دعونا نواجه الأمر. جميعنا نرتكب الأخطاء. أضف إلى ذلك ضغط موسم العطلات القادم، ويصبح من الأرجح أن مسوقي البريد الإلكتروني في مكان ما (ربما حتى أنت!) يشعرون بالذعر بسبب حملة تسويقية أُرسلت بشكل خاطئ، أو بريد إلكتروني يبدأ ببرود بـ "عزيزي <FirstName>," أو حتى اختراق بيانات. والقائمة تستمر.
لنكن واقعيين. كلنا نرتكب أخطاء. مع اقتراب موسم العطلات، يصبح من المرجح أكثر أن المسوقين عبر البريد الإلكتروني في مكان ما (ربما أنت!) يشعرون بالذعر من حملة أُرسلت عن طريق الخطأ، أو بريد إلكتروني يبدأ بكتابة باردة "عزيزي <FirstName>،" أو حتى اختراق بيانات. والقائمة تطول.
عندما يحدث خطأ—ونعم، إنها مسألة متى، ليست إذا—من المهم وضع خطة للحد من الضرر وبدء تصحيح الأمور. إليك ست توصيات للتعامل مع هذه الحالات الصعبة بطريقة حساسة للمشتركين ولعلامتك التجارية.
تحمل المشكلة. الاعتراف بالمشكلة وتحمل المسؤولية هو الخطوة الأساسية الأولى في معالجة الأزمة. محاولة تجاهل الوضع والأمل في أن لا يلاحظ أحد سيفاقم الأمر فقط.
إخماد النار. من الضروري إيقاف أي مشاكل نشطة. مدى تصعيد المشكلة والخطوات المطلوبة للحل ستعتمد على نوع المشكلة. إذا كانت أزمة حقيقية مثل اختراق البيانات، يجب أن تتدخل فرق الأمان وتكنولوجيا المعلومات في شركتك فوراً (وتتولى القيادة). من ناحية أخرى، إذا تعاملك مع شيء أكثر لطفاً مثل سطر الموضوع الخطأ، أو حملة أُرسلت إلى الفئة الخطأ، سيكون من المناسب اتخاذ خطوة أقل دراماتيكية مثل إيقاف الحملة إذا لم تكن قد اكتملت الإرسال.
تقييم الأضرار التجارية. بمجرد التأكد من عدم حدوث المزيد من الضرر النشط، حان الوقت لتقييم تأثير الخطأ. كم عدد المشتركين المتأثرين؟ أي قطاعات؟ هل تم تسريب المعلومات الشخصية للزبائن؟ ما السبب؟ هل تسبب (أو سيتسبب) في تكاليف لشركتكم؟ هل تحتاج إلى إشراك الفريق القانوني أو حتى جهات إنفاذ القانون في الشركة؟ كما هو الحال مع الأزمة الفورية ذاتها، بعض هذه الأسئلة مناسب للتعامل معها كمسوق، ولكن بعضها يندرج بوضوح تحت اختصاص فرق الأمان والشؤون القانونية في شركتك.
إنشاء خطة. مع توجيه الجهات ذات الصلة في الشركة، حدد بوضوح الخطوات لإخبار المشتركين بما يحتاجون معرفته ولتصحيح الموقف. يجب أن تأخذ خطتك بعين الاعتبار الخطوات الداخلية وما يجب أن يعرفه المشتركين. هل يحتاج المشتركين إلى اتخاذ إجراءات بأنفسهم؟ هل يجب تعويض المشتركين المتأثرين بطريقة ما (بما يتناسب مع الضرر)؟ هل هناك تغييرات في العملية النظامية أو التجارية يجب أن تحدث؟ حدد الأشخاص الرئيسيين في شركتك الذين سيتحملون مسؤولية تنفيذ هذه الإصلاحات.
إبلاغ عملائك والاعتذار. عندما يحين الوقت لإعداد هذه الرسالة الردية الهامة عبر البريد الإلكتروني، تأكد من مراعاة العناصر التالية:
يجب استخدام سطر موضوع واضح (مثل “لقد ارتكبنا خطأ.” أو “إشعار اختراق البيانات”)
يجب استخدام قالب مدموغ للبريد الإلكتروني بحيث يكون متسقًا مع ما اعتاده مشتركوك رؤيته (ولذلك يكونون أقل عرضة لوضع علامة عليه كبريد عشوائي).
يجب تضمين أي خطوات يحتاج المشترك لإجرائها على جانبه لحماية نفسه في حالة حدوث اختراق، مثل تغيير كلمات المرور، وتمكين التحقق بخطوتين، وغيرها.
يجب أن تكون واضحة ومباشرة. صف الوضع بوضوح وباختصار قدر الإمكان. لا تدفن الهدف، ولا تغطي على الأمور، أو تستخدم كلمات مبهمة.
يجب الاعتذار. سواء كان الخطأ كبيراً أو صغيراً، فإن قول “نحن آسفون” جزء مهم من حل المشكلة.
لا تحاول أن تكون مضحكاً. كن مباشراً وصادقاً فقط. التخفيف من خطأك عندما تعتذر لا يلقَ قبولاً حسناً لدى المشتركين.
لا تستخدم “بلا رد” قد تحتاج إلى معالجة ردود العملاء على البريد الإلكتروني.
لا ترسل البريد الإلكتروني إلى المشتركين الذين لم يتأثروا. آخر شيء تريده هو ارتكاب خطأ آخر بإرساله إلى عدد كبير من الناس! (وإذا أرسلت حملة إلى ملف قمع قديم، ننصح بعدم إرسال بريد اعتذار. لا تجعل المشكلة أسوأ.)
تقدم بحذر. بعد حل الأزمة الفورية، من المناسب تقييم تأثيرها على حملاتك الحالية والمستقبلية عبر البريد الإلكتروني، بما في ذلك تقييم الأضرار التي لحقت بسمعة إرسالك التقنية. العمل مع فريق التسليم الخاص بك، أو موظفي التسليم الخاص بمزود الخدمة الخاص بك، لمراجعة الأداء والتقدم بحذر وفهم أنه قد ترى نتائج سلبية عند الإرسال التالي.
ملاحظة: أريد أن أوضح أن تبعات وحلول القضايا الأمنية مثل تسريبات البيانات تتجاوز بكثير ما يمكنني إخبارك به هنا. يرجى التوجه إلى فرقك الداخلية القانونية والأمنية لمعرفة كيفية التعامل مع هذا النوع من الأزمات. لكنني أوصي بشدة بإبلاغ مشتركينك في أقرب وقت ممكن، وفي بعض الحالات، قد تكون ملزمًا قانونيًا بذلك.
من ناحية أخرى، الأخطاء البسيطة في البريد الإلكتروني مثل الإرسال الخاطئ، الحملات الموجهة بشكل سيئ، أو الرسائل المرسلة بشكل سيء هي قضايا يجب عليك معالجتها بحسن تصرف تجاري أساسي، وذلك اعتماداً على التأثير وتحملك لمستوى المخاطرة. من الأفضل دائماً أن تخطئ في جانب الحذر وترسل اعتذارا. الاعتذار وإدارة الأخطاء بشكل استباقي سيساعدك على تقليل التأثير السلبي على صحتك في الإرسال وسيضمن استمرار قبول وثقة مشتركيك.
