Best Practices für WhatsApp API-Nachrichtenvorlagen und Sitzungsnachrichten
Vogel
18.03.2021
1 min read
Wichtige Erkenntnisse
WhatsApp Message Templates ermöglichen es Unternehmen, strukturierte, vorab genehmigte Nachrichten für transaktionale Anwendungsfälle wie Benachrichtigungen, Kontoupdates oder Authentifizierungscodes zu versenden.
Session Messages ermöglichen die zweiseitige Kundenkommunikation innerhalb des 24-hour Customer Care Window nach der ersten Nachricht eines Nutzers.
Templates müssen von WhatsApp vorab genehmigt werden und den strengen Inhalts- und Formatierungsregeln entsprechen — einschließlich Opt-in, unterstützten Kategorien und Konsistenz der Nachrichtensprache.
10 key best practices umfassen: richtige Kategorisierung, Vermeidung von Werbeinhalten, korrekte Verwendung nummerierter Variablen und sicherstellen, dass klarer Opt-in gegeben ist.
Vermeiden Sie Kurzlinks, gemischte Sprachen oder Anfragen nach sensiblen Daten — dies sind häufige Gründe für die Ablehnung.
Die Nachrichtenqualität wird von WhatsApp überwacht; Templates, die länger als 7 Tage als „niedrig“ eingestuft werden, können deaktiviert werden.
Bird’s WhatsApp Business API vereinfacht die Einhaltung der Vorschriften, indem es vorgefertigte Integrationen, Flow Builder-Automatisierung und 24/7 Support für die Verwaltung von Templates und Session-Nachrichten bietet.
Q&A Highlights
Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp Message Templates und Session Messages?
Vorlagen sind ausgehende, vorab genehmigte Nachrichten, die für transaktionale Benachrichtigungen außerhalb des 24-Stunden-Kundenfensters verwendet werden. Sitzungsnachrichten sind Echtzeitantworten, die innerhalb von 24 Stunden nach Kundeninteraktion gesendet werden.
Warum erzwingt WhatsApp strikte Vorlagenregeln?
Um das Vertrauen der Nutzer zu gewährleisten und Spam oder Missbrauch zu verhindern, erlaubt WhatsApp nur strukturierte, opt-in Nachrichten, die genehmigten Kategorien wie Kontoaktualisierungen, Reservierungen oder Zahlungsbestätigungen folgen.
Wie kann ich verhindern, dass meine Vorlagen abgelehnt werden?
Vermeiden Sie Grammatikfehler, Werbephrasen und gemischte Sprachen. Verwenden Sie klare Variablenformatierungen ({{1}}, {{2}}, usw.), vollständige URLs und stellen Sie sicher, dass die Nutzer ordnungsgemäß eingewilligt haben.
Was passiert, wenn die Nachrichtenqualität sinkt?
Vorlagen mit Bewertungen von niedriger Qualität für mehr als 7 Tage können deaktiviert werden, was Ihre Fähigkeit beeinträchtigen kann, neue Nachrichten zu senden, bis sie verbessert werden.
Wie hilft Bird bei der Einhaltung von WhatsApp-Richtlinien?
Die WhatsApp API und der Flow Builder von Bird machen es einfach, Nachrichtenvorlagen zu erstellen, zu testen und zu verwalten – während sie die Einhaltung der WhatsApp-Geschäftsrichtlinien und globaler Compliance-Standards sicherstellen.
WhatsApp-Nachrichtenvorlagen ermöglichen es Ihnen, aktiv zu kommunizieren und ansprechende Erlebnisse mit Ihren Kunden zu schaffen. Sie können vorformulierte Unterstützungsnachrichten, Benachrichtigungen, Kontowartungsupdates, Warnmeldungen und Codes für die Zwei-Faktor-Authentifizierung senden.
Best Practices for WhatsApp API Message Templates and Session Messages
WhatsApp-Nachrichtenvorlagen ermöglichen Ihnen eine aktive Kommunikation und den Aufbau fesselnder Erlebnisse mit Ihren Kunden. Sie können vorgefertigte Support-Nachrichten, Benachrichtigungen, Kontoaktualisierungen, Alarme und Zwei-Faktor-Authentifizierungscodes senden.
Wenn es das erste Mal ist, dass Sie die WhatsApp API verwenden, seien Sie sich bewusst, dass WhatsApp stärkere Regeln und Einschränkungen als andere Nachrichtendienste durchsetzt. Wir haben Richtlinien und bewährte Verfahren zusammengestellt, um die Genehmigung Ihrer Nachrichtenvorlagen sicherzustellen — von der Einführung bis zum Versand von WhatsApp-Nachrichtenvorlagen:
Nachrichtenvorlagen versus Sitzungsnachrichten
Nachrichtenformate, die in der WhatsApp API verwendet werden dürfen
Regeln zum Starten des Sendens von WhatsApp-Nachrichtenvorlagen
Bewährte Verfahren, um zu verhindern, dass Ihre Nachrichten abgelehnt werden
Beginnen Sie mit dem Senden von WhatsApp-Nachrichtenvorlagen mit MessageBird
WhatsApp-Nachrichtenvorlagen ermöglichen Ihnen eine aktive Kommunikation und den Aufbau fesselnder Erlebnisse mit Ihren Kunden. Sie können vorgefertigte Support-Nachrichten, Benachrichtigungen, Kontoaktualisierungen, Alarme und Zwei-Faktor-Authentifizierungscodes senden.
Wenn es das erste Mal ist, dass Sie die WhatsApp API verwenden, seien Sie sich bewusst, dass WhatsApp stärkere Regeln und Einschränkungen als andere Nachrichtendienste durchsetzt. Wir haben Richtlinien und bewährte Verfahren zusammengestellt, um die Genehmigung Ihrer Nachrichtenvorlagen sicherzustellen — von der Einführung bis zum Versand von WhatsApp-Nachrichtenvorlagen:
Nachrichtenvorlagen versus Sitzungsnachrichten
Nachrichtenformate, die in der WhatsApp API verwendet werden dürfen
Regeln zum Starten des Sendens von WhatsApp-Nachrichtenvorlagen
Bewährte Verfahren, um zu verhindern, dass Ihre Nachrichten abgelehnt werden
Beginnen Sie mit dem Senden von WhatsApp-Nachrichtenvorlagen mit MessageBird
WhatsApp-Nachrichtenvorlagen ermöglichen Ihnen eine aktive Kommunikation und den Aufbau fesselnder Erlebnisse mit Ihren Kunden. Sie können vorgefertigte Support-Nachrichten, Benachrichtigungen, Kontoaktualisierungen, Alarme und Zwei-Faktor-Authentifizierungscodes senden.
Wenn es das erste Mal ist, dass Sie die WhatsApp API verwenden, seien Sie sich bewusst, dass WhatsApp stärkere Regeln und Einschränkungen als andere Nachrichtendienste durchsetzt. Wir haben Richtlinien und bewährte Verfahren zusammengestellt, um die Genehmigung Ihrer Nachrichtenvorlagen sicherzustellen — von der Einführung bis zum Versand von WhatsApp-Nachrichtenvorlagen:
Nachrichtenvorlagen versus Sitzungsnachrichten
Nachrichtenformate, die in der WhatsApp API verwendet werden dürfen
Regeln zum Starten des Sendens von WhatsApp-Nachrichtenvorlagen
Bewährte Verfahren, um zu verhindern, dass Ihre Nachrichten abgelehnt werden
Beginnen Sie mit dem Senden von WhatsApp-Nachrichtenvorlagen mit MessageBird
Message Templates vs Session Messages mit WhatsApp API
Die WhatsApp API ermöglicht es Ihnen, auf zwei Arten mit Ihren Kunden zu interagieren:
Session Messages: Dies sind Antworten von Ihrem Unternehmen an einen Kunden, wenn ein Kunde eine Unterhaltung mit Ihrem Unternehmen auf WhatsApp initiiert.
Message templates: Dies sind vorgefertigte ausgehende Nachrichten, die Sie an Kunden senden, die Kundenopt-in erfordern.
Customer Care Window
Der größte Unterschied zwischen Nachrichtentypen ist, was WhatsApp das Customer Care Window nennt. Das Customer Care Window ist ein 24-Stunden-Zeitraum, der es Ihnen ermöglicht, mit Ihren Kunden zu kommunizieren und auf deren Anfragen zu reagieren — es beginnt, wenn Ihr Kunde seine erste Nachricht sendet.
Session Messages
Session Messages beinhalten Medienanhänge (Bilder, Videos, GIFs usw.) und helfen Ihnen, besseren und schnelleren Kundensupport zu bieten.
Sie müssen diese Nachrichten nicht vorab genehmigen lassen, solange Sie die WhatsApp Business Policy und die WhatsApp Commerce Policy befolgen.
MessageBird's WhatsApp API ermöglicht die folgenden Formate für Session Messages:
Textnachrichten (unterstützt Formatierung wie fett, kursiv, durchgestrichen & Code)
Textnachrichten mit URL (kann Vorschau-URLs aktivieren & alle URLs sind anklickbar)
Senden/Empfangen von Mediennachrichten (Audio, Dokument, Bild, Sticker & Video)
Senden/Empfangen von Standort
Buttons (demnächst!)
Template Messages
Sie können Template Messages nur an Benutzer senden, die sich dafür entschieden haben, von Ihnen zu erhalten. Diese vorgefertigten Nachrichten werden typischerweise für transaktionale Benachrichtigungen wie Kaufbestätigungen, Lieferwarnungen usw. verwendet.
Da Template Messages außerhalb des 24-Stunden-Kundendienstfensters gesendet werden, müssen sie hochstrukturiert und kostenpflichtig sein (die Preise variieren je nach Land).
Hier ist ein Beispiel für eine WhatsApp Template Message:
In ihrer Dokumentation erklärt WhatsApp, dass Sie keine Werbematerialien über Template Messages senden dürfen. Allerdings hat WhatsApp kürzlich mit dem Beta-Test nicht-transaktionaler Benachrichtigungen in Indonesien und Mexiko begonnen. Diese neuen Benachrichtigungsvorlagen enthalten Werbe- und Marketingnachrichten.
Sprechen Sie mit unserem Verkaufsteam, wenn Sie Teil des Beta-Programms sein möchten.
Welche Formate sind bei Nachrichtenvorlagen erlaubt?
Das neueste WhatsApp API-Update ermöglicht es Ihnen, die folgenden Inhaltsarten zu senden: Text, Nachrichtenvorlagen, Bilder, Dokumente und Audio.
WhatsApp definiert die verschiedenen Varianten als:
Unabhängig vom Inhaltstyp, müssen Sie Ihre Nachrichten vorab genehmigen lassen, bevor Sie live gehen — und seien Sie nicht überrascht, wenn Ihre erste(n) Nachricht(en) von WhatsApp abgelehnt werden. Unser MessageBird-Team hat die folgenden Richtlinien und Best Practices entwickelt, um zu helfen, dass Ihre WhatsApp Template Messages nicht abgelehnt werden.
Die WhatsApp API ermöglicht es Ihnen, auf zwei Arten mit Ihren Kunden zu interagieren:
Session Messages: Dies sind Antworten von Ihrem Unternehmen an einen Kunden, wenn ein Kunde eine Unterhaltung mit Ihrem Unternehmen auf WhatsApp initiiert.
Message templates: Dies sind vorgefertigte ausgehende Nachrichten, die Sie an Kunden senden, die Kundenopt-in erfordern.
Customer Care Window
Der größte Unterschied zwischen Nachrichtentypen ist, was WhatsApp das Customer Care Window nennt. Das Customer Care Window ist ein 24-Stunden-Zeitraum, der es Ihnen ermöglicht, mit Ihren Kunden zu kommunizieren und auf deren Anfragen zu reagieren — es beginnt, wenn Ihr Kunde seine erste Nachricht sendet.
Session Messages
Session Messages beinhalten Medienanhänge (Bilder, Videos, GIFs usw.) und helfen Ihnen, besseren und schnelleren Kundensupport zu bieten.
Sie müssen diese Nachrichten nicht vorab genehmigen lassen, solange Sie die WhatsApp Business Policy und die WhatsApp Commerce Policy befolgen.
MessageBird's WhatsApp API ermöglicht die folgenden Formate für Session Messages:
Textnachrichten (unterstützt Formatierung wie fett, kursiv, durchgestrichen & Code)
Textnachrichten mit URL (kann Vorschau-URLs aktivieren & alle URLs sind anklickbar)
Senden/Empfangen von Mediennachrichten (Audio, Dokument, Bild, Sticker & Video)
Senden/Empfangen von Standort
Buttons (demnächst!)
Template Messages
Sie können Template Messages nur an Benutzer senden, die sich dafür entschieden haben, von Ihnen zu erhalten. Diese vorgefertigten Nachrichten werden typischerweise für transaktionale Benachrichtigungen wie Kaufbestätigungen, Lieferwarnungen usw. verwendet.
Da Template Messages außerhalb des 24-Stunden-Kundendienstfensters gesendet werden, müssen sie hochstrukturiert und kostenpflichtig sein (die Preise variieren je nach Land).
Hier ist ein Beispiel für eine WhatsApp Template Message:
In ihrer Dokumentation erklärt WhatsApp, dass Sie keine Werbematerialien über Template Messages senden dürfen. Allerdings hat WhatsApp kürzlich mit dem Beta-Test nicht-transaktionaler Benachrichtigungen in Indonesien und Mexiko begonnen. Diese neuen Benachrichtigungsvorlagen enthalten Werbe- und Marketingnachrichten.
Sprechen Sie mit unserem Verkaufsteam, wenn Sie Teil des Beta-Programms sein möchten.
Welche Formate sind bei Nachrichtenvorlagen erlaubt?
Das neueste WhatsApp API-Update ermöglicht es Ihnen, die folgenden Inhaltsarten zu senden: Text, Nachrichtenvorlagen, Bilder, Dokumente und Audio.
WhatsApp definiert die verschiedenen Varianten als:
Unabhängig vom Inhaltstyp, müssen Sie Ihre Nachrichten vorab genehmigen lassen, bevor Sie live gehen — und seien Sie nicht überrascht, wenn Ihre erste(n) Nachricht(en) von WhatsApp abgelehnt werden. Unser MessageBird-Team hat die folgenden Richtlinien und Best Practices entwickelt, um zu helfen, dass Ihre WhatsApp Template Messages nicht abgelehnt werden.
Die WhatsApp API ermöglicht es Ihnen, auf zwei Arten mit Ihren Kunden zu interagieren:
Session Messages: Dies sind Antworten von Ihrem Unternehmen an einen Kunden, wenn ein Kunde eine Unterhaltung mit Ihrem Unternehmen auf WhatsApp initiiert.
Message templates: Dies sind vorgefertigte ausgehende Nachrichten, die Sie an Kunden senden, die Kundenopt-in erfordern.
Customer Care Window
Der größte Unterschied zwischen Nachrichtentypen ist, was WhatsApp das Customer Care Window nennt. Das Customer Care Window ist ein 24-Stunden-Zeitraum, der es Ihnen ermöglicht, mit Ihren Kunden zu kommunizieren und auf deren Anfragen zu reagieren — es beginnt, wenn Ihr Kunde seine erste Nachricht sendet.
Session Messages
Session Messages beinhalten Medienanhänge (Bilder, Videos, GIFs usw.) und helfen Ihnen, besseren und schnelleren Kundensupport zu bieten.
Sie müssen diese Nachrichten nicht vorab genehmigen lassen, solange Sie die WhatsApp Business Policy und die WhatsApp Commerce Policy befolgen.
MessageBird's WhatsApp API ermöglicht die folgenden Formate für Session Messages:
Textnachrichten (unterstützt Formatierung wie fett, kursiv, durchgestrichen & Code)
Textnachrichten mit URL (kann Vorschau-URLs aktivieren & alle URLs sind anklickbar)
Senden/Empfangen von Mediennachrichten (Audio, Dokument, Bild, Sticker & Video)
Senden/Empfangen von Standort
Buttons (demnächst!)
Template Messages
Sie können Template Messages nur an Benutzer senden, die sich dafür entschieden haben, von Ihnen zu erhalten. Diese vorgefertigten Nachrichten werden typischerweise für transaktionale Benachrichtigungen wie Kaufbestätigungen, Lieferwarnungen usw. verwendet.
Da Template Messages außerhalb des 24-Stunden-Kundendienstfensters gesendet werden, müssen sie hochstrukturiert und kostenpflichtig sein (die Preise variieren je nach Land).
Hier ist ein Beispiel für eine WhatsApp Template Message:
In ihrer Dokumentation erklärt WhatsApp, dass Sie keine Werbematerialien über Template Messages senden dürfen. Allerdings hat WhatsApp kürzlich mit dem Beta-Test nicht-transaktionaler Benachrichtigungen in Indonesien und Mexiko begonnen. Diese neuen Benachrichtigungsvorlagen enthalten Werbe- und Marketingnachrichten.
Sprechen Sie mit unserem Verkaufsteam, wenn Sie Teil des Beta-Programms sein möchten.
Welche Formate sind bei Nachrichtenvorlagen erlaubt?
Das neueste WhatsApp API-Update ermöglicht es Ihnen, die folgenden Inhaltsarten zu senden: Text, Nachrichtenvorlagen, Bilder, Dokumente und Audio.
WhatsApp definiert die verschiedenen Varianten als:
Unabhängig vom Inhaltstyp, müssen Sie Ihre Nachrichten vorab genehmigen lassen, bevor Sie live gehen — und seien Sie nicht überrascht, wenn Ihre erste(n) Nachricht(en) von WhatsApp abgelehnt werden. Unser MessageBird-Team hat die folgenden Richtlinien und Best Practices entwickelt, um zu helfen, dass Ihre WhatsApp Template Messages nicht abgelehnt werden.
10 Regeln, um zu verhindern, dass Ihre WhatsApp Message Templates abgelehnt werden
Wenn Sie diese bewährten Verfahren befolgen, wird es Ihnen helfen, die schnelle Genehmigung Ihrer Vorlagen durch WhatsApp sicherzustellen, damit Sie mit dem Senden von Nachrichten beginnen können.
1. WhatsApp-Nachrichtenvorlagen-Kategorien
Stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichten in eine der folgenden Kategorien fallen:
Kontoaktualisierung: Geben Sie Kunden Updates über Änderungen an ihren Konten.
Benachrichtigungsaktualisierung: Senden Sie Benachrichtigungen zu Bestellaktualisierungen oder Lieferservices.
Terminerinnerung: Senden Sie Terminerinnerungen und Bestätigungen.
Automatische Antwort: Schicken Sie automatische Nachrichten während Ihrer Feiertage oder außerhalb der Arbeitszeiten.
Problembehebung: Antworten Sie auf Fragen, Probleme oder Informationen, die Kunden von Ihnen benötigen.
Zahlungsaktualisierung: Bestätigen Sie, dass Zahlungen erfolgreich verarbeitet wurden.
Persönliche Finanzaktualisierung: Aktualisieren Sie Kunden zu persönlichen Finanzanfragen.
Reservierungsaktualisierung: Halten Sie Kunden mit ihren Reservierungen auf dem Laufenden.
Versandaktualisierung: Senden Sie Versandaktualisierungen zu neuen Käufen oder Bestellungen.
Ticketaktualisierung: Bestätigen und senden Sie Ticket-Update-Status.
Transportaktualisierung: Aktualisieren Sie Kunden zu transportbezogenen Tickets.
2. Grammatikfehler und Sprachauswahl
Rechtschreib- und Grammatikfehler können Ihre Nachrichten automatisch als Spam oder unzuverlässig kennzeichnen. Überprüfen Sie – und überprüfen Sie erneut – die Rechtschreibung Ihrer Nachrichten, bevor Sie sie einreichen.
Ihre Nachrichtenvorlage muss auch der von Ihnen ausgewählten Sprache entsprechen. Wenn Sie eine Nachricht in Bahasa senden, aber Englisch als Nachrichten-Sprache ausgewählt haben, wird Ihre Nachricht automatisch abgelehnt. Hier ist eine Liste der von WhatsApp unterstützten Sprachen.
3. Formatierungsregeln
Dies sind die Formatierungsrichtlinien, die beim Erstellen Ihrer Nachrichtenvorlagen zu befolgen sind:
Benennung der Vorlage: Der Name Ihrer Nachrichtenvorlage darf nur kleine alphanumerische Zeichen und Unterstriche enthalten (z.B. account_update_1) Machen Sie den Namen Ihrer Nachrichtenvorlage klar.
Größe der Vorlage: Die Nachricht hat ein Limit von 1024 Zeichen und darf keine neuen Zeilen, Tabs oder mehr als 4 aufeinanderfolgende Zeichen enthalten.
Muss textbasiert sein: Buchstaben, Ziffern, Sonderzeichen, Emojis und WhatsApp-spezifische Formate.
WhatsApp erlaubt Ihnen auch, ausgewählten Text in Ihren Nachrichten fett, kursiv, durchgestrichen oder monospaced zu formatieren:
4. Variablen für Ihre Nachrichtenvorlagen
Die Nachrichtenvorlage verwendet nummerierte Platzhalter '{{x}}' für jede Variable in der Nachricht. Jede Variable kann durch Text ersetzt werden, der Buchstaben, Ziffern, Sonderzeichen oder Leerzeichen enthält.
In unserem Beispiel ist {{1}} der Name des Kunden, {{2}} wie häufig das Unternehmen an den Kunden sendet, {{3}} die Trainings-ID des spezifischen Kunden.
So muss es zur Genehmigung in unserem Sandbox eingereicht werden:
„Hallo {{1}}! Danke, dass Sie mit Ihrem persönlichen Trainingsplan begonnen haben. Wir senden Ihnen ein {{2}}-Update mit Ihrem neuen Zeitplan. Sie können sich online mit Ihrer Trainings-ID {{3}} einloggen. Bleiben Sie fit!“
So sieht eine Kontoregistrierungs-Nachricht aus:
„Hallo Anna! Danke, dass Sie mit Ihrem persönlichen Trainingsplan begonnen haben. Wir senden Ihnen ein wöchentliches Update mit Ihrem neuen Zeitplan. Sie können sich online mit Ihrer Trainings-ID 1234 einloggen. Bleiben Sie fit!“
Für zusätzliche Hilfe bei der Erstellung Ihrer WhatsApp-Nachrichten lesen Sie diesen Leitfaden.
5. Verwendung von URLs für Ihre Nachrichten
WhatsApp empfiehlt, Links oder URLs von Ihrer Unternehmensdomain zu senden. Zum Beispiel, wenn Sie einen Produktlink teilen, sollten Sie die vollständige URL teilen: https://bird.com/channels/whatsapp-marketing
Wir empfehlen nicht, Short Links oder Drittanbieter-URL-Shortener wie Bitly zu verwenden.
6. 24-Stunden-Regel
Verstehen Sie, wie das 24-Stunden-Kundenservice-Fenster funktioniert und befolgen Sie die Engagement-Regeln. Sie können mit einer Person bis zu 24 Stunden chatten, nachdem ein Kunde zuerst einen Chat mit Ihnen initiiert hat. Außerhalb des Kundenservice-Fensters sollten Sie ausschließlich Nachrichten über genehmigte Nachrichtenvorlagen senden. Das Senden anderer Arten von Nachrichten kann dazu führen, dass Ihr Konto markiert oder gesperrt wird.
7. Die Opt-in-Regel
Sie müssen eine ausdrückliche Opt-in des Endnutzers erhalten, bevor Sie WhatsApp-Vorlagen-Nachrichten senden können. Das Opt-in kann nicht angenommen werden und muss vom Endbenutzer genehmigt werden. Das Opt-in muss
Deutlich angeben, dass die Person zustimmt, Nachrichten von Ihnen über WhatsApp zu erhalten
Deutlich den Namen Ihres Unternehmens angeben
Seien Sie in Ihrer Nachricht spezifisch und verwenden Sie klare Sprache. Beispiel:
„Um (E-Rechnungen und Lieferbenachrichtigungen) an (+31 XXX XXX) von MessageBird zu erhalten, antworten Sie bitte mit ja“
Die Verletzung dieser Regel kann dazu führen, dass Ihr Konto/Ihre Nummer gesperrt wird. Wenn Sie sich immer noch unsicher sind, lesen Sie unsere WhatsApp-Richtlinien für Kunden-Opt-in.
8. Sammeln Sie keine Kundendaten oder versuchen Sie, Werbeaktionen durchzuführen
WhatsApp führt langsam neue Promotion- und Marketing-Nachrichtenvorlagen zuerst in Indonesien und Mexiko ein; jedoch, wenn Sie Nachrichten außerhalb dieser Regionen senden, empfehlen wir, Upselling, Rabattcodes, Kaltakquise-Nachrichten oder das Senden von Links mit Umfragen zur Erfassung von Kundendaten zu vermeiden, da sonst Ihr Konto markiert oder gesperrt werden könnte.
9. Chat-Automatisierung mit Eskalationspfaden
Sie können Chatbots und Chat-Automatisierung verwenden, um innerhalb des Kundenservice-Fensters zu antworten, aber Sie müssen klare und direkte Eskalationspfade zu menschlichen Agenten einrichten.
Diese Eskalationspfade beinhalten:
In-Chat-An Agentenübertragung
Telefonnummer
E-Mail
Web-Support (auf der Unternehmenswebsite)
Besuche im Laden (z.B. Besuch im Einzelhandelsgeschäft, Bankfiliale)
Support-Formular
10. Verbessern Sie die Qualität Ihrer Nachrichten innerhalb von 7 Tagen von niedrig zu mittel
WhatsApp verfolgt die Qualität Ihrer Nachrichten als niedrig (rot), mittel (mittel) oder hoch (grün).
Wenn Sie nicht in der Lage sind, die Qualitätsbewertung Ihrer Nachrichten innerhalb eines 7-Tage-Zeitraums von niedrig auf mittel zu verbessern, deaktiviert WhatsApp Ihre Vorlagen und verhindert, dass Sie neue Nachrichten senden oder sogar andere ablehnen.
Wenn Sie diese bewährten Verfahren befolgen, wird es Ihnen helfen, die schnelle Genehmigung Ihrer Vorlagen durch WhatsApp sicherzustellen, damit Sie mit dem Senden von Nachrichten beginnen können.
1. WhatsApp-Nachrichtenvorlagen-Kategorien
Stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichten in eine der folgenden Kategorien fallen:
Kontoaktualisierung: Geben Sie Kunden Updates über Änderungen an ihren Konten.
Benachrichtigungsaktualisierung: Senden Sie Benachrichtigungen zu Bestellaktualisierungen oder Lieferservices.
Terminerinnerung: Senden Sie Terminerinnerungen und Bestätigungen.
Automatische Antwort: Schicken Sie automatische Nachrichten während Ihrer Feiertage oder außerhalb der Arbeitszeiten.
Problembehebung: Antworten Sie auf Fragen, Probleme oder Informationen, die Kunden von Ihnen benötigen.
Zahlungsaktualisierung: Bestätigen Sie, dass Zahlungen erfolgreich verarbeitet wurden.
Persönliche Finanzaktualisierung: Aktualisieren Sie Kunden zu persönlichen Finanzanfragen.
Reservierungsaktualisierung: Halten Sie Kunden mit ihren Reservierungen auf dem Laufenden.
Versandaktualisierung: Senden Sie Versandaktualisierungen zu neuen Käufen oder Bestellungen.
Ticketaktualisierung: Bestätigen und senden Sie Ticket-Update-Status.
Transportaktualisierung: Aktualisieren Sie Kunden zu transportbezogenen Tickets.
2. Grammatikfehler und Sprachauswahl
Rechtschreib- und Grammatikfehler können Ihre Nachrichten automatisch als Spam oder unzuverlässig kennzeichnen. Überprüfen Sie – und überprüfen Sie erneut – die Rechtschreibung Ihrer Nachrichten, bevor Sie sie einreichen.
Ihre Nachrichtenvorlage muss auch der von Ihnen ausgewählten Sprache entsprechen. Wenn Sie eine Nachricht in Bahasa senden, aber Englisch als Nachrichten-Sprache ausgewählt haben, wird Ihre Nachricht automatisch abgelehnt. Hier ist eine Liste der von WhatsApp unterstützten Sprachen.
3. Formatierungsregeln
Dies sind die Formatierungsrichtlinien, die beim Erstellen Ihrer Nachrichtenvorlagen zu befolgen sind:
Benennung der Vorlage: Der Name Ihrer Nachrichtenvorlage darf nur kleine alphanumerische Zeichen und Unterstriche enthalten (z.B. account_update_1) Machen Sie den Namen Ihrer Nachrichtenvorlage klar.
Größe der Vorlage: Die Nachricht hat ein Limit von 1024 Zeichen und darf keine neuen Zeilen, Tabs oder mehr als 4 aufeinanderfolgende Zeichen enthalten.
Muss textbasiert sein: Buchstaben, Ziffern, Sonderzeichen, Emojis und WhatsApp-spezifische Formate.
WhatsApp erlaubt Ihnen auch, ausgewählten Text in Ihren Nachrichten fett, kursiv, durchgestrichen oder monospaced zu formatieren:
4. Variablen für Ihre Nachrichtenvorlagen
Die Nachrichtenvorlage verwendet nummerierte Platzhalter '{{x}}' für jede Variable in der Nachricht. Jede Variable kann durch Text ersetzt werden, der Buchstaben, Ziffern, Sonderzeichen oder Leerzeichen enthält.
In unserem Beispiel ist {{1}} der Name des Kunden, {{2}} wie häufig das Unternehmen an den Kunden sendet, {{3}} die Trainings-ID des spezifischen Kunden.
So muss es zur Genehmigung in unserem Sandbox eingereicht werden:
„Hallo {{1}}! Danke, dass Sie mit Ihrem persönlichen Trainingsplan begonnen haben. Wir senden Ihnen ein {{2}}-Update mit Ihrem neuen Zeitplan. Sie können sich online mit Ihrer Trainings-ID {{3}} einloggen. Bleiben Sie fit!“
So sieht eine Kontoregistrierungs-Nachricht aus:
„Hallo Anna! Danke, dass Sie mit Ihrem persönlichen Trainingsplan begonnen haben. Wir senden Ihnen ein wöchentliches Update mit Ihrem neuen Zeitplan. Sie können sich online mit Ihrer Trainings-ID 1234 einloggen. Bleiben Sie fit!“
Für zusätzliche Hilfe bei der Erstellung Ihrer WhatsApp-Nachrichten lesen Sie diesen Leitfaden.
5. Verwendung von URLs für Ihre Nachrichten
WhatsApp empfiehlt, Links oder URLs von Ihrer Unternehmensdomain zu senden. Zum Beispiel, wenn Sie einen Produktlink teilen, sollten Sie die vollständige URL teilen: https://bird.com/channels/whatsapp-marketing
Wir empfehlen nicht, Short Links oder Drittanbieter-URL-Shortener wie Bitly zu verwenden.
6. 24-Stunden-Regel
Verstehen Sie, wie das 24-Stunden-Kundenservice-Fenster funktioniert und befolgen Sie die Engagement-Regeln. Sie können mit einer Person bis zu 24 Stunden chatten, nachdem ein Kunde zuerst einen Chat mit Ihnen initiiert hat. Außerhalb des Kundenservice-Fensters sollten Sie ausschließlich Nachrichten über genehmigte Nachrichtenvorlagen senden. Das Senden anderer Arten von Nachrichten kann dazu führen, dass Ihr Konto markiert oder gesperrt wird.
7. Die Opt-in-Regel
Sie müssen eine ausdrückliche Opt-in des Endnutzers erhalten, bevor Sie WhatsApp-Vorlagen-Nachrichten senden können. Das Opt-in kann nicht angenommen werden und muss vom Endbenutzer genehmigt werden. Das Opt-in muss
Deutlich angeben, dass die Person zustimmt, Nachrichten von Ihnen über WhatsApp zu erhalten
Deutlich den Namen Ihres Unternehmens angeben
Seien Sie in Ihrer Nachricht spezifisch und verwenden Sie klare Sprache. Beispiel:
„Um (E-Rechnungen und Lieferbenachrichtigungen) an (+31 XXX XXX) von MessageBird zu erhalten, antworten Sie bitte mit ja“
Die Verletzung dieser Regel kann dazu führen, dass Ihr Konto/Ihre Nummer gesperrt wird. Wenn Sie sich immer noch unsicher sind, lesen Sie unsere WhatsApp-Richtlinien für Kunden-Opt-in.
8. Sammeln Sie keine Kundendaten oder versuchen Sie, Werbeaktionen durchzuführen
WhatsApp führt langsam neue Promotion- und Marketing-Nachrichtenvorlagen zuerst in Indonesien und Mexiko ein; jedoch, wenn Sie Nachrichten außerhalb dieser Regionen senden, empfehlen wir, Upselling, Rabattcodes, Kaltakquise-Nachrichten oder das Senden von Links mit Umfragen zur Erfassung von Kundendaten zu vermeiden, da sonst Ihr Konto markiert oder gesperrt werden könnte.
9. Chat-Automatisierung mit Eskalationspfaden
Sie können Chatbots und Chat-Automatisierung verwenden, um innerhalb des Kundenservice-Fensters zu antworten, aber Sie müssen klare und direkte Eskalationspfade zu menschlichen Agenten einrichten.
Diese Eskalationspfade beinhalten:
In-Chat-An Agentenübertragung
Telefonnummer
E-Mail
Web-Support (auf der Unternehmenswebsite)
Besuche im Laden (z.B. Besuch im Einzelhandelsgeschäft, Bankfiliale)
Support-Formular
10. Verbessern Sie die Qualität Ihrer Nachrichten innerhalb von 7 Tagen von niedrig zu mittel
WhatsApp verfolgt die Qualität Ihrer Nachrichten als niedrig (rot), mittel (mittel) oder hoch (grün).
Wenn Sie nicht in der Lage sind, die Qualitätsbewertung Ihrer Nachrichten innerhalb eines 7-Tage-Zeitraums von niedrig auf mittel zu verbessern, deaktiviert WhatsApp Ihre Vorlagen und verhindert, dass Sie neue Nachrichten senden oder sogar andere ablehnen.
Wenn Sie diese bewährten Verfahren befolgen, wird es Ihnen helfen, die schnelle Genehmigung Ihrer Vorlagen durch WhatsApp sicherzustellen, damit Sie mit dem Senden von Nachrichten beginnen können.
1. WhatsApp-Nachrichtenvorlagen-Kategorien
Stellen Sie sicher, dass Ihre Nachrichten in eine der folgenden Kategorien fallen:
Kontoaktualisierung: Geben Sie Kunden Updates über Änderungen an ihren Konten.
Benachrichtigungsaktualisierung: Senden Sie Benachrichtigungen zu Bestellaktualisierungen oder Lieferservices.
Terminerinnerung: Senden Sie Terminerinnerungen und Bestätigungen.
Automatische Antwort: Schicken Sie automatische Nachrichten während Ihrer Feiertage oder außerhalb der Arbeitszeiten.
Problembehebung: Antworten Sie auf Fragen, Probleme oder Informationen, die Kunden von Ihnen benötigen.
Zahlungsaktualisierung: Bestätigen Sie, dass Zahlungen erfolgreich verarbeitet wurden.
Persönliche Finanzaktualisierung: Aktualisieren Sie Kunden zu persönlichen Finanzanfragen.
Reservierungsaktualisierung: Halten Sie Kunden mit ihren Reservierungen auf dem Laufenden.
Versandaktualisierung: Senden Sie Versandaktualisierungen zu neuen Käufen oder Bestellungen.
Ticketaktualisierung: Bestätigen und senden Sie Ticket-Update-Status.
Transportaktualisierung: Aktualisieren Sie Kunden zu transportbezogenen Tickets.
2. Grammatikfehler und Sprachauswahl
Rechtschreib- und Grammatikfehler können Ihre Nachrichten automatisch als Spam oder unzuverlässig kennzeichnen. Überprüfen Sie – und überprüfen Sie erneut – die Rechtschreibung Ihrer Nachrichten, bevor Sie sie einreichen.
Ihre Nachrichtenvorlage muss auch der von Ihnen ausgewählten Sprache entsprechen. Wenn Sie eine Nachricht in Bahasa senden, aber Englisch als Nachrichten-Sprache ausgewählt haben, wird Ihre Nachricht automatisch abgelehnt. Hier ist eine Liste der von WhatsApp unterstützten Sprachen.
3. Formatierungsregeln
Dies sind die Formatierungsrichtlinien, die beim Erstellen Ihrer Nachrichtenvorlagen zu befolgen sind:
Benennung der Vorlage: Der Name Ihrer Nachrichtenvorlage darf nur kleine alphanumerische Zeichen und Unterstriche enthalten (z.B. account_update_1) Machen Sie den Namen Ihrer Nachrichtenvorlage klar.
Größe der Vorlage: Die Nachricht hat ein Limit von 1024 Zeichen und darf keine neuen Zeilen, Tabs oder mehr als 4 aufeinanderfolgende Zeichen enthalten.
Muss textbasiert sein: Buchstaben, Ziffern, Sonderzeichen, Emojis und WhatsApp-spezifische Formate.
WhatsApp erlaubt Ihnen auch, ausgewählten Text in Ihren Nachrichten fett, kursiv, durchgestrichen oder monospaced zu formatieren:
4. Variablen für Ihre Nachrichtenvorlagen
Die Nachrichtenvorlage verwendet nummerierte Platzhalter '{{x}}' für jede Variable in der Nachricht. Jede Variable kann durch Text ersetzt werden, der Buchstaben, Ziffern, Sonderzeichen oder Leerzeichen enthält.
In unserem Beispiel ist {{1}} der Name des Kunden, {{2}} wie häufig das Unternehmen an den Kunden sendet, {{3}} die Trainings-ID des spezifischen Kunden.
So muss es zur Genehmigung in unserem Sandbox eingereicht werden:
„Hallo {{1}}! Danke, dass Sie mit Ihrem persönlichen Trainingsplan begonnen haben. Wir senden Ihnen ein {{2}}-Update mit Ihrem neuen Zeitplan. Sie können sich online mit Ihrer Trainings-ID {{3}} einloggen. Bleiben Sie fit!“
So sieht eine Kontoregistrierungs-Nachricht aus:
„Hallo Anna! Danke, dass Sie mit Ihrem persönlichen Trainingsplan begonnen haben. Wir senden Ihnen ein wöchentliches Update mit Ihrem neuen Zeitplan. Sie können sich online mit Ihrer Trainings-ID 1234 einloggen. Bleiben Sie fit!“
Für zusätzliche Hilfe bei der Erstellung Ihrer WhatsApp-Nachrichten lesen Sie diesen Leitfaden.
5. Verwendung von URLs für Ihre Nachrichten
WhatsApp empfiehlt, Links oder URLs von Ihrer Unternehmensdomain zu senden. Zum Beispiel, wenn Sie einen Produktlink teilen, sollten Sie die vollständige URL teilen: https://bird.com/channels/whatsapp-marketing
Wir empfehlen nicht, Short Links oder Drittanbieter-URL-Shortener wie Bitly zu verwenden.
6. 24-Stunden-Regel
Verstehen Sie, wie das 24-Stunden-Kundenservice-Fenster funktioniert und befolgen Sie die Engagement-Regeln. Sie können mit einer Person bis zu 24 Stunden chatten, nachdem ein Kunde zuerst einen Chat mit Ihnen initiiert hat. Außerhalb des Kundenservice-Fensters sollten Sie ausschließlich Nachrichten über genehmigte Nachrichtenvorlagen senden. Das Senden anderer Arten von Nachrichten kann dazu führen, dass Ihr Konto markiert oder gesperrt wird.
7. Die Opt-in-Regel
Sie müssen eine ausdrückliche Opt-in des Endnutzers erhalten, bevor Sie WhatsApp-Vorlagen-Nachrichten senden können. Das Opt-in kann nicht angenommen werden und muss vom Endbenutzer genehmigt werden. Das Opt-in muss
Deutlich angeben, dass die Person zustimmt, Nachrichten von Ihnen über WhatsApp zu erhalten
Deutlich den Namen Ihres Unternehmens angeben
Seien Sie in Ihrer Nachricht spezifisch und verwenden Sie klare Sprache. Beispiel:
„Um (E-Rechnungen und Lieferbenachrichtigungen) an (+31 XXX XXX) von MessageBird zu erhalten, antworten Sie bitte mit ja“
Die Verletzung dieser Regel kann dazu führen, dass Ihr Konto/Ihre Nummer gesperrt wird. Wenn Sie sich immer noch unsicher sind, lesen Sie unsere WhatsApp-Richtlinien für Kunden-Opt-in.
8. Sammeln Sie keine Kundendaten oder versuchen Sie, Werbeaktionen durchzuführen
WhatsApp führt langsam neue Promotion- und Marketing-Nachrichtenvorlagen zuerst in Indonesien und Mexiko ein; jedoch, wenn Sie Nachrichten außerhalb dieser Regionen senden, empfehlen wir, Upselling, Rabattcodes, Kaltakquise-Nachrichten oder das Senden von Links mit Umfragen zur Erfassung von Kundendaten zu vermeiden, da sonst Ihr Konto markiert oder gesperrt werden könnte.
9. Chat-Automatisierung mit Eskalationspfaden
Sie können Chatbots und Chat-Automatisierung verwenden, um innerhalb des Kundenservice-Fensters zu antworten, aber Sie müssen klare und direkte Eskalationspfade zu menschlichen Agenten einrichten.
Diese Eskalationspfade beinhalten:
In-Chat-An Agentenübertragung
Telefonnummer
E-Mail
Web-Support (auf der Unternehmenswebsite)
Besuche im Laden (z.B. Besuch im Einzelhandelsgeschäft, Bankfiliale)
Support-Formular
10. Verbessern Sie die Qualität Ihrer Nachrichten innerhalb von 7 Tagen von niedrig zu mittel
WhatsApp verfolgt die Qualität Ihrer Nachrichten als niedrig (rot), mittel (mittel) oder hoch (grün).
Wenn Sie nicht in der Lage sind, die Qualitätsbewertung Ihrer Nachrichten innerhalb eines 7-Tage-Zeitraums von niedrig auf mittel zu verbessern, deaktiviert WhatsApp Ihre Vorlagen und verhindert, dass Sie neue Nachrichten senden oder sogar andere ablehnen.
Beispiele von abgelehnten Nachrichten
Es gibt eine Reihe von Gründen, warum Nachrichten abgelehnt werden können. Wir wollten einige Beispiele für abgelehnte Nachrichten mit Ihnen teilen, damit Sie nicht denselben Fehler machen:
Werbegutschein: Hi {{1}}. Vielen Dank für den Kauf Ihrer Schuhe. Erhalten Sie 5% auf Ihrem nächsten Einkauf mit diesem Gutscheincode {{2}}. Hier ist Ihr Boarding-Pass mit Sitzplatzzuordnung und Gate-Informationen. Wenn Sie 5% auf Ihr Abendessen während des Flugs sparen möchten, bestellen Sie Ihr Essen über unsere App.
Falsche Formate: Hi {{1}} | Bestellinformationen: {{2}}
Mischung von Sprachen: Hi {{1}}! This is Shoe Co, Gracias por comprar tus zapatos.
Sensible Informationen: Hi! Bitte teilen Sie Ihre vollständige Bankkontonummer, um Ihre Anfragen zu bearbeiten.
Umfragen: Hallo, wir sind daran interessiert zu erfahren, wie Sie über bestimmte Lebensmittelgruppen denken. Wären Sie bereit, an einer Umfrage teilzunehmen?
Kaltakquise: Ist jetzt keine gute Zeit zum Sprechen? Vielen Dank für Ihr Interesse. Können wir jetzt sprechen?
Für weitere Beispiele lesen Sie bitte unseren Leitfaden „Warum wurde die Nachrichtenvorlage abgelehnt?“.
Es gibt eine Reihe von Gründen, warum Nachrichten abgelehnt werden können. Wir wollten einige Beispiele für abgelehnte Nachrichten mit Ihnen teilen, damit Sie nicht denselben Fehler machen:
Werbegutschein: Hi {{1}}. Vielen Dank für den Kauf Ihrer Schuhe. Erhalten Sie 5% auf Ihrem nächsten Einkauf mit diesem Gutscheincode {{2}}. Hier ist Ihr Boarding-Pass mit Sitzplatzzuordnung und Gate-Informationen. Wenn Sie 5% auf Ihr Abendessen während des Flugs sparen möchten, bestellen Sie Ihr Essen über unsere App.
Falsche Formate: Hi {{1}} | Bestellinformationen: {{2}}
Mischung von Sprachen: Hi {{1}}! This is Shoe Co, Gracias por comprar tus zapatos.
Sensible Informationen: Hi! Bitte teilen Sie Ihre vollständige Bankkontonummer, um Ihre Anfragen zu bearbeiten.
Umfragen: Hallo, wir sind daran interessiert zu erfahren, wie Sie über bestimmte Lebensmittelgruppen denken. Wären Sie bereit, an einer Umfrage teilzunehmen?
Kaltakquise: Ist jetzt keine gute Zeit zum Sprechen? Vielen Dank für Ihr Interesse. Können wir jetzt sprechen?
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Bereit, WhatsApp zu verwenden?
MessageBird’s WhatsApp Business API verbindet Sie mit Ihren Kunden in der weltweit beliebtesten Messaging-App über unsere leistungsstarken APIs, Tools wie Flow Builder und Inbox oder native Integrationen wie Zendesk. Unsere Kunden nutzen WhatsApp für den Kundensupport, das Versenden von Benachrichtigungen und Warnungen und sogar Zwei-Faktor-Authentifizierung.
MessageBird’s WhatsApp Business API bietet:
Einfache Integration: Senden und empfangen Sie WhatsApp-Nachrichten, ohne Software-Updates hosten, verwalten oder abwickeln zu müssen.
End-to-End WhatsApp-Verschlüsselung: Alle Ihre Informationen sind sicher.
Rich Messaging: CTA- und Schnellantwort-Buttons, teilen und empfangen von Bildern, Standorten, Dateien, Audio und eingehenden Videos.
24/7 Unterstützung: Unsere Büros auf der ganzen Welt bieten unvergleichliche Unterstützung in jeder Zeitzone, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche.
Treten Sie heute bei und beginnen Sie, WhatsApp-Nachrichtenvorlagen für Ihr Unternehmen zu versenden!
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