如何在电子邮件出错时表达歉意

当错误发生时——是的，这是一个何时而不是是否的问题——重要的是要有一个计划来限制损害并开始纠正事情。以下是六条关于如何以对您的订阅者和品牌敏感的方式处理这些困难情况的建议。

1. 承担问题。 承认问题并承担责任是解决危机的第一关键步骤。试图忽略情况并希望无人注意，只会让情况变得更糟。

2. 扑灭火灾。 重要的是要制止任何活动问题。是否需要提高问题的紧急性以及解决所需的步骤将取决于问题的类型。如果是真正的危机，例如数据泄露，您公司的安全和IT团队需要立即参与（并接管）。另一方面，如果您处理的是像主题行错误或活动发送到错误的细分市场这样较为良性的情况，采取停止活动（如果尚未完成发送）等小步骤则是适当的。

3. 评估业务损害。 确保没有进一步的活动危害发生后，就该盘点错误的影响。影响了多少订阅者？哪些细分市场？客户的个人身份信息是否被泄露？原因是什么？这是否（或将）使您的组织蒙受经济损失？您是否需要涉及公司法律团队甚至是执法机构？与即时危机本身一样，您作为营销人员可解决其中一些问题，但其他问题显然属于公司安全和法律团队的职责范围。

4. 制定计划。 在公司相关利益者的指导下，制定明确步骤告诉订阅者他们需要知道的信息，并纠正情况。您的计划应同时考虑内部步骤以及需要告知订阅者的内容。您的订阅者是否需要自行采取行动？受影响的订阅者是否应以某种方式获得补偿（与损害成比例）？是否需要进行系统或业务流程更改？明确公司中负责实施这些修复的关键人员。

5. 通知客户并道歉。 在准备这个重要的响应邮件时，请务必考虑以下元素：

   • 请使用明确的主题行（例如，“我们犯了一个错误。”或“数据泄露通知”）

   • 请使用品牌化的电子邮件模板，以便与订阅者习惯看到的保持一致（从而不太可能将其标记为垃圾邮件）。

   • 请包括订阅者在遇到安全漏洞时应采取的任何步骤，例如更改密码，启用双因素身份验证等。

   • 请保持清晰和直接。尽可能清楚地简洁描述情况。不要隐瞒重点、模糊不清或使用委婉语。

   • 请道歉。无论错误大小，说“对不起”都是解决问题的重要部分。

   • 不要试图搞笑。要直接诚实。在道歉时对错误轻描淡写并不能让订阅者有好的感受。

   • 不要使用“不回复”地址。您可能需要对客户对邮件的反馈进行回复。

   • 不要向未受影响的订阅者发送邮件。您最不愿意看到的是因发送过多邮件而犯下另一个错误！（如果您将活动发送到过期的抑制文件，我们强烈建议不要发送道歉邮件。再次强调，不要让问题恶化。）

6. 谨慎行事。 在解决即时危机后，有必要评估其对您当前和未来电子邮件营销的影响，包括评估对您技术发信声誉的损害。与您的投递团队或ESP的投递人员一起，抽查性能，并谨慎行动，理解您可能会在下一次发送中看到负面结果。

注意： 我想明确表示，数据泄露等安全问题的后果和解决方案远超我在此所能告诉您的内容。请转向公司内部法律和安全团队以处理这种危机。但我强烈建议您尽快通知订阅者，并且在某些情况下，您可能有法律义务这么做。

另一方面，简单的电子邮件错误，如错误发送、错误定位的活动或格式错误的消息是您应根据影响和风险承受能力用基本良好的商业判断来解决的问题。几乎总是更好的选择是谨慎行事并发送道歉邮件。道歉和积极管理错误将帮助您最大限度地减少对发信声誉的负面影响，并确保继续获得订阅者的好意和信任。