Cómo disculparse cuando tu correo electrónico sale mal

Cuando ocurre un error—y sí, es cuestión de cuándo, no si—es importante tener un plan para limitar el daño y comenzar a corregir las cosas. Aquí hay seis recomendaciones sobre cómo manejar estas situaciones difíciles de una manera que sea sensible a tus suscriptores y a tu marca.

1. Asumir el problema. Reconocer el problema y asumir la responsabilidad es el primer paso crucial para abordar una crisis. Tratar de ignorar la situación y esperar que nadie se dé cuenta solo lo empeorará.

2. Apagar el incendio. Es crucial detener cualquier problema activo. La urgencia para escalar el problema, y los pasos necesarios para la resolución, dependerán del tipo de problema. Si es una verdadera crisis como una violación de datos, los equipos de seguridad e IT de tu compañía deben involucrarse (y tomar el control) de inmediato. Por otro lado, si estás lidiando con algo más benigno como una línea de asunto mal redactada, o una campaña enviada al segmento equivocado, un paso menos drástico como simplemente detener la campaña si no ha terminado de enviarse es apropiado.

3. Evaluar el daño comercial. Una vez que estés seguro de que no hay más daño activo, es momento de evaluar el impacto del error. ¿Cuántos suscriptores fueron afectados? ¿Qué segmentos? ¿Se divulgaron datos personales de los clientes? ¿Cuál fue la causa? ¿Ha costado (o costará) dinero a tu organización? ¿Necesitas involucrar al equipo legal de tu empresa o incluso a las fuerzas del orden? Al igual que con la crisis inmediata, algunas de estas preguntas son apropiadas para que las aborde un mercadólogo, pero otras claramente son competencia de los equipos de seguridad y legales de tu empresa.

4. Crear un plan. Con la orientación de los actores adecuados en la empresa, define pasos claros para informar a los suscriptores sobre lo que necesitan saber y para corregir la situación. Tu plan debe considerar tanto los pasos internos como lo que los suscriptores necesitan saber. ¿Tus suscriptores necesitan tomar acción por su cuenta? ¿Deben ser compensados de alguna manera los suscriptores afectados (proporcional al daño)? ¿Hay cambios sistémicos o en los procesos comerciales que deben ocurrir? Identifica a las personas clave en tu empresa que serán responsables de implementar estas soluciones.

5. Informar a tus clientes y disculparse. Cuando llegue el momento de preparar este importante correo de respuesta, asegúrate de considerar los siguientes elementos:

   • USA una línea de asunto clara (por ejemplo, "Cometimos un error." o "Notificación de violación de datos”).

   • UTILIZA una plantilla de correo con la marca para que sea consistente con lo que tus suscriptores están acostumbrados a ver (y por lo tanto, menos propensos a marcarlo como spam).

   • INCLUYE cualquier paso que el suscriptor deba tomar para protegerse en caso de comprometerse, como cambiar sus contraseñas, habilitar la autenticación de dos factores, etc.

   • SÉ claro y directo. Describe la situación claramente y lo más sucintamente posible. No ocultes la información, obfusques ni uses eufemismos.

   • PIDE disculpas. Ya sea que el error fue grande o pequeño, decir "Lo sentimos" es una parte importante de resolver el problema.

   • NO intentes ser gracioso. Solo sé directo y honesto. Restar importancia a tu error cuando te estás disculpando no resuena bien con los suscriptores.

   • NO utilices un "no responder". Es posible que necesites abordar los comentarios de los clientes en respuesta al correo electrónico.

   • NO envíes el correo electrónico a suscriptores que no se vieron afectados. ¡Lo último que quieres es cometer otro error enviándolo a demasiadas personas! (Y si enviaste una campaña a un archivo de supresión antiguo, recomendamos encarecidamente no enviar un correo de disculpa. Nuevamente, no empeores el problema).

6. Procede con cautela. Después de que se haya resuelto la crisis inmediata, es apropiado evaluar su impacto en tu marketing por correo electrónico continuo y futuro, incluyendo evaluar el daño a tu reputación técnica de envío. Trabaja con tu equipo de entregabilidad, o el personal de entregabilidad de tu ESP, para verificar el rendimiento y proceder con cautela y entendiendo que puedes ver resultados negativos en el próximo envío.

Nota: Quiero dejar claro que las ramificaciones y soluciones a problemas de seguridad como las violaciones de datos están muy por encima de lo que puedo decirte aquí. Por favor, recurre a tus equipos internos legales y de seguridad para saber cómo lidiar con este tipo de crisis. Pero recomiendo encarecidamente que notifiques a tus suscriptores tan pronto como sea posible, y en algunos casos, puede que estés legalmente requerido a hacerlo.

Por otro lado, errores simples en emails como envíos erróneos, campañas mal dirigidas o mensajes mal formados son problemas que debes abordar con buen juicio empresarial básico, dependiendo del impacto y tu tolerancia al riesgo. Casi siempre es mejor pecar de precavido y enviar una disculpa. Disculparse y gestionar los errores proactivamente te ayudará a minimizar el impacto negativo en tu reputación de envío y asegurará la buena voluntad y confianza continuas de tus suscriptores.