Was ist Co-Browsing und wie funktioniert es für die Kundeninteraktion?
Vogel
16.09.2021
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Wichtige Erkenntnisse
Co-Browsing (kollaboratives Browsen) ermöglicht es einem Agenten und Kunden, die gleiche Webseite in Echtzeit zusammen zu navigieren, wodurch der Remote-Support weitaus intuitiver wird als traditionelles Bildschirmteilen.
Im Gegensatz zum Bildschirmteilen ist Co-Browsing interaktiv und synchron – beide Teilnehmer können direkt auf der Seite zeigen, klicken, scrollen, annotieren und sich gegenseitig führen.
Bird Video ermöglicht sicheres Co-Browsing während eines Videoanrufs oder durch das Hochstufen von einem bestehenden Chat oder Telefongespräch, ohne dass Downloads oder Installationen erforderlich sind.
Co-Browsing bietet strikt kontrollierten Zugriff, wodurch Kunden Sitzungen genehmigen und sensible Felder (z.B. Kreditkartennummern, Kontostände) einschränken können, sodass Agenten sie nicht einsehen können.
Es bietet ein persönlicheres und interaktives Erlebnis, das den Kunden hilft, Formulare, Anträge oder komplexe Workflows mit geführter Unterstützung abzuschließen.
Im Gegensatz zu Zoom oder Teams, die nur einseitiges Bildschirmteilen ohne integriertes kollaboratives Browsen erlauben, ist Birds Co-Browsing speziell für Kundenengagement, Datenschutz und Benutzerfreundlichkeit konzipiert.
Co-Browsing verbessert Verkaufsvorführungen, Onboarding und Finanzberatungssitzungen, indem Kunden visuell durch Werkzeuge, Berechnungen oder digitale Portale geführt werden.
Es verbessert UX-Einblicke, indem es zeigt, wie Kunden in Echtzeit auf Ihrer Seite navigieren, sodass Agenten Problempunkte identifizieren und bessere Designentscheidungen informieren können.
Für Agenten reduziert Co-Browsing Missverständnisse, beantwortet Fragen schneller, erhöht Erstlösungen und steigert die Konversionsraten, indem es ein geführtes, persönliches digitales Erlebnis schafft.
Q&A Highlights
Was ist Co-Browsing?
Co-browsing ist kollaboratives Browsen, bei dem ein Agent und Kunde gleichzeitig dieselbe Webseite navigieren und direkt mit gemeinsamen Elementen interagieren.
Wie unterscheidet sich Co-Browsing von Screen Sharing?
Bildschirmfreigabe ist einseitig und nicht interaktiv, während Co-Browsing zweiseitig, kollaborativ und ausschließlich auf die spezifische Webseite beschränkt ist, die geteilt wird.
Muss der Benutzer etwas installieren?
Keine Installation ist erforderlich. Co-Browsing funktioniert direkt im Browser über das Internet.
Wie wird Co-Browsing in Bird Video gestartet?
Agenten können während eines Videoanrufs Co-Browsing mit einem Einladungslink initiieren oder von einem bestehenden Chat oder Telefongespräch eskalieren.
Können Kunden steuern, wann das Co-Browsing beginnt?
Ja — das Co-Browsing beginnt erst, nachdem der Kunde eine Pop-up-Anfrage genehmigt hat und den Zugangscode eingegeben hat.
Können Agenten sensible Daten sehen?
Nein. Sie können Felder wie Kreditkartendaten oder Kontostände maskieren, sodass sie während der Sitzung verborgen bleiben.
Können Agenten die Kontrolle über das Gerät eines Kunden übernehmen?
Nein. Agents können nur innerhalb der autorisierten Webseite zeigen, klicken und navigieren, aber nicht den Computer eines Kunden steuern.
Wie verbessert Co-Browsing den Support?
Agenten können Kunden visuell durch Formulare, Prozesse oder Dokumente führen, um Fragen schneller zu klären und Verwirrung zu reduzieren.
Funktioniert Co-Browsing außerhalb von Videoanrufen?
Ja — es kann in Kontaktzentren als Eskalation von Chat- oder Telefoninteraktionen verwendet werden.
Was sind praktische Anwendungsfälle?
Interaktiver Support, Formularausfüllung, Finanzberatung, Verkaufsdemos, Onboarding und Echtzeit-UX-Überprüfung.
Ist Co-Browsing sicher?
Ja. Es verwendet strenge Zugriffskontrollen, Kundenfreigaben, Maskierungsoptionen und Sitzungsgrenzen, um die Privatsphäre zu schützen.
Wie profitieren Agenten davon?
Es reduziert die Bearbeitungszeit, verhindert Missverständnisse, erhöht Erstlösungen und unterstützt effektivere Vertriebs- und Serviceabläufe.
Co-browsing ist die Abkürzung für 'collaboratives Browsen' - gleichzeitiges Navigieren auf derselben Webseite mit Ihrem Kunden. Wir alle kennen den Frust, wenn wir versuchen müssen, mit Worten zu erklären, wo auf einer Webseite geklickt werden soll oder wie ein Formular korrekt ausgefüllt wird… Nicht effizient, nicht sehr ansprechend, nicht hilfreich - selbst wenn Sie Bildschirmfreigabe nutzen.
Es gibt einen viel einfacheren Weg, mit Kunden auf einem Bildschirm zu interagieren: Co-browsing. Es ermöglicht Ihnen und Ihrem Kunden, dieselbe Webseite gemeinsam und gleichzeitig zu navigieren! Erfahren Sie, was Co-browsing ist und wie Sie es für den Fernkontakt mit Kunden verwenden können in diesem Blog.
Was ist Co-Browsing?
Co-browsing steht für 'kollaboratives Browsen', was bedeutet, dass zwei Personen dieselbe Webseite zur gleichen Zeit navigieren.
Auf diese Weise können beide Teilnehmer einer Co-browsing-Sitzung sehen, was die andere Person auf dem Bildschirm macht. Und sie können zeigen, wie sie selbst die Webseite navigieren, indem sie tippen, navigieren, die Maus bewegen und auf der geteilten Webseite zeichnen.
Für den Fernkontakt mit Kunden ermöglicht Co-browsing Ihren Agenten, sicher zusammen mit einem Kunden eine Webseite zu durchsuchen. Bei einem Bird-Videoanruf durchsuchen Agenten in Echtzeit dieselbe Webseite zusammen mit einem Kunden während des Videoanrufs. Das Tolle daran ist, dass alles über das Internet funktioniert - niemand muss Software herunterladen und installieren, um Co-browsing zu nutzen.
Kurz gesagt, Co-browsing hilft Ihnen, das Gespräch mit Ihren Beratern über einen Videoanruf für Ihre Kunden noch persönlicher und interaktiver zu gestalten.
Was ist der Unterschied beim Screen Sharing?
Wie funktioniert Co-Browsing?
Co-Browsing ist einfach zu benutzen. Für die meisten Customer Interaction-Lösungen funktioniert es mit nur einem Klick auf einen Button oder einen Einladung-Link, gefolgt von einer Autorisierungsprüfung für entweder den Agenten oder Kunden, um die Co-Browsing-Sitzung zu autorisieren.
Sie können ganz einfach mit einem Kunden co-browsen während eines Videoanrufs. Bei Bird Video gibt es 2 Möglichkeiten, eine Sitzung zu starten:
Sie können während eines Videoanrufs co-browsen, indem Sie dem Kunden einen Einladung-Link senden, um gemeinsam auf einer spezifischen, vorgewählten Webseite zu navigieren.
Oder Agenten können das Co-Browsing ad hoc starten, durch Eskalation. Wenn ein Kunde bereits selbst eine Webseite navigiert, initiiert der Agent eine Co-Browsing-Sitzung von dieser Seite aus. Der Kunde wird dann durch eine Pop-up-Nachricht aufgefordert, die Co-Browsing-Sitzung zu akzeptieren.
Sowohl der Kunde als auch der Agent können eine Co-Browsing-Sitzung jederzeit während des Videoanrufs beenden.
Das Coole? Ihr Kunde muss nicht zwingend bereits in einem Bird Video-Anruf sein. Das bedeutet, Sie können Co-Browsing auch für Ihr Contact Center nutzen, zum Beispiel als Upgrade von einer Chat-Konversation oder einem Telefonanruf, den Sie bereits mit einem Kunden führen. Sobald der Kunde akzeptiert, beginnt er in Echtzeit die gleiche Webseite zu navigieren wie der Agent.
Wie unterscheidet sich das von der Teams- oder Zoom-Lösung?
Sie können Ihren Bildschirm teilen, aber Zoom und Microsoft Teams bieten standardmäßig keine Option zum gemeinsamen Browsen an. Dies ist nur durch Hinzufügen einer Erweiterung eines Drittanbieters für Co-Browsing möglich (Zoom hat eine Lösung, um 'Remote Control' über den Desktop eines anderen Benutzers anzufordern, aber dies ist eine einseitige Kontrolle - ohne Interaktion).
Das liegt daran, dass Lösungen wie Zoom oder Teams nicht für Videoanrufe mit Kunden optimiert sind. Der Vorteil der Nutzung von Technologie für Customer Engagement besteht darin, dass sie für Ihre Kunden immer sicher ist und niemand Software herunterladen muss.
Ist Co-Browsing sicher? Was ist mit der Privatsphäre?
Ja, das Cobrowsing mit Kunden ist sicher. Wenn Sie in einer Kundensituation co-browsen möchten, sollte die von Ihnen verwendete Technologie für Customer Engagement über mehrere Sicherheitsmechanismen verfügen.
Co-browsing mit Bird Video ist völlig sicher. Es schützt die Privatsphäre Ihrer Kunden. Eine Cobrowse-Session kann nur mit der Erlaubnis des Kunden aktiviert werden: Wenn ein Mitarbeiter mit dem Cobrowsen beginnen möchte, erhalten die Kunden immer eine Pop-up-Nachricht, um Zugang zu gewähren. Sie werden dann aufgefordert, einen Passcode einzugeben, bevor die Cobrowsing-Session starten kann.
Und aus Datenschutzgründen können sensible Kundeninformationen vor den Augen der Agenten verborgen werden. Sie können wählen, benutzerdefinierte Maskierungsfelder zu Ihrer ‚meiner Umgebung‘ oder persönlichen Login-Seiten auf Ihrer Website hinzuzufügen, damit der Agent beispielsweise die Kreditkartennummer oder den Kontostand eines Kunden nicht einsehen kann.
Agenten können die Kontrolle über den Computer des Kunden nicht übernehmen. Beim Cobrowsen können sie lediglich den Bildschirm des Kunden sehen, klicken oder darauf zeichnen, wenn sie auf vorausgewählten Webseiten navigieren (mit einem speziell installierten Code). Sowohl der Agent als auch der Kunde können die Cobrowsing-Session jederzeit beenden.
Möglichkeiten, Co-Browsing zur Interaktion mit Kunden zu nutzen
Dies sind einige bereits validierte Beispiele dafür, wie Sie Co-Browsing verwenden können, um den Remote-Kontakt mit Ihren Kunden interaktiver zu gestalten.
Interaktiver Support
Bieten Sie Live-Support an, um Kunden bei der Navigation auf Ihrer Website zu unterstützen und ihnen zu zeigen, wo sie hilfreiche Informationen finden.
Ausfüllen von Formularen mit Kunden
Füllen Sie Formulare und Anträge gemeinsam mit Ihrem Kunden aus und führen Sie ihn in Echtzeit durch den Prozess. Zum Beispiel können Sie Kunden beim Ausfüllen eines Versicherungsanspruchs helfen oder diesen zusammen überprüfen, nachdem er eingereicht wurde.
Und wenn Sie Co-Browsing zum Video-Banking hinzufügen, können Sie Kunden beispielsweise bei ihrem Online-Hypothekenantrag unterstützen.
Verkaufsgespräche
Geben Sie interaktive Verkaufsvorführungen, die ansprechender für Ihre Interessenten sind.
Und wenn Kunden in ihrem persönlichen Kundenportal eingeloggt sind, während sie mit einem Finanzberater über ein neues Hypotheken-, Kredit- oder Versicherungsprodukt sprechen, kann Co-Browsing helfen, ihnen zu zeigen, wie man Berechnungen durchführt oder andere Ressourcen im Kundenportal nutzt.
Feedback zur Benutzererfahrung
Während Ihre Agenten beobachten, wie Kunden durch eine Webseite navigieren, können sie Co-Browsing als Gelegenheit nutzen, deren Benutzerfreundlichkeit und UX (User Experience) in Echtzeit zu überprüfen. Auf diese Weise können Sie die Benutzererfahrung Ihrer App- oder Website-Seiten kontinuierlich verbessern.
Vorteile des Co-Browsing
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der größte Vorteil des Co-Browsings darin besteht: ‚Zeigen, nicht sagen‘. Sie müssen Ihren Kunden nicht mehr ‚sagen‘, sondern können sie aktiv führen und sogar auf einer Seite Ihrer Website oder Ihres Kundenportals leiten – während Sie mit ihnen sprechen.
Co-Browsing ist die beste Lösung, um ein persönliches Gespräch mit einem Kunden nachzuahmen, und das dennoch aus der Ferne und bequem.
Vorteile für Ihre Kunden
Agenten und Berater navigieren sicher gemeinsam mit Kunden auf einer Webseite. Sie können auf den co-gesurften Bildschirm zeigen, Anmerkungen hinzufügen und klicken (aber natürlich nur mit Erlaubnis des Kunden).
Ihre Kunden erhalten einen zusätzlichen interaktiven Service. Außerdem ist das Co-Browsing super einfach zu verwenden und sicher.
Vorteile für Agents
Ermöglichen Sie Ihren Agenten, eine noch individuellere Videoanruferfahrung zu bieten
Kunden schneller helfen: Agenten können Fragen beantworten, sobald sie auftreten, indem sie den Kunden die Antwort auf der Website oder im Kundenportal zeigen
Missverständnisse vermeiden & Kundenzufriedenheit verbessern. Sie können Kunden durch komplexe Informationen, Formulare, Prozesse oder Dokumente gemeinsam in Echtzeit führen
Effizienz in Kundenservice-Workflows gewinnen. Zeigen und Machen hilft Kunden, Informationen selbst zu entdecken. Dies wiederum erhöht die Anzahl der gelösten Tickets und verringert die Anzahl der Ticket-Wiederöffnungen.
Konversionsraten verbessern. Indem Sie Ihre Produkte mit einer noch visueller & interaktiven Erfahrung während Verkaufsdemos erklären
Die Benutzererfahrung weiter verbessern für Kunden. Dank des Live-Kundenfeedbacks, das Sie während der Co-Browsing-Sitzungen erhalten.
