Los proveedores de tecnología financiera están a la vanguardia de la búsqueda de formas relevantes de implementar correos electrónicos transaccionales y activados. Eso tiene sentido, ya que están en constante búsqueda de nuevas superficies de crecimiento.
Los proveedores de tecnología financiera están a la vanguardia de encontrar formas relevantes de implementar correos electrónicos transaccionales y activados. Eso solo tiene sentido, ya que están en una búsqueda constante de nuevas superficies de crecimiento.
Lo mejor de sus esfuerzos combina un gran dominio de lo que constituye el "servicio al cliente" con una aguda comprensión de la psicología del cliente. Muchas personas se ponen ansiosas cuando se trata de lidiar con las finanzas, y los siete ejemplos que compartiremos a continuación están diseñados para hacer que la experiencia del cliente sea más cálida y personalizada, dándoles la sensación de que son ellos quienes controlan la relación.
Y cada uno juega su papel en ofrecer una experiencia bien diseñada para el cliente que tenga continuidad y claridad para el cliente. Como nuestro propio Brent Sleeper señaló recientemente, eso es clave para hacer de la participación del cliente un lugar feliz – y no una fuente de molestia.
Alertas de Account Balance
Para los usuarios de servicios bancarios básicos, como una cuenta corriente o una tarjeta de crédito/débito, por ejemplo, siempre es bueno estar al tanto de sus saldos. Por lo tanto, el uso de alertas por correo electrónico, activadas por eventos como acercarse demasiado a un límite de crédito o un sobregiro, es un servicio que aprecian.
El ejemplo de DISCOVER a continuación de hace unos años es un ejemplo clásico de cómo hacer esto perfectamente. Para empezar, la línea de asunto deja totalmente claro de qué trata el mensaje, e incluso le recuerda al cliente que ellos configuraron la alerta en primer lugar.
En un toque sutil, la promoción de la aplicación móvil está al final del mensaje, no es intrusiva, pero es un lugar lógico para establecer esta llamada a la acción al cliente en un correo electrónico que acaba de recordarles lo importante que es controlar sus finanzas.
Alertas de Stock Market/Trading
Onboarding & Nurturing
Una vez que tienes un usuario registrado en tu plataforma o producto Fintech, es importante incorporarlo de manera efectiva para que comiencen a usarlo, y luego guiarlos a través de niveles crecientes de uso y competencia, llevándolos a adoptar más características (y eventuales actualizaciones).
Aquí tienes un gran ejemplo de QuickBooks, basado en el perfil que han construido del cliente utilizando sus comportamientos en la aplicación y de navegación. En este caso, ese usuario es autónomo, por lo que QuickBooks los anima a hacer uso de sus funciones de gestión de gastos comerciales, y ofrece la oportunidad de ahorrar en sus impuestos como incentivo.
¿Otra táctica para profundizar el compromiso durante esta parte del ciclo de vida del usuario? Enviarles una encuesta o cuestionario sobre cómo usan el producto, qué características les gustan más, qué les gustaría ver añadido, y así sucesivamente. Esto también funciona en etapas posteriores, como una manera de mostrar que un proveedor está interesado en su comunidad de usuarios. Sin mencionar cómo genera datos de personalización invaluables.
Mensajes de recuperación/re-engagement
Bien, tal vez incluso los mejores esfuerzos de incorporación y retención no pudieron evitar que un cliente se alejase de utilizar una aplicación o servicio. En ese caso, los proveedores de servicios financieros pueden ser bastante hábiles al enviar correos electrónicos de recuperación destinados a traer de vuelta a los usuarios inactivos.
Estos pueden tomar muchas formas, pero uno de los más efectivos puede mostrar al ex-usuario "¡lo que te estás perdiendo!" en términos de nuevas características, y añadir algunos testimonios también. Mint, de Intuit, hace un buen trabajo exactamente en eso, ya que se preocupa por el hecho de que el destinatario está "perdiéndose todo el alboroto" sobre esas mejoras.
Encuestas
¿Otra táctica para profundizar el compromiso durante prácticamente cualquier parte del ciclo de vida del usuario? Enviándoles una encuesta o cuestionario.
Siempre que sea relevante y bien presentado, puedes preguntarles cómo usan el producto, qué características les gustan más, qué les gustaría ver añadido, y así sucesivamente. Esto funciona en prácticamente cualquier etapa como una forma de mostrar que un proveedor está interesado en su comunidad de usuarios. Sin mencionar cómo genera datos de personalización invaluables.
Es importante seguir las reglas, sin embargo, dado que los mercados de servicios financieros se encuentran entre los más regulados. Y nuevas leyes como el GDPR y CCPA hacen que el cumplimiento de la privacidad de los datos sea vital.
Aquí tienes un ejemplo inusual de cómo una plataforma de servicios financieros utiliza una encuesta. Kabbage proporciona financiación para pequeñas empresas, y en este caso, ofrece a los usuarios la oportunidad de ofrecer comentarios a la Reserva Federal. No solo hace que Kabbage parezca un jugador más grande, sino que también están ayudando a dar a sus usuarios una voz con los peces gordos del sistema bancario.
Confirmaciones de Pedido
Enviar a un cliente confirmaciones de pedido rápidas y precisas con algunas características útiles adjuntas es una herramienta de correo electrónico de muchos proveedores de fiserv, y no solo refuerza la confianza con esos usuarios, sino que incluso genera una expectativa de ese tipo de contacto confiable.
Si no has oído hablar de AliPay, lo harás; es la tercera solución de pago en línea más grande en China y ha experimentado un crecimiento asombroso. Una de sus principales fortalezas es su capacidad para permitir a los usuarios realizar pagos transfronterizos en cualquiera de 16 monedas diferentes. Como puedes ver en el ejemplo a continuación, que es una demostración para los dueños de tiendas sobre cómo funcionan las confirmaciones de pedidos de AliPay, también es un experto en aprovechar el correo electrónico.
El mensaje es corto y directo e incluye la opción de acceder al estado del pedido y seguimiento del paquete. Pueden ser solo aspectos básicos, pero son el tipo de detalles que mantienen la lealtad del cliente. Y, en el caso de AliPay, lo ayudan a venderse a los minoristas.
Alertas de Actividad Sospechosa
Con la cantidad de engaños financieros que sucede constantemente, es reconfortante para el cliente saber que su proveedor está al tanto de las cosas. Como, por ejemplo, enviándoles alertas activadas por actividad sospechosa en una tarjeta de crédito.
Los mejores ejemplos de estos (como el siguiente de Bank of America) son claros, limpios y directos: El destinatario rápidamente ve una lista de las transacciones sospechosas con suficiente detalle para ayudarles a recordar si han usado la tarjeta en esa ubicación, y puede usar los botones grandes de YES o NO para informar al proveedor de la tarjeta si los cargos son legítimos o no.
¿Una característica adicional que algunos han sugerido? El poder de poner un "temporary hold" en una tarjeta si el cliente no está seguro acerca de los cargos, y necesita revisar el cajón de la oficina o de la cocina lleno de recibos.
