كيفية تحديد أولويات عملائك الأكثر أهمية
طائر
11/10/2022
نجاح العميل
1 min read
النقاط الرئيسية
مبدأ باريتو ينطبق بقوة في دعم العملاء - مجموعة صغيرة من العملاء عادةً ما تولد غالبية الإيرادات.
لا تزال العديد من الشركات تقدم نفس تجربة الدعم لجميع العملاء، بغض النظر عن القيمة أو الولاء أو الإنفاق مدى الحياة.
تؤدي أولوية العملاء ذوي القيمة العالية إلى تحسين الرضا وتقليل التسرب، وتواءم موارد الدعم مع تأثير الأعمال.
تاريخياً، كانت أولوية العملاء تتطلب أدوات اتصالات باهظة التكلفة وتدفقات عمل تتطلب الكثير من الهندسة، مما جعلها غير متاحة.
يمكن لأداة إنشاء التدفقات تمكين الفرق من أتمتة منطق الأسبقية باستخدام بيانات خارجية، وظروف، وتعيينات طوابير - دون الحاجة لكتابة كود معقد.
سير عمل بسيط للأولوية: التقاط مكالمة واردة → استرجاع أولوية العميل عبر واجهة برمجة التطبيقات → التفرع حسب فئة الولاء → التحويل إلى الطابور الصحيح.
يمكن ضبط طوابير الأولوية مع نسب وكلاء أفضل، وأوقات استجابة أسرع، أو ممثلين متخصصين لفئات VIP.
يمكن أن يجمع الإعداد بين عدة مصادر بيانات، ومؤشرات، وقيم CRM، وبرامج ولاء، أو قواعد أعمال مخصصة.
تعمل هذه النهج لكلا قناتي الصوت والرسائل، ببساطة عن طريق تبديل نوع الزناد.
أهم النقاط في الأسئلة والأجوبة
لماذا ينبغي على الشركات إعطاء الأولوية لأكثر عملائها قيمة؟
لأن العملاء ذوي القيمة العالية يقودون حصة غير متناسبة من الإيرادات. إن إعطائهم الأولوية يقلل من التخلي عن الخدمة، ويزيد من الولاء، ويحسن القيمة الإجمالية لعمر العميل.
ما هي المشكلة الرئيسية في معاملة جميع العملاء على حد سواء؟
إنها تُنشر موارد الدعم بشكل ضئيل. العملاء المميزون ينتظرون في نفس الطابور مثل العملاء ذوي القيمة المنخفضة، مما يؤدي إلى حلول أبطأ ورضا أقل.
كيف ينطبق مبدأ باريتو على دعم العملاء؟
حوالي 20% من العملاء يحققون 80% من إيرادات الشركة، مما يعني أنه يجب على هؤلاء العملاء تلقي خدمة أسرع ودعم عالي الجودة.
لماذا لا تعطي معظم الشركات الأولوية لطلبات الدعم الواردة اليوم؟
لأن بناء منطق التوجيه المعقد تاريخيًا كان يتطلب بنية تحتية باهظة الثمن في مجال الاتصالات ومشاركة كبيرة من المهندسين.
كيف يحل Flow Builder هذه المشكلة؟
يُمكّن الفرق متعددة الوظائف من إنشاء تدفقات أولوية تجلب البيانات، وتنفذ الشروط، وتوجه العملاء - كل ذلك بصريًا ودون الحاجة إلى عمل هندسي عميق.
ما أنواع البيانات التي يمكن استخدامها لتحديد أولويات العملاء؟
فئة الولاء، حجم الطلب، القيمة مدى الحياة، خطة الاشتراك، تعيين مدير الحساب، عدد المشتريات، أو أي حقل مخصص متاح من خلال واجهة برمجة التطبيقات الداخلية الخاصة بك.
كيف تبدأ سير العمل؟
مع حدث الاتصال: بمجرد شراء رقم واختياره، يمكن للتدفق اعتراض المكالمات الواردة وبدء منطق التوجيه.
كيف يتم استرداد أولوية العميل؟
استخدام خطوة جلب المتغيرات التي تستدعي واجهة برمجة التطبيقات الداخلية الخاصة بك لإرجاع حقول مثل حالة الولاء، مستوى الحساب، أو فئة العميل.
كيف يوجه النظام العملاء بناءً على الأولوية؟
باستخدام خطوة فرعية تتحقق من الشروط (على سبيل المثال، “حالة الولاء تساوي الذهب أو البلاتين”) وترسل المتصلين في مسارات مختلفة.
كيف يتم تخصيص قوائم الانتظار المختلفة؟
كل فرع يوجه المكالمة إلى قائمة انتظار مكالمات محددة تعتمد على SIP، مما يسمح للعملاء ذوي القيمة العالية بالوصول إلى فرق الدعم المتخصصة أو الأسرع.
هل يمكن تطبيق هذا سير العمل على قنوات الرسائل؟
نعم — فقط قم بتغيير تشغيل المكالمة إلى تشغيل الرسائل مثل واتساب، SMS، إنستغرام، أو ماسنجر.
ما مدى تعقيد هذه التدفقات الأولوية؟
معقد كما هو مطلوب. يمكن للفرق دمج مصادر بيانات متعددة، واستعلامات CRM، وواجهات برمجة تطبيقات خارجية، وقواعد أعمال، وحسابات وقت الانتظار، والمزيد لتخصيص منطق التخصيص بالكامل.
