هذا المنشور هو جزء من سلسلة عن تحسين عمليات دعم العملاء. نغطي فيه كيفية إعطاء الأولوية لأهم عملائك.
هذه المقالة جزء من سلسلة حول تحسين عمليات دعم العملاء. في هذه السلسلة، نغطي كيفية إعطاء الأولوية لأهم عملائك. اكتشف المزيد من الطرق لتحسين كفاءة خدمة العملاء بقراءة الدليل الكامل هنا.
ليس كل العملاء متساوين
وفقًا لمبدأ باريتو، يمكننا أن نذكر أن حوالي 80٪ من إيراداتك يمكن عزوها إلى حوالي 20٪ من قاعدة عملائك. لذلك، من المنطقي فقط أن تعامل زبائنك الأكثر قيمة وولاءً بعناية إضافية - أليس كذلك؟ إنه بالفعل ممارسة شائعة في العديد من الصناعات، فقط فكر في الخطوط التي يمكنك تخطيها في المطار بعد الوصول إلى مستويات البرنامج لركاب الطيران المتكرر أو الخصومات الإضافية التي تحصل عليها عند العودة إلى علامتك التجارية المفضلة لمعدات الرياضة.
ومع ذلك، مرارًا وتكرارًا نرى الشركات تقدم لعملائها نفس الدعم عبر اللوحة. ألن يكون من المنطقي أن تسمح لعملائك الأكثر قيمة بتخطي الخط والتحدث إلى أفضل ممثليك في الأداء بأسرع وقت ممكن؟
لماذا لا يعطي الجميع الأولوية لاستفساراتهم الواردة؟
هذه هي الطريقة التي تفعل بها ذلك
في هذا الدليل، سننظر في كيفية سحب البيانات من نظام خارجي حيث يمكنك استخدامها لتحديد أولويات العملاء المختلفين في أقل من 5 دقائق. سنستعرض مثالاً بسيطاً، ولكن يمكنك سحب أكبر عدد تشاء من مصادر البيانات وخطوات المنطق.
ما نحاول تحقيقه:
استقبال مكالمة واردة، وسحب البيانات من أنظمتنا الداخلية
توجيه العملاء بناءً على الأهمية
تعيين كل عميل إلى الصف المناسب
التقط المكالمة الواردة
أبسط طريقة للإجابة على مكالمة واردة هي استخدام مشغّل المكالمة. تأكد من شراء رقم - بمجرد القيام بذلك سيظهر في محدد الأرقام على اليمين. بمجرد اختيار رقم والضغط على نشر، ستكون جاهزًا لبدء استقبال المكالمات. إذا كنت تحاول القيام بشيء مماثل لقناة قائمة على الرسائل، فقط قم بتغيير المشغّل إلى أحد مشغلات الرسائل.
اجلب الأولوية من نظامك الداخلي
عندما تأتي المكالمة، نريد أن نعرف من هو العميل وما هي حالة ولائه (بافتراض أن هذا متاح من API الخاص بك). بالطبع يمكنك اختيار أي نقطة بيانات متاحة من API الخاص بك، على سبيل المثال قد ترغب في التوجيه بناءً على عدد الطلبات أو ربط شخص ما بشكل مباشر بمدير حسابه. كل هذه الأشياء تتطلب منك فقط تعديل خطوة جلب المتغيرات للتأكد من حصولك على البيانات الصحيحة. إذا كنت لا تعرف ما هو API، قد ترغب في طلب المساعدة من مطور لتكوين هذه الخطوة.
تسمية المتغير تجعله متاحًا لجميع الخطوات التالية في التدفق، يمكننا الآن الإشارة إليه وإرساله كمدخل.
وجّه التدفق بناءً على أولوية العميل
نحن نعرف الآن حالة الولاء لعملائنا ونريد تقسيم المكالمات الواردة بناءً على الأولوية التي نريد إعطاؤها لهم. نضيف خطوة فرعية تسمح لنا بالتحقق من شرط معين. كما ترى، نتفرع إذا كانت حالة الولاء ذهبية أو بلاتينية. باقي المكالمات الواردة تدخل في المسار الأخير.
نقل كل محادثة إلى قائمة انتظار
أخيرًا، نحن نقوم بتحويل المكالمة إلى قائمة انتظار المكالمات. لدينا ثلاث قوائم انتظار مكالمات تم إعدادها والتي سيتم إدارتها بقواعد محددة لنوع العملاء. على سبيل المثال، قد تقوم بتعيين نسب أعلى من الممثلين للمكالمات ذات الأولوية.
نحن نستخدم وظيفة SIP trunking في خطوة تحويل المكالمة للاتصال بالمكالمة عبر قوائم انتظار المكالمات المعدة مسبقًا. يمكنك القيام بذلك عن طريق تقديم عنوان SIP URI في حقل الرقم.
لا تتردد في التواصل!
ضع في اعتبارك، هذا مجرد مثال واحد على كيفية عمل ذلك في العالم الحقيقي. لقد رأينا أشخاصًا يجمعون بين جميع أنواع مصادر البيانات والخدمات من الأطراف الثالثة والقنوات. السماء هي الحدود!
إذا كان لديك مشكلة يمكن تحسينها من خلال أتمتة الاتصال، فنحن نحب أن نتحدث إليك. لا تتردد في التواصل هنا ويمكننا تحديد بعض الوقت مع خبير منتج لمساعدتك في تحقيق أفكارك إلى واقع.
