让我们面对现实吧。我们都会犯错误。再加上即将到来的假日季节的压力，电子邮件营销人员（也许包括你！）更可能会因一场失误的活动、以冷冰冰的“亲爱的<FirstName>”开头的邮件或甚至数据泄露而惊慌失措。这个列表还在继续。
我们都难免会犯错误。在即将到来的假日季的压力下，电子邮件营销人员（或许是你）可能会因为错误的营销活动、冷淡的“亲爱的 <FirstName>,” 开头的邮件，甚至数据泄露而感到恐慌。这样的例子不胜枚举。
当错误发生时——是的，这是一个 必然的，而不是可能的——拥有一个计划来限制损害并开始扭转局面是很重要的。以下是六个建议，告诉你如何以一种对你的订阅者和品牌都敏感的方式来处理这些困难的局势。
承认问题。 承认问题并承担责任是解决危机的第一步。试图忽视这个情况并希望没人注意只会让它变得更糟。
扑灭火灾。 阻止任何活动问题是非常重要的。问题报警的程度，及其解决步骤将取决于问题的类型。如果是像数据泄露这样的真正危机，你公司的安全和IT团队需要立即参与并负责。另一方面，如果你处理的是一些较轻微的问题，例如主题行出错，或邮件发错了目标分组，只需在尚未完成发送前停下活动即可。
评估业务损失。一旦确认不再发生进一步的活跃危害，就应该开始衡量错误的影响。有多少订阅者受到影响？哪些分组？客户的个人可识别信息是否被泄露？原因是什么？它是否（或将）使贵公司蒙受经济损失？是否需要公司法律团队甚至执法部门的介入？与即时危机本身的处理一样，这些问题中的一些适合由你作为营销人员来处理，而另一些显然属于公司安全和法律团队的权限。
制定一个计划。 在公司中相关利益相关者的指导下，提出明确的步骤，告诉订阅者他们需要知道的事情并纠正局面。你的计划应考虑内部步骤和需要告知订阅者的内容。订阅者自己需要采取行动吗？受影响的订阅者应否在一定程度上受到赔偿？是否需要进行系统或业务流程的更改？确定公司中负责实施这些修复的关键人员。
告知客户并道歉。 当准备这种重要的回复电子邮件时，务必考虑以下要素：
务必使用一个清晰的主题行（例如“我们犯了一个错误”或“数据泄露通知”）
务必使用品牌模板进行电子邮件的编辑，以确保与订阅者习惯看到的样式一致（因此他们不太可能将其标记为垃圾邮件）。
务必包括任何应该在订阅者端采取以自我保护的步骤，例如更改密码、启用双因素身份验证等。
务必做到清晰和直接。尽可能清楚简洁地描述情况。不要掩盖主题、模糊化或使用含糊的语言。
务必道歉。无论错误大小，说“我们很抱歉”是解决问题的重要部分。
不要试图幽默。只需诚实和直接。亮相错误为自己的错误轻松娱乐并不是一个好的策略。
不要使用“无回复”地址。你可能需要回应电子邮件的客户反馈。
不要将邮件发送给未受影响的订阅者。最后，你不希望再犯另一个错误，错误地将它发送给过多人！（如果你把邮件发送到一个旧的抑制文件中，我们强烈建议不发送道歉邮件。同样，不要让问题更糟。）
小心行事。 在立即危机解决之后，适当地评估其对你现有和未来电子邮件营销活动的影响，包括评估其对技术发送声誉的损害。与你的可发送性团队或ESP的可发送性人员合作，检查性能并小心进行，并理解你可能会在下一次发送中看到负面结果。
注意： 我要明确表示，对于安全问题如数据泄露的影响和解决方案，超出了我能在这里告诉你的范围。请向你的内部法律和安全团队寻求处理此类危机的建议。但我强烈建议你尽快通知你的订阅者，并且在某些情况下，你可能法律上需要这么做。
另一方面，在电子邮件中像错误发送、目标错误的活动或邮件格式问题这样的简单错误是依靠良好的商业判断来解决的，具体取决于其影响和你承受风险的能力。几乎总是更好地采取谨慎态度并发送致歉信。主动道歉和管理错误将有助于你将对发送名誉的负面影响降到最低，并确保继续得到订阅者的善意和信任。
