كيفية إعطاء الأولوية لأهم عملائك
Bird
11/10/2022
نجاح العملاء
1 min read
النقاط الرئيسية
ينطبق مبدأ باريتو بقوة في دعم العملاء — مجموعة صغيرة من العملاء تولد عادةً الأغلبية العظمى من الإيرادات.
لا تزال العديد من الشركات تقدم تجربة دعم موحدة لجميع العملاء، بغض النظر عن القيمة أو الولاء أو الإنفاق مدى الحياة.
تحسين الأولوية للعملاء ذوي القيمة العالية يحسن الرضا، ويقلل من الفقدان، ويتماشى مع موارد الدعم مع تأثير العمل.
تاريخياً، كان إعطاء الأولوية يتطلب أدوات اتصالات مكلفة وسير عمل يتطلب الكثير من الهندسة، مما جعله غير قابل للوصول.
يتيح Flow Builder للفرق أتمتة منطق الأولويات باستخدام بيانات خارجية، وشروط، وتوزيعات القائمة — دون كتابة كود معقد.
سير العمل البسيط للأولويات: التقاط المكالمة الواردة → جلب أولوية العميل عبر API → التفرع بحسب مستوى الولاء → التحويل إلى القائمة الصحيحة.
يمكن تعديل قوائم الأولويات بنسب وكلاء أفضل، وأوقات استجابة أسرع، أو ممثلين متخصصين لفئات VIP.
يمكن للإعداد الجمع بين مصادر بيانات متعددة، مقاييس، قيم CRM، برامج ولاء، أو قواعد عمل مخصصة.
يعمل هذا النهج لكل من قنوات الصوت والرسائل، ببساطة عن طريق تغيير نوع المشغل.
أبرز الأسئلة والأجوبة
لماذا يجب على الشركات إعطاء الأولوية لعملائها الأكثر قيمة؟
لأن العملاء ذوي القيمة العالية يساهمون بشكل غير متناسب في تحقيق الإيرادات. جعلهم أولوية يقلل من فقدان العملاء، يزيد الولاء، ويحسن القيمة الإجمالية للعمر الافتراضي للعميل.
ما هي المشكلة الرئيسية في معاملة جميع العملاء بنفس الطريقة؟
إنها تنشر الموارد الداعمة بشكل ضعيف. ينتظر العملاء المهمون في نفس الصف مع العملاء ذوي القيمة المنخفضة، مما يؤدي إلى حلول أبطأ ورضا أقل.
كيف ينطبق مبدأ باريتو على دعم العملاء؟
حوالي 20% من العملاء يولدون 80% من إيرادات الشركة، مما يعني أن هؤلاء العملاء يجب أن يحصلوا على خدمة أسرع ودعم عالي الجودة.
لماذا لا تعطي معظم الشركات الأولوية لطلبات الدعم الواردة اليوم؟
لأن بناء منطق التوجيه المعقد تاريخيًا كان يتطلب بنية تحتية للاتصالات باهظة الثمن وتدخل هندسي كبير.
كيف يحل Flow Builder هذه المشكلة؟
إنه يمكّن الفرق متعددة الوظائف من بناء تدفقات الأولوية التي تجلب البيانات، وتنفذ الشروط، وتوجه العملاء - كل ذلك بطريقة مرئية وبدون عمل هندسي عميق.
ما هي أنواع البيانات التي يمكن استخدامها لإعطاء الأولوية للعملاء؟
فئة الولاء، حجم الطلب، قيمة الحياة، خطة الاشتراك، تعيين مدير الحساب، عدد المشتريات، أو أي حقل مخصص متاح من خلال واجهة برمجة التطبيقات الداخلية الخاصة بك.
كيف يبدأ سير العمل؟
مع مشغل المكالمات: بمجرد شراء رقم واختياره، يمكن للانسياب اعتراض المكالمات الواردة وبدء منطق التوجيه.
كيف يتم استرداد أولوية العميل؟
باستخدام خطوة fetch-variables التي تستدعي API الداخلية الخاصة بك لإرجاع الحقول مثل حالة الولاء، مستوى الحساب، أو فئة العميل.
كيف يوجه النظام العملاء بناءً على الأولوية؟
باستخدام خطوة فرعية تتحقق من الشروط (على سبيل المثال، "حالة الولاء تساوي الذهب أو البلاتين") وتمرر المتصلين إلى مسارات مختلفة.
كيف يتم تعيين الطوابير المختلفة؟
كل فرع يحول المكالمة إلى قائمة انتظار على أساس بروتوكول SIP، مما يتيح للعملاء ذوي القيمة العالية الوصول إلى فرق دعم متخصصة أو أسرع.
هل يمكن تطبيق سير العمل هذا على قنوات المراسلة؟
نعم — ببساطة قم بتبديل مشغل الاتصال إلى مشغل رسائل مثل WhatsApp أو SMS أو Instagram أو Messenger.
ما مدى تعقيد هذه التدفقات الخاصة بتحديد الأولويات؟
معقدة بقدر الحاجة. يمكن للفرق دمج مصادر بيانات متعددة، والاستعلامات عن CRM، وواجهات برمجة التطبيقات الخارجية، وقواعد الأعمال، وحسابات أوقات الانتظار، والمزيد لتخصيص منطق تحديد الأولويات بالكامل.
