Los proveedores de tecnología financiera están a la vanguardia de la búsqueda de formas relevantes de implementar correos electrónicos transaccionales y activados. Eso tiene sentido, ya que están en constante búsqueda de nuevas superficies de crecimiento.
Los proveedores de tecnología financiera están a la vanguardia en encontrar formas relevantes de implementar correo electrónico transaccional y activado. Eso solo tiene sentido, ya que están en constante búsqueda de nuevas superficies de crecimiento.
Lo mejor de sus esfuerzos combina un gran dominio de lo que constituye “servicio al cliente” con un profundo entendimiento de la psicología del cliente. Muchas personas se ponen ansiosas cuando se trata de manejar finanzas, y los siete ejemplos que compartiremos a continuación están diseñados para hacer que la experiencia del cliente sea más cálida y personalizada, brindándoles la sensación de que son ellos quienes controlan la relación.
Y cada uno juega su parte al ofrecer una experiencia del cliente bien diseñada que tiene continuidad y claridad para el cliente. Como nuestro propio Brent Sleeper señaló recientemente, eso es clave para hacer del compromiso con el cliente un lugar feliz y no una fuente de molestia.
Esta psicología del cliente se aplica a todos los sectores de servicios financieros, incluido el seguro, donde hemos recopilado 5 consejos esenciales de correo electrónico para proveedores de seguros para abordar los desafíos de comunicación específicos de la industria.
Alertas de Account Balance
Para los usuarios de servicios bancarios básicos, como una cuenta corriente o una tarjeta de crédito/débito, por ejemplo, siempre es bueno estar al tanto de sus saldos. Por lo tanto, el uso de alertas por correo electrónico, activadas por eventos como acercarse demasiado a un límite de crédito o un sobregiro, es un servicio que aprecian.
El ejemplo de DISCOVER a continuación de hace unos años es un ejemplo clásico de cómo hacer esto perfectamente. Para empezar, la línea de asunto deja totalmente claro de qué trata el mensaje, e incluso le recuerda al cliente que ellos configuraron la alerta en primer lugar.
En un toque sutil, la promoción de la aplicación móvil está al final del mensaje, no es intrusiva, pero es un lugar lógico para establecer esta llamada a la acción al cliente en un correo electrónico que acaba de recordarles lo importante que es controlar sus finanzas.
Alertas de Stock Market/Trading
Onboarding & Nurturing
Una vez que hayas registrado a un usuario en tu plataforma o producto Fintech, es importante incorporarlo efectivamente para que comience a utilizarlo, y luego nutrirlo a través de niveles crecientes de uso y competencia, logrando que adopte más características (y eventuales actualizaciones). Para obtener estrategias completas sobre la creación de campañas efectivas de incorporación en fintech, consulta nuestra guía sobre optimizar la incorporación por correo electrónico de FinTech para el éxito.
Aquí tienes un gran ejemplo de QuickBooks, basado en el perfil que han creado del cliente usando sus comportamientos dentro de la aplicación y de navegación. En este caso, ese usuario es un autónomo, por lo que QuickBooks los anima a hacer uso de sus funciones de gestión de gastos empresariales, y coloca la oportunidad de ahorrar en sus impuestos como incentivo.
¿Otra táctica para profundizar el compromiso durante esta parte del ciclo de vida del usuario? Enviarles una encuesta o cuestionario sobre cómo usan el producto, qué características les gustan más, qué les gustaría ver agregado, y así sucesivamente. Esto también funciona en etapas posteriores, como una forma de mostrar que un proveedor está interesado en su comunidad de usuarios. Sin mencionar cómo genera datos de personalización invaluables.
Mensajes de recuperación/re-engagement
Bien, tal vez incluso los mejores esfuerzos de incorporación y retención no pudieron evitar que un cliente se alejase de utilizar una aplicación o servicio. En ese caso, los proveedores de servicios financieros pueden ser bastante hábiles al enviar correos electrónicos de recuperación destinados a traer de vuelta a los usuarios inactivos.
Estos pueden tomar muchas formas, pero uno de los más efectivos puede mostrar al ex-usuario "¡lo que te estás perdiendo!" en términos de nuevas características, y añadir algunos testimonios también. Mint, de Intuit, hace un buen trabajo exactamente en eso, ya que se preocupa por el hecho de que el destinatario está "perdiéndose todo el alboroto" sobre esas mejoras.
Encuestas
¿Otra táctica para profundizar el compromiso durante prácticamente cualquier parte del ciclo de vida del usuario? Enviándoles una encuesta o cuestionario.
Siempre que sea relevante y bien planteado, puedes preguntarles sobre cómo usan el producto, qué características les gustan más, qué les gustaría ver añadido, y así sucesivamente. Esto funciona prácticamente en cualquier etapa como una forma de mostrar que un proveedor está interesado en su comunidad de usuarios. Sin mencionar cómo genera datos de personalización invaluables.
Es importante seguir las reglas, sin embargo, ya que los mercados de servicios financieros están entre los más regulados del mundo. Y nuevas leyes como el GDPR y CCPA hacen que el cumplimiento de la privacidad de datos sea vital.
Aquí tienes un ejemplo poco convencional de cómo una plataforma fiserv utiliza una encuesta. Kabbage proporciona financiamiento a pequeñas empresas y, en este caso, ofrece a los usuarios la oportunidad de ofrecer comentarios a la Reserva Federal. No solo hace que Kabbage parezca un jugador más grande, sino que también están ayudando a dar a sus usuarios una voz con los peces gordos del sistema bancario.
Confirmaciones de Pedido
Enviar a un cliente confirmaciones de pedido rápidas y precisas con algunas funciones útiles adjuntas es una herramienta de correo electrónico de muchos proveedores de servicios financieros, y no solo genera confianza con esos usuarios, sino incluso una expectativa de ese tipo de contacto confiable.
Si no has oído hablar de AliPay, lo harás; es la tercera solución de pago en línea más grande en China y ha experimentado un crecimiento asombroso. Una de sus principales fortalezas es su capacidad para permitir a los usuarios realizar pagos transfronterizos en cualquiera de 16 monedas diferentes. Como puedes ver en el siguiente ejemplo, que es una demostración para los propietarios de tiendas sobre cómo funcionan las confirmaciones de pedido de AliPay, también es un experto en aprovechar el correo electrónico.
El mensaje es corto y directo y ofrece la opción de acceder al estado del pedido y seguimiento del paquete. Estos pueden ser solo aspectos básicos, pero son los tipos de detalles que mantienen la lealtad del cliente. Y, en el caso de AliPay, le ayudan a venderse a los minoristas.
Alertas de Actividad Sospechosa
Con la cantidad de engaños financieros que sucede constantemente, es reconfortante para el cliente saber que su proveedor está al tanto de las cosas. Como, por ejemplo, enviándoles alertas activadas por actividad sospechosa en una tarjeta de crédito.
Los mejores ejemplos de estos (como el siguiente de Bank of America) son claros, limpios y directos: El destinatario rápidamente ve una lista de las transacciones sospechosas con suficiente detalle para ayudarles a recordar si han usado la tarjeta en esa ubicación, y puede usar los botones grandes de YES o NO para informar al proveedor de la tarjeta si los cargos son legítimos o no.
¿Una característica adicional que algunos han sugerido? El poder de poner un "temporary hold" en una tarjeta si el cliente no está seguro acerca de los cargos, y necesita revisar el cajón de la oficina o de la cocina lleno de recibos.
