如何在电子邮件出错时表达歉意

当一个错误发生时——是的，这是一种何时而不是是否的问题——拥有一个计划来限制损害并开始弥补错误非常重要。以下是六个建议，以如何以一种对您的订阅者和您的品牌敏感的方式处理这些困难的情况。

1. 承担问题。 承认问题并承担责任是解决危机的首要关键步骤。试图忽视情况并希望没人注意到只会让问题变得更糟。

2. 扑灭火灾。 关键的是要停止任何活跃的问题。问题的严重程度以及解决所需的步骤取决于问题的类型。如果是真正的危机，如数据泄露，您公司的安全和IT团队需要立即介入（并负责）。另一方面，如果您处理的是比较无害的问题，比如标题行出错，或者广告活动发送到错误的细分市场，则采取简单停止广告活动这样的较为温和的步骤是合适的，前提是广告活动尚未发送完毕。

3. 评估业务损害。 一旦确认没有进一步的实际损害正在发生，就该评估错误的影响了。有多少订阅者受到影响？哪些细分市场？客户的个人可识别信息是否被泄露？是什么原因造成的？它是否（或将会）给您的组织造成经济损失？您是否需要让公司的法律团队甚至执法部门介入？正如危机本身，有些问题适合您作为市场人员来解决，但其他问题显然属于公司安全和法律团队的职责范围内。

4. 制定计划。 在公司适当利益相关者的指导下，制定清晰的步骤来告知订阅者他们需要知道的内容并解决问题。您的计划应同时考虑内部步骤以及需要告知您的订阅者的内容。您的订阅者是否需要自己采取行动？受到影响的订阅者是否应该以某种方式得到补偿（与损害的比例相当）？是否需要进行系统性或业务流程的更改？识别公司中将负责实施这些修复措施的关键人物。

5. 通知您的客户并道歉。 准备这个重要的响应邮件时，一定要考虑以下元素：

   • 使用清晰的标题行（例如：“我们犯了一个错误。”或“数据泄露通知”）

   • 使用品牌模板发送邮件，以便与订阅者习惯看到的一致（因此不太可能将其标记为垃圾邮件）。

   • 包含订阅者在发生妥协时可以采取的任何步骤，以保护自己的安全，例如更改密码、启用双重身份验证等等。

   • 保持清晰和直接。尽可能清楚和简洁地描述情况。不要埋没重点，模糊不清或使用推脱词。

   • 道歉。不论错误是大还是小，说“对不起”是解决问题的重要部分。

   • 不要试图开玩笑。只要直率诚实。在道歉时轻视错误对于订阅者来说效果不好。

   • 不要使用“无回复”邮件。您可能需要对邮件的客户反馈做出回应。

   • 不要将邮件发送给未受影响的订阅者。您绝对不希望再次出错，将其发送给过多的人！(而且如果您向旧抑制名单发送了广告活动，我们强烈建议不要发送道歉邮件。同样，不要让问题更糟。)

6. 小心行事。 在立即解决危机之后，有必要评估其对您目前和未来电子邮件营销的影响，包括对技术发送声誉的评估。与您的送达能力团队或您的ESP的送达能力人员合作，检查性能，并且理解可能在下次发送时看到负面结果，小心行事。

危机响应摘要

注意：我想明确表示，数据泄露等安全问题的后果和解决方案远远超出我在这里可以告诉您的范围。请咨询您的内部法律和安全团队以了解如何处理此类危机。但我强烈建议您尽快通知您的订阅者，在某些情况下，您甚至可能在法律上被要求这样做。

另一方面，简单的邮件错误，例如错误发送、目标错误的广告活动或邮件格式错误，应该根据影响和风险承受能力以良好的业务判断来解决。几乎总是更好的是谨慎行事并发送道歉。道歉并主动管理错误将帮助您最大限度地减少对发送声誉的负面影响，并确保订阅者的持续善意和信任。