让我们面对现实吧。我们都犯过错误。再加上临近假日季节的压力，电子邮件营销人员（也许就是你！）可能会因为一个错误的活动、以冷淡的“亲爱的<FirstName>” 开头的电子邮件，甚至是数据泄露而感到恐慌。这份清单还在继续。
当错误发生时——是的，这是一种 什么时候的问题，而不是是否的问题——制定一个计划以限制损害并开始纠正事情是至关重要的。以下是六个建议，说明如何以对你的订阅者和品牌都敏感的方式应对这些困难情况。
承担责任。 认清问题并承担责任是应对危机的第一步。试图无视情况，希望没人注意到只会让事情变得更糟。
扑灭火焰。 关键是要停止任何正在进行的问题。应该将问题提升到多高，以及解决所需的步骤，将取决于问题的类型。如果是数据泄露这样的真正危机，贵公司的安全和 IT 团队需要立即参与（并掌控局面）。另一方面，如果你正在处理一些较温和的问题，比如错误的主题行，或错误领域发送的活动，将活动停止（如果它尚未发送完）这样的较不激烈的步骤是合适的。
评估业务损害。 一旦你确定不会再发生进一步的伤害，就该评估错误的影响了。有多少订阅者受到影响？哪些领域？客户的个人身份信息是否被泄露？原因是什么？这会让你的组织付出代价吗？是否需要涉及到你公司的法律团队甚至执法部门？就像直接危机本身一样，这些问题中的一些适合你作为营销人员来解决，但其他问题显然属于你公司的安全和法律团队的职责。
制定计划。 在公司合适的利益相关者的指导下，制定明确的步骤，告诉订阅者他们需要知道的内容，以及如何纠正情况。你的计划应考虑内部步骤及订阅者需要被告知的内容。你的订阅者需要自己采取行动吗？受影响的订阅者是否应该以某种方式进行补偿（与损害成比例）？是否需要进行系统性或业务过程的变更？确定你的公司中负责实施这些补救措施的关键人员。
告知客户并道歉。 在准备此重要的回应电子邮件时，请确保考虑以下要素：
请使用清晰的主题行（例如：“我们犯了一个错误。”或“数据泄露通知”）
请使用品牌模板以确保电子邮件与订阅者习惯看到的内容一致（因此更不容易被标记为垃圾邮件）。
请包含订阅者在此事件中应采取的任何措施以保护自己，如更改密码、启用双因素身份验证等。
请清晰直接。尽量清晰简洁地描述情况。不要掩盖关键信息、模棱两可或使用含糊不清的措辞。
请道歉。无论错误大小，表示“我们很抱歉”是解决问题的重要部分。
请不要试图搞笑。只需直截了当、诚实。道歉时轻描淡写自己的错误与订阅者并不会产生良好的共鸣。
请不要使用“无回复”。你可能需要就电子邮件中的客户反馈进行回应。
请不要将电子邮件发送给那些未受到影响的订阅者。您绝对不希望通过向过多的人发送而造成另一个错误！（如果你将活动发送给了一份旧的抑制文件，我们强烈建议不要发送道歉电子邮件。再次强调，不要让问题变得更糟。）
谨慎行事。 在直接危机得到解决后，适当地评估其对你当前和未来电子邮件营销的影响，包括评估对技术发送声誉的损害。与你的邮件送达团队或你的 ESP 的送达人员合作，逐步检查性能，并小心行事，理解下一次发送可能会出现负面结果。
注意： 我想明确的是，诸如数据泄露等安全问题的后果和解决方案远超我在这里能够告诉你的内容。请向你内部的法律和安全团队咨询如何处理这种危机。但我确实强烈建议你尽快通知你的订阅者，在某些情况下，你可能有法律义务这么做。
另一方面，电子邮件中的简单错误，例如错误发送、目标错误的活动或格式错误的消息，是你应该根据影响和风险承受能力用基本商业判断来解决的问题。通常，谨慎一些、发送一封道歉信是更好的选择。提前道歉并主动管理错误将有助于你减少对发送声誉的负面影响，并确保你订阅者继续的好意和信任。