Los proveedores de tecnología financiera están a la vanguardia de la búsqueda de formas relevantes para implementar correos electrónicos transaccionales y activados. Eso tiene sentido, ya que están en constante búsqueda de nuevas superficies de crecimiento.

El mejor de sus esfuerzos combina un gran dominio de lo que constituye el “servicio al cliente” con una aguda comprensión de la psicología del cliente. Muchas personas se pone ansiosas cuando se trata de manejar sus finanzas, y los siete ejemplos que compartiremos a continuación están diseñados para hacer que la experiencia del cliente sea más cálida y personalizada, dándoles la sensación de que son ellos quienes controlan la relación.

Y cada uno juega su parte en ofrecer una experiencia del cliente bien diseñada que tenga continuidad y claridad para el cliente. Como nuestro propio Brent Sleeper notó recientemente, eso es clave para hacer que el compromiso del cliente sea un lugar feliz, y no una fuente de molestia.

Alertas de saldo de cuenta

Para los usuarios de servicios bancarios básicos - esa cuenta corriente o tarjeta de crédito/débito, por ejemplo - siempre es bueno estar al tanto de sus saldos. Por lo tanto, usar alertas por correo electrónico, activadas por eventos como acercarse demasiado a un límite de crédito o un descubierto, es un servicio que aprecian.

El ejemplo de DISCOVER a continuación de hace unos años es un ejemplo clásico de cómo hacer esto perfectamente. Para comenzar, el asunto deja totalmente claro de qué se trata el mensaje, y hasta recuerda al cliente que él o ella configuró la alerta en primer lugar.

En un toque sutil, la propuesta para la aplicación móvil está al final del mensaje, no es intrusiva, pero es un lugar lógico para establecer esta llamada a la acción al cliente en un correo electrónico que apenas les ha recordado cuán importante es controlar sus finanzas.

Alertas de mercado de valores/comercio

Para mantenerse al tanto de los mercados, un inversor tiene que estar consciente de cualquier cambio que podría impactar su dinero, o su oportunidad de hacer más. Así que los correos electrónicos, ya sea a su bandeja de entrada habitual o a la bandeja de entrada de una aplicación, pueden configurarse para ser activados por desarrollos específicos: una acción particular alcanza un umbral, los promedios del mercado hacen lo mismo, o recordatorios para vender acciones en una fecha determinada por razones fiscales.

Las aplicaciones de comercio han sobresalido en el uso de alertas por correo electrónico para mantener a los clientes al tanto de los movimientos en el mercado o fechas clave. ¿Otro desencadenante? Rastrear el comportamiento de navegación a través de la aplicación para entregar contenido relevante; si un cliente muestra interés en Apple (aunque no la haya añadido a su lista de seguimiento), pueden enviarse actualizaciones de noticias sobre la empresa (o sobre otras acciones tecnológicas) hacia él o ella.

Integración y cuidado

Una vez que has hecho que un usuario se registre en tu plataforma o producto Fintech, es importante integrarlo de manera efectiva para que comience a utilizarlo, y luego nutrirlo a través de niveles crecientes de uso y competencia, haciéndoles adoptar más funciones (y eventual actualización).

Aquí hay un gran ejemplo de QuickBooks, basado en el perfil que han construido del cliente utilizando sus comportamientos en la aplicación y de navegación. En este caso, ese usuario es autónomo, así que QuickBooks les anima a utilizar sus características de gestión de gastos comerciales, y les muestra la oportunidad de ahorrar en sus impuestos como una zanahoria.

¿Otra táctica para profundizar el compromiso durante esta parte del ciclo de vida del usuario? Enviarles una encuesta o cuestionario sobre cómo utilizan el producto, qué características les gustan más, qué les gustaría ver añadidas, y así sucesivamente. Esto funciona en etapas posteriores también, como una forma de mostrar que un proveedor está interesado en su comunidad de usuarios. Sin mencionar cómo genera datos de personalización invaluables.

Mensajes de recuperación/recuperación de usuarios

Está bien, tal vez incluso los mejores esfuerzos de integración y retención no pudieron evitar que un cliente se alejara del uso de una aplicación o servicio. En ese caso, los proveedores de fiserv pueden ser muy hábiles en enviar correos electrónicos de recuperación destinados a traer de vuelta a los usuarios morosos.

Estos pueden adoptar muchas formas, pero uno de los más efectivos puede mostrar al ex-usuario “¡lo que te estás perdiendo!” en términos de nuevas funciones, e incluir algunos testimonios además. Mint, de Intuit, hace un buen trabajo exactamente en eso, ya que se preocupa por el hecho de que el destinatario está “perdiéndose todo el ruido” sobre esas mejoras.

Encuestas

¿Otra táctica para profundizar el compromiso durante prácticamente cualquier parte del ciclo de vida del usuario? Enviarles una encuesta o cuestionario.

Siempre que sea relevante y bien planteada, puedes preguntarles sobre cómo utilizan el producto, qué características les gustan más, qué les gustaría ver añadidas, y así sucesivamente. Esto funciona prácticamente en cualquier etapa como una forma de mostrar que un proveedor está interesado en su comunidad de usuarios. Sin mencionar cómo genera datos de personalización invaluables.

Es importante seguir las reglas, sin embargo, ya que los mercados de servicios financieros están entre los más regulados. Y nuevas leyes como el GDPR y CCPA hacen que el cumplimiento de la privacidad de datos sea vital.

Aquí hay un ejemplo inusual de cómo una plataforma de fiserv utiliza una encuesta. Kabbage proporciona financiación para pequeñas empresas, y en este caso, da a los usuarios la oportunidad de ofrecer retroalimentación a la Reserva Federal. No solo hace que Kabbage parezca un jugador más grande, sino que también están ayudando a dar a sus usuarios una voz con los grandes del sistema bancario.

Confirmaciones de pedido

Enviar a un cliente confirmaciones de pedido rápidas y precisas con algunas características útiles adjuntas es una herramienta de correo electrónico de muchos proveedores de fiserv, y no solo construye confianza con esos usuarios, sino incluso una expectativa de ese tipo de contacto confiable.

Si no has oído hablar de AliPay, lo harás; es la tercera solución de pago en línea más grande en China y ha visto un crecimiento asombroso. Una de sus principales fortalezas es su capacidad para permitir a los usuarios realizar pagos transfronterizos en cualquiera de 16 divisas diferentes. Como puedes ver en el ejemplo a continuación, que es una demostración para propietarios de tiendas sobre cómo funcionan las confirmaciones de pedido de AliPay, también es un experto en aprovechar el correo electrónico.

El mensaje es corto y directo e incluye la opción de acceder al estado del pedido y al seguimiento del paquete. Estos pueden ser solo tácticas básicas, pero son el tipo de toques que mantienen la lealtad del cliente. Y, en el caso de AliPay, ayudan a venderse a los minoristas.

Alertas de actividad sospechosa

Con la cantidad de actividades fraudulentas financieras que ocurren constantemente, es tranquilizador para el cliente saber que su proveedor está al tanto de las cosas. Como, por ejemplo, enviarles alertas activadas por actividad sospechosa en una tarjeta de crédito.

Los mejores ejemplos de estos (como el de abajo de Bank of America) son claros, concisos y directos: El destinatario ve rápidamente una lista de las transacciones sospechosas con suficiente detalle para recordar si utilizó la tarjeta en esa ubicación, y puede usar botones grandes de SÍ o NO para informar al proveedor de la tarjeta si los cargos son legítimos o no.

¿Una característica adicional que algunos han sugerido?  El poder de poner un “sostenimiento temporal” en una tarjeta si el cliente no está seguro sobre los cargos, y necesita verificar esa oficina o cajón de cocina lleno de recibos.