س: هل يمكنك أن تشرح لنا رحلتك مع تنفيذ الذكاء الاصطناعي؟ 

في البداية، لم نكن متأكدين تمامًا من قدرات حلول الذكاء الاصطناعي. كنا نظن في البداية أنه قد يكون عملية بسيطة حيث يقدمون لنا البرنامج ونقوم نحن بالبقية. ولكن اتضح أن التجربة كانت مختلفة تمامًا. 

Bird لفتت انتباهنا لعدة أسباب. أولاً، يقدمون الحزمة الأكثر شمولًا من حيث الإضافات لتنفيذ وكيل ذكاء اصطناعي. ثانيًا، أظهروا شغفًا حقيقيًا في بناء روبوت دردشة لـ WhatsApp ليعمل كتطبيق حجز سيارات الأجرة الخاص بنا. هذا التوافق مع رؤيتنا كان مهمًا جدًا، حيث أن عملية التطوير شملت قدراً لا بأس به من المحاولة والخطأ.

ربما الأهم من ذلك، كانت خيارات التخصيص التي قدّمتها Bird ميزة فارقة. كنا نرغب في شيء يمكننا تخصيصه فعلاً لاحتياجات شركتنا. Bird مكنتنا من بناء روبوت دردشة يعكس شخصية شركتنا ويلبي احتياجاتنا الخاصة.

خصصت لنا Bird مهندسين مخصصين كانوا متاحين خلال عملية بناء الروبوت. بينما عادة ما يأخذ مثل هذا المشروع حوالي ستة أشهر للإكمال، تمكن فريق Bird من حل مشكلاتنا في غضون بضعة أسابيع. كانوا مستجيبين للغاية وملمين بمتطلبات أعمالنا.

س: كيف يبدو استخدام الذكاء الاصطناعي في الممارسة الآن، وما الفوائد التي جنيتموها من تبنيه في خدمات دعم عملاء Aegean Taxi؟ 

من المهم فهم أن تطبيق الذكاء الاصطناعي ليس بالضرورة حلاً جاهزًا للاستخدام. هناك احتمالات لا نهائية لتخصيصه وتكييفه لاحتياجاتك. 

كنا نبحث عن حل يمكنه تحسين جودة خدمة العملاء بينما يقلل من وقت الاستجابة. كانت النتائج مثيرة للإعجاب. على سبيل المثال، رأينا تحسناً كبيراً في مؤشرات الأداء الأساسية لدينا:

1. من الاتصال الأول إلى الحجز: قمنا بتقليله من حوالي ثلاث دقائق إلى دقيقة واحدة فقط.

2. التحقق من الأسعار: سابقًا، عندما كان العملاء يرغبون في التحقق من الأسعار دون إدخال مواقع الاستلام والتوصيل، كان عليهم مراسلتنا، وكان ذلك يستغرق حوالي دقيقتين لكل محادثة. الآن، مع الذكاء الاصطناعي، قمنا بخفض وقت التحقق من الأسعار إلى 45 ثانية.

كما شهدنا انتقال جزء كبير من موظفي دعم العملاء لدينا إلى أدوار ذات قيمة أعلى بدلاً من المهام الروتينية لأن الذكاء الاصطناعي يتعامل معها الآن. في عمليات سيارات الأجرة التقليدية، عادة ما يتعامل دعم العملاء مع الرد على المكالمات وتدوين تفاصيل الرحلات في نظام الإرسال. يتضمن مستوى الدعم الأول هذا أخذ معلومات أساسية مثل نقاط الاستلام والتوصيل، واسم العميل، ورقم الهاتف. الآن ومع تولي الذكاء الاصطناعي هذه المهام الروتينية، يمكن لفريق دعم العملاء لدينا التركيز على الأنشطة ذات القيمة الأعلى. 

يتأكدون من أن السائق المناسب مخصص لكل رحلة، ويتواصلون مع العملاء لتأكيد الحجوزات المسبقة، ويقومون بإعلام العملاء بشكل استباقي عندما تكون سيارتهم الأجرة على بعد 15 دقيقة، على سبيل المثال، مما يقلل من الرحلات المفقودة.

علاوة على ذلك، يمكن للفريق الآن تخصيص المزيد من الوقت لتحليل نماذج الطلب. يراقبون الخرائط الحرارية لتحديد مناطق الطلب العالي وتوجيه السائقين وفقاً لذلك، مما يحسن من توزيع أسطولنا ويحسن الكفاءة العامة للخدمة.

س: كيف تصف تجربتك مع العملاء الآن؟ 

كانت التحسينات كبيرة. يحصل العملاء الآن على المعلومات بشكل أسرع، حيث يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي الرد أسرع بكثير من الوكيل البشري، حيث يتعامل مع ما يصل إلى 15 استفسارًا في الدقيقة. هذا قلل بشكل كبير من وقت الانتظار.

نرى أيضًا أن روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي تقدم معلومات أكثر حتى مما يقدمه وكلاء دعم العملاء لدينا. كوكيل دعم العملاء، تهدف إلى تقليل الوقت الذي تستغرقه لإكمال الحجز، لذلك تحافظ على الحوار قصير وفعال عند التواصل مع العملاء. لكن، الذكاء الاصطناعي لا يعاني من هذا القيد. 

تقديم المزيد من التفاصيل للعملاء أدى بالتأكيد إلى نسبة أعلى من الرحلات المكتملة. نحن لا نخدم العملاء بشكل أسرع فحسب، بل نقدم لهم أيضًا معلومات أكثر شمولا وفائدة.