كيف تعتذر عندما تتعطل رسالتك الإلكترونية

عندما تحدث خطأ - نعم، إنها مسألة متى، وليس إذا - من المهم وجود خطة للحد من الأضرار والبدء في تصحيح الأمور. إليك ست توصيات حول كيفية التعامل مع هذه المواقف الصعبة بطريقة تتسم بالحساسية لمشتركينك واسم علامتك التجارية.

1. تحمل المسؤولية عن المشكلة. الاعتراف بالمشكلة وتحمل المسؤولية هو الخطوة الأولى الحاسمة في معالجة أزمة. محاولة تجاهل الحالة والأمل في عدم ملاحظتها ستجعل الأمر أسوأ.

2. إطفاء النار. من الضروري إيقاف أي مشكلات نشطة. مدى زيادة مستوي التصعيد في المشكلة، والخطوات اللازمة لحلها، سيعتمد على نوع المشكلة. إذا كانت أزمة حقيقية مثل خرق بيانات، فيجب على فرق الأمن وتقنية المعلومات في شركتك أن تتدخل (وتتولى المسؤولية) على الفور. من ناحية أخرى، إذا كنت تتعامل مع شيء أقل خطورة مثل سطر الموضوع الذي حدث فيه خطأ، أو حملة أرسلت إلى شريحة خاطئة، فإن خطوة أقل دراماتيكية مثل إيقاف الحملة إذا لم يتم الانتهاء من إرسالها تعتبر مناسبة.

3. تقييم الأضرار التجارية. بمجرد التأكد من عدم حدوث ضرر نشط آخر، حان الوقت لتقييم تأثير الخطأ. كم عدد المشتركين الذين تأثروا؟ أي شرائح؟ هل تم تسريب معلومات تعريف العملاء الشخصية؟ ما هو السبب؟ هل كلف ذلك منظمتك أموالًا؟ هل تحتاج إلى إشراك الفريق القانوني في شركتك أو حتى السلطات؟ كما هو الحال مع الأزمة الفورية نفسها، بعض هذه الأسئلة مناسبة لك كمسوق للتعامل معها، لكن البعض الآخر يتجاوز ببساطة نطاق فريق الأمن والقانون في شركتك.

4. إنشاء خطة. بمساعدة أصحاب المصلحة المناسبين في الشركة، ضع خطوات واضحة لإخبار المشتركين بما يحتاجون لمعرفته ولتصحيح الوضع. يجب أن تأخذ خطتك في اعتبارها كل من الخطوات الداخلية وماذا يجب أن يُقال للمشتركين. هل يحتاج مشتركوك إلى اتخاذ إجراء بأنفسهم؟ هل ينبغي تعويض المشتركين المتضررين بطريقة ما (بنسخة تتناسب مع الضرر)؟ هل هناك تغييرات نظامية أو عمليات تجارية بحاجة إلى التطبيق؟ حدد الأشخاص الرئيسيين في شركتك الذين سيكونون مسؤولين عن تنفيذ هذه الإصلاحات.

5. إبلاغ عملائك والاعتذار. عندما يحين الوقت لاستعداد هذا البريد الإلكتروني المهم، تأكد من مراعاة العناصر التالية:

   • يجب استخدام سطر موضوع واضح (مثل “لقد ارتكبنا خطأ.” أو “إخطار بخرق البيانات”)

   • يجب استخدام قالب يحمل العلامة التجارية للبريد الإلكتروني بحيث يكون متسقًا مع ما اعتاد المشتركون رؤيته (وبالتالي من غير المحتمل أن يضعوه في الرسائل غير المرغوب فيها).

   • يجب تضمين أي خطوات يجب أن يقوم بها المشترك لحماية نفسه في حالة حدوث اختراق، مثل تغيير كلمات المرور، وتمكين المصادقة الثنائية، وما إلى ذلك.

   • يجب أن تكون واضحًا ومباشرًا. وصف الوضع بوضوح وبأقل قدر ممكن من التعقيد. لا تدفن خبرًا مهماً، أو تُحجب المعلومات، أو تستخدم كلمات غامضة.

   • يجب الاعتذار. سواء كان الخطأ كبيرًا أم صغيرًا، فإن قول “نحن آسفون” هو جزء مهم من حل المشكلة.

   • لا تحاول أن تكون مضحكًا. فقط كن مباشرًا وصادقًا. إدخال المزاح في اعتذارك لا يتوافق جيدًا مع المشتركين.

   • لا تستخدم “بريد بدون رد.” قد تحتاج إلى معالجة تعليقات العملاء استجابةً للبريد الإلكتروني.

   • لا ترسل البريد الإلكتروني إلى مشتركي لم يتأثروا. آخر شيء ترغب في فعله هو ارتكاب خطأ آخر عن طريق إرساله إلى عدد كبير جداً من الناس! (وإذا أرسلت حملة إلى ملف كبت قديم، فإننا ننصح بشدة في عدم إرسال بريد اعتذار. مرة أخرى، لا تجعل المشكلة أسوأ).

6. تقدم بحذر. بعد حل الأزمة الفورية، من المناسب تقييم أثرها على تسويقك بالبريد الإلكتروني المستمر والمستقبلي، بما في ذلك تقييم الأضرار التي لحقت بسمعتك التقنية في الإرسال. اعمل مع فريق تسليم البريد الخاص بك، أو مع موظفي تسليم البريد في مزود الخدمة الخاص بك، للتحقق من الأداء وتقدم بحذر مع فهم أنك قد ترى نتائج سلبية في الإرسال التالي.

ملخص استجابة الأزمة

ملاحظة: أود أن أكون واضحاً أن تبعات وحلول المشكلات الأمنية مثل خروقات البيانات تتجاوز كثيراً ما يمكنني إخباره هنا. يرجى التوجه إلى فرقك الداخلية القانونية والأمنية بشأن كيفية التعامل مع هذه النوع من الأزمات. لكنني أوصي بشدة بإبلاغ مشتركيك في أقرب وقت ممكن، وفي بعض الحالات، قد تكون قانونيًا ملزمًا بفعل ذلك.

من الناحية الأخرى، فإن الأخطاء البسيطة في البريد الإلكتروني، مثل الإرسال الخاطئ، أو الحملات المستهدفة بشكل خاطئ، أو الرسائل المشوهة، هي أمور ينبغي عليك التعامل معها بحكم الأعمال الأساسي، اعتمادًا على التأثير وتحمل المخاطر لديك. إنه دائمًا ما يكون أفضل أن تتصرف بحذر وترسل اعتذارك. الاعتذار وإدارة الأخطاء بشكل استباقي سيساعدك في تقليل الأثر السلبي على سمعتك الإرسالية وسوف يضمن استمرار حسن النية والثقة لدى مشتركينك.