Co-Browsing ist kurz für 'gemeinsames Browsen' - gleichzeitig die gleiche Webseite mit Ihrem Kunden durchsuchen. Wir alle kennen die Frustration, versuchen zu müssen, mit Worten zu erklären, wo man auf einer Webseite klicken soll oder wie man ein Formular korrekt ausfüllt…
Business in a box.
Entdecken Sie unsere Lösungen.
Sprechen Sie mit unserem Vertriebsteam
Co-browsing ist die Abkürzung für 'collaboratives Browsen' - gleichzeitiges Navigieren auf derselben Webseite mit Ihrem Kunden. Wir alle kennen den Frust, wenn wir versuchen müssen, mit Worten zu erklären, wo auf einer Webseite geklickt werden soll oder wie ein Formular korrekt ausgefüllt wird… Nicht effizient, nicht sehr ansprechend, nicht hilfreich - selbst wenn Sie Bildschirmfreigabe nutzen.
Es gibt einen viel einfacheren Weg, mit Kunden auf einem Bildschirm zu interagieren: Co-browsing. Es ermöglicht Ihnen und Ihrem Kunden, dieselbe Webseite gemeinsam und gleichzeitig zu navigieren! Erfahren Sie, was Co-browsing ist und wie Sie es für den Fernkontakt mit Kunden verwenden können in diesem Blog.
Was ist Co-Browsing?
Co-browsing steht für 'kollaboratives Browsen', was bedeutet, dass zwei Personen dieselbe Webseite zur gleichen Zeit navigieren.
Auf diese Weise können beide Teilnehmer einer Co-browsing-Sitzung sehen, was die andere Person auf dem Bildschirm macht. Und sie können zeigen, wie sie selbst die Webseite navigieren, indem sie tippen, navigieren, die Maus bewegen und auf der geteilten Webseite zeichnen.
Für den Fernkontakt mit Kunden ermöglicht Co-browsing Ihren Agenten, sicher zusammen mit einem Kunden eine Webseite zu durchsuchen. Bei einem Bird-Videoanruf durchsuchen Agenten in Echtzeit dieselbe Webseite zusammen mit einem Kunden während des Videoanrufs. Das Tolle daran ist, dass alles über das Internet funktioniert - niemand muss Software herunterladen und installieren, um Co-browsing zu nutzen.
Kurz gesagt, Co-browsing hilft Ihnen, das Gespräch mit Ihren Beratern über einen Videoanruf für Ihre Kunden noch persönlicher und interaktiver zu gestalten.
Was ist der Unterschied beim Screen Sharing?
Wie funktioniert Co-Browsing?
Co-Browsing ist einfach zu verwenden. Für die meisten Customer-Interaction-Lösungen funktioniert es mit nur einem Klick auf einen Button oder einen Einladungslink, gefolgt von einer Überprüfung, ob der Agent oder der Kunde die Co-Browse-Sitzung autorisieren kann.
Sie können problemlos während eines Videoanrufs mit einem Kunden Co-Browsing starten. In Bird Video gibt es 2 Möglichkeiten, eine Sitzung zu starten:
Sie können während eines Videoanrufs co-browsen, indem Sie dem Kunden einen Einladungslink senden, um gemeinsam eine bestimmte, zuvor ausgewählte Webseite zu navigieren.
Oder Agenten können ad hoc Co-Browsing starten, durch Eskalation. Wenn ein Kunde bereits selbst auf einer Webseite navigiert, initiiert der Agent von dieser Seite aus eine Co-Browsing-Sitzung. Dem Kunden wird dann eine Popup-Nachricht angezeigt, um die Co-Browsing-Sitzung zu akzeptieren.
Sowohl der Kunde als auch der Agent können eine Co-Browsing-Sitzung jederzeit während des Videoanrufs beenden.
Das Coole? Ihr Kunde muss nicht unbedingt bereits in einem Bird Video-Anruf sein. Das bedeutet, Sie können Co-Browsing auch für Ihr Contact Center verwenden, beispielsweise als Upgrade von einem Chatgespräch oder Telefonanruf, den Sie bereits mit einem Kunden führen. Sobald der Kunde akzeptiert, beginnt er, in Echtzeit dieselbe Webseite wie der Agent zu navigieren.
Wie unterscheidet sich das von der Teams- oder Zoom-Lösung?
Sie können Ihren Bildschirm freigeben, aber Zoom und Microsoft Teams bieten standardmäßig nicht die Möglichkeit, Co-Browsing durchzuführen. Dies ist nur durch Hinzufügen einer Erweiterung eines Co-Browsing-Anbieters von Drittanbietern verfügbar (Zoom hat eine Lösung, um die Steuerung eines anderen Benutzers per 'Remote-Steuerung' anzufordern, aber dies ist eine einseitige Steuerung - ohne Interaktion).
Das liegt daran, dass Lösungen wie Zoom oder Teams nicht für Videoanrufe mit Kunden optimiert sind. Der Vorteil der Nutzung von Technologie für die Kundenbindung besteht darin, dass sie immer sicher für Ihre Kunden ist und niemand eine Software herunterladen muss.
Ist Co-Browsing sicher? Was ist mit der Privatsphäre?
Ja, das Cobrowsing mit Kunden ist sicher. Wenn Sie in einer Kundensituation co-browsen möchten, sollte die von Ihnen verwendete Technologie für Customer Engagement über mehrere Sicherheitsmechanismen verfügen.
Co-browsing mit Bird Video ist völlig sicher. Es schützt die Privatsphäre Ihrer Kunden. Eine Cobrowse-Session kann nur mit der Erlaubnis des Kunden aktiviert werden: Wenn ein Mitarbeiter mit dem Cobrowsen beginnen möchte, erhalten die Kunden immer eine Pop-up-Nachricht, um Zugang zu gewähren. Sie werden dann aufgefordert, einen Passcode einzugeben, bevor die Cobrowsing-Session starten kann.
Und aus Datenschutzgründen können sensible Kundeninformationen vor den Augen der Agenten verborgen werden. Sie können wählen, benutzerdefinierte Maskierungsfelder zu Ihrer ‚meiner Umgebung‘ oder persönlichen Login-Seiten auf Ihrer Website hinzuzufügen, damit der Agent beispielsweise die Kreditkartennummer oder den Kontostand eines Kunden nicht einsehen kann.
Agenten können die Kontrolle über den Computer des Kunden nicht übernehmen. Beim Cobrowsen können sie lediglich den Bildschirm des Kunden sehen, klicken oder darauf zeichnen, wenn sie auf vorausgewählten Webseiten navigieren (mit einem speziell installierten Code). Sowohl der Agent als auch der Kunde können die Cobrowsing-Session jederzeit beenden.
Möglichkeiten, Co-Browsing zur Interaktion mit Kunden zu nutzen
Dies sind einige bereits validierte Beispiele dafür, wie Sie Co-Browsing einsetzen können, um den Fernkontakt mit Ihren Kunden interaktiver zu gestalten.
Interaktiver Support
Bieten Sie Live-Support an, um Kunden bei der Navigation auf Ihrer Website zu helfen und ihnen zu zeigen, wo sie nützliche Informationen finden können.
Formulare mit Kunden ausfüllen
Füllen Sie Formulare und Anträge gemeinsam mit Ihrem Kunden aus und führen Sie ihn in Echtzeit durch den Prozess. Zum Beispiel können Sie Kunden dabei helfen, einen Versicherungsanspruch auszufüllen oder ihn nach der Einreichung gemeinsam zu überprüfen.
Und wenn Sie Co-Browsing zum Video-Banking hinzufügen, können Sie zum Beispiel Kunden bei deren Online-Hypothekenanträge unterstützen.
Verkaufsgespräche
Geben Sie interaktive Verkaufsdemos, die für Ihre Interessenten ansprechender sind.
Und wenn Kunden in ihr persönliches Kundenportal eingeloggt sind, während sie mit einem Finanzberater über ein neues Hypotheken-, Kredit- oder Versicherungsprodukt sprechen, kann Co-Browsing helfen, ihnen zu zeigen, wie sie Berechnungen durchführen oder andere Ressourcen im Kundenportal nutzen können.
Feedback zur Benutzererfahrung
Während Sie beobachten, wie Kunden durch eine Webseite navigieren, können Ihre Agenten Co-Browsing als Gelegenheit nutzen, die Benutzerfreundlichkeit und UX (User Experience) in Echtzeit zu überprüfen. So können Sie die Benutzererfahrung Ihrer App- oder Website-Seiten kontinuierlich verbessern.
Vorteile des Co-Browsing
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der größte Vorteil des Co-Browsings darin besteht: ‚Zeigen, nicht sagen‘. Sie müssen Ihren Kunden nicht mehr ‚sagen‘, sondern können sie aktiv führen und sogar auf einer Seite Ihrer Website oder Ihres Kundenportals leiten – während Sie mit ihnen sprechen.
Co-Browsing ist die beste Lösung, um ein persönliches Gespräch mit einem Kunden nachzuahmen, und das dennoch aus der Ferne und bequem.
Vorteile für Ihre Kunden
Agenten und Berater navigieren sicher gemeinsam mit Kunden auf einer Webseite. Sie können auf den co-gesurften Bildschirm zeigen, Anmerkungen hinzufügen und klicken (aber natürlich nur mit Erlaubnis des Kunden).
Ihre Kunden erhalten einen zusätzlichen interaktiven Service. Außerdem ist das Co-Browsing super einfach zu verwenden und sicher.
Vorteile für Agents
Ermöglichen Sie Ihren Agenten, ein noch persönlicheres Videoanruferlebnis zu bieten
Schnellere Hilfe für Kunden: Agenten können Fragen beantworten, sobald sie auftreten, indem sie den Kunden die Antwort auf der Website oder im Kundenportal zeigen
Missverständnisse vermeiden & Kundenzufriedenheit verbessern. Sie können Kunden in Echtzeit durch komplexe Informationen, Formulare, Prozesse oder Dokumente führen
Effizienz in Kundenservice-Arbeitsabläufen gewinnen. Zeigen und Handeln hilft Kunden, Informationen selbst zu entdecken. Dies führt wiederum dazu, dass mehr Tickets gelöst werden und die Anzahl der Ticket-Wiedereröffnungen sinkt.
Konversionsraten verbessern. Indem Sie Ihre Produkte während Verkaufsvorführungen mit einem noch visuelleren & interaktiven Erlebnis erklären
Die Benutzererfahrung für Kunden weiter verbessern. Dank des Live-Kundenfeedbacks, das Sie während Co-Browsing-Sitzungen erhalten.
