كيف حققت Expert نسبة تحويل تبلغ 80% باستخدام واتساب بيزنس
50,000+
رسائل واتساب التي تبدأ كل شهر
80%
معدل التحويل إلى المبيعات
٢٢٥+
الوكلاء الذين يديرون المحادثات
تم تجميع لوحات القيادة الخاصة بالتواصل من خلال بريد الطيور. تم تنظيم جميع اتصالات العملاء الآن في خيوط عميل واحدة - بغض النظر عما إذا كان العميل يتواصل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو Messenger أو WhatsApp أو LiveChat.
تحدي
كانت التفاعلات الشخصية المخصصة من خبير، واحد لواحد، بين المتاجر والعملاء لا تُترجم كما كان متوقعًا إلى التواصل الرقمي. بدت تجربة الشراء مجزأة وليست على مستوى ما يقدمه أصحاب المتاجر المحلية.
فهم خبير أن العملاء لديهم أسئلة ويحتاجون إلى المساعدة أثناء تصفحهم للمنتجات في متاجرهم الإلكترونية، لكنهم لم يتمكنوا من الوصول إلى خبراء المتاجر المحلية للحصول على النصيحة. على سبيل المثال، عندما يتصفح المستخدم عبر الإنترنت بنية شراء منتج مكلف مثل مكبر صوت، قد تطرأ أسئلة تحتاج إلى إجابة مباشرة من خبير. هذه هي نوعية الخدمة الشخصية التي اعتاد عليها عملاء خبير.
كلما اتجه عملاء خبير أكثر نحو متجرهم الإلكتروني للشراء والدردشة للتواصل، قرر خبير أنه يحتاج إلى طريقة لنقل تجربة المتجر الدافئة والترحيبية إلى قنوات رسائله — خاصة في واتساب.
قد يكون على خبير أن يوظف جيشًا من المطورين لإيجاد الحل. بدلاً من ذلك، توجهوا إلى بيرد للحصول على حل سريع وبسيط وسهل التنفيذ، بدون كود، لدمج واتساب في تجربة الشراء عبر الإنترنت واستغلال أكثر من 225 عميلًا للاستمرار في بناء روابط شخصية مع عملائهم.
حل
لمواجهة تحدياتها الجديدة وخلق تجربة كانت مخصصة واعتمدت على خبرة وكلائها، أضافت Expert زر واتساب إلى صفحات عرض المنتجات في متجرها الإلكتروني.
بمساعدة وإرشاد Bird، قامت Expert ببناء خدمة كونسيرج جديدة بحيث يمكن لكل عميل الحصول على نصيحة شخصية وخبيرة في الوقت الحقيقي من أحد أكثر من 225 وكيلًا من موظفي Expert. عندما ينقر العملاء على زر واتساب، يحصل العملاء على نفس النصيحة كما في المتجر.
“إضافة زر WhatsApp في متجرنا الإلكتروني — مع التفاعل السريع مع المتاجر — يساعد حقًا Expert في الحفاظ على عملائها، وتميزها، وتجديد صورة علامتها التجارية” قال محلل عمليات الأعمال في Expert ميخا فان دين أكر.
كانت أدوات Bird هي المفتاح لربط الفجوة بين التسوق عبر الإنترنت وواتساب.
منشئ التدفق سمح لفريق Expert ببناء قواعد توجيه لتوجيه العملاء إلى أحد أكثر من 225 وكيلًا من وكلائها حتى يتمكنوا من الحصول على الخبرة الصحيحة والمساعدة. ساعدت الأتمتة الإضافية في تقليل أوقات الاستجابة اليدوية، ويمكن الآن إتمام عملية التسليم والطلب عبر واتساب.
تم مركزية لوحات المعلومات الخاصة بالتواصل من خلال صندوق Bird. تم الآن تنظيم جميع اتصالات العملاء في خيوط عميل واحدة — بغض النظر عما إذا كان العميل يتواصل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو Messenger أو واتساب أو LiveChat.
وأخيرًا، تمت إضافة أداة الدردشة إلى موقعهم الإلكتروني لتقديم طريقة أسرع للعملاء المهتمين بالمنتجات للتفاعل مع الوكلاء.
كيف تبدو
“عندما ينقر عميلنا على الزر، فإنه يفتح واتساب لهم برسالة محددة مسبقًا، وعندما يرسلون هذه الرسالة، يتم توجيهها إلى المتجر الصحيح،” قال فان دن أكر.
ومع حدوث هذه المحادثات على واتساب، استطاعت إكسبيرت تحويل تجربة العملاء في المتجر إلى السياق الشخصي والمألوف للدردشة. يمكن لمتجر فردي الآن إعادة التواصل بسهولة مع العميل على قناته المفضلة لتقديم النصيحة الشخصية التي تميز إكسبيرت عن منافسيها.
نتائج
بالعمل مع بيرد لمواجهة تحدي تحويل تجربة التسوق داخل المتجر إلى قنوات الإنترنت والرسائل، وجدت إكسبيرت طريقة سريعة وبسيطة لتزويد أكثر من 225 وكيلًا بالأدوات التي يحتاجونها لمتابعة التواصل مع عملائهم المحليين بطريقة تشعرهم بالخصوصية من خلال واتساب.
كانت النتيجة معدل تحويل بنسبة 80% للمبيعات على العملاء المحتملين الواردة من صفحات المنتجات. بالإضافة إلى ذلك، تدير فريق إكسبيرت حوالي 50,000 واتساب رسالة من العملاء initiated كل شهر.
مع تطور تفضيلات التواصل لدى المستهلكين، ستواصل إكسبيرت السعي للعثور على طرق للاستفادة من المنصة المتنوعة المقدمة من بيرد.
“إضافة زر واتساب في متجرنا الإلكتروني - مع التفاعل السريع مع المتاجر - يساعد إكسبيرت حقًا في الاحتفاظ بعملائها، والتمايز، وتجديد صورة علامتها التجارية.”
ميخا فان دن آكر، محلل عمليات الأعمال
