كيف تستخدم سيارة أجرة إيجه الذكاء الاصطناعي لتحسين دعم العملاء

س: هل يمكنك إرشادنا خلال تجربتك في تنفيذ الذكاء الاصطناعي؟ 

في البداية، لم نكن متأكدين تمامًا مما يمكن أن تفعله هذه الحلول الذكية. كنا نفكر في البداية أنها قد تكون عملية بسيطة، حيث يوفرون البرنامج ويتركونا لنكتشف الأمر. ومع ذلك، تبين أن التجربة كانت مختلفة تمامًا. 

لقد تميزت Bird لدينا لعدة أسباب. أولاً، يقدمون أكثر حزمة مكتملة من حيث الملحقات لتنفيذ وكيل ذكاء اصطناعي. وثانيًا، أظهروا شغفًا حقيقيًا لبناء برنامج دردشة لـ WhatsApp يعمل كطلب سيارة الأجرة الخاصة بنا. كان هذا التوافق مع رؤيتنا أمرًا حاسمًا، حيث كانت عملية التطوير تتطلب الكثير من التجارب والخطأ.

ربما الأهم من ذلك، كانت خيارات التخصيص التي قدمتها Bird تميزًا كبيرًا. أردنا شيئًا يمكن أن نخصصه بالفعل لاحتياجات شركتنا. مكنت Bird من بناء برنامج دردشة يعكس شخصية شركتنا ويلبي احتياجاتنا الخاصة.

خصصت Bird مهندسين مخصصين لنا كانوا متاحين طوال عملية بناء الروبوت. بينما عادة ما تستغرق مثل هذه المشاريع حوالي ستة أشهر لإكمالها، تمكن فريق Bird من حل مشكلاتنا في غضون أسبوعين. كانوا سريعين في الاستجابة ومواكبين لمتطلبات عملنا.

س: كيف يبدو استخدام الذكاء الاصطناعي في الممارسة العملية الآن، وما الفوائد التي شهدتها نتيجة اعتماده في خدمات دعم العملاء في Aegean Taxi؟ 

من المهم أن نفهم أن تنفيذ الذكاء الاصطناعي ليس بالضرورة حلاً بسيطًا وجاهزًا. هناك فرص لا حصر لها لتخصيصه وتكييفه مع احتياجاتك. 

كنا نبحث عن حل يمكن أن يعزز جودة خدمة العملاء مع تقليل زمن الاستجابة. كانت النتائج مثيرة للإعجاب. على سبيل المثال، شهدنا تحسنًا كبيرًا في مؤشرات الأداء الرئيسية لدينا:

1. من الاتصال الأول إلى الحجز: قمنا بتقليل هذا من حوالي ثلاث دقائق إلى دقيقة واحدة فقط.

2. التحقق من الأسعار: سابقًا، عندما كان العملاء يريدون التحقق من الأسعار دون إدخال وجهتي الانطلاق والهبوط، كانوا يرسلون لنا رسالة، والتي كانت تستغرق حوالي دقيقتين لكل محادثة. الآن، مع الذكاء الاصطناعي، قمنا بتقليل وقت التحقق من الأسعار إلى 45 ثانية.

كما شهدنا أن العديد من موظفي دعم العملاء لدينا انتقلوا إلى أدوار ذات قيمة مضافة بدلاً من المهام العادية لأن الذكاء الاصطناعي يتولى ذلك الآن. في عملية سيارة أجرة تقليدية، يتعامل دعم العملاء عادةً مع الرد على الهواتف وإدخال تفاصيل الرحلة في نظام الإرسال. تتضمن هذه المرحلة الأولى من الدعم جمع معلومات أساسية مثل نقاط الانطلاق والهبوط، واسم العميل، ورقم الهاتف. مع تولي الذكاء الاصطناعي لهذه المهام الروتينية الآن، يمكن لفريق دعم العملاء لدينا التركيز على الأنشطة ذات القيمة الأعلى. 

يتأكدون من تخصيص السائق المناسب لكل رحلة، ويتواصلون مع العملاء لتأكيد الحجوزات المسبقة، ويبلغون العملاء بشكل استباقي عندما تكون سيارات الأجرة الخاصة بهم على بعد 15 دقيقة، على سبيل المثال، مما يقلل من الرحلات المفقودة.

علاوة على ذلك، يمكن للفريق الآن تخصيص المزيد من الوقت لتحليل أنماط الطلب. يراقبون خرائط الحرارة لتحديد المناطق ذات الطلب العالي وإرشاد السائقين وفقًا لذلك، مما يؤدي إلى تحسين توزيع أسطولنا وزيادة كفاءة الخدمة بشكل عام.

س: كيف تصف تجربة عملائك الآن؟ 

كانت التحسينات كبيرة. العملاء الآن يتلقون المعلومات بشكل أسرع، حيث يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي لدينا الاستجابة بشكل أسرع بكثير من الوكيل البشري، مع معالجة ما يصل إلى 15 استفسارًا كل دقيقة. وقد قلل ذلك بشكل كبير من أوقات الانتظار.

نرى أيضًا أن برامج الدردشة الذكية تقدم معلومات أكثر مما قد يقدمه وكلاء دعم العملاء لدينا. كوكيل دعم عملاء، تهدف إلى تقليل الوقت الذي تستغرقه في إتمام الحجز، لذا تحافظ على اختصار الحديث عند التواصل مع العملاء. لكن الذكاء الاصطناعي ليس لديه هذا القيد. 

تقديم المزيد من التفاصيل للعملاء أدى بالتأكيد إلى زيادة نسبة الرحلات المكتملة. نحن نقدم خدمة أسرع للعملاء، ولكننا أيضًا نقدم لهم معلومات شاملة ومفيدة أكثر.