Guzman y Gomez: Digitalisierung einer hervorragenden In-Store-Kundenerfahrung
Kundenstory
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03.05.2021
Wichtige Erkenntnisse
Guzman y Gomez (GyG), eine schnell wachsende Restaurantkette mit über 150 Standorten, erlebte während COVID-19 einen massiven Anstieg der Online-Bestellungen und musste sein schnelles In-Store-Erlebnis digitalisieren.
GyG hatte mit langsamer, fragmentierter Kommunikation über mehrere Plattformen zu kämpfen, einschließlich Feedback, Beschwerden, Live-Chat, Anrufen und Mitarbeiteranmeldungen – alles wurde manuell von einem kleinen Team verwaltet.
Bird transformierte GyG’s Kundenkommunikation in nur wenigen Tagen, indem alle Kanäle auf einer einzigen Plattform konsolidiert und der Großteil der Kundeninteraktionen automatisiert wurde.
GyG fügte vier neue digitale Kanäle hinzu, darunter Googles Business Messages und WhatsApp-QR-Codes, die direkt auf Verpackungen gedruckt sind, für sofortiges Feedback und Anfragen.
Bird’s Flow Builder ermöglichte es GyG, FAQs, Onboarding-Flows und Kundenservice-Antworten auf WhatsApp, Messenger, Instagram und Googles Business Messages zu automatisieren.
Bird entwickelte ein maßgeschneidertes KI-Intent-Erkennungsmodell, das zwischen Notfällen und standardmäßigen Beschwerden unterscheidet und es GyG ermöglicht, dringende Probleme schnell per SMS an die Führungsebene weiterzuleiten.
KI-gestützte Erkennung stellt sicher, dass kritische Vorfälle – wie falsche Bestellungen oder Fremdkörper – sofort an die richtigen Manager gemeldet werden.
Kunden erhalten jetzt nahezu umgehend Antworten, was die Kundenzufriedenheit erheblich gesteigert und die Markenreputation von GyG gestärkt hat.
Aufgrund der verbesserten Kommunikationsgeschwindigkeit und -genauigkeit erzielte GyG höhere Konversionsraten, gesteigerte Einnahmen und eine höhere Betriebseffizienz.
Automatisierung ermöglicht es dem kleinen Support-Team von GyG, schlank zu bleiben und gleichzeitig schnellere, konsistentere Antworten auf Kunden über alle digitalen Kanäle hinweg zu liefern.
GyG’s digitale Transformation spiegelt jetzt ihr In-Store-Erlebnis wider: schnell, zuverlässig und kundenorientiert.
Mit sortierter Kommunikation kann sich GyG darauf konzentrieren, das zu liefern, was ihnen am wichtigsten ist – authentische mexikanische Aromen mit Kunden auf der ganzen Welt zu teilen.
Q&A Highlights
Warum musste Guzman y Gomez ihr Kundenerlebnis digitalisieren?
Digitale Bestellungen stiegen während COVID-19 stark an und blieben auch nach der Wiedereröffnung der Geschäfte hoch, wodurch Ineffizienzen in GyG’s fragmentierten Kommunikationswerkzeugen sichtbar wurden.
Welche Kommunikationsherausforderungen hatte GyG?
Langsame, manuelle Antworten über mehrere nicht verbundene Plattformen für Beschwerden, Feedback, Anmeldeformulare und Live-Chats.
Wie hat Bird GyG geholfen, ihre Kommunikation zu konsolidieren?
Indem Sie alle Kanäle – WhatsApp, Google’s Business Messages, Messenger, Instagram, SMS – zu einem einzigen Omnichannel-Inbox zusammenführen.
Welche Automatisierungen hat GyG mit dem Flow Builder implementiert?
Automatisierte FAQs, Mitarbeiter-Einarbeitungsabläufe, Kundenanfragen-Antworten und Routing-Logik über alle Messaging-Kanäle hinweg.
Wie verbesserten WhatsApp QR-Codes die Kundenerfahrungen mit dem Feedback bei GyG?
Kunden konnten GyG sofort Nachrichten senden, indem sie QR-Codes auf der Verpackung scannten, wodurch ein zuvor langsamer Prozess in einen nahtlosen verwandelt wurde.
Welche Rolle spielten Google’s Business Messages?
Es ermöglichte Kunden, sich direkt mit GyG in Momenten hoher Absicht innerhalb von Google Search und Maps zu engagieren.
Wie hat KI die Bearbeitung von Kundenbeschwerden bei GyG verbessert?
Bird hat ein Intent-Erkennungsmodell erstellt, um automatisch Notfälle von regulären Beschwerden zu unterscheiden.
Was passiert, wenn ein dringendes Problem erkannt wird?
Das System eskaliert sofort per SMS an GyG’s General Manager, Head of Operations und den zuständigen Store Manager.
Welchen Einfluss hatte diese Automatisierung auf die Kundenzufriedenheit?
Kunden waren „positiv überrascht“ von der Geschwindigkeit der Antworten, was zu stärkerem Vertrauen und wiederholter Interaktion führte.
Wie hat Bird geholfen, dass GyG betriebsintern schlank bleibt?
Die Automatisierung ersetzte die Notwendigkeit ständiger manueller Antworten, sodass GyG mehr Kunden mit derselben Mitarbeiterzahl unterstützen konnte.
Welche Geschäftsergebnisse haben sich nach der Implementierung von Bird verbessert?
Höhere Konversionsraten, besser informierte Kunden, gesteigerte Einnahmen und ein reibungsloserer digitaler Gesamterlebnis.
Worauf kann GyG sich jetzt konzentrieren, da die Kommunikation automatisiert ist?
Ihre Kernaufgabe liefern: Authentische mexikanische Aromen schnell und konsequent zu den Kunden bringen.
Eine Leidenschaft für das Teilen authentischer mexikanischer Aromen
Wie viele schnell wachsende Lebensmittelmarken sah sich GyG mit einem plötzlichen Wechsel von der Bestellung im Laden zur digitalen Bestellung konfrontiert.
Guzman y Gomez (GyG) ist eine Casual-Dining-Restaurantkette mit über 150 Standorten in Australien, Singapur, Japan und den USA. GyG ist stolz darauf, die traditionsreichen Aromen Mexikos mit frischen Zutaten und authentischen Techniken zu servieren – und das möchten sie schnell tun!
Wie viele in der Food & Beverage-Branche erlebte auch GyG im Zuge von COVID-19 einen beispiellosen Rückgang des persönlichen Kundenverkehrs und einen Anstieg der Online- und Lieferbestellungen.
„Selbst wenn unsere Geschäfte jetzt wieder öffnen, sind die Liefer- und Online-Bestellungen immer noch höher als vor COVID.“
— Josh Bell, Principal & GM bei GyG Singapur
„Die Art und Weise, wie Kunden bestellen möchten, hat sich geändert – und digital ist die neue Norm.“
Ineffizienz für GyG und seine Kunden
Anbieten seines In-Store-Erlebnisses digital
KI in ihrer Kommunikation ist ein Marken-Differenzierer
Für GyG war Geschwindigkeit allein nicht genug – die Fähigkeit, Dringlichkeit zu erkennen, war entscheidend.
„Eines der schlimmsten Dinge für einen F&B-Betrieb ist, wenn ein Kunde etwas wie ein Fremdkörper im Essen oder gravierende Bestellfehler erlebt, die dringend Aufmerksamkeit erfordern, und es nicht gelöst wird.“
— Josh Bell, Principal & GM bei GyG Singapore
Bird sprang ein, um ein Intent-Erkennungsmodell für GyG zu erstellen, um effektiv zwischen Notfällen und Beschwerden zu unterscheiden, die Menschen oft ähnlich ausdrücken. Durch die Zusammenarbeit zur schnellen Verbesserung des Modells und seiner Datensätze kann GyG nun automatisch zwischen Beschwerden und Notfällen unterscheiden, um notwendige Probleme zu eskalieren und SMS-Benachrichtigungen an den General Manager, den Betriebsleiter und den jeweiligen Filialleiter von GyG auszulösen.
Bird’s AI-Plattform ermöglicht es GyG, sofort auf die richtigen Kundeninteraktionen zu reagieren und Risiken zu mindern.
„Jetzt sind unsere Kunden immer positiv überrascht, wie schnell wir auf ihre Anliegen reagieren“
Ergebnisse: schnellere Antworten, höhere Konversion, glücklichere Kunden
Geschäftsauswirkungen nach der Implementierung von Bird
Bereich | Vor Bird | Nach Bird |
|---|---|---|
Reaktionsgeschwindigkeit | Manuelle, verzögerte Antworten | Nahezu sofortige automatisierte Antworten |
Kanalabdeckung | Fragmentierte Werkzeuge | Vereinheitlichte Omnichannel-Inbox |
Dringende Problembehandlung | Keine Prioritätserkennung | KI-gesteuerte Notfalleskalation |
Kundenengagement | Langsam und inkonsistent | Schnellere Reaktionen, höhere Zufriedenheit |
Umsatzauswirkung | Verlorene Konvertierungsmöglichkeiten | Verbesserte Konvertierung und Rentabilität |
Team-Effizienz | Hohe manuelle Arbeitsbelastung | Schlankes Team unterstützt von Automatisierung |
„Die Zusammenarbeit mit Bird hat die Konversionsraten bei unseren Kunden erheblich verbessert.“
— Josh Bell, Principal & GM bei GyG Singapur
„Sie haben die Informationen, die sie benötigen, sofort zur Verfügung, wodurch unser Umsatz deutlich gesteigert wird und letztendlich unsere Rentabilität.“
Jetzt, mit einem schnelleren und effektiveren digitalen Angebot, kann GyG den Fokus wieder darauf richten, Menschen durch eine gemeinsame Leidenschaft für mexikanisches Essen zusammenzubringen.
„Kunden verlangen sofort Informationen und dies kann für ein{
