لتقديم تجارب ملائمة وتنافسية، يجب على الشركات أن تلبي احتياجات العملاء وفقًا لشروطهم وفي موقعهم. ولكن حتى وقت قريب، كان تحقيق ذلك أسهل قولاً من الفعل.
على مر السنين، تطور مفهوم ما يعتبره العملاء "مريحاً". مع زيادة توقعات العملاء، لم يعد بإمكان الشركات أن تتحمل إملاء شروط التفاعل مع العملاء. لتقديم تجارب مريحة وتنافسية، يجب على الشركات أن تلتقي بالعملاء وفقًا لشروطهم، في مجالهم. ولكن حتى وقت قريب، كان هذا أسهل قولاً من فعلاً.
حتى بضعة عقود مضت، كان كل شراء نقوم به في متجر مادي - حيث كان نجاح الشركة مرتبطًا مباشرة بقرب العملاء المحتملين منها. في ذلك الوقت، كنا نعرف القليل جدًا عن قوة تجربة العميل.
أظهرت البيانات تدريجياً أن الموظفين الأفضل تدريبًا، والسياسات المرنة في الإرجاع، والأسعار التنافسية وما شابه ذلك كانت مغناطيسًا للعملاء، بغض النظر عن قربهم. لذا، بدأت المتاجر في تدريب البائعين، والاستثمار في خدمة العملاء، وتقديم الخصومات والسياسات الشرائية المرنة - كل ذلك باسم جذب العملاء عبر الأبواب. كان هذا فجرًا لتجربة العميل كما نعرفها.
على مدى العقود الثلاثة الماضية، شاهدنا صعود الإنترنت، والهواتف الذكية، وتطبيقات الجوال التي تستمر في ثورة ما يعنيه إجراء عمليات شراء، والتفاعل مع العلامات التجارية، وأن نصبح عملاء مخلصين. علاوة على ذلك، شاهدنا عمالقة مثل Amazon وAirbnb وUber وSpotify يقودون صناعاتهم ويصلون إلى استخدام عالمي غير مسبوق، كل ذلك بوضع عملائهم في مركز كل شيء.
اليوم، نعيش في عالم بنقرة واحدة، ومتجر شامل. لم تكن تجربة العميل أبدًا متقدمة أكثر من الآن، ولكن الفوز بالعملاء لم يكن أكثر تنافسية. للفوز بهم، يجب على الشركات تصميم تجارب تفاعلية تبني ولاء العلامة التجارية وتخلق روابط قوية مع العملاء، بينما توفر أيضًا الراحة التي يتوقعها عالمنا المتزايد الصمود.
مع صعود التواصل عبر السحابة، اختفت التعقيدات التي كانت تمنع الشركات من دمج الاتصالات السريعة والموثوقة والشاملة في تجربة العميل. اليوم، يمكن للشركات أن تلتقي بعملائها على قنوات التواصل التي يفضلونها، مما يزيد من التفاعل، والرضا، والاحتفاظ. لقد شاهدنا العملاء يقومون بتنفيذ وتوسيع هذه الحلول في غضون أيام.
خذ DrDoctor، أحد عملاء Bird الذي أحدث ثورة في إعادة جدولة المواعيد الخارجية في المملكة المتحدة. كانت الخدمة الصحية الوطنية في المملكة المتحدة تخسر ما يقدر بمليار جنيه إسترليني في السنة بسبب عدم حضور المواعيد. يساعد DrDoctor المستشفيات على منع عدم الحضور من خلال تمكين المرضى من عرض وتغيير وجدولة المواعيد الخارجية بأنفسهم، إما عبر الإنترنت أو في التطبيق أو عن طريق الرسائل النصية. مع Flows من Bird، قام DrDoctor ببناء ونشر برامج تدفق الاتصال التي تُمكّن من تذكيرات المواعيد وإعادة الجدولة بسرعة وسهولة بدون الحاجة إلى كتابة سطر واحد من الشيفرة. من خلال تدفقات الاتصال الخاصة بـ DrDoctor، تمكنت NHS من الوصول إلى مئات الآلاف من المرضى في أي وقت وفي أي مكان مع التذكيرات والتنبيهات عبر الرسائل القصيرة والصوت. ونتيجة لذلك، كل مستشفى NHS تتعاون مع DrDoctor قد وفرت بين مليون وثلاثة ملايين جنيه إسترليني سنويًا وشهدت انخفاضًا بنسبة 50% في المكالمات الهاتفية، بالإضافة إلى انخفاض بنسبة 40% في عدم الحضور - مما يحسن تجارب المرضى ويقلل التكاليف.
لم يعد نقص التكنولوجيا عذرًا لتجربة العميل السيئة. سواء كان ذلك عبر الرسائل القصيرة، بمكالمة، على WhatsApp، عبر Messenger، WeChat، Telegram، Line أو أي قناة مراسلة عالمية أخرى، تقدم حلول CPaaS الحالية إمكانيات لا حدود لها للشركات لصياغة وتقديم التجارب التي تلبي وتتجاوز مفهومنا الحديث للراحة.
مع تزايد العالم في الحركة، فإن تمكين تفاعلات العملاء الشاملة للمنصات التي يستخدمها العملاء ويحبونها هو المفتاح لتقديم التجارب التي يتوقعها عملاء اليوم.
