كيف تعتذر عندما يحدث خطأ في بريدك الإلكتروني

عندما تحدث خطأ — نعم، إنه مسألة متى وليس إذا — من المهم أن يكون لديك خطة للحد من الأضرار والبدء في تصحيح الأمور. إليكم ست توصيات لكيفية التعامل مع هذه المواقف الصعبة بطريقة تتسم بالحساسية تجاه مشتركينك وعلامتك التجارية.

1. تحمل المشكلة. الاعتراف بالمشكلة وتولي المسؤولية هو الخطوة الأولى الحاسمة في معالجة الأزمة. محاولة تجاهل الوضع على أمل ألا يلاحظ أحد سيؤدي فقط إلى تفاقمه.

2. إطفاء الحريق. من الضروري إيقاف أي مشاكل نشطة. يعتمد مدى تصعيد المشكلة والخطوات الواجب اتخاذها لحلها على نوع المشكلة. إذا كانت أزمة حقيقية مثل اختراق البيانات، تحتاج فرق الأمان وتقنية المعلومات في شركتك إلى التدخل (والتولي) فورًا. من ناحية أخرى، إذا كنت تتعامل مع شيئ أكثر براءة مثل سطر الموضوع الخاطئ، أو حملة أرسلت إلى القطاع الخطأ، فإن خطوة أقل حدة مثل إيقاف الحملة إذا لم تكن قد انتهت من إرسالها هو الأمر المناسب.

3. تقييم الأضرار الحالية. بمجرد التأكد من عدم حدوث أي ضرر نشط آخر، حان الوقت لتقييم تأثير الخطأ. كم عدد المشتركين الذين تم التأثير عليهم؟ ما هي القطاعات؟ هل تم تحرير معلومات تعريفية شخصية للعملاء؟ ما السبب؟ هل (أو سيكلف) منظمتك المال؟ هل تحتاج إلى إشراك الفريق القانوني الخاص بشركتك أو حتى السلطات القانونية؟ كما هو الحال مع الأزمة الفورية نفسها، بعض هذه الأسئلة مناسب لك كمدير تسويق لتتناولها، لكن هناك أخرى بوضوح تحت سيطرة فرق الأمان والقانون في شركتك.

4. إنشاء خطة. مع إرشادات أصحاب المصلحة المناسبين في الشركة، ضع خطوات واضحة لإخبار المشتركين بما يحتاجون لمعرفته ولجعل الوضع صحيحًا. يجب أن تأخذ خطتك في الاعتبار كلاً من الخطوات الداخلية وما يجب إخبار المشتركين به. هل يحتاج المشتركين إلى اتخاذ إجراء بأنفسهم؟ هل يجب تعويض المشتركين المتأثرين بطريقة ما (تناسب الأضرار)؟ هل هناك تغييرات في النظام أو عملية الأعمال يجب تنفيذها؟ حدد الأشخاص الرئيسيين في شركتك الذين سيكونون مسؤولين عن وضع هذه الحلول فعليًا.

5. أبلغ عملائك واعتذر. عندما يحين الوقت لإعداد هذا البريد الإلكتروني المهم للرد، تأكد من النظر في العناصر التالية:

   • استخدم سطر موضوع واضح (مثل 'لقد ارتكبنا خطأ.' أو 'إخطار بخرق البيانات')

   • استخدم نموذجًا يحمل العلامة التجارية للبريد الإلكتروني بحيث يكون متسقًا مع ما اعتاد المشتركين على رؤيته (وبالتالي يقل احتمال تصنيفه كرسالة غير مرغوب فيها).

   • تضمن أي خطوات يجب أن يتخذها المشترك لحماية نفسه في حال حدوث اختلال، مثل تغيير كلمات المرور، وتفعيل المصادقة الثنائية، وما إلى ذلك.

   • كن واضحًا ومباشرًا. صِف الموقف بوضوح وباختصار قدر الإمكان. لا تدفن الرسالة الرئيسية، ولا تلتف بالكلمات أو تستخدم كلمات مبهمة.

   • اعتذر. سواء كان الخطأ كبيرًا أو صغيرًا، فإن قول 'نحن آسفون' هو جزء مهم من حل المشكلة.

   • لا تحاول أن تكون مضحكًا. كن صريحًا وصادقًا فقط. لا تعتمد على التخفيف من شأن خطأك أثناء الاعتذار، فهذا لا يلقى استحسانًا على المشتركين.

   • لا تستخدم "لا ترد" قد تحتاج إلى الاهتمام بملاحظات العملاء ردًا على البريد الإلكتروني.

   • لا ترسل البريد الإلكتروني إلى المشتركين الذين لم يتأثروا. أخر شيء تريده هو ارتكاب خطأ آخر بإرساله إلى عدد كبير جدًا من الأشخاص! (وإذا أرسلت حملة إلى ملف قمع قديم، ننصح بشدة بعدم إرسال بريد اعتذار. مرة أخرى، لا تجعل المشكلة أكبر.)

6. تابع بحذر. بعد حل الأزمة الفورية، من المناسب تقييم تأثيرها على التسويق عبر البريد الإلكتروني المستمر والمستقبلي، بما في ذلك تقييم الضرر لسمعتك التقنية في الإرسال. اعمل مع فريق الإرسال الخاص بك، أو مع موظفي تقديم البريد من شركتك المقدمة، لفحص الأداء بعناية والمتابعة بحذر مع الفهم بأنك قد تلاحظ نتائج سلبية في الإرسال التالي.

ملاحظة: أود أن أكون واضحًا أن عواقب وحلول مشكلات الأمان مثل اختراق البيانات تتجاوز بكثير ما يمكنني إخبارك به هنا. يرجى الرجوع إلى فرق الأمان والقانون الداخلية لديك لطريقة التعامل مع هذا النوع من الأزمات. لكنني أوصي بشدة بإخطار المشتركين بأسرع وقت ممكن، وفي بعض الحالات، قد يُطلب منك قانونًا القيام بذلك.

من ناحية أخرى، الأخطاء البسيطة في البريد الإلكتروني مثل الرسائل الخاطئة أو الحملات غير المستهدفة بشكل صحيح أو الرسائل غير الشكلية هي مشكلات يجب التعامل معها بحس تجاري جيد، اعتمادًا على التأثير ومدى تحملك للمخاطر. من الأفضل دائمًا تقريبًا الخطأ من جانب الحذر وإرسال اعتذار. الاعتذار وإدارة الأخطاء بشكل استباقي سيساعدك على تقليل التأثير السلبي على سمعتك في الإرسال وسيضمن المحافظة على حسن النية والثقة من قبل مشتركينك.