Finanztechnologieanbieter stehen an vorderster Front, wenn es darum geht, relevante Möglichkeiten für die Bereitstellung von transaktionalen und ausgelösten E-Mails zu finden. Das macht nur Sinn, da sie ständig auf der Suche nach neuen Wachstumsmöglichkeiten sind.
Finanztechnologieanbieter stehen an vorderster Front, wenn es darum geht, relevante Möglichkeiten zur Bereitstellung von transaktionalen und ausgelösten E-Mails zu finden. Das macht nur Sinn, da sie ständig nach neuen Wachstumsflächen suchen.
Die besten ihrer Bemühungen kombinieren ein gutes Verständnis dafür, was „Kundenservice“ ausmacht, mit einem scharfen Verständnis für Kundenpsychologie. Viele Menschen werden nervös, wenn es um den Umgang mit Finanzen geht, und die sieben Beispiele, die wir unten teilen werden, sind jeweils darauf ausgelegt, das Kundenerlebnis wärmer und persönlicher zu gestalten, sodass sie das Gefühl haben, die Kontrolle über die Beziehung zu haben.
Und jeder spielt seine Rolle bei der Bereitstellung eines gut gestalteten Kundenerlebnisses, das für den Kunden Kontinuität und Klarheit bietet. Wie unser eigener Brent Sleeper kürzlich feststellte, ist das der Schlüssel, um das Kundenengagement zu einem erfreulichen Ort zu machen – und nicht zu einer Quelle der Belästigung.
Kontostand-Benachrichtigungen
Für Nutzer von grundlegenden Bankdienstleistungen – wie zum Beispiel dem Girokonto oder der Kredit-/Debitkarte – ist es immer gut, einen Überblick über ihre Kontostände zu haben. Daher ist der Einsatz von E-Mail-Benachrichtigungen, die durch Ereignisse wie das Annähern an ein Kreditlimit oder einen Überziehungskredit ausgelöst werden, ein Service, den sie schätzen.
Das DISCOVER-Beispiel unten von vor einigen Jahren ist ein klassisches Beispiel dafür, wie man dies perfekt umsetzt. Zu Beginn macht die Betreffzeile völlig klar, worum es in der Nachricht geht – und erinnert den Kunden sogar daran, dass sie die Benachrichtigung ursprünglich eingerichtet haben.
In einer subtilen Note ist der Hinweis auf die mobile App am Ende der Nachricht – nicht aufdringlich, aber ein logischer Ort, um diesen Call-to-Action an den Kunden in einer E-Mail zu platzieren, die ihn gerade daran erinnert hat, wie wichtig es ist, seine Finanzen im Griff zu haben.
Aktienmarkt/Handelswarnungen
Onboarding & Pflege
Sobald sich ein Benutzer für Ihre Fintech-Plattform oder Ihr Produkt angemeldet hat, ist es wichtig, ihn effektiv einzuweisen, damit er beginnt, es zu nutzen – und ihn dann durch zunehmende Nutzungs- und Fähigkeitsstufen zu pflegen, um ihn dazu zu bringen, mehr Funktionen (und zukünftige Upgrades) zu übernehmen.
Hier ist ein großartiges Beispiel von QuickBooks, basierend auf dem Profil, das sie anhand der In-App- und Browserverhalten des Kunden erstellt haben. In diesem Fall ist dieser Benutzer selbstständig, also ermutigt QuickBooks ihn, die Features zur Verwaltung von Geschäftsausgaben zu nutzen – und bietet die Möglichkeit, Steuern zu sparen, als Anreiz.
Eine weitere Taktik, um das Engagement in dieser Phase des Benutzerlebenszyklus zu vertiefen? Senden Sie ihnen eine Umfrage oder einen Fragebogen darüber, wie sie das Produkt nutzen, welche Funktionen sie am meisten mögen, was sie hinzugefügt sehen möchten und so weiter. Dies funktioniert auch in späteren Phasen, als eine Möglichkeit zu zeigen, dass ein Anbieter an seiner Benutzer-Community interessiert ist. Ganz zu schweigen davon, wie es unschätzbare Personalisierungsdaten generiert.
Winback-/Reaktivierungsnachrichten
Okay, vielleicht waren selbst die allerbesten Onboarding- und Bindungsmaßnahmen nicht in der Lage, einen Kunden davon abzuhalten, die Nutzung einer App oder eines Dienstes zu beenden. In diesem Fall können Fiserv-Anbieter ziemlich geschickt darin sein, Rückgewinnungs-E-Mails zu versenden, die darauf abzielen, abtrünnige Nutzer zurückzugewinnen.
Diese können viele Formen annehmen, aber eine der effektivsten kann dem ehemaligen Nutzer zeigen, „was Sie verpassen!“ in Bezug auf neue Funktionen und einige Erfahrungsberichte einbringen. Mint von Intuit macht genau das ziemlich gut, da es besorgt darüber ist, dass der Empfänger „den ganzen Wirbel“ um diese Verbesserungen verpasst.
Umfragen
Eine weitere Taktik zur Vertiefung des Engagements während praktisch jeder Phase des Nutzerlebenszyklus? Eine Umfrage oder einen Fragebogen senden.
Solange sie relevant und gut formuliert ist, können Sie sie fragen, wie sie das Produkt nutzen, welche Funktionen ihnen am meisten gefallen, was sie gerne hinzugefügt sehen würden, und so weiter. Dies funktioniert praktisch in jeder Phase als Möglichkeit, zu zeigen, dass ein Anbieter an seiner Nutzer-Community interessiert ist. Ganz zu schweigen davon, wie es unschätzbare Personalisierungsdaten generiert.
Es ist jedoch wichtig, die Regeln zu befolgen, da Märkte für Finanzdienstleistungen zu den am stärksten regulierten gehören. Und neue Gesetze wie die GDPR und die CCPA machen die Einhaltung des Datenschutzes unerlässlich.
Hier ist ein kurioses Beispiel dafür, wie eine fiserv Plattform eine Umfrage nutzt. Kabbage bietet Finanzierung für kleine Unternehmen an und gibt in diesem Fall den Nutzern die Möglichkeit, Feedback an die Federal Reserve zu geben. Dadurch sieht Kabbage nicht nur wie ein größerer Spieler aus, sondern sie helfen ihren Nutzern außerdem, eine Stimme im Bankensystem zu erhalten.
Bestellbestätigungen
Das Senden von schnellen und genauen Bestellbestätigungen an einen Kunden mit einigen nützlichen Funktionen ist ein E-Mail-Tool vieler Finanzdienstleister, und es schafft nicht nur Sicherheit für diese Benutzer, sondern auch eine Erwartung genau dieser Art von zuverlässigem Kontakt.
Wenn Sie noch nichts von AliPay gehört haben, werden Sie es bald; es ist die drittgrößte Online-Zahlungslösung in China und verzeichnet ein erstaunliches Wachstum. Eine seiner wichtigsten Stärken ist die Fähigkeit, Benutzern grenzüberschreitende Zahlungen in einer von 16 verschiedenen Währungen zu ermöglichen. Wie Sie am untenstehenden Beispiel sehen können, das eine Demo für Ladenbesitzer ist, wie AliPay-Bestellbestätigungen funktionieren, ist es auch ein Experte darin, E-Mails zu nutzen.
Die Nachricht ist kurz und direkt und bietet die Möglichkeit, auf den Bestellstatus und die Paketverfolgung zuzugreifen. Diese mögen nur grundlegende Funktionen sein, aber sie sind die Art von Details, die die Kundenbindung aufrechterhalten. Und im Fall von AliPay hilft es dabei, sich selbst an Einzelhändler zu verkaufen.
Verdächtige Aktivitätswarnungen
Mit der Menge an finanziellen Black-Hattery, die ständig passiert, ist es beruhigend für den Kunden zu wissen, dass sein Anbieter alles im Griff hat. Zum Beispiel, indem er ihnen Warnmeldungen sendet, die durch verdächtige Aktivitäten auf einer Kreditkarte ausgelöst wurden.
Die besten Beispiele dafür (wie das unten von Bank of America) sind klar, sauber und auf den Punkt: Der Empfänger sieht schnell eine Liste der verdächtigen Transaktionen mit genügend Details, um sich daran zu erinnern, ob er die Karte an diesem Ort verwendet hat, und kann große JA- oder NEIN-Buttons verwenden, um dem Kartenanbieter mitzuteilen, ob die Belastungen legitim sind oder nicht.
Ein zusätzliches Feature, das einige vorgeschlagen haben? Die Möglichkeit, einen „temporären Stopp“ auf eine Karte zu setzen, wenn der Kunde sich über die Belastungen nicht sicher ist und das Büro oder die Küchenschublade voller Quittungen überprüfen muss.
