إذا كنت مثل الشركات الأخرى، فمن المحتمل جدًا أنك ترى نمطًا واضحًا في نوع أسئلة الدعم الواردة. ولكن أحيانًا، قد تكون الإجابة على تلك الأسئلة متكررة أيضًا.
هذا المنشور هو جزء من سلسلة حول تحسين عمليات دعم العملاء. في ذلك، نغطي كيفية توفير وقت فريقك عن طريق أتمتة حل الاستفسارات الموحدة.
إن البحث اليدوي عن المعلومات غير فعال للغاية
إذا كنت تشبه الشركات الأخرى، فهناك احتمالية كبيرة أن ترى نمطًا واضحًا في نوع أسئلة الدعم الواردة. ولكن في بعض الأحيان، يمكن أن يكون الجواب على هذه الأسئلة متكررًا أيضًا.
خذ استفسارًا عشوائيًا إلى مستشفى، ومن المحتمل أن يكون المستفسر مريضًا يبحث عن إعادة جدولة موعده. ينطبق الأمر نفسه على الخدمات اللوجستية. في مقابلة حديثة، أشار مدير خدمة العملاء في DPD إلى أن أكثر من نصف استفساراتهم تتعلق بطلب حالة الطرد أو إعادة جدولة التسليم.
في كلا المثالين، يتعين على الممثلين البحث عن جزء موحد من المعلومات، وإعادته إلى المستفسر واتباع بعض الإجراءات للتعامل مع الاستجابة. هذه الأنواع من التدفقات المهيكلة مثالية للأتمتة، مما يتيح لممثليك قضاء الوقت على القضايا المعقدة.
لماذا لا يعطي الجميع الأولوية لاستفساراتهم الواردة؟
هذه هي الطريقة التي تفعل بها ذلك
في هذا الدليل سنقوم بالنظر في شركة مكلفة بتوصيل الطرود. اثنان من العوامل الأساسية لتكاليف هذه الأنواع من الشركات هما وصول السعاة إلى موقع حيث لا يتوفر المستلم لاستلام الطرد، واستفسارات المستلمين حول حالة تسليمهم أو التغييرات على التسليم. هدفنا سيكون تقليل عدد المرات التي يصل فيها الساعي إلى باب مغلق وتقليل العبء على مركز الاتصال.
ما نهدف إلى تحقيقه:
إرسال إشعار مع تحديث الطلب الأولي.
التقاط الرد على الإشعار.
تحديد ما يجب القيام به بناءً على الرد.
بحث خيارات إعادة الجدولة
السماح للمستلم بإعادة الجدولة.
إرسال إشعار بتحديث الطلب الأولي.
بينما توجد طرق مختلفة لأتمتة الاستفسارات الواردة، فإن أفضل طريقة لتقليل الضغط على مراكز الاتصال هي عدم تواصل العملاء في المقام الأول. الطريقة الأكثر فاعلية لتحقيق ذلك هي إبقائهم على اطلاع استباقي قبل ظهور مشاكلهم. الفائدة الإضافية هي أنه من خلال القيام بذلك، نقوم أيضًا بإنشاء قناة اتصال تتيح لنا توجيههم إلى الموارد الصحيحة بأقل تدخل بشري.
سنبدأ بتحديد حدث نريد استخدامه لبدء التدفق. في حالة شركتنا لتسليم الطرود، سنرغب في التواصل مع العميل في اللحظة التي يتم فيها جدولة الطرد للتسليم. يمكن أن يحدث هذا الحدث في مجموعة متنوعة من الأنظمة، بناءً على إعدادك. المفتاح هنا هو أننا بحاجة إلى استدعاء webhook من ذلك النظام في اللحظة التي يحدث فيها هذا، والذي سيبدأ التدفق.
على اليمين، يمكنك أن ترى أننا اخترنا Webhook كالمشغل وقمنا بتكوين متغيرات مختلفة نتوقع تلقيها كجزء من webhook الوارد.
رقم الهاتف - رقم هاتف المستلم
الإسم الأول - الاسم الأول للمستلم
وقت التسليم - كائن JSON للوقت المقترح للتسليم مع معرف ونسخة (قد يختلف هذا اعتمادًا على النظام الذي تستخدمه لإدارة جدول مواعيدك).
معرف الطلب - معرف فريد للطلب
بعد ذلك نرسل رسالة على WhatsApp، لأنه يجب علينا استخدام رسالة قالب، تُعرف أيضًا باسم HSM، لأنها بداية المحادثة. ستحتاج إلى وجود رسالة قالب معتمدة قبل أن تتمكن من الانتقال إلى الخطوة التالية، لمزيد من المعلومات حول رسائل قالب WhatsApp انظر هنا.
عندما يكون لديك رسالة قالب WhatsApp معتمدة، ستظهر في منشئ تدفقك جاهزة للاستخدام. نحن نأخذ الاسم الأول من webhook الوارد ونسخة توقيت من وقت التسليم لنملأ الرسالة.
يرجى ملاحظة أنه في الرسالة نحن نحث المستلم على الرد إذا كان يريد تغيير وقت التسليم.
التقط الرد على الإشعار.
الآن بعد أن أرسلنا الإشعار، نريد الاستماع للرسائل الواردة في حال كان العميل يرغب في إعادة جدولة وقت التسليم. يمكن تحقيق ذلك بسهولة عن طريق إضافة خطوة "انتظار للحصول على رد". ما تفعله هذه الخطوة هو أنها توقف التدفق حتى تتلقى ردًا. يمكنك اختيار تحديد تاريخ انتهاء، لكننا سنتركه مضبوطة على الإعدادات الافتراضية في الوقت الحالي. نريد التأكد من إعطاء اسم خرج المتغير، في هذه الحالة "order_received_reply".
قرر ماذا تفعل بناءً على الرد.
حسب الرد من المستلم، سنحتاج إلى اتخاذ قرار. في مثالنا نحن نبحث فقط عن العملاء الذين يردون بالحرف A، ولكن يمكنك تصور سيناريو تضيف فيه خيارات رد متعددة.
باستخدام خطوة "Branch" يمكننا قراءة الرد والتفرع اعتماداً على المحتويات. في هذه الحالة نريد التفرع إلى تدفق إعادة الجدولة الخاص بنا عندما نتلقى "A" كرد.
احصل على خيارات إعادة الجدولة
بعد أن يُظهر المستلم رغبته في إعادة الجدولة، نريد أن نوفر لهم بعض الخيارات البديلة للاختيار من بينها. سنستخدم خطوة “Fetch variables” لإرسال طلب إلى خدمة الجدولة (سيختلف هذا اعتمادًا على كيفية إدارة جدولة حدثك) لإيجاد أفضل وقت بديل. في حالتنا، قمنا بإنشاء نقطة نهاية وهمية باستخدام mockable.io للاختبار.
نأخذ الفترات الزمنية التي استخرجناها للتو ونستخدمها لتحديد رسالتنا. مرة أخرى، تأكد من مطالبة المستخدم بخيارات مختلفة لتأكيد الفاصل الزمني المفضل لديهم.
السماح للمستلم بإعادة جدولة.
مرة أخرى، نخبر التدفق بالانتظار للحصول على استجابة باستخدام خطوة "الانتظار للحصول على استجابة"...
... والتفرع بناءً على إدخال المستلم.
قريباً من الانتهاء! أخيرًا، نريد إعادة الرد إلى خدمة الجدولة لإعادة جدولة التسليم فعلياً.
ولإنهاء الأمر، نرسل رسالة لتأكيد تاريخ التسليم الجديد.
لا تتردد في التواصل!
ضع في اعتبارك أن هذا مجرد مثال بسيط لكيفية العمل في العالم الحقيقي. لقد رأينا أشخاصًا يجمعون بين جميع أنواع مصادر البيانات والخدمات والوسائل الخارجية. السماء هي الحدود.
إذا كانت لديك مشكلة يمكن تحسينها بواسطة أتمتة الاتصال، فنحن نحب أن نتحدث إليك. لا تتردد في التواصل هنا ويمكننا تحديد موعد مع خبير منتجات لمساعدتك في تطوير أفكارك.
