Finanztechnologieanbieter stehen an vorderster Front, um relevante Wege zur Bereitstellung von transaktionalen und ausgelösten E-Mails zu finden. Das ergibt nur Sinn, da sie ständig auf der Suche nach neuen Wachstumsflächen sind.

Die besten ihrer Bemühungen kombinieren ein großes Verständnis dafür, was „Kundenservice“ ausmacht, mit einem tiefen Verständnis für die Psychologie der Kunden. Viele Menschen werden unruhig, wenn es um Finanzen geht, und die sieben Beispiele, die wir unten teilen werden, sind so gestaltet, dass sie das Kundenerlebnis wärmer und persönlicher machen, wodurch sie das Gefühl haben, dass sie die Kontrolle über die Beziehung haben.

Und jedes spielt seine Rolle bei der Bereitstellung eines gut gestalteten Kundenerlebnisses, das für den Kunden Kontinuität und Klarheit hat. Wie unser eigener Brent Sleeper kürzlich feststellte, ist das der Schlüssel, um das Kundenengagement zu einem angenehmen Ort zu machen – und nicht zu einer Quelle der Belästigung.

Kontostand-Benachrichtigungen

Für Nutzer grundlegender Bankdienstleistungen – wie zum Beispiel einem Girokonto oder einer Kredit-/Debitkarte – ist es immer gut, den Überblick über ihre Salden zu behalten. Daher ist es ein Service, den sie sehr zu schätzen wissen, E-Mail-Benachrichtigungen zu verwenden, die durch Ereignisse wie das Erreichen eines Kreditlimits oder eine Überziehung ausgelöst werden.

Das folgende Beispiel von DISCOVER aus einigen Jahren ist ein klassisches Beispiel dafür, wie man dies perfekt umsetzt. Zu Beginn macht die Betreffzeile ganz klar, worum es in der Nachricht geht – und erinnert den Kunden sogar daran, dass er die Benachrichtigung ursprünglich eingestellt hat.

In einer subtilen Note befindet sich der Hinweis auf die mobile App am Ende der Nachricht – nicht aufdringlich, sondern ein logischer Ort, um diesen Aufruf zum Handeln an den Kunden in einer E-Mail zu platzieren, die ihn gerade daran erinnert hat, wie wichtig es ist, die eigenen Finanzen zu kontrollieren.

Aktienmarkt-/Trading-Benachrichtigungen

Um an der Spitze der Märkte zu bleiben, muss ein Anleger über alle Veränderungen informiert sein, die sein Geld betreffen könnten – oder die Chance, mehr davon zu verdienen. Daher können E-Mails, sei es an das reguläre Postfach oder an ein App-Postfach, so eingestellt werden, dass sie durch spezifische Entwicklungen ausgelöst werden: eine bestimmte Aktie erreicht einen Schwellenwert, die Marktindizes tun dasselbe, oder Erinnerungen zum Verkauf von Aktien an einem bestimmten Datum aus steuerlichen Gründen.

Trading-Apps haben darin hervorragende Leistungen erbracht, E-Mail-Benachrichtigungen zu nutzen, um Kunden über Bewegungen im Markt oder wichtige Daten auf dem Laufenden zu halten. Ein weiterer Auslöser? Verfolgen des Browsing-Verhaltens über die App, um relevante Inhalte zu liefern; wenn ein Kunde Interesse an Apple zeigt (obwohl er es nicht auf die Beobachtungsliste gesetzt hat), können Nachrichtenupdates über das Unternehmen (oder andere Technologiewerte) ihm zugesandt werden.

Onboarding & Pflege

Sobald Sie einen Benutzer für Ihre Fintech-Plattform oder Ihr Produkt registriert haben, ist es wichtig, ihn effektiv einzuarbeiten, damit er damit beginnt, sie zu nutzen – und ihn dann durch steigende Nutzungs- und Fähigkeitenebenen zu begleiten, um ihn dazu zu bringen, mehr Funktionen (und eventual Upgrades) zu nutzen.

Hier ist ein großartiges Beispiel von QuickBooks, basierend auf dem Profil, das sie über den Kunden aus ihren In-App- und Browsing-Verhaltensweisen erstellt haben. In diesem Fall ist dieser Benutzer selbstständig, daher ermutigt QuickBooks ihn, die Funktionen zur Verwaltung von Geschäftsausgaben zu nutzen – und wirbt mit der Möglichkeit, bei seinen Steuern zu sparen, als Anreiz.

Eine weitere Taktik, um das Engagement in dieser Phase des Lebenszyklus des Benutzers zu vertiefen? Senden Sie ihm eine Umfrage oder einen Fragebogen darüber, wie er das Produkt nutzt, welche Funktionen ihm am besten gefallen, was er gerne hinzugefügt sehen würde, und so weiter. Dies funktioniert auch in späteren Phasen, um zu zeigen, dass ein Anbieter an seiner Benutzer-Community interessiert ist. Ganz abgesehen davon, wie es wertvolle Daten zur Personalisierung generiert.

Wiedergewinnung-/Re-Engagement-Nachrichten

Okay, vielleicht konnten selbst die besten Onboarding- und Bindungsbemühungen einen Kunden nicht davon abhalten, die Nutzung einer App oder Dienstleistung einzustellen. In diesem Fall können Fiserv-Anbieter ziemlich geschickt darin sein, Wiedergewinnungs-E-Mails zu versenden, die darauf abzielen, inaktive Nutzer zurückzugewinnen.

Diese können viele Formen annehmen, aber eine der effektivsten kann dem ehemaligen Benutzer „zeigen, was dir fehlt!“ in Bezug auf neue Funktionen, und einige Testimonials beilegen. Mint, von Intuit, macht genau das gut und sorgt sich darum, dass der Empfänger „all den Aufruhr“ über diese Verbesserungen „verpasst“.

Umfragen

Eine weitere Taktik zur Vertiefung des Engagements während praktisch jeder Phase des Lebenszyklus des Benutzers? Senden Sie ihm eine Umfrage oder einen Fragebogen.

Solange sie relevant und gut formuliert sind, können Sie ihn fragen, wie er das Produkt nutzt, welche Funktionen ihm am besten gefallen, was er gerne hinzugefügt sehen würde, und so weiter. Dies funktioniert in praktisch jeder Phase, um zu zeigen, dass ein Anbieter an seiner Benutzer-Community interessiert ist. Ganz zu schweigen davon, wie es wertvolle Personalisierungsdaten generiert.

Es ist jedoch wichtig, die Regeln einzuhalten, da die Finanzdienstleistungsmärkte zu den am stärksten regulierten gehören. Und neue Gesetze wie die DSGVO und der CCPA machen die Einhaltung des Datenschutzes unerlässlich.

Hier ist ein ungewöhnliches Beispiel, wie eine Fiserv-Plattform eine Umfrage nutzt. Kabbage bietet kleinen Unternehmen Finanzierung an und gibt in diesem Fall den Nutzern die Möglichkeit, Feedback an die Federal Reserve zu geben. Es sorgt nicht nur dafür, dass Kabbage wie ein größerer Akteur aussieht, sondern hilft auch, ihren Nutzern eine Stimme bei den großen Akteuren im Bankensystem zu geben.

Bestellbestätigungen

Das Senden schneller und präziser Bestellbestätigungen mit einigen nützlichen Funktionen ist ein E-Mail-Tool vieler Fiserv-Anbieter, und es schafft nicht nur Vertrauen bei diesen Nutzern, sondern auch eine Erwartung an genau diese Art von zuverlässigem Kontakt.

Wenn Sie noch nichts von AliPay gehört haben, werden Sie es bald tun; es ist die drittgrößte Online-Zahlungslösung in China und hat ein enormes Wachstum erlebt. Eine seiner Hauptstärken ist die Fähigkeit, es den Nutzern zu ermöglichen, grenzüberschreitende Zahlungen in 16 verschiedenen Währungen zu leisten. Wie Sie im folgenden Beispiel sehen können, das eine Demo für Geschäftsinhaber zeigt, wie AliPay-Bestellbestätigungen funktionieren, ist es auch ein Experte darin, E-Mails zu nutzen.

Die Nachricht ist kurz und direkt und bietet die Möglichkeit, den Bestellstatus und die Sendungsverfolgung abzurufen. Diese mögen zwar nur grundlegende Aufgaben sein, aber sie sind die Art von Details, die die Kundenloyalität aufrechterhalten. Und im Fall von AliPay hilft es, sich den Einzelhändlern zu verkaufen.

Verdächtige Aktivitätswarnungen

Bei der Menge an finanziellen Betrügereien, die ständig geschehen, ist es für den Kunden beruhigend zu wissen, dass sein Anbieter auf dem Laufenden ist. Zum Beispiel, indem sie ihm Benachrichtigungen senden, die durch verdächtige Aktivitäten auf einer Kreditkarte ausgelöst werden.

Die besten Beispiele hierfür (wie das untenstehende von der Bank of America) sind prägnant, klar und auf den Punkt: Der Empfänger sieht sofort eine Liste der verdächtigen Transaktionen mit genügend Details, um ihm zu helfen, sich daran zu erinnern, ob er die Karte an diesem Standort verwendet hat, und kann große JA-oder-NEIN-Buttons verwenden, um dem Kartenanbieter mitzuteilen, ob die Belastungen legitim sind oder nicht.

Eine zusätzliche Funktion, die einige vorgeschlagen haben?  Die Möglichkeit, eine „vorübergehende Sperre“ auf eine Karte zu legen, wenn der Kunde sich über die Belastungen nicht sicher ist und die Rechnungskopien im Büro oder Küchenschrank überprüfen muss.