).
INCLUYE cualquier paso que el suscriptor deba tomar para protegerse en caso de comprometerse, como cambiar sus contraseñas, habilitar la autenticación de dos factores, etc.
SÉ claro y directo. Describe la situación claramente y lo más sucintamente posible. No ocultes la información, obfusques ni uses eufemismos.
PIDE disculpas. Ya sea que el error fue grande o pequeño, decir "Lo sentimos" es una parte importante de resolver el problema.
NO intentes ser gracioso. Solo sé directo y honesto. Restar importancia a tu error cuando te estás disculpando no resuena bien con los suscriptores.
NO utilices un "no responder". Es posible que necesites abordar los comentarios de los clientes en respuesta al correo electrónico.
NO envíes el correo electrónico a suscriptores que no se vieron afectados. ¡Lo último que quieres es cometer otro error enviándolo a demasiadas personas! (Y si enviaste una campaña a un archivo de supresión antiguo, recomendamos encarecidamente no enviar un correo de disculpa. Nuevamente, no empeores el problema).
Procede con cautela. Después de que se haya resuelto la crisis inmediata, es apropiado evaluar su impacto en tu marketing por correo electrónico continuo y futuro, incluyendo evaluar el daño a tu reputación técnica de envío. Trabaja con tu equipo de entregabilidad, o el personal de entregabilidad de tu ESP, para verificar el rendimiento y proceder con cautela y entendiendo que puedes ver resultados negativos en el próximo envío.
Nota: Quiero dejar claro que las ramificaciones y soluciones a problemas de seguridad como las violaciones de datos están muy por encima de lo que puedo decirte aquí. Por favor, recurre a tus equipos internos legales y de seguridad para saber cómo lidiar con este tipo de crisis. Pero recomiendo encarecidamente que notifiques a tus suscriptores tan pronto como sea posible, y en algunos casos, puede que estés legalmente requerido a hacerlo.
Por otro lado, errores simples en emails como envíos erróneos, campañas mal dirigidas o mensajes mal formados son problemas que debes abordar con buen juicio empresarial básico, dependiendo del impacto y tu tolerancia al riesgo. Casi siempre es mejor pecar de precavido y enviar una disculpa. Disculparse y gestionar los errores proactivamente te ayudará a minimizar el impacto negativo en tu reputación de envío y asegurará la buena voluntad y confianza continuas de tus suscriptores.
Cuando ocurre un error—y sí, es cuestión de cuándo, no si—es importante tener un plan para limitar el daño y comenzar a corregir las cosas. Aquí hay seis recomendaciones sobre cómo manejar estas situaciones difíciles de una manera que sea sensible a tus suscriptores y a tu marca.
Asumir el problema. Reconocer el problema y asumir la responsabilidad es el primer paso crucial para abordar una crisis. Tratar de ignorar la situación y esperar que nadie se dé cuenta solo lo empeorará.
Apagar el incendio. Es crucial detener cualquier problema activo. La urgencia para escalar el problema, y los pasos necesarios para la resolución, dependerán del tipo de problema. Si es una verdadera crisis como una violación de datos, los equipos de seguridad e IT de tu compañía deben involucrarse (y tomar el control) de inmediato. Por otro lado, si estás lidiando con algo más benigno como una línea de asunto mal redactada, o una campaña enviada al segmento equivocado, un paso menos drástico como simplemente detener la campaña si no ha terminado de enviarse es apropiado.
Evaluar el daño comercial. Una vez que estés seguro de que no hay más daño activo, es momento de evaluar el impacto del error. ¿Cuántos suscriptores fueron afectados? ¿Qué segmentos? ¿Se divulgaron datos personales de los clientes? ¿Cuál fue la causa? ¿Ha costado (o costará) dinero a tu organización? ¿Necesitas involucrar al equipo legal de tu empresa o incluso a las fuerzas del orden? Al igual que con la crisis inmediata, algunas de estas preguntas son apropiadas para que las aborde un mercadólogo, pero otras claramente son competencia de los equipos de seguridad y legales de tu empresa.
Crear un plan. Con la orientación de los actores adecuados en la empresa, define pasos claros para informar a los suscriptores sobre lo que necesitan saber y para corregir la situación. Tu plan debe considerar tanto los pasos internos como lo que los suscriptores necesitan saber. ¿Tus suscriptores necesitan tomar acción por su cuenta? ¿Deben ser compensados de alguna manera los suscriptores afectados (proporcional al daño)? ¿Hay cambios sistémicos o en los procesos comerciales que deben ocurrir? Identifica a las personas clave en tu empresa que serán responsables de implementar estas soluciones.
Informar a tus clientes y disculparse. Cuando llegue el momento de preparar este importante correo de respuesta, asegúrate de considerar los siguientes elementos:
USA una línea de asunto clara (por ejemplo, "Cometimos un error." o "Notificación de violación de datos”).
UTILIZA una plantilla de correo con la marca para que sea consistente con lo que tus suscriptores están acostumbrados a ver (y por lo tanto, menos propensos a marcarlo como spam).
INCLUYE cualquier paso que el suscriptor deba tomar para protegerse en caso de comprometerse, como cambiar sus contraseñas, habilitar la autenticación de dos factores, etc.
SÉ claro y directo. Describe la situación claramente y lo más sucintamente posible. No ocultes la información, obfusques ni uses eufemismos.
PIDE disculpas. Ya sea que el error fue grande o pequeño, decir "Lo sentimos" es una parte importante de resolver el problema.
NO intentes ser gracioso. Solo sé directo y honesto. Restar importancia a tu error cuando te estás disculpando no resuena bien con los suscriptores.
NO utilices un "no responder". Es posible que necesites abordar los comentarios de los clientes en respuesta al correo electrónico.
NO envíes el correo electrónico a suscriptores que no se vieron afectados. ¡Lo último que quieres es cometer otro error enviándolo a demasiadas personas! (Y si enviaste una campaña a un archivo de supresión antiguo, recomendamos encarecidamente no enviar un correo de disculpa. Nuevamente, no empeores el problema).
Procede con cautela. Después de que se haya resuelto la crisis inmediata, es apropiado evaluar su impacto en tu marketing por correo electrónico continuo y futuro, incluyendo evaluar el daño a tu reputación técnica de envío. Trabaja con tu equipo de entregabilidad, o el personal de entregabilidad de tu ESP, para verificar el rendimiento y proceder con cautela y entendiendo que puedes ver resultados negativos en el próximo envío.
Nota: Quiero dejar claro que las ramificaciones y soluciones a problemas de seguridad como las violaciones de datos están muy por encima de lo que puedo decirte aquí. Por favor, recurre a tus equipos internos legales y de seguridad para saber cómo lidiar con este tipo de crisis. Pero recomiendo encarecidamente que notifiques a tus suscriptores tan pronto como sea posible, y en algunos casos, puede que estés legalmente requerido a hacerlo.
Por otro lado, errores simples en emails como envíos erróneos, campañas mal dirigidas o mensajes mal formados son problemas que debes abordar con buen juicio empresarial básico, dependiendo del impacto y tu tolerancia al riesgo. Casi siempre es mejor pecar de precavido y enviar una disculpa. Disculparse y gestionar los errores proactivamente te ayudará a minimizar el impacto negativo en tu reputación de envío y asegurará la buena voluntad y confianza continuas de tus suscriptores.
Cuando ocurre un error—y sí, es cuestión de cuándo, no si—es importante tener un plan para limitar el daño y comenzar a corregir las cosas. Aquí hay seis recomendaciones sobre cómo manejar estas situaciones difíciles de una manera que sea sensible a tus suscriptores y a tu marca.
Asumir el problema. Reconocer el problema y asumir la responsabilidad es el primer paso crucial para abordar una crisis. Tratar de ignorar la situación y esperar que nadie se dé cuenta solo lo empeorará.
Apagar el incendio. Es crucial detener cualquier problema activo. La urgencia para escalar el problema, y los pasos necesarios para la resolución, dependerán del tipo de problema. Si es una verdadera crisis como una violación de datos, los equipos de seguridad e IT de tu compañía deben involucrarse (y tomar el control) de inmediato. Por otro lado, si estás lidiando con algo más benigno como una línea de asunto mal redactada, o una campaña enviada al segmento equivocado, un paso menos drástico como simplemente detener la campaña si no ha terminado de enviarse es apropiado.
Evaluar el daño comercial. Una vez que estés seguro de que no hay más daño activo, es momento de evaluar el impacto del error. ¿Cuántos suscriptores fueron afectados? ¿Qué segmentos? ¿Se divulgaron datos personales de los clientes? ¿Cuál fue la causa? ¿Ha costado (o costará) dinero a tu organización? ¿Necesitas involucrar al equipo legal de tu empresa o incluso a las fuerzas del orden? Al igual que con la crisis inmediata, algunas de estas preguntas son apropiadas para que las aborde un mercadólogo, pero otras claramente son competencia de los equipos de seguridad y legales de tu empresa.
Crear un plan. Con la orientación de los actores adecuados en la empresa, define pasos claros para informar a los suscriptores sobre lo que necesitan saber y para corregir la situación. Tu plan debe considerar tanto los pasos internos como lo que los suscriptores necesitan saber. ¿Tus suscriptores necesitan tomar acción por su cuenta? ¿Deben ser compensados de alguna manera los suscriptores afectados (proporcional al daño)? ¿Hay cambios sistémicos o en los procesos comerciales que deben ocurrir? Identifica a las personas clave en tu empresa que serán responsables de implementar estas soluciones.
Informar a tus clientes y disculparse. Cuando llegue el momento de preparar este importante correo de respuesta, asegúrate de considerar los siguientes elementos:
USA una línea de asunto clara (por ejemplo, "Cometimos un error." o "Notificación de violación de datos”).
UTILIZA una plantilla de correo con la marca para que sea consistente con lo que tus suscriptores están acostumbrados a ver (y por lo tanto, menos propensos a marcarlo como spam).
INCLUYE cualquier paso que el suscriptor deba tomar para protegerse en caso de comprometerse, como cambiar sus contraseñas, habilitar la autenticación de dos factores, etc.
SÉ claro y directo. Describe la situación claramente y lo más sucintamente posible. No ocultes la información, obfusques ni uses eufemismos.
PIDE disculpas. Ya sea que el error fue grande o pequeño, decir "Lo sentimos" es una parte importante de resolver el problema.
NO intentes ser gracioso. Solo sé directo y honesto. Restar importancia a tu error cuando te estás disculpando no resuena bien con los suscriptores.
NO utilices un "no responder". Es posible que necesites abordar los comentarios de los clientes en respuesta al correo electrónico.
NO envíes el correo electrónico a suscriptores que no se vieron afectados. ¡Lo último que quieres es cometer otro error enviándolo a demasiadas personas! (Y si enviaste una campaña a un archivo de supresión antiguo, recomendamos encarecidamente no enviar un correo de disculpa. Nuevamente, no empeores el problema).
Procede con cautela. Después de que se haya resuelto la crisis inmediata, es apropiado evaluar su impacto en tu marketing por correo electrónico continuo y futuro, incluyendo evaluar el daño a tu reputación técnica de envío. Trabaja con tu equipo de entregabilidad, o el personal de entregabilidad de tu ESP, para verificar el rendimiento y proceder con cautela y entendiendo que puedes ver resultados negativos en el próximo envío.
Nota: Quiero dejar claro que las ramificaciones y soluciones a problemas de seguridad como las violaciones de datos están muy por encima de lo que puedo decirte aquí. Por favor, recurre a tus equipos internos legales y de seguridad para saber cómo lidiar con este tipo de crisis. Pero recomiendo encarecidamente que notifiques a tus suscriptores tan pronto como sea posible, y en algunos casos, puede que estés legalmente requerido a hacerlo.
Por otro lado, errores simples en emails como envíos erróneos, campañas mal dirigidas o mensajes mal formados son problemas que debes abordar con buen juicio empresarial básico, dependiendo del impacto y tu tolerancia al riesgo. Casi siempre es mejor pecar de precavido y enviar una disculpa. Disculparse y gestionar los errores proactivamente te ayudará a minimizar el impacto negativo en tu reputación de envío y asegurará la buena voluntad y confianza continuas de tus suscriptores.
