كيف حققت Expert معدل تحويل 80٪ باستخدام WhatsApp Business
50,000+
رسائل WhatsApp التي يتم بدءها كل شهر
80%
معدل التحويل إلى المبيعات
٢٢٥+
الوكلاء الذين يديرون المحادثات
تم مركزية لوحات المعلومات المتعلقة بالتواصل من خلال صندوق بريد بيرد. الآن، تم تنظيم جميع الاتصالات مع العملاء في خيوط منفصلة لكل عميل - بغض النظر عما إذا كان العميل يتواصل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو ماسنجر أو واتساب أو LiveChat.
تحدي
لم تكن التفاعل الشخصي والمتكامل بين المتاجر والعملاء تقدم الترجمة كما كان متوقعًا إلى الاتصالات الرقمية. كان تجربة الشراء يشعر بالتجزئة ولم يكن على مستوى ما يقدمه أصحاب المتاجر المحليون.
فهمت Expert أن العملاء لديهم أسئلة ويحتاجون إلى المساعدة أثناء تصفحهم للمنتجات على متجرهم الإلكتروني، ولكن لم يكونوا قادرين على التواصل مع خبراء المتاجر المحلية للحصول على النصائح. على سبيل المثال، عندما يقوم المستخدم بتصفح الإنترنت بنيّة شراء بند ذو قيمة عالية مثل السماعة، قد تظهر أسئلة تحتاج إلى إجابات مباشرة من قبل خبير. هذا هو النوع من الخدمة الشخصية التي يتوقعها عملاء Expert.
مع انتقال عملاء Expert أكثر نحو متجرهم الإلكتروني للشراء والدردشة للتواصل، قررت Expert أنها تحتاج طريقة لنقل تجربة المتاجر الدافئة والجذابة إلى قنوات الرسائل الخاصة بها — وخاصةً في WhatsApp.
كان من الممكن أن تضطر Expert لتوظيف جيش من المطورين للبحث عن الحل. بدلاً من ذلك، لجأت إلى Bird للحصول على طريقة سريعة وسهلة التنفيذ والإدارة وبدون كود لدمج WhatsApp في تجربة الشراء عبر الإنترنت والاستفادة من أكثر من 225 وكيلًا لمواصلة بناء روابط شخصية مع عملائهم.
حل
لمواجهة تحدياتها الجديدة وخلق تجربة مخصصة تعتمد على خبرة وكلائها، أضافت Expert زر WhatsApp إلى صفحات عرض المنتجات في متجرهم الإلكتروني.
بمساعدة وإرشاد Bird، طورت Expert خدمة كونسيرج جديدة بحيث يمكن لكل عميل الحصول على نصائح مخصصة وخبيرة في الوقت الحقيقي من أحد أكثر من 225 وكيلاً لشركة Expert. عند النقر على زر WhatsApp، يحصل العملاء على نفس النصيحة كما في المتجر.
قال ميكا فان دن أكير، محلل عمليات الأعمال في Expert: "إضافة زر WhatsApp على متجرنا الإلكتروني - مع التفاعل السريع مع المتاجر - يساعد Expert حقًا في الاحتفاظ بعملائها، وتميزها، وتجديد صورة علامتها التجارية".
كانت أدوات Bird هي المفتاح لسد الفجوة بين التسوق عبر الإنترنت وWhatsApp.
سمح Flow Builder لفريق Expert بإنشاء قواعد توجيه لتوجيه العملاء إلى أحد أكثر من 225 وكيلاً حتى يتمكنوا من الحصول على الخبرة والمساعدة الصحيحة. ساعدت الأتمتة المضافة في تقليل أوقات الاستجابة اليدوية، ويمكن الآن تنفيذ عملية التسليم والطلب عبر WhatsApp.
تمت مركزية لوحات المعلومات المتعلقة بالتواصل من خلال Bird’s Inbox. يتم الآن تنظيم جميع اتصالات العملاء على شكل محادثات مخصصة واحدة - بغض النظر عما إذا كان العميل يتواصل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو Messenger أو WhatsApp أو LiveChat.
وأخيراً، تمت إضافة Chat Widget إلى موقعهم الإلكتروني لإعطاء العملاء الذين يتصفحون المنتجات طريقة أسرع للتفاعل مع الوكلاء.
كيف يبدو
“عندما ينقر عميلنا على الزر، يفتح لهم WhatsApp برسالة محددة مسبقًا، وعندما يرسلون هذه الرسالة، يتم توجيهها إلى المتجر الصحيح”، قال فان دن أكير.
ومع إجراء هذه المحادثات على WhatsApp، تمكن Expert من تحويل تجربة العملاء في المتجر إلى سياق دردشة مألوف وشخصي. يمكن للمتجر الفردي الآن إعادة التواصل بسهولة مع العميل على القناة التي يفضلونها لتقديم النصيحة الشخصية التي تميز Expert عن منافسيها.
النتائج
العمل مع Bird لمواجهة تحدي تكييف تجربة داخل المتجر إلى قنوات عبر الإنترنت والرسائل، وجد Expert طريقة سريعة وبسيطة لتزويد أكثر من 225 وكيلاً بالأدوات التي يحتاجونها لمواصلة التواصل مع عملائهم المحليين بطريقة شخصية من خلال WhatsApp.
كانت النتيجة معدل تحويل بلغ 80% للمبيعات من العملاء المحتملين القادمين من صفحات المنتجات. بالإضافة إلى ذلك، تدير فريق Expert حوالي 50,000 رسالة على WhatsApp يتم تلقيها من العملاء كل شهر.
ومع تطور تفضيلات الاتصالات لدى المستهلكين، سيواصل Expert السعي لإيجاد طرق للاستفادة من المنصة المتنوعة التي توفرها Bird.
"إضافة زر WhatsApp على متجر الويب الخاص بنا — مع التفاعل السريع مع المتاجر — يساعد حقًا Expert في الحفاظ على عملائه، التميز، وتجديد صورة علامته التجارية."
ميكا فان دين آكر، محلل عمليات الأعمال
