لتقديم تجارب ملائمة وتنافسية، يجب على الشركات أن تلبي احتياجات العملاء وفقًا لشروطهم وفي موقعهم. ولكن حتى وقت قريب، كان تحقيق ذلك أسهل قولاً من الفعل.
على مر السنين، تطور مفهوم ما يعتبره العملاء "مريحًا". مع زيادة توقعات العملاء، لم يعد بإمكان الشركات تحمل إملاء شروط تفاعل العملاء. لتقديم تجارب مريحة وتنافسية، يجب على الشركات أن تلتقي بالعملاء حسب شروطهم، وفي موطنهم. ولكن حتى وقت قريب، كان هذا أسهل قولًا من تنفيذًا.
حتى بضعة عقود مضت، كانت كل عملية شراء نقوم بها في متجر مادي - حيث كان نجاح الأعمال متعلق بشكل مباشر بقربها من عملائها المحتملين. في ذلك الوقت، كنا نعرف القليل جدًا عن قوة تجربة العملاء.
أظهرت البيانات تدريجيًا أن الموظفين الأكثر تدريبًا وودًا، وسياسات الإرجاع الأكثر مرونة، والأسعار التنافسية وما شابهها، كانت جذابة للعملاء بغض النظر عن قربهم. لذلك، بدأت المتاجر في تدريب موظفي المبيعات، والاستثمار في خدمة العملاء، وتقديم الخصومات والسياسات الشرائية المرنة - كل ذلك بهدف جذب العملاء من الباب. كان هذا فجر تجربة العملاء كما نعرفها.
على مدار العقود الثلاثة الماضية، شهدنا صعود الإنترنت والهواتف الذكية وتطبيقات الهاتف المحمول التي قامت بتغيير جذري في مفهوم الشراء والتفاعل مع العلامات التجارية وأصبحنا عملاء مهتمين. إضافة إلى ذلك، رأينا عمالقة مثل أمازون وAirbnb وأوبر وسبوتيفاي يقودون صناعاتهم ويصلون إلى استخدام عالمي غير مسبوق، وكل ذلك بوضع عملائهم في مركز كل شيء.
اليوم، نعيش في عالم بنقرة واحدة وتوقف واحد. لم يكن لتجربة العملاء أن تكون أكثر تطورًا من ذلك، ولكن لم يكن أيضًا اكتساب العملاء أكثر تنافسية. لاكتسابهم، يجب على الشركات ابتكار تجارب مثيرة تبني الولاء للعلامة التجارية وتخلق روابط قوية مع العملاء، بينما توفر الراحة التي يتوقعها عالمنا الذي يزداد طلبًا.
مع صعود الاتصالات السحابية، اختفت التعقيدات التي كانت تمنع الشركات من دمج اتصالات عالمية موثوقة وسريعة ومتعددة القنوات في تجربة عملائها. اليوم، يمكن للشركات أن تتواصل مع عملائها عبر قنوات الاتصالات المفضلة لديهم، مما يزيد من التفاعل والرضا والاحتفاظ. لقد رأينا العملاء ينفذون ويقومون بتوسيع هذه الحلول في غضون أيام.
خذ DrDoctor، أحد عملاء Bird الذي قام بتغيير جذري في إعادة جدولة مواعيد العيادات الخارجية في المملكة المتحدة. كان نظام الصحة الوطني في المملكة المتحدة يخسر ما يقدر بمليار جنيه إسترليني سنويًا بسبب تغيبات المواعيد. DrDoctor يساعد المستشفيات في منع تغيبات المواعيد بتمكين المرضى من عرض وتغيير وتحديد مواعيد العيادات الخارجية بأنفسهم، إما عبر الإنترنت أو عبر التطبيق أو عبر الرسائل النصية. باستخدام طُرق Bird، قام DrDoctor ببناء ونشر طرق تواصل تمكّن برمجيًا من تقديم تذكيرات ومواعيد سريعة وسهلة، كل ذلك بدون الحاجة لكتابة سطر واحد من الشيفرة. عبر طرق التواصل الخاصة بـ DrDoctor، تمكن NHS من الوصول إلى مئات الآلاف من المرضى في أي وقت وفي أي مكان بتذكيرات وتنبيهات عبر الرسائل النصية والصوت. ونتيجة لذلك، كل مستشفى NHS بالشراكة مع DrDoctor وفرت ما بين 1-3 مليون جنيه إسترليني سنويًا وشهدت انخفاضًا بنسبة 50% في المكالمات الهاتفية، بالإضافة إلى انخفاض بنسبة 40% في تغيبات المواعيد - ليس فقط تحسين تجارب المرضى ولكن أيضًا تقليل التكاليف.
لم يعد نقص التكنولوجيا عذرًا لتجربة عملاء سيئة. سواء كان ذلك عبر الرسائل النصية، بمكالمة، عبر واتساب، عبر ماسنجر، وي شات، تليجرام، لاين أو أي قناة رسائل عالمية أخرى، حلول CPaaS الحديثة تقدم إمكانيات لا نهاية لها للشركات لابتكار وتقديم تجارب تلائم وتفوق مفهوم الراحة الحديث لدينا.
مع تحول العالم إلى مزيد من التحرك، فإن تمكين التفاعلات الكاملة بين العملاء على المنصات التي يحبها العملاء ويستخدمونها هو المفتاح لتقديم التجارب التي يتوقعها عملاء اليوم.
