دعونا نواجه الأمر. جميعنا نرتكب الأخطاء. أضف إلى ذلك ضغط موسم العطلات القادم، ويصبح من الأرجح أن مسوقي البريد الإلكتروني في مكان ما (ربما حتى أنت!) يشعرون بالذعر بسبب حملة تسويقية أُرسلت بشكل خاطئ، أو بريد إلكتروني يبدأ ببرود بـ "عزيزي <FirstName>," أو حتى اختراق بيانات. والقائمة تستمر.
دعونا نواجه الأمر. كلنا نرتكب الأخطاء. مع اقتراب موسم العطل المزدحم، يصبح من المرجح أكثر أن يكون هناك مسوق بريد إلكتروني في مكان ما (قد تكون أنت!) يشعر بالذعر بشأن حملة خاطئة، أو بريد إلكتروني يبدأ برسالة رسمية باردة "عزيزي <الاسم الأول>،" أو حتى اختراق بيانات. وتستمر القائمة وتطول.
عندما يحدث خطأ - نعم، إنها مسألة متى، وليس إذا - من المهم أن يكون لديك خطة جاهزة للحد من الأضرار والبدء في إصلاح الأمور. إليك ست توصيات حول كيفية التعامل مع هذه المواقف الصعبة بطريقة حساسة لمشتركيك وعلامتك التجارية.
تحمل المسؤولية. الاعتراف بالمشكلة وتولي المسؤولية هو الخطوة الأولى الحاسمة في معالجة الأزمة. محاولة تجاهل الوضع والتمني أن لا أحد يلاحظ سيزيد الأمور سوءًا.
إطفاء الحريق. من الضروري إيقاف أي مشاكل نشطة. كيفية رفع مستوى المشكلة والخطوات المطلوبة للحل تعتمد على نوع المشكلة. إذا كانت أزمة حقيقية مثل اختراق البيانات، فإن فرق أمنية وتقنية المعلومات في شركتك بحاجة إلى المشاركة (وتولي القيادة) فوراً. من ناحية أخرى، إذا كنت تتعامل مع شيء أسوأ مثل سطر الموضوع الذي أخطأ، أو حملة أُرسلت إلى القسم الخاطئ، فيُعتبر اتخاذ خطوة أقل تطرفاً مثل إيقاف الحملة إذا لم تُكمل الإرسال مناسبًا.
تقييم أضرار العمل. بمجرد التأكد من عدم وقوع أي ضرر نشط آخر، حان الوقت لتحديد تأثير الخطأ. كم عدد المشتركين الذين تأثروا؟ أي القطاعات؟ هل تم الإفراج عن معلومات تعرف الهوية للعملاء؟ ما هو السبب؟ هل (أو سيكون) ذلك مكلفًا لمنظمتك؟ هل تحتاج إلى إشراك الفريق القانوني لشركتك أو حتى أجهزة إنفاذ القانون؟ كما هو الحال مع الأزمة الفورية نفسها، بعض هذه الأسئلة مناسبة لك كمسوق لمعالجتها، لكن البعض الآخر بوضوح في نطاق فرق الأمن والقانون الخاصة بشركتك.
إنشاء خطة. بتوجيه من أصحاب المصلحة المناسبين في الشركة، ضع خطوات واضحة لإخبار المشتركين بما يحتاجون إلى معرفته ولتصحيح الوضع. يجب أن تشمل خطتك خطوات داخلية وما يجب إخباره للمشتركين. هل يحتاج المشتركين إلى اتخاذ إجراء بأنفسهم؟ هل يجب تعويض المشتركين المتضررين بطريقة ما (تناسب الأضرار)؟ هل هناك تغييرات في النظام أو عمليات الأعمال التي تحتاج إلى الحدوث؟ حدد الأشخاص الرئيسيين في شركتك الذين سيكونون مسؤولين عن تنفيذ هذه الإصلاحات.
إعلام عملائك والاعتذار. عندما يحين الوقت لإعداد هذا البريد الإلكتروني المهم للرد، تأكد من مراعاة العناصر التالية:
استخدام سطر موضوع واضح (مثل "لقد ارتكبنا خطأ." أو "إخطار بانتهاك البيانات")
استخدام قالب يحمل العلامة التجارية للبريد الإلكتروني بحيث يكون متسقًا مع ما يعتاد مشتركيك رؤيته (وبالتالي يقل احتمال تصنيفه كرسائل غير مرغوب فيها).
تضمين أي خطوات يجب أن يتخذها الاشتراك لحماية نفسه في حال تعرضه للاختراق، مثل تغيير كلمات المرور، وتفعيل التحقق بخطوتين، وما إلى ذلك.
كن واضحًا ومباشرًا. اشرح الوضع بوضوح وبإيجاز قدر الإمكان. لا تخفي الحقائق، أو تضلل، أو تستخدم كلمات غير واضحة.
اعتذر. سواء كان الخطأ كبيرًا أو صغيرًا، فإن قول "نحن نعتذر" هو جزء مهم من حل المشكلة.
لا تحاول أن تكون مضحكًا. كن صريحًا وصادقًا. عندما تعترف بخطئك وتعتذر، لا يحظى السخرية بتقدير كبير لدى المشتركين.
لا تستخدم "بلا رد". قد تحتاج إلى تناول ملاحظات العملاء في الرد على البريد الإلكتروني.
لا ترسل البريد الإلكتروني إلى المشتركين الذين لم يتأثروا. آخر شيء تريده هو القيام بخطأ آخر بإرساله إلى عدد كبير جدًا من الأشخاص! (وإذا أرسلت حملة إلى ملف قمع قديم، فنحن ننصح بشدة بعدم إرسال بريد اعتذار. مرارًا، لا تجعل المشكلة أسوأ.)
تقدم بحذر. بعد معالجة الأزمة الفورية، من المناسب تقييم تأثيرها على التسويق عبر البريد الإلكتروني المستمر والمستقبلي، بما في ذلك تقييم الضرر الذي لحق بسمعتك في الإرسال التقني. اعمل مع فريق التسليم الخاص بك، أو موظفي مقدمي خدمات البريد الإلكتروني لديك، لفحص الأداء والتحرك بحذر وفهم أنك قد ترى نتائج سلبية في الإرسال التالي.
ملاحظة: أريد أن أكون واضحًا أن التداعيات والحلول للقضايا الأمنية مثل خرق البيانات هي أكبر بكثير مما يمكنني قوله هنا. الرجاء اللجوء إلى فرقك القانونية والأمنية الداخلية لمعرفة كيفية التعامل مع هذه الأزمة. لكنني أوصي بشدة بإبلاغ المشتركين في أقرب وقت ممكن، وفي بعض الحالات قد تكون مطالب قانونيًا بذلك.
من جهة أخرى، فإن الأخطاء البسيطة في البريد الإلكتروني مثل الإيميلات الخاطئة، الحملات غير المستهدفة، أو الرسائل المعطلة، هي قضايا يجب معالجتها بحكم تجاري جيد أساسي، اعتمادًا على التأثير وتسامح المخاطر. من الأفضل دائمًا الوقوع في جانب الحذر وإرسال اعتذار. فإن الاعتراف بالأخطاء وإدارتها بشكل استباقي سيساعدك على تقليل التأثير السلبي على سمعتك في الإرسال وسيضمن استمرار حسن النية والثقة من المشتركين.
