التصفح المشترك يعني 'التصفح التعاوني' - التنقل في نفس صفحة الويب مع العميل في نفس الوقت. نعلم جميعًا الإحباط الناتج عن محاولة شرح مكان النقر في صفحة ويب بالكلمات، أو كيفية ملء نموذج بشكل صحيح...
التصفح المشترك هو اختصار لــ 'تصفح متعاون' - التنقل المتزامن في نفس صفحة الويب مع عميلك. كلنا نعرف الإحباط من محاولة توضيح في الكلمات أين يجب النقر على صفحة الويب، أو كيفية ملء نموذج بشكل صحيح... غير فعال، وغير مشوق جدًا، وغير مفيد - حتى إذا كنت تشارك الشاشة.
هناك طريقة أسهل بكثير للتفاعل مع العملاء على الشاشة: التصفح المشترك. يتيح لك ولعميلك التنقل في نفس صفحة الويب معًا، في نفس الوقت! تعلم ما هو التصفح المشترك وكيفية استخدامه للاتصال عن بُعد مع العملاء في هذه المدونة.
ما هو التصفح المشترك؟
التصفح المشترك يرمز إلى 'التصفح التعاوني'، بمعنى عندما يقوم شخصان بتصفح نفس صفحة الويب - في نفس الوقت.
بهذه الطريقة، يمكن لكلا المشاركين في جلسة التصفح المشترك رؤية ما يفعله الشخص الآخر على الشاشة. ويمكنهم أن يظهروا كيف يتصفحون الصفحة بأنفسهم، من خلال الكتابة، والتنقل، وتحريك الفأرة والرسم على صفحة الويب المشتركة.
للتواصل عن بعد مع العملاء، يتيح التصفح المشترك لوكلائك تصفح موقع الويب بأمان مع العميل. في مكالمة فيديو Bird، يتصفح الوكلاء نفس صفحة الويب مع العميل بشكل مباشر أثناء مكالمة الفيديو. والشيء الرائع هو أن كل هذا يعمل عبر الإنترنت - فلا يحتاج أحد إلى تنزيل أو تثبيت أي برنامج للتصفح المشترك.
باختصار، يساعد التصفح المشترك على جعل الحديث مع المستشارين عبر مكالمة الفيديو أكثر شخصية وتفاعلية لعملائك.
ما الفرق مع مشاركة الشاشة؟
كيف تعمل المساعدة المشتركة لتصفح المواقع؟
المشاركة في التصفح سهلة الاستخدام. بالنسبة لمعظم حلول التفاعل مع العملاء، يتم ذلك بنقرة واحدة على زر أو رابط دعوة، يتبعها تحقق إما من الوكيل أو العميل لتفويض جلسة التصفح المشتركة.
يمكنك بسهولة بدء التصفح المشترك أثناء مكالمة فيديو مع عميل. في Bird Video، هناك طريقتان لبدء جلسة:
يمكنك التصفح المشترك أثناء مكالمة الفيديو، بإرسال رابط دعوة للعميل للتصفح المشترك لصفحة ويب معينة ومحددة مسبقًا معًا.
أو يمكن للوكلاء بدء التصفح المشترك بطريقة مخصصة، بواسطة التصعيد. عندما يكون العميل يتصفح صفحة ويب بنفسه بالفعل، يستهل الوكيل جلسة التصفح المشترك من تلك الصفحة. ثم يُطلب من العميل عن طريق رسالة منبثقة قبول جلسة التصفح المشترك.
يمكن للعميل والوكيل إنهاء جلسة التصفح المشترك في أي وقت خلال مكالمة الفيديو.
الأمر المميز؟ ليس بالضرورة أن يكون عميلك في مكالمة فيديو Bird بالفعل. هذا يعني أنه يمكنك أيضًا استخدام التصفح المشترك لمركز الاتصال الخاص بك، على سبيل المثال، كترقية من محادثة الدردشة أو المكالمة الهاتفية التي كنت فيها بالفعل مع العميل. بمجرد قبول العميل، يبدأ في تصفح نفس صفحة الويب التي يتصفحها الوكيل، في وقت حقيقي.
كيف يختلف ذلك عن حلول Teams أو Zoom؟
يمكنك مشاركة شاشتك، لكن Zoom وMicrosoft Teams لا يوفران خيار التصفح المشترك بشكل افتراضي. يتوفر ذلك فقط عن طريق إضافة ملحق من مزود تصفح مشترك من جهة خارجية (Zoom لديه حل لطلب 'التحكم عن بعد' في سطح مكتب مستخدم آخر، لكن هذا تحكم أحادي الاتجاه - بدون تفاعل).
ذلك لأن الحلول مثل Zoom أو Teams ليست محسَّنة لـمكالمات الفيديو مع العملاء. فائدة استخدام التكنولوجيا لإشراك العملاء هي أنها دائمًا آمنة لعملائك ولا تتطلب تنزيل أي برامج.
هل التصفح المشترك آمن؟ ماذا عن الخصوصية؟
نعم، التصفح المشترك مع العملاء آمن. إذا كنت ترغب في التصفح المشترك في إطار تفاعل مع العملاء، يجب أن تحتوي تقنية التفاعل مع العملاء التي تستخدمها على العديد من الآليات الأمنية.
التصفح المشترك باستخدام Bird Video آمن تمامًا. يحمي خصوصية العميل. لا يمكن تفعيل جلسة التصفح المشترك إلا بموافقة العميل: عندما يرغب الوكيل في بدء التصفح المشترك، دائمًا ما يتلقى العملاء رسالة منبثقة للسماح بالوصول. ثم يُطلب منهم إدخال رمز مرور قبل أن تبدأ جلسة التصفح المشترك.
ولأسباب تتعلق بالخصوصية، يمكن إخفاء المعلومات الحساسة للعملاء عن نظر الوكلاء. يمكنك اختيار إضافة حقول قناع مخصصة إلى 'بيئتي' أو صفحات تسجيل الدخول الشخصية على موقعك، لذلك لن يكون الوكيل قادرًا على رؤية رقم بطاقة ائتمان العميل أو الرصيد، على سبيل المثال.
لا يمكن للوكلاء السيطرة على جهاز الكمبيوتر الخاص بالعميل. عند التصفح المشترك، يمكنهم فقط رؤية أو النقر أو الرسم على شاشة العميل عند التنقل في صفحات الويب المحددة مسبقًا (مع تثبيت رمز خاص). يمكن لكل من الوكيل والعميل اختيار إنهاء جلسة التصفح المشترك في أي لحظة.
طرق استخدام التصفح المشترك للتفاعل مع العملاء
هذه بعض الأمثلة المعتمدة مسبقًا حول كيفية استخدام التصفح المشترك لجعل الاتصال عن بُعد مع عملائك أكثر تفاعلية.
دعم تفاعلي
قدم دعمًا مباشرًا لمساعدة العملاء على التنقل في موقعك الإلكتروني وإظهار أين يمكنهم العثور على المعلومات المفيدة.
املأ النماذج مع العملاء
املأ النماذج والتطبيقات مع عميلك، ووجّههم خلال العملية في الوقت الفعلي. على سبيل المثال، يمكنك مساعدة العملاء في ملء مطالبة التأمين، أو مراجعتها معًا بعد تقديمها.
وإذا قمت بإضافة التصفح المشترك إلى الفيديو المصرفي، يمكنك مساعدة العملاء في طلبهم الرهن العقاري عبر الإنترنت، على سبيل المثال.
محادثات المبيعات
قدم عروض مبيعات تفاعلية ذات اتجاهين، أكثر جاذبية لعملائك المحتملين.
وعندما يكون العملاء مسجلين في بوابة العملاء الشخصية الخاصة بهم أثناء التحدث إلى مستشار مالي حول رهن عقد جديد أو قرض أو منتج تأمين، يمكن أن يساعد التصفح المشترك في إظهار كيفية حسابها أو كيفية استخدام الموارد الأخرى في بوابة العميل.
التغذية الراجعة على تجربة المستخدم
أثناء مراقبة كيفية تنقل العملاء عبر صفحة ويب، يمكن لوكلائك استخدام التصفح المشترك كفرصة لمراجعة قابلية الاستخدام وتجربة المستخدم (UX) في الوقت الفعلي. بهذه الطريقة يمكنك الاستمرار في تحسين تجربة المستخدم لتطبيقاتك أو صفحات مواقعك الإلكترونية.
فوائد التصفح المشترك
باختصار، الفائدة الأكبر من التصفح التعاوني هي: 'ارِهِم، لا تخبِرهم'. لم تعد بحاجة إلى 'إخبار' عملائك، بل يمكنك أن تظهر لهم وتوجههم بنشاط عبر صفحة على موقع الويب الخاص بك أو بوابة العميل - أثناء الحديث معهم.
التصفح التعاوني هو أفضل حل لمحاكاة محادثة شخصية مع العميل، ولكن عن بُعد وبطريقة مريحة.
الفوائد لعملائك
يقوم الوكلاء والمستشارون بالتنقل بأمان عبر صفحات الويب مع العملاء. يمكنهم الإشارة والتعليق والنقر على الشاشة المشتركة (لكن بالطبع، فقط بإذن العميل).
يحصل عملاؤك على خدمة تفاعلية إضافية. بالإضافة إلى ذلك، التصفح المشترك سهل الاستخدام وآمن للغاية.
فوائد للوكلاء
اسمح لوكلائك بتقديم تجربة مكالمة فيديو أكثر تخصيصًا
ساعد العملاء بشكل أسرع: يمكن للوكلاء الإجابة على الأسئلة بمجرد ظهورها، من خلال إظهار الإجابة للعملاء على الموقع الإلكتروني أو في بوابة العميل
تجنب سوء الفهم & تحسين رضا العملاء. يمكنك إرشاد العملاء من خلال المعلومات المعقدة، النماذج، العمليات أو المستندات معًا في الوقت الفعلي
اكتسب الكفاءة في تدفقات عمل خدمة العملاء. العرض والتنفيذ يساعدان العملاء على اكتشاف المعلومات بأنفسهم. مما يزيد من عدد التذاكر المحلولة، ويقلل من عدد إعادة فتح التذاكر.
تحسين معدلات التحويل. من خلال شرح منتجاتك بتجربة أكثر تفاعلية ومرئية خلال عروض المبيعات
واصل تحسين تجربة المستخدم للعملاء. بفضل الردود الحية التي تتلقاها من العملاء أثناء جلسات التصفح المشتركة.
