Wie viele Branchen hat sich die Versicherungsbranche von persönlichen Interaktionen entfernt und ist zu einem Geschäft geworden, in dem viele Transaktionen online abgewickelt werden. E-Mail bleibt jedoch ein wichtiger Kanal für Aktivitäten, wie die starke Rendite von E-Mail-Marketing belegt.
Wie viele Branchen, hat sich die Versicherung von persönlichen Interaktionen entfernt und ist zu einem Geschäft geworden, bei dem viele Transaktionen online abgewickelt werden. Dennoch bleibt E-Mail ein wichtiger Kanal für Aktivitäten, wie durch das starke ROI von 42:1 bei E-Mail-Marketing belegt, laut Litmus’ 2019 State of Email Survey.
Hier sind 5 Tipps, die Sie beim Aufbau einer E-Mail-Strategie für Ihr Versicherungsunternehmen beachten sollten.
1. Verwenden Sie ausgelöste und transaktionale E-Mails, um Kunden zu binden
Versicherung mag ein "Set it and forget it" Teil des Lebens der Menschen sein, aber Sie können immer noch E-Mails verwenden, um eine Beziehung zu Kunden zu pflegen und ihr Vertrauen zu gewinnen. Automatisierte und transaktionale E-Mails sind eine großartige Möglichkeit, dies zu tun.
Automatisierte E-Mails benachrichtigen Kunden über Ereignisse, wie z.B. verdächtige Anmeldeversuche, bevorstehende Fälligkeitstermine für Prämien und andere Zahlungen sowie Monatsberichte.
Transaktionale E-Mails werden als Antwort auf die Aktionen der Kunden gesendet, wie z.B. Prämienzahlungen, Einreichung von Schadensforderungen, Eröffnung neuer Konten und Zurücksetzen von Passwörtern.
Sie sollten beide Arten von E-Mails einrichten. Auch wenn viele davon nicht für Marketingzwecke nützlich sind – Kunden wollen nicht dazu gebracht werden, eine weitere Police abzuschließen, während sie mit einer Schadensforderung oder einem Zurücksetzen ihres Passworts beschäftigt sind – sind Monatsberichte eine Art von automatisierten E-Mails, die Sie mit zusätzlichen Informationen bündeln können, z.B. verwandte Versicherungsprodukte, die Sie anbieten.
Sie können Monatsberichte auch nutzen, um Kunden nützliche Informationen zu geben, die nicht verkaufsbezogen sind, aber Vertrauen aufbauen können. Zum Beispiel können Sie saisonale Wartungstipps für Personen mit Hausratversicherungen anbieten. Auf diese Weise werden Ihre E-Mails wertvoller und können die Engagement-Raten erhöhen, was nützlich ist, um einen positiven Ruf als Absender bei E-Mail-Anbietern aufzubauen.
Und vergessen Sie nicht, eine regelmäßige Erinnerung einzurichten, um alle Ihre automatisierten und transaktionalen E-Mails zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie noch aktuell sind. Diese Überprüfung sollte alles umfassen, von den Arten der Policen, die Sie anbieten, bis hin zum Kleingedruckten, das Sie am Ende jeder Nachricht anbringen müssen.
2. Geben Sie neuen Kunden einen herzlichen Empfang
3. Behalten Sie Sicherheits- und Compliance-Vorschriften im Auge
Die US-Versicherungsbranche operiert in einem fragmentierten regulatorischen Umfeld, das größtenteils auf staatlicher Ebene gehandhabt wird. Daher ist es wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, welche Gesetze Ihre E-Mail-Kommunikation mit Kunden beeinflussen. Es gibt wahrscheinlich einige Kleingedruckte, die am Ende jeder Nachricht stehen müssen, und Sie sollten darauf achten, persönliche sensible Informationen nicht in E-Mails zu verwenden.
Zudem sollten Sie sicherstellen, dass Ihre E-Mails mit dem bundesweiten CAN-SPAM-Gesetz in den Vereinigten Staaten sowie der DSGVO im Einklang stehen, die Unternehmen betrifft, die außerhalb Europas ansässig sind. Und vergessen Sie nicht, regelmäßig die E-Mail-Listen zu pflegen: Erfüllen Sie Abmeldeanforderungen sofort und entfernen Sie Adressen, die zurückkommen, ebenso wie jene, die kein Interesse mehr an Ihnen zeigen.
Sie sollten sich auch der drei kostenlosen Sicherheitsstandards bewusst sein, die sicherstellen können, dass Ihre Nachrichten an die Posteingänge Ihrer Kunden zugestellt werden und Sie über verdächtige Nachrichten informiert werden, die in Spam-Ordner gesendet oder in Quarantäne gesteckt werden.
Sender Policy Framework (SPF) ermöglicht es Postfach-Anbietern zu überprüfen, ob eine eingehende Nachricht von einer Host-IP gesendet wurde, die von den Domain-Administratoren des Absenders autorisiert wurde.
DomainKeys Authenticated Mail (DKIM) verwendet einen privaten Schlüssel, um eine eindeutige digitale Signatur für den Header und den Inhalt einer E-Mail zu erstellen. Der Schlüssel wird dem Header der Nachricht hinzugefügt und gegen einen öffentlichen Schlüssel in den DNS-Einträgen des Absenders validiert.
Domain-based Message Authentication, Reporting und Conformance (DMARC) ermöglicht es einem Unternehmen, seine Authentifizierungspraktiken zu veröffentlichen, den Empfängern zu raten, wie Nachrichten zu behandeln sind, die nicht gegen SPF und DKIM validiert werden, und zu verlangen, dass Benachrichtigungen an das Unternehmen gesendet werden, wenn ein Postfach-Anbieter nicht authentifizierte Nachrichten vorfindet.
Wenn Sie diese drei Standards zusammen implementieren, können Sie die Wahrscheinlichkeit erheblich verringern, dass ein böswilliger Akteur Ihr Unternehmen erfolgreich in einer Phishing-E-Mail nachahmt und einige der Konten Ihrer Kunden kompromittiert.
4. Segmentieren Sie Ihre E-Mail-Liste
Email-Listen-Segmentierung beinhaltet das Aufteilen Ihrer Kundenliste in Unterlisten basierend auf verschiedenen Merkmalen. Dies ermöglicht es Ihnen, gezieltere Nachrichten an diese Segmente zu senden, wie z.B. ein gebündeltes Angebot für Hausbesitzer-Versicherungen an Personen, die Fahrzeugpolicen haben, anzubieten. Sie können auch Ihre Bilder und Texte je nach Segment variieren, z.B. Lifestyle-Fotos verwenden, die zum Alter der Kunden passen, und sie auf unterschiedliche Weise ansprechen.
Segmentation kann eine kraftvolle Methode sein, um die E-Mail-Leistung zu steigern:
Umsätze können um 781% steigen (Jupiter Research)
Die durchschnittliche Klickrate war laut einer HubSpot-Analyse um 12% höher bei E-Mails, die an segmentierte Listen gesendet wurden
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihre E-Mail-Liste zu segmentieren, einschließlich, aber nicht beschränkt auf:
Kundenalter (Versicherungsbedürfnisse können je nach Alter variieren)
Was Ihre Kunden besitzen, wie Häuser, Autos, Boote usw.
Ehe- und/oder Familienstatus
Arten von Versicherungspolicen, die sie bei Ihnen haben (dieser und die vorherigen beiden Punkte können für Upselling und Cross-Selling verwendet werden)
Wie lange sie schon Kunden sind (nützlich für spezielle Angebote für langjährige Policeninhaber oder um ihnen einfach für ihre Treue zu danken)
Wie viel sie pro Monat oder Jahr ausgeben (hilfreich für ROI-Berechnungen für verschiedene Segmente)
Wie sie in der Vergangenheit mit Ihren E-Mails interagiert haben (zum Beispiel könnten Sie eine andere Strategie bei Personen ausprobieren, die Ihre E-Mails typischerweise öffnen, aber nicht darauf klicken)
Inaktive Kunden (Sie sollten eine Strategie entwickeln, um sie zurückzugewinnen)
Verkaufszyklus-Phase (es kann hilfreich sein, ein Segment für Verkaufsinteressenten zu erstellen, die noch keine zahlenden Kunden geworden sind)
Sie können Umfragen durchführen, um mehr Informationen über Ihre Kunden zu erhalten, wenn Sie nicht genügend Daten haben, um nützliche Segmente zu erstellen.
5. Fördern Sie gesunde Öffnungs- und Klickraten mit personalisierten Nachrichten und starkem Inhalt
Personalisierung des Vornamens ist gut, aber das ist nur der Anfang. Sie können sich auch auf andere Arten der Personalisierung verlassen, um Kunden zu binden, wie zum Beispiel:
Die Arten von Policen, die sie haben
Ihr Standort (hilfreich, um auch die Kontaktdaten Ihres nächstgelegenen Büros zu integrieren)
Zahlungsbestätigungen („Vielen Dank für Ihre Prämienzahlung am [Datum einfügen].“)
Ihre Interaktionen mit Ihnen („Danke für Ihren [Anruf/E-Mail/Brief] in unser Büro letzte Woche.“)
Als Nächstes kombinieren Sie Ihre Personalisierung mit starken Inhalten. Betreffzeilen sollten einfach sein – versuchen Sie, mindestens ein starkes Wort einzufügen, um die Art von Emotion zu erzeugen, die Sie vermitteln möchten. Es kann hilfreich sein, über Ihre Betreffzeilen nachzudenken, als wären sie Schlagzeilen, wie man sie auf einer Website sehen würde. Copyblogger hat ein nützliches E-Book über das Schreiben magnetischer Überschriften, das Sie auf Betreffzeilen anwenden können.
Sie sollten die Betreffzeile mit Ihrem Preheader ergänzen, das ist der Text, den E-Mail-Clients, einschließlich fast aller mobilen, unter der Betreffzeile anzeigen. Wenn Sie keinen Preheader angeben, sieht der Empfänger normalerweise die ersten Wörter der E-Mail, die etwas Unbrauchbares sein könnten, wie „Um diese E-Mail in einem Webbrowser anzuzeigen, klicken Sie hier.“ Ihr Preheader sollte den Menschen einen zusätzlichen Anreiz bieten, zu klicken, um zu öffnen.
Und vernachlässigen Sie nicht die „Von“-Adresse und den Namen. Vermeiden Sie eine generische „no-reply@“-Adresse, die den Namen „Versicherungspolice“ oder etwas Ähnliches verwendet. Verwenden Sie einen Namen, der Ihren Kunden das Gefühl gibt, dass sich jemand persönlich an sie wendet, und verwenden Sie eine Antwortadresse, die funktional ist und die Nachricht an einen nützlichen Ort sendet, wie zum Beispiel den CRM-Datensatz des Kunden. Selbst wenn Sie nicht möchten, dass Personen auf Ihre E-Mails antworten, werden einige es trotzdem versuchen, daher kann es hilfreich sein, einzufangen, was sie zu sagen haben.
Schließlich, veranlassen Sie die gewünschte Handlung mit dem Inhalt Ihrer E-Mail. Stellen Sie sicher, dass alle Ihre E-Mails für Mobilgeräte optimiert sind, was bedeutet, dass sie sich automatisch an die von Ihren Empfängern verwendeten Geräte anpassen, egal ob sie kleine Bildschirme von Telefonen oder Computer mit Breitbilddisplays verwenden. Text, Bildgrößen und Layout passen sich dynamisch an, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Berücksichtigen Sie schließlich, dass laut Campaign Monitor im Jahr 2018 mindestens 50 % der E-Mails auf mobilen Geräten geöffnet wurden. Verwenden Sie daher neben einem responsiven Layout kurze Textstücke und so viele Aufzählungspunkte wie möglich. Versuchen Sie, pro E-Mail eine zentrale Botschaft zu übermitteln und einen klaren CTA-Button zu integrieren, der angibt, was die Leute tun sollen, z. B. „Pay My Premium“ oder „View My Monthly Report“. Hier ist ein Trick: Sagen Sie „Ich möchte…“, wenn Sie Ihren CTA-Text schreiben, um ihn aus der Sicht Ihrer Kunden zu betrachten.
~ Casey
