11 Omnichannel statistics and what they mean for your business
Marketing
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Wichtige Erkenntnisse
Omnichannel-Marketing ist hier, um zu bleiben — Verbraucher erwarten konsistente, kanalübergreifende Erfahrungen beim Umgang mit Marken.
Omnichannel-Kunden geben deutlich mehr aus, wobei Marken wie Target berichten, dass der Umsatz 10-mal höher ist im Vergleich zu rein digitalen Käufern.
Unternehmen investieren stark in Tools, die überall verkaufen ermöglichen und sicherstellen, dass Kunden über ihre bevorzugten Kanäle kaufen können.
Verknüpfte Kanäle steigern die Anzeigenleistung, verbessern die Kampagnen-Effizienz um bis zu 35%.
Konsistenz ist wichtig — Kunden erwarten die gleichen Aktionen, Informationen und den gleichen Ton an jedem Berührungspunkt.
Soziale Medien fördern die Markenpräferenz, wobei 77% der Verbraucher Marken nach positiven sozialen Erlebnissen wählen.
Selbstbedienung ist sehr gefragt — die meisten Kunden ziehen es vor, Antworten zu finden, bevor sie den Support kontaktieren.
Einheitliche Daten und Systeme beseitigen Silos, und geben den Agenten den Kontext, den sie benötigen, um schnelleren und besseren Support zu bieten.
Unternehmen, die Online- und persönliche Erfahrungen verbinden, sehen höhere Konversionsraten und weniger verlorene Verkäufe.
Das Versäumnis, eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung zu bieten, kann zu 10–30% verlorenen Umsatzmöglichkeiten führen.
Plattformen wie Bird ermöglichen einheitliche Nachrichtenübermittlung und Automatisierung, und helfen Marken dabei, Kunden über alle Kanäle effizient zu engagieren.
Q&A Highlights
Warum ist Omnichannel-Marketing wichtig für moderne Unternehmen?
Omnichannel-Marketing vereint Kundenerfahrungen über Online- und Offline-Kontaktpunkte hinweg und hilft Unternehmen, Engagement, Bindung und Umsatz zu steigern. Kunden erwarten zunehmend, dass Marken nahtlose Erfahrungen über alle Kanäle hinweg bieten.
Wie viel mehr geben Omnichannel-Kunden im Vergleich zu nur digitalen Kunden aus?
Laut Target geben Omnichannel-Verbraucher 10× mehr aus als reine Digitalkunden. Wenn Kanäle verbunden sind, führt das zu wiederkehrenden Geschäften und höheren Bestellwerten.
Welcher Prozentsatz der Marken investiert in „sell-anywhere“ Tools?
Ungefähr 53% der Marken investieren in Werkzeuge, die es ihnen ermöglichen, auf jedem Kanal zu verkaufen, was den Bedarf widerspiegelt, Kunden dort zu treffen, wo sie lieber einkaufen.
Wie wirkt sich die Integration mehrerer Kanäle auf die Werbeeffizienz aus?
Wenn mehrere Marketingkanäle koordiniert werden, verbessert sich die Werbeeffizienz um 35%, da jede Interaktion das Markenbewusstsein stärkt und die Konversion beschleunigt.
Was ist die größte Herausforderung, der Marketer bei der Implementierung von Omnichannel-Kampagnen begegnen?
83% der Vermarkter haben Schwierigkeiten, Inhalte schnell über alle ihre digitalen Plattformen zu erstellen und zu veröffentlichen, hauptsächlich aufgrund fragmentierter Arbeitsabläufe und getrennter Tools.
Was erwarten Kunden von der Markenkommunikation über verschiedene Kanäle?
60% der Verbraucher erwarten konsistente Informationen über Websites, E-Mails, Textnachrichten und andere Kommunikationsmittel hinweg. Unterschiede zwischen den Kanälen können Vertrauen und Zufriedenheit untergraben.
Wie beeinflussen soziale Medien Kundenentscheidungen?
77% der Verbraucher wählen eine Marke gegenüber Mitbewerbern nach einer positiven Interaktion in sozialen Medien, was beweist, dass starke Interaktion auf sozialen Plattformen die Kundenloyalität erhöht.
Welche Rolle spielt Self-Service im Kunden-Support?
86% der Verbraucher erwarten eine Selbstbedienungsoption, und zwei Drittel ziehen es vor, Probleme selbst zu lösen, bevor sie den Support kontaktieren. Dies bedeutet, dass KI-Chatbots und Wissensdatenbanken jetzt unerlässlich sind.
Welche Kommunikationskanäle bevorzugen Kunden für den Service?
Die besten Optionen sind:
Telefon (69%)
E-Mail (54%)
Online-Chat mit einem Live-Agenten (46%)
Um den Erwartungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen alle Kanäle für einen konsistenten Support vereinheitlichen.
Warum ist die Datenübersicht über alle Kanäle hinweg entscheidend für den Kundenservice?
75% der Kunden möchten, dass die Agenten vollständige Einsicht in ihre Informationen und Kaufhistorie über alle Kanäle hinweg haben. Integrierte Inboxes und CRMs machen dies möglich.
Wie beeinflusst die Omnichannel-Flexibilität Kaufentscheidungen?
47% der Verbraucher sagen, dass die Möglichkeit, online zu stöbern und im Geschäft zu kaufen—oder umgekehrt—ihre Kaufentscheidung maßgeblich beeinflusst. Marken, denen diese Flexibilität fehlt, verlieren 10–30% des potenziellen Umsatzes.
Was ist die Hauptaussage aus diesen Statistiken?
Unternehmen, die verbundene, konsistente und flexible Omnichannel-Erlebnisse bieten, übertreffen die Konkurrenz und erzielen höhere Umsätze, Loyalität und Marktanteile.
Entdecken Sie die Geheimnisse des Omnichannel-Marketings. Erfahren Sie 11 wichtige Statistiken und umsetzbare Erkenntnisse, um die Konversionen zu steigern und Wachstum voranzutreiben.
Wie viele Branchen wurde das Marketing stark von der COVID-19-Pandemie beeinträchtigt. Da viele physische Standorte geschlossen wurden, mussten Unternehmen neue Möglichkeiten erkunden, um mit Kunden zu interagieren und zu lernen, wie sie diese Kanäle koordinieren können. Plötzlich war Omnichannel-Marketing das Schlagwort, über das jeder sprach, da Unternehmen, die erfolgreich in neue Kanäle hineinwachsen und sie in ihre umfassendere Marketingstrategie integrieren konnten, erfolgreich waren. Da jedoch die Welt sich von der Hochphase der Pandemie weiterentwickelt, ist es wichtig, zu bewerten, wohin diese Branche führt und welche Rolle Omnichannel-Marketing darin weiterhin einnimmt.
Anhand dieser 11 Omnichannel-Marketing-Statistiken aus aktuellen Bewertungen von Branchenführern ist es klar, dass Omnichannel-Marketing bleibt. Konsumenten, die erlebt haben, wie es ist, Marken über mehrere Kanäle kaufen und mit ihnen interagieren zu können, sind nicht daran interessiert, diese Freiheit und Bequemlichkeit aufzugeben. Diese Statistiken machen deutlich, dass Marken sich darauf konzentrieren müssen, die Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, indem sie den Kunden das von ihnen bevorzugte Omnichannel-Erlebnis bieten.
Einblick | Warum es wichtig ist |
|---|---|
Omnichannel-Shopper geben deutlich mehr aus als reine Digital-Shopper | Zeit, dass eine bessere Kanalverbindung direkt höhere Einnahmen und Loyalität fördert |
Mehr als die Hälfte der Marken investiert in Verkaufsfähigkeiten überall | Mitbewerber erweitern sich über Kanäle hinweg, daher besteht die Gefahr, dass man Marktanteile verliert |
Koordinierte Kanäle verbessern die Effizienz der Werbung um 35% | Verbundenes Messaging erhöht die Conversion gegenüber isolierten Kampagnen |
Die meisten Vermarkter haben Schwierigkeiten, Inhalte schnell über Plattformen zu versenden | Es sind Werkzeuge erforderlich, um eine echte Omnichannel-Ausführung in großem Maßstab zu ermöglichen |
60% der Kunden erwarten konsistente Nachrichten über alle Kanäle hinweg | Nicht übereinstimmende Erlebnisse mindern Vertrauen und schaden den Conversion-Raten |
Positive Social-Media-Interaktion beeinflusst die Markenauswahl stark | Soziale Kanäle dienen als entscheidende Einstiegspunkte für den Kauf |
Kunden erwarten und bevorzugen Selbstbedienungsoptionen | Omnichannel muss Bequemlichkeit und Geschwindigkeit unterstützen, ohne menschliche Hilfe zu entfernen |
Telefon, E-Mail und Live-Chat bleiben die wichtigsten Kundenservice-Kanäle | Echtes Omnichannel bedeutet, sowohl traditionelle als auch moderne Kommunikation anzunehmen |
Kunden erwarten, dass Agenten ihre Geschichte kennen, wo auch immer sie sich melden | Einheitliche Daten sind entscheidend für schnellen, kontextbewussten Kundenservice |
Die Flexibilität beim Online-Offline-Shopping beeinflusst Kaufentscheidungen stark | Kunden wollen überall dort stöbern und kaufen, wo es in dem Moment bequem ist |
Einzelhändler verlieren 10–30% des Umsatzes, wenn die Kanäle nicht verbunden sind | Schlechte Übergänge zwischen Kanälen bedeuten echten Umsatz, der auf der Strecke bleibt |
1. Target hat festgestellt, dass ihre Omnichannel-Konsumenten 10 Mal mehr ausgeben als ihre ausschließlich digitalen Konsumenten.
(IMD)
Zuallererst hat die Investition in den Omnichannel-Ansatz direkte Auswirkungen auf die Gewinnspannen. Verbraucher schätzen es, wie viel einfacher es ist, mit ihren Lieblingsmarken zu interagieren und bei ihnen zu kaufen, wenn alles nahtlos verbunden ist.
Menschen möchten in der Lage sein, ein Angebot in ihrem Social-Media-Feed zu finden, dieses Produkt von einer Landingpage zu kaufen, Fragen zur Lieferung auf WhatsApp zu stellen und es dann in einem lokalen Geschäft abzuholen. Wenn mehrere Berührungspunkte zusammenarbeiten, entsteht ein Kauferlebnis, das Wiederholungskäufe und mehr Ausgaben fördert.
2. 53% der Marken investieren in Werkzeuge, die es ihnen ermöglichen, überall zu verkaufen.
(Shopify)
Ein Teil des Aufbaus einer Omnichannel-Marketing-Strategie besteht darin, sicherzustellen, dass Menschen Ihre Produkte dort kaufen können, wo sie sich am wohlsten fühlen. Aus diesem Grund verstärken die meisten Marken ihre Fähigkeit, Verbraucher überall dort zu erreichen, wo sie sind. Einige traditionelle Einkaufszentren investieren in E-Commerce und andere digitale Kanäle, während andere Online-Unternehmen den Wert von physischen Geschäften erkennen.
Entscheidend ist, dass immer mehr Unternehmen versuchen, die Möglichkeiten zu erweitern, wie ihre Kunden mit ihnen interagieren können. Sie können es sich nicht leisten, zurückzufallen. Den Menschen die Wahl zu geben, wie sie mit Ihrer Marke interagieren, ist ein wichtiger Bestandteil, um Ihr Unternehmen wirklich omnichannel zu gestalten.
3. Mehrere Marketingkanäle, die zusammenarbeiten, verbessern die Effizienz von Werbemaßnahmen um 35 %. (Analytic Partners)
Die wahre Stärke des Omnichannel-Marketings liegt nicht in der Anzahl der Kanäle, die Kunden zur Verfügung stehen, sondern in ihrem Grad der Vernetzung. Einzelne Geschäfte, Websites und Social-Media-Präsenzen sind lediglich Multichannel-Marketing, das viele Vorteile des Omnichannel-Marketings nicht nutzen kann.
Wenn Sie beispielsweise Marketingmaßnahmen über mehrere Kanäle koordinieren, hilft dies Unternehmen, mehr aus ihren Marketingmaßnahmen herauszuholen. Die Marketingregel der 7 besagt, dass Verbraucher sieben Mal mit Ihrem Branding interagieren müssen, bevor sie kaufen. Mit jedem Kontakt steigen Ihre Chancen auf eine Umwandlung. Wenn jeder Ihrer Kanäle etwas anderes macht, wird es schwierig sein, jemals sieben zu erreichen. Erstellen Sie jedoch eine koordinierte Omnichannel-Kampagne, und jeder Kanal wird effizienter bei der Umwandlung von Kunden.
3. 83% der Vermarkter sagen, dass sie Schwierigkeiten haben, Inhalte zu erstellen, die schnell auf all ihren digitalen Plattformen veröffentlicht werden können.
(Acquia)
Trotz der offensichtlichen Vorteile, eine omnichannel-Erfahrung zu schaffen, kämpfen die meisten Vermarkter mit der Umsetzung. Es ist eine Sache, zu sagen, dass man ein nahtloses Kundenerlebnis über mehrere Plattformen schaffen möchte, aber es ist eine ganz andere Sache, ohne die richtigen Werkzeuge auszuführen.
Beispielsweise, wenn Sie Kunden-Updates über mehrere Kanäle bereitstellen möchten, wird es schwierig sein, alle diese Kommunikationen ohne ein zentralisiertes Inbox zu ordnen. Sie benötigen auch Flow Automation, wenn Sie skalieren, um sicherzustellen, dass Kunden konsistente und schnelle Updates erhalten.
4. 60% der Befragten gaben an, dass sie erwarten, dass die Websites, E-Mails, Textnachrichten und andere Mitteilungen eines Unternehmens alle die gleichen Informationen widerspiegeln.
Konsistenz ist entscheidend für Kunden, da sie von Marken eine einheitliche Präsenz erwarten, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen. Zum Beispiel erwarten Verbraucher, dass Verkäufe konsistent und beworben über Laden, Website und soziale Medien stattfinden. Wenn sie einen Verkauf verpassen, weil sie hauptsächlich soziale Medien nutzen, dieser jedoch nur per E-Mail beworben wurde, führt das nicht zu einem guten Ergebnis.
5. 77% der Verbraucher entscheiden sich für eine Marke gegenüber einem Wettbewerber nach einer positiven Erfahrung in sozialen Medien.
Mit anderen Worten, soziale Medien bieten eine einzigartige Gelegenheit, mit Kunden zu verbinden und Ihre Marke über bloße Produktupdates hinaus aufzubauen. Wenn richtig genutzt, ergänzen soziale Medien Ihren gesamten Omnichannel-Ansatz, indem sie Personen in das einbinden, was Sie zu sagen haben und verkaufen.
Zum Beispiel können soziale Medien Menschen mit Video- und Bildanzeigen für Ihr Produkt interessieren. Wenn ein Kunde interessiert ist, kann er direkt von einem Beitrag zur Landingpage für das beworbene Produkt gehen (mit dem bereits für ihn vorbeladenen Verkaufscode). Darüber hinaus könnte diese Landingpage Details zu Geschäften in ihrer Nähe enthalten, in denen das Produkt vorrätig ist, falls sie es anprobieren oder sehen möchten. Auf diese Weise ist es für den Kunden einfach, einen Kauf auf seine bevorzugte Weise abzuschließen und möglicherweise ein wiederholter Kunde zu werden.
6. 86% der Befragten erwarten eine Selbsthilfe-Kundendienstoption und zwei Drittel der Befragten versuchen, sich selbst zu bedienen, bevor sie mit einem Vertreter sprechen.
Es ist auch wichtig, Flexibilität bei der Kontaktaufnahme für Verbraucher zu bieten. Wie diese Statistik zeigt, wünschen sich die meisten Menschen heute eine Selbstbedienungsoption, die es ihnen ermöglicht, Informationen zu finden oder Probleme in ihrer eigenen Zeit zu lösen. Das bedeutet jedoch nicht, dass KI und Selbstbedienung alle anderen Formen des Kundenservice ersetzen sollten.
7. Als sie nach ihren 3 bevorzugten Kontaktmöglichkeiten mit dem Kundenservice gefragt wurden, gaben 69% der Verbraucher an, per Telefon zu sprechen, 54% sagten per E-Mail, und 46% sagten, per Online-Chat mit einem Live-Agenten.
(TCN)
Ein Teil des Aufbaus eines Omnichannel-Ansatzes für den Kundenservice besteht darin, Ihren Kunden mehrere Kommunikationswege zu bieten. Jede Person möchte möglicherweise Hilfe über verschiedene Kanäle erhalten, je nach ihren eigenen Vorlieben und was in diesem Moment für sie bequem ist.
Um Ihren Kundenservice wirklich omnichannel zu gestalten, müssen Sie all diese Kanäle integriert halten. Der Einsatz flexibler Systeme, die Kunden unabhängig vom Kanal unterstützen, ist das Geheimnis, um diese Erwartung zu erfüllen.
8. 75% der Befragten möchten, dass Kundenservice-Agenten ihre Informationen und Kaufhistorie zur Verfügung haben.
Omnichannel bedeutet, dass unabhängig davon, über welchen Kanal ein Kunde Sie kontaktiert, der Agent alles Wichtige über das Konto wissen wird. Zum Beispiel, wenn ein Kunde den Kundenservice über WhatsApp kontaktiert und dann im Laden erscheint, um etwas zu überprüfen, stehen dem Mitarbeiter im Laden alle Details dieser Unterhaltungen zur Verfügung.
Um dieses Maß an Vernetzung zu erreichen, benötigt Ihr Unternehmen intelligente Lösungen, die Kundendaten über mehrere Kanäle integriert halten. Mit Bird’s Support sehen Ihre Agenten einen einheitlichen Verlauf aller Kundenkommunikationen über alle Ihre Kanäle hinweg. Wenn ein Kunde den Kanal wechseln oder eine Woche später zurückrufen muss, sieht der den Anruf bearbeitende Agent alle Kommunikationen, die diese Person mit Ihrem Unternehmen hatte, an einem praktischen Ort.
9. 47% der Verbraucher sagen, dass die Möglichkeit, Produkte online zu überprüfen und im Geschäft zu kaufen oder umgekehrt, einen „signifikanten Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen“ hat.
(Shopify)
Zu diesem Zeitpunkt sind das Ladengeschäft und der E-Commerce-Shop Erweiterungen desselben Unternehmens. Verbraucher möchten die Vorteile jedes einzelnen nutzen können, wenn es für sie bequem ist. Wenn sie das Gefühl haben, dass Ihre Infrastruktur ihren Wünschen nicht gerecht wird, werden sie sich woanders umsehen.
10. Einzelhändler, die die Erwartungen der Verbraucher hinsichtlich der Flexibilität online/in-Person nicht erfüllen können, verlieren etwa 10-30% der Verkäufe.
(IMD)
Das ist ein großer Teil des Umsatzes, der verloren geht, weil die Präsenz im Geschäft und online nicht im Einklang sind. Diese Daten zeigen auch, dass, wenn Sie einen Konkurrenten haben, der in diesem Bereich besser abschneidet, viele Verbraucher bereit sind zu wechseln, um die Art von Service zu erhalten, die sie suchen.
Andererseits ist die Investition in Omnichannel-Erfahrungen eine der besten Möglichkeiten, um Ihren Marktanteil sinnvoll zu erhöhen. Wenn Sie als Erster handeln und den Kunden das moderne, integrierte Erlebnis bieten, das sie erwarten, können Sie die damit verbundenen Vorteile ernten.
Machen Sie die ersten Schritte, um omnichannel zu werden
Immer mehr Verbraucher erwarten von Unternehmen, dass sie einen einheitlichen Omnichannel-Ansatz für alles haben, was sie tun. Alle Teile des Unternehmens müssen Informationen teilen, damit der Verbraucher recherchieren, mehr erfahren, kaufen und Service für Ihr Produkt über mehrere verschiedene Plattformen erhalten kann.
Die Herausforderungen, omnichannel zu werden, mögen entmutigend erscheinen, aber mit Bird wird es viel einfacher. Sie können Ihre Kunden überall dort erreichen, wo sie sind, mit unserer unified inbox, flow creator und der Integration mit Kanälen wie Email und WhatsApp.
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