كيف تستخدم Aegean Taxi الذكاء الاصطناعي لتحسين دعم العملاء

س: هل يمكنك أن تشرح لنا رحلتك مع تنفيذ الذكاء الاصطناعي؟ 

في البداية، لم نكن متأكدين تمامًا مما يمكن أن تقدمه حلول الذكاء الاصطناعي هذه. كنا نظن في البداية أنه قد يكون عملية بسيطة وسهلة حيث يقدمون لنا البرنامج ويدعوننا نكتشفه بأنفسنا. ومع ذلك، تبين أنها كانت تجربة مختلفة تمامًا. 

Bird برزت لنا لعدة أسباب. أولاً، يقدمون الحزمة الأكثر شمولية من حيث الإضافات لتنفيذ وكيل ذكاء اصطناعي. وثانيًا، أظهروا شغفًا حقيقيًا ببناء روبوت محادثة لـ WhatsApp ليعمل كتطبيق لحجز سيارات الأجرة لدينا. هذا التوافق مع رؤيتنا كان حاسمًا، حيث تضمن عملية التطوير كمية لا بأس بها من التجربة والخطأ.

ربما الأهم من ذلك، كانت خيارات التخصيص التي قدمتها Bird هي عامل مميز كبير. كنا نريد شيئًا يمكننا تخصيصه حقًا وفقًا لاحتياجات شركتنا. مكّنتنا Bird من بناء روبوت محادثة يعكس شخصية شركتنا ويلبي احتياجاتنا المحددة.

خصصت لنا Bird مهندسين مكرسين كانوا متاحين طوال عملية بناء الروبوت. بينما عادةً ما يستغرق مثل هذا المشروع حوالي ستة أشهر لإكماله، قام فريق Bird بحل مشاكلنا في غضون بضعة أسابيع. كانوا متجاوبين للغاية وعلى دراية بمتطلبات عملنا.

س: كيف يبدو استخدام الذكاء الاصطناعي عمليًا الآن، وما الفوائد التي جنيتموها من تطبيقه في خدمات دعم العملاء لدى Aegean Taxi؟ 

من المهم فهم أن تنفيذ الذكاء الاصطناعي ليس بالضرورة حلاً جاهزًا تمامًا. هناك إمكانيات غير محدودة للتخصيص وفقًا لاحتياجاتك. 

كنا نبحث عن حل يمكنه تحسين جودة خدمة العملاء مع تقليل وقت الاستجابة. كانت النتائج مذهلة. على سبيل المثال، شهدنا تحسينات كبيرة في مؤشراتنا الأساسية:

1. أول اتصال إلى الحجز: قللنا هذا من حوالي ثلاث دقائق إلى دقيقة واحدة فقط.

2. فحص الأسعار: سابقًا، عندما كان العملاء يرغبون في التحقق من الأسعار دون إدخال وجهات الالتقاط والتوصيل، كانوا يرسلون لنا رسائل، وكان هذا يستغرق حوالي دقيقتين لكل محادثة. أما الآن، ومع وجود الذكاء الاصطناعي، فقد قللنا فحص الأسعار إلى 45 ثانية.

كما رأينا جزءًا كبيرًا من موظفي دعم العملاء يتنقل للقيام بأدوار أكثر قيمة بدلاً من المهام الروتينية لأن الذكاء الاصطناعي يتولى هذه المهام الآن. في عمليات سيارات الأجرة التقليدية، يتعامل دعم العملاء عادةً مع الرد على المكالمات وإدخال تفاصيل الرحلات في نظام التوجيه. يتضمن هذا المستوى الأول من الدعم أخذ المعلومات الأساسية مثل نقاط الالتقاط والتوصيل، واسم العميل، ورقم الهاتف. مع تولي الذكاء الاصطناعي لهذه المهام الروتينية الآن، يمكن لفريق دعم العملاء الآن التركيز على الأنشطة ذات القيمة الأعلى. 

هم يضمنون أن السائق الصحيح مكلف بكل رحلة، ويتواصلون مع العملاء لتأكيد الحجوزات المسبقة، ويبلغون العملاء بشكل استباقي عندما تكون سيارتهم الأجرة على بعد 15 دقيقة، على سبيل المثال، مما يقلل من الرحلات الضائعة.

علاوة على ذلك، يمكن للفريق الآن تخصيص المزيد من الوقت لتحليل أنماط الطلب. يراقبون الخرائط الحرارية لتحديد المناطق ذات الطلب المرتفع وتوجيه السائقين وفقًا لذلك، مما يحسن توزيع الأسطول وتحسين كفاءة الخدمة العامة.

س: كيف تصف تجربة العميل الخاصة بك الآن؟ 

كانت التحسينات كبيرة. الآن يتلقى العملاء المعلومات بسرعة أكبر، حيث يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي أن يستجيب بسرعة أكبر من الوكيل البشري، حيث يتعامل مع حتى 15 استفسارًا كل دقيقة. وقد قلل هذا بشكل كبير من أوقات الانتظار.

نرى أيضًا أن روبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي تقدم معلومات أكثر مما كان يقدمه وكلاؤنا لدعم العملاء. وكوكيل دعم عملاء، تهدف إلى تقليل الوقت الذي يستغرقه إتمام الحجز، ولذا تحافظ على بساطة وسرعة التواصل مع العملاء. ولكن، الذكاء الاصطناعي ليس لديه هذا القيد. 

تقديم المزيد من التفاصيل للعملاء بالتأكيد أدى إلى نسبة أعلى من الرحلات المكتملة. نحن لا نخدم العملاء بشكل أسرع فقط، بل نقدم لهم أيضًا معلومات أكثر شمولاً وفائدة.