Enfrentémoslo. Todos cometemos errores. Agrega la presión de la temporada navideña que se acerca, y se vuelve aún más probable que los especialistas en marketing por correo electrónico en algún lugar (¡quizás incluso tú!) estén entrando en pánico por una campaña fallida, un correo electrónico que comienza con un frío “Estimado <FirstName>,” o incluso una violación de datos. La lista sigue y sigue.
Cuando ocurre un error—y sí, es una cuestión de cuándo, no si—es importante tener un plan en marcha para limitar el daño y comenzar a corregir las cosas. Aquí hay seis recomendaciones sobre cómo manejar estas situaciones difíciles de manera que sea sensible a tus suscriptores y a tu marca.
Asume el problema. Reconocer el problema y asumir la responsabilidad es el primer paso crucial para abordar una crisis. Ignorar la situación y esperar que nadie se dé cuenta solo lo empeorará.
Apaga el fuego. Es fundamental detener cualquier problema activo. Cuán alto escalar el problema y los pasos requeridos para la resolución dependerán del tipo de problema. Si se trata de una verdadera crisis, como una violación de datos, los equipos de seguridad e IT de tu empresa deben involucrarse (y tomar el control) de inmediato. Por otro lado, si estás lidiando con algo más benigno como un asunto erróneo, o una campaña enviada al segmento incorrecto, un paso menos drástico, como simplemente detener la campaña si no ha terminado de enviarse, es apropiado.
Evalúa el daño comercial. Una vez que estés seguro de que no hay más daño activo ocurriendo, es hora de evaluar el impacto del error. ¿Cuántos suscriptores se vieron afectados? ¿Qué segmentos? ¿Se divulgó información personal identificable de los clientes? ¿Cuál fue la causa? ¿Ha (o costará) dinero a tu organización? ¿Necesitas involucrar al equipo legal de tu empresa o incluso a las fuerzas del orden? Al igual que con la crisis inmediata en sí, algunas de estas preguntas son apropiadas para que tú, como comercializador, las abordes, pero otras claramente pertenecen al ámbito de los equipos de seguridad y legal de tu empresa.
Crea un plan. Con la guía de los interesados apropiados en la empresa, establece pasos claros para informar a los suscriptores lo que necesitan saber y para corregir la situación. Tu plan debe considerar tanto los pasos internos como lo que necesitan ser informados tus suscriptores. ¿Necesitan actuar los suscriptores por su cuenta? ¿Deben ser compensados de alguna manera (proporcional al daño)? ¿Hay cambios sistémicos o en los procesos de negocio que deben ocurrir? Identifica a las personas clave en tu empresa que serán responsables de implementar estas soluciones.
Informa a tus clientes y ofrece una disculpa. Cuando sea el momento de preparar este importante correo electrónico de respuesta, asegúrate de considerar los siguientes elementos:
HACER utiliza un asunto claro (por ejemplo, “Cometimos un error.” o “Notificación de Violación de Datos”)
HACER utiliza una plantilla de marca para el correo electrónico para que sea consistente con lo que tus suscriptores están acostumbrados a ver (y por lo tanto, es menos probable que lo marquen como spam).
HACER incluye cualquier paso que el suscriptor deba tomar de su parte para protegerse en caso de un compromiso, como cambiar sus contraseñas, activar la autenticación de dos factores, y así sucesivamente.
HACER ser claro y directo. Describe la situación de manera clara y lo más concisamente posible. No escondas la noticia, no seas obfuscante, ni uses palabras engañosas.
HACER disculparte. Ya sea que el error haya sido grande o pequeño, decir “Lo sentimos” es una parte importante para resolver el problema.
NO intentes ser gracioso. Simplemente sé directo y honesto. Hacer una broma sobre tu error al disculparte no resuena bien con los suscriptores.
NO uses un “no responder”. Es posible que necesites abordar la retroalimentación de los clientes en respuesta al correo electrónico.
NO envíes el correo electrónico a suscriptores que no se vieron afectados. ¡Lo último que quieres es cometer otro error enviándolo a demasiadas personas! (Y si enviaste una campaña a un antiguo archivo de supresión, te aconsejamos encarecidamente que no envíes un correo electrónico de disculpa. Nuevamente, no empeores el problema).
Procede con cuidado. Después de que la crisis inmediata se haya resuelto, es apropiado evaluar su impacto en tu marketing por correo electrónico en curso y futuro, incluida la evaluación del daño a tu reputación de envío técnica. Trabaja con tu equipo de entregabilidad, o el personal de entregabilidad de tu proveedor de servicios de correo electrónico, para verificar el rendimiento y proceder con precaución, entendiendo que puedes ver resultados negativos en el próximo envío.
Nota: Quiero dejar claro que las ramificaciones y soluciones a problemas de seguridad como violaciones de datos están muy más allá de lo que puedo decirte aquí. Por favor, consulta a tus equipos legales y de seguridad internos sobre cómo manejar este tipo de crisis. Pero te recomiendo encarecidamente que notifiques a tus suscriptores tan pronto como sea posible, y en algunos casos, puede que estés legalmente obligado a hacerlo.
Por otro lado, errores simples en el correo electrónico, como envíos erróneos, campañas mal dirigidas o mensajes mal formateados, son problemas que debes abordar con un juicio comercial básico, dependiendo del impacto y tu tolerancia al riesgo. Casi siempre es mejor errar del lado de la precaución y enviar una disculpa. Disculparse y gestionar errores de manera proactiva te ayudará a minimizar el impacto negativo en tu reputación de envío y asegurará la buena voluntad y confianza continuas de tus suscriptores.