Co-Browsing ist die Kurzform für 'kollaboratives Browsen' – gleichzeitig mit Ihrem Kunden dieselbe Webseite navigieren. Wir alle kennen die Frustration, in Worten erklären zu müssen, wo man auf einer Webseite klicken soll oder wie man ein Formular korrekt ausfüllt… Nicht effizient, nicht sehr ansprechend, nicht hilfreich – selbst wenn Sie den Bildschirm teilen.
Es gibt einen viel einfacheren Weg, mit Kunden auf einem Bildschirm zu interagieren: Co-Browsing. Es ermöglicht Ihnen und Ihrem Kunden, gemeinsam zur gleichen Zeit die gleiche Webseite zu navigieren! Erfahren Sie, was Co-Browsing ist und wie Sie es für den kontakt mit Kunden aus der Ferne in diesem Blog nutzen können.
Was ist Co-Browsing?
Co-Browsing steht für 'kollaboratives Browsen', was bedeutet, dass zwei Personen zur gleichen Zeit dieselbe Webseite navigieren.
So können beide Teilnehmer einer Co-Browsing-Sitzung sehen, was die andere Person auf dem Bildschirm tut. Sie können außerdem zeigen, wie sie selbst die Webseite navigieren, indem sie tippen, navigieren, die Maus bewegen und auf der gemeinsamen Webseite zeichnen.
Für den Kontakt mit Kunden aus der Ferne ermöglicht Co-Browsing Ihren Agenten, sicher gemeinsam mit einem Kunden eine Webseite zu durchsuchen. Bei einem Bird-Videocall surfen Agenten in Echtzeit während des Videocalls gemeinsam mit einem Kunden auf der gleichen Webseite. Das Tolle daran ist, dass das alles über das Internet funktioniert – niemand muss Software herunterladen und installieren, um Co-Browsing zu nutzen.
Zusammengefasst hilft Co-Browsing Ihnen, das Gespräch mit Ihren Beratern über einen Videocall für Ihre Kunden noch persönlicher und interaktiver zu gestalten.
Was ist der Unterschied zu Bildschirmfreigabe?
Der größte Unterschied zwischen Co-Browsing und Bildschirmfreigabe ist, dass Co-Browsing interaktiv – oder 'kollaborativ' – ist. Es ist kein Einbahnverkehr, sondern ermöglicht es sowohl Ihrem Agenten als auch dem Kunden, der an einem Videocall teilnimmt, aktiv gemeinsam zu browsen.
Und neben der Zusammenarbeit ist Co-Browsing simultan oder synchron. Bildschirmfreigabe hingegen erfolgt immer asynchron: Nur eine Person kann zur gleichen Zeit ihren Bildschirm teilen. Zum Beispiel kann ein Agent erst übernehmen, um zu zeigen, was er auf seinem Bildschirm sieht, nachdem der Kunde die Bildschirmfreigabe beendet hat.
Außerdem hat Co-Browsing strengere Zugangsregelungen. Während eine Co-Browsing-Sitzung nur den Zugriff auf simultanes Browsen auf einer bestimmten Webseite gewährt, erlaubt Bildschirmfreigabe dem Betrachter, die gesamte Registerkarte, den Browser oder die Anwendung des Teilenden zu sehen.
Wie funktioniert Co-Browsing?
Co-Browsing ist einfach zu bedienen. Für die meisten Lösungen zur Kundeninteraktion funktioniert es mit nur einem Klick auf einen Button oder einen Einladungslink, gefolgt von einer Überprüfung, ob der Agent oder der Kunde die Co-Browsing-Sitzung autorisieren.
Sie können ganz einfach Co-Browsing starten, während Sie in einem Videocall mit einem Kunden sind. In Bird Video gibt es 2 Möglichkeiten, eine Sitzung anzustoßen:
Sie können während eines Videocalls co-browsen, indem Sie dem Kunden einen Einladungslink senden, um gemeinsam eine bestimmte, vorher ausgewählte Webseite zu navigieren.
Oder Agenten können ad hoc Co-Browsing starten, indem sie eine Eskalation vornehmen. Wenn ein Kunde bereits selbst auf einer Webseite navigiert, initiiert der Agent eine Co-Browsing-Sitzung von dieser Seite aus. Der Kunde wird dann durch eine Pop-up-Nachricht aufgefordert, die Co-Browsing-Sitzung zu akzeptieren.
sowohl der Kunde als auch der Agent können jederzeit während des Videocalls eine Co-Browsing-Sitzung beenden.
Das Coole daran? Ihr Kunde muss sich nicht unbedingt bereits in einem Bird Video Call befinden. Das bedeutet, dass Sie Co-Browsing auch für Ihr Contact Center nutzen können, zum Beispiel als Upgrade von einem Chat-Gespräch oder Telefonanruf, den Sie bereits mit einem Kunden führen. Sobald der Kunde zustimmt, beginnt er, in Echtzeit dieselbe Webseite wie der Agent zu navigieren.
Wie unterscheidet sich das von den Lösungen von Teams oder Zoom?
Sie können Ihren Bildschirm teilen, aber Zoom und Microsoft Teams bieten standardmäßig nicht die Option zum Co-Browsen an. Es ist nur verfügbar, wenn Sie eine Erweiterung von einem Drittanbieter-Co-Browsing-Anbieter hinzufügen (Zoom hat eine Lösung für die Anforderung der 'Fernsteuerung' über den Desktop eines anderen Benutzers, aber dies ist eine einseitige Kontrolle – ohne Interaktion).
Das liegt daran, dass Lösungen wie Zoom oder Teams nicht optimiert sind für Videokonferenzen mit Kunden. Der Vorteil der Nutzung von Technologie für die Kundenbindung ist, dass sie immer sicher für Ihre Kunden ist und niemand Software herunterladen muss.
Ist Co-Browsing sicher? Was ist mit der Privatsphäre?
Ja, Cobrowsing mit Kunden ist sicher. Wenn Sie in einer Kundeninteraktion Co-Browsen möchten, sollte die Technologie für Kundenbindung, die Sie verwenden, mehrere Sicherheitsmechanismen in place haben.
Co-Browsing mit Bird Video ist völlig sicher. Es schützt die Privatsphäre Ihrer Kunden. Eine Co-Browsing-Sitzung kann nur mit der Erlaubnis des Kunden aktiviert werden: Wenn ein Agent Co-Browsing starten möchte, erhält der Kunde stets eine Pop-up-Nachricht, um Zugang zu gewähren. Sie werden dann aufgefordert, ein Kennwort einzugeben, bevor die Co-Browsing-Sitzung starten kann.
Und aus Datenschutzgründen kann sensible Kundeninformationen vor dem Agenten verborgen werden. Sie können wählen, ob Sie benutzerdefinierte Maskierungsfelder für 'mein Umfeld' oder persönliche Anmeldeseiten auf Ihrer Webseite hinzufügen, so dass der Agent beispielsweise die Kreditkartennummer oder den Kontostand eines Kunden nicht sehen kann.
Agenten können die Kontrolle über den Computer des Kunden nicht übernehmen. Wenn sie co-browsen, erlaubt ihnen dies nur, zu sehen, zu klicken oder auf dem Bildschirm eines Klienten zu zeichnen, während sie auf zuvor ausgewählten Webseiten navigieren (mit einem speziellen Code installiert). Sowohl der Agent als auch der Kunde können jederzeit eine Co-Browsing-Sitzung beenden.
Möglichkeiten, Co-Browsing zur Interaktion mit Kunden zu nutzen
Das sind einige bereits validierte Beispiele dafür, wie Sie Co-Browsing nutzen können, um den Kontakt mit Ihren Kunden aus der Ferne interaktiver zu gestalten.
Interaktive Unterstützung
Bieten Sie Live-Support an, um Kunden zu helfen, Ihre Webseite zu navigieren und ihnen zu zeigen, wo sie hilfreiche Informationen finden können.
Formulare mit Kunden ausfüllen
Füllen Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden Formulare und Anträge aus und führen Sie sie in Echtzeit durch den Prozess. Zum Beispiel können Sie Kunden dabei helfen, einen Schadensanspruch bei der Versicherung auszufüllen oder ihn gemeinsam zu überprüfen, nachdem er eingegeben wurde.
Und wenn Sie Co-Browsing zum Video-Banking hinzufügen, können Sie Kunden beispielsweise bei ihrem Online-Hypothekenantrag unterstützen.
Verkaufsgespräche
Führen Sie interaktive Verkaufsdemos in zwei Richtungen durch, die für Ihre Interessenten ansprechender sind.
Und wenn Kunden in ihrem persönlichen Kundenportal eingeloggt sind, während sie mit einem Finanzberater über eine neue Hypothek, einen Kredit oder ein Versicherungsprodukt sprechen, kann Co-Browsing helfen, ihnen zu zeigen, wie sie Berechnungen durchführen oder andere Ressourcen im Kundenportal nutzen können.
Feedback zur Benutzererfahrung
Während sie beobachten, wie Kunden durch eine Webseite navigieren, können Ihre Agenten Co-Browsing als Gelegenheit nutzen, um die Benutzerfreundlichkeit und die Benutzererfahrung (UX) in Echtzeit zu bewerten. Auf diese Weise können Sie die Benutzererfahrung Ihrer App oder Webseite kontinuierlich verbessern.
Vorteile von Co-Browsing
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der größte Vorteil von Co-Browsing ist: 'Zeigen, nicht erzählen'. Sie müssen Ihren Kunden nicht mehr 'erzählen', sondern können ihnen aktiv zeigen und sie sogar durch eine Seite auf Ihrer Webseite oder im Kundenportal führen – während Sie mit ihnen sprechen.
Co-Browsing ist die beste Lösung, um ein persönliches Gespräch mit einem Kunden nachzuahmen, dennoch remote und bequem.
Vorteile für Ihre Kunden
Agenten und Berater navigieren sicher mit den Kunden durch eine Webseite. Sie können auf dem gemeinsam durchgeblätterten Bildschirm zeigen, Anmerkungen machen und klicken (aber nur mit der Erlaubnis des Kunden, natürlich).
Ihre Kunden erhalten einen zusätzlichen interaktiven Service. Außerdem ist Co-Browsing super einfach zu bedienen und sicher.
Vorteile für Agenten
Ermöglichen Sie Ihren Agenten, ein noch persönlicheres Videocall-Erlebnis zu bieten
Kunden schneller helfen: Agenten können Fragen so schnell wie sie auftreten beantworten, indem sie den Kunden die Antwort auf der Webseite oder im Kundenportal zeigen
Missverständnisse vermeiden & Kundenzufriedenheit verbessern. Sie können Kunden durch komplexe Informationen, Formulare, Prozesse oder Dokumente in Echtzeit führen
Effizienz in den Kundenservice-Workflows steigern. Zeigen und tun hilft Kunden, Informationen selbst zu entdecken. Was wiederum die Anzahl der gelösten Tickets erhöht und die Anzahl der erneut eröffneten Tickets verringert.
Konversionsraten verbessern. Indem Sie Ihre Produkte während Verkaufsdemos mit einem noch visuellen & interaktiven Erlebnis erklären
Die Benutzererfahrung verbessern für Kunden. Dank des Live-Kundenfeedbacks, das Sie während der Co-Browsing-Sitzungen erhalten.